2024/7/22汽车营销技术全国交通运输职业教育教学指导委员会全国交通运输职业教育教学指导委员会组织编写莫舒玥莫舒玥主编全国交通运输职业教育高职汽车运用与维修技术专业规划教材全国交通运输职业教育高职汽车运用与维修技术专业规划教材全国交通运输职业教育高职汽车运用与维修技术专业规划教材全国交通运输职业教育高职汽车运用与维修技术专业规划教材2024/7/22模块一汽车营销岗位认知模块二我国汽车营销的现状与发展模块三汽车营销商务礼仪模块四客户开发模块五客户展厅接待模块六客户需求分析模块七车辆推介模块八报价成交模块九新车交付模块十客户关系维系模块十一汽车营销延伸服务模块十二汽车营销策划 模块四客户开发模块四客户开发学习目标 1能够描述销售准备的工作内容、操作要点及注意事项； 2能够叙述潜在客户的定义、作用、开发方法、寻找原则； 3能够运用潜在客户开发的步骤进行客户开发； 4能够描述潜在客户开发的主要内容； 5能够描述客户维护与回访的方法和客户抱怨与投诉的解决办法。建议课时 4课时。模块四客户开发 一、售前准备 学习情境：刚从学校毕业的小张面试到一家汽车4S店从事汽车销售顾问工作，为了更好地开展汽车销售工作，小张应该做好哪些售前准备工作呢？ （一）售前准备的意义 汽车销售前的准备工作，直接关系到客户对品牌的信任和汽车4S店的效益。因此在客户到店之前应做好充分的准备，汽车销售顾问的专业程度能给客户留下良好的第一印象，使客户对销售顾问产生安全感和信任感，增强客户的购买信心，促成交易。充分的准备不但能展示品牌的实力，同时也能展现销售顾问的专业素养，并且有利于销售顾问建立销售信心，给客户正面的形象，提高客户满意度。模块四客户开发 （二）销售准备的工作内容 1每日例会 各汽车4S店都有规范的管理制度，每日都会有晨会和夕会等例会。晨会经营的好坏可以直接影响团队的士气和战斗力。汽车销售顾问可以通过晨会上“主管”“话术演练”“经验分享”等手段来体会到主管的管理和帮助。而针对部分遭遇挫折的汽车销售顾问，主管在晨会运作中也可以使其感悟到团队的温暖和大家的帮助，至少可以在晨会活泼、热烈的气氛中发现其存在的问题，为日后进一步沟通、解决打下良好基础。 每日晨会，汽车销售顾问要确认当日展厅接待排班表，确认展厅中的工作衔接与服务配合。此外，还要清楚当日销售车源信息和库存，明确当日有没有邀约的客户，有没有要交车的客户，有没有要上牌的客户等，对自己当日的工作内容要做到心中有数。模块四客户开发 2销售工具包准备 销售工具包是汽车销售顾问必备的工具。在接待服务中，汽车销售顾问为了便于服务客户，将服务过程中所需要的办公用品、销售表单及产品资料放在公司统一配置的销售工具包中。汽车销售顾问每天都要对销售工具包进行整理，确认其中文件、工具完备无损。目前有一些高档品牌的汽车4S店要求汽车销售顾问用iPad等装有视频和公司销售软件的先进设备进行接待服务。 （1）销售人员应该充分使用名片，准备数量要充足，不要吝啬送出名片。名片须按照汽车厂家的规范制作及使用。 （2）销售表单包括试乘试驾文件、销售合同、订单、增值业务文件、保险相关资料、二手车相关资料、上牌服务文件等。 （3）产品资料包括产品单页、竞品对比资料、附件资料等。模块四客户开发 3展厅环境的准备 销售开始前，销售顾问应先检查展厅环境是否符合要求，如果展厅中出现杂、乱、脏的现象，应该立即复原，维护展厅形象。同时要关注展厅环境的营造，保证给客户提供舒适的购买环境。 4展车准备 展车不但展现产品本身，而且还体现了品牌经营的实力。售前销售顾问检查展车是否干净整洁，按厂家要求布置，如图4-1所示，并熟悉所展示车辆的配置，以便向客户做介绍。模块四客户开发图4-1 展车检查模块四客户开发展车准备要符合以下要求：（1）展车轮胎下方应垫有轮胎垫。（2）展车功能正常，前座窗户放下，天窗打开。（3）展车内不得放置任何宣传物品及私人用品。（4）展车内的座椅都调整至标准位置。（5）展车内放置清洁的脚踏垫。（6）展车充电充足，以便展示电气设备。模块四客户开发 5音乐、CD、DVD、钥匙准备 （1）为了使客户能够顺利、全面地了解产品，车内播放CD及DVD碟片应随时备取，以便适时向客户演示，使客户能亲自感受产品配置的优点。 （2）展车的钥匙通常由展厅值班主管处统一保管，也可放在适当的地方，以便快速取得。 6试乘试驾车辆准备 销售开始之前，应先准备好试乘试驾车辆，保证车辆干净整洁，功能齐全，证件齐全，并将试乘试驾相关的手续资料放在销售文件夹中，以备不时之需。还需要了解试乘试驾车辆的车型及配置，以便客户提出试乘试驾时能及时地给予反馈。模块四客户开发 （三）销售准备工作操作要点及注意事项 1展厅环境准备 1）展厅形象维护 （1）展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期清洁。 （2）展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等保持干净整洁，墙面无乱贴的广告海报等。 （3）展厅内所有布置应使用汽车厂家提供的标准布置物或按品牌汽车公司标准布置。 注意事项：销售准备是实现销售的基础和前提，销售顾问应用严谨的态度对待工作。模块四客户开发 2）展厅环境营造 （1）展厅内保持适宜、舒适的温度。 （2）展厅内的照明要求明亮，令人感觉舒适。 （3）展厅内须有隐蔽式音响系统，在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐。模块四客户开发 3）展厅商品宣传资料准备 （1）展厅内摆设应有斜立展示牌，用于摆放与展示车辆相对应的各种车型目录。 （2）资料架中的产品宣传资料要齐全，及时检查补充，保证每种车型的不少于20份。 （3）横幅、背景板、X展架等宣传资料应保持整洁无破损。 4）展厅接待台 （1）展厅接待台规范醒目，布置干净整洁有序。 （2）在固定位置依次摆放销售顾问名片，辅助工具准备齐全、功能正常。模块四客户开发 2展车准备 1）展车外观准备 （1）展车应始终保持清洁，应有标明车型的前后牌。 （2）降下前车门车窗，开启天窗。 （3）开启展车门锁，取下钥匙，集中于展厅值班主管处统一保管。 （4）展车之间相对的空间位置和距离、展示面积等参照厂家展示布置规范示意图执行。展车准备好后，应在销售过程中检查，并复原到要求的标准位置。 模块四客户开发 2）展车内部 （1）各项电气设备使用正常，时钟与音响预先设定。 （2）展车采用专业脚垫。 （3）发动机舱内部可见部分、行李舱内部保持洁净，随车物品摆放整齐。 （4）转向盘高度调整到标准位置，座椅头枕调至最低位置。 注意事项：展车准备好后，应在销售过程中检查，并复原到要求的标准位置。模块四客户开发 3试乘试驾车准备 1）车辆准备 确保试乘试驾车运行状态良好，进行必要的日常维护，保证车辆在最佳状态。车辆燃油充足，车内外保持干净、整洁，无破损。在做准备的时候应该充分考虑客户的需求，应根据不同客户的需求及客户的特点准备相应的物品资料。 2）文件资料准备 试驾车证照、保险要齐全，并准备好试乘试驾路线图及试乘试驾须知。 注意事项：在做准备的时候应该充分考虑客户的需求，应根据不同客户的需求及客户的特点准备相应的物品资料。模块四客户开发 4销售工具的准备 销售工具主要有销售顾问个人名片、笔、笔记本、公司简介、产品宣传单页、竞品资料、报价单、销售合同、保险精品等销售资料。表格准备包括展厅来电（来店登记）表、客户管理卡、营业日报表、客户级别月度管控表。 5个人准备 1）素质技能的准备 汽车销售顾问的素质技能包括心态、合理的知识结构和职业技能（需长时间的积累），有积极乐观的心态，会调节自我情绪。模块四客户开发 （1）产品知识。 汽车销售顾问要熟悉品牌产品，掌握各车型的配置、性能和所有的技术参数，随时能为客户提供专业的讲解。对于竞争品牌的产品，要有能力提供给客户相关信息进行参数分析和比较。同时准备充足的产品资料，包括视频、图片、软文等，方便客户随时查阅。 （2）生活素质和工作能力。 汽车销售顾问应加强学习，提高自己的生活素质和修养，不断提高自己的综合能力，丰富专业知识，以便顺利地和客户接触、交谈及成为朋友，建议多涉猎各方面信息，储备与客户寒暄问候的话题，以拉近与客户的距离，为客户提供无压力销售环境。同时要具有控制与客户谈判进度、介绍车辆节奏的能力，能够让客户信服自己，相信自己的专业知识。模块四客户开发 （3）汽车业界消息。 汽车销售顾问应该充分了解汽车业界中品牌及车型的发展消息，掌握最新、最全、最准确的汽车行业动态，国内外新车型、独家报道、黑幕曝光、政策法规等汽车新闻，及时了解国产新车、进口新车、汽车热点追踪、汽车行业动态、车闻轶事等国内最新消息，掌握汽车的新技术、新工艺、新材料及新动态，可以为客户提供及时有效的服务。 2）自我形象的准备 按照销售顾问要求整理仪容仪表，生活上要有合理的安排，做到精神饱满，才能在工作场合中永葆旺盛的斗志。使用规范礼貌的语言塑造良好形象，汽车销售顾问是通过语言来沟通各种信息、接待客户、展示汽车、与客户进行洽谈、说服客户及达成交易。模块四客户开发 6工作对象的准备 1）收集整理客户信息 （1）根据营销活动计划，收集销售线索，整理客户意向信息。 （2）准备好客户管理卡、营业活动日报表，并拟订当日客户跟进计划。 2）客户信息跟踪 （1）定期通过亲访、电话、短信、邮件等方式保持对保有客户的跟踪和维系。 （2）有重点、有秩序地发掘潜在客户，适时进行有效跟踪。模块四客户开发 二、潜在客户开发 学习情境：小张是刚面试到汽车4S店的汽车销售顾问，没有客户资源，而且到店的新客户数量逐渐减少，小张应该如何开发潜在客户呢？ （一）潜在客户开发的作用、方法和原则 1潜在客户的定义 所谓潜在客户，是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在销售合作机会。经过企业及销售人员的努力，可以把潜在客户转变为现实客户，潜在客户具备“用得着”和“买得起”的两个基本要素。模块四客户开发 2潜在客户开发的作用 潜在客户开发是销售工作的第一步，在确定市场区域后，要确定潜在客户的位置并取得联系，并把潜在客户变为事实客户。做好潜在客户的开发，有利于提升销售顾问销售业绩和提高企业的经济效益和市场占有率。 3开发潜在客户的方法 汽车销售顾问寻找潜在客户通常有两种途径：客户主动到展厅（含打进电话）和汽车销售顾问主动获取。具体方法有以下几种： （1）展厅（来电、来访）。 （2）介绍（老客户、亲朋等）。 （3）活动（车展、俱乐部、车友会、调研等）。 （4）协作（媒体、运管处、保险公司、银行证券业等）。 （5）随机（黄页、网络、地毯式、聚会、交友等）。模块四客户开发 4寻找潜在客户的原则 （1）寻找潜在客户的“MAN”原则。 M：Money，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。 A：Authority，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权利。 N：Need，代表需求。该对象有这方面（产品、服务）的需求。 （2）MAN原则的具体对策见表4-1。模块四客户开发 在寻找潜在客户的实际操作中，应针对情况采取相应的处理对策，见表4-2。 由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件（如购买力、需求或购买决定权）的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为公司的新客户。模块四客户开发 （二）潜在客户开发的步骤 1了解潜在客户 汽车销售顾问要从各种渠道了解潜在客户，并进行主动联络。潜在客户的来源渠道非常广泛，主要包括经销商分配的潜在客户、来电的潜在客户、市场活动收集的潜在客户、销售人员掌握的潜在客户及其他渠道获取的潜在客户等。汽车销售顾问还可以通过网络开发意向客户、由售后转为介绍意向客户、二手车市场挖掘及主动发展人脉等方式获取潜在客户。模块四客户开发 2建立潜在关系 1）网络潜在客户联络 主动联络并邀约客户是达成客户邀约的重要环节，对于有增加配备的潜在客户，汽车销售顾问应在接到客户系统分配资料的24h内进行第一次跟进。在开始打电话之前，汽车销售顾问应做好必要的准备工作。在通话过程中要将重要信息记录下来，具体准备工作如下： （1）潜在客户的姓名、称谓。一定要用礼貌规范的用语称呼对方。恰当的称呼会让客户感到亲切，话术示范：“您好，请问是先生吗？”或“您好，请问是经理吗？” （2）邀约潜在客户的理由。汽车销售顾问应以为客户提供信息、邀请到店参加活动等关心客户的角度出发，体现汽车经销商和汽车销售顾问规范、专业、人性化的服务。模块四客户开发 （3）邀约潜在客户的技巧。汽车销售顾问应以客户为中心，为客户着想，认真将要表达的内容组织好，尽可能准确、简短地表达清楚，以节约客户的时间。 （4）全面了解潜在客户可能会提出的问题才能专业、准确地回答出客户提出的问题，以体现汽车经销商规范的管理和汽车销售顾问良好的职业素质，进而赢得客户的好感和信任。 （5）应对客户拒绝的技巧。电话邀约客户时，遭到客户的拒绝是很正常的事情，从某种程度上说，销售始于“拒绝”，汽车销售顾问要正确对待客户的拒绝，对客户保持关注。模块四客户开发 2）拨打电话 明确按照流程邀约客户，即确认对方个人信息、自报经销商及自己的姓名与服务、告知致电原因，寒暄问候、礼貌告别、待客户挂断电话后轻放电话。 话术示范： 汽车销售顾问：您好，请问是张，张先生吗？ 客户：对，我是，你是哪位？ 汽车销售顾问：张先生您好，我是销售服务店的销售顾问李波。您昨天登录我们公司的网站，希望了解我们的车型，所以今天我打电话跟您沟通一下。 客户：是这样，那款车现在卖得怎么样？ 汽车销售顾问：张先生，谢谢您对我们车型的关心，现在这款车很受市场的关注，而且有相当多的客户已经预定和购买了，大家反映这款车不错。 客户：那要买这款车是不是需要等很久呀？模块四客户开发 汽车销售顾问：张先生，近期车型在店里正好有统一的活动，希望大家对我们的车型有进一步的了解，因此，我们也邀请您来我们店，到时有试乘试驾活动，另有精美礼品赠送，此外还有抽奖活动，奖品很丰厚，到时可以带着您的朋友一起来。 客户：好的，请问活动什么时候举办？ 汽车销售顾问：这个周末，分上午场和下午场两场，请问您什么时间能到？ 客户：上午吧。 汽车销售顾问：上午，好的，张先生，咱们先这样确定下来，活动前两天我会再给您打电话确认一下，如果有什么问题也请及时联系我，我的电话是。稍后会把我的联系方式发到您的手机上。期待您的光临。 提示：汽车销售顾问在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，最好用左手拿听筒，右手写字或者操纵计算机，这样可以轻松自如地达到与客户沟通的目的。模块四客户开发 3）汽车销售顾问掌握的潜在客户联络 汽车销售顾问不仅要完成公司分配的邀约任务，还应积极拓展自己的潜在客户渠道。汽车销售顾问往往可通过来电客户、外拓客户、推荐介绍客户、换购增购信息、朋友及客户推荐等渠道得到潜在客户。对于外拓客户应主动获取客户信息，并持续进行跟进。 话术示范： 汽车销售顾问：李小姐您好，我是汽车4S店的销售顾问张伟。 客户：哦，您好，你有什么事情吗？ 汽车销售顾问：李小姐，是这样的，您昨天来电向我们咨询公司的新车，真巧，今天我们接到消息，下个周日针对这款新车会在店里举行上市发布会。 客户：哦，是吗，可以看到新车吗？模块四客户开发 汽车销售顾问：当然，这款新车今天已到店，我们也是第一次看到，非常不错。您对我们的新车一直都很关注，为了表示我们的谢意，诚恳邀请您和您的家人来我们店参加新车上市活动，到时您也可以近距离地了解这款新车，相信一定不会让您失望。 客户：好的，如果那天没有别的事情的话，我会过去看看。 汽车销售顾问：好的，欢迎，欢迎，我会提前两天跟您确认您的时间。我的电话是，如果有问题，请及时联系好吗？模块四客户开发 3客户信息沟通 汽车销售顾问听电话时要聚精会神，仔细倾听客户的询问，理解客户讲话所表达的意图。在通话过程中，要不时说“是”“对”以反馈客户，要与客户形成积极的双向交流。 提示：通话时要耐心、热情、准确、专业。 通话时，汽车销售顾问应注意谈吐的礼貌、规范，声音要适中、清晰、柔和；注意力要集中；面带微笑，让客户感觉到说话人快乐的心情，从而感到舒适、轻松，没有压迫感。如实、专业地进行回答客户提问，并对车辆的品牌、性能、特性等进行准确、专业的介绍。模块四客户开发 汽车销售顾问接听电话过程中要适时发问可刺激客户谈话，了解尚不清楚的事情，如：“您看中了我们的哪款车？”“您已经决定购买该车型了吗？”对于重要或不明白的内容，可以请客户重复一遍再次确认，如：“不好意思我没听清楚，请您再说一遍好吗？”“请问您刚才说的是不是”汽车销售顾问要解答客户的咨询，并进一步判断客户的真实需求。 汽车销售顾问在打电话与客户交流过程中，要抓住客户的关键信息，如客户联系的日期与原因，与客户交流的结果，客户到店或购买车辆的可能性以及到店日期。模块四客户开发 4邀约到店 在与客户沟通过程中，应主动介绍公司当期市场活动信息，吸引客户前来展厅，邀约潜在客户随时来访汽车4S店，如有可能应与客户预约好到店时间。 话术示范： 先生/女士，您好！我是4S店汽车销售顾问小赵，本周末我公司即将开展“”店内促销活动。特邀请您和您的家人来参加，希望为您呈上开心购车礼，因为除了部分车价特别优惠之外，还准备了多重礼品，这是及其他车型最好的购买时机，现场惊喜连连，周末期待您的光临！模块四客户开发 （三）潜在客户开发的主要内容 1了解产品定位 在寻找潜在客户之前，销售顾问应先了解产品及产品定位、产品面向的客户群特征，才能有效地找到潜在客户，减少客户开发的盲目性。 如国产小排量经济型轿车（车价在6万元以下）主要面对中低端市场，客户群应该是收入不高、年龄不大的年轻人或者是普通收入、精打细算的家庭。中端实用型家庭轿车（车价在6万18万元）主要面向中端市场，客户群体大多是收入较高、生活负担不重的年轻白领或比较富裕的家庭，而高端、大排量豪华运动型商务车（车价在18万元以上中高档车型）面向高端市场，客户群体基本是中高级商务人士、成功人士或有较高权利地位的人群。模块四客户开发 2寻找潜在客户 客户是销售经营活动得以维持的根本保证，在这个“客户经济时代”，客户资源成为企业最重要的资源之一，因此潜在客户开发是销售成功的开始。寻找潜在客户的方式有多种，例如逐户访问、广告寻找、连锁介绍、查询资料、名人介绍等方法，各种方法都有其利弊，在运用时要注意针对不同的人群，选择合适的方法，才能有效地达到目的。 3潜在客户评估定级 根据客户的购买时间和购买意向，建立客户信息，将客户进行分级管理，以便确定后续的跟踪周期及频率。潜在客户级别的判定依据主要是客户首次留下可联系信息到下订单的时间段，跟踪回访日起到下订单的时间段，和在客户接待中需求分析（5W2H）的深层次分析。按客户购买时间分级见表4-3。模块四客户开发模块四客户开发 4客户跟踪 客户跟踪需要有系统、有重点、有次序地追踪客户，适时给客户提供帮助，在合适的时机接触客户，这样才能提高工作效率和最终成交率。要注意的是避免遗忘对重要客户的追踪。 （1）已成交客户。主要跟踪车款作业、领牌作业、保险作业、配件工作和交车作业。 （2）H、A、B级潜在客户。主要强调产品信心、购买抗拒处理、疑问的解答、促进成交购车流程说明、购车需求分析。 （3）VIP、保有客户、未成交客户。主要提供产品、活动咨询、宣传售后服务。 （4）C级潜在客户。帮助树立品牌信心、介绍本品牌汽车及产品卖点、销售顾问自我介绍、搜集整理客户资料、对有望购车者商定下次来访时间。模块四客户开发 （四）潜在客户开发工作操作要点及注意事项 1了解产品定位 熟悉自己产品的市场定位，锁定客户群体及掌握产品所面对的客户群体的特点。 2寻找潜在客户 （1）做好客户开发前的准备：要详细了解和熟悉产品的品牌、车型、技术参数、配置，熟悉产品销售的政策、条件和方式，同时了解竞争对手的产品与你所售车型的差异。 （2）掌握寻找潜在客户的方法，针对不同客户采取不同措施，要善于变通。需要有计划、有准备地进行，注意在时间、地点、谈话内容的选择上要能拉近与客户之间的距离。 （3）制订客户开发方案：明确对象、方式、内容、时间、地点，并有耐心和坚定的毅力。模块四客户开发 3潜在客户评估定级 明确客户分级标准，根据客户的言行及客户给出的信息对客户进行评估定级，填写相关表格，记录客户信息并整理分类，以便后续跟踪。潜在客户的资料要经常更新、定期盘点，确保资料的正确性。 4客户跟踪 潜在客户的跟踪是有周期性的，不同阶段要有不同的维系方式，主要是以关怀和提醒为目的，客户跟踪需要持久的耐力和技巧。模块四客户开发 三、客户维护与回访 学习情景：小张做汽车销售顾问两个月了，接待了一些到店客户，也开发了一些潜在客户，但是成交率还是不高，要做一个优秀的汽车销售顾问，提升销售业绩，小张应该如何做好客户的维护和回访呢？ 企业要更好地发生存和发展，首先要解决的问题就是市场问题，市场占有率的多少直接关系到企业的收益、利润，而企业的收益和利润又来自于市场中的客户，客户的多少是直接影响企业利润的主要因素，良好的客户关系才能够让销售员的业绩稳步上升，即使是新手也能够在不断地客情关系中，找到更多的客户资源，成交率也会越来越高。模块四客户开发 （一）客户维护与回访的重要性 在汽车销售行业，汽车营销人员一次性谈成客户的概率不高，80%的客户是在跟进中实现的。跟进的方法和技巧得当可以有效提高业绩，跟进是提升销售能力的重要方法。在客户的跟进过程中，要以建立关系和好感、以解决客户疑虑、以快速成交为中心思想。 （二）客户维护与回访的方法 1建立客户档案 建立健全客户档案，记录客户的每一个细节。客户档案的内容不仅限于客户的姓名、年龄等，还包括客户的爱好、家庭情况以及购买的产品类型、使用情况、年限、与客户联系过的时间、内容；客户的订货情况，包括时间、品种、数量，与客户的承诺；客户对公司产品或同类产品的使用情况，客户透露过的需求等。 2拉近客户距离 可以采取电话、短信、微信、QQ等各种聊天方式与客户取得联系，谈谈他们购买的产品及兴趣爱好等。模块四客户开发 案例导入： 【情景1】借助基盘客户获得潜在客户资料 话术步骤1：你好啊！先生，我是4S店的小李啊！最近工作挺顺利的吧！ 技巧指导：对于基盘客户，要经常保持联系，这样他们在周围人群准备买车时才会想到你。一般而言，可以通过下面三种方式保持与客户的密切联系： 重大的节、假日邮寄贺卡和送小礼物； 每年至少与他们通话5次； 每年亲自访问6次。 每次打电话时，要多关心对方的工作、身体、家庭情况，拉近与客户的距离。 客户回应：啊！是小李啊！最近一段时间老加班。 说明：说明客户记得打电话的销售人员。模块四客户开发 话术步骤2：“托你的福，上次你介绍的那位朋友最终买了一款跟您相同型号的车，今天他来维护的时候还提到您呢。谢谢您给我介绍了那么多朋友。对了，上次曾听你介绍过，单位的老总是你的朋友，正好我们公司有点业务方面的事情想麻烦他，您能不能把他的联系方式告诉我一下？” 技巧指导：向客户表示感谢（话语、礼物）。对于客户每一次给予的帮助要及时感谢，以后每次有机会时要注意提及并道谢。如果能够像乔吉拉德那样能够给一点佣金或礼物作为回报的话，对客户转介绍客户会有很大的帮助。快速切入主题，表达意图。同时，尽快切入你打电话要找这位客户的真实意图，别在电话中老占客户的时间，浪费他们的金钱。模块四客户开发 客户回应：我找一下，他的办公电话是，手机电话是。要不要我先打个电话给他？ 说明：只要客户信得过你，通常情况下他们都会把自己知道的情况告诉你。当然，这必须是你与客户的关系就像朋友一般。 话术步骤3：“谢谢了！等哪天有空我专程去拜会他一下，就说你介绍的，可以吗？你的工作也很忙，改天等你有空的时候我专程登门拜访。那谢谢了！再见！”模块四客户开发 【情景2】巧妙应对客户拒绝 话术步骤1：您好！是公司的刘先生吗？我是汽车4S店的汽车销售顾问。听说贵公司准备采购一批新车，正好我们公司经销的汽车与你们的采购条件较符合，所以特地打电话向您请教。 技巧指导：作完自我介绍后，要说明打电话的意图，消除客户的戒备心理，并让客户能够接纳销售人员，“请教”这个词要常用，同时，要作停顿，给客户一个思考的空间。 客户回应：你是怎么知道我的电话的？你们是怎么知道我们准备采购汽车的？ 说明：当客户提出这样的问题时，说明他们真的有购车计划，算是找对人啦。模块四客户开发 话术步骤2：正如您所知道的，要做好销售必须要有敏锐的眼光，我们汽车销售顾问也不例外。从最近某媒体对贵公司的报道来看，随着贵公司业务迅速发展，必定会有添购汽车的需求，所以我就打了这个电话。这不，正好有这样的机会让我们能够为贵公司提供服务。 客户回应：真是这样的吗？不过我们已经初步选定合作单位了，如果以后再有这样的机会，我们会主动与你们联系的。 说明：客户开始拒绝销售人员，并想迅速中断这次电话拜访。此时，只要客户未果断地挂断电话，还有销售的机会。模块四客户开发 话术步骤3：我理解你们的要求，也感谢你接了我的电话。其实今天打电话的目的不是来向您推销我们的汽车，只是找一个机会把公司（客户同行公司）为什么预先都选定了某款车，但后来又重新调整了他们的选择的情况向你汇报一下。 技巧指导：一般而言，客户都较关心他们的同行、特别是竞争对手的情况。要让客户尽快接受销售顾问的预约，最佳的方法是找到他们的竞争对手、他们的同行在购车时关注的问题，最容易获得陌生客户的接纳。同时，“汇报”这个词也容易拉近与客户间的距离。模块四客户开发 3建立客户信誉 在与客户的交往中一定记得不要轻易许诺，承诺了的事情一旦无法兑现将会降低汽车销售顾问在客户心目中的信誉度，所以当客户提出任何要求时，要多用诸如“我尽量帮你想办法”“我帮你打申请报告看领导能不能批”等这样不肯定的语句，给自己留有周旋余地，事后要想办法满足客户的要求。建立了良好的信誉度，客户就能放心与汽车销售顾问合作。 4互惠互利原则 销售也是要讲究策略的，当产品赢得了客户的满意后，在保证利润的前提下可以适当让利给客户，使客户感觉到汽车销售顾问的诚信，愿意与汽车销售顾问合作。模块四客户开发 5及时跟踪原则 对产品做好后续跟踪，询问车辆是不是好用，有什么问题需要解决，以及有些什么功能还可以加以完善等，让客户从心里觉得你并不是为了赚钱而销售，而是把产品质量放在第一位的。 6利益共享的原则 在汽车销售过程中，买卖双方都是建立在利益共享原则上的，所以发展每一笔业务都要记住利益是要共享的，每一次合作的成功都是为下一次合作打基础，如果汽车销售顾问违背了这一原则，后果将是客户的慢慢流失。模块四客户开发 7用心倾听原则 听取客户的倾诉，并能及时判断客户所要表达的意思，平心静气积极想办法帮他解决问题，这样客户会从心底里感激汽车销售顾问，也会与汽车销售顾问建立长期合作的关系。 8灵活掌控原则 销售工作没有止境，在维护客户关系中一定要善始善终，刚柔并济，做到真正用心想客户所想，急客户所急，让客户从心理上对汽车销售顾问产生依赖。模块四客户开发 （三）客户维护与回访的技巧 1全面详细地了解客户情况 汽车销售顾问首先应该对客户进行一个全面详细的了解，尤其是电话销售。客户对于电话销售人员来说并不熟悉，就需要通过客户档案资料、公司外部销售人员了解客户情况，包括客户所在地、与客户沟通的语言、最近可能跟外部销售人员达成的某些口头承诺等；否则，在跟客户的电话沟通中，尤其是新客户，沟通显得陌生而无味，客户会有排斥心理。模块四客户开发 2确定客户跟进计划 当汽车销售顾问对客户有一个比较全面的了解时，再根据公司的销售目标，确定一个客户跟进计划。客户跟进计划一般包括以下内容。 （1）客户的基本情况，如客户名、客户规模、客户交易明细、联系人及其联系方式等。 （2）公司需要达成的销售目标。 （3）需要了解客户的哪些情况。 （4）采取哪种方式与客户进行协商。 3执行客户跟进计划 确定了客户的跟进计划，就要执行这个计划。根据计划所提到的项目，逐一进行跟进。模块四客户开发 4兑现承诺 打电话和发短信这两种跟进方式都属于与客户的沟通，电话销售人员还要用实际行动让客户真正感受到你的真诚，即必须要兑现曾经做过的承诺。如果不兑现承诺，失信于客户，那么客户跟进工作就将无济于事。 5开发老客户 对于竞争激烈的汽车销售市场，电话销售人员必须要有一系列的适应市场快速变化的措施和能力。对于电话销售人员来说，储存能量就意味着要有自己的老客户。打第一次电话开发新客户时，会有很多的阻碍，而打给老客户时，情况就会好转很多。 如果电话销售人员与客户第一次交往时提供的各项服务都很到位，那么客户不但不会有任何排斥心理，而且还可能会很期待着新一代产品。这样，客户不但会接受电话销售人员及其产品，而且还会把自己在这方面的购买对象及经验介绍给其他的潜在客户。模块四客户开发 （四）客户抱怨与投诉处理 客户抱怨与投诉是客户对汽车产品或服务质量不满的一种具体表现。对客户的抱怨与投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业形象。 1客户抱怨与投诉的意义 （1）客户抱怨与投诉可以使汽车4S店开创新的商机，客户投诉可以反映汽车4S店的产品或服务所不能满足的客户需求，注意研究这些需求，可以帮助汽车4S店开拓新的商机。 （2）客户抱怨与投诉可以使汽车4S店获得再次赢得客户的机会，许多案例说明，汽车4S店只要处理得当，客户大都会比抱怨与投诉之前具有更高的忠诚度。模块四客户开发 2客户抱怨与投诉的产生 当客户在接受服务的过程中进行抱怨与投诉时，具体原因可以归结为以下三方面： （1）产品方面，品牌形象、产品质量、产品价格、维护索赔和附加价值。 （2）服务方面，人员素质、环境条件、服务态度、承诺履行、维修能力和工作效率。 （3）客户自身与外界方面，未规范使用车辆功能、服务条款理解、感受与期望和与众攀比。 模块四客户开发 3客户抱怨与投诉的解决 汽车销售顾问应该明确厂家和汽车4S店处理客户抱怨与投诉的流程和机制；若遇到客户抱怨与投诉发生时，第一时间以正面、积极的态度协调处理客户抱怨与投诉，不推诿，不逃避；汽车销售顾问应按客户抱怨与投诉流程进行处理。模块四客户开发 1）心理准备 接待客户抱怨与投诉非常具有挑战性，汽车销售顾问应随时做好准备，接受客户的投诉。 （1）持欢迎态度。接到投诉是一件不愉快的事情，但抱怨与投诉也有其积极的一面。对于客户抱怨与投诉应持欢迎和重视的态度，将其作为对客户服务的一次有利机会。 （2）树立“客户总是正确的”信念。客户抱怨与投诉正说明汽车4S店的服务和管理存在问题，应作一定的改进。虽然客户的言行举止有些过分，但应提倡即使客户错了也要把“对”让给客户，尽量减少与客户之间的对抗，以达到解决客户抱怨与投诉的目的。 （3）掌握客户心态。客户的抱怨与投诉是由于不满意或一时的气愤，此时常常表现出“求尊重、求补偿、求发泄”的心态，因此汽车销售顾问在受理客户抱怨与投诉时要给客户适当的发泄机会，以示对客户的理解和尊重。模块四客户开发2）处理客户抱怨与投诉的原则（1）先处理情感后处理事件。（2）不回避，第一时间进行处理。（3）了解投诉的原因与事实，明确控制范围。（4）面对不合理要求，必要时要坚持原则。（5）为达成满意协商，可征询客户意见，适当地调整解决方案。（6）不作过度的承诺。（7）站在客户的立场上将心比心。模块四客户开发 3）处理抱怨与投诉的方法 （1）倾听。 无论客户抱怨与投诉的原因是什么、抱怨与投诉的是谁，汽车销售顾问都应该首先感谢客户提出了宝贵意见，并以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨与投诉，记录要点。把80%的时间留给客户，允许客户尽情发泄。客户在发泄后会冷静地等待处理。 （2）冷静分析。 在聆听客户的抱怨与投诉后，汽车销售顾问必须冷静地分析事情发生的原因。客户在开始陈述其不满时往往都是一腔怒火，有许多客户往往因为自己的不良动机而故意夸大自己的不满，以求同情，从而达到自己的目的。这时就需要汽车销售顾问在倾听的过程中准确判断客户真正不满之处，有针对性地进行处理，从而防止节外生枝，扩大事态。模块四客户开发 （3）找出解决方案。 具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉，援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理，处理投诉要公平合理，超出权限范围的，客服要向客户说明，并迅速请示上级，对于确实属于客服失误的，早处理，暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下客户的联系电话，并承诺尽快答复（承诺必须办到）。 （4）化解不满。 客户在抱怨与投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情绪，不应当把这些表现当作是针对汽车销售顾问个人的不满。要让客户知道汽车销售顾问非常理解客户心情，至少从客户的角度看，客户的情绪与要求是真实的。模块四客户开发 （5）采取适当的应急措施。 为客户提供选择和诚实地向客户承诺。如果客户不满意，需要转换交谈的地点，分散客户的精力，波动的情绪更能快速缓和下来。如果遇到自己处理不了的投诉，要及时请示上司。 （6）处理结果总结。 对于每一次客户抱怨与投诉，都必须做好妥善的书面记录并且存档，以便日后查询。应定期检讨抱怨与投诉处理的得失，经常发生的某种类投诉，必须追查问题的根源，或是制订处理的办法。对偶发性或特殊情况的抱怨与投诉事件，也应制订相应规定。模块四客户开发技能实训 （一）建立客户信息卡 1准备工作 （1）场地设施：真实模拟汽车销售展厅的场地、实训室。 （2）设备设施：电脑、DMS系统。 2实训过程 （1）打开DMS系统寻找潜客信息。 （2）根据客户的主动性、名单的时间性等因素确定客户的优先等级。 （3）制作客户信息卡（表4-4）。模块四客户开发模块四客户开发模块四客户开发（二）客户管理实训1准备工作（1）场地设施：真实模拟汽车销售展厅的场地、实训室。（2）设备设施：电脑、DMS系统、客户信息卡。2实训过程（1）打开DMS系统；（2）客户信息记录；（3）确认客户来源；（4）来电/店信息登记；（5）意向级别评估；（6）建卡跟踪；（7）分析意向客户流失。模块四客户开发（三）技能考核评分表技能考核评分表见表4-5。模块四客户开发模块四客户开发模块小结 （1）销售准备的工作内容：每日晨会、销售工具包准备、展厅环境的准备、展车准备、音乐、CD、DVD、钥匙准备、试乘试驾车辆准备、销售工具准备、自我准备、创造良好的第一印象、销售对象的准备。 （2）展厅环境准备包括：形象维护、环境营造、商品宣传资料准备、展厅接待台。 （3）展车准备包括：展车外观准备和展车内部。 （4）试乘试驾车准备包括：车辆准备和文件资料准备。 （5）销售工具的准备主要有：个人名片、笔（记号笔）、笔记本、公司简介、产品宣传单页、竞品资料、报价单、销售合同、保险精品等销售资料。模块四客户开发 （6）表格准备主要有：展厅来电（来店登记）表、客户管理卡、营业日报表、客户级别月度管控表。 （7）个人准备包括：素质技能的准备和自我形象的准备。 （8）工作对象的准备：收集整理客户信息和客户信息跟踪。 （9）潜在客户具备“用得着”和“买得起”两个基本要素。 （10）开发潜在客户的方法：展厅、介绍、活动、协作、随机。 （11）寻找潜在客户的“MAN”原则。 （12）潜在客户开发的步骤：了解潜在客户、建立潜在关系、客户信息沟通、邀约到店。模块四客户开发 （13）潜在客户开发的主要内容：了解产品定位、寻找潜在客户、潜在客户评估定级。 （14）客户维护与回访的方法：建立客户档案、拉近客户距离、建立客户信誉、互惠互利原则、及时跟踪原则、利益共享的原则、用心倾听原则、灵活掌控原则。 （15）客户维护与回访的技巧：全面详细地了解客户情况、确定客户跟进计划、执行客户跟进计划、兑现曾经做过的承诺、持之以恒地进行联系、开发老客户。 （16）客户抱怨与投诉的解决：心理准备、处理客户抱怨与投诉的原则和方法。模块四客户开发思考与练习 （一）填空题 1销售准备的工作内容： _ 、销售工具包准备、 _ 、展车准备、音乐、CD、DVD、钥匙准备、 _ 、销售工具准备、自我准备、创造良好的第一印象、 _ 。 2展厅环境准备包括： _ 、 _ 、展厅商品宣传资料准备、 _ 。 3展车准备包括： _和_ 。 4试乘试驾车准备包括： _和_ 。 5销售工具的准备主要有： _ 、笔（记号笔）、笔记本、公司简介、 _ 、竞品资料、报价单、 _ 、保险精品等销售资料。模块四客户开发 6表格准备主要有： _ 、 _ 、营业日报表、客户级别月度管控表。 7个人准备包括： _和_ 。 8工作对象的准备： _和_ 。 9潜在客户具备_和_的两个基本要素。 10开发潜在客户的方法： _ 、 _ 、活动、协作、 _ 。 11寻找潜在客户的_原则。 12潜在客户开发的步骤： _ 、建立潜在关系、 _ 、邀约到店。模块四客户开发 13潜在客户开发的主要内容： _ 、 _ 、潜在客户评估定级。 14客户维护与回访的方法： _ 、拉近客户距离、 _ 、互惠互利原则、 _ 、利益共享的原则、 _ 、灵活掌控原则。 15客户维护与回访的技巧：全面详细地_ 、确定客户跟进计划、 _ 、兑现曾经做过的承诺、持之以恒地进行联系、开发老客户。 16客户抱怨与投诉的解决： _ 、 _ 、处理抱怨与投诉的方法。模块四客户开发 （二）判断题 1用心的准备能给客户留下好的第一印象，使客户产生安全感和信任感。（ ） 2展车展现的不仅是产品本身，而且也体现了品牌经营的实力。（ ） 3展车的钥匙通常由展厅值班主管处统一保管，也可放在适当的地方，以便需要的时候快速取得，充分运用。（ ） 4素质技能包括心态、合理的知识结构和职业技能（需长时间的积累），有积极乐观的心态，会调节自我情绪。（ ） 5在维护客户关系中一定要善始善终，刚柔并济，做到真正用心想客户所想，急客户所急，让客户从心理上对你产生依赖。（ ）模块四客户开发（三）简答题1销售准备的工作包含哪些内容？2潜在客户开发的步骤、内容有哪些？3客户维护与回访的方法有哪些？4化解客户抱怨与投诉的技巧有哪些？ 谢谢观看！