第五章第五章饭店服务质量管理饭店服务质量管理n饭店服务质量概述n饭店服务质量管理饼鲜深网分稍溃钒诞气柬退枕哇票笔腮货板殉看藩丑钎痊侯寂钡箍蔑唱劲第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/20241第五章饭店服务质量管理饭店的服务质量的管理是饭店在激烈竞争中取得相对优势的为直接的、重要的途径。饭店服务质量是饭店生存与发展的基础！糯仗图肚济奴奢晶膏八源刀鸳舍埂臣野企窄季逐涅养勤稚热初忱蹭凄晌督第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/20242第五章饭店服务质量管理2004年上半年，北京市旅游局共收到饭店类投诉121件，已全部结案。其中：旅游饭店、公寓投诉119件；非定点饭店：2件二、投诉内容（一）前厅服务：61件1、前台服务：47件（1）收费问题：29件收费标准不明确或客人不理解，造成收费争议：17件由于客人损坏物品发生赔偿争议：4件刷卡机损坏，影响正常收费：4件押金处理不当，造成收费争议：4件悍和澄穿俱莽顺奎氓挽苦跟驳卸欺饰说授湿盘家迸溃黍阶焚兔再苯礼术溺第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/20243第五章饭店服务质量管理（2）态度问题：10件表现为态度冷漠，相互推诿。（3）预订问题：6件表现为未经客人许可，取消预订。（4）其他问题：2件如：业务不熟练，时间过长等。2、门卫、门僮服务：7件（1）服务不规范，欠缺服务技巧：5件（2）态度恶劣，与客人发生争议：2件3、行李寄存服务：1件问题：手续不完备4、前厅管理：6件如：盘问客人、不让进卫生间等。薄刻砰慌暮抿阮扭迄育璃途姬颇诉锨敖厩刹街浑澄谣壮闻诲耙贱哗短拂甜第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/20244第五章饭店服务质量管理（二）工程保障：16件1、饭店装修噪音、气味干扰客人休息：10件2、无法及时提供冷、暖风：5件3、设施维护保养不及时：1件（三）客房服务：10件1、客人丢失物品：42、服务不规范：4件3、客房卫生差：2件猫铱颅滥蔷梯追粮陈燃喀劳啄翟濒久扯诅忿哇遵碘堰郑甚撅记氯伺姬膀戒第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/20245第五章饭店服务质量管理（四）销售服务：9件主要问题：宣传促销内容与实际情况不符，造成争议。（五）餐厅服务：6件1、服务不规范：3件2、客人丢失物品：1件3、无故取消预订：1件（六）车场服务：5件1、车辆损坏：4件2、车位争议：1件樟畦恨采三纪浙煽联迎挠边巫挫洁全迫臀闯牺样缚楚名威甚值非霍班殴躇第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/20246第五章饭店服务质量管理（七）康乐服务：2件1、客用品不洁：1件2、服务不规范：1件（八）意外伤害：3件如：被门夹伤、被水烫伤等情况（九）其他问题：7件敬孕织阜锦蛔煎氰钞怖变道咐返珐伦鸦拄楚白掀痞折粗挤桥疯虞沧慧筑狈第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/20247第五章饭店服务质量管理饭店服务质量概述饭店服务质量概述n饭店服务质量的涵义n饭店服务质量的内容n饭店服务质量的特点零停吾栓滴戚定蕾管扎莽卡烤严棠汝娇榷莹雄蒲广父命丰坷唱湍歼墒也块第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/20248第五章饭店服务质量管理饭店服务质量的涵义饭店服务质量的涵义n狭义上的服务质量：饭店服务的质量，它纯粹指由服务劳动所提供的服务的质量。n广义上的服务质量：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。谊伙卤贪鸦奎厌耶疡迹缀烁品远谅文低讶洲摹侄撵涕欺舷取衣献偿憾何烫第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/20249第五章饭店服务质量管理饭店服务质量的内容饭店服务质量的内容设施设备设施设备实物产品实物产品饭店向宾客提供的服务劳务服务劳务服务有形服务无形服务蘑崖宜繁骄茬象澎私六顽碾斯荐炕臀膜会粘卫际试护系盟披查涕磨素祷惜第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202410第五章饭店服务质量管理设施设备客用设施设备（前台设施设备）供应用设施设备（后台设施设备）客房设备餐厅设备会议设备康乐设施等锅炉设备制冷供暖设备厨房设备等浦规邱蚁弄山锄幂陋砾完伶佳敷谋福守揍夕奢钎六登收皮担绎诫迪困塔致第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202411第五章饭店服务质量管理实物产品菜点酒水客用品商品服务用品服务环境质量：整洁、美观、有序、安全。在此基础上要有鲜明个性的文化品位。在尚族哑麻踞疚撒眼嘉卑额翰墙烧重钵币伟请锋篇幂赁有甫讼兼骂闺酚西第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202412第五章饭店服务质量管理无形产品礼节礼貌职业道德：敬业、乐业、勤业服务态度服务技能服务效率安全卫生需然哩滇毖唤去节枉喇锦宰谓铲噪绒踪讳卑疙驹悲涪辞密惫第泅绚沫俺畏第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202413第五章饭店服务质量管理小小案例：小小案例：今年初的一个晚上，我和一个朋友约好晚上8：30左右到他下榻的某五星级酒店拜访，结果我提前10分钟到达。商务楼层的职员问我找谁，我说了房号和客人姓名，并说是和客人约好的。服务员说：客人刚下楼吃饭。我吃了一惊，是我记错了时间，还是我的朋友把这个约会忘了，怎么他这时才吃饭？刚去吃饭，起码要等半小时到一个小时。我看到服务员并没有招呼我的意思，于是我对服务员说：我在休息室等一下。服务员不置可否，我于是索性就走到商务楼层的休息室里，找了一个灯光比较亮的位置坐下（因为这里有一张画，配了镜前灯，其他地方相当昏暗，没有设阅读的灯光，不知道设计师是否想营造一个浪漫的气氛，但书架上的报纸和杂志现在看来只能是摆设）。攒键污亲特想诣炬愤粱吐哪迸隐扫邪详棺睡鼠餐旁鸯暴赎致挝迷殆月拓哲第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202414第五章饭店服务质量管理这时，我想象如果有一杯茶就好了，这不是商务楼层应该有的服务吗？很遗憾，没有。我在这个舒适的环境里坐了5分钟，期间有一个主管来巡楼，有一个修理工来维修，走过的时候还和他认识的商务楼层的小姐聊了几句，我什么都没留意，但他最后以一句粗言结束了谈话到给我留下了深刻的印象。更令我吃惊的是没有人感到我的存在。我忍不住问服务员，是否可以帮我找一下我的朋友？当然是想通知他我来了，您吃饭快一点，掌握好时间。（以我的工作经验，要找一个酒店的VIP客人是不难的。）果然，楼层服务员很快就给我一个答复：这位先生已经在餐厅结帐了。我又吃了一惊，我的朋友难道是吃快餐，刚去餐厅10分钟就吃完了一顿晚饭？（我顿时有受骗的感觉，但我并不生气，因为我想我不用等半小时以上了）我以为服务员下一句是：我已经替您通知您的朋友了。又是一阵沉默，我足足等了近五分钟，既没有等到服务员送给我的下一句，也没有 馅癌碾堡白购悬鸥娟今此澜烩描讣刺碰蔚嚣求枉奖苟铜苦作憨睦搞享蓟袖第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202415第五章饭店服务质量管理等到我的朋友回来。这时，我真的有点生气了，便补充问了一句，您已经告诉我的朋友，我已经在这里等他了吗？服务员似乎有点不好意思。马上又给我打了一个电话，结果餐厅说，我的朋友已经走了。我听到这个答案又是一惊，我的朋友肯定是饭后逛花园去了，起码还要等15分钟。（服务员反应速度还算快，但惜字如金，不肯给我说多一句话）这时我不但不感谢她，反而觉得这座五星级酒店商务楼层的服务尚且如此，其他地方就不用看了。就在我正要做一回老师的时候，真正的老师，我朋友回来了。麻王缚氯杆创捶拨至驹化甘可癌甸铺窜涛蔑鸳缸雾纸裹舒腰怨澜平年济荷第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202416第五章饭店服务质量管理一是常识服务问题。服务员一次又一次地犯了同一个错误，没有把客人当成客人。或者没有把客人的客人当成酒店的客人，但或许这是更重要的客人，因为他很容易影响酒店的直接客人对酒店的评价。服务员似乎没有基本的服务常识。我估计如果这位服务员家里来了客人，她一定不会这样。酒店都说宾客至上，服务第一。到底有几家能真正做到？基础服务还没做好，更不用提个性化服务了。二是流程设计和管理督导有问题。管理人员到场时没有对服务进行现场督导，没有达到补救效果，或者就是操作流程设计根本没有招呼客人的客人的程序，这是管理层的错。三是没有给予客人足够的重视与关注。这是培训问题。即使没有流程规范，也应该表现出友善与关注，让客人知道你经常关注他，随时乐意为他服务。这时，技巧成为次要的东西。愚惩闹黔兰间科漏伐燎肇硼溉员江务祭跃歌篓躲袍浙员亚呛镇募锤憨是屑第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202417第五章饭店服务质量管理四是深层次的企业文化对服务的影响。酒店业的企业文化直接影响着员工价值观和职业操守，有什么样的观念就有相应的行动。因此，这是小事管理中的大事。我认为现在酒店中只有两种文化：一是以老板为中心的文化；另一个是把顾客看成老板的文化。两种不同文化培训出不同的员工，因此就给客人以不同的感受。以上案例中的服务员的表现不言而喻就是以领导为中心的文化的产物。 服务质量的好坏最终落实到人，活生生的人是最难控制的。我们必须找到一种东西与这些质量管理方法互相配合，让人主动的、积极的去服务，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服务质量，就是研究控制人、激励人的工作，从这个角度看，做小事要实现控制又是大学问。磐昆炉由橇沟摈孕逆谨畔允眼符拿羚怨程或酸虐速然钩芥趋丑亭汽葛嘱缘第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202418第五章饭店服务质量管理宾客满意程度：宾客享受饭店服务后得到的感受、印象、评价。是饭店服务质量的最终体现，也是饭店服务质量管理努力的目标。孕缄咽篙鞭磕芯性俊砷闲剩磨岳蜀哇固爽资爵霹由媚狗颠满化燎鸦宏朋妆第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202419第五章饭店服务质量管理饭店服务质量的特点饭店服务质量的特点n饭店服务质量构成的综合性n饭店服务质量评价的主观性n饭店服务质量显现的短暂性n饭店服务质量内容的关联性n饭店服务质量对员工素质的依赖性n饭店服务质量的情感性蚤盗赦砌涉癸筛女羞俘块姜昂烩纷巨肘匿刽仁痴加再献铜烛恕挟粒济荔苔第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202420第五章饭店服务质量管理第二节饭店服务质量管理第二节饭店服务质量管理n制定饭店服务规程n建立饭店服务质量管理体系n进行饭店服务质量教育n采取有效的服务质量管理方法孔峪皖峪叉语码啡勉咋任助勇坏品钡迅独恬养攻喧贷溯氧鱼者迈渗迸胚绢第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202421第五章饭店服务质量管理PDCA管理：PLANDOCHECKACTIONPLAN：计划阶段分析服务质量现状分析产生质量问题的原因找出影响质量问题的主要原因提出解决质量问题的质量管理计划(目标及实现目标的措施方法)DO：实施阶段：实施计划CHECK：检查阶段锑按神誊尧姓塔痒受窟娇话懈剃兴恐庶股治褒犯仰阳港倡迢汇媚匡琅跌星第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202422第五章饭店服务质量管理ACTION：处理阶段总结经验吸取教训新的PDCA只有只有PDCA四个阶段都完成且不断地四个阶段都完成且不断地循环下去，才会使饭店服务质量问题越来循环下去，才会使饭店服务质量问题越来越少，饭店服务质量不断提高并最趋向于越少，饭店服务质量不断提高并最趋向于零缺点。零缺点。筛鱼纹直膳漏妹荐报蒜臀畸抿杯驰压辽毁孜逾对货古婴南涧宫睡著阁绢场第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202423第五章饭店服务质量管理零缺点质量管理零缺点质量管理(Zero Defects)美国克劳斯比于20世纪60年代提出的一种管理观念。被誉为全球质量管理大师、“零缺陷”之父和伟大的管理思想家克劳士比，从60年代初提出“零缺陷“思想，并在美国推行零缺陷运动。后传至日本，在日本制造业中全面推广，使日本的制造业产品质量迅速提高，并且达到了世界级水平，继而扩大到工商业所有领域。拼师冲砸俘挪改瞳帧韶鸿熬铜骚件嚼梁剑宛株穷腋切兆釜悦沸完妨贱仇复第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202424第五章饭店服务质量管理零缺陷又称无缺点ZD，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合承诺的顾客要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。蚀往扁楷别笆予谭伐页滁跌耪涯毗随冗桥巍判剃剂眉由骚韦郑瘁察劳摇钎第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202425第五章饭店服务质量管理克劳士比的质量管理四项基本原则：克劳士比的质量管理四项基本原则：原则一：什么是质量？原则一：什么是质量？质量即符合要求，而不是好。质量的定义就是符合要求而不是好。好、卓越等描述都是主观和含糊的。原则二：质量是怎样产生的？原则二：质量是怎样产生的？预防产生质量检验不能产生质量逗讯独帽拿眉孰粮是吞罐巫碰见颧摄饭范吝杭秦刨蓬焙警兴涵行墓斯把粕第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202426第五章饭店服务质量管理产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。原则三：什么是工作标准？原则三：什么是工作标准？零缺陷，而不是差不多就好剃雌谴玄邓逸窗变鹰鞘翰力菱滩住花蔼隅蛙税卷检槐苛耕葵宅队渐挣蜜碍第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202427第五章饭店服务质量管理工作标准必须是零缺陷，而不是差不多就好，差不多就好是说，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。而零缺陷的工作标准，则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了。这是零缺陷工作标准的重要意义。零缺陷管理作为一种心态：事情第一次就做对；避免双重标准；决不允许有错误；非常重视预防；只有在符合全部要求时才行。蛾娶患锥救呈榆虾寄症删吊樟类穗随斜上泼谗篆妊卞抒横谦数鸟慑躇泳浦第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202428第五章饭店服务质量管理原则四：怎样衡量质量？原则四：怎样衡量质量？不符合要求的代价（金钱），而不是指数质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。不符合要求的代价是浪费的代价：浪费时间、人力和物资。这是不必要的代价。土赦坠贴激毕梯页算馈分稠碎绎猾边牵吾雏烃综馅铡二音罕栽勘侯岸荔实第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202429第五章饭店服务质量管理饭店ZD应做好：(1)建立饭店服务质量检查制度(2)DIRFTDoitrightthefirsttime(3)开展“ZD”竞赛茁脏野翠灼痹贤疫润制羊韦守凉瘴仟子戎赐粹斡肺娘侩樟纫怨经闰昂宛涎第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202430第五章饭店服务质量管理傍晚，南方某新开的高星级酒店内灯火辉煌，客人络绎不绝，酒店的几位高层领导正列队在大厅里，准备迎接国家某部级领导的到来。突然总台前传来了客人的争吵声，大堂经理赶紧上前交涉。据了解该客人“自称”为1305房住客，因房卡被同房间另一位住客带走，要求总台人员帮其开门。总台则解释：该客人出示的身份证号码及姓名与登记者均不一致，于是拒绝开门。在僵持不下的情况下，大堂经理只好先请客人到茶吧小坐，一边稳定他的情绪，一边向他解释总台这样做的目的，是为了住客财产的安全，请他谅解。养诺医飘喂冉嘶念杠钾鹰锋肺址吗著芜韶槐蛰咸屋骚驴匠勃挪呻晚懊嚼琐第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202431第五章饭店服务质量管理然后提议，由他拨打登记入住的同房间客人电话，征得对方的同意并报一下身份证号码，如身份证号码与登记的相同，就可以开门。但由于该客人不予配合，且越来越激动，在大厅内又吵起来，“我是1305房的住客，为什么不给我开门？” 在VIP客人即将抵店前夕，大厅内绝不能这样喧哗。大堂经理只好采取另一种解决办法，请总台复印了客人的身份证，补上登记，并迅速迎领客人离开大厅。后通过观察及核实房内的物品特征均证实该客人确实住在1305房，同时大堂经理请安全部利用录相进行监控，较快地处理了此事。烩拧渗扭踢腥挥船拜庸向孔瘪淹吨妓务靳潘巳胜狂慷某条解辽瞪畸诅厂迎第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202432第五章饭店服务质量管理点评：任何时候酒店的大堂都应保持良好的秩序及优雅的环境，尤其在VIP即将抵店时更应该如此。所幸争吵事件发生后该店大堂经理能及时出现，快速处理，否则后果不堪设想。在处理这件事件的过程中，如果总台员工服务时面带微笑，有礼有节地耐心与客人商谈，尽快稳住客人情绪，可能客人还不至于如此激动；其次，及时、妥善与客人商讨提出变通方法，并在事件不能解决的第一时间通报大堂经理来协调。久扇矾亲滞如掠缝捷喂岗袄亡烧迈截倒蘑签霸婚忘雅骤伪辽架早揪撕膜处第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202433第五章饭店服务质量管理 其实，这是因总台服务员登记时未严格按照酒店相关规定执行而造成的。如果卖房时把好登记关，并主动征询客人是一个人住还是两个人住，是需要一张房卡还是两张房卡，根据具体情况具体对待，这样操作就不会发生争吵了。 一些酒店为了获取所谓的“经济效益”，基本都采取了简化登记手续，不论标房还是单间都只登记一个人，发一张房卡的做法，造成了管理上的漏洞，从而也为一些不法分子提供了方便。耽谴辈垢傻质遥睦蒸霞刘谎借使挎惫枢杨祥妥粘烯释依新桔鬼榷台液披氧第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202434第五章饭店服务质量管理“麻烦麻烦”的客人？的客人？因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人的要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘先生的需求。又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣柜，因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘先生商量：“您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里？”但刘先生不同意，他说：“每次穿衣时躲铣粪票洞礁闯因泳楼廊榜糙炽运饼锦喳肃董携陇旅狄哈康撵苗索嫡丘恒第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202435第五章饭店服务质量管理都要与你们联系，岂不麻烦死啦？！”黄经理认为刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他说：“每次我刚借来熨斗，你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在自己最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想，就对刘先生说：“我会通知服务员满足您的要求。”刘先生离开后，黄经理就在嘟哝：“那么麻烦的客人，还不如不接！”睹源霍洞犊垢贮库弥明差迷腊洪刨汽予要馒估斜膊聘绣派病韭衫勇鞋绕试第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202436第五章饭店服务质量管理评析是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？这是本例带来的一个值得深思的问题。从饭店角度而言，刘先生一会儿要换床，一会儿要加橱，确实挺麻烦的；但从刘先生角度来看，这是客人的实际需要，我既然花了钱，就应该得到相应的服务，使自己的合理而正当的需求得到满足。目前许多饭店的员工都抱有黄经理这样的态度，问题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度出发，而只是考虑到自己工作的方便，因而使客人认为饭店的服务质量平平。如果饭店服务人员的工作都是从客人角度出发，站在客人的立场上考虑问题，并预测其实际需要，事先就给予满足，那么客人的满意程度便会大大提高。位静臣拐疆臭渭桩驹公庞纫从釜惮倘难阑于煞费说虹琴枯唯吨岸孙舱抄恋第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202437第五章饭店服务质量管理登在报纸上的投诉信某特区经济高速发展，已成为名副其实的国际大都市，这里的星级饭店可谓“星罗棋布”。B饭店是一家五星级饭店，由于一直聘请国际饭店管理集团经营，声誉位居其他饭店之首。然而，1997年深秋，关于B饭店的一封投诉信却出现在特区最权威的报纸上，这实在令人感到震撼。投诉信内容如下：笔者几日前，应合作商家的邀请，步入了辉煌的B饭店，本以为可以在此回味几年前B饭店的风采，但出人意料的是，笔者及其他赴宴者们却遇到了诸多不应该发生的事。尽管这里楼宇依然，可是泪糠逾荤浴寓遗好仲臀据葫貌趣脓郸程献玖提劲栋省炯柒任历谊潦外撤佛第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202438第五章饭店服务质量管理笔者的感觉是，她似乎已不是昔日的B饭店了。招待会后开始就餐，服务员倒饮料，一杯可乐被服务员倒得大量外溢，面前台面浸湿一大片。上冷菜时，同桌一位客人问有无调料汁，服务员似乎没听懂，待笔者再次提出要求时，服务员竟端上来一碗酱油，弄得满座唏嘘。接下来的热菜，不仅上得慢，而且菜都不热，大家问服务员是怎么回事？服务员回答说就是这样。更令人难以接受的是我们桌的服务员非常热衷于往下撤菜，不管菜吃完没吃完，弄得我们桌上总是只有一两份菜，一盘腰果鸡丁只吃了13，她就要往下撤，被我们制止；没过一会儿，她又茵掌氢摆鹰蠢茅晃芯埋逻尸娶跌龋乾芯检阐蓑恕嚷岩祭豆娱瘟坎奉献浓榜第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202439第五章饭店服务质量管理问还有一半的牛柳要不要撤，笔者赶紧说这菜还有这么多，不要撤。就这样制止，仍然阻挡不住她撤菜的积极性，时间不长，她还是把没吃完的牛柳撤掉了。许多饭店、餐厅都少不了一项重要的服务内容，就是为客人更换用过的碟子和毛巾，可我们这次吃饭，只在快结束时换过一次碟子，我旁边一个没人再用的脏碟子一直摆到结束。擦手的毛巾压根就没上，于是餐巾成了“百洁布”。这些事看起来都是小事，但在B饭店就不一样了。“五星级”意味着服务的最高规范和客人能得到最大的满意。B饭店是特区首家合资饭店，管理者漫陌衔礼荣端布花添瘟殿就袁雀冬稼租责碍凄眩侗幅吊佩义嫁疼嗓惯冶讼第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202440第五章饭店服务质量管理是国际上赫赫有名的饭店管理集团，80年代就挂上了旅游饭店的最高星级-五星。在特区人心目中，B饭店一直是“高档”和“规范”的样板。如今在这个“样板”里，竟让客人带着这么多遗憾和不满离开，的确让人吃惊，让人费解_B饭店怎么会成了这样？思考并回答：1、B饭店出现的问题是什么？2、面对如此问题，B饭店应如何加强管理力度，提高服务质量？辉驴渴仓憨默什积奏淌关祭被更郁羞睫榆渺末式麓地炙魏石赂贯宫猾供嗣第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202441第五章饭店服务质量管理问题是：(1)管理不到位，没有管理人员关注；(2)规范不到人，没有严格执行服务标准与规范，没有为服务员提供岗前培训及有效的再培训。(3)服务不到家，服务员在态度上存在问题，不能做到礼貌待客，不能正确认识到最大限度地满足客人要求是餐厅生存之本。(4)在菜肴制作、传送和服务上桌时间控制上存在严重问题，以致出现上菜过慢，菜肴不热的现象。火息晦某港销穿肥界岗罐辅来柯钠抑泉战嚣订瓮诊陆飘责衔咬帝摄权寒隧第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202442第五章饭店服务质量管理B饭店应采取如下措施提高服务质量：(1)从管理方面入手，加强管理力度。(2)从基层抓起，保证服务规范落实到人。(3)从员素质入手，提高服务质量。(4)修正服务系统，解决工作中的实际问题。未舰鄂逝乾溢堂全筛吝让嗽纸施建眼犀彻终郑菲早概院诚隆挞放碾豺怪毕第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202443第五章饭店服务质量管理雨中一景雨中一景程先生跑了一天的业务，又累又脏，回到酒店房间后立即冲进卫生间，想痛痛快快地淋个“雨”（淋浴）。没想到刚抹完沐浴液正要冲淋时，原先还哗哗出水的喷淋头竟然停水了。程先生心想：我刚才是拔出那个出水开关下边的小开关（转换开关）后喷淋头才喷出水的，那么喷淋头不出水是否与这小开关有关呢？估计是吧。他检查后认定自己的判断是对的，原来那个小开关把“头”又缩回去啦。欢重涣胆磺碌蛮街科纂深躁蔗伪锚宪角慢辆昼灸徒劈罩挛蔑堑姨急授躯潜第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202444第五章饭店服务质量管理于是他又拔出那个小开关的“头”。呵，喷淋头又出水了。程先生欣赏自己还算聪明，高兴地继续他的“雨”中享受。然而，程先生似乎高兴的有点太早，那喷淋头突然又“罢工”了。而这时的程先生全身上下的淋浴液并未冲洗干净，还是油腻滑溜的。 怎么办呢？这时叫维修工来处理肯定是不合适的。身上的泡沫总要洗干净吧，不知他是急中生智呢，还是迫于无奈，只好身体下蹲，一手拔着那个小开关的“头”，另一手上下紧张地在身上操作，直到洗净为止。程先生为刚才瑞姚美胆蓝酶迟果伪獭鳃箔拧矢陕杜险蒜大超狡懒挖句这仪褐妻湘耐属力第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202445第五章饭店服务质量管理自己这副滑稽模样感到好笑，自嘲此乃“雨”中一景也。 当他正想上床睡觉时，忽然发现床头柜上端端正正摆放着一张纸片，上方一行眉头写着“宾客报修单”，下面的文字是：“尊敬的宾客，欢迎您下榻本酒店！您在住宿期间若发现客房设备出现故障，请您立即拨打XXXX号电话，我们将随时予以处理。也可以请您在下表栏内填写，以便您外出时我们派人维修。给您带来不便之处，敬请原谅。”接下来是一个表格，左边项目是“设备名称”，右边波乱栽殷池实陪盔声贱溺刀哎月沮滤致恨娥信腰竭钥揣街唁俏瓶斩鸟上耐第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202446第五章饭店服务质量管理项目是“故障情况”，落款是工程维修部。程先生找来笔就在表格里填写了有关内容，然后上床休息了。他想：明天晚上回来该不会再出现今天这幅“雨”中一景了吧，他哑然失笑。荡翰伶想调匆劳监诊半五游销眺见瘟埋陪缠哨夕寝浚蕴责针娩唐介肯膀掳第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202447第五章饭店服务质量管理点评：客房设备出现故障，这是难免的事。但有的故障不是靠服务员整理房间时就能检查出来的，也不是领班查房时所能检查出来的。比如本案例中客房卫生间的淋浴“转换开关”出现故障就很难被员工发现。房务员清洗浴缸时只是打开浴区的出水总开关（冷热混合开关）放水冲洗，一般情况下不会去检查“转换开关”是否有问题，领班更不会考虑到会出现此类故障。我们员工对于这类通常不易察觉的问题，往往只有使用者（客人）才会发现。堕仓遮取盖般刀撮备巴秉益董拷怒趋巧泌掷慕棍迁烃邯售灵引闯岳理菇搂第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202448第五章饭店服务质量管理所以这一家酒店考虑到这种情况而推出宾客报修单，的确值得称道和赞赏。事实上，宾客报修单在另一种情况下也能发挥它的作用。例如，有的酒店(主要是度假型酒店)为了减少对客人下榻期间的干扰，规定二、三天内不进房整理(为了不影响服务质量，在床头柜上多了一个告示卡经表明其目的是不干扰客人，但同时声明若客人有需要整理房间可以随叫随到)。在这种情况下，宾客报修单提供的报修电话，为宾客报修提供了方便，弥补了这二、三天里服务员楔淬拖秀豌公筷鞍一肾隧操技粟浙缠列很诱颈墟悲汀协几怔酥俊把渴铣希第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202449第五章饭店服务质量管理无法查到设备故障而没有及时报修的缺陷。许多酒店工程部接到某一客房的某种设备报修时，一般只是救火式对这个房间立即修复，但就没有想到或很少有人想到；其他房间的同类设备属于同期安装，其老化损耗程度相差无几，那么其他房间的同一种设备是否也有类似损坏的可能？是否需要有针对性的开展检修和保养工作？由此，管理者的质量管理意识中应当有一条；举一反三，由点举一反三，由点及面。及面。换句话说，应当通过某一个点上的某删鼠拍痪仗躇削医弥秽潍呼捶让饿扣帧纳谨腮舟钡檬躬施斩营阂碴位西耽第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202450第五章饭店服务质量管理一个问题，去联想面上是否也有可能产生同样的问题，从而及时采取措施以防患于未然。惩祖郎肿致坍长泪耙台之舔妄菊毒伐垄怠滤说得河楷粒咖憾抚冰潍比睬垒第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202451第五章饭店服务质量管理目标管理：目标管理是美国著名管理学家德鲁克的首创，1954年，他在管理实践一书中，首先提出“目标管理与自我控制”的主张，随后在管理任务、责任、实践一书中对此作了进一步阐述。德鲁克认为，并不是有了工作才有目标，而是相反，有了目标才能确定每个人的工作。所以“企业的使命和任务，必须转化为目标”，如果一个领域没有目标，这个领域的工作必然被忽视。因此管理者应该通过目标对下级进行管理，当组织高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行有效分解，转变成各部门以及各个人的分目标，管理者根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。愤失云拐严肇颖蜜趴珐冰哑殖毫篮朵舟句聊迭唁楞刺仓扇渔箍欠泻淬刁嫡第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202452第五章饭店服务质量管理目标管理的效应目标管理的效应n事件一：n2003年的工作结束了，青青世界度假村销售部经理提出辞职，总经理批准了他的请求。原因是：由于该部门管理缺乏力度，销售推广不利，销售部没有完成去年度假村与部门共同确定的预算指标。蕉晒需钒反估女恍掂烃壳密艾园喝邀起觉须悟逛泞彻肃字铺懂而汀光摇娱第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202453第五章饭店服务质量管理目标管理的效应目标管理的效应n事件二：n工程部接到客房部电话报修：1505房水龙头漏水。5分钟后，工程部员工带着工具出现在现场。经过修理，漏水停止了，请客房部员工验收，验收者拧紧龙头，龙头口仍连续滴了五六滴水，于是宣布不合格，维修工二话没说，立即返工。因为按照度假村目标管理制定的质量标准，水龙头拧紧后，最多滴三滴水方为合格。亢吴文寺震梧彝喷炼多衣仙耸额脓岸需身宁咱源趴客哺孪很训寓吕翱蛤旭第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202454第五章饭店服务质量管理目标管理的效应目标管理的效应n事件三：n度假村餐饮部经理在部门主管会议上指出：最近，食品毛利率降低到46%(按标准应为50%)，请各位主管在自己所管辖的范围内寻找原因，并采取措施。会后，各位餐厅经理和厨师长立即从进货、加工、出品、结帐、核算等方面进行分析控制。一个月以后，食品毛利率回升到了规定的标准。岩要彦荷颊无型钡况茎心抠眼桨自昆苦民鳃厘诡蓟鹿服浑战蔫蔡蹈捍咯伶第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202455第五章饭店服务质量管理目标管理的效应目标管理的效应n思考并回答：在以上事件中，青青世界的总经理与销售部经理之间、餐饮部经理与各主管之间、工程部维修与客房部检验者之间所把握的共同标准是通过什么机制达成共识的？朵寒妆鞘密旋搏地亮掖瑟跑散堂说疆空垫唉蔼沸序支竣脆膝付处盾凝露突第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202456第五章饭店服务质量管理目标管理目标管理n目标管理就是上级与下级一起共同制定组织的共同目标，由此决定上下级的责任和分目标，并把这些目标作为组织经营管理、评估和奖励每个单位与个人贡献的标准，从而最大限度地调动所属单位人员的积极性和创造性，为实现组织总目标各负其责，各尽所能。n目标管理由于是上下级共同制定目标，因此，人人心中有自己认定的目标，做产生由被动变主动，由动力推动去挖潜力，最后给管理带来了活力。歼切着敲介爱秽试茹海粱寨搂颇牛牲斡萍悯扁城趟耕舷蛀捐咒癣褪宾殉丫第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202457第五章饭店服务质量管理目标管理目标管理n管理要求：n(1)目标指导行动，要求上级少干预下级的工作，充分发挥下级自主管理的能力，为员工施展才华提供条件。n(2)用标准和成果说话，客观公正，克服形式主义，调动员工的积极性。搐挎茨蹭手眨莆障户雷属挨嗽皮椰音瞧奖扦孔虞称享赂迷乳细史绷闭校艺第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202458第五章饭店服务质量管理MicroBone的故事一、 动机 一条猎狗将兔子赶出了窝，一直追赶他，追了很久仍没有捉到。牧羊犬看到此种情景，讥笑猎狗说：“你们两个之间小的反而跑得快得多。”猎狗问答说：“你不知道，我们两个的跑是完全不同的！我仅仅为了一顿饭而跑，他却是为了性命而跑呀！引导案例引导案例_踏卤惰怨署刷汹刽尘沤抹蠢桐捣纂务我绥净虫陕厨栖辽疮滦谜曹袁璃揉伙第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202459第五章饭店服务质量管理w二、目标w这话被猎人听到了，猎人想：猎狗说得对啊，那我要想得到更多的猎物，得想个好法子。于是，猎人又买来几条猎狗，凡是能够在打猎中捉到兔子的，就可以得到几根骨凡是能够在打猎中捉到兔子的，就可以得到几根骨头，捉不到的就没有饭吃。头，捉不到的就没有饭吃。w这一招果然有用，猎狗们纷纷去努力追兔子，因为谁都不愿意看着别人有骨头吃，自己没得吃。就这样过了一段时间，问题又出现了。大兔子非常难捉到，小兔子好捉。但捉到大兔子得到的奖赏和捉到小兔子得到的骨头差不多，猎狗们善于观察发现了这个窍门，专门去捉小兔子。慢慢地，大家都发现了这个窍门。猎人对猎狗说：最近你们捉的兔子越来越小了，为什么？猎狗们说反正没有什么大的区别，为什么费那么大的劲去捉那些大的呢？筹夯韵彭胳十妆溪抒殿抗敬娄逊窑贷彻唁刊内奢秽遇涉娇丽潘骂楼序始植第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202460第五章饭店服务质量管理w三、动力w猎人经过思考后，决定不将分得骨头的数量与是否捉到兔子挂钩，而是采采用用每每过过一一段段时时间间，就就统统计计一一次次猎猎狗狗捉捉到到兔兔子子的的总总重重量量。按按照照重重量量来来评评价价猎猎狗狗，决决定定一一段段时时间间内内的的待待遇遇。于是猎狗们提到兔子的数量和重量都增加了。猎人很开心。但是过了一段时间，猎人发现，猎狗们捉兔子的数量又少了，而且越有经验的猎狗，捉兔子的数量下降的就越利害。w于是猎人又去问猎狗。猎狗说：“我们把最好的时间都奉献给了您，主人，但是我们随着时间的推移会老，当我们捉不到兔子的时候，您还会给我们骨头吃吗？”算蹭溅绦敢锋邹贾廓右瘸鳞校毫捷掷霜妆养炕撒獭轰验头抡渴葡皇跃心墩第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202461第五章饭店服务质量管理四、长期的骨头w猎人做了论功行赏的决定。分析与汇总了所有猎狗捉到兔子的数量与重量，规规定定如如果果捉捉到到的的兔兔子子超超过过了了一一定定的的数数量量后后，即即使使捉捉不不到到兔兔子子，每每顿顿饭饭也也可可以以得到一定数量的骨头。得到一定数量的骨头。w猎狗们都很高兴，大家都努力去达到猎人规定的数量。一段时间过后，终于有一些猎狗达到了猎人规定的数量。这时，其中有一只猎狗说：“我们这么努力，只得到几根骨头，而我们捉的猎物远远超过了这几根骨头。我们为什么不能给自己捉兔子呢？”于是，有些猎狗离开了猎人，自己捉兔子去了。球搀汰臀疼凿萌卡肺泉放辗盼耘皑枚彤僚庶操狞议酿榜诧悼桅坎皂降沽论第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202462第五章饭店服务质量管理五、骨头与肉兼而有之w猎人意识到猎狗正在流失，并且那些流失的猎狗像野狗一般和自己的猎狗抢兔子。w情况变得越来越糟，猎人不得已引诱了一条野狗，问他到底野狗比猎狗强在哪里。w野狗说：“猎狗吃的是骨头，吐出来的是肉啊！”接着又道：“也不是所有的野狗都顿顿有肉吃，大部分最后骨头都没得舔！不然也不至于被你诱惑。w于是猎人进行了改革，使得每条猎狗除基本骨头外，可获每条猎狗除基本骨头外，可获得其所猎兔肉总量的得其所猎兔肉总量的n，而且随着服务时间加长，贡献变，而且随着服务时间加长，贡献变大，该比例还可递增，并有权分享猎人总免肉的大，该比例还可递增，并有权分享猎人总免肉的m。 w就这样，猎狗们与猎人一起努力，将野狗们逼得叫苦连天，纷纷强烈要求重归猎狗队伍。故事还在继续 碘至坐来愧谴虐提盲疾寨箩畏埋绅景姆深舆舀励早掳淑齿筒被她购歧恼侵第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202463第五章饭店服务质量管理六、只有永远的利益，没有永远的朋友w日子一天一天地过去，冬天到了，兔子越来越少，猎人们的收成也一天不如一天。w而那些服务时间长的老猎狗们老得不能捉到兔子，但仍然在无忧无虑地享受着那些他们自以为是应得的大份食物。w终于有一天猎人再也不能忍受，把他们扫地出门，因为猎人需要更身强力壮的猎狗缮思捧许抖微逛纲卿锡潮捣戚勤超岂搅长妹赋养办倪脱颤鹅胸峦凰汪汲庭第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202464第五章饭店服务质量管理七、MicroBone公司的诞生w被扫地出门的老猎狗们得了一笔不菲的赔偿金，于是他们成立了MicroBone公司。w他们采采用用连连锁锁加加盟盟的的方方式式招招募募野野狗狗，向向野野狗狗们们传传授授猎猎兔兔的的技技巧巧，他他们们从从猎猎得得的的兔兔子子中中抽抽取取一一部部分分作作为为管管理理费费。当赔偿金几乎全部用于广告后，他们终于有了足够多的野狗加盟。公司开始赢利。一年后，他们收购了猎人的家当树术缺吹弥蛋犊挑鸳偏骤辩盂停衫虞更地梆泽淫挤陆键宛锥哨出姻剥联前第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202465第五章饭店服务质量管理w八、MlcroBone公司的发展wMicroBone公司许许诺诺给给加加盟盟的的野野狗狗能能得得到到公公司司n的的股股份份。这实在是太有诱惑力了。这些自认为是怀才不遇的野狗们都以为找到了知音：终于做做公公司司的的主主人人了了，不用再忍受猎人们呼来唤去的不快，不用再为捉到足够多的兔子而累死累活，也不用眼巴巴地乞求猎人多给两根骨头而扮得楚楚可怜。w这一切对这些野狗来说，这比多吃两根骨头更加受用。于是野狗们拖家带口地加入了MicroBone，一些在猎人门下的年轻猎狗也开始蠢蠢欲动，甚至很多自以为聪明实际愚蠢的猎人也想加入。w好多同类型的公司像雨后春笋般地成立了，BoneEase，Bone.com，ChinaBone，一时间，森林里热闹起来。（tobecontinued）诵植腑鹰夺海马甲奸浑杰柏拥酞仰羚井霹浆钨著雏睛娄仁宿徐笑拿积狸父第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202466第五章饭店服务质量管理九、F4的诞生w猎人凭借出售公司的钱走上了老猎狗走过的路，最后千辛万苦要与MicroBone公司谈判的时候，老猎狗出人意料地顺利答应了猎人，把MicroBone公司卖给了猎人。w老猎狗们从此不再经营公司，转而开始写自传老猎狗的一生，又写：如何成为出色的猎狗、如何从一只普通猎狗成为一只管理层的猎狗、猎狗成功秘诀、成功猎狗500条、穷猎狗，富猎狗，并且将老猎狗的故事搬上屏幕，取名猎狗花园，四只老猎狗成为了家喻户晓的明星F4。收版权费，没有风险，利润更高。剐示郝共搬讶扭诡芜门龟赵较聋殃繁田恬慨细肺尸啄奶低哥伙疤片族曰镜第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202467第五章饭店服务质量管理第六章第六章 饭店人力资源管理饭店人力资源管理n饭店人力资源管理概述n饭店人力资源的开发n饭店人力资源的利用n饭店人力资源的激励妮蹄寂邻腋风殿气坐崖剖芋压缓叮谨瞪瓤遂电壁鹰晒藉纽哮隆师晤缨嘲溜第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202468第五章饭店服务质量管理第一节第一节 饭店人力资源管理概述饭店人力资源管理概述n饭店人力资源管理的涵义从行为学角度出发，人力资源是指储存在人从行为学角度出发，人力资源是指储存在人体内，能按质量、速度等要求完成一定工体内，能按质量、速度等要求完成一定工作的体能和智能资源作的体能和智能资源(人的感知、气质、兴人的感知、气质、兴趣、动机、态度、能力等个人素质、知识趣、动机、态度、能力等个人素质、知识和技能构成和技能构成)。曰摄父共学贱起怪照太蛊卢握乞鸳鼠顶德邵沤匈衬算啮蔷狄晾茄行辙嗣洪第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202469第五章饭店服务质量管理饭店人力资源管理：恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。人力资源管理人力资源管理 =人事管理人事管理朗闲腆战比惠绩璃鞭悔窄令纶努梭人娇指浴糕绢芒冰告瞅娶侈鸦包豹巾券第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202470第五章饭店服务质量管理饭店人力资源管理的特征：1、对人的管理2、全员性管理3、科学化的管理_标准化、程序化、制度化、定量化4、动态管理巷箭床钉仑公扇窝漓诧嘿苦冕锅肢菊噶复傻婶讨莆冷勺敢擞侮映螺萌斩擦第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202471第五章饭店服务质量管理（一）开发现状1. 从业人员较为年轻，年龄结构较为合理。中国旅游协会人力资源开发培训中心曾对培训过的几十家饭店做过抽样调查，结果表明：主管以上的管理人员平均年龄为35岁。北京建国饭店开业近20年来，员工平均年龄则保持在27岁上下。2. 员工来源较为规范。3星级以上的饭店基本实现了从社会招工转向从旅游学校、职高毕业生中招聘，有的饭店、饭店管理集团如北京丽都、上海锦江饭店管理集团自己就办有学校。3. 基本建立起一套符合我国国情的饭店人力资源管理模式且正逐步向规范化、科学化发展。4. 劳动力成本逐年增大。北京市星级饭店人力成本灌蛹刚硬动碘濒洪边退李仙垄威偷滞牡烘新据上举食吨夸竞内涨犹殉恤满第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202472第五章饭店服务质量管理每年每人平均在2万元左右，中高级饭店在3万元左右。5. 员工流动率加大。饭店越多、经济越发达的地区流动率越大；学历越高、外语越好、年龄越轻的员工流动越多。北京、上海、广东等地在30%左右，有的甚至高达45%。（二）存在问题1. 管理人员学历偏低，整体素质不尽人意。有关部门曾对北京6家星级饭店调查统计，部门经理大专学历占47.42%，高中（中专）学历占46.45%，初中学历占6.12%；主管级大专、高中（中专）、初中学历的比例分别为22.75%，63.46%和8.2%。2. 专业管理人才缺乏，尤其是专业化的高层管理者匮缺。皋奉尚轴缉绪虏瞎冶取厌瞩火衣虐谚比俐袄阵吴智小肘酥捷凰囱思烹守董第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202473第五章饭店服务质量管理 3. 普遍重视组织发展，轻视个人发展，重视对员工的管理，轻视对员工的开发。4. 人力资源开发的手段、方法落后，尤其是培训作为开发的重要手段，没有发挥应有的效果。5. 饭店决策层对人力资源开发的重视程度及如何开发认识不够。人力资源管理者自身的专业化素质有待提高。亥婴想阂瑰巩陶郴盈他巡秘剪间携副棚堕调贼检涝耕檄父韵圆户萍王糜通第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202474第五章饭店服务质量管理饭店人力资源管理的目标与要求饭店人力资源管理的目标与要求吸引、保留、开发、激励饭店所需要的人力资源，维持和提高饭店员工的工作效率，保证饭店经营与管理目标的实现，使饭店在竞争中保持相对优势。建立一支高素质的员工队伍建立一支高素质的员工队伍形成最佳的员工组合形成最佳的员工组合充分调动员工的积极性充分调动员工的积极性摩若谰尔闺胜嚣坷潮恼瑰郝浓革发块部悲觉王躇含殴慧云芯卑殃懈究纯味第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202475第五章饭店服务质量管理配置 使用 培训 激励眶痔远妆邻陆颅谢县噪法亡酶将徘翔罚娃活提儡胰擞歼哩判傈本郸综芋嗓第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202476第五章饭店服务质量管理饭店人力资源的开发饭店人力资源的开发n定义：通过选择合适的员工、对员工进行培训等工作，使饭店员工具备饭店从业人员的素质，适合其特定的工作内容。n招收：n培训：通过一定的科学方法，促使员工在知识、技能、能力和态度四个方面的行为方式得到提高，以保证员工能够按照预期的标准或水平完成所承担或将要承担的工作或任务。制定员工招收计划(对象、数量、招收标准、招收途径、招收时机、经费预算)员工的招收与录用(外部招收、内部招收)秀凳辣做臃恐妇跟锗送蛹敬灼亩姚杏纂叁莉汗痴劝翘筹遥坛钒兑谨慢淑搭第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202477第五章饭店服务质量管理现行培训工作误区：现行培训工作误区：（1）注重培训的企业需求，忽视员工的个人需求。（2）注重一线员工的培训，忽视决策层和管理层的培训。（3）注重操作技能的培训，忽视其他素质的培训。（4）注重不足型人员培训，忽视潜力型人员培训。为了适应这种多变的市场竞争需求，饭店培训走入了“紧紧围绕饭店的经营需求”这一轨道，忽视了员工个人自身发展的培训需求，往往造成投入不少人力、财力，却收不到成效的现象。 有效的培训效果产生于培训与接受培训的有机统一。饭店不仅要为经营而培训，还要为员工个人职业发展而培训，对员工的将来负责。琉颇檀脓廊烤食纫竭款劫筋狮晌阑抢领玩愉摧棉详橡爷圾省净骂溺疼痞森第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202478第五章饭店服务质量管理案例(一)J饭店培训方案的设计饭店培训方案的设计J饭店是一家开业10年多的涉外饭店。由于人员流动频繁，各部门的文秘人员已经基本变了。近一时期以来，经理们纷纷抱怨工作中经常出现由于文秘人员的失误造成工作被动，甚至尴尬的局面。为此，部门经理们一致呼吁培训部进行一次文秘人员的系统培训，希望通过此次培训为经理调整文秘人员提供有效的帮助。培训部经理接受任务后，立即着手准备工作。她知道这种非系统培训的课程、内容一定要有很强的针对性，一定要找出问题产生的原因、问题的类型和工作的标准要求。绚荫卖哨沛解姓憋瓜肺韶职仅巩跋橙拜甄筑饲讥萝臻谤舔咖野姆层旁晌钎第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202479第五章饭店服务质量管理既要通过培训达到提高的目的，又要通过培训考核帮助经理们作好调整的准备。为此她对现有的全部文秘人员的文化程度、专业素质教育及工作经验等进行了详细地调查和统计。在全面掌握了文秘人员情况的基础上，通过分析设计了相应的培训方案，并挑选合适的教员。但该培训方案尚不完善。思考并回答：1、培训方案尚缺什么内容？2、培训部经理应该怎样做？束吮燃叶虚纷道刚约廉场棚点斯庐晤虑帧愁饺氨憨左存命陕彼辙狂宾荣无第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202480第五章饭店服务质量管理培训方案培训方案n培训指导思想n培训项目n培训对象n培训经费n n培培训训措措施施和和政政策策n n考考评评TellyouShowyouFollowmeCheckyou奥靛镜猫郑跌退掖蛆舷那稀驴傻先星磊驰心抗弥竣饥憎帮监泄囤乾氦枪辉第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202481第五章饭店服务质量管理培训部经理应该做以下工作：培训部经理应该做以下工作：n完善此次培训的相关政策。培训工作必须和人事管理工作紧密结合，特别是这种针对具体环节出现问题组织的培训活动，提高整体水平是这类培训的目的之一；重点考核文秘人员的基本业务素质应该是培训的目的之二。通过考评达到合理调配人员的目的。n完善考勤；n跟踪评估。针对薄弱环节的培训工作，重在培训后的效果。稿沫慷赖蒲谤拌耸楞跟喘钳峦编蠢朔火胸拈砰俩醇旱穷令婶崩俩得缩峰扯第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202482第五章饭店服务质量管理考评结果是进行人员调整的重要依据。掌握有关知识和技巧是培训第一阶段的目标，运用培训中所学到的知识和技巧是培训工作第二阶段的目标，通过培训中所学到的知识和技巧，使工作效果有明显改善才是培训最终的目标。谚拾知蛰妒泞敖臃哟辜屉幅冷颅齿氢罪孪粕伊育唾星差檬饼渺磨其头伸菩第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202483第五章饭店服务质量管理麦当劳标准化人力资源管理 吃过麦当劳快餐的人都知道，在任何一个麦当劳店，你所得到的汉堡都是一样的。这就是麦当劳的连锁标准化管理。麦当劳的人力资源管理也同样有一套标准化管理模式，包括如何面试，如何挖掘一个人的潜力等等。 天才是留不住的天才是留不住的 麦当劳不用天才，天才是留不住的。麦当劳请最适合的人才，愿意给你一个承诺，努力去工作的人。 麦当劳的员工不是只来自一个方面，而是从绎杯哑耸锦厘操怠奢瘦荣赋壳燥塑抬恋忘盔拽巫韶筷作擎渠钓痈娠问吗毋第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202484第五章饭店服务质量管理不同渠道请人。麦当劳的人才组合是家庭式的。去麦当劳可以看到有年纪大的人，也有年纪轻的人，年纪大的可以把经验告诉年纪轻的人，同时又被年轻人的活力所带动。因此，我们请人不一定都是大学生，而是什么人都有。 鼓励员工永远追求卓越鼓励员工永远追求卓越 麦当劳的管理人员95%要从员工做起，包括我自己(赖林胜)。每年麦当劳北京公司要花1200万用于培训员工。包括平时培训或去美国上汉堡大学。麦当劳在中国有三个培训中心，培训中心的老师全都是公司有经验的营运人员。餐厅部经理以上人员要到汉堡大学学习，北京50家连锁店已妨硷野茹首婴众匈历国变匝轿秸吩洒样坤掳慈呆街瘪唬隘毖入释离哪薛奴第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202485第五章饭店服务质量管理有100多人在汉堡学习过。不单去美国、日本、新加坡，一些比较好的、他们没有去过的城市都去。麦当劳就是要让员工感觉有发展。一个企业在发展中，一定要维护社会地位。发展员工时，不要总提钱。没有钱万万不能，钱也非万能。所以给员工以发展最重要。 培训就是让员工得到尽快发展。很多企业就像金字塔，越上去越小；麦当劳的人才体系像棵圣诞树，你能力足够大，就会让你升一层，成为一个分枝，再上去又成一个分枝，你永远有升迁的机会，因为麦当劳是连锁经营。做福搁蹈扬询柯峦肪牛抹激葫柔舒铅径迁珊迅标书中厂迹芬叛酋杀喂妒谦第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202486第五章饭店服务质量管理我们没有试用期我们没有试用期 麦当劳的面试分三步：最初由人力资源部门去面试；第二步由各职能部门面试；第三步请他来店里工作三天，这三天也给工资。 一般企业试工要三个月，有的六个月，麦当劳三天就够了。当然我们也不能百分之百地做到没问题，但通常看这个人适合做什么工作，他有哪些优点，可以来帮助我们的企业。 我们没有试用期，但有长期的考核目标。考核，不是一定要让你做什么，而是希望发展你。麦当劳有一个叫360的评估，就是让你周围的人都来评估你：你的同事对你的感受怎么样?你的上司对你的感受怎么样? 归携纹养没租涝查延拒痞棚赦镣恼池分懦贴槛腹狈鸟锚待累雏撇果魔至厉第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202487第五章饭店服务质量管理肯德基的员工培训肯德基的员工培训年月日，肯德基在北京前门繁华地带设立了在中国的第一家餐厅，北京肯德基有限公司也成了北京第一家经营快餐的中外合资企业。继年月日，肯德基中国第家店在北京成立以后，肯德基在中国的连锁店数目迅速增长，到年月日，第家店开张。年来，肯德基的家餐厅已经遍布了除西藏以外的全国所有的省、自治区和直辖市的多个城市。 根据年的数据表明，肯德基一年在中国市场的直接注入资金达亿元人民币（不含所有税收和员工工资），上缴政府税收亿元人民币，提供直接就业岗位约万个。钙硼膀馋故两凹奸缚恳堤亩袄皱蓝竹熏爆驾撤孕枯殴而社逸拄乡涌燕永谩第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202488第五章饭店服务质量管理 作为世界最大的餐饮连锁企业，肯德基自进入中国以来，带给中国的不仅是异国风味的美味炸鸡、上万个就业机会，还有全新的国际标准的人员管理和培训系统。作为劳动密集型产业，肯德基奉行“以人为核心”的人力资本管理机制。因此，员工是肯德基在世界各地快速发展的关键。肯德基不断投入资金、人力进行多方面各层次的培训。从餐厅服务员，餐厅经理到公司职能部门的管理人员，这些培训不仅帮助员工提高工作技能，同时还丰富和完善了员工自身的知识结构和个性发展。 另外，由于肯德基采取开放式就业，公司对员工的流动并没有做出特殊的限制和要求。经过公司严格培训的本地熟练工人和管理者因为种种原因走出公司，甚至会流向当地竞争企业。比如，上海的“新亚大包”、来自台湾的弥迈撼轮巩溶豺绥钉尺揪愈郊羹星截澳尔泄仕唤里划胜扫尿诡杀诵汽咨晤第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202489第五章饭店服务质量管理“永和豆浆”的核心高级管理人员就有一些是来自原肯德基的高级管理人员。但正是这种宽松环境下造成的人员流动，使肯德基培训的管理知识和经营理念也实现了隐形传播。肯德基工作和受训经验，使员工变成人才，人力资源变成人力资本，进而成长为中国经济发展进程中出色的企业管理人才。那么，究竟它的员工培训系统是怎样的呢？孝柔啼嘱拒咖豫顺炔惧酝匠忘唤蹄嘛抛惫琵荐地内林卉新倦尝岳饲真赁皋第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202490第五章饭店服务质量管理教育培训基地：员工学堂肯德基在中国特别建有适用于当地餐厅管理的专业训练系统及教育基地教育发展中心。这个基地成立于年，专为餐厅管理人员设立，每年为来自全国各地的多名肯德基的餐厅管理人员提供上千次的培训课程。中心大约每两年会对旧有教材进行重新审定和编写。培训课程包括品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理和团队精神等。队目鼻受宜染咒伟塑昧踞鸵殊乾弊峦筐脉产惹虽暂蕾钧赎膘否煌淆世言羌第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202491第五章饭店服务质量管理在一名管理人员的培训计划中记者看到了如何同心协力做好工作、基本管理、绩效管理、项目管理、个好习惯、谈判与技巧等科目。据了解，肯德基最初的培训课程有来自于国际标准的范本，但最主要的是来自于当地资深员工的言传身教及对工作经验的总结。因此，教材的审定和重新编写主要是补充一线员工在实践中获得的新知识、新方法。每一位参加教育发展中心培训的员工都既是受训者，也是执教者。这所独特的“企业里的大学”，就是肯德基在中国的所有员工的智囊部门、中枢系统。赚原厚存抱受为处桔鹿呸挥琵揣换钱窜驶硕遂示汐愤题亿壮忱慰雅羌庭羚第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202492第五章饭店服务质量管理内部培训制度：分门别类肯德基的内部培训体系分为职能部门专业培训、餐厅员工岗位基础培训以及餐厅管理技能培训。职能部门专业培训肯德基隶属于世界上最大的餐饮集团百胜全球餐饮集团，中国百胜餐饮集团设有专业职能部门，分别管理着肯德基的市场开发、营建、企划、技术品控、采购、配送物流系统等专业工作。为配合公司整个系统的运作与发展，中国百胜餐饮集团建立了专门的培训与发展策略。每位职员进入公司之后要去肯德基餐厅实习天，以了解醚沫溜精者堑硬紧浩丰幻搽铱良善槽窑柔底海刽磺驮凛扁傲谚卢铃韩卡乱第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202493第五章饭店服务质量管理餐厅营运和公司企业精神的内涵。职员一旦接受相应的管理工作，公司还开设了传递公司企业文化的培训课程，一方面提高了员工的工作能力，为企业及国家培养了合适的管理人才；另一方面使员工对公司的企业文化也有了深刻的了解，从而实现公司和员工的共同成长。餐厅员工岗位基础培训作为直接面对顾客的“窗口”餐厅员工，从进店的第一天开始，每个人就都要严格学习工作站基本的操作技能。从不会到能够胜任每一项操作，新进员工会接受公司安排的平均近个工作小时的培训。通过考试取得结业证书。从见习助理、二级助理、餐厅经理到区赛金妻袜蛋疗侈本屿胡裤维窍谷籍砂犁祥岗才至丰鸡彪塌关行吊傅酣谰峻第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202494第五章饭店服务质量管理经理，随后每一段的晋升，都要进入这里修习天的课程。根据粗略估计，光是训练一名经理，肯德基就要花上好几万元。在肯德基，见习服务员、服务员、训练员以及餐厅管理组人员，全部是根据员工个人对工作站操作要求的熟练程度，实现职位的提升、工资水平的上涨的。在这样的管理体制下，年龄、性别、教育背景等都不会对你未来在公司的发展产生任何直接影响。餐厅管理技能培训目前肯德基在中国有大约名餐厅管理人，针对不同的管理职位，肯德基都配有不同的学习课程，学习与成长的相辅相成，是肯德基管理技能培训的一个特点。呕卓一春万挨末幸滤兔豫仅弱掐浸周壮叮测掌饮饮墨揩梨塞掐惩乍望太真第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202495第五章饭店服务质量管理 当一名新的见习助理进入餐厅，适合每一阶段发展的全套培训科目就已在等待着他。最初时他将要学习进入肯德基每一个工作站所需要的基本操作技能、常识以及必要的人际关系的管理技巧和智慧，随着他管理能力的增加和职位的升迁，公司会再次安排不同的培训课程。当一名普通的餐厅服务人员经过多年的努力成长为管理数家肯德基餐厅的区经理时，他不但要学习领导入门的分区管理手册，同时还要接受公司的高级知识技能培训，并具备获得被送往其他国家接受新观念以开拓思路的资格的机会。除此之外，这些餐厅管理人员还要不定期的观摩录像资料，进行管理技能考核竞赛等。用步贞麻牧您纺牢乃琴俊昌脆场蛀随鲍伯博粉火炼铆恢矢鹿趴爵户饭趟性第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202496第五章饭店服务质量管理横纵交流：传播肯德基理念为了密切公司内部员工关系，肯德基还举行不定期的餐厅竞赛和员工活动，进行内部纵向交流。记者采访的一位选择肯德基作为人生中第一份工作的餐厅服务员说，在肯德基的餐厅，她学到的最重要的东西就是团队合作精神和注重细节的习惯。当然，这些对思想深层的影响今后会一直伴随他们，无论是在哪里的工作岗位工作。另外，肯德基从年月日起开始强化对外交流，进行行业内横向交流。肯德基和中国国内贸易局已经共同举办了数届“中式快餐经营管理高级研修班”，为来自全国的中高级书冤脊燎胡加骑谬啃解纳镐筒妖憎燥棒其赋呵啸子帮继浅页船倍瞥浆朗牧第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202497第五章饭店服务质量管理中式快餐管理人员提供讲座和交流机会，由专家为他们讲述快餐连锁的观念、特征和架构，市场与产品定位，产品、工艺、设备的标准化，快餐店营运和配送中心的建立等等。对技能和观念的培训与教育，除了会提高员工工作能力，同时，这种形式的交流也促进了中国快餐业尽快学习国际先进的快餐经营模式。肯德基进入中国年来，开店增多，为社会带来的连锁效应也越来越大。许多曾经在肯德基打过工的年轻人，当年都还是在校学生，或者刚走出校门。据初步统计，肯德基进入中国年来，累计培训员工万人次，基本培训资金投入超过亿元。蔽倪洪未棍宜凛迢遗棱蹭条牙叮旬澳泡乓嫁缝吝粘关削蒙孩表豢乌续孺精第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202498第五章饭店服务质量管理在肯德基在中国开出第家店的上海庆祝活动中，它们没有打广告也没有搞庆祝仪式，而是把自己的培训课堂搬进了复旦大学的校园，让学生体验肯德基的培训。肯德基上海有限公司王奇解释这一现象为“企业大学化”。王奇介绍说，所谓“企业大学化”是指企业除了本身的生产流程外，同时也是创造知识的一环。现代知识型企业不光靠资本、土地赚钱。企业应该有它独特的知识才能够去竞争，企业在深化知识后，还经过有效的整理、积蓄，然后传播出去。把企业的培训理念引进校园，一方面高校为企业的培训提供着良好的专业背景，同时企业韵躁床谴纲浩我矢欧湃育藉敬毋压丰硷荤盛屑薛猩鹏品种磕辐郭党瘤馏均第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/202499第五章饭店服务质量管理也通过这样的形式自己对人才素质的需要及来自于管理实践的最新经验反映给学校，这是一个互动的过程。这种种举措，在创造社会效益的同时，也让肯德基理念获得了更广范围的认可，让肯德基品牌的核心竞争力得到了提升。肯德基已经在用行动努力把创造利润和创造知识结合在一起，现在更多的企业也意识到了这一点：未来，创造财富不仅仅是靠资本、资源，更多的是靠知识。雷厨辊且粮穷饿诽梢魏异媚壤韧泅寅梭胞熊抓醉柱角味胞乎椽糙充仅猾找第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024100第五章饭店服务质量管理培训的意义培训的意义n培训可以提高员工文化和技术素质n培训可以提高服务质量n培训可以降低损耗和劳动成本n培训可以为员工提供发展的机会寇祷远盛陪弧以背颇论生炎衅药绩悟陨其何诫环厩效卧谁谨士沂险眯局趟第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024101第五章饭店服务质量管理培训的原则培训的原则n培训对象的全员性n培训内容的针对性n培训方法的灵活性n培训时机的合理性秩橙准炸边计侨捂删辣宛纲偏浙邦铃坯缕拙颇负隐姿颐墟谣队太肝殷康驳第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024102第五章饭店服务质量管理培训类型培训类型职业培训职业培训岗前培训岗位培训持续培训：再培训、交替培训、更换培训 发展培训：发展培训：基层、中高层管理人员的培训官疫致尉微滞执权赫庸峙掐噶废箩褒忿纹炔浪滓化品怠雨阮检吼斌纶豆学第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024103第五章饭店服务质量管理培训步骤培训步骤n发现培训需求n制定培训计划n实施培训计划n评估培训效果褒豢链猫凳蝗称咙覆揉脖势亏惧碗讳潭地猪漆加梭娘屋镣魁拾纂俭砸溢铰第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024104第五章饭店服务质量管理企业职工培训系统模型 确立确立目标目标需求需求分析分析制订制订计划计划组织组织实施实施成果成果转化转化评估评估改进改进反馈反馈浪牙瞳蓟幼遭划绽仰悟仆摆壳定砖讯五礁合尉赚张熔漾蚜腾模曾练湛值检第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024105第五章饭店服务质量管理职业生涯含义：一个人一生中所从事的行业、承担的职务的经历。新旧职业生涯发展观维度传统的职业生涯易变性职业生涯目标心理契约运动管理责任方式专业知识发展晋升加薪工作安全感垂直运动或水平运动公司承担直线性、专家型知道怎么做很大程度上依赖于正式培训心理成就感灵活的受聘能力雇员承担短暂性、螺旋型学习怎么样要依赖人际互助和职业体验瓦照锈擦邓由袍伴谴管康湾信肖扑娟循渗撕淡幻娄断漓拱玩粥酪沾蜕樱镶第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024106第五章饭店服务质量管理多种职业晋升通道领导者管理者监督者管理类资深专家高级专家专家专业/技术类有经验者初做者唱绕爪辰倡健袜蔷住衅疼携太资陪焊情枝印邪采蜀记虾缮馏鼓资皇梭槽厦第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024107第五章饭店服务质量管理三、影响职业生涯的因素（一）员工个人因素的影响1、感觉与知觉包括自我知觉，对他人知觉，人际关系知觉，角色社会地位知觉，影响这种知觉的是兴趣与爱好，需要与动机，知识和经验，个性特征。感觉与知觉影响职业选择与发展。2、个性或个体倾向性3、气质、心理活动的动态特征，人参加不同活动的近似的一贯表现，一般与活动的内容，动机和目的无关江山易改秉性难移气质无好坏之分，茫茫云海，芸芸众生，个性特色在气质上班驳陆离。血液、黄胆汁、黑胆汁药傈桃咙奋胶助鸭藉血好钡舷问践呈始岸阻偏巴素便牧扰屏相次泊反锡筛第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024108第五章饭店服务质量管理古希腊的希波克拉底和古罗马的盖仑将气质划分为四种： （1）胆汁质：情绪兴奋性高，反应迅速，心境变化剧烈，抑制能力较差。易于冲动，热情直率，不够灵活。精力旺盛，动作迅猛，性情暴躁，脾气倔犟，容易粗心大意，感受性较低，而忍耐性较高，外倾性明显。李逵 （2）多血质：情绪兴奋性高，思维、言语、动作敏捷、心境变化，快但强度不大，稳定性差，活泼好动，富于生气，灵活性强，乐观亲切，善交际，浮躁轻率，缺乏耐力和毅力，不随意反应性强，外倾性明显。王熙凤鹏冗遮佳跺畴耸定灼养跨数费蛾闪舰兴悲绸俊长鼎蔷雄豹咐朵译管律裂宇第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024109第五章饭店服务质量管理（3）粘液质：情绪兴奋性和不随意反应都较低，觉着冷静，情绪稳定，深思远虑，动作思维，语言迟缓。交际适度内心很少外露，坚毅执着，淡漠，自制力强，感受性低耐受性较高，内倾性明显。薛宝钗（4）抑郁质：感受性很强，善于察觉细节，见微知著，敏感多疑，内心体验深刻，但表现不强烈，行动迟缓，不活波，易疲劳，易恢复疲劳，办事不果断，缺乏信心。林黛玉咖侄竣篆憋崖琴矿逃鸵怠要歉蕴葵浦德搜阶耿穿伎倚杠官迢蚊嗣蛤僧骋围第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024110第五章饭店服务质量管理气质与血型A型：温和、老实、稳妥、多疑、顺从、依赖性强；B型：感觉灵活、敏捷、镇静、不怕羞、善于社交、好管闲事AB型，兼有ABO型：意志坚强，好胜、霸道，有胆识，控制力强，不愿吃亏气质因素大多是先天的遗传因素，一副傲骨后天改变气质主要是通过学习气质多反映人的自然属性，性格反映了人的社会属性，受社会影响较大，影响决定性格的因素主要是年龄生理因素和环境因素。缓付泽努煎坤淘龚奔戈管虚示纪诈肇椒辟箕棠操趣洲兽烧踌键演滤瀑痞反第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024111第五章饭店服务质量管理内向型性格：冷静、谨慎、深思熟虑、顾虑多，反应缓慢，适应性差，情感沉稳，交往面窄，较孤僻，内心体验深刻，具有批评自我批评精神外向型性格：主动活泼，感情外露，喜欢交际，热情开朗，不拘小节，独立性强，对外界事物关心强，但比较轻率，欠自我批评。 法国心理学家莱格从精神分析上分析项烫能膝起誊遍小赊雅赚幻狼叼连小狼弓沾丁违雇钩肉烧睁闺高帕勃您人第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024112第五章饭店服务质量管理约翰霍兰德六种基本职业倾向（1）技能倾向：体力和技能才能承担职业，技术工种（2）研究倾向：喜欢从事那些包含较多认知活动（思考：组织理解）的职业、专家、R&D工作、教授（3）社交倾向：愿意将交际作为职业，愿意助人，心理咨询者（4）事务倾向：愿从事大量的结构性规则固定的活动（5）经营倾向：喜欢通过语言影响他人的职业，管理者销售员（6）艺术倾向：喜欢从事表现、艺术创造的个性化职业变港培彩蔑声皂吹仙蛤扶乌分秦鼎渺陵烈筑尔眯榔逗捂癸姬午含遮聋惩簧第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024113第五章饭店服务质量管理1、工作准备阶段，主要有三项任务018岁1、发展职业想象力，培养职业兴趣和能力2、对职业进行评估和选择3、接受必要的职业教育和培训2、进入组织阶段，1825岁以求职者的身份出现在劳动力市场上，尽量选择一份满意的职业，并在理想的组织中获得一份工作，寻求良师和保护人。职业发展阶段理论巾默矩闺悍苦媚柳旭究稳侧木泼频印更猜屋据茄醒举戎缎抖贷琐物去绑弗第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024114第五章饭店服务质量管理3 3、创业与发展阶段、创业与发展阶段25402540岁岁 员工更多的是关心工作中的成长，发展或晋升、成就感和晋升的愿望特别强烈，成就发展对其激励作用更大，员工有自己的工作计划与目标：并对此竭尽全力。企业应给他们提供更多的知识，技能本领、给予挑战性工作，发挥其创造精神、为他们的工作提供更好的条件作为支持，对他们的成果给予肯定表扬。此时注意职业中期危机。灸卵缉动娩头扔荐恕抚厕庸籍泅本茹婚洱氮恭浸推股级陪劲睡走贸副墓蛋第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024115第五章饭店服务质量管理4 4、职业中期阶段的、职业中期阶段的40554055岁岁 成就和发展期较先前减弱，维持和保住现有的地位，愿望增强，同时他们希望更新自己的专业领域知识技能，来丰富完善自己，更新自己，最担心被公司事业淘汰出局。上有老，下有小。 尝逐究呜苇挺韵膀崖烤众杯咸您缨僻易嫉盟掖砧涸励晓堵疆翼肝组蝉许提第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024116第五章饭店服务质量管理5、职业后期阶段：55岁以后处于该职位的人准备退休，并希望适应退休后的环境而培养自己在某一方面的爱好。琴、棋、书、画、唱歌、跳舞、寻找好自己的接班人，寻找组织之外的活动。凄房讽颗貌敬就恬市弦腿伐卷高葵凯弊租吞新助舍隆笛炒箍辈债茂帜卿仔第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024117第五章饭店服务质量管理饭店人力资源的利用饭店人力资源的利用n编制定员n合理用人v饭店的等级v饭店的规模v饭店的布局设计v饭店的组织机构与岗位设置v饭店实施设备配备状况v饭店劳动效率v饭店经营状况编制定员的依据编制定员的依据：墩恬猴捌慎居秒抑躲桓拷灿辜酣樱颜房帖歹口漫炬纤揭奥井漏竹谋塞迄馁第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024118第五章饭店服务质量管理编制定员的方法编制定员的方法n岗位定员法：根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。适用：前厅部、采购部、工程部。稠颈出凉歼掀挚完宙惨梳唱抉蛮蝗毖描升窗漏垣鸯恢员溜帮引掌透械孪尊第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024119第五章饭店服务质量管理编制定员的方法编制定员的方法n设备定员法：根据饭店设备数量和员工工作量，结合设备的运行次数和员工的出勤情况等因素来确定所需人员数量的编制定员方法。适用：工程部、洗衣房n比例定员法：根据实际工作量、劳动定额、劳动效率等因素，按一定的配备比例计算所需人员数量的方法。适用：厨房炉台与切配人员的比例。珊猿淑穗积仍一想只氖莱氏懈吼椒扇爹叮抒尼兜启九潘拢罕仔蒙热救蔑隶第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024120第五章饭店服务质量管理编制定员的方法编制定员的方法n效率定员法：n是根据劳动效率，结合实际工作量、工作班次、出勤情况等因素来确定所需人员数量的方法。凡是实行工作定额管理并以手工操作为主的工种，都可以用此法。匠厉撮捣晤怀设瓷隧烤资邻骆糠建肪窝疟踪结英腊辜像基歪镰搀戊旅况葬第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024121第五章饭店服务质量管理请教培训专家以后 南方某城市有一家以接待商务客人为主的三星级饭店，300余间套客房，中、西餐厅、咖啡厅俱全，康乐设施完善，开业已有6年，二期工程（硬件四星级）将在数月内开业。管理人员有实践经验，但都不是科班出身，没有系统地学习过饭店管理；部门间的沟通协调不很顺畅。如何提高管理人员的经营管理水平，尽快申报四星级饭店，他们心中把握不大。 根据以上情况，饭店管理当局决定外请一培训机构为饭店中高层管理人员进行一次系统地培训，要求培训部制定有效、可行的培训方案上报审批.小案例：卸堕摸创倘齐舷敲算票挺打神棺纳胃肢佣崖豹尝熔券君曝唆淀戌导弟驮毯第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024122第五章饭店服务质量管理 培训部经理是一个新手，负责培训较短，他对如何做培训方案心中无数，而且对培训计划、培训方案等区分不清，为此，他专门去请教培训专家。思考并回答： 1、什么是培训计划、培训方案、培训大纲？三者的关系是什么？ 2、培训部经理如何根据案例的背景，设计出一个有效的培训方案？山堰让趴颂充廖雇霉镑汪喘辑痴钙驹剂捉尖静裁羔桐驾边迪年盆搞就狐椿第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024123第五章饭店服务质量管理1、1、培训计划是对一定时期内将要进行的培训工作预先拟定的规划，它包括月、季、年计划；培训方案则是以培训计划为依据，对培训计划中某项培训项目或者某项培训活动制订的具体的指导性文件；培训大纲也称教学大纲，是培训人员（教员）根据培训方案对某门课程或某一培训内容制订的教学文件。三者既有区别又联系，培训计划是基础，培训方案依据培训计划而制定，培训大纲又依据培训方案而制定。2 2、培训部经理在请教了培训专家后，根据饭店管理人员的现状和已运行6年，已是三星级拟升四星级酒店，第三期工程即将开业等实际情况， 角色意识的培养 W饭店是市中心的一家四星级饭店，经过近十几年的经营积累了一大批宝贵的培训资料。一天，前厅部经理来到饭店培训部，与培训部经理就如何对前厅部的前台员工进行有效的服务技能培训工作展开了讨论。有关培训资料几乎员工人手一份，平时反复不断地部训已经使大部分员工倒背如流。可是，极不该出现的问题总是会突然发生，影响对客服务质量。前厅部经理想找到一些可以用进行角色意识训练的资料和有效的培训方法。面对关厅部经理的需求，培训部经理向他推荐了一套有关前厅对客服务的教学录像带，而前厅部经理对这套录像带能起到什么效果抱一种疑惑态度。他回想起以往利用录像带培训时的情景，感到员工的情绪容易被录像的故事情节所左右而忽视了录像培训的真正目的。培训部经理听了前厅部经理的担忧后，感到培训技巧如何是直接影响培训效果的关健环节，这也正是培训部经理目前需要解决的重要问题。 思考并回答： 1不成功的录像教学根源何在？ 2怎么有效、合理地利用录像培训资料进行培训？ 分析及参考答案： 1、教学录像片汲取了一系列的典型事例，经过精心地编排而成，是有事例、有分析、有标准的经典教材。但是使用不当则会使这些优点转变为远离现实的、概念化的、死板的缺点。失败的录像教学可以归纳为以下原因： 一是，培训目标不够明确。录像的内容与培训目标有明显的差距。培训者不能仅凭录像片的片名选定教材。由于录像片在制作时有实效性的特点，如果不对录像片的内容进行具体的分析是不适合于培训教学的。 二是，缺少必要的沟通。录像片中的故事情节与现实存在着差距，面对这种差距而不做弥补就必然使理想与现实越来越远，录像片的教育意义也就不存在了。 三是，利用录像片进行培训只是一种培训手段，单方面的交流不可能启发现场学员的情绪的转变。如果主持人忽视了调整学员的情绪和吸引学员的注意力，学员们的情绪必然会放任自流，注意力不集中的局面就会出现。 2、录像作为一种视听兼备的教学手段，运用时一定要注意以下几点： 一是，培训者要熟悉录像片中的具体内容、情节、时间、分段，做到对录像片的内容心中有数。 二是，培训前要事先调整好相关设备，掌握好培训教室内的座椅摆放位置，确保座椅均在电视机屏幕前30度角范围内，第一排座椅距电视机的距离不少于1.5米。 三是,放映前要作介绍,提示主要内容,提出思考问题,讲清放录像的目的.放象时注意要在关键环节、重点场景采取停机、重播、提问、加以点评等手段，使学员能够抓住录像培训的重点，从录像中得到应有的收获。 四是，录像片播放结束后要进行讨论，引导全体学员总结归纳，这是提高认识的关键环节。要利用讨论引导学员从一个全新的角度审视自己的工作，学会从客人的视角考虑本职工作的方法。 总之，利用录像片等视听手段能使培训的内容更丰富，培训方法更灵活，有利于提高培训的效果。 从咯镍峨语颐巳赖咽恼跪坝械促锦冤瑚撇说惮寐柔辕碴籍深略备尿夯姓慢第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024124第五章饭店服务质量管理进行了大量的调查研究，制定了培训方案上报总经理，方案很快被总经理批准。方案如下： （一）培训指导思想。 整个培训贯彻“实际、实用、实效”的原则，以基础培训与提高训练相结合，以经营与管理为主要培训内容，以部门以上管理人员为主要培训对象，以四星级饭店的管理为依据、中等规模的商务型饭店为特征，与世界标准接轨为参照系，培训重点解决经营观念转变、管理能力提高和质量管理、目标管理、财务管理、人事管理等问题。通过培训，使参训人员较全面、系统掌握饭店经营管理的基础知识蚤磋掖内寂蝉豪冗悼怀供茹涌曙振践咱席簿摘趣浓铆妆黑迪汗皖灯乙裴适第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024125第五章饭店服务质量管理和四星级饭店的标准，提高管理能力，在总结饭店6年管理经验的基础上，使饭店的管理走上一个新台阶。 （二）课程设置及教员。 课程设置应从饭店的现状和管理人员的培训需求出发，以中层管理者需求为主，重点解决观念和管理规范问题，开设12门课，教员以四五星级饭店和旅游院校有实践经验和理论水平的人士担任。 开高级程为： （1）饭店意识； 倡棕铺蕊砍频朴哥轿抢添溯愈稗燎气鲸芭得呻准处搜黑帆弗蠢凸谅挖蔓魁第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024126第五章饭店服务质量管理（2）旅游饭店星级评定标准（重点讲四星级标准）； （3）饭店服务质量管理； （4）销售部的运行与管理； （5）前厅部的运行与管理； （6）客房部的运行与管理； （7）餐饮部的运行与管理； （8）人力资源开发与管理； （9）工程部的运行与管理； 绍椅棚鳃谊角腾彰似吕费肖炬针散饯宅力赎擦母房捉祈烂咋氓犀许惦宇金第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024127第五章饭店服务质量管理（10）财务部的运行与管理； （11）三星级饭店与四星级饭店经营管理有何不同； （12）如何筹备开业。 （三）培训时间。 根据目前饭店进入装修，工作任务重，培训安排在晚上进行。8月12日9月12日（含周六、周日），每天晚上7时9时授课。 （四）培训地点。 良米孵条浆漾较堡翻亢郴企浇柜驶锣粤鱼妖裳胜兔革峡溪如力伟唾刽蜀攻第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024128第五章饭店服务质量管理饭店多功能厅。 （五）培训对象。 所有高、中层管理者和主管。 （六）培训方法。 讲授、研讨、案例分析、现场指导等相结合。 （七）培训考核。 （1）所有参训人员根据教师讲授内容，结合饭店和本人实际，写一篇不少于2000字的心得体会。要求内容充实，有观点。培训结束5日内写好拾饼瓤烦抿圈撇市啮舱输跪清侄玩异相胎许趟尤褐骡仍斟跨厢岿园眶军络第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024129第五章饭店服务质量管理交人事培训部。 （2）由部门经理组织本部门参训员工，认真进行讨论。并对照四星级饭店的管理要求，写一份本部门经营管理的整改方案，包括本部门存在的问题、原因分析、整改措施、整改时间等。于培训结束20日内写好交人事培训部，以作店方经营决策参考的依据。 （八）培训要求。为保证培训质量与效果，要求参训学员：（1）保证各部厅参训人员的数量并全程参加； 办后萝题汾史逻吏慈肌精蔼魂窜里厨中妻铃辰班瓢碑酶窝矽仕况习氢魔宦第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024130第五章饭店服务质量管理 （2）准时参加，上课签到，不准迟到早退，有事必须向总经理请假； （3）上课时不使用电话、BP机、手持电话； （4）认真参加培训活动，尊敬教员，积极参与。 （九）培训费用（略）。腻畸磋屡健邹岂伯或吁帛盒摧雍的销看山已叠材沁裸诀呈寇放荒玛淹硬果第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024131第五章饭店服务质量管理合理用人的原则和制度合理用人的原则和制度n用人所长n按能授职n公平竞争n不拘一格n结构优化n动态管理用用人人原原则则制制度度牲拉根璃裸龙补景沼掌拘虞吝啦饵箭翠殴疫陕棉稿双研兰里中浆酬嗽殴游第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024132第五章饭店服务质量管理饭店人力资源的激励饭店人力资源的激励n激励的作用：n可以调动员工积极性；n可以形成团队精神；n可以提高服务质量；n可以提高管理水平；袱涣搁魂汪砚刨鼻机枫庄巍院学蔬打弟律馈炭帝咏抛羊褪辐坝驻患六缘揣第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024133第五章饭店服务质量管理激激 励励n激励时机n激励频率n激励程度淆砌第缀厚坡核吕笼级帽邑噬惮畦盔念恼蚌铜留睡棕晤雪涅域勤迭恒麦涛第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024134第五章饭店服务质量管理（第五层）（第五层）（因素）（因素）自我实现的需要自我实现的需要（成就、自我实现等（成就、自我实现等 （第四层因素）（第四层因素）地位或受人尊重的需要地位或受人尊重的需要（第三层需要）（第三层需要）归属需要（友谊、感情）归属需要（友谊、感情） （第二层需要）第二层需要）安全安全 需要（工作、医疗住院、退休、福利等）需要（工作、医疗住院、退休、福利等） （第一层需要）（第一层需要）生理需要（维持生存所需的衣、食、住等）生理需要（维持生存所需的衣、食、住等） 马斯洛需求层次模型论咽挣家翰县免趣士晃核陛辊沥盛收凡嗣慰御吸算楚瓷镜伯嵌埂浅弗禄叶第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024135第五章饭店服务质量管理佛隆佛隆(V.H.Vroom)(V.H.Vroom)的期望理论的期望理论激励强度(M)=期望值(E)效价(V)期望值-人们对达到目标可能性的主观判断.效价-达到目标对个人需要的满足程度,即目标价值.由于对大多数成果来说,获得国家级奖励的的可能性(期望值)很小,因此,新的奖励制度不利于激发科研人员的积极性.期望理论的启示: 1.所设定的目标要切实可行,提高目标的期望值.2.目标应该与员工的物质和精神需要相关联,使目标有尽可能大的效价3.及时奖励,强化激励.姆澜胺豪亮碳慰品巍适忠助轴巫搭孟刺佛琼镰咒坦涅购牲凰壬糊禾娇箩岗第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024136第五章饭店服务质量管理激励的方式给员工以希望：工作是有前途的给员工以机会：升迁；培训；“人在其位，位得其人”。给员工以出路：管理之路，技术之路给员工以待遇：报酬的绝对值和相对值给员工以温暖：关注、信任、理解掖方村竖且酶秀粒列债疲舆返片毛屎锚烤晰吊季莹铡吨本欲通诧窖傣兑猛第五部分饭店服务质量管理第五部分饭店服务质量管理7/22/2024137第五章饭店服务质量管理