SUNNY HAI TAI保安班组服务礼仪培训目的保安人员树立良好的服务意识，保持良好的服务礼仪，从而在工作输出优质的保安服务服务礼仪明确服务礼仪 合格保安应具备的服务礼仪本章看点保安的困惑与烦恼工作不被人理解，有时候不被人尊重工作很闷，经常无所事事没时间与机会谈对象思想困惑，总觉得没出息没前途服务礼仪保持好情绪的方法改变不了的事情，就改变态度 只看自己拥有的，不看自己没有的 发现美好，乐观豁达 活在当下，快乐每一天 酸甜苦辣才是真正的人生 删除不必要的烦恼服务礼仪物业管理的性质：物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。 服务礼仪保安服务人员应具备的服务意识忠于职守、竭诚保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。服务礼仪不畏艰险，文明执勤保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。服务礼仪保安应具备的基本服务意识作为一名保安，值班过程中不管遇到任何事情发生，首先要保持清醒头脑，分析事由，根据事态发展自行处理（在自己的职权范围内）或上报处理。服务礼仪假如你在大门口上班，有一名员工没有外出放行单强行外出，你该怎么办？服务礼仪首先你要告诉他上班时间外出必须要放行单，没有这些单据的不能外出。如果强行外出就登记，记清他的姓名，工号，外貌特征，报告上级回来时再来处理。大门上班有哪几种人拒绝进入公司？不遵守门禁管理制度而强行进入者精神不正常或态度恶劣者有推销商品动机(与本公司无关商品）被访者拒绝接见酗酒持有凶器或成群结队不速之客服务礼仪有员工通知你有人打架，你该怎么办？当你正在上班有员工通知你车间有人打架，你应该马上通知上级并迅速赶到现场，将双方制止并带往保安室等候处理。对我公司员工亲属来访，你怎么处理？来我公司员工的亲属，要礼貌相待，并与被访人员取得联系，决不可以以貌取人，或者说风凉话，置之不理。服务礼仪客户来公司取货该怎么做？若正赶上下班的时候应该怎么做？应先以电话通知被访部门，并请客户填写登记，并检查车辆所载物品数量，请其登记，以防物品流失，若客户来访时，正赶上下班时，应请客户入值班室稍坐片刻，并与被访人联系，如联系不上，等上班后再通知被访部门。服务礼仪如有劳动局，环保局等执法机关人员到公司检查工作，你该如何对待？遇到诸如此类的执法机关检查工作时，先礼貌并有技巧地确认其身份(一般情况下对方会向你出示自己的证件）然后迅速拨打相关负责人电话，简单明了地向相关负责人汇报，同时开启大门并向其敬礼致意。服务礼仪本章看点一.敬礼 二.仪表 三.举止 四.言谈服务礼仪保安敬礼主要有两种：举手礼、注目礼1举手礼举手礼 要领： 上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯屈，右大臂略平，与两肩一线，同时注视受礼者。服务礼仪2 2注目礼注目礼 要领：面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（右、左转头角度不超过45度）。注目礼在何种场合使用： 1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼，注目礼时要站立。 2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。服务礼仪要成立一支高素质的保安队伍,首先要有职业形象,也就是着装,仪容仪表等要规范.服务礼仪都是保安,效果却不一样仪容仪表标准服务礼仪1.在岗期间及参加重要活动时，必须按规定穿着公司统一制式的服装；2.制服要保持整齐、笔挺、清洁；3.严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安区域；4.内外衣口袋内不准放过多东西，佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。5.帽子要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。6.保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；7.门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，精神要饱满。服务礼仪8.听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。9.蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过1.5毫米。10.不能随意装扮，如戴耳环、项链、戒指等服务礼仪行为举止站姿躯干躯干: :挺胸,收腹,紧臀,头部端正,下颔微收面部面部:微笑,目视前方,有亲和力四肢四肢:两臂自然下垂,两手伸开,落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于肢前,右手握住左手两腿绷直,呈外八字45度展开服务礼仪注意:禁止双手卡腰,抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等服务礼仪坐姿 端正，双腿自然平方，男士双腿距可容一拳，女士双腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。目光注视前方，专注服务礼仪下蹲双膝下弯蹲于地上不得自立弯腰拿物品将臀部对着别人服务礼仪行走（1）轻而稳，不横冲直撞，步伐适中，不可脚擦地板走。（2）在较窄地方遇到办公大楼工作人员时，都要主动让路，不可抢行（3）如有特殊情况需超过时，首先应说“对不起”,“请让一下”(4)在走廊，楼梯与公共通道，应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆（5）在公共场所或办公场所行走时不能哼唱，吹口哨，大声喧哗（6）注意三轻：说话轻，走路轻，操作轻服务礼仪交谈面带微笑，目光注视对方并通过轻轻点头表示了解对方的主题和内容与他人讲话时，不可整理衣装，拨弄头发，耳朵，摸脸，托下巴，抠鼻孔，敲桌子等不雅之举不宜大声说话或手舞足蹈交谈时不准不停的看表应经常使用礼貌用语，不开过分玩笑服务礼仪有必要插话时，应先说：“对不起，打扰一下”。有其他急事或接听电话需要离开面对的人员时，应说：“对不起，请稍等”，并尽快处理完毕，回来后要说“对不起，让您久等了”。任何时候招呼他人均不能用“喂”不管面对的人员态度如何都必须以礼相待，不管对方多么激动都必须保持冷静，决不允许与对方发生冲突交谈的距离掌握原则：1-1.5米服务礼仪基本礼仪要求执勤时应注意服务与文明用语，对出入车辆应行注目礼，对副总以上领导要行军礼值岗时遇公司领导查岗应敬礼问候，并说明值班情况进公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门说你好经允许方可进入未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公文件资料。严禁使用公司电话拨打私人电话如遇公司员工违反公司规章制度，应文明劝说并制止，严重者给与上报相关部门责任人服务礼仪文明礼貌用语“请”字当头，“您”字不离口文明十字用语“请，您好，谢谢，对不起，再见”麻烦别人应该说“对不起，打扰了”得到别人的帮助应该说声“谢谢”接听电话应该说声“您好”遇到领导应主动问好服务礼仪文明礼貌用语见面问候说：您好|早上好|晚上好分手辞别说：再见|再会求助别人说：请|请问|请帮忙得到感谢说：别客气，不用谢打扰别人说：请原谅|对不起接受致歉说：不要紧|没关系接待来客说：请进|请坐|请喝茶|请稍等服务礼仪送别客人说：再见|慢走无力助人说：抱歉|实在对不起|请原谅礼称别人说：同志|先生|小姐|师傅|朋友提醒别人说：请您小心|请您注意提醒行人说：请注意安全|有台阶注意安全提醒让路说：请您让一让好吗？提醒等候说：请稍等，我马上就来服务礼仪工作用语对来访人员用语：对来访人员用语：您好，请问有什么可以帮忙的吗？您好，请问找哪个部门哪位？您好，进入本区域请出示有效证件登记！谢谢合作，再见！对不起，您要找的人不在，请您稍后与他人联系服务礼仪对员工（未戴工作牌，未穿工作服）用语对员工（未戴工作牌，未穿工作服）用语对不起，请佩戴好您的工作牌！请您按要求穿好工作服！对不听劝告者用语：对不听劝告者用语：对不起，请遵守公司的制度，请支持我的工作！服务礼仪车辆管理用语：请按交通指示牌行驶；对不起，此处禁止停车，请将车停放在车棚（或停车位）请将车辆停放好，锁好防盗锁，谢谢合作服务礼仪 对外协单位来人用语：对外协单位来人用语：请出示您的有效证件对业务来访，外协人员以及贵宾参观者，不在指定区域活动时，规范用语：“对不起，这里非参观区域”。对非经许可证拍照者用语：“对不起，本区域不允许拍照，请您配合，谢谢”。服务礼仪 常用的规范工作用语常用的规范工作用语先生或（小姐），我能看一下您的证件吗？先生或（小姐），我能看一下您的证件吗？先生或（小姐），麻烦您到这边登记一下。先生或（小姐），麻烦您到这边登记一下。您好！请问有什么事吗？您好！请问有什么事吗？对不起，这是我们公司的规定，我不能让你进去，请原谅对不起，这是我们公司的规定，我不能让你进去，请原谅！请稍等一下，能让我检查一下你拉的货吗？请稍等一下，能让我检查一下你拉的货吗？对不起，没有公司领导签字的放行条我们不能放行对不起，没有公司领导签字的放行条我们不能放行谢谢你的合作！谢谢你的合作！服务礼仪案例演练情景演练：应聘人员过来面试内容：侧门保安负责指引应聘人员到招聘室角色：1人扮保安，1人扮应聘人员服务礼仪电话礼仪电话须在铃响3声之内接听所有同事都应认真遵守此服务承诺接听标准：您好，保安室，有什么可以帮到你？在结束电话前，向来电者致谢及再见，并让来电者先挂线 服务礼仪来电等候来电等候 不让客户等候多于不让客户等候多于30秒，如需较长的时间处理查秒，如需较长的时间处理查询，应向客户解释原因，并询问可否在指定时间询，应向客户解释原因，并询问可否在指定时间内在回复。内在回复。例子：李先生，由于需要一点时间复核你的查询，例子：李先生，由于需要一点时间复核你的查询，请稍后。请稍后。当再次接回电话时，必须对其等待表示感谢。当再次接回电话时，必须对其等待表示感谢。服务礼仪例子：陈先生，请您稍等，我帮你转到XX部门或者XX小姐|先生以提供进一步协助。确定成功转接来电后在挂线。服务礼仪为来电者转接时，必须先向客人解释清楚为来电者转接时，必须先向客人解释清楚距门半边，敲三下（声音适中)即便是开着门，也应敲门在得到允许后进入房间，关好房门，先问好，如房间内人员较多时，应讲“各位好，对不起，打扰一下”，然后在办理需要办理的事情。在与上级交谈时，未经授意，不得自行坐下，如需签字，应笔尖对着自己，递过去走出房间，应面对室内关门，且不可将屁股对着室内直接关门服务礼仪进入他人房间电梯礼仪按住电梯按钮，请别人先进入，随后自己再进入自己站立于电梯左侧，以便方便按楼层及出入如遇电梯内人员较多，应让电梯先上（下），等待下一次电梯遵循先进后出原则服务礼仪不要偷懒不要另类打扮不要在工作时间说闲话不要将公司的财务带回家不要利用上班时间处理私人事务服务礼仪 完美职业形象的五个忠告完美职业形象的五个忠告合格的班长做为一名合格的保安班长除了应具备良好的自身素质、业务技能外，更重要的是要具有一定的管理水平和政治思想能力，才能使队员思想行动不失控，更好的促进队伍稳定向上发展。 目前保安公司队伍管理实行 “准军事化”管理，其重点主要取决于基层骨干的素质和管理水平。部队有句话叫“班长是军中之母”，可见班长在队伍管理中的重要性。做为一名合格的保安班长除了应具备良好的自身素质、业务技能外，更重要的是要具有一定的管理水平和政治思想能力，才能使队员思想行动不失控，更好的促进队伍稳定向上发展。江海不择细流而成其深泰山不让土壤则成其大创业理念：创业理念：服务礼仪 服务礼仪