营业厅现场管理1营业厅现场管理客户特点客户特点要求多要求多选择多选择多见识多见识多宽容少宽容少耐心少耐心少三多两少2营业厅现场管理如何更好地做好现场管理？如何更好地做好现场管理？客户 需求差异增大，要求更高传统现场管理传统现场管理传统现场管理传统现场管理支点发生偏离支点发生偏离支点发生偏离支点发生偏离服务厅资源有限，事务烦琐，同时要增大主动营销力度3营业厅现场管理客户进入服务厅到离开服务厅的过程管理客户进入服务厅到离开服务厅的过程管理换个角度看现场管理客户动线管理的根客户动线管理的根本目的是通过对客本目的是通过对客户的细分实现分层户的细分实现分层服务，在满足客户服务，在满足客户服务承诺基本要求服务承诺基本要求的前提下，使有限的前提下，使有限资源更好地向高附资源更好地向高附加值客户或业务倾加值客户或业务倾斜，实现优质服务斜，实现优质服务当客户等候当客户等候办理业务时办理业务时客户动线客户动线当客户进入当客户进入服务厅时服务厅时当客户办当客户办理业务时理业务时当客户离开当客户离开服务厅时服务厅时4营业厅现场管理客户动线管理的基本指导思想1.1.以客户为焦点，关注客户的感受；以客户为焦点，关注客户的感受；2.2.缩短客户在服务厅的等待时间；缩短客户在服务厅的等待时间；3.3.客户需求的准确把握和信息的准确传递；客户需求的准确把握和信息的准确传递；4.4.专业化分工和团队合作相结合；专业化分工和团队合作相结合；5.5.管理者（值班经理）的现场控制和调度；管理者（值班经理）的现场控制和调度；6.6.资源的整合利用资源的整合利用 7.7.服务和营销协同服务和营销协同5营业厅现场管理客户进场阶段客户等候阶段客户业务办理阶段客户离场阶段 6营业厅现场管理l环境舒服，冬暖夏凉；环境舒服，冬暖夏凉；l设备正常，不要坏，能正常办理业务；设备正常，不要坏，能正常办理业务；l有清晰的指引，让我知道在哪里办什么业务，如如何办；有清晰的指引，让我知道在哪里办什么业务，如如何办；l在我需要的时候有主动问我，或我知道问谁；在我需要的时候有主动问我，或我知道问谁；l服务人员态度友好、亲切，有耐心听我讲完，并理解我的意思；服务人员态度友好、亲切，有耐心听我讲完，并理解我的意思；l服务形象整齐清洁，举行礼貌服务形象整齐清洁，举行礼貌进场阶段客户关注什么？7营业厅现场管理当客户等候当客户等候办理业务时办理业务时客户动线客户动线当客户进入当客户进入服务厅时服务厅时当客户办当客户办理业务时理业务时当客户离开当客户离开服务厅时服务厅时环境陈设环境陈设环境陈设环境陈设主动迎候主动迎候主动迎候主动迎候业务需求业务需求业务需求业务需求客户引导客户引导客户引导客户引导8营业厅现场管理现场环境氛围好的环境体验有利于提升客户的感知和缓解客户的情绪好的环境体验有利于提升客户的感知和缓解客户的情绪9营业厅现场管理服务厅现场指引服务厅现场指引服务指引牌设计、服务指引牌设计、颜色搭配、摆放位颜色搭配、摆放位置等原因，客户不置等原因，客户不易识别，指引效果易识别，指引效果不明显不明显10营业厅现场管理客户迎候阶段我们还要做什么？客户进场的主动迎候客户进场的主动迎候客户业务办理类别的探询客户业务办理类别的探询客户类别的识别与分流引导客户类别的识别与分流引导123客户进场客户进场11营业厅现场管理客户引导客户引导的主要目标：客户引导的主要目标：大客户的识别、自助服务的引导大客户的识别、自助服务的引导以及投诉顾客的妥善安置以及投诉顾客的妥善安置顾客进场顾客进场客户类别和业务客户类别和业务办理类别的识别办理类别的识别等候时的客户关怀等候时的客户关怀自助业务办理自助业务办理顾客离开顾客离开送宾送宾业务办理业务办理顾客离开顾客离开引导至等候区引导至自助服务区大客户室大客户室钻金银客户专人处理专人处理投诉客户12营业厅现场管理客户进场阶段客户等候阶段客户业务办理阶段客户离场阶段 13营业厅现场管理等候阶段客户关注什么？l不用排太长的队，等太长时间；不用排太长的队，等太长时间；l要公平有秩序，不要出现插队或特权情况，不用争先恐后，要不要公平有秩序，不要出现插队或特权情况，不用争先恐后，要不心理就更烦；心理就更烦；l最好坐着等，站着太累了；最好坐着等，站着太累了；l当我不确定能办不能办时，最好有人主动来询问一下，免得我白当我不确定能办不能办时，最好有人主动来询问一下，免得我白等了；等了；l有什么手续能提前办了，就提前吧，不要浪费时间；有什么手续能提前办了，就提前吧，不要浪费时间；l即使要等，最好有点娱乐，不用太无聊即使要等，最好有点娱乐，不用太无聊14营业厅现场管理当客户等候当客户等候办理业务时办理业务时客户动线客户动线当客户进入当客户进入服务厅时服务厅时当客户办当客户办理业务时理业务时当客户离开当客户离开服务厅时服务厅时客户分流客户分流客户分流客户分流等候关怀等候关怀等候关怀等候关怀现场控制现场控制现场控制现场控制营销协同营销协同营销协同营销协同等候处理策略等候处理策略等候处理策略等候处理策略15营业厅现场管理服务厅排队等候时间主要体现在两个方面：服务厅排队等候时间主要体现在两个方面：客户等候及效应分析一是一是绝对绝对等候时长：指客户在服务厅等候业务办等候时长：指客户在服务厅等候业务办理的真实时间；理的真实时间；二是二是相对相对等候时长：指客户感知中的等候时间，等候时长：指客户感知中的等候时间，也指客户在相同等候时间内由于主观或客观因素也指客户在相同等候时间内由于主观或客观因素的影响对时长出现的不同感知的影响对时长出现的不同感知16营业厅现场管理空闲时间比繁忙时间相比感觉更长；空闲时间比繁忙时间相比感觉更长；处理前的等候时间，比处理过程中的等候时间感觉要漫长；处理前的等候时间，比处理过程中的等候时间感觉要漫长；焦躁、愤怒等负面情绪会使等待感觉更漫长；焦躁、愤怒等负面情绪会使等待感觉更漫长；不确定的等候比明确的等候感觉漫长；不确定的等候比明确的等候感觉漫长；没有提供任何解释说明的等候感觉更漫长；没有提供任何解释说明的等候感觉更漫长；不公平的等候感觉更漫长；不公平的等候感觉更漫长；服务越有价值，客户期望等待的时间越长；服务越有价值，客户期望等待的时间越长；单独等待比群体等待的时间感觉更长。单独等待比群体等待的时间感觉更长。令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长；令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长；不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长客户等待心理17营业厅现场管理单位时间的客流量正比投入的业务办理台席数反比业务办理的复杂程度正比后台支撑系统的性能反比业务办理熟练程度反比客户对业务的熟练程度反比业务办理中的附加服务正比影响客户等候要素分析客户的等候忍耐力反比服务厅的消遣方式反比服务人员的引导能力反比客户对业务的熟练程度反比客户对服务人员的认可度反比客户业务办理的紧迫感正比绝对等候时长的影响因素相对等候时长的影响因素18营业厅现场管理客户等候处理策略使等待变得有趣使等待变得有趣或可以忍受或可以忍受区分等待中区分等待中的客户类别的客户类别通过运营原理减通过运营原理减少客户等待时间少客户等待时间建立预定服务建立预定服务（客户分流）（客户分流）（客户关怀）（客户关怀）19营业厅现场管理客户分流的好处与目客户分流的好处与目的的1.减少客户等候时间，避免客户情绪积累2.增加服务厅顾客管理导向的控制 主动营销导向 服务压力不大，以客户层次筛选为目标 服务减压导向 服务压力巨大，以减缓服务压力为目标20营业厅现场管理现场控制客户引导客流量小时的客户引导客流量小时的客户引导客流量大时的客户引导客流量大时的客户引导手机销售自助服务区咨询台客客客客客客客客客大客户室固固 定定 蝌蝌 台台取号机客客客客流流流流流手机销售咨询台客客客客客自助服务区大客户室取号机固固 定定 蝌蝌 台台1 1客流流流21营业厅现场管理现场控制现场调度客流量小，流动岗全场流动客流量小，流动岗全场流动客流量大时，流动岗区域看管客流量大时，流动岗区域看管手机销售自助服务区咨询台客客客客客客客客客大客户室固固 定定 蝌蝌 台台取号机客客客客流流流流手机销售咨询台客流客客客客自助服务区大客户室取号机固固 定定 蝌蝌 台台1 1流流客22营业厅现场管理案例：酒店的服务现场管理服务台服务台服务员区域负责服务员区域负责服务员离开时，领班补位服务员离开时，领班补位23营业厅现场管理服务营销的协同是否需要使用是否需要使用预服务卡？预服务卡？提供相提供相应服务应服务通过预服务卡将客通过预服务卡将客户需求书面化户需求书面化NOYES客户办理业务客户办理业务客户将预服务客户将预服务卡交给台席卡交给台席询询问问客客户户办办理何种业务理何种业务客户离去客户离去样样 例例24营业厅现场管理减缓客户时间感知小帖减缓客户时间感知小帖士士服务厅最好少出现钟表这样的东西服务厅最好少出现钟表这样的东西服务厅音乐背景尽量缓和轻松服务厅音乐背景尽量缓和轻松流动席经过客户时面露微笑流动席经过客户时面露微笑每隔一段时间，手拿托盘询问客户是否需要饮每隔一段时间，手拿托盘询问客户是否需要饮水水尽量和焦躁顾客的表情语速一致尽量和焦躁顾客的表情语速一致25营业厅现场管理建立预定服务建立预定服务电话预约服务；还有嘛？现场预约登记；通过预定服务可以在一定程度上缓解服务通过预定服务可以在一定程度上缓解服务厅需求和能力不匹配时的压力厅需求和能力不匹配时的压力26营业厅现场管理客户进场阶段客户等候阶段客户业务办理阶段客户离场阶段 27营业厅现场管理l服务专业，能替我解决问题；l服务人员态度要好，有耐性，主动问我一些必要情况，理解我的想法；l要站在我的角度去考虑问题，否则即使当时满意，事后我一样投诉l我是来投诉的，谁来解决我的问题？业务办理阶段客户关注什么？28营业厅现场管理当客户等候当客户等候办理业务时办理业务时客户动线客户动线当客户进场当客户进场服务厅时服务厅时当客户办当客户办理业务时理业务时当客户离开当客户离开服务厅时服务厅时现场巡检现场巡检现场巡检现场巡检现场辅导现场辅导现场辅导现场辅导客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉29营业厅现场管理进场阶段等候阶段业务办理阶段离场阶段情绪平和情绪烦躁满意的满意的客户客户不满意不满意的客户的客户情绪客户情绪的积累和变化特征客户情绪的积累和变化特征30营业厅现场管理督导和巡查督导和巡查合适时机合适时机原因原因总是集中出问题的岗位和总是集中出问题的岗位和环节环节需要了解问题发生原因需要了解问题发生原因服务厅非常繁忙时服务厅非常繁忙时需要了解员工的工作状态需要了解员工的工作状态团队出现松懈情绪时团队出现松懈情绪时表现对他们的关注表现对他们的关注激励后情绪高涨的员工岗激励后情绪高涨的员工岗位位他们在盼望你的到来他们在盼望你的到来领导检查工作之前领导检查工作之前毫无疑问毫无疑问31营业厅现场管理巡视发现以下问题，你怎么处理？巡视发现以下问题，你怎么处理？服务员没有微笑服务服务员没有双手递交找赎给客户台席营销代表在聊天（当时没有客人）地面有水迹未干一张促销海报已过期1 1、如何保证可以发现问题、如何保证可以发现问题2 2、发现问题，怎么处理？现场、发现问题，怎么处理？现场- -事后事后3 3、利用巡视成果（个人评估、利用巡视成果（个人评估 分析原因，预防措施）分析原因，预防措施）服务现场巡检32营业厅现场管理服务现场巡检小贴示1 1 设计一套手势设计一套手势, ,在巡视时在巡视时, ,提醒或鼓励员工行为提醒或鼓励员工行为2 2 巡视做记录巡视做记录, ,以便具体表扬或批评以便具体表扬或批评( (发现问题发现问题) )3 3 发现问题，现场辅导纠正（事后辅导纠正）发现问题，现场辅导纠正（事后辅导纠正）33营业厅现场管理现场辅导介入的时机选择现场辅导介入的时机选择下列情况必须介入并进行现场辅导下列情况必须介入并进行现场辅导1.1.营销代表确实对客户毫无办法营销代表确实对客户毫无办法2.2.营销代表无法达到工作目标营销代表无法达到工作目标3.3.营销代表在犯重复的错误营销代表在犯重复的错误4.4.面对可能造成隐患的局面面对可能造成隐患的局面34营业厅现场管理辅导方式辅导方式告诉（干什么）告诉（干什么）示范（怎么干）示范（怎么干）尝试尝试评估评估表扬进步或再引导表扬进步或再引导35营业厅现场管理投诉客户处理流程投诉客户处理流程导购岗快速识别投诉客户，并安排专人服务，对于投诉级别比较高的客户引导至VIP室或后台建立投诉客户处理机制，由营销经理/店面经理亲自处理快速响应和满足客户需求确认客户满意与否耐心倾听和理解客户需求36营业厅现场管理敏捷负责敏捷负责的反应的反应解解决决问问题题的的彻底与速度彻底与速度感受到问题感受到问题获得解决获得解决感受到被感受到被得到帮助得到帮助感受到感受到被重视被重视感受到能感受到能正确理解正确理解亲和、关怀亲和、关怀自信、专业自信、专业投诉客户处理流程投诉客户处理流程37营业厅现场管理处理客户异议和不满情绪的要点1.1.暂停暂停2.2.问（用开放型的问题）问（用开放型的问题）3.3.倒清倒清4.4.锁定锁定5.5.解释解释/ /方案方案6.6.检查检查7.7.下一部行动下一部行动38营业厅现场管理客户进场阶段客户等候阶段客户业务办理阶段客户离场阶段 39营业厅现场管理l当然，首选是没有什么问题了，我可以放心的离开了；当然，首选是没有什么问题了，我可以放心的离开了；l当我还有不理解时，仍能找到人问；当我还有不理解时，仍能找到人问；l我有意见，他们听，并迅速改进我有意见，他们听，并迅速改进离场阶段客户关注什么？40营业厅现场管理客户离场感受客户离场感受l需求得到迅速满足的客户需求得到迅速满足的客户-正向感受好，性质高，此时被欢送时会更加对广东移动产生良好印象l平稳，基本解决问题达到目的的客户平稳，基本解决问题达到目的的客户-过程一般，没有太大不满，被欢送的感觉可以刺激他对广东移动的专业印象l投诉型客户（得到满足和没得到）投诉型客户（得到满足和没得到）-感觉自己还是受重视的，问题没有解决只是因为其他或者制度原因41营业厅现场管理