自助餐服务案例：有一次王先生出席一家公司的庆典活动。那家公司在庆典活动结束后，为全体来宾安排了一顿丰盛的冷餐会。王先生在餐台上看到了他喜欢吃的凉拌耳片，就替自己盛了满满的一盘。可是让王先生不好意思的是，当他端着盛满了凉拌耳片的盘子离开餐台时，每个人都用异样的眼光盯着他。身后还有一个声音：“真傻，真丢人。”之后王先生一打听才明白，自己当时的作为，是有悖于自助餐礼仪的。在冷餐会、自助餐上为自己取菜肴时，应当一次取一点点。只有在吃完之后，才能一而再、再而三地去取用，不能一次性地取得过多，否则就会被看作是不懂礼仪，缺乏教养的人。不久前，张女士带着女儿去吃自助餐，女儿吃完自助餐后觉得餐厅里的奇异果非常好吃，所以就想把它们打包回去，张女士也就照办了，可她发现，自己的举动似乎引来不少异样的目光，并且餐厅里的服务员告诉她这里的东西不能打包带走。讨论：请几位同学来讲讲对自助餐的认识和了解，并说说为什么自助餐厅里的食物不能打包带走？v在某次大型学术会议的自助午餐上，大家都在依次取菜，迟来的王先生看到大家都在很有次序地取菜，心里觉得好笑，他心里想：自助餐就是不拘一格，随意取菜，为什么还要排队呢？于是他就自主走在排在他前边的学员前面取菜去了。而且他在取菜的时候，不时地把菜夹起来闻闻又放下。v讨论：王先生这样做对吗？自助餐，有时也称为冷餐会，是一种非正式的宴会，在一些商务活动中可以经常见到。自助餐是一种自己选择取用食物的餐会。由于它的形式不拘一格，来宾可边吃、边走动、边交谈，因此越来越受到中外人士的喜爱。具体的作法是，厨师将烹制好的冷、热菜肴及点心陈列在餐厅的长条桌上，就餐者在用餐时根据自己的喜好，随意取食，然后站着或找位置就座，与他人在一起边吃边交流或自己一人独自用餐。一、自助餐的形式和特点形式有座式和立式两种。特点：v菜肴种类丰盛，选择余地大v不受限制，随来随吃v进餐速度较快，餐位周转率高v用餐标准一般固定，价格便宜，经济实惠二、自助餐的服务程序（一）餐前准备1.安排自助餐台自助餐台也叫食品陈列台，可以安排在宴会厅中央或靠某一墙边，也可放于宴会厅一角；可以摆一个完整的大台，或由一个主台和几个小台组成。自助餐台的安排形式多样、变化多端。了解掌握当天出品菜肴品种、特点，以便向客人作介绍。5.1.3开餐前半小时，完成所有餐前准备工作a)餐台、餐椅按要求摆放到位，餐具摆放整齐。b)餐巾纸、牙签、茶叶等备用品准备齐全。c)服务环境清洁、整齐、卫生。d)工作台摆放整齐、干净、无污迹。e)布菲炉干净、明亮，无手痕。了解掌握当天出品菜肴品种、特点，以便向客人作介绍。5.1.3开餐前半小时，完成所有餐前准备工作a)餐台、餐椅按要求摆放到位，餐具摆放整齐。b)餐巾纸、牙签、茶叶等备用品准备齐全。c)服务环境清洁、整齐、卫生。d)工作台摆放整齐、干净、无污迹。e)布菲炉干净、明亮，无手痕。I”型台：即长台，是最基本的台型，常靠墙摆放。“L”型台：由两个长台拼成，一般放于餐厅餐厅一角。“”型台：即圆台，通常摆在餐厅中央。其他台型：根据场地特点及宾客要求可采用长台、扇面台、圆台、半圆台等拼接出各种新颖别致、美观流畅的台型。自助餐台的摆设要注意如下事项：方便厨房出品、补菜方便全场客人取菜餐台位置突出，摆放明显的位置所有餐台尽可能集中（冷菜区、热菜区、甜品区、水果区、饮料区、明档）不可挡住宴会的主要入2.布置台面v应铺台布、围桌裙应铺台布、围桌裙 ，协调美观，协调美观v中央一般用鲜花，雕刻、烛台、水果、冰雕等饰物装饰、点中央一般用鲜花，雕刻、烛台、水果、冰雕等饰物装饰、点缀、填补空白，增强效果缀、填补空白，增强效果3.餐桌摆台按照规定摆台，摆台一般按照零点摆台方法做，只是餐桌上面不摆放餐盘和口布花；4.摆放食品开餐前，将菜品放在菜台上面，如果只使用一组菜台，那么冷盘、热菜、点心、水果要分别依次摆放，其中热菜要放在保温槽子里保温，保温的方法是在保温槽子下面点燃固体燃料，是槽子里面的水保持沸腾的状态，从而是菜品始终保持其温度，另外要准备好客人取菜用的食品夹、餐盘。（二）就餐服务1、看菜台服务员的工作（1）当客人进入餐厅时，服务员要有礼貌，热情的、面带微笑的迎接客人，并且要向客人介绍菜品的名称，口味，向客人递送餐盘；（2）当客人取菜后，服务员要及时的整理菜台，撤下空菜盘，及时的添加菜品，使菜台上面的菜品始终保持丰盛、整洁、美观；（3）看菜台的服务员要与厨房保持密切的联系，菜品的添加要及时与各个灶间沟通，将餐厅的菜品情况及时的反映给后厨房，看菜台的服务员要细心的观察菜台的菜品，当菜品剩的不多时就要通知后厨加菜，不要等到菜品用光后再通知后厨加菜，避免出现空档，影响客人用餐；（4）随时整理菜台，并背着客人做好菜肴的归类，将用过的餐盘送回后台；（5）注意：要及时的更换保温槽子里面的热水，检查固体燃料是否需要更换。2、看桌服务员的工作（1）客人来到餐厅后，要询问客人的要求，是否需要饮品，如有需要，要给客人斟好；（2）客人每次离座取菜品时，服务员要将客人的餐位整理好；（3）当客人用完餐要离开时，要主动拉开餐椅，面带微笑的送走客人，并表示感谢；（4）及时撤掉客人用过的餐具，保持桌面的卫生。三、自助餐服务应注意的事项v三、自助餐服务应注意的事项v（一）备品的供应一定要及时迅速，保证客人的的使用；v（二）在服务中讲究语言的艺术，要做到礼貌待客；v（三）自助餐台上面的菜品除了要准备充分外，还可以根据客人的口味喜好，做准备一些客人爱吃的食品种类；自助餐的安排礼仪1.时间的安排因为自助餐多在正式的商务庆典活动之后举办，因此它举行的具体时间一般很少被安排在晚间，并且每次的时间不宜超过一个小时。2.地点的选择既能容纳下全部就餐之人，又能为其提供足够的交际空间。自助餐既可安排在室内，也可安排在室外。自助餐大都是在大型餐厅、露天花园之内进行的。自助餐的安排礼仪v3.食物的准备v一般的餐桌上供应的菜肴大概有冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果以及酒水等几大类型。v4.怎样招待主要的客人v主宾是第一位的，因此不论在任何情况下，主宾都是主人照顾的重要对象。主人在自助餐会上对主宾的照顾就是要陪同其就餐，跟其进行适当的交流，为其引见其他客人等。享用自助餐的注意事项v1.按自助餐顺序取菜v一般是冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果、酒水等，如果人多，要讲究先来后到，排队按顺序取菜。v2.参加自助餐会，应遵循“多次少取”的原则v“多次”的原则，就是允许多次取菜，即用餐者在自助餐上可以反复取用同一种菜肴。品尝之后，如感觉不错可以再取，反复取食也不会引起非议，当然前提是吃完盘内的食物再去，避免“多吃多占”。享用自助餐的注意事项3.要避免外带无论如何都不要将自助餐打包带回去，即便是不用付费的内部自助餐会也要遵守这一点。4.用餐完毕后将餐具整理到一起，并将其送回指定的位置在自助餐上强调自助，不但要求就餐者取用菜肴时以自助为主，而且还要求其善始善终，在一般情况下，自助餐大都要求就餐者在用餐完毕之后、离开用餐现场之前，自行将餐具整理到一起，然后一并将其送回指定的位置。享用自助餐的注意事项5.考虑到他人对自己的同伴和熟人，是需要关心的。如果对方不熟悉自助餐，可以扼要地进行介绍，在对方乐意的前提下，还可以向其具体提出一些选取菜肴的建议。6.积极交际在参加自助餐时，一定要主动寻找机会，积极进行交际活动。一份鸡蛋羹v早晨七点钟，自助早餐餐厅的服务人员准备好了一切，在各自的岗位上用微笑迎接每位用餐的客人。随着电梯“铛”的一声，步出一位中年男子，他怀里抱着一位大约一岁的小男孩，服务员小玲从他手中的钥匙看出客人是从房间到餐厅的，便微笑着作了一个“请”的手势说：“先生，早上好，这边请。”客人抱着孩子步入了餐厅，选择了16号台坐下。小玲看到客人抱着孩子便对他说：“先生，您需要点什么，我帮您送过来。”客人说：“要一杯牛奶，两片烤面包和一个煎蛋。”小玲很快就将客人所要的食品准备好，用托盘送到客人面前的餐台上，然后关切地说：“先生，您如果用餐不方便，我可以帮您看护小朋友。”客人说：“谢谢，不用了，他妈妈马上下来。“于是小玲便回到自己的岗位上工作并关注着客人的举动。客人很快吃完了早餐，便在餐桌与椅子间逗儿子玩。大约过了一刻钟，孩子的妈妈来到了餐厅，自选了些食品，来到16号台坐下，一边用餐，一边哄儿子吃东西。可她儿子什么都不吃，并且又哭又闹。这时孩子父亲的电话刚好响了，接完电话之后，就把儿子放到他妈妈的怀里，并对夫人说到商务中心收传真。孩子依然又哭又闹，给他母亲闹的也吃不成饭。他妈妈抱起儿子来到自助餐台前问儿子想吃什么，这时早餐领班小王主动上前微笑着对这位母亲说：“小朋友比较小，这些早餐可能他吃不习惯，我给他做个鸡蛋羹吃吧。”领班小王来到厨房找了一个小碗，打了个鸡蛋，加了点盐、香油，放在蒸笼里蒸。几分钟后，鸡蛋羹就做好了。小王便把鸡蛋羹放托盘上，拿了一个小盘子，一把勺子，一杯牛奶，端着送到客人面前。小孩大约吃了有二分之一，又喝了一点牛奶，然后也不哭不闹了，趴在他妈妈的肩头睡着了。在他们母子俩离开餐厅的时候，孩子的母亲再次对餐厅服务员热情的服务表示了感谢。有时酒店服务的真正客人是儿童，但由于酒店业一线服务人员的年龄相对较小，对待小孩的哭闹、任性，容易产生一种畏惧心理，一些服务人员采取避让的态度，这是不对的，因为这样，我们真正的客人儿童不满意，其家长又怎会满意呢？因此，作为一名优秀的服务人员，应具备渊博的知识和各种技能、技巧，如接待聋哑人、残疾人、小朋友等等，对一些特殊人群的服务，要有一定的对策和方法。如在本案例中可能会遇到小朋友的情况。这就要求服务员在日常工作中观察、总结、分析，可以通过培训老师的专题培训来了解，也可以从家庭中的长辈那里得到相关的知识，这样员工就会在服务中游刃有余，让每位客人都满意。案例：v 有一位美国客人入住某饭店，他个性孤僻，有一位美国客人入住某饭店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。在饭店住了一周，几乎从不不喜言笑，单身。在饭店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到一丝微开口，不跟人打招呼，更难得让人看到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。一张铁板的脸，天天如此。每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自己挑选的食品之后，便开始在台上寻找吃完自己挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，一连三天都是如此。第一天，服务什么东西，一连三天都是如此。第一天，服务员小梅曾问过他要什么东西，他没吭一声，掉员小梅曾问过他要什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，他还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当他还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚容满面地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出意感动了他，他终于吐出 香蕉香蕉 一词，这下小一词，这下小梅明白了。梅明白了。v 第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又又来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到 精诚所至，精诚所至，金石为开金石为开 的道理。的道理。v 在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他准备了香蕉。准备了香蕉。几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一早他步入自助餐厅，原以为这次突然早他步入自助餐厅，原以为这次突然“袭击袭击”，餐，餐厅一定没有准备香蕉。孰料走进餐厅，迎面就是引厅一定没有准备香蕉。孰料走进餐厅，迎面就是引入注目的一大盘香蕉。这位入注目的一大盘香蕉。这位“金口难开的客人看到金口难开的客人看到小梅，第一次主动询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅，第一次主动询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台服务员已经给餐厅小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台服务员已经给餐厅带来了他入住本店的信息。带来了他入住本店的信息。 太感谢你们了太感谢你们了 ，美国客人几个月第一次向酒，美国客人几个月第一次向酒店表示了发自内心的感谢。店表示了发自内心的感谢。自助餐案例自助餐案例v一领队带团到澳大利亚一领队带团到澳大利亚, ,看到一位团友在酒看到一位团友在酒店吃完自助早餐后店吃完自助早餐后, ,拿出随身携带的大号雀拿出随身携带的大号雀巢咖啡杯子巢咖啡杯子, ,旁若无人地去灌牛奶旁若无人地去灌牛奶, ,当别人提当别人提醒他时醒他时, ,他笑笑说他笑笑说, ,这里的牛奶好喝这里的牛奶好喝, ,带着可带着可以路上喝。结果以路上喝。结果, ,因为天气热因为天气热, ,到了下午到了下午, ,大大半瓶牛奶只好全倒掉了。有一次在泰国也遇半瓶牛奶只好全倒掉了。有一次在泰国也遇到类似情况到类似情况, ,一个国内的旅游团一个国内的旅游团, ,其中有一个其中有一个老太太在用带来的茶杯去灌橙汁时老太太在用带来的茶杯去灌橙汁时, ,被服务被服务员看见了员看见了, ,冲她说冲她说“NO”,NO”,她没有理会她没有理会, ,继续继续灌灌, ,服务员上前伸手想关掉开关服务员上前伸手想关掉开关, ,被老太太一被老太太一把推开把推开, ,险些跌倒。直到领队出面制止险些跌倒。直到领队出面制止, ,这才这才走开。走开。自助餐礼仪总结v第一，要排队取菜。第一，要排队取菜。v第二，要循序取菜。第二，要循序取菜。v第三，要量力而行。（第三，要量力而行。（用餐时间别太长用餐时间别太长）v第四，要多次取菜。（第四，要多次取菜。（一次取餐适量一次取餐适量）v第五，要避免外带。第五，要避免外带。v第六，要送回餐具。第六，要送回餐具。v第七，要照顾他人。第七，要照顾他人。v第八，要积极交际。（第八，要积极交际。（聚会注意音量聚会注意音量）