深圳市睿弼成企业管理咨询有限公司深圳市睿弼成企业管理咨询有限公司SHEN ZHEN REPUTE MANAGEMENT CONSULTING CO.,LTDSHEN ZHEN REPUTE MANAGEMENT CONSULTING CO.,LTD品质工程（品质工程（QEQE）技能系统与）技能系统与提升培训班提升培训班0 04.1质量体系中QE的监督功能4.2品质设计中QE的参与程度4.3品质保证中QE的策划活动4.4过程控制中QE的执行方法4.5品质成本中QE的数据统计4.6客诉处理中QE的对策分析4.7持续改善中QE的主导跟踪4.8品管手法中QE的宣传推广4.9供方管理中QE的审核辅导4.10作业管理中QE的IE手法一、QE与品质管理发展的关联简介 二、QE工作质量对公司品质控制水平的影响三、QE人选的素质要求与职能界定 四、QE的有效功能与作用五、QE应具备的技能5.1掌握改进的基本技巧-统计工具与方法5.2敢于突破思维定势5.3善用信息分析进行改善5.4产品分析技术与FMEA5.5客户投诉后的“1统计4分析”5.6DOE与MSA5.7不良品的检测、分析与可对策5.8零缺陷理念与65.9推广计算机在品质管理中的应用5.10通过培训、沟通与示范，促成全员品控目目 录录品质工程（品质工程（QEQE）技能系统与提升）技能系统与提升1 1一、一、QE与与品质管理发展品质管理发展的关联简介的关联简介NONO项目项目品质检验管理阶段品质检验管理阶段1920-19401920-1940统计品质控制阶段统计品质控制阶段1940-19601940-1960全面品质管理阶段全面品质管理阶段1960-1980-19901960-1980-1990业务创优业务创优阶段阶段2000-2000-？1 1生产特点生产特点以手工及半机械生产以手工及半机械生产为主为主大批量生产大批量生产现代化大生产现代化大生产全球化大生产全球化大生产2 2管理范围管理范围限于生产现场品质管理限于生产现场品质管理产品形成全过程产品形成全过程所有经营活动所有经营活动3 3管理对象管理对象限于产品品质（狭义限于产品品质（狭义品质）品质）从产品品质向工作品从产品品质向工作品质发展质发展产品品质和工作品产品品质和工作品质（广义品质）质（广义品质）所有的过程所有的过程4 4管理特点管理特点事后把关为主事后把关为主把关与部分预防相结把关与部分预防相结合合防检结合，全面管防检结合，全面管理理全面且系统的管全面且系统的管理理5 5管理依据管理依据产品品质符合品质规产品品质符合品质规格格按既定标准控制品质按既定标准控制品质以用户为主，重在以用户为主，重在产品适用性产品适用性重要客户满意重要客户满意相关方满意相关方满意6 6管理方法管理方法主要用技术检验方法主要用技术检验方法应用数理统计方法应用数理统计方法运用多种管理方法运用多种管理方法系统的运用多种系统的运用多种管理方法管理方法7 7管理标准管理标准化化标准化程度差标准化程度差由技术标准发展到品由技术标准发展到品质控制标准质控制标准严格标准化，技术、严格标准化，技术、管理标准化管理标准化标准化，量化标准化，量化8 8管理经济管理经济性性忽视经济性忽视经济性注重经济性注重经济性讲究经济性讲究经济性讲究经济性和社讲究经济性和社会性会性9 9参与管理参与管理人员人员依靠检验部门和品质依靠检验部门和品质检验人员检验人员依靠技术部门、品质依靠技术部门、品质检验部门、品质检验检验部门、品质检验人员人员依靠全体员工依靠全体员工全员参与和系统全员参与和系统实施实施2 2二、二、QE工作质量对公司品质控制水平的影响工作质量对公司品质控制水平的影响影响产品品质的因素影响产品品质的因素影响产品品质的因素影响产品品质的因素QEQE所关注的重点所关注的重点所关注的重点所关注的重点QEQE的工作事项举例的工作事项举例的工作事项举例的工作事项举例市场市场市场市场企业必须具有高度的灵活性企业必须具有高度的灵活性新产品和产品改进中所用的材料和工艺方法的试新产品和产品改进中所用的材料和工艺方法的试验、验证和可行性分析报告验、验证和可行性分析报告资金资金资金资金管理注意力集中于品质成本领域管理注意力集中于品质成本领域生产中的废品和返修品对品质成本影响程度的监生产中的废品和返修品对品质成本影响程度的监控与分析控与分析管理管理管理管理品质管理部门必须安排整个生产品质管理部门必须安排整个生产过程的品质检验方法以确保最终过程的品质检验方法以确保最终品质品质当出现偏离品质标准时，如何要求各相关部门负当出现偏离品质标准时，如何要求各相关部门负责采取措施？责采取措施？人人人人知识经济的发展产生了对系统工知识经济的发展产生了对系统工程师的需求程师的需求如何设计、建立和运转各种各样的体系，保证达如何设计、建立和运转各种各样的体系，保证达到预期的目标；到预期的目标；激励激励激励激励突出提高品质教育和提高品质意突出提高品质教育和提高品质意识识强化员工工作的成就感，承认他们对实现公司品强化员工工作的成就感，承认他们对实现公司品质目标所作的贡献；质目标所作的贡献；材料材料材料材料出于对生产成本和品质要求的考出于对生产成本和品质要求的考虑，材料要进行精确的控制虑，材料要进行精确的控制对高质量要求的物料，进行快速的精确的化学和对高质量要求的物料，进行快速的精确的化学和物理测试物理测试机器和机械化机器和机械化机器和机械化机器和机械化提高设备的利用率与有效产出率提高设备的利用率与有效产出率设备生产一次性合格率的统计与分析设备生产一次性合格率的统计与分析现代信息方法现代信息方法现代信息方法现代信息方法数据处理方法能提供有用、准确、数据处理方法能提供有用、准确、及时的预测信息及时的预测信息如何建立质量信息的规模收集、储存、检索和处如何建立质量信息的规模收集、储存、检索和处理系统理系统产品规格要求产品规格要求产品规格要求产品规格要求产品安全性和可靠性产品安全性和可靠性产品潜在问题的验证、分析与对策产品潜在问题的验证、分析与对策3 3三、三、QE人选的素质要求与职能界定人选的素质要求与职能界定协调技能管理技能职能技能掌握和管理各种品质技术的才能能将掌握的管理科学知识付诸于行动具有与其它员工配合、相互协调的技能进料检查IQC生产线质量控制LQC内部过程质量控制IPQC最终产品质量控制FQC供应商质量保证SQA文件控制中心DCC过程品质保证PQA最终产品质量保证FQA数据分析系统DAS坏品分析FA持续改进CPI客户满意度CS培训品质管理体系QCQAQE你认为QE应该包括哪些职能？4 44.1质量体系中QE的监督功能四、四、QE的有效功能与作用的有效功能与作用 如何贯彻“下道工序就是客户”的指导思想如何发挥品检工作的“把关”与“预防”作用如何尽可能地使产品品质特性进行数据化如何定期按“PDCA”开展专项品质管理工作如何将审核中所发现的不符合项彻底解决5 54.2品质设计中QE的参与程度四、四、QE的有效功能与作用的有效功能与作用 品质设计可以被看成由三个不同步骤构成的基本活动过程和四个阶段组成市场研究品质明白构成客户“适应性”的是什么选择产品的概念以反映市场所识别的客户需求把选择的产品概念转化为详细说明的产品规格设计品质概念品质规格品质QE与设计者建立良好的沟通渠道，使设计者在潜意识中回避影响产品质量的细节QE将类似产品的相关数据提供给设计者，有利于避免“过剩功能”的产生不适当地加大安全的系数一般用途的产品采用承受高负荷的元件采用的公差、粗糙度超过了产品适用性要求在用户看不见的表面上，不惜工本地来提高表面装饰品质采用过高的寿命指标，导致机器构件尚未磨损到极限公差，而产品按其技术寿命却已被淘汰采用过分贵重的材料坚持不合理的工艺要求，而不考虑产品的适用性质量功能展开质量功能展开6 64.3品质保证中QE的策划活动四、四、QE的有效功能与作用的有效功能与作用产品控制活动步骤产品控制活动步骤考虑因素考虑因素使用的方法使用的方法1 1 接接收收关关于于加加工工区区段段对对零零件件、原原料料或或组装件的指令组装件的指令 A A 制制 订订与与 执执 行行 标标准准 首首 先先 是是 制制订订 产产 品品 品品质质 控控 制制 活活动动的的标标准准，而而 当当 产产 品品品品 质质 控控 制制程程 序序 中中 已已经经 包包 含含 了了这这 些些 标标 准准时时 ， 现现 场场生生 产产 品品 质质控控 制制 活活 动动就就 可可 以以 开开始了始了 制制定定品品质质控控制制和和成成品品验收的品质计划；验收的品质计划； 工序能力研究；工序能力研究； 工序抽样检验工序抽样检验 非破坏性试验非破坏性试验 控制图控制图 工工具具、夹夹具具、模模具具控控制制 品质信息设备的校准品质信息设备的校准 品质审核品质审核 操作者的指导和培训操作者的指导和培训 顾客投诉分析顾客投诉分析 最佳品质成本最佳品质成本 售后服务的分析售后服务的分析2 2 对对完完成成指指令令所所进进行行的的检检查查以以及及必必须须采采取取的的有有效效步步骤骤，其其目目的的是是使使产产品品与与工工序序分类。分类。全全部部必必要要的的设设备备以以及及正正确确的的管管理理程程序序都都能为生产做好准备能为生产做好准备 3 3生产指令的发布生产指令的发布4 4制造过程中材料的控制制造过程中材料的控制B B实实际际加加工工 期期 间间 的的材料控制材料控制5 5产品的认证产品的认证6 6 与与安安全全性性、可可靠靠性性有有特特定定关关系系的的品品质质检验，以及成果评价检验，以及成果评价7 7包装与发运。如果是一个部件，则只包装与发运。如果是一个部件，则只需将其运送到装配区段去需将其运送到装配区段去 7 74.4过程控制中QE的执行方法一、控制对象一、控制对象一、控制对象一、控制对象把把工工序序品品质质的的波波动动控控制制在在要要求求的的范范围围内内所所进进行行的的品品质质活活动动即即为为工工序序品品质质控控制制。其其目目的的是是保保证证工工序序稳稳定定地地生生产产合合格格产产品品。其其控控制制对对象象是是工工序序形形成成的的特特性性值值的的波波动范围动范围( (即即6)6)和中心位置的主要因素，就能达到控制工序品质的目的。和中心位置的主要因素，就能达到控制工序品质的目的。二、二、二、二、品质控制品质控制品质控制品质控制点的设置点的设置点的设置点的设置产产品品品品质质取取决决于于每每道道工工序序的的品品质质，其其中中某某些些工工序序对对产产品品品品质质的的影影响响尤尤为为突突出出。因因此此，对对于于一一些些关关键键、复复杂杂、难难加加工工的的工工序序，可可将将其其设设置置为为工工序序品品质质控控制制点点，重点加以控制，工序品质控制点设置的原则是：重点加以控制，工序品质控制点设置的原则是： 对产品性能、精度、寿命、可靠性、安全性影响较大的关键工序；对产品性能、精度、寿命、可靠性、安全性影响较大的关键工序； 工艺上有特殊要求，对下面的工序影响较大者；工艺上有特殊要求，对下面的工序影响较大者； 生产不良品较多的工序。生产不良品较多的工序。三、实施统计三、实施统计三、实施统计三、实施统计 过程控制过程控制过程控制过程控制对对关关键键工工序序品品质质控控制制点点实实施施统统计计过过程程控控制制是是特特性性值值的的波波动动情情况况进进持持监监控控，找找出出影影响响工工序序品品质质的的普普通通原原因因和和特特殊殊原原因因，用用CPKCPK或或PPKPPK来来测测量量工工序序满满足足客客户户要要求求的的能能力力。为为进进行行工工序序设设计计、编编制制工工艺艺规规程程、制制定定作作业业指指导导书书、设设立立管管理理点点、决决定产品检验方式等提供资料和依据。定产品检验方式等提供资料和依据。四、四、QE的有效功能与作用的有效功能与作用8 8检验种类检验种类检验种类检验种类具具具具 体体体体 内内内内 容容容容操作者自检操作者自检工工人人是是产产品品制制造造者者，是是产产品品品品质质第第一一保保证证人人，工工人人有有责责任任按按工工艺艺规规范范的的品品质质要要求求进行自检，将自检结果进行自检，将自检结果( (合格品与不合格品合格品与不合格品) )按规定存放，并作好自检记录按规定存放，并作好自检记录 ；自动化检验自动化检验自自动动化化检检测测装装置置具具有有检检测测快快速速、准准确确等等优优点点，适适宜宜于于高高速速、大大量量生生产产的的工工序序，如如滚珠、硬币的检测滚珠、硬币的检测 ；工序巡检工序巡检工序检验员除要按规定重点监督、检验关键工序的品质外，其他工序采取巡回监工序检验员除要按规定重点监督、检验关键工序的品质外，其他工序采取巡回监督和检验，即时发现品质问题、处理问题或向上级反馈督和检验，即时发现品质问题、处理问题或向上级反馈( (重大品质问题非工序检重大品质问题非工序检验员处理范围验员处理范围) )，并作好记录；，并作好记录；最终检验最终检验每每种种零零件件的的最最后后一一道道工工序序，一一般般是是最最终终检检验验，目目的的是是保保证证以以合合格格零零件件供供给给装装配配工工序序；若若输输出出工工件件就就是是成成品品，其其最最终终检检验验就就是是“ “成成品品检检验验” ”，目目的的是是防防止止不不合合格格品品出出厂厂。一一般般来来说说，有有采采用用“ “全全检检” ”方方式式( (如如对对有有关关安安全全和和重重要要的的品品质质特特性性) )；有有采采用用分分批批抽抽样样或或边边检检边边抽抽样样检检验验方方式式，甚甚至至在在此此基基础础上上进进行行品品质质复复检检。不不管管哪哪种种方方式均按检验规范执行；式均按检验规范执行；“ “首件三检制首件三检制” ”若若只只有有工工人人的的自自检检，而而恰恰拾拾自自检检又又出出了了问问题题( (如如错错检检、漏漏检检) )，可可以以想想象象往往后后的的产产品品也也将将如如法法炮炮制制，必必然然造造成成大大批批量量的的不不合合格格品品( (特特别别是是在在生生产产率率很很高高的的情情况况下下) )。像像这这样样的的沉沉痛痛教教训训不不止止一一次次地地困困扰扰着着我我们们。迫迫使使人人们们在在管管理理上上寻寻求求对对策策，“ “首首件件三检制三检制” ”因此而诞生；因此而诞生；首件：每个工作班、每个工序开始做的第一件；首件：每个工作班、每个工序开始做的第一件；一个批次制品开始的第一件；一个批次制品开始的第一件；生产设备或工艺装备调整后的第一件（自检合格品）生产设备或工艺装备调整后的第一件（自检合格品）确认：员工（自查）确认：员工（自查）-领班（确认）领班（确认）-品检员（验收）品检员（验收）标识：标识：“ “首件三检卡首件三检卡” ”与操作规范，同时挂于与操作规范，同时挂于“ “醒目处醒目处” ”作为工作标准作为工作标准过程控制的选择与规划四、四、QE的有效功能与作用的有效功能与作用9 94.5品质成本中QE的数据统计四、四、QE的有效功能与作用的有效功能与作用品質成本直接品質成本預防成本鑑定成本內部失敗成本外部失敗成本間接品質成本一、直接质量成本1.预防成本：保证达成质量标准并预防不良品所发生所需之费用，含产品设计与制程设计等有关成本。(1.)质量管理工程：a.质量计划的拟定、执行、稽核。b.质量制度的建立与维持。(2.)制程管制工程：a.制程研究分析。b.制程品管制度之监督。(3.)质量量测与管制设备的设计与发展。(4.)质量训练计划之拟定、实施。(5.)其它预防费用。一、 直接品質成本1010四、四、QEQE的有效功能与作用的有效功能与作用2. 2.评鉴成本：量测、评估、稽核产品、组件、购入物料等，保证符合质量标准之有关各种检查的成本。(1.)进料测试与检验。(2.)实验室验收测试。(3.)检验与测试费用。(4.)产品质量稽核费用。(5.)检查的人工费用。(6.)试验和测试的人工费用。(7.)测试和检验仪器的维护和校正。(8.)测试和检验资料的检讨。3.内部失败成本：产品、组件、物料在出厂前未达成质量要求所造成的成本。(1.)废料。(2.)重加工(再制或修理)。(3.)追查故障(失败分析)。(4.)再检验、再测试。(5.)降等损失。(6.)材料检讨活动。11114.外部失败成本：产品出厂后顾客发现不良所造成的成本。(1.)诉怨。(2.)产品。(3.)拒收退货。(4.)交换新品。(5.)退货修理。二、间接质量成本：间接质量成本可分为三类：顾客遭遇故障之质量成本：此为保证期以后，顾客因产品成本故障而支付之运输、修理费用。顾客不满意之质量成本：此种成本随顾客之满足程度而定，当缺点水平高时，此种成本就高，反之亦然。信誉损失之质量成本：此种成本反应出顾客对公司的态度。四、QE的有效功能与作用1212四、四、QEQE的有效功能与作用的有效功能与作用质量成本报告质量成本报告13134.6客诉处理中QE的对策分析四、四、QE的有效功能与作用的有效功能与作用顾客投诉分析的结果应是对顾客投诉特点及趋势进行深入分析的基础顾客投诉分析的结果应是对顾客投诉特点及趋势进行深入分析的基础( (一一) )投诉内容投诉内容的变化及趋势的变化及趋势顾顾客客投投诉诉内内容容包包括括产产品品名名称称、规规格格和和型型号号，缺缺陷陷名名称称，投投诉诉宗宗数数，涉涉及及金金额额，顾客名称或地域，发生投诉的顾客数量等等。顾客名称或地域，发生投诉的顾客数量等等。对对于于投投诉诉内内容容变变化化的的描描述述，应应描描述述统统计计比比较较期期间间内内的的变变化化。如如期期初初与与期期末末，产产品品之之间间，顾顾客客群群体体或或地地域域之之间间的的投投诉诉数数量量或或金金额额的的变变化化。对对于于投投诉诉的的发发展展趋趋势势则则应应分分析析指指出出：变变化化是是趋趋升升抑抑或或趋趋降降；这这种种升升降降是是突突跃跃式式的的还还是是渐渐变变式式的的，或或者者是是延延续续性性的的；是是否否存存在在着着推推动动因因素素或或者者牵牵制制因因素素；有有些些什什么么可可喜喜的的或或者者危危险险的征兆；发现了什么新的现象或规律，等等。的征兆；发现了什么新的现象或规律，等等。( (二二 ) )质质 量量 问问 题题的变化及趋势的变化及趋势对对于于质质量量问问题题变变化化的的描描述述，应应该该描描述述统统计计比比较较期期间间各各项项问问题题的的主主要要变变化化：原原属属于于主主要要因因素素的的质质量量问问题题有有哪哪些些变变动动，如如替替换换、消消长长或或新新生生；在在发发生生频频率率上上，各各项项质质量量问问题题有有些些什什么么变变化化；有有哪哪些些问问题题发发生生了了明明显显或或重重大大变变化化，如如升升、降降或或突突现或消失；有哪些问题一直没有变化；有哪些问题是刚刚暴露出来的，等等。现或消失；有哪些问题一直没有变化；有哪些问题是刚刚暴露出来的，等等。对于质量问题应该同样提出趋势分析。对于质量问题应该同样提出趋势分析。 1414四、四、QEQE的有效功能与作用的有效功能与作用( (三三) )、投诉与销、投诉与销售量之间关系的售量之间关系的分析分析统计比较期间，投诉宗数及涉及销售量与同期销售量的比较；投诉涉及产品数统计比较期间，投诉宗数及涉及销售量与同期销售量的比较；投诉涉及产品数量与同期销售量的比较；投诉涉及产品数量与涉及批量的比较；单项产品的投量与同期销售量的比较；投诉涉及产品数量与涉及批量的比较；单项产品的投诉比较。诉比较。特别是对于单项的产品，要观察其变化规律，作出相应的判断。特别是对于单项的产品，要观察其变化规律，作出相应的判断。( (四四) )、注意找出、注意找出顾客关注的焦点顾客关注的焦点顾客提出了更高标准的需求或期望；顾客提出了更高标准的需求或期望；顾客对产品功能特性有新的或更苛刻的需求；顾客对产品功能特性有新的或更苛刻的需求；顾客对产品的某些控制项目极其敏感；顾客对产品的某些控制项目极其敏感；顾客反馈意见指出产品的落后面；顾客反馈意见指出产品的落后面；产品的某项缺陷的投诉反常上升。产品的某项缺陷的投诉反常上升。( (五五) )、系统因素、系统因素的变化及改进建的变化及改进建议议在在统统计计比比较较期期间间，位位居居主主要要因因素素的的系系统统因因素素有有哪哪些些变变化化，如如替替换换、消消长长或或新新生生；在在发发生生频频率率上上各各因因素素有有什什么么表表现现和和变变化化；有有哪哪些些因因素素发发生生了了明明显显或或重重大大变变化化和和这这些些变变化化产产生生了了什什么么影影响响；有有哪哪些些因因素素一一直直没没有有变变化化；有有哪哪些些因因素素是是新新出出现现的的，等等。等等。客户投诉处理方法：客户投诉处理方法：8D 8D 报告报告5WHY 5WHY 报告报告15154.7持续改善中QE的主导跟踪四、四、QEQE的有效功能与作用的有效功能与作用 QC(QC(质量控制质量控制) )的基本理念的基本理念两两种种基基本本理理念念事实与变异的理念事实与变异的理念事实的理念事实的理念是指是指QCQC以事实为基础，而事实又是以以事实为基础，而事实又是以“ “数据数据” ”来加以体现：收集正确的数据，排列、整理来加以体现：收集正确的数据，排列、整理数据，依据数据去行动。数据，依据数据去行动。变异的理念变异的理念是指事情总是是指事情总是会发生变异的会发生变异的偶然原因的变异偶然原因的变异异常原因的变异异常原因的变异管理与改善的理念管理与改善的理念指对发生的变异，可以采取发现并纠正异常，使之稳定于规格指对发生的变异，可以采取发现并纠正异常，使之稳定于规格范围的管理，也可以采取缩小变异，消除异常原因的改善范围的管理，也可以采取缩小变异，消除异常原因的改善1616四、四、QEQE的有效功能与作用的有效功能与作用 “ “问题、方法、协调问题、方法、协调” ”的意识的意识问题意识问题意识现现场场有有许许许许多多多多问问题题，看看不不出出有有什什么么问问题题时时，也也就就谈谈不不上上改改善善，所所以以问问题题意意识识是是最重要的。最重要的。方法意识方法意识光有改善的愿望，没有改善的技能，也只会光有改善的愿望，没有改善的技能，也只会“ “有心无力有心无力” ”。而且不同的方法可能。而且不同的方法可能有着完全不同的效果这个方法行不通，不代表问题设法解决了可以尝试其他有着完全不同的效果这个方法行不通，不代表问题设法解决了可以尝试其他方法方法协调意识协调意识有愿望，有能力，还需要有气氛有愿望，有能力，还需要有气氛, ,现场管理也需要造势，需要配合，现场管理也需要造势，需要配合，塑造良好的现场气氛，养成积极的问题意识，掌握有效的改善手法，才能充分调动和发挥人的积极塑造良好的现场气氛，养成积极的问题意识，掌握有效的改善手法，才能充分调动和发挥人的积极作用，形成企业进步的原动力作用，形成企业进步的原动力。17174.8品管手法中QE的宣传推广四、四、QEQE的有效功能与作用的有效功能与作用培训目标培训内容培训管理何处需要培训何人主持培训如何实施培训何时开始培训效果评价明确品质工作安全性了解和认知品质工作职责掌握品质工作重点具有工作协调性掌握与品质工作相关的知识与技巧笔试考核法口试考核法案例考核法概念：资料展示宣传；统计：实例电脑操作；方法：互动演示讨论；理论：案例对照讲解。18184.9供方管理中QE的审核辅导四、四、QEQE的有效功能与作用的有效功能与作用质量指标质量指标供应指标供应指标经济指标经济指标支持、配合与服务指标支持、配合与服务指标来料批次合格率来料批次合格率( (合格来料批次合格来料批次 来来料总批次料总批次)100)100准时交货率准时交货率( (按时按量交货的实按时按量交货的实际批次际批次 订单确认的订单确认的交货总批次交货总批次)100)100价格水平价格水平往往同本公司所掌握的往往同本公司所掌握的市场行情比较或根据供市场行情比较或根据供应商的实际成本结构及应商的实际成本结构及利润率进行判断；利润率进行判断；反应表现对订单、交货、质量投诉等反应是否及时、迅速，反应表现对订单、交货、质量投诉等反应是否及时、迅速，答复是否完整，对退货、挑选等是否及时处理；答复是否完整，对退货、挑选等是否及时处理；来料抽检缺陷率来料抽检缺陷率( (抽检缺陷总数抽检缺陷总数 抽抽检样品总数检样品总数)100)100报价是否及时、报价单报价是否及时、报价单是否客观、具体、是否客观、具体、透明透明( (分解成原材料费分解成原材料费用、加工费用、包装费用、加工费用、包装费用、运输费用、税金、用、运输费用、税金、利润等以及相对应的交利润等以及相对应的交货与付款条件货与付款条件) )沟通手段是否有合适的人员与本公司沟通，沟通手段是否符沟通手段是否有合适的人员与本公司沟通，沟通手段是否符合本公司的要求合本公司的要求( (电话、传真、电子邮件以及文件书写所用软电话、传真、电子邮件以及文件书写所用软件与本公司的匹配程度等等件与本公司的匹配程度等等) )；交货周期交货周期自订单开出之日到自订单开出之日到收货之时的时间长收货之时的时间长度，常以天为单位；度，常以天为单位；合作态度是否将本公司看成是重要客户，供应商高层领导或合作态度是否将本公司看成是重要客户，供应商高层领导或关键人物是否重视本公司的要求，供应商内部沟通协作关键人物是否重视本公司的要求，供应商内部沟通协作( (如市如市场、生产、计划、工程、质量等部门场、生产、计划、工程、质量等部门) )是否能整体理解并满足是否能整体理解并满足本公司的要求；本公司的要求；来料在线报废率来料在线报废率 来料总报废数来料总报废数( (含含在线生产时发现的在线生产时发现的)来料总数来料总数100100降价成本的态度及行动降价成本的态度及行动是否真诚地配合本公司是否真诚地配合本公司或主动地开展降低成本或主动地开展降低成本活动，制订改进计划、活动，制订改进计划、实施改进行动，是否定实施改进行动，是否定期与本公司检讨价格；期与本公司检讨价格；共同改进是否积极参与或主动提出与本公司相关的质量、供共同改进是否积极参与或主动提出与本公司相关的质量、供应、成本等改进项目或活动，或推行新的管理做法等，是否应、成本等改进项目或活动，或推行新的管理做法等，是否积极组织参与本公司共同召开的供应商改进会议、配合本公积极组织参与本公司共同召开的供应商改进会议、配合本公司开展的质量体系审核等；司开展的质量体系审核等；订单变化接收率订单变化接收率( (订单增加或减少的订单增加或减少的交货数量交货数量 订单原定订单原定的交货数量的交货数量)100)100是衡量供应商对订是衡量供应商对订单变化灵活性反应单变化灵活性反应的一个指标，指在的一个指标，指在双方确认的交货周双方确认的交货周期中供应商可接受期中供应商可接受的订单增加或减少的订单增加或减少的比率。的比率。分享价格成果分享价格成果是否将降低成本的好处是否将降低成本的好处也让利给顾客也让利给顾客( (本公司本公司) )；售后服务是否主动征询顾客售后服务是否主动征询顾客( (本公司本公司) )的意见、主动访问本公的意见、主动访问本公司、主动解决或预防问题；司、主动解决或预防问题；来料免检率来料免检率( (来料免检的种类来料免检的种类数数 该供应商供应该供应商供应的产品总种类数的产品总种类数)100)100参与开发是否参与、如何参与本公司的产品或业务开发过程；参与开发是否参与、如何参与本公司的产品或业务开发过程；付款是否积极配合响应付款是否积极配合响应本公司提出的付款条件本公司提出的付款条件要求与办法，开出付款要求与办法，开出付款发票是否准确、及时、发票是否准确、及时、符合有关财税要求。符合有关财税要求。其它支持是否积极接纳本公司提出的有关参观、访问事宜，其它支持是否积极接纳本公司提出的有关参观、访问事宜，是否积极提供本公司要求的新产品报价与送样，是否妥善保是否积极提供本公司要求的新产品报价与送样，是否妥善保存与本公司相关的文件等不予泄漏，是否保证不与影响到本存与本公司相关的文件等不予泄漏，是否保证不与影响到本公司切身利益的相关公司或单位进行合作等等。公司切身利益的相关公司或单位进行合作等等。1919产品层次产品层次主要是确认、改进供应商的产品质量。实施办法有正式供应前主要是确认、改进供应商的产品质量。实施办法有正式供应前的产品或样品认可检验，以及供货过程中的来料质量检查的产品或样品认可检验，以及供货过程中的来料质量检查对供应商要对供应商要求不高时，求不高时，多数公司只多数公司只选用此二层选用此二层工艺过程层次工艺过程层次这一层次的审核主要针对那些质量对生产工艺有很强依赖性的这一层次的审核主要针对那些质量对生产工艺有很强依赖性的产品。要保证供货质量的可靠性，往往必须深入到供应商的生产品。要保证供货质量的可靠性，往往必须深入到供应商的生产现场了解其工艺过程，确认其工艺水平、质量控制体系及相产现场了解其工艺过程，确认其工艺水平、质量控制体系及相应的设备设施能够满足产品的质量要求。这一层次的审核包括应的设备设施能够满足产品的质量要求。这一层次的审核包括供应商审核时工艺过程的评审，也包括供应过程中因质量不稳供应商审核时工艺过程的评审，也包括供应过程中因质量不稳定而进行的供应商现场工艺确认与调整；定而进行的供应商现场工艺确认与调整；质量保证体系层质量保证体系层次次这是就供应商的整个质量体系和过程，参照这是就供应商的整个质量体系和过程，参照ISO9000ISO9000标准或其标准或其它质量体系标准而进行的审核它质量体系标准而进行的审核管理严格、管理严格、技术先进的技术先进的国际大公司国际大公司选用此二层选用此二层公司层次公司层次这是供应商审核的最高层次，它不仅要考察供应商的质量体系，这是供应商审核的最高层次，它不仅要考察供应商的质量体系，还要审核供应商的经营管理水平、财务与成本控制、计划制造还要审核供应商的经营管理水平、财务与成本控制、计划制造系统、设计工程能力等各主要企业管理过程。系统、设计工程能力等各主要企业管理过程。供应商审核的分类与方法四、四、QEQE的有效功能与作用的有效功能与作用供应商评估方法供应商评估方法2020本公司责任本公司责任供应商的责任供应商的责任 配合供应商，明确与供应商、分供应商的工作关系；配合供应商，明确与供应商、分供应商的工作关系； 结结合合技技术术、开开发发，考考虑虑各各自自责责任任、早早期期供供应应商商参参与与的的“ “上游上游” ”特点制定合同；特点制定合同； 提提供供有有关关装装配配信信息息、零零件件功功能能、应应用用、关关键键设设计计参参数数及环境等的书面文件；及环境等的书面文件； 提供保密协议；提供保密协议； 提供质量、成本及交货要求；提供质量、成本及交货要求； 就就模模型型、批批生生产产及及生生产产材材料料等等关关键键开开发发计计划划日日期期进进行行沟通。沟通。 对对选选定定的的技技术术及及设设计计就就质质量量、成成本本、交交货进行风险评估并提供报告；货进行风险评估并提供报告； 提供生产制造建议输入；提供生产制造建议输入； 提供材料选择建议；提供材料选择建议； 在在质质量量、成成本本及及交交货货方方面面，协协同同工工程程分分析、设计开发；析、设计开发； 按顾客提供的情况提出详细的材料、工按顾客提供的情况提出详细的材料、工模具及开发成本分析。模具及开发成本分析。 早期供应商参与管理实例四、四、QEQE的有效功能与作用的有效功能与作用21214.10作业管理中QE的IE手法作业管理的职能设定作业管理的基础生产计划的基础（最合理的省时、省力）生产计划的实施日程过程与计划标准现状与计划、标准的实绩偏差提高管理的可靠性不断循环使计划如期完成根据生产计划进行生产计划执行出现困难计划作业方法程序标准工时标准时间统筹(调度)调查比较调整阻障与破坏各种因质量、设备等系统可靠性原因四、四、QEQE的有效功能与作用的有效功能与作用2222设定标准时间动作动作分析分析程序程序分析分析动作经济原则作业作业测定测定实施新标准，提高生产率，产生效益，持续这种循环，并对其进行客观公正的评价。客观、公平、准确地确定工作时间标准设定工作标准标准作业+标准时间+其它要求=工作标准简化工作并设计更经济的方法和程序流程经济原则1.方法程序2.材料3.工具与设备4.环境与条件作业研究四、四、QEQE的有效功能与作用的有效功能与作用2323IE改善理念中，最重要的概念是“浪费”。传统上，根据能力的利用程度，将浪费分成勉强、浪费和不均3种。定义一台电瓶叉车，能力为110130卡板/天(往返40米)适量每日负荷120卡板勉强超过能力界限的超负荷状态。每日负荷150卡板。浪费负荷不足的不饱和状态。每日负荷70卡板不均在超负荷和不饱和之间波动的状态。上午负荷30卡板，下午负荷90卡板等待不产生价值的时间工厂中常见的浪费还有搬运、寻找、取放、转身、返工、翻转等；不产生价值的工作就是浪费。四、四、QEQE的有效功能与作用的有效功能与作用2424五、五、QEQE应具备的技能应具备的技能5.1掌握改进的基本技巧统计工具旧七旧七QCQC工具工具序号序号工具和要求工具和要求应用应用A1A1检查表检查表系统地收集数据系统地收集数据, ,以获取对问题的明确认识以获取对问题的明确认识A2A2分层法分层法将大量的有关某一特定主题的观点将大量的有关某一特定主题的观点, ,意见或想法按组归类意见或想法按组归类A3A3因果图因果图分析和表达因果关系分析和表达因果关系; ;通过识别症状通过识别症状, ,分析原因分析原因, ,寻找措施寻找措施, ,促进问题的解决促进问题的解决A4A4控制图控制图诊断诊断: :评估过程稳定性评估过程稳定性; ;控制控制: :决定某一过程何时需要调整及何时需要保持原有状态决定某一过程何时需要调整及何时需要保持原有状态; ;确认确认: :确认某一过程的改进确认某一过程的改进A5A5直方图直方图显示数据的波动状态显示数据的波动状态; ;直观地传达有关过程情况的信息直观地传达有关过程情况的信息; ;决定在何处集中力量进行改进决定在何处集中力量进行改进A6A6柏拉图柏拉图按重要性顺序显示每一项目对总体效果的作用按重要性顺序显示每一项目对总体效果的作用; ;排列改进的机会排列改进的机会A7A7散布图散布图发现和确认两组相关数据之间的关系发现和确认两组相关数据之间的关系; ;确认两组相关数据之间预期的关系确认两组相关数据之间预期的关系A8A8雷达图雷达图雷雷达达图图是是利利用用图图表表直直观观地地显显示示出出团团体体（小小组组）现现时时的的工工作作表表现现与与理理想想的工作表现之间的差距大小，也可以作为改善前后的效果比较的工作表现之间的差距大小，也可以作为改善前后的效果比较2525新七新七QCQC工具工具序号序号工具和要求工具和要求应用应用A9A9关联图关联图关关联联图图是是原原因因- -结结果果、目目的的- -手手段段等等，具具有有缠缠绕绕复复杂杂关关系系的的问问题题，并并将将所所有有的的要要因因全全部部列列出出，用用自自由由发发言言的的方方式式表表现现出出简简明明的的要要因因，将将这这些些因因果果关关系系以以理理论论的的原原理理用用箭箭头头连连接接。并并将将它它们们分分门门别别类类，使使用用关键性的动作或结果成为有效的解决办法的中心关键性的动作或结果成为有效的解决办法的中心A10A10亲和图亲和图亲亲合合图图是是使使用用改改善善小小组组（项项目目）成成员员针针对对浑浑沌沌状状态态中中不不清清楚楚的的问问题题，创创造造性性的的产产生生出出大大量量的的意意见见/ /论论点点，然然后后组组织织和和总总结结出出它它们们的的自自然然类类别或亲和性作归纳，以便理解问题的本质以及突破问题的解决办法别或亲和性作归纳，以便理解问题的本质以及突破问题的解决办法A11A11系统图系统图系系统统图图是是以以问问题题为为著著眼眼点点作作分分支支式式的的思思考考，用用以以得得到到问问题题的的解解决决方方案，并明确改善对象内容的一种方法。案，并明确改善对象内容的一种方法。A12A12矩阵图矩阵图使现象、原因、对策相互间的关系更明确。使现象、原因、对策相互间的关系更明确。A13A13矩矩阵阵数数据据分分析法析法要要对对大大量量的的数数据据与与变变量量进进行行分分析析，以以求求得得能能够够掌掌握握全全体体的的较较好好的的结结论论，在在品品质质管管理理上上，一一般般使使用用在在计计划划和和执执行行的的阶阶段段中中对对大大量量的的数数据据进行分析时使用进行分析时使用A14A14PDPCPDPC法法PDPCPDPC法法(Process(ProcessDecisionDecisionProgramProgramChart)Chart)过过程程决决定定计计划划图图是是指指在在事情事情( (或状态或状态) )发展的过程中掌握先机，以得到所希望的结果发展的过程中掌握先机，以得到所希望的结果A15A15箭头法箭头法以以图图解解法法表表明明完完成成计计划划的的总总体体时时间间，必必要要连连续续的的和和可可以以同同时时进进行行的的工工作作，以以及及需需要要检检查查的的关关键键性性工工作作。这这样样便便能能找找到到最最有有效效的的完完成成计计划的途径及符合实际需要的计划表划的途径及符合实际需要的计划表五、五、QEQE应具备的技能应具备的技能26265.1掌握改进的基本技巧工作方法五、五、QEQE应具备的技能应具备的技能水平对比法水平对比法(Beach-(Beach-marking)marking)把把一一个个过过程程与与那那些些公公认认的的站站领领先先地地位位的的过过程程进进行行对对比比, ,以以识识别别质质量量改进的机会改进的机会头脑风暴法头脑风暴法(Brainstorming)(Brainstorming)识别可能的问题解决办法和潜在的质量改进机会识别可能的问题解决办法和潜在的质量改进机会QCStoryQCStory使用戴明环（使用戴明环（PDCAPDCA）及新旧七大手法去做质量的持续改进）及新旧七大手法去做质量的持续改进2727五、五、QEQE应具备的技能应具备的技能5.2敢于突破思维定势思维定势即思想习惯，是由过去的感知影响当前的感知的一种相对稳定的思维方式。专业专业定势定势专业定势是指因从事某专业定势是指因从事某一专门技术和行业所产一专门技术和行业所产生的思维定势。生的思维定势。突破专业定势，就是当我们在进行质量改进活动中面对改进对突破专业定势，就是当我们在进行质量改进活动中面对改进对象象( (现象或问题现象或问题) )时，应该有意识地、主动地跳出该对象通常所时，应该有意识地、主动地跳出该对象通常所在的专业技术领域或者行业范围，转向其他专业技术或行业领在的专业技术领域或者行业范围，转向其他专业技术或行业领域去寻找类似现象和类似问题，参照其解决问题的思路及途径，域去寻找类似现象和类似问题，参照其解决问题的思路及途径，并分析它是否可以被借鉴、移植或改造运用。并分析它是否可以被借鉴、移植或改造运用。设计设计定势定势是是指指设设计计时时思思想想认认识识上上受受到到原原设设计计思思想想、设设计计方方法法、设设计计图图纸纸、设设计计程程序序、设设计计工工艺艺配配方方及及设设计计产产物物的的束束缚缚而而形形成成的思维定势的思维定势“ “不怀疑不能见真理。不怀疑不能见真理。” ”技术设计的完美性和先进性总是相对技术设计的完美性和先进性总是相对的，更何况许多问题在设计时是难以预料的。突破设计定势，的，更何况许多问题在设计时是难以预料的。突破设计定势，就是要敢于对原设计、原体系提出怀疑和反思。不因循守旧，就是要敢于对原设计、原体系提出怀疑和反思。不因循守旧，不迷信书本，不迷信权威，不妄自菲薄，要常常问一个为什么。不迷信书本，不迷信权威，不妄自菲薄，要常常问一个为什么。例如，为什么要这样例如，为什么要这样? ?有必要吗有必要吗? ?有什么可以改进的有什么可以改进的? ?还可能做得还可能做得更好吗更好吗? ?等等。等等。心理心理定势定势心理定势是一种心理障心理定势是一种心理障碍，是束缚人们开发自碍，是束缚人们开发自身创造力的习惯性心理。身创造力的习惯性心理。(1)(1)自卑：是人们在自我评价上自我贬低的心理现象。自卑：是人们在自我评价上自我贬低的心理现象。(2)(2)自满：是人们在自我评价上自我满足的心理现象。自满：是人们在自我评价上自我满足的心理现象。 (3)(3)成见：成见： 是人们对事物的主观的固定不变的看法。是人们对事物的主观的固定不变的看法。(4)(4)单单向向性性：是是思思考考问问题题的的单单一一性性、片片面面性性、单单向向性性和和孤孤立立性性的的习习惯惯，或或者者说说是是一一类类顺顺向向思思维维、垂垂直直思思维维和和单单向向思思维维等等思思维维定定势。势。(5)(5)神秘感：神秘感： 神秘感与自卑感是互为映射的思维定势。神秘感与自卑感是互为映射的思维定势。2828五、五、QEQE应具备的技能应具备的技能经验定势经验定势所谓经验是指人们所谓经验是指人们在实践过程中通过在实践过程中通过感官直接接触客观感官直接接触客观事物小获得的对事事物小获得的对事物的表面现象的初物的表面现象的初步认识。步认识。经验具有两面性，它同时具有很大的局限性和片面性。经经验具有两面性，它同时具有很大的局限性和片面性。经验能使我们少走弯路，却又有可能误导我们，甚至使我们验能使我们少走弯路，却又有可能误导我们，甚至使我们堕入迷途。所以，如果拘泥于经验，过分依赖经验，就会堕入迷途。所以，如果拘泥于经验，过分依赖经验，就会助长心理惰性，削弱想像力，形成固有的思维模式助长心理惰性，削弱想像力，形成固有的思维模式经经验定势，从而束缚创造力，不利于质量改进和技术创新验定势，从而束缚创造力，不利于质量改进和技术创新逻辑思维逻辑思维逻辑思维讲究准确逻辑思维讲究准确性、严密性和条理性、严密性和条理性。性。也是一切科学技术和创造发明的基础。逻辑思维经常形成也是一切科学技术和创造发明的基础。逻辑思维经常形成一种思维定势，限制了人们的思路；僵化和呆板使人变得一种思维定势，限制了人们的思路；僵化和呆板使人变得迟钝，断了思路。迟钝，断了思路。非逻辑思维的形式非逻辑思维的形式主要有形象思维、主要有形象思维、发散思维、逆向思发散思维、逆向思维和灵感思维。维和灵感思维。非逻辑思维又往往被人忽略了。它具有创新思维所体现出非逻辑思维又往往被人忽略了。它具有创新思维所体现出的流畅性、灵活性、突变性和跳跃性。的流畅性、灵活性、突变性和跳跃性。别出心裁，另辟蹊径别出心裁，另辟蹊径2929五、五、QE应具备的技能应具备的技能5.3善用信息分析进行改善与顾客有关的信息包括：其他相关方信息包括：对顾客和使用者的调查；有关产品方面的反馈；顾客要求和合同信息；服务系统提供的数据；顾客抱怨；与顾客直接沟通的结果；问卷和调查；委托收集和分析的数据；关注的群体的反馈；消费者组织的报告；各种媒体的报告；行业研究的结果；顾客需求的期望和评审；顾客需求和期望转化成要求；顾客满意程度的调查数据；顾客投诉信息；售后服务信息。其他相关方的需求和期望；其他相关方的抱怨；对相关方满意程度的测量和监视结果；合同要求；竞争对手的分析；水平对比；法律法规要求及变化；外部环境、资源的影响，如能源、人力资源、交通运输、环境及安全等方面的影响；相关方明示的要求和反馈；采购产品的验证结果；对供方的测量和监视结果；对供方过程(如关键工序、特殊工序、关键岗位、质量管理体系等)的验证或鉴定结果；实施附加的行业的质量体系要求。3030五、五、QE应具备的技能应具备的技能可为总结经验和分析与改进活动提供数据。其中不合格包括产品实现过程的不合格和支持过程的不合格。对于那些正常工作中已经得到纠正的不合格的信息，也应该加以重视。这一类数据能将有价值的信息提供给质量改进活动参考。不合格报告：与市场有关的因素，如技术、研究和开发以及需求动态；竞争对手业绩；水平对比活动的结果；市场评估及战略研究结果；市场机会、劣势及未来竞争的优势；产品、过程和活动对社会(尤其是对社区)所产生的实际影响及潜在影响；市场需求；有关产品方面的反馈；故障调查活动；市场风险识别。市场分析的信息包括：管理评审记录培训记录产品要求的评审记录设计和开发记录供方评价记录产品标识产品和过程的测量监控记录顾客财产问题记录过程确认记录测量和监视装置核准依据和结果记录内部审核结果记录质量记录包括：质量预防及鉴定成本的分析；不合格成本的分析；内部和外部故障成本的分析；寿命周期成本的分析。财务测量包括：3131五、五、QE应具备的技能应具备的技能5.4产品分析技术与FMEAA.产品分析产品分析就质量改进而言，我们分析产品市场寿命周期的目的在于寻求缩短导入期，加快成长期和延长成熟期以及成熟期的再循环。3232五、五、QE应具备的技能应具备的技能导入期导入期产产品品进进入入市市场场以以后后，为为了了迅迅速速占占领领市市场场，质质量量改改进进工工作作必必须须及及时时修修改改设设计计，广广泛泛收收集集顾顾客客反反馈馈意意见见；另另一一方方面面则则是是进进行行管管理理革革新新，采采取取强强有有力力的的促促销销手手段段；还还要要加加强强对对市市场场竞竞争争对对手手及及其其他他潜潜在在阻阻力力的的调调查查研研究究，预预测测并并提提出出对策。对策。成长期成长期应注意形成技术优势和促销优势；增加品种；优化服务；严格控制产品质应注意形成技术优势和促销优势；增加品种；优化服务；严格控制产品质量，严防不良品流入市场；开拓新的销售渠道。总之，要关注品牌和信誉量，严防不良品流入市场；开拓新的销售渠道。总之，要关注品牌和信誉并及时开展市场预测。并及时开展市场预测。成熟期成熟期技术上应精益求精，不断进行质量改进，开发新功能、新用途，扩大分销技术上应精益求精，不断进行质量改进，开发新功能、新用途，扩大分销渠道，吸引新顾客，造就新市场，必要时在价值分析的基础上改进价值渠道，吸引新顾客，造就新市场，必要时在价值分析的基础上改进价值功能结构，降低售价。这一阶段的努力方向是维持销售势头，保住市场功能结构，降低售价。这一阶段的努力方向是维持销售势头，保住市场占有率，不断创造新的销售记录。占有率，不断创造新的销售记录。衰退期衰退期销售量已经慢慢下降，市场已接近饱和。质量改进工作面临的任务是：改销售量已经慢慢下降，市场已接近饱和。质量改进工作面临的任务是：改进产品以求新生；改进生产过程，提高质量水平；重新评价产品和重新定进产品以求新生；改进生产过程，提高质量水平；重新评价产品和重新定位；降低成本；改进营销策略，淘汰滞销品。发达国家则常常转向发展中位；降低成本；改进营销策略，淘汰滞销品。发达国家则常常转向发展中国家开拓新市场，或转移行将过时的生产设备。国家开拓新市场，或转移行将过时的生产设备。可靠性实验可靠性实验与坏品分析与坏品分析3333五、五、QE应具备的技能应具备的技能依据由质量目标所制定的技术文件 根据经验分析产品计划与生产工艺中存在的： 弱点 可能产生的缺陷 以及这些缺陷产生的后果与风险在决策中采取措施加以消除FMEA的理解的理解FMEA的实施时机的实施时机 1当新的系统、产品或工序在设计;2现存的设计或工序发生变化时; 3当现在的设计、工序将被用于新的环境或场合时; 4完成一次纠正行动后; 5.对系统FMEA，在系统功能被确定，但特定的设备选择前; 6对设计FMEA，产品功能已确定，但投入生产前; 7对工序FMEA，当初步产品的图纸及作业指导做成时;B.FMEA 3434五、五、QE应具备的技能应具备的技能FMEAFMEA基本思路基本思路划分分析对象确定每一对象的分析内容 研究分析结果及处理措施制作FMEA分析表不仅要知道产品有哪些故障模式,而且还要依赖预知的能力设想将会有哪些故障模式,全部列出,分析后果,对风险较大的故障模式则预设补救措施,避免发生故障.企图实现产品既定的设计和制造意图,自始至终不出差错地.顺利地完成制造的全过程和确保产品预期的性能的可靠性。3535案例:工序工序功能功能潛在潛在缺陷缺陷模式模式潛在潛在缺陷缺陷影响影响嚴嚴重重度度S S類類別別潛在潛在缺陷缺陷原因原因發發生生概概率率0 0現行工現行工序控制序控制可可偵偵測測度度D DRPRPN N推薦推薦行動行動責任者責任者目標目標完成日完成日採取的行動採取的行動嚴嚴重重度度發生發生概率概率可可偵偵測測度度RPNRPN预防预防侦测侦测波峰波峰爐焊爐焊接接( (印印刷線刷線路元路元件可件可靠焊靠焊接接) )1 1錫面錫面太低太低未焊接未焊接9 9I I未及時未及時加錫加錫2 2每小每小時目時目測一測一次次4 47272錫缸抑裝液錫缸抑裝液面高度感應面高度感應器器工程部工程部 10101414增加感應器，增加感應器，有高低錫面有高低錫面報警功能報警功能9 92 2l l1818電機轉速電機轉速變化變化2 2無控無控制制8 814144 4加轉速表監加轉速表監控電機轉速控電機轉速 工程部工程部 11117 7已加轉速表已加轉速表監控電機轉監控電機轉速速9 92 22 236362 2浸錫浸錫時間過時間過短短假焊，假焊，短路，短路，半焊半焊8 8I I 帶速過高帶速過高4 4每每2 2小小時測時測試一試一次次7 722224 4增加帶速控增加帶速控帶裝置，用帶裝置，用SPCSPC進行控制進行控制工程部工程部 lOlO3 3已加轉速控已加轉速控制器，制器，SPCSPC顯顯示過程受控示過程受控CPK=l.56 CPK=l.56 8 81 14 43232FMEA FMEA 表格表格与与控制计划控制计划3636典型缺陷原因典型缺陷原因典型缺陷模式典型缺陷模式典型缺陷影响典型缺陷影响1 1材料选定不正确材料选定不正确2 2设计寿命评估不合适设计寿命评估不合适3 3不足的润滑不足的润滑4 4维护指引不足维护指引不足5 5很差的环境保护很差的环境保护6 6算法不正确算法不正确1 1断裂断裂2 2变形变形3 3松松4 4泄漏泄漏5 5粘贴粘贴6 6短路短路7 7破裂破裂1 1噪声噪声2 2不稳定的操作不稳定的操作3 3外观不良外观不良4 4不稳定不稳定5 5断断续续的操作断断续续的操作6 6无法动作无法动作7 7功能丧失功能丧失8 8操作能力削弱操作能力削弱典型缺陷原因、缺陷模式和影响 案例:37375.5客户投诉后的“1统计4分析”五、五、QE应具备的技能应具备的技能 形式形式参考表格参考表格要求要求按时间按时间( (如月份、年份如月份、年份) )统计统计表格表格1 1都应包括投诉量都应包括投诉量( (次数次数) )、涉及产品量、涉及产品量( (批、数量或金额批、数量或金额) )、发生时间、产品、发生时间、产品名称和型号及规格、投诉成立与否、名称和型号及规格、投诉成立与否、处理结果、顾客名称等内容处理结果、顾客名称等内容按地区或顾客单位统计按地区或顾客单位统计表格表格2 2按产品统计按产品统计表格表格3 3一、顾客投诉基本情况的统计月份月份产品名产品名称称投诉总数投诉总数成立的投诉成立的投诉不成立的投诉不成立的投诉宗数宗数涉及产品涉及产品数量数量宗数宗数涉及产品数涉及产品数量量宗数宗数涉及产品数涉及产品数量量表格1：各月份客诉统计表年份年份3838月份月份产品产品名称名称退货退货数量数量换货换货数量数量补货补货数量数量返修返修数量数量退款退款金额金额赔款赔款金额金额折让折让金额金额其它其它 合计合计数量数量金额金额表格2：客诉处理情况统计表表格3：各地区/顾客客诉统计表五、五、QE应具备的技能应具备的技能 序序号号顾客顾客或区或区域域产品产品名称名称投诉宗数投诉宗数涉及涉及产品产品数量数量合计合计退退货货换换货货补补货货返返修修其它其它总数总数成成立立不成不成立立3939二、顾客投诉构成的分析1)1)、功、功能性不能性不良良该质量问题将直接损害产品的功能该质量问题将直接损害产品的功能包包括括使使用用效效果果、可可靠靠性性、安安全全性性、易易用用性性、节节能能性性、多多功功能能性性、互互换换性性、环环保保性性、可可信信性性、调调节节件件、耐耐用用性性、经济性、卫生及其他功能。经济性、卫生及其他功能。这这类类质质量量问问题题属属于于严重的缺陷。严重的缺陷。2)2)、外、外观尺寸观尺寸不良不良该质量问题包括产品的外部形态该质量问题包括产品的外部形态如如形形位位偏偏差差( (歪歪斜斜、弯弯曲曲变变形形、不不直直度度偏偏差差、不不圆圆度度偏偏差差、垂垂直直度度及及角角度度偏偏差差等等等等) )、尺尺寸寸偏偏差差、错错位位、反反装装、松松紧紧度、颜色及光泽、统一性及系列性等缺陷。度、颜色及光泽、统一性及系列性等缺陷。这这些些缺缺陷陷主主要要对对人人的的美美感感和和心心理理其其他他方方面面产产生生影影响响，不不直直接接导导致致产产品品功功能能的降低或丧失。的降低或丧失。3)3)、附、附件及包件及包装不良装不良指产品的内、外包装存在缺陷，以及装箱附件不良指产品的内、外包装存在缺陷，以及装箱附件不良如如漏漏装装、缺缺失失、缺缺损损、失失落落及及错错装装，以以及及外外观观尺尺寸寸、颜颜色色、用用料料、质质地地、形形状状、完完整整性性和和标标识识正正确确性性，包包装装方方法及包装的牢固性及密封性等问题。法及包装的牢固性及密封性等问题。4)4)、违、违约性不约性不良良是是指指产产品品存存在在漏漏检检或或者者未未经经检检验验，无无合合格格证证或或标标识识，产产品品结结构构不不符符合合要要求求，装装箱箱数数量量不不准准确确，条条码码错错贴贴或或漏漏贴贴，漏漏装装主主要要部部件件，混混装装不不合合格格产产品品，发发错错产产品品型型号号规规格格，掺掺杂杂使使假假，卫卫生生及及安安全全性性违违约约，环环保保性性违违约约，文文字字图图案案商标错误或缺陷及其他问题。商标错误或缺陷及其他问题。五、五、QE应具备的技能应具备的技能 4040五、五、QE应具备的技能应具备的技能 三、直接因素分析按照其所在的过程不同和质量问题的产生因素划分，只要识别产品缺陷或问题所在的过程就可以分析确认真接因素即责任人或责任部门直接因素直接因素缺陷名称缺陷名称缺陷分布缺陷分布真接因素分布真接因素分布宗数宗数频率频率%宗数宗数频率频率%产品实现产品实现测量、分析和改测量、分析和改进进管理职责管理职责资源管理资源管理相关方相关方合计合计4141五、五、QE应具备的技能应具备的技能 四、系统因素分析缺陷缺陷名称名称投投诉诉宗宗数数真接因素推定真接因素推定产品实产品实现现测量、分析和改进测量、分析和改进管理职管理职责责资源管资源管理理相关方相关方产品产品实现实现穿孔穿孔3 33 33 33 33 3小计小计资源资源管理管理贴借条贴借条码码1 11 11 11 1发错货发错货2 22 22 2小计小计小计小计小计小计小计小计合计合计系统因素是指产生产品缺陷的所有的相关因素，包括直接因素。系统因素的确定方法是将缺陷的直接因素作进一步推定。一般而言，查责任用直接因素，而找薄弱环节主要靠系统因素。经推导确定以后的系统因素的频数会比原来的直接因素多一些。4242五、五、QE应具备的技能应具备的技能 五、系统因素影响力的分析系统因素系统因素系统因系统因素子项素子项月份月份1 12 23 34 45 56 67 78 89 9101011111212合计所占比例合计所占比例%产品实现产品实现操作失控操作失控配方不当配方不当小计小计测量、分测量、分析和改进析和改进标准失效标准失效把关不严把关不严小计小计管理职责管理职责内部沟通内部沟通车间管理车间管理小计小计资源管理资源管理设备失修设备失修理货失职理货失职小计小计相关方相关方供应商错失供应商错失顾客失误顾客失误小计小计合计合计系统因素是影响产品缺陷的产生和发展的基本原因，对于消除缺陷、改进质量以满足顾客需求极为关键，因此，比较各系统因素的影响力分布情况，并确定主要的系统因素和次要的系统因素，是顾客投诉分析的重要组成部分。4343五、五、QE应具备的技能应具备的技能 5.6DOE与MSA实验设计是指为了使实验过程达到经济、高效和快速的目的，用科学的方法合理安排实验。也就是说用较少的实验次数、较低的人力物力消耗，去实现实验的科学性和精确性。单因素实单因素实验设计验设计经验筛选法、黄金分割法经验筛选法、黄金分割法(0.618(0.618法法) )、进展运筹法、分数法、对分法、进展运筹法、分数法、对分法和比例分割法等。和比例分割法等。双因素实双因素实验设计验设计正交设计法、星状布点法、中心加正交设计法、星状布点法、中心加任意点法和复合正交设计法等任意点法和复合正交设计法等一、经验筛选法经验筛选法是一种单因素多次试验的设计法。它对技术经验的依赖性较大，即选择试验点时要依据实际情况和经验数据；决定试验点时要依据以往的技术经验作判断；设计第二次试验时要依据前一次试验结果作出安排。基本方法是分析比较以往的一系列数据及经验，在其周边范围确定若干试验点(35个为宜)安排试验，此为第一次试验。如果末找到最佳结果，则以第一次试验结果中的最佳点为基础，在其周边范围重新确定35个试验点，从中找出最佳点，此为第二次试验。如果仍未找到最佳结果，则继续进行下一次试验，直到获得最佳结果为止。对于有经验的配方设计人员和相关技术人员，大多数人习惯采用这种有针对性的经验筛选法。这种方法也可以用作双因素试验。不过这种方法的试验次数及试验点的安排较多，试验周期较长。一般适用于反应较快并且水平较少的单因素试验。4444五、五、QE应具备的技能应具备的技能 二、黄金分割法黄金分割法亦称0.618法、折叠纸条法c是实验(或试验)设计中减少次数、加快工作进程的方法。实例某厂生产一种产品，需添加一种原料组分。现已知最佳加入量的可能范围为10002000g。试问，怎样安排实验来确定最佳加入量?解：采用黄金分割法，按以下步骤安排实验。确定第1个实验点，即0.618分割点：分割点(大头小头)0.618十小头(20001000)0.618十100016l8(g)确定第2个实验点，即对称点：对称点大头十小头分割点2000十100016181382(g)实验。比较两次试验的结果。如果第1次试验(分割点)比第2次试验效果好，则舍去1382g以下那部分。然后就在保留下来的13822000g之间找出第1次的对称点，进行第3次实验.第3个实验点大头十小头分割点2000十138016181764(g)4545五、五、QE应具备的技能应具备的技能 比较第1次和第3次实验效果，如果仍是第1次实验效果较好，则舍去1764g以上的部分。然后在保留下来的13821764g之间继续找出第1点的对称点，进行第4次实验第4个实验点大头十小头分割点1764十138216l81528(g)比较第1次和第4次实验效果，如果第4次比第1次效果好，则舍去16l81764g的一段，在保留的部分找出第4次的对称点，进行第5次实验。第5个实验点大头十小头分割点1618十1382一15281472(g)比较第4次和第5次实验结果。如果两次实验效果相同，则14721528g为最佳加入量；如果两者仍有差别，则继续进行分割比较，直至找到最佳点为止。4646五、五、QE应具备的技能应具备的技能 三、正交设计法正交设计法是借助已有的正交表，科学地安排实验和进行设计数据处理分析的方法。(一)基本步骤确定步骤目标、因素、水平；选择确定适当的正交表(由专用表查得)；排好表头，将各因素和水平填入正交表；测取实验数据，进行处理分析。因素:一种可归因原因，它可能影响实验结果，它的多种不同水平被包含在实验中。换言之，就是实验中对所要考察的事物性质可能发生影响的作用因素，简称为因素。例如：温度、压力或组分。水平:一个规定值，过程的一个规范，或某个因素的一种特定设置。换言之，就是因素的不同状态或数值，称为因素的水平。例如：有或无、某个加热温度的4种水平可能是100，130，150，180，某种组分用量的3种水平可能是0，5，10g。4747MSA五、五、QE应具备的技能应具备的技能 计数型量具计数型量具(AGR&R)：反映样本其特性的接受与不接受测试结果的量具测量系统：测量系统：用来对被测特性赋值的操作、程序、量具、设备、软件以及操作人员的结合;用来获得测量结果的整个过程重复性：重复性：同一操作员使用同一测量仪器测量相同部分的同一特性时，多次测量结果的最大变差再现性：再现性：不同的测量者使用相同的仪器测量某相同部分的同一特性时，其测量平均值的最大变差稳定性稳定性：稳定性(或飘移)是测量系统在某持续时间内测量同一基准或零件的单一特性时获得的测量值总变差。偏偏 性性：是测量结果的观测平均值与基准值的差值线线 性性：线性是在量具预期的工作范围内偏倚值的差值计量型量具计量型量具(VGR&R)：反映测量样本一定测量值的量具4848五、五、QE应具备的技能应具备的技能 MSA测量系统测量系统= 操作员操作员+量规仪器量规仪器+ 测量方法测量方法+测量对象测量对象+测量环境测量环境操作程度精密程度使用程度可操作性测量精度温度湿度振动影响基准界定产品公差观察能力 象每個過程一樣，對用來描述測量系統變差的分佈可以賦予下列特性： 1）位置： 穩定性; 偏倚; 線性; 2）寬度或範圍： 重復性; 再現性;计量型计量型GRRGRR计算表格计算表格与与计数型计数型GRRGRR实例实例4949五、五、QE应具备的技能应具备的技能 5.7不良品的检测、分析与可对策实例分析刮片翻转之谜一、缘起激光打印机碳粉盒内有一零件叫清洁刮片(WiperB1ade，缩写WB)，它的作用是清除感光鼓(0PC)上残留的碳粉。它的质量好坏直接影响到印品质量和感光鼓的使用寿命。曾经有人指出：碳粉盒中最贵的部件不是感光鼓而是清洁刮片。这是因为它比较娇气，很容易被损坏。清洁刮片是一小片聚氨酪(PU)胶条粘贴在钢片上而制成的。在激光打印机的使用中，偶尔会发生清洁刮片翻转的现象，致使机器完全无法工作，如图。这种现象在经过翻新再造或者更换过清洁刮片的碳粉盒上较多出现。它的出现曾经是来去无踪，神出鬼没，可遇而不可求。有人猜测清洁刮片翻转的主要原因是润滑不良或聚氨酪胶条的硬度太低。但是未曾有系统的证实和数据依据，所以仍然是个谜团。5050五、五、QE应具备的技能应具备的技能 二、焦点：翻转的刮片有何特点本实例的研究目的，是探索清洁刮片发生翻转的原因，以便对症采取预防措施。例如：想办法让清洁刮片不发生翻转；采用不可能发生翻转的清洁刮片；不使用可能发生翻转的清洁刮片等。通常想要建立这一系列预防措施，就必须具备下列3项基本条件，但目前情况下并不具备。用什么特征来区别可能与不可能发生翻转的清洁刮片；用什么方法来检查或测量清洁刮片的相关特征；用什么标准来识别并判定清洁刮片的可靠性。本实例与一般质量控制过程的处理方式有极大差别，其特点是：不良品或缺陷是出现在使用过程中，其发生的经过不明；在生产过程中，对可能发生“翻转”缺陷的产品，无法事先加以识别并清除；清洁刮刀这一零件的生产过程及技术条件不明，也没有关于控制刮片“翻转性”的检测标准；没有对“翻转的清洁刮片”的描述方法。5151五、五、QE应具备的技能应具备的技能 显然，对于“翻转的清洁刮片”的描述，是问题的焦点，是解决问题的切入点。首先，应该弄清楚“翻转的清洁刮片”有哪些特点，即有何共性；其次，可以将“正常的”和“翻转的”两种清洁刮片进行比较，检查其不同之处，即特异性。这是可行的实施方案。“翻转的清洁刮片”可以从顾客返修、退换的碳粉盒收集。虽然数量有限，但已足够剖析的需要；“正常的”清洁刮片，可从正常生产产品中随机取样以供检测比较使用。这是因为，发生清洁刮片翻转问题的碳粉盒与碳粉盒的产量相比，所占比例极小，其概率至多为万分之几。那么，从整体上观察，生产中使用的清洁刮片的平均数据，可以视为“正常值”。这是本实例的基本认识方法之一。认识方法之二是根据目前比较普遍的观点来设计若干检测项目，如刮片的聚氨酪胶条硬度等。认识方法之三是模拟推测“翻转”现象的机械原理，设计可量化比较的检测项目，例如聚氨酯胶条的平直度、厚度、宽度及定位宽等。在以下分析中，“翻转的清洁刮片”简称“翻转片”，它取自顾客投诉样品；“新片”，是指未曾使用过的、生产装配中合格的清洁刮片，属于新品；“旧片”，是指从回收再造的旧的碳粉盒上拆卸下来的、可再用的清洁刮片。新片和旧片的相关数据，都是通过随机取样并基于相当数量的样本的检测结果取其平均值而得。在阐述时将略去其检测过程和原始数据。5252五、五、QE应具备的技能应具备的技能 三、检测结果(一)清洁刮片的结构(二)检测项目及其方法(1)刃宽：指刮片突出金属支架部分的投影宽度(见图中a)，单位mm。平均刃宽是对一组样本或对各个样本作若干次刃宽测定的算术平均值。在以下分析过程中，诸如平均刃厚、平均硬度等项目，均可照此类推。(2)刃厚：指刮片胶条刃口面的宽度(见上图b)，单位mm。(3)定位宽：指刀口面到定位子L沿的距离(见上图c)，单位mm。(4)平直度：这是本实例分析中检查刮片刃口是否平直的项目，是通过测量刃口的不直度并计算其斜率后换算而成的。其中，刃口不直度又称隙宽，指刃背面和刃口面两者的公共边与通过此边的两个端点的直线的重合程度。即用此两线之间的最大距离来表示，如图a和b，单位mm。斜率是指隙宽与刮片刃长(胶条长度)的百分比的百分点，如百分比0.08读作斜率0.085353五、五、QE应具备的技能应具备的技能 (6)相对硬度：在本实例中，相对硬度是使用邵氏(A型)硬度计，按照特定的方法，对刮片胶条所测得的邵氏硬度值。由于测定的试样规格不是规定的标准厚度，所以称为相对硬度，仅用于本实例的比较分析。在上述几项检测中，除相对硬度的检测使用邵氏硬度计外，其余均使用于分卡尺。平直度则取以l减斜率的差。如上例：平直度1-008092(5)刃口型式：从图中可以看出，刮片刃口有两类基本类型：一种如“C型”，其刃口呈凹入状；一种如“D型”，其刃口呈凸出状。对于这两种型式的刮片，将予以分别考察。5454五、五、QE应具备的技能应具备的技能 (三)检测结果1外观尺寸的测定刃宽比较，参见清洁刮片刃宽的比较单位：mm型号新片平均值旧片平均值翻转片平均值12345平均值74A74974874274298A8158007898048128117898013900A6576576486483903A7247437737733906A818793793型号新片平均值旧片平均值翻转片平均值12345平均值74A17016617017098A1591581541581571531541553900A1211211141143903A1651691701703906A1761821822 平 直度及刃口型式的测定平直度及刀口型式的比较。刃厚比较，如表清洁刮片刃厚的比较单位：mm5555五、五、QE应具备的技能应具备的技能 定位宽比较，参见表清洁刮片定位宽的比较单位：mm型号新片平均值旧片平均值翻转片平均值12345平均值74A146814441475147598A182418001772178117891784179117833900A19801971196219623903A14701460146414643906A1779178417843 相 对硬度的测定相对硬度值的比较。 5656五、五、QE应具备的技能应具备的技能 四、分析与结论(一)检测结果分析1外观足寸外观尺寸检测值大小分布的基本规律是：新片旧片翻转片。具体表现如下述：(1)刃宽。翻转片比新片和旧片小，只有一个特例3903A的刃宽偏大。但必须注意到：其定位宽仍然偏小。(2)刃厚。翻转片与新片和旧片比较有大有小。但其偏差值均超过生产过程允许的001mm偏差。并且，还必须注意到，尽管有的型号翻转片刃厚值较大，但其相对硬度值却特别低。(3)定位宽。大多数翻转片的定位宽小于新片和旧片。74A和3906A的翻转片虽属例外，但其刃宽仍小于新片和旧片。总之，在刃宽和定位宽的测定结果中，翻转片总有一项是小于新片的。5757五、五、QE应具备的技能应具备的技能 3相对硬度翻转片的相对硬度都远远低于新片和旧片，比新片低1.385.75。基本规律是新片旧片翻转片。顺便指出，检测过程及数据显示,3900A刮片的相对硬度值比其他几种型号的刮片高出很多，这可能是其常发生润滑不良甚至“震颤”现象的重要因素。2平支度及刃口型式平直度测定结果表明，所有的翻转片的平直度均小于新片和旧片。基本规律是：新片旧片翻转片，但新片和旧片的差异不显著。在翻转片平直度的检测过程中发现，所测得的隙宽范围为0.130.75mm，平均为0.25mm。换句话说，胶条不直度偏差处于高度异常状态，普遍超过生产过程允许的0.0l的偏差。所有的翻转片的刃口型式都是属于“D”型。5858五、五、QE应具备的技能应具备的技能 (二)结论(1)相对硬度显著偏低是翻转片最重要的特征之一。测定结果表明，翻转片比新片各种型号的相对硬度分别下了3.1%8.5%；旧片各种型号的相对硬度分别比新片的下降了1.8%5.3%。这是清洁刮片的聚氨酪材料随着时间和使用条件(热、臭氧等)的影响发生老化作用所造成的。这说明，胶条过度老化是发生翻转的根本原因之一。进行激光打印机碳粉盒的翻新工作时对此应特别加以注意，并且可以借助相对硬度的测定作为鉴别手段，避免使用过度老化的清洁刮片。(2)平直度偏差过大，特别是刃口凸出(即“D”型)的刮片，是翻转片最重要的特征之二。(3)外观尺寸变化对刮片翻转问题的影响是综合性的，最终取决于尺寸配合对刮片胶条的刚性及刃口的接触角有何影响。从检测结果来分析，定位宽和刃厚的缩减是不利的因素。5959五、五、QE应具备的技能应具备的技能 (4)润滑性问题。为了验证润滑性对于翻转的影响，曾经对翻转片施加足够的润滑剂，结果照样发生翻转。润滑剂只能改善不稳定状态而不能改变翻转状态。要解决刮片翻转问题单靠施加润滑剂足不够的。综上所述，导致清洁刮片翻转的主要因素是硬度下降、刃口平直度不够且呈凸出型式，以及外观尺寸定位宽和刃厚的减缩。各种因素之间会发生互相影响，例如其间可能发生抵消或叠加效应。清洁刮片翻转的触发条件是刮片与感光鼓接触面的摩擦力分布不均匀及局部阻力增大时，胶条硬度不够可能触发翻转。为了预防激光碳粉盒在使用中清洁刮片发牛翻转问题，建议生产过程剔除有下列缺陷的刮片：相对硬度比规定值低25%的；平直度比规定值低3%的；刃口型式为凸型的或者两端不等宽的；定位宽尺寸偏差超出-0.050.15mm；刃厚尺寸偏差超出002mm。6060五、五、QE应具备的技能应具备的技能 5.8 零缺陷理念与6零缺陷理论自20世纪70年代末创立至今，经过不断完善，已成为一整套品质管理的经典哲学，备受包括IBM、GEA、摩托罗拉、施乐 等世界顶级公司推崇，已成为企业创造质量奇迹进而迅速发展壮大的强劲动力。零缺陷理论核心为：“第一次就把事情做对”。一、零缺陷理论对品质管理的基本认识(克劳斯比改善十四步骤） 1品质就是符合要求 零缺陷理论认为品质不可以用“好”、“美丽”、“漂亮”等词来形容，不可加入主观色彩，因为要求永远是客观存在的，符合要求就是有品质的产品、服务或过程。 2产生品质的系统是预防，不是检验 预防是从设计源头发现和解决问题，检验只能发现问题的结果，会在品质成本及客户满意度等各个方面造成某些不可挽回的损失，因为检验时缺陷已产生，且部分缺陷会遗漏。预防行动是防患于未然，因而比较经济。 3工作标准必须是零缺陷 这一要求的含义为每一时间，每一个作业都需满足工作过程的全部要求，而不是某些方面满足要求。 4品质是用缺陷造成的金钱损失来衡量的 零缺陷理论认为用缺陷损失来衡量品质比用不良数据来衡量品质，更能引起高层重视进而采取行动。6161五、五、QE应具备的技能应具备的技能 二、零缺陷理论应用实例零缺陷理论在实际运作中,同样需要建立系统。如发现潜在或现存问题后的纠正预防系统，就是通过对问题进行深入分析，提出并实施可行的纠正预防措施，以逐步消灭偶发性及系统性问题，趋近并最终实现零缺陷。下面介绍一种常用纠正预防系统的运作方法。此种系统的运作是以一张处理卡片来实现的。此卡片格式见附表l“零缺陷预防问题处理卡”(以下简称“零卡”)62626五、五、QE应具备的技能应具备的技能 6不是我们发明的我们只是学会如何使用。它对公司财务数字的累进影响既非意外：亦非图表的成果；而是二十七万六千人执行，并把6的成果展现在我们财务上的结果。 杰克威尔许于一九九七年 对于什么是6？我们的专注于把6界定为： 1对流程或产品绩效的统计衡量。 2达成近乎完美绩效改善的目标。 3追求长远的企业领导地位和世界级的绩效管理系统。l6是统计衡量是统计衡量如果你之前从未听过标准差一词，没关系。直到最近，此语很少在一般对话中出现。这个大写的希腊字母，代表的就是标准差。l6是个目标是个目标6的目标是让员工和流程更上一层楼,提供无误差的产品和服务。零误差的概念在此不适用；6体认到，即使运作最好的流程或最精良的产品也难免会出错。但是6设定的99.997%的绩效目标，让误差在许多流程和产品中几乎不存在。l6即管理系统（即管理系统（ 6介绍介绍）做为一种管理系统，6并非资深领袖专属（虽然他们的角色重要），或由中级主管驱动（尽管他们的参与是个关键）。6带来的构想、解决方案、流程发现（processdiscoveries，译注：了解流程是怎么一回事）和执行，都来自组织的第一线；6公司致力把更多的责任加在与顾客直接往来的员工手中。6363五、五、QE应具备的技能应具备的技能 5.9推广计算机在品质管理中的应用通过电脑，既可大大简化冗长复杂的计算，也可随意生成各种所需要的报表，如SPC控制图；还可将二者结合起来，生成完善的数据及图表处理报告。这一切，均可在EXCEL中实现。使用电脑进行DATA处理的步骤可以概括为：首先，可在EXCEL之sheet中输入所要处理的数据。数据既可纵向亦可横向排列，还可列成方阵，但须整齐有序；然后点中fx按钮。在函数类别栏中选全部，在函数名称栏选中所需用于处理的函数。接下来，在函数中的指定栏输入要处理数据的EXCEL单元格范围，在指定位置（单元格）输出计算结果。6464五、五、QE应具备的技能应具备的技能 5.10通过培训、沟通与示范，促成全员品控全员品质员工素质界定素质相关培训策划选择QC人员进行强化训练培训效果评估与再培训选定生产部门和有代表性的生产岗位安排经培训合格QC人员接收生产培训生产培训效果验收QE根据QC的生产体会编定新的作业与自检指导书新作业指导试用实用与可行性评估QC转为“QC+作业”型员工示范经验总结全员品质员工推广计划作业员QC员“QC+作业”型员工6565