如何更好地与人沟通第一题：请公寓的房东粉刷墙壁第一题：请公寓的房东粉刷墙壁A：我们已经住了我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧年了，多少照顾一下我们吧B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道比起我们付的房租，这点费用真是微不足道C：我们也会帮忙的我们也会帮忙的D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了里租房子，如果喜欢就住下来了E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子又不是你一个人的房子D第二题：你在宴会中想使一个醉第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来鬼安静下来A：明天一清醒，你会后悔的明天一清醒，你会后悔的B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下点吧，我给你介绍一下C：你还不知道，大家都在看你呢你还不知道，大家都在看你呢D：安静一点，不要那么大声好不好安静一点，不要那么大声好不好E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？优胜，可以说详细情况吗？E第三题第三题你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格：儿子及格：A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧励吧B：你们的校长是我朋友呢你们的校长是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧吧D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学主要这科让他及格，他就会进入最好的大学C第四题第四题你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：啬成性的人：A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税据，你可以少付很多税B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意如何？官方插手来加税，不知您意如何？C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务请你了解，这是身为市民的应尽的义务D：如果你捐了，就是给我面子了如果你捐了，就是给我面子了E：这是十分有意义的慈善活动这是十分有意义的慈善活动B第五题第五题暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱钱A：你真倒霉，我恰好没有带钱包你真倒霉，我恰好没有带钱包B：小心点，我是空手道高手小心点，我是空手道高手C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧吧E第六题第六题你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合作你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合作A：这份工作只有靠你的协助才能进展这份工作只有靠你的协助才能进展B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选D：现在我是上司，今后请听我的命令行事现在我是上司，今后请听我的命令行事E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟这是你的新的机会，可要表现你的才能哟A第七题第七题你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴A：你弹的好，爸会多开心呢你弹的好，爸会多开心呢B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀不喜欢做的事情呀C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴就乖乖练琴D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的你把琴练好了，会很讨人喜欢的E：不练琴，那学费不是白交了不练琴，那学费不是白交了C第八题第八题你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去上头吩咐，今天一定要将报告发出去C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部E：我相信这项工作只有你才可以做好我相信这项工作只有你才可以做好E第九题第九题你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息今天我见了王大夫，他说你得休息休息B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己旅行一次了己旅行一次了C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？是很好吗？D：亲爱的，我好想去度假，想死了亲爱的，我好想去度假，想死了E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假不是很妙吗，只有我们两个一起去度假A第十题第十题你超速行使，想请警察通融通融你超速行使，想请警察通融通融A：仅此一次，请高抬贵手吧仅此一次，请高抬贵手吧B：我这有我这有200，就算了吧，别记录了，就算了吧，别记录了C：也许你不相信，我一直都是很规矩的也许你不相信，我一直都是很规矩的D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已没有觉察而已E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊啊D欢迎参加本次培训 讲师介绍 学员介绍 我叫_,来自_; 我在绿友工作_年, 我从事_工作_年, 我的个人特点是_.课堂要求关闭一切响闹装置多提问,想到就说少看资料,多看培训老师 积 极 参 与!沟通技巧培训课程目录 关于沟通技巧的一些基本事实 沟通在工作中的体现什么是沟通？为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程.天底下最难的两件事是什么？天底下最难的两件事是什么？把别人口袋的钱变成自己口袋的钱。把自己头脑里的想法灌输到别人的脑袋为何要沟通 “双70定律” 有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？年轻人A：我爸叫我来的。法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。年轻人B：是我自己喜欢来的。法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。年轻人C：不作声。法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。年轻人D ？如果你是年轻人D怎么和法师沟通呢？案例一请客人吃饭，您使用以下三种沟通方式中的哪一种或几种：1.电子邮件;2.电话;3.面请 怎么说 VSVS 说什么案例二沟通语言语言非语言非语言口头口头书面书面声音语气声音语气肢体语言肢体语言身体动作身体动作你在说什你在说什么么你是怎么说你是怎么说的的你的身体语你的身体语言言73855沟通的种类沟通的种类沟通管道7 7你 在 说 什 么你 是 怎 么 说 的你 的 身 体 语 言383855557%38%55%语言语言声音声音肢体肢体 沟通是一种信息双向交换的过程，其结果也是由双方决定的。 沟通具有明显的目的性； 沟通具有随时性和情绪性 沟通是有规律和模式可循的； 沟通的关键是清晰的思路和逻辑化的表达，和人的个性特点与口才没有必然联系； 沟通技巧和模式是可以通过模仿和锻炼来掌握的；关于沟通技巧的一些基本事实关于沟通技巧的一些基本事实缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通造成沟通困难的因素 事业受损失 家庭不和睦 个人信誉降低 身心疲惫 失去热情和活力 产生错误和浪费时间 自尊和自信降低 团体合作性差 失去创造力无效沟通可能会导致的结果正确、高效的沟通循环模式收集信息问题？验证信息传递信息收集信息问题？收集信息问题？传递信息传递信息验证信息验证信息任何的沟通循环中都会包括以下三个部分：收集信息收集信息通过 收集信息收集信息 获得对方给予的相应信息；验证信息验证信息通过验证信息验证信息以验证自己对对方给予的信息有正确理解，确保双方在对信息的理解的一致性。传递信息传递信息将自己的想法和意图传达给对方。达成满意的沟通可能需要多次重复上述沟通环节达成满意的沟通可能需要多次重复上述沟通环节沟通过程示例甲：“先生，去电信局怎么走？”乙：“向前走2个大路口，然后左转”甲：“谢谢” 甲：“先生，去电信局怎么走？乙：“哪个电信局”甲：“朝阳区电信局” 乙：“ 向前走过2个大路口，然后左转” 甲：“那种有红绿灯的是大路口，对吗？” 乙：“对，有信号灯的才是大路口” 甲：“是就在第二个大路口转左呢，还是过了第二个路口，也就是说再下一个路口转左？”乙：“是下一个，嗯 对，也就是第三个路口转左” 甲：“转过去就可以看到朝阳电信局了吗？” 乙：“不，还要走大概100米，有栋红砖楼才是” 甲：“谢谢”两个沟通过程的对比沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始收集信息收集信息怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听的技能？聆听的层次（1）听而不闻（2）假装聆听（3）选择性的聆听（4）专注的聆听 （5）设身处地的倾听 倾听回应提示问题，主要用来处理谈话初始阶段的静默无语，简单重复一个重要字或一句重要的话归纳总结表达感受及时确认积极聆听的技巧 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-mail/电话电话/面谈面谈/信函信函/会议会议 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁简洁/强调重点强调重点/熟悉的语言熟悉的语言How?When?What? 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意先获得接受者的注意接受者的观念接受者的观念/需要需要/情绪情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适地点是否合适不被干扰不被干扰 Who?Where?怎样有效的发送信息怎样有效的发送信息看看你能否辨认出照片中人物的感情或看看你能否辨认出照片中人物的感情或情绪情绪沟通的漏斗沟通的漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人组织内信息的传递及流失职位总经理原始信息流失率分管副总厂长部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%某机构的调查某机构的调查事前准备事前准备确认需求确认需求阐述观点阐述观点处理异议处理异议达成协议达成协议共同实施共同实施有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤工作关系的建立我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑老板老板不同部门的不同部门的高级别的同事高级别的同事个人个人客户客户同样部门同样同样部门同样级别的同事级别的同事不同部门的不同部门的不同级别的同事不同级别的同事下属下属供应商供应商如何与上司沟通永远不要低估你的上司。了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。上司也是平凡人。永远不要让上司感到意外。让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效 怎样与上级沟通上级需要（部属）上级需要（部属）部属沟通行为部属沟通行为 支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持执行指令承诺、聆听、询问、响应了解部属情况定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息怎样与上级沟通你可以正当地要求上司：你可以正当地要求上司：提供你对事情的看法提供更多的信息对复杂的问题提供建议指引适当的方针提供支援与保护怎样与上级沟通但是你也应该提供给上司：但是你也应该提供给上司：分析清楚问题的内容各种行动方案以及你的选择建议你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划工作的进度报告如何与下属沟通与下属的沟通首先取决与有效的授权适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具树立威望如何与下属沟通部属需要（上级）部属需要（上级）上级沟通行为上级沟通行为关心 主动询问、问候、了解需求与困难支持 帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、物质帮助指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解倾听、让部属倾诉得到指令清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈定期给部属工作上的反馈给予协调沟通、协调、解决冲突如何与同事沟通容忍差异首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。如何与同事沟通同事需要同事需要沟通行为沟通行为尊重多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论合作主动提供信息，沟通本部意见帮助给予支持理解宽容、豁达考虑可能存在的潜在争执，原因是什么？设定自己的目标包括： 顶线目标(top line) 底线目标(bottom line) 现实目标(target)弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？ 做自己的“SWOT”分析,包括：自身 优势（Strengths） 劣势（Weaknesses）环境 机会（Opportunities） 威胁（Threats）沟通前的沟通前的准备准备有效提问有效提问为什么我们要提问?通常, 我们会用开放式问题开头, 一旦谈话偏离你的主题, 用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题。 收集信息和发现需求时 开始和结束谈话 控制谈话方向时 制止别人滔滔不绝的谈话时 征求别人意见 不明白或不相信需要确认时 提出建议时 处理异议时确认对方的确认对方的需求需求确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。目的: 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论的内容的重视对于重要的沟通要有书面记录使用短词:用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇,减少缩写和专业用语使用短句:去掉不必要的修饰词,减少复杂句型,突出重要信息对于有时间和定点及人物的要重语气及时确认及时确认阐述计划阐述计划 提出符合既定需求的建议。这个建议的描述通常不超过25个字。 建议对一个问题找到几种方案，让对方来选择描述细节描述细节 如何实现你提出的建议 解释为什么信息转化信息转化: : 描述特点(Feature) 转化作用(Advantage) 强调利益(Benefit)清楚而合适地阐述自己的观点1忽视法 （理直气和的服务员）2转化法（每个人都是从天而降的天使）3太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍）4询问法 (TOM的礼物）5是的-如果 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝处理异议与达成协议构成行为的两个基本要素构成行为的两个基本要素果断性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。情感性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。 这两个因素在一起就形成了行为风格：这两个因素在一起就形成了行为风格：分析型：果断性弱，情感性弱分析型：果断性弱，情感性弱结果型：果断性强，情感性弱结果型：果断性强，情感性弱表现型：果断性强，情感性强表现型：果断性强，情感性强顺从型：果断性弱，情感性强顺从型：果断性弱，情感性强共同实施分析型：特征与需求果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，办事有序沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子 安全感，万无一失 对自己和别人都要求严格，甚至苛刻 喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神接触的频率和力度，更要避免身体接触你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免俗语摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾 与此类人相处的窍门结果型：特征与需求果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度和说话速度都比较快 喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人的情绪，别人的建议，也不表露自己的情绪 最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有目的的听众 冷静独立而任性，自我为中心，是个优秀的时间管理者也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来 直接的，准确的回答 有事实，有依据的，大量的新想法 高效率，明显的结果直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语气来谈充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动结果行动要有计划，计划要严格高效处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威地位。从结果的角度谈，而不谈感受给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做增强眼光接触的频率和强度，身体前倾与此类人相处的窍门表现型：特征与需求果断性强于半数人，情感性也强于半数人。果断性强于半数人，情感性也强于半数人。乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活，亲切精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心只见森林，不见树木通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮，多变，精力容易分散公众的认可和鼓励，热闹的环境民主的关系，友好的气氛表达自己的自由有人帮助实现创意声音洪亮，热情，微笑，建立良好的关系，表现出充满活力，精力充沛大胆创意，提出新的，独特的观点，并描绘前景着眼于全局观念，而避免过小的细节如果要写书面报告，请简单扼要，重点突出讨论问题反应迅速及时，并能够做出决策夸张身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度给他们时间说话，并适时的称赞，经常确认及简单的重复注意自己要明确目的，讲话直率，用肯定而不是猜测的语气，注意不要跑题重要事情一定以书面形式与其确认与此类人相处的窍门顺从型：特征与需求果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力，能够帮激动的人冷静下来体态语言少，面部表情自然而不夸张不喜欢采取主动，害怕冒险，只要合情合理，都愿意接受 非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将不同观点汇总后被各方面的人接受重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不愿意发表自己的意见衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不规律安全感及友好的关系真诚的赞赏及肯定传统的方式，规定好的程序热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿态放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特别是关于你的个人情况提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的观点，以示重视决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的期限当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束讲话避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾 与此类人相处的窍门沟通无极限！沟通无极限！祝大家成为沟通高手！祝大家成为沟通高手！