职场礼仪规范1 1目录目录CONTENTS一、职场礼仪概述二、个人礼仪三、交往礼仪四、办公礼仪五、位次礼仪2 2一、职场礼仪概述（一）礼仪的定义（二）礼仪的核心3 3（一）礼仪的定义n n礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。n n职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。4 4（二）礼仪的核心n n礼仪的核心是尊重为本。n n尊重的要求：n n以自尊为本n n尊重身边每一个人5 5（二）礼仪的核心自尊的表现：n n首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。n n其次要尊重自己的职业。n n第三，要尊重自己的公司。6 6（二）礼仪的核心n n尊重上级是一种天职n n尊重下级是一种美德n n尊重客户是一种常识n n尊重同事是一种本分n n尊重所有人是一种教养尊重身边每一个人7 7二、个人礼仪（一）仪容（二）服饰（三）仪态9 9二、个人礼仪七秒钟印象7%语言举止38%声音（音调、语气、语速）55%外表（相貌、体态、气质）外表（相貌、体态、气质）1010站姿坐姿走姿表情男士：三色原则 三一定律 三大禁忌女士：着装六忌 饰品 仪容服饰仪态发型面部口部手部1111（一）仪容发型一般要求庄重保守，不能过分时尚。男性员工头发不宜过长。头发注意面部多余毛发（胡子，鼻毛和耳毛），胡须不宜续长，应经常修剪。女士化妆要自然，不能化另类妆，化妆应避人。面部1212（一）仪容要求无异味，无异物。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。口部指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员工涂指甲油要尽量用淡色。手部1313（二）服饰服装礼仪的四个要点：符合身份扬长避短遵守常规区分场合1414（二）服饰男士着装n n“三色原则”全套装束颜色不超过三种。n n“三一定律”皮鞋、腰带、皮包的颜色保持一致。n n“三大禁忌”A.A.穿西装必须打领带，不可无领带。穿西装必须打领带，不可无领带。B.B.西装上的标签必须拆除。西装上的标签必须拆除。C.C.穿深色西装不可配白色袜子。穿深色西装不可配白色袜子。1515 穿单排扣西装最下面一粒扣子应当不扣。 领带尖在皮带扣附近，或者说在裤腰的最上沿比较好。1616（二）服饰女士着装“五不准”“六忌”n忌过于杂乱n忌过于鲜艳n忌过于暴露n忌过于透视n忌过于短小n忌过于紧身n不穿皮裙（黑皮裙）n正式场合不光腿n不穿戳破的袜子n鞋袜不配套n不能三截腿1717（二）服饰饰物佩戴饰物时需要注意的礼仪n n原则“符合身份，以少为佳”。n n种类不超过三种，每种数量不超过两件，同质同色为宜。n n男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解。n n符合习俗，注意搭配。18181919（三）仪态n n站姿 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颚微身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颚微收，双目平视，双手自然下垂贴近腿部或交收，双目平视，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。叉于身后。 男士两腿分开，两脚平行，宽不过肩；男士两腿分开，两脚平行，宽不过肩；女士两脚呈女士两脚呈“ “V V” ”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳。两脚尖张开距离为两拳。2020n n坐姿男士应上体挺直、胸部挺起，两肩放松、男士应上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颚微收，双目平视，两脚分开脖子挺直，下颚微收，双目平视，两脚分开但不过肩，两脚平行，两手分别放在双膝上。但不过肩，两脚平行，两手分别放在双膝上。女士两腿并拢，两脚同时向左或向右放，女士两腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可双腿并两手相叠后放在左腿或右腿上。也可双腿并拢、两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。拢、两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。（三）仪态2121n n走姿 身体直立，身体直立，挺胸抬头，收腹直挺胸抬头，收腹直腰，两眼平视前方，腰，两眼平视前方，肩平不摇，双臂自肩平不摇，双臂自然前后摆动，脚尖然前后摆动，脚尖微向外或向正前方微向外或向正前方伸出，两腿有节奏伸出，两腿有节奏地向前交替迈出，地向前交替迈出，并大致走在一条等并大致走在一条等宽的直线上。宽的直线上。 忌：重心不忌：重心不稳、弯腰驼背，左稳、弯腰驼背，左摇右晃、横冲直撞、摇右晃、横冲直撞、步履拖踏、八字脚步履拖踏、八字脚等。等。（三）仪态22222323（三）仪态n n表情 即面部表情，是指头部(主要是脸部)各部位对于情感体验的反应动作。它与说话内容的配合最容易，因而使用频率比手势高得多。2424（三）仪态2525（三）仪态微笑，真诚的微笑是社交的通行证。2626三、交往礼仪（一）礼仪三到眼到、口到、意到（二）介绍（三）握手（四）互换名片（五）交谈技巧（六）其他注意事项2727（一）礼仪三到眼到、口到、意到眼到要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视。口到讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。2828非你莫属张绍刚 职来职往李 响VS2929（二）介绍n n介绍的顺序位低者先n n先递名片再做介绍n n长话短说，语言精练n n介绍自己单位和部门时使用全称1.自我介绍3030（二）介绍2.2.为他人介绍n n谁当介绍人n n家里来客人的话，女主人家里来客人的话，女主人作介绍作介绍n n单位来客人的话，单位来客人的话，n n专职人员（公关、秘书、专职人员（公关、秘书、办公室主任）办公室主任）n n对口人员对口人员n n本单位地位最高者（来贵本单位地位最高者（来贵宾的情况下）宾的情况下）n n征得双方同意n n注意前后顺序3131（二）介绍介绍顺序原则：尊者居尊者居后后n n把地位低者介绍给地位高者n n把主人介绍给客人n n把年轻者介绍给长者n n把男士介绍给女士n n把迟到者介绍给早到者3232（三）握手2.握手顺序：尊者居前尊者居前n n上级先伸手，下级才可握手。上级先伸手，下级才可握手。n n长辈先伸手，晚辈才可握手。长辈先伸手，晚辈才可握手。n n女士先伸手，男士才可握手。女士先伸手，男士才可握手。n n接待客人时：客人到达时，主人先伸手；客人告接待客人时：客人到达时，主人先伸手；客人告辞时，客人先伸手。辞时，客人先伸手。n n一人与多人握手时：由尊而卑或是由近而远。一人与多人握手时：由尊而卑或是由近而远。1.握手场合n n见面或者告别见面或者告别n n表示祝贺表示祝贺n n表示慰问表示慰问3333（三）握手3.握手动作n n对方伸手后，我方应迅速迎上去。对方伸手后，我方应迅速迎上去。n n伸出右手，四指并拢，拇指张开。伸出右手，四指并拢，拇指张开。n n保持与客人一步的距离。保持与客人一步的距离。n n双目注视客人脸部，面带微笑。双目注视客人脸部，面带微笑。n n握手用力不宜过大，避免上下过分地握手用力不宜过大，避免上下过分地摇动。摇动。n n时间不宜过长，一般时间不宜过长，一般3 3秒钟左右即可。秒钟左右即可。3434（三）握手4.握手禁忌n n不能用左手，与异性握手不可用双手。不能用左手，与异性握手不可用双手。n n不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。n n不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。情。3535（四）互换名片n n递名片双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下。递名片时顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，再用敬语：“认识您真高兴”、“请多指教”等。3636（四）互换名片n n接名片 双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。3737（五）交谈技巧n n需要交谈注意的细节：第一，少说多听。第二，细语柔声。第三，专心致志。第四，善于互动。第五，热情友善。3838（五）交谈技巧交谈形式“五个不”n n不高声喧哗不高声喧哗n n不打断对方不打断对方n n不补充对方不补充对方n n不纠正对方不纠正对方n n不质疑对方不质疑对方 交谈禁忌 “六不谈”n n不能非议党和政府不能非议党和政府n n不涉及国家秘密和行业不涉及国家秘密和行业秘密秘密n n不随便议论交往对象不随便议论交往对象n n不非议自己的领导、同不非议自己的领导、同行和同事行和同事n n不涉及格调不高的话题不涉及格调不高的话题n n不涉及个人隐私的问题不涉及个人隐私的问题3939（五）交谈技巧个人隐私五不问n n不问收入n n不问年龄n n不问婚姻家庭n n不问健康n n不问职业经历4040（六）其他注意事项n n公共场所禁止吸烟。n n禁止大声喧哗，要注意音量的控制。4141四、商务办公礼仪（一）日常办公礼仪（二）外出礼仪（三）会议礼仪（四）电话礼仪4242（一）日常办公礼仪4343（一）日常办公礼仪n n遵守单位的规章制度n n保持办公环境干净整洁n n同事之间相互尊重n n见面主动打招呼n n不随便翻阅他人东西n n当他人输入密码时自觉将视线移开n n借用物品及时归还4444（二）外出礼仪n n需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少；n n若上级主管不在，应向同事交代清楚；n n出差在外时，应与主管领导保持经常联系；n n如遇到联系方式有变，应及时告诉公司人力资源部，提供其它联系方式。4545（三）会议礼仪n n衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座；n n开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳；n n发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应轻手轻脚，不影响他人；n n参加会议时，应关闭手机或改为振动模式。4646（四）电话礼仪n n打电话n n接电话n n代接电话n n其他需要注意的问题4747（四）电话礼仪打电话1.1.时间的选择n n休息时间不打休息时间不打n n就餐时间不打就餐时间不打n n节假日不打节假日不打n n可以用其他方式替可以用其他方式替代（如发信息）代（如发信息）2.2.空间的选择n n私人电话家里打私人电话家里打n n办公电话办公室打办公电话办公室打n n公共场所不要高声公共场所不要高声打电话打电话3.3.通话长度的控制n n电话三分钟原则电话三分钟原则n n标准化做法：重要电标准化做法：重要电话列提纲话列提纲4.4.通话的内容n n先要进行自我介绍先要进行自我介绍n n重要的事首先说重要的事首先说5.5.怎样暗示对方终止通话n n重复要点重复要点4848（四）电话礼仪接电话1.1.及时接听n n响铃不过三声。n n避免两个极端：响着不接，一响就接。2.2.规范的问候语n n首先应先问候，然后自报家门。3.3.不要随意找人代接电话n n代人接电话时，要合理有序的表达。4.4.认真做好记录n n5W1H原则：when、who、where、what、why、how4949（四）电话礼仪代接电话1.1.来电找的人不在时：n n告诉对方要找的人不在，并告知不在的理告诉对方要找的人不在，并告知不在的理由（如出差）。由（如出差）。n n礼貌询问对方姓名，并主动询问是否需要礼貌询问对方姓名，并主动询问是否需要留言。留言。n n如留言，应详细记录并予以确定，并表示如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。会尽快转达。n n如果对方不留言，则挂断电话（对方挂后如果对方不留言，则挂断电话（对方挂后再挂）。再挂）。2.2.来电找的人正在接电话时：n n告诉对方要找的人正在接电话。告诉对方要找的人正在接电话。n n主动询问对方是留言还是等一会。主动询问对方是留言还是等一会。n n如果留言，则记录留言及对方的姓名、电如果留言，则记录留言及对方的姓名、电话。话。n n如果对方要求等一会，则将话筒朝桌面放如果对方要求等一会，则将话筒朝桌面放下，通知被找的人接电话，此时切记大呼下，通知被找的人接电话，此时切记大呼小叫。小叫。5050（四）电话礼仪其他需要注意的问题1.1.谁先挂电话？n n尊者先挂、主叫先挂。尊者先挂、主叫先挂。2.2.遇到拨错的电话怎么办？n n要保持风度，切勿发脾气，耍态度。要保持风度，切勿发脾气，耍态度。n n确认对方打错电话，应先自报家门，然后确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。告知电话打错了。n n如果对方道了歉，不要忘了说如果对方道了歉，不要忘了说“没关系没关系”，不要教训人家，或抱怨。，不要教训人家，或抱怨。3.3.有外人在场，如何礼貌的接电话？n n先得到对方的允许再接电话。先得到对方的允许再接电话。n n只需交代清楚两个含义：一是暗示你边上只需交代清楚两个含义：一是暗示你边上有人，不能说深层次问题。二是让他选择有人，不能说深层次问题。二是让他选择一个时间，打给他，说明重视他。一个时间，打给他，说明重视他。5151五、位次礼仪（一）排列座次时的技巧（二）行进中的位次排列（三）会客时的位次排列（四）乘车时的位次排列（五）会议的位次排列（六）宴会的位次排列5252（一）排列座次时的技巧 尊位的确定：n n面门为上（良好视野为面门为上（良好视野为上）上）n n居中为上（中央高于两居中为上（中央高于两侧）侧）n n以右为上（遵循国际惯以右为上（遵循国际惯例）例）n n前排为上（适用所有场前排为上（适用所有场合）合）n n以远为上（远离房门为以远为上（远离房门为上）上） 尊者的确定：n n领导为尊领导为尊n n长者为尊长者为尊n n女士为尊女士为尊n n客人为尊客人为尊5353（二）行进中的位次排列n n常规n n并行时，内侧高于外侧，中央高于两侧。并行时，内侧高于外侧，中央高于两侧。n n单行行进时，前方高于后方。单行行进时，前方高于后方。n n上下楼梯n n一般而言，上楼下楼宜单行行进，以前一般而言，上楼下楼宜单行行进，以前方为上。方为上。n n男女同行时，宜女士居后。男女同行时，宜女士居后。n n出入房门n n若无特殊原因，位高者先出入房门。若无特殊原因，位高者先出入房门。n n若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入。者宜先入。5454（二）行进中的位次排列n n出入电梯n n乘坐扶梯，应单行右站。乘坐扶梯，应单行右站。n n乘坐无人驾驶的升降式电梯，一般宜请乘坐无人驾驶的升降式电梯，一般宜请客人后进先出，陪同人员先进后出。客人后进先出，陪同人员先进后出。n n乘坐有人驾驶的升降式电梯，一般宜请乘坐有人驾驶的升降式电梯，一般宜请客人先进先出，陪同人员后进后出。客人先进先出，陪同人员后进后出。5555（三）会客时的位次排列主席式明显的上下级和尊卑关系。自由式一种情况是非正式交往，另一种情况是难以排列座次时。相对式面对面就坐，表示公事公办。并列式互相并排而坐，表示关系平等，亲密友善。会客的四种模式5656（四）乘车时的位次排列n n公务用车公务用车时，上座时，上座为后排右为后排右座。座。n n接待重要客人接待重要客人时，上座为司时，上座为司机后面的座位机后面的座位（安全性、隐（安全性、隐蔽性）。蔽性）。n n社交应酬中，社交应酬中，上座为副驾上座为副驾驶座。驶座。6060（五）会议的位次排列n n小型会议 面门或离门最远为上座，职务最高的人应该位于会议桌的一头，以左为上。6161（五）会议的位次排列n n大型会议n n主席台位置要面门设置。n n主席台必须安排座次，放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。n n中国传统为“左尊右卑”，强调以左为上。即主席台位次职务最高的居中，然后先左后右，按职务向两边顺序排开（中心领导人的左手边为上，若在台下看，即为右方）。6262（五）会议的位次排列n n领导为单数时： 主要领导居中，2号领导在1号领导的左手位置，3号领导在1号领导右手位置。6363（五）会议的位次排列n n领导为偶数时：（1）领导人数等于2时：6464（五）会议的位次排列（2）领导人数大于2时： 第一种摆放桌签方法：1、2号领导同时居中，左为上，1号领导偏左，2号领导在1号领导右手位置，3号领导依然在1号领导左手位置。根据左为上的说法。6565（五）会议的位次排列（2）领导人数大于2时： 第二种摆放桌签方法：1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。6666（六）宴会的位次排列n n桌次n n居中为上居中为上n n以右为上以右为上n n以远为上以远为上3121216543276767n n座次n n面门居中位置为主位。n n主左宾右分两侧而坐；或主宾双方交错而坐。n n越近首席，位次越高；同等距离，右高左低。（六）宴会的位次排列主人1主宾3主宾2主人2主宾1主人3主人4主人5主宾5主宾4主人1主宾3主宾2主人2主宾1主人3主人4主人5主宾5主宾46868小结n 尊重为尊重为本本n 善于表善于表达达n 形式规形式规范范孔子说：“不学礼，无以立。”6969谢谢！谢谢！7070