业务拜访技巧业务拜访技巧 来自来自销售网络的业务精英们销售网络的业务精英们WELCOME TO YOU 序序 言言这是一场没有硝烟的战争这是一场没有硝烟的战争竞争的风暴随处肆虐竞争的风暴随处肆虐我们就象我们就象笼中的鸟需要散步笼中的鸟需要散步夜行的人需要灯光夜行的人需要灯光新的思想呼啸而过新的思想呼啸而过击中时代的背影击中时代的背影正如文化是一种共生的现象正如文化是一种共生的现象包括羊的价值包括羊的价值狼的原则狼的原则我们不单单卖产品！我们在为客户提供一种赚钱的生意！我们代表公司为客户赚钱！学习重点学习重点1、什么是客户及客户资源管理、什么是客户及客户资源管理2、客户分类、客户分类3、客户拜访技巧、客户拜访技巧4、客户管理的、客户管理的7种工具和种工具和10种技巧种技巧目目 录录第一章、业务代表的行为规范第一章、业务代表的行为规范第二章、客户分类及主要客户特点第二章、客户分类及主要客户特点第三章、客户拜访技巧第三章、客户拜访技巧第四章、第四章、7种管理技巧、工具，种管理技巧、工具，10大秘笈大秘笈业务代表的行为规范业务代表的行为规范 第一章第一章价格战价格战服务战服务战渠道战渠道战信息战信息战资源战资源战 爆发爆发中国家电业风暴远远只是开始！中国家电业风暴远远只是开始！ 迎接挑战要从加强自身修炼开始！迎接挑战要从加强自身修炼开始！ 一、一、 业务代表十训业务代表十训以自信和热诚感染客户，先推销自己再推销产品。以自信和热诚感染客户，先推销自己再推销产品。对成交的客户必需心存感激，并经常保持联系。对成交的客户必需心存感激，并经常保持联系。 以诚待客，信守诺言，但不乱许诺。以诚待客，信守诺言，但不乱许诺。市场无限，要不断努力增加客户数量，并努力提高渠道客户的质量。市场无限，要不断努力增加客户数量，并努力提高渠道客户的质量。向计划目标挑战，日新日进，达到区域市场第一，进而在更大市场成为第一。向计划目标挑战，日新日进，达到区域市场第一，进而在更大市场成为第一。心怀大志，百折不挠，做事善始善终。心怀大志，百折不挠，做事善始善终。快速反应，立即行动，完善每一个工作过程，产生最佳工作效果。快速反应，立即行动，完善每一个工作过程，产生最佳工作效果。熟知有关产品知识，讲究应酬技巧，沟通要有理、有节。熟知有关产品知识，讲究应酬技巧，沟通要有理、有节。注重渠道客户之间的平衡，不过分倚仗超大型客户，积极、开放的对待新客户。注重渠道客户之间的平衡，不过分倚仗超大型客户，积极、开放的对待新客户。比客户更了解市场，引导客户发展。比客户更了解市场，引导客户发展。二、二、 业务代表应知应会内容业务代表应知应会内容1 1产品知识产品知识产品知识产品知识产品线、产品功能、产品特点、产品价格、竞争状况等。产品线、产品功能、产品特点、产品价格、竞争状况等。产品线、产品功能、产品特点、产品价格、竞争状况等。产品线、产品功能、产品特点、产品价格、竞争状况等。2 2营销知识营销知识营销知识营销知识销售技巧、公关技巧、市场分析、法律及财务知识等。销售技巧、公关技巧、市场分析、法律及财务知识等。销售技巧、公关技巧、市场分析、法律及财务知识等。销售技巧、公关技巧、市场分析、法律及财务知识等。3 3公司情况公司情况公司情况公司情况本企业的发展变革、取得的成绩、经营方针、发展规划、人本企业的发展变革、取得的成绩、经营方针、发展规划、人本企业的发展变革、取得的成绩、经营方针、发展规划、人本企业的发展变革、取得的成绩、经营方针、发展规划、人员结构、技术开发能力、企业文化、经营管理水平等。员结构、技术开发能力、企业文化、经营管理水平等。员结构、技术开发能力、企业文化、经营管理水平等。员结构、技术开发能力、企业文化、经营管理水平等。4 4生产状况生产状况生产状况生产状况生产能力、生产人员状况、生产设备状况、生产质量控制与生产能力、生产人员状况、生产设备状况、生产质量控制与生产能力、生产人员状况、生产设备状况、生产质量控制与生产能力、生产人员状况、生产设备状况、生产质量控制与管理等。管理等。管理等。管理等。5 5行业状况行业状况行业状况行业状况行业发展状况、行业政策、行业发展趋势等。行业发展状况、行业政策、行业发展趋势等。行业发展状况、行业政策、行业发展趋势等。行业发展状况、行业政策、行业发展趋势等。6 6同行厂家同行厂家同行厂家同行厂家状况状况状况状况同行厂家的市场策略、产品价格及付款方式、售后服务状况、同行厂家的市场策略、产品价格及付款方式、售后服务状况、同行厂家的市场策略、产品价格及付款方式、售后服务状况、同行厂家的市场策略、产品价格及付款方式、售后服务状况、了解其在当地的影响及评价与客户的关系状况等。了解其在当地的影响及评价与客户的关系状况等。了解其在当地的影响及评价与客户的关系状况等。了解其在当地的影响及评价与客户的关系状况等。三、三、销售态度和销售艺术销售态度和销售艺术 提高业绩，需要卓越的知识和技术。但更重要的是自己对工但更重要的是自己对工作的态度。唯有将全部热情完全燃烧于业务工作之上的态度，才作的态度。唯有将全部热情完全燃烧于业务工作之上的态度，才能成为真正出类拔萃的业务代表。能成为真正出类拔萃的业务代表。唯有投入热情并享受工作的人，才能保证热情的长久性。客户也会受其热心感动，加强对他的信任，自然能充分发挥领导客户的能力，结果，业绩提高了。总之，确定身为业务代表的基本态度，既是踏上成功的第一步，更是保证成功的最重要因素。 销销售售是是一一门门综综合合性性的的艺艺术术。因因此此，要要想想成成为为一一名名优优秀秀的的业业务务代代表表，就就必必须须不不断断的的提提高高自自身身素素质质，培培养养多多方方面面的的能能力力。苦苦干干加巧干才能出成绩。加巧干才能出成绩。 客户分类及客户分类及主要客户特点主要客户特点 第二章第二章 扪心自问：扪心自问： 饭碗是饭碗是谁谁提供的？提供的？ 这绝对不是企业沽名钓誉之语，而是经这绝对不是企业沽名钓誉之语，而是经过惨痛的教训才总结出来的诛心之言！过惨痛的教训才总结出来的诛心之言！ 谨记：谨记：得罪一个客户，等于树立十个对手！得罪一个客户，等于树立十个对手！ 客户客户饭碗是谁提供的？饭碗是谁提供的？谁又真正将之贯彻到实际运作中去了呢？谁又真正将之贯彻到实际运作中去了呢？一、什么是客户及客户资源管理一、什么是客户及客户资源管理客户：客户：广义上指企业提供产品和服务的个人广义上指企业提供产品和服务的个人 或群体对象；对生产企业讲指的是和或群体对象；对生产企业讲指的是和 企企业业发发生生交交互互行行为为的的客客户户，也也就就是是“外外 部部”客客户户既既“分分销销商商或或经经销销商商”这这种种重重 要的客户。要的客户。1 1、概念、概念一、什么是客户及客户资源管理一、什么是客户及客户资源管理1 1、概念、概念 客户资源管理客户资源管理：关系关系资源资源资产资产客户管理客户管理率先跨上此台阶率先跨上此台阶“平衡平衡”原则原则:服弱克强服弱克强2 2、核心思想、核心思想 一个中心、两个基本点一个中心、两个基本点“二八二八”原则原则:重点客户突出重点客户突出客户客户一、什么是客户及客户资源管理一、什么是客户及客户资源管理电器贸易电器贸易家电连锁家电连锁国际超市连锁国际超市连锁大商场大商场SHOPING MALL二、客户的分类与主要客户特点二、客户的分类与主要客户特点n n为什么要进行客户分类管理？有的放矢有的放矢瞄得准和炮弹本身一样重要瞄得准和炮弹本身一样重要1 1、客户分类管理、客户分类管理（实际操作中细分客户群的标准）实际操作中细分客户群的标准）实际操作中细分客户群的标准）实际操作中细分客户群的标准）n n行政区域-城市与农村、城市与农村、城市与农村、城市与农村、1-41-4级市场级市场级市场级市场n n销售规模-规模最大的客户不一定就是最好的客户规模最大的客户不一定就是最好的客户规模最大的客户不一定就是最好的客户规模最大的客户不一定就是最好的客户n n发展潜力- -上升上升上升上升/ /维持维持维持维持/ /下降下降下降下降n n经营方式- -专业卖场、综合超市、百货商场专业卖场、综合超市、百货商场专业卖场、综合超市、百货商场专业卖场、综合超市、百货商场n n客户共性- -以客户在经营中突出的特性进行划分，便以客户在经营中突出的特性进行划分，便以客户在经营中突出的特性进行划分，便以客户在经营中突出的特性进行划分，便于有效管理（如忠诚度高的客户等）于有效管理（如忠诚度高的客户等）于有效管理（如忠诚度高的客户等）于有效管理（如忠诚度高的客户等）二、客户的分类与主要客户特点二、客户的分类与主要客户特点2 2、客户发展演变、客户发展演变传统百货业传统百货业品牌专卖店品牌专卖店个体经销商个体经销商大型超市大型超市 家电连锁家电连锁联合经销商联合经销商时间时间销销售售量量二、客户的分类与主要客户特点二、客户的分类与主要客户特点渠道渠道特点特点家电连锁家电连锁专业、规模、规范、强势、程序繁、流程长，利润要求高，问题多，费用高专业、规模、规范、强势、程序繁、流程长，利润要求高，问题多，费用高超市超市网点多，客流大，操作规范，价格低（有窜货）、价格体系、物流便捷、资网点多，客流大，操作规范，价格低（有窜货）、价格体系、物流便捷、资金充足、费用低、程序多、参考管理乱、展示效果好、调价困难金充足、费用低、程序多、参考管理乱、展示效果好、调价困难商场商场地方性强，相对不规范，购物环境好，发展呈衰退，售后要求高，采购主观地方性强，相对不规范，购物环境好，发展呈衰退，售后要求高，采购主观性强，关系户比较多，采点，经营观念落后，资金困难，利润要求低，有稳性强，关系户比较多，采点，经营观念落后，资金困难，利润要求低，有稳定顾客群，有固定销售员（部分）定顾客群，有固定销售员（部分）县镇客户县镇客户经营品牌少，主推性强，容易说服，零售价格不易控制，喜欢窜货，淡旺季经营品牌少，主推性强，容易说服，零售价格不易控制，喜欢窜货，淡旺季分明，忠诚度不高，利润导向型，资金不雄厚但周转较快，中低端为主，费分明，忠诚度不高，利润导向型，资金不雄厚但周转较快，中低端为主，费用低，人情关系重用低，人情关系重3 3、客户的特点、客户的特点二、客户的分类与主要客户特点二、客户的分类与主要客户特点客户导向越来越加强：从客户导向越来越加强：从4P4P到到4C4C4P4P4P4P4C4C4C4C产品产品产品产品需求需求需求需求 价格价格价格价格成本成本成本成本渠道渠道渠道渠道方便方便方便方便促销促销促销促销沟通沟通沟通沟通 4P4P面面世世以以后后，曾曾横横扫扫半半个个世世纪纪，然然而而在在急急风风暴暴雨雨般般的的个个性性化化浪浪潮潮的的推推动动下下，却却渐渐渐渐为为日日益益逼逼近近的的4C4C所挑战，客户导向越来越加强。所挑战，客户导向越来越加强。 早早期期美美国国西西部部的的快快枪枪手手决决斗斗，电电光光火火石石之之间间，一一人人中中枪枪倒倒地地，一一人人则则潇潇洒洒地地还还枪枪入入套套，并并说说：这这就就是是慢慢的的代代价价。 练就扎实的基本功练就扎实的基本功 你是大侠吗？你是大侠吗？不是？那就再练练！不是？那就再练练！客户拜访客户拜访技巧技巧第三章第三章关于“业务拜访”n n销售业绩的好坏，在很大程度上取决于每个业务代销售业绩的好坏，在很大程度上取决于每个业务代表访问客户的数量与质量。表访问客户的数量与质量。n n提高全体业务代表在分销终端上访问客户的数量和提高全体业务代表在分销终端上访问客户的数量和质量，是营销网络竞争力的来源，是管理的重点。质量，是营销网络竞争力的来源，是管理的重点。n n每个业务代表都存在每个业务代表都存在“ “恐惧恐惧” ”与与“ “惰性惰性” ”两种倾向，两种倾向，必需通过业务主管持久的过程控制，指导、约束、必需通过业务主管持久的过程控制，指导、约束、帮助与激励业务代表克服帮助与激励业务代表克服“ “恐惧恐惧” ”与与“ “惰性惰性” ”，持，持续的展开拜访工作。续的展开拜访工作。业务员转型业务员转型1 1、观念、观念市场的导向在转变，销售观念也随之转变。市场的导向在转变，销售观念也随之转变。 三句半型业务员：三句半型业务员：第一句第一句-最近卖得怎样？最近卖得怎样？ 第二句第二句还需要进多少货？还需要进多少货？ 第三句第三句-什么时候款到位？什么时候款到位？ 最后半句最后半句-喝！喝！ 2 2、行为、行为 观念决定行为！观念决定行为！ 该怎么做呢？该怎么做呢？ 蠢蠢欲动了蠢蠢欲动了? ? 我们要我们要。业务员转型业务员转型一、客户拜访八个程序：一、客户拜访八个程序：5 5、销售工作、销售工作6 6、总结、总结7 7、跟进行动、跟进行动8 8、售后服务、售后服务1 1、准备工作、准备工作2 2、问候、问候3 3、门店检查、门店检查4 4、理货工作、理货工作（1 1）梦想梦想-我们与客户都有梦想，他们梦想有一位有才智、可靠的销售员。我们与客户都有梦想，他们梦想有一位有才智、可靠的销售员。（2 2）每个客户都有独特之处）每个客户都有独特之处-开怀及宽容的态度对待客户。开怀及宽容的态度对待客户。（3 3）个人的使命）个人的使命-成功依赖客户，真正发工资是顾客。成功依赖客户，真正发工资是顾客。（4 4）销售如同在追求）销售如同在追求-如追求爱情，关键在于如追求爱情，关键在于“心甘情愿心甘情愿”。（5 5）尊敬客户）尊敬客户-敬人者人恒敬之。敬人者人恒敬之。（6 6）要求作决定）要求作决定-客户不喜欢太好胜、太强硬的业务员。（水的力量）客户不喜欢太好胜、太强硬的业务员。（水的力量）（7 7）掌握时间运用）掌握时间运用提前计划，及时安排。提前计划，及时安排。（8 8）面部表情）面部表情-微笑能令人喜悦。微笑能令人喜悦。二、客户拜访二、客户拜访- -八项提示：八项提示：三、客户拜访的基本功夫三、客户拜访的基本功夫（1 1）基本技能）基本技能 询问、聆听、确认（客户需求）询问、聆听、确认（客户需求）（2 2）基本态度）基本态度 诚实、尊重、谦虚、专业、严谨、守时、守信诚实、尊重、谦虚、专业、严谨、守时、守信（3 3）基本禁忌）基本禁忌 A A、说到做不到，大包大揽。、说到做不到，大包大揽。 B B、直接攻击竞争对手，直接介入客户的内部矛盾。、直接攻击竞争对手，直接介入客户的内部矛盾。 C C、当面和背后评价客户（包括当众赞美）、当面和背后评价客户（包括当众赞美） D D、张冠李戴，换汤不换药。、张冠李戴，换汤不换药。（4 4）基本技巧）基本技巧 A A、把聪明和正确留给客户（让客户变得透明，而自己需要一点朦胧）、把聪明和正确留给客户（让客户变得透明，而自己需要一点朦胧） B B、个性化、个人化的关心。、个性化、个人化的关心。 C C、每次接触客户预先设立明确的目标。、每次接触客户预先设立明确的目标。 D D、做到的比说到的多一点点（且被注意到）、做到的比说到的多一点点（且被注意到）（5 5）基本工作内容）基本工作内容 A A、理解客户的需求（公司、个人）。、理解客户的需求（公司、个人）。 B B、发现、确认、把握机会。（先售点拜访，了解一线信息。）、发现、确认、把握机会。（先售点拜访，了解一线信息。） C C、建立、加深并维护关键客户的关系、建立、加深并维护关键客户的关系 D D、实现销售、实现销售三、客户拜访的基本功夫三、客户拜访的基本功夫四、客户拜访的五个阶段四、客户拜访的五个阶段开场白了解需求提案/价值达成共识目目 标标准备1、明确拜访目的q要达到什么目的；q为达到目的做了什么准备；q你在现场的武器；q如果没有达到目标，有没有办法再回去。n n拜访终端？拜访终端？拜访终端？拜访终端？理念一致；理念一致；提高产品的理解和客情，主推产品；提高产品的理解和客情，主推产品；提高销量提高销量了解冤情了解冤情n n拜访经销商？拜访经销商？拜访经销商？拜访经销商？了解并解决问题；了解并解决问题；增加客情增加客情提供和提供和 创造价值创造价值1、明确拜访目的2、考虑相应的策略qq最佳目标和底限目标qq要谈的话题qq哪些是我方优先争取的，哪些是对方优先争取的qq相应的策略3、事前准备n n规划路线规划路线n n准备资料：市场容量分析表、当地竞争对手的准备资料：市场容量分析表、当地竞争对手的情况表、当地的市场资料、情况表、当地的市场资料、 促销资料、公司的促销资料、公司的政策政策, ,库存数据等库存数据等.n n规划拜访的时间，确保规划拜访的时间，确保“ “巨人巨人” ”类客户在最佳类客户在最佳的时间；的时间；n n上次拜访遗留的问题。上次拜访遗留的问题。拜访前客户实情分析要素拜访前客户实情分析要素销售能力销售能力对产品的投入程度对产品的投入程度人人员员、设设备备库库存存是是否否合合理理销销售售、陈陈列列技技能能内内部部管管理理客客户户对对员员工工的的激激励励利利 润润对对品品牌牌、产产品品、业业务务员员的的偏偏好好对对政政策策、策策略略的的支支持持与与配配合合对对手手的的干干扰扰3、事前准备4、预约的确认n n先与预订的访问对象电话联络好。n n根据预约情况修定访问路线和访问次序。n n向上司有关人员说明自己的去处。5、检查行囊n n相应的数据表格；n n公司及产品的资料；n n促销用的资料；n n自我形象检查。6、检查零售店或卖场n n陈列：是否按标准陈列，位置如何,出样；n n价格：经销商/终端的出货价，是在指导的价格范围内吗？n n库存：有产品脱销吗？有足够的库存吗？n n促销：人员、礼品、海报、POP等；n n竞品：竞品的促销、销量、价格。n n服务：经销商的支持与服务。7、开场白的原则q迅速切入主题；q不要过早的提对策；q寻找双方的共同点，客户是标准；q注重问题。8、有创意的话题n n了解客户的喜好;n n根据客户的喜好,调整话题.让对方定调子,你去跟随!9、了解客户需求产品需求服务需求体验需求关系需求成功需求9、了解顾客的需求 不光是要了解客户需要什么产品，而且 要真正的了解客户如何赚钱，如何运作。 这是为客户提供高效服务的基础，也是优秀和一般销售人员的本质区别。客户的需求是高于一切的因素。一种产品可能过时，或正在变得过时，然而客户的需求或许永远存在。本质的需求？q逃避痛苦帮助顾客解决问题。q追求快乐帮助客户做得更好。怎样了解需求？n n观察n n询问n n聆听n n说规划你要了解的需求我需要了解的信息了解的办法1、2、4、3、1、2、4、3、了解需求之观察n n公司的大环境和总体风格n n办公室的布置n n交谈时的身体语言设计你的问题n n我要达到什么目标？n n我需要掌握什么信息？n n以什么问题开始以获得相关信息？n n用什么问题引导对方的思维，以使谈话向我们的目标靠拢？n n如何让客户意识到问题的严重性？n n什么时候提供建议或解决方案？经过你对库存的分析，你发现B客户的某畅销产品的库存量可能不够一个送货期的销量，你准备怎么办？了解需求之聆听了解需求之聆听n n第一，听对方说第一，听对方说 n n第二，理解听到的话和对方的情绪第二，理解听到的话和对方的情绪n n第三，总结与澄清第三，总结与澄清n n第四，有效反馈第四，有效反馈10、我们时常会遇到哪些异议/抱怨和投诉？客户客户客户客户：最近你们的服务怎么搞的，顾客总是投：最近你们的服务怎么搞的，顾客总是投诉，如果在不妥善处理，你们撤柜吧！诉，如果在不妥善处理，你们撤柜吧！业代业代业代业代：不会吧，我们的服务一直是最好的。：不会吧，我们的服务一直是最好的。客户客户客户客户：算了吧，只有你们自己这么说。：算了吧，只有你们自己这么说。业代业代业代业代：这是怎么说的，我们一直是：这是怎么说的，我们一直是“ “用户信用户信得过单位得过单位” ”，在别的地方很少有顾客投诉。，在别的地方很少有顾客投诉。客户客户客户客户：别在自吹了，在不改进，我看你你们真：别在自吹了，在不改进，我看你你们真的够戗了。的够戗了。业代业代业代业代：没那么严重吧！：没那么严重吧！n n关闭你的嘴。不要说：关闭你的嘴。不要说：- -你不明白你不明白.- -你误会了你误会了-你错了你错了- -我们从不会我们从不会可以这样说：可以这样说：真抱歉让您碰上这样的麻烦，您能说一下是什么真抱歉让您碰上这样的麻烦，您能说一下是什么样的情形，好让我帮您？样的情形，好让我帮您？多问：是什么？什么时候？在哪里？多问：是什么？什么时候？在哪里？让对方出气了解背后的原因qq你为什么这样想？qq能说得更具体一点吗？qq是什么原因使您觉得。？qq我想知道为什么？不找到对方的需求，就不能使他心甘情愿地做你希望的事情。表明理解n n表达你的理解他的感受，让对方感觉到他的担表达你的理解他的感受，让对方感觉到他的担心心/ /顾虑是合理的。顾虑是合理的。-我明白你的意思我明白你的意思-我明白你为什么有这样的感受我明白你为什么有这样的感受- -您说的有道理您说的有道理- -对于这件事我也很难过；对于这件事我也很难过；- -我们的问题是我们的问题是.提出问题的解决方案提出问题的解决方案1、提出问题的解决方案n n如果。可以吗？n n如果。您觉得如何？2、就解决方案达成共识。在对方的需求和你的想要之间建立桥梁在对方的需求和你的想要之间建立桥梁行动和跟踪落实n n安排解决问题；n n跟进；qq电话追踪，确认顾客是否真的满意。建设性的反对n n通过提问的方式，使对方认识到他自己的问题。n n先说原因。，再说我不同意。11、应对不合理要求qq第一、时间表达很困难；qq第二、表示将尽最大的努力争取qq第三、降低期望qq第四、要么要求回报，要么堵住对方的嘴12、陈述价值n n总结客户的需求；n n以客户的语言谈；n n针对不同的人的不同需求，投其所好；n n逻辑清晰，一次只谈一点。12、陈述价值n n为了使您尽快获得解决需求的价值n n我们的解决方案可以使您获得以下三方面的价值1、FAB2、FAB3、FAB总结：重述三方面的价值。13、针对终端的问题n n促销活动的落实；n n经销商的服务情况；n n售后服务情况；n n销售的压力；n n需要什么支持。14、针对经销商的问题n n我们如何帮助您改进产品和服务；n n我们如何能使您的工作更容易；n n您希望厂商在哪些方面要改善;n n您们的决策程序是怎样的;n n您对厂商的期望有哪些.15、欢迎异议n n没有异议不等与客户满意n n客户的意见是来自天堂的福音显示欢迎异议的态度n n我明白您的意思，我颇有同感；n n我很高兴您提到这一点n n如果我要买这种产品，我也会想知道同一问题的答案；16、处理投诉六步曲n n先让对方出气，关闭你的嘴。不要说：先让对方出气，关闭你的嘴。不要说：- -你不明白你不明白.- -你误会了你误会了-你错了你错了- -我们从不会我们从不会可以这样说：可以这样说：真抱歉让您碰上这样的麻烦，您能说一下是什么真抱歉让您碰上这样的麻烦，您能说一下是什么样的情形，好让我帮您？样的情形，好让我帮您？多问：是什么？什么时候？在哪里？多问：是什么？什么时候？在哪里？处理投诉六步曲n n避免戴上一个负面的过滤器,应问自己:-对方需要什么?- -我如何提供帮助?- -您希望我们如何做？处理投诉六步曲n n表达你明白对方的感受,多说:-我明白你的意思-我明白你为什么有这样的感受-那一定很难过-对于这件事我也很难过.处理投诉六步曲n n开始着手主动解决问题：-询问并弄清问题的原因，多聆听，别妄下结论。-搜集需要的附加资讯，核对整个事实。处理投诉六步曲n n寻找双方同意的解决方法n n跟进照顾客要求的给他，比和他讨价还价来的好，少说是公司的规定类似的话。处理投诉六步曲n n电话追踪，确认顾客是否真的满意 （1 1）谈判的类型）谈判的类型 （2 2）谈判的目标）谈判的目标 （3 3）谈判的步骤）谈判的步骤 （4 4）谈判的技巧）谈判的技巧 17、商业谈判（1 1）坚持和能够做决定的人谈）坚持和能够做决定的人谈（2 2）预留空间给自己）预留空间给自己（3 3）让步缓慢）让步缓慢 （4 4）退一步要进一步）退一步要进一步 （5 5）黑脸、白脸交替变换）黑脸、白脸交替变换 （6 6）安全答话）安全答话 （7 7）期限效果）期限效果 （8 8）跳舞的数据）跳舞的数据 （9 9）故部疑阵）故部疑阵 （1010）送礼品给谈判对手）送礼品给谈判对手 技技巧巧商业谈判长期利益长期利益短期利益短期利益政策政策感情感情客户客户厂家厂家18、控制与反控制力量力量较量较量审时度势、知己知彼审时度势、知己知彼思路清晰、目标实际、方案可行、持之以恒、坚忍不拔思路清晰、目标实际、方案可行、持之以恒、坚忍不拔计谋、权变计谋、权变实力决定结果实力决定结果18、控制与反控制n品牌资源争夺品牌资源争夺n利益需求利益需求n资讯需求资讯需求（主要是农村客户需求）（主要是农村客户需求）（主要是农村客户需求）（主要是农村客户需求）n感情需求感情需求各自力量所在各自力量所在18、控制与反控制19、达成共识、达成共识个性化以客户为中心符合客户的需要满足客户多层次的需要解决顾客的问题而不是销售你的产品“我们不卖彩电，我们帮顾客买我们不卖彩电，我们帮顾客买彩电。彩电。”提供解决方案强调客户的利益n nFABE因为所以具有优点对您而言具有价值和利益所以很多象您一样成功的人士都选这一款。有效的向客户推荐产品有效的向客户推荐产品n n总结顾客需求并使顾客确认n n选择合适的产品或解决方案n n针对顾客的需求通过FABE的方式介绍产品n n在顾客的需求和您的想要之间建立桥梁在适当的时候，以适当的方式，提供必要的产品和服务的信息。支持经销商的工作n n针对终端使用者的促销n n针对经销商销售人员的激励计划n n提高经销商销售人员工作有效性的培训工作 提高工作成效 内部协调准备工作行政事务在客户处交通没有结果的活动建立关系增值服务压货销售人员时间分配比率 有效销售时间 分析销售活动 提高有效的销售行为：提高有效的销售行为：n n强化客户对公司及产品认同度强化客户对公司及产品认同度n n收集市场及竞争者信息收集市场及竞争者信息n n排除客户负面印象及疑虑排除客户负面印象及疑虑n n守住竞争者的渗透守住竞争者的渗透n n帮客户创造价值帮客户创造价值 提高工作成效 三个建议：三个建议：（1 1）协议、合同在先，实际行动在后。不要搞什么）协议、合同在先，实际行动在后。不要搞什么 先斩后奏、先做后补的事情。先斩后奏、先做后补的事情。（2 2）协议、合同签定后马上交有关部门备案，自己）协议、合同签定后马上交有关部门备案，自己 也按日期建立文件夹以备查索。也按日期建立文件夹以备查索。（3 3）经常检查协议与合同执行进度与程度。）经常检查协议与合同执行进度与程度。20、协议、合同管理、协议、合同管理这次拜访达到的结果如何？这次拜访达到的结果如何？如果没有达到目的，那么原因如何？如果没有达到目的，那么原因如何？下一次的解决方案补救计划如何？下一次的解决方案补救计划如何？五、评估拜访结果7 7种工具或技巧种工具或技巧1010大秘笈大秘笈 第四章第四章苏宁苏宁家乐福家乐福 国美国美领导领导强势强势有力有力防守防守弱势弱势朝不保夕朝不保夕竞竞争争地地位位对本品忠诚度对本品忠诚度转向转向忠诚忠诚成长成长试验试验1 1、ADLADL战略模型战略模型一、管理工具或技巧一、管理工具或技巧（分公司）（分公司）2 2、“顾问式销售顾问式销售”模式模式巩固信心巩固信心建立信任建立信任有效推荐有效推荐发掘需要发掘需要未感满意未感满意缺乏信任缺乏信任没有需要没有需要没有帮助没有帮助解决问题解决问题的态度的态度做几件让客户收益且满意的事，先做再说。沟通、资讯互换对客户已突现的问题提出建议，按客户的要求提供帮助。做客户的顾问，帮助客户发现经营隐患，提出建议和方案。禁忌禁忌1：不：不懂装懂懂装懂禁忌禁忌2：成事不：成事不足败事有余足败事有余一、管理工具或技巧一、管理工具或技巧3 3、特优利、特优利FABFAB技巧技巧 销售的原则销售的原则 （1 1）展示特点）展示特点- -是什么？是什么？ （2 2）解释优点）解释优点- -有什么？有什么？ （3 3）引导客户明了其利益）引导客户明了其利益- -怎么样？怎么样？ （4 4）让客户赞同）让客户赞同- -效果展示效果展示一、管理工具或技巧一、管理工具或技巧3 3、特优利、特优利FABFAB技巧技巧F FA AB B特点特点 因为因为/ /所以所以 优点优点 利益利益这产品将配合所以顾客们更容易销售这产品必着大规模的电接受它，能为你带来更视广告活动，可观的销量。串连词串连词一、管理工具或技巧一、管理工具或技巧4 4、杜彬方式、杜彬方式 访问顺序三原则访问顺序三原则 （1 1）从重要的顾客开始）从重要的顾客开始 （2 2）从重要的商谈项目开始）从重要的商谈项目开始 （3 3）从最难约见的顾客开始）从最难约见的顾客开始 开拓新客户的四次访问原则开拓新客户的四次访问原则 第一次，留下良好印象第一次，留下良好印象 第二次，认真倾听，收集情报第二次，认真倾听，收集情报 第三次，作出姿态，进行简单商谈第三次，作出姿态，进行简单商谈 第四次，进行深入商谈，判断成交可能第四次，进行深入商谈，判断成交可能一、管理工具或技巧一、管理工具或技巧5 5、客户、客户ABCABC分类及分析分类及分析 （1 1）什么是）什么是ABCABC客户分析法客户分析法 （2 2）ABCABC分析法的理论基础分析法的理论基础 （3 3）实际操作中客户）实际操作中客户ABCABC分析的三项指标分析的三项指标 （4 4）三项客户指标分析要点）三项客户指标分析要点一、管理工具或技巧一、管理工具或技巧5 5、客户、客户ABCABC分类及分析分类及分析 A AB BC Ca aAaAaBaBaCaCab bAbAbBbBbCbCbc cAcAcBcBcCcCcA AB BC Ca a目标目标目标目标b b？c c？寻找重要客户寻找重要客户一、管理工具或技巧一、管理工具或技巧6 6、图片讲解法、图片讲解法第一，令顾客留下深刻印象。第一，令顾客留下深刻印象。 第二，增加客人的参与感。第二，增加客人的参与感。 第三，不是侵犯攻击性的推销。第三，不是侵犯攻击性的推销。第四，最会打动顾客的心，产生一股拥有的渴望。第四，最会打动顾客的心，产生一股拥有的渴望。 第五，图片一个重要的好处，是吸引客人的注意力。第五，图片一个重要的好处，是吸引客人的注意力。 一、管理工具或技巧一、管理工具或技巧7 7、加减乘除法则、加减乘除法则加加“利益利益”完整的服务、优良品质、完整的服务、优良品质、品牌企业形象、产品特点品牌企业形象、产品特点减减“客户不满意客户不满意”作业上的困扰、成本高、作业上的困扰、成本高、产品的抱怨、心理成见产品的抱怨、心理成见乘乘“多方面的优点多方面的优点”多方功能之应用、特有之多方功能之应用、特有之服务、全面服务系统服务、全面服务系统除除“降低成本降低成本”总成本、使用年限、所有客总成本、使用年限、所有客户已承认的、优点等户已承认的、优点等一、管理工具或技巧一、管理工具或技巧二、二、1010大秘笈：大秘笈：业务员的自我修炼业务员的自我修炼1 1、肯定自己、肯定自己 要客户对产品有信心，更要让他们对你有好感。要客户对产品有信心，更要让他们对你有好感。2 2、养成良好的习惯、养成良好的习惯 每个人都是习惯的奴隶。每个人都是习惯的奴隶。3 3、有计划地工作、有计划地工作 使自己和目标客户拥有相同的话题或特点。使自己和目标客户拥有相同的话题或特点。4 4、具备专业知识具备专业知识 要比竞争者更了解他们自身的产品。要比竞争者更了解他们自身的产品。5 5、超值服务、超值服务 决不对客户说决不对客户说“不不”任何事都可以再商量。任何事都可以再商量。6、坚持不懈、坚持不懈 失败只是到达成功过程中出现的不正确方式。失败只是到达成功过程中出现的不正确方式。 二、二、1010大秘笈：大秘笈：业务员的自我修炼业务员的自我修炼7 7、正面思考模式、正面思考模式 切记没有人能打败你，除非你自己。切记没有人能打败你，除非你自己。 8 8、优点学习法、优点学习法 想要成为强者，最快的方式就是向强者学习想要成为强者，最快的方式就是向强者学习。9 9、做正确的事、做正确的事1010、良好的个人形象、良好的个人形象 让自己看起来就像是让自己看起来就像是“一件优越的产品一件优越的产品”。 二、二、1010大秘笈：大秘笈：业务员的自我修炼业务员的自我修炼结束语：课程总结n n第一章、业务代表的行为规范第一章、业务代表的行为规范第一章、业务代表的行为规范第一章、业务代表的行为规范n n第二章、客户分类及主要客户特点第二章、客户分类及主要客户特点第二章、客户分类及主要客户特点第二章、客户分类及主要客户特点n n第三章、客户拜访技巧第三章、客户拜访技巧第三章、客户拜访技巧第三章、客户拜访技巧n n第四章、第四章、第四章、第四章、7 7种管理技巧、工具，种管理技巧、工具，种管理技巧、工具，种管理技巧、工具，1010大秘笈大秘笈大秘笈大秘笈结束语结束语 到此结束到此结束 谢谢！谢谢！ 恭恭喜喜你你们们你虽不是绝顶高手，你虽不是绝顶高手，但已比大部分人都厉害！但已比大部分人都厉害！