世界一流电信企业标杆体世界一流电信企业标杆体系和差距分析系和差距分析案例案例10156Olivetti9146Alcatel8128BT7127France Telecom694DT590WorldCom449SBC Com.332Verizon Com.231AT&T115NTTFortune电信业排名Fortune500排名公司名称20391Japan Telecom.19339BCE1818336336China MobileChina Mobile17297Qwest com.16232KDDI15228ChinaTelecom14212Vodafone13190Sprint12170Bellsouth11168TelefonicaFortune电信业排名Fortune500排名公司名称“世界一流企业”是一个主观的概念，必须从大家公认的角度选择“世界一流企业” 的具体标杆企业。首先，我们从分析2000年Fortune杂志全球前20家电信企业排名(按销售额）入手.第一步，从全球排名和行业排名入手第一步，从全球排名和行业排名入手01-8-151案例案例第二步，从第二步，从“公认的行业地位公认的行业地位”入手分析入手分析从全球行业排名到CMCC管理层对一流企业的提及次数两个维度，从公认程度上选取标杆企业 行业排名行业排名（20002000年电信行业全球销售额排名年电信行业全球销售额排名）提及次数提及次数（中国移动高层认可程度）（中国移动高层认可程度）VodafoneVodafone提及提及1313次次排名第排名第1414NTTNTT提及提及1212次次排名第排名第1 1DTDT提及提及5 5次次排名第排名第6 6VerizonVerizon提及提及1 1次次排名第排名第3 3AT&TAT&T提及提及5 5次次排名第排名第2 23 35 5121213131 12 23 35 51414BTBT提及提及2 2次次排名第排名第8 8Cable Wireless提及提及1 1次次SprintSprint提及提及2 2次次排名第排名第1313TelefonicaTelefonica提及提及1 1次次排名第排名第111101-8-152案例案例CMCCCMCC集团管理高层对世界一流企业的看法访谈统计集团管理高层对世界一流企业的看法访谈统计1151213TelefonicaVerizonDTNTTDocomoVodafone2125SprintCableWirelessBTAT&T01-8-153案例案例管理层认为使这些企业被称为世界一流的主要原因如下管理层认为使这些企业被称为世界一流的主要原因如下Vodafone国际化程度高（5）规模大（4）有影响力（1）NTTDocomo国际化程度高（2）规模大（2）业界认知度高（1）业绩好（4）技术领先（3）发展迅速（2）DT国际化程度高（2）规模大（1）Verizon业绩好（1）综合实力强（1）Telefonica国际化程度高（1）01-8-154案例案例第三，从第三，从“业务范围业务范围”和和“地域范围地域范围”进行的分析筛选进行的分析筛选地域范围地域范围低高业务范围业务范围窄宽NTT DoCoMoVodafoneVERIZONSBCTelephonicBTDTAT&T国际收入占总收入比例从经营的业务范围和地域范围两个维度，可把各运营商分成四组，从各组选出一个标杆企业，使之能全面代表一流企业Cable & Wireless01-8-155案例案例10156Olivetti9146Alcatel8128BT7127France Telecom694DT590WorldCom449SBC Com.332Verizon Com.231AT&T115NTTFortune电信业排名Fortune500排名公司名称20391Japan Telecom.19339BCE1818336336China MobileChina Mobile17297Qwest com.16232KDDI15228ChinaTelecom14212Vodafone13190Sprint12170Bellsouth11168TelefonicaFortune电信业排名Fortune500排名公司名称最后，我们确定了四家标杆企业最后，我们确定了四家标杆企业Vodafone: “Vodafone: “资本运营能力领先型资本运营能力领先型”：国际化：国际化NTTDoCoMo:NTTDoCoMo:“研发创新能力领先型研发创新能力领先型”：I-modeI-mode模式模式Verizon: Verizon: “股东价值最大领先型股东价值最大领先型”：利润全球最佳：利润全球最佳DT: DT: “管理转型能力领先型管理转型能力领先型”：从传统运营商成为综合运营商：从传统运营商成为综合运营商从一流企业的成功领先原因进行分析，我们从中确定了四家具有典型学习意义的标杆企业：01-8-156案例案例总结：选择总结：选择“世界一流标杆企业世界一流标杆企业”的六大标准的六大标准世界一流通信企业世界一流通信企业公认成功公认成功在行业内具有不可辩驳的公认程度业务组合业务组合单一移动业务和综合电信业务都要有地域组合地域组合国际化程度高和程度低都要有盈利模式盈利模式各有自己独特的盈利模式管理模式管理模式同样面临和经历从传统电信运营商向综合电信运营商转型可学习性可学习性对CMCC在不同的方面具有借鉴价值外部公认代表性对CMCC可参性01-8-157案例案例目录目录一.世界一流通信企业的界定二.世界一流通信企业指标体系三.中国移动和世界一流通信企业的差距分析四.关于中国移动争创世界一流通信企业的相关建议01-8-158案例案例目标评估指标计划财务财务“要在财务方面取得成功，我们应向股东们展示什么目标评估指标计划客户客户“要实现战略，我们应向客户展示什么？”目标评估指标计划管理管理“要股东和客户满意，哪些业务过程我们应该加强？”目标评估指标计划创新创新“要实现战略，我们将如何不断改变和提高？”公司战略公司战略建立“标杆指标体系”的依据是“平衡计分卡”，这是1992年以后跨国大公司广泛采用的一种指标体系，其实质是把战略转变成可操作可衡量的绩效考评框架。建立标杆体系的依据建立标杆体系的依据01-8-159案例案例1 1、前瞻性、前瞻性：在短期利润和长期价值创造之间取得平衡。2 2、全面性、全面性：指标体系能全面评价企业的经营情况。3 3、独立性、独立性：各指标之间相互独立。4 4、熟悉度、熟悉度：指标应为大众所熟悉，便于评价。5 5、代表性、代表性：尽量用最少的指标反映重大的方面。6 6、过程性、过程性：指标体系的建立不仅是一个结果，更是一个过程。差距衡量诊断工具考核指标选择标杆指标体系的原则：选择标杆指标体系的原则：建立世界一流指标体系的三大目的：建立世界一流指标体系的三大目的：建立“标杆指标体系”，根本目的是建立“面向世界一流企业的考核体系”，在此基础上确定了六大原则建立标杆体系的目的与原则建立标杆体系的目的与原则01-8-1510案例案例标杆体系的建立过程9月15日9月25日标杆体系研究初步提出58个指标初步收集资料,界定指标内涵征求各部门意见10月8-24日省公司访谈资料分析研究指标研讨10月25日10月26-11月18日 CMCC、项目顾问和新华信指标讨论会、精选出6个一级指标和33个二级指标继续讨论征求各部门意见和建议 9月24日9月28日汇总各方意见,形成全面体系132个指标收敛到57个指标按重要性列出3个等级建立“标杆指标体系”的分析过程，是一个上下互动的过程：01-8-1511案例案例建立世界一流通信企业的标杆体系：建立世界一流通信企业的标杆体系：6 6个关键指标，个关键指标，2727个二级个二级指标指标世界一流企业世界一流企业资产规模公司市值用户总数千人投诉率网络覆盖人口数服务网点数R&D投入占收入比率制度创新使命，远景和价值国际收入所占比例市盈率所有者权益报酬率三年营业收入增长率营业利润全员劳动生产率资产负债率网络覆盖率品牌知名度MOUARPU离网率过去三年用户增长率薪酬体系统一财务、采购、人员调配网络质量信息化服务质量客户客户创新创新管理管理财务财务来自来自“平衡计分卡平衡计分卡”的指标的指标新业务收入占总收入比例每员工服务话务量客户满意度营业收入EBITDA市场份额“关键指标关键指标”规模规模市场市场对于对于“平衡计分卡平衡计分卡”新增的指标新增的指标01-8-1512案例案例所有者权益报酬率所有者权益报酬率（ROE=19.2%ROE=19.2%）营业利润营业利润（171171亿元）亿元）权益权益(1715(1715亿元）亿元）营业收入营业收入（12581258亿元）亿元）成本成本（10861086亿元）亿元）ARPUARPU140.65140.65元元/ /月月用户总数用户总数65796579万万MOUMOU219219分钟分钟资费资费当前用户数当前用户数用户增长率用户增长率营销支营销支出出离网率离网率网络覆网络覆盖人口盖人口数数人口人口（1313亿）亿）市场份市场份额额（78%78%）普及率普及率(6.5%)(6.5%)网络质网络质量量服务水服务水平平品牌知品牌知名度名度网络覆网络覆盖率盖率服务网服务网点数点数运营成本运营成本利息利息2828亿元亿元折旧折旧/ /摊销摊销劳动劳动生产率生产率（128.6128.6万元）万元）每员工服每员工服务用户数务用户数（735735）信息化信息化网络建设网络建设统一采购统一采购总资产总资产（32153215亿元）亿元）负债负债（15001500亿元）亿元）资本运做资本运做水平水平千人投千人投诉率诉率客户满客户满意度意度服务质服务质量量薪酬体系薪酬体系公司市值公司市值市盈率市盈率收入增长率收入增长率EBITDAEBITDA资产资产负债率负债率研发投入比研发投入比例例新业务新业务收入比例收入比例国际收入比国际收入比例例使命使命/ /远景远景/ /价值观价值观每员工服每员工服务话务量务话务量制度创新制度创新A AA AA A6个关键指标标杆体系内的27个指标逻辑相关指标指标之间存在密切的逻辑关系，都与经营绩效高度相关指标之间存在密切的逻辑关系，都与经营绩效高度相关01-8-1513案例案例我们征求了我们征求了CMCCCMCC集团管理层对标杆体系的看法集团管理层对标杆体系的看法.得到了认同得到了认同世界一流通信企业世界一流通信企业规模规模财务财务市场市场客户客户创新创新管理管理资产规模公司市值用户总数网络覆盖率品牌知名度市场份额MOU千人投诉率网络覆盖人口数服务网点数研发投入占收入比率新业务收入比例制度创新使命，远景和价值每员工服务话务量国际收入所占比例ARPU离网率三年用户增长率薪酬体系统一财务、采购、人员调配网络质量信息化客户满意度服务质量EBITDA市盈率所有者权益报酬率三年收入增长率营业利润全员劳动生产率资产负债率6 66 66 66 65 56 64 44 43 35 54 46 66 64 46 66 66 66 66 66 66 66 66 66 65 54 45 56 64 44 46 66 6访谈部门总数：访谈部门总数：6 6营业收入6 6注：各指标后的数字代表认同该指标的部门数01-8-1514案例案例目录目录一.世界一流通信企业的界定二.世界一流通信企业指标体系三.中国移动和世界一流通信企业的差距分析四.关于中国移动争创世界一流通信企业的相关建议01-8-1515案例案例CMCCCMCC面临的经营环境优于标杆企业面临的经营环境优于标杆企业政府管制政府管制供给供给需求需求严格宽松少多少多CMCC 世界一流 13亿人口 较小10%， 50-80%市场容量普及率CMCC 一流企业 双寡头 4-8家运营商 CMCC 一流企业 牌照获得方式 免费 付费管制程度 严 松市场开放程度 不开放 开放 CMCC一流企业在差距分析前，我们首先需明确CMCC与世界一流所面临的巨大环境差异分析-CMCC面临的经营环境远优于标杆企业01-8-1516案例案例CMCCCMCC面临的挑战：面临的挑战：在相对充分的竞争环境下及管制放松的在相对充分的竞争环境下及管制放松的市场空间里，市场空间里，CMCCCMCC能否取得持续稳定的能否取得持续稳定的盈利水平盈利水平在分析差距时，我们必须充分考虑在分析差距时，我们必须充分考虑“环境可比性环境可比性”CMCC 标杆企业竞争状况市场潜力（人口）普及率牌照获得方式管制市场开放程度双寡头45家运营商13亿人口，3.5亿潜在用户较小10%，50-80%免费付费严松不开放开放竞争环境由于政府管制及行业垄断性质以及巨大的市场容量潜力和增长率，使由于政府管制及行业垄断性质以及巨大的市场容量潜力和增长率，使CMCCCMCC在规模上与标杆在规模上与标杆企业相差不大，但并不能说明企业相差不大，但并不能说明CMCCCMCC已经达到一流水平已经达到一流水平CMCCCMCC还没有达到一流水平还没有达到一流水平01-8-1517案例案例外部冲击对中国电信业产生的影响外部冲击对中国电信业产生的影响 行业结构行业结构市场规模增大竞争者增多综合/专业运营商进入竞争重点从技术与网络向客户端转移用户忠诚度下降，离网率升高高端向低端转移 经营业绩经营业绩盈利水平下降增长率下降EBITDA下降市场占有率下降 企业行为企业行为客户服务日益重要战略联盟发挥重要作用营销支出增加价格成为重要的竞争手段品牌日益重要管制放松-资费放开-新牌照技术进步-3G-IP-接入垄断打破WTO-国外运营商进入冲击冲击外部冲击将对中国电信行业的结构发生巨大变化，产生重大影响.01-8-1518案例案例 影响影响市场容量增大（3.5亿）3-4张牌照综合运营商进入中国市场竞争更多体现在资费和服务上CMCC的离网率达6.2%，随联通CDMA开通和新运营商进入，可能进一步升高当前新增客户多为低端客户业绩业绩资费下降营销等支出增加盈利水平下降高端客户被其他运营商吸引市场份额下降（由目前78:22向多运营商均衡转变）CMCC可能遇到的两种困境：1、跟不上管制放松后的要求2、技术上的进步跟不上转型以后的需要管制放松-资费放开-新牌照技术进步-3G-IP-接入垄断打破WTO-国外运营商进入冲击冲击中国电信行业结构的这种巨大变化将对CMCC产生巨大冲击，从而影响其业绩对对CMCCCMCC产生的影响产生的影响01-8-1519案例案例CMCCCMCC在在6 6大类指标上都存在不同程度的差距大类指标上都存在不同程度的差距世界一流通信企业世界一流通信企业规模规模一、规模 除用户数CMCC领先外，营业收入和资产规模都是最低：规模不够规模不够“大大”财务财务二、财务 全员劳动生产率最低，反应CMCC在运营效率上与一流企业存在较大的差距： 财务表现不够财务表现不够“强强”市场市场三、市场 从目前双寡头的状况下，CMCC在市场表现良好。随着市场状况的变化，CMCC很难取得同样的市场表现：“脆弱脆弱”的市场领先地位的市场领先地位客户客户四、客户 CMCC在根据客户细分推出有 针对性的新产品，客户服务的效率和质量还有待进一步提高：对客户反应不够对客户反应不够“快快”创新创新五、创新 研发能力只能做业务开发，没有创新技术研发能力，不能参与标准的制定，也难以对上下游设备制造商提出技术要求，研发投入占总收入比例很低：投入不够投入不够“多多”管理管理六、管理每员工服务话务量低；国际运营收入为0；设备采购上长期不能实现统一采购；IT管理落后，无统一规划；效率不够效率不够“高高”01-8-1520案例案例.从具体指标看，有从具体指标看，有1010个指标差距尤其明显个指标差距尤其明显.世界一流通信企业世界一流通信企业规模规模财务财务市场市场客户客户创新创新管理管理资产规模公司市值用户总数营业收入EBITDA市盈率所有者权益报酬率三年营业收入增长率网络覆盖率品牌知名度市场份额MOU千人投诉率网络覆盖人口数服务网点数研发投入占收入比率新业务收入比例制度创新使命，远景和价值每员工服务话务量国际收入所占比例营业利润全员劳动生产率资产负债率ARPU离网率用户增长率薪酬体系统一财务/采购/人员网络质量信息化客户满意度服务质量6.66.6倍倍4.84.8倍倍3.83.8倍倍3.03.0倍倍13.713.7倍倍1.01.0倍倍4.04.0倍倍0.230.23倍倍185185倍倍2.32.3倍倍本页定量指标的差距为各项指标排名第一的企业与CMCC同一指标的比值，即差距 = 标杆企业指标值/CMCC指标值定性指标差距按照项目组对各企业的研究与CMCC实际情况对比分析，分成极大、大、中、小四个程度评价市盈率/公司市值为中国移动香港上市公司（CMHK）的数据注：1.31.3倍倍3.33.3倍倍1.81.8倍倍大大大大大大极大极大大大小小大大大大中中0.90.9倍倍75%:075%:0中中16.316.3倍倍小小01-8-1521案例案例.而且，其中而且，其中5 5个指标又非常重要个指标又非常重要相相对对差差距距重要性重要性信息化国际化全员劳动生产率统一采购营业收入低高小大新业务收入制度创新研发投入客户满意度每员工服务话务量CMCC运营过程中信息化利用程度较低，已成为提高运营效率的瓶颈，提高信息化程度已成为当务之急新业务是增长的重要驱动因素，而强大的研发能力是确保新业务成功的重要保证，因此必须尽快增加对研发的投入CMCC的采购分散进行，削弱了集团谈判能力，集中采购可在短期内大幅度降低采购成本在日益开放的市场和日趋激烈的竞争环境下，不断的创新已成为获取竞争优势的必要条件，因此建立一套鼓励创新的制度已显得非常必要和迫切客户的满意程度在很大程度上决定离网率，因此也是决定公司盈利性的重要因素。在联通CDMA即将推出的情况下，客户满意度尤其重要相对重要性说明01-8-1522案例案例目录目录一.世界一流通信企业的界定二.世界一流通信企业指标体系三.中国移动和世界一流通信企业的差距分析四.关于中国移动争创世界一流通信企业的相关建议01-8-1523结束！结束！