西安东大肛肠医院西安东大肛肠医院主讲人：赵艺宏主讲人：赵艺宏 时间：时间：20132013年年1111月月如何做一个好的门诊如何做一个好的门诊接诊医生？接诊医生？这难道还是问题吗？这难道还是问题吗？ 按照自己所掌握的医学专科知识和技能，接待按照自己所掌握的医学专科知识和技能，接待好每一位前来就诊的病人，不就这样简单明了，好每一位前来就诊的病人，不就这样简单明了，除此以外，还有别的什么吗？除此以外，还有别的什么吗？现实的情况是：现实的情况是： 专科医院每一位接诊医生的实际业绩是有明显差专科医院每一位接诊医生的实际业绩是有明显差别的，有时甚至在一倍以上乃至几倍。很多人不服气，别的，有时甚至在一倍以上乃至几倍。很多人不服气，总觉得是他（她）的运气好，碰到一些容易沟通的病总觉得是他（她）的运气好，碰到一些容易沟通的病人。不知道这些人想过没有，与病人的沟通仅仅只取人。不知道这些人想过没有，与病人的沟通仅仅只取决于病人是不是决于病人是不是“好说话好说话”这一点吗？与不容易沟通这一点吗？与不容易沟通的病人打交道难道失败的一定就是医生吗？作为接诊的病人打交道难道失败的一定就是医生吗？作为接诊医生是不是必须拥有一些沟通技巧，才能做出好的业医生是不是必须拥有一些沟通技巧，才能做出好的业绩来？我们的回答是绩来？我们的回答是“医患之间的沟通时由医生主导医患之间的沟通时由医生主导的，做好这项工作是有些的，做好这项工作是有些”诀窍诀窍“的。的。目录：目录： 一、共鸣一、共鸣医患沟通的基础医患沟通的基础 二、争取主动的二、争取主动的绝招绝招倾听倾听 三：用专业知识切中要害三：用专业知识切中要害四、术后四、术后新阶段的开始新阶段的开始一、一、共鸣共鸣医患沟通的基础医患沟通的基础引起共鸣引起共鸣建立起良好的医患沟通的基础建立起良好的医患沟通的基础 在医院从事接诊工作的医生都知道，每天在医院从事接诊工作的医生都知道，每天来就诊的病人五花八门、男女老幼、新潮、来就诊的病人五花八门、男女老幼、新潮、刻板、白领、蓝领乃至民工各种人等，应有刻板、白领、蓝领乃至民工各种人等，应有尽有，与这些不同的人进行医患沟通首先应尽有，与这些不同的人进行医患沟通首先应该注意些什么问题呢？该注意些什么问题呢？一、一、共鸣共鸣医患沟通的基础医患沟通的基础如果是一个着装新潮的年轻女性患者，你如果是一个着装新潮的年轻女性患者，你给她能不能再就诊之前先谈谈服装色彩，给她能不能再就诊之前先谈谈服装色彩，例如你的上衣与裤子的搭配真好看，具有例如你的上衣与裤子的搭配真好看，具有美学上美学上”反衬反衬“的效果，那么你的病人会的效果，那么你的病人会有什么样的感觉呢？有什么样的感觉呢？一、一、共鸣共鸣医患沟通的基础医患沟通的基础 如果是一个年纪较大的大爷、大妈由一个如果是一个年纪较大的大爷、大妈由一个年轻的女性陪伴着来看病，年轻的女性陪伴着来看病，你问老人你问老人这是您女儿吗？这是您女儿吗？老人回答：老人回答：不是，是儿媳妇！不是，是儿媳妇！你这时候说：你这时候说：“啊呀！您老好福气啊，像这啊呀！您老好福气啊，像这样的儿媳妇现在打着灯笼也哪找啊？样的儿媳妇现在打着灯笼也哪找啊？” 这样不仅拉近了你与患者及其亲属的距离，这样不仅拉近了你与患者及其亲属的距离，而且还有助于病人家属对诊疗活动的顺应性。而且还有助于病人家属对诊疗活动的顺应性。一、一、共鸣共鸣医患沟通的基础医患沟通的基础 如果是一个拿着“参考消息”的中年男性患者，你问他中日钓鱼岛争端最后将会是怎么样的走向！南海争端最终的走势，当病人说出自己的观点后，你能说出自己的不同见解，结果会怎样呢？一、一、共鸣共鸣医患沟通的基础医患沟通的基础 所有这些无疑会大大地拉近你与患者之间的心理距离，使你与他们之间具有了一种难以诉说的“亲近感”，心理学上称为“共鸣”，意思就是具有某些相同社会心理特点的人在一起进行交流，他们彼此间的“亲近感”会很大程度上化解初次见面时的“防范心理”乃至“敌视心理”。一、一、共鸣共鸣医患沟通的基础医患沟通的基础 1989年世界医学教育联合会发表的福岗宣言中明确提出“所有医务人员，必须学会交流和处理人际关系的技能，缺乏共鸣（沟通）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现”。由此可见，在患者进行疾患讨论之前如何引起他的共鸣，是门诊医生接待病人成功与否的第一道关口，使你接诊能力的体现，是你走向成功的基础。一、一、共鸣共鸣医患沟通的基础医患沟通的基础 所有参与接诊的医生都必须明白一个道理，在医患沟通中，医务人员通常总是处于主导地位，如果你让患者一上来就直奔主题，那你就事实上承认在今天的接诊中，你已经失去了先手，处于被动地位，如何才能化被动为主动呢？二、二、争取主动的争取主动的绝招绝招倾听倾听v 医患沟通的实质是人际交往，而人际空间具体可表现：位置（距离）精神（个人隐私）注：公共距离 3米之外 礼仪距离 1.5-3米 社交距离 0.5-1.5米 亲密距离 0-0.5米二、二、争取主动的争取主动的绝招绝招倾听倾听在临床实践中，病人常常希望主动地向医务人员靠拢，使得与医生的关系保持在“私人”区域的距离，例如许多患者就诊时，总是会下意识地将活动的座椅朝医务人员面前挪动或者使自己的身体向医务人员的方向更倾斜一些。二、二、争取主动的争取主动的绝招绝招倾听倾听反之，患者也希望医生在倾听自己的述说是更认真一些，更关注一些，表明对自己病情的重视，因此医务人员这种“接近”的身体语言应该进行有分寸的迎合，例如侧耳仔细倾听，用手去测试病人的冷热等，从而把与患者的距离关系由“公事公办”的社交礼仪引向亲切友善的“私人”区。二、二、争取主动的争取主动的绝招绝招倾听倾听 倾听是一种重要的身体语言，它表明你对诉说着的关注和尊重，而这种态度又会在病人哪里得到回应，他会认为你是一个“认证工作的人”，就会对你产生一些“信任感”，这样你就从被动中逐渐地争取了“主动”权。二、二、争取主动的争取主动的绝招绝招倾听倾听 在与患者的交往中，先有倾听是远远不够的，这样往往就使患者对你的专业能力产生怀疑，他会想“这个医生人是好人，但技术水平可能不怎么样！” 因此在倾听的过程中，你还必须时时对一些关键点进行有针对性的询问，如“你确定是不痛的吗？”“你确定有那么多出血吗?”等，使得病人对你的专业素养有一定的体验，这样他就会吧自己的感觉和诊治经过更为仔细地告诉你，使得你对他的病情有一个全面深刻的了解。二、二、争取主动的争取主动的绝招绝招倾听倾听 对一些重要的问题要做记录，如与鉴别诊断紧密相关的，与你所期待开发的治疗项目可能直接，间接相关的，与展现你的专业素养可能有用的等，而病人也会感到“这个医生很认真”，“确实与其他医生的漫不经心不一样”，这就会引导医患直接的沟通走向“更多共识”的一面。二、二、争取主动的争取主动的绝招绝招倾听倾听 做到了这些，你就可能慢慢地会从“直奔主题”的患者哪里，一点一点地夺回医患沟通的主动权，但怎样才能帮你在患者心中树立起“专家、权威”的形象呢？毫无疑问，这只能仰仗你有针对性的专科专业知识的能力了。三：用专业知识切中要害三：用专业知识切中要害 大部分就诊的病人往往不是只有一处就医的经历，为了了解自己的疾病的转归和治疗，他（她）们往往会上网上，书上收集一些相关的“知识点”，因此你在于患者进行沟通时，一定要展现你所掌握的专业知识到了“炉火纯青”、“驾轻就熟”的境地，使患者不得不由衷地折服。三：用专业知识切中要害三：用专业知识切中要害 作为专科医师，你所接诊的病人，其病种不过几种，十几种，每种疾病的治疗方法，在一个医疗机构中也就只不过23种，医生所惯常使用的还会更少一些，作为接诊医生，熟悉这些治疗点和治疗方法，并能针对不同病人的不同病情进行分析，取舍无疑是你专业技能的具体体现，如何让病人及家属相信你就取决于你的表达能力。三：用专业知识切中要害三：用专业知识切中要害 如数家珍，一一道来：对于病人所患疾病的原因，病例特点，治疗原理，关键的治疗点，有如自己家中的珍宝，逐一地向病人介绍，重要的不是平铺直叙，而是要针对病人及家属的文化水平，职业，生活层次等深入浅出地说明问题，介绍的语言不在多，而在于精，在于“切中要害”。三：用专业知识切中要害三：用专业知识切中要害例如： 患者的文化层次较高，生活层次也较高，你就应该在发病机理，治疗的机制及治疗前后不同的生活质量等方面切入，从而为你较高的经营打下坚实的基础。 如果是合疗、医保的病人，那就应该主要向病人及家属介绍常用治疗方法的基本特点，相关的一包政策以及如何做一些补救，从而为病人选择一些自费的项目埋下伏笔，但切忌不可一上来就直奔“自费”的问题，而要让病人和家属自己发现花一些可以有“物有所值”的享受和免除痛苦的好处。三：用专业知识切中要害三：用专业知识切中要害值得重视的是，在你向病人介绍专业知识和治疗方案时，一定要有两套以上的治疗方案或多种可供选择的方法（主要是对合疗，医保病人）让病人，家属自己商量决定，这一过程不可以急不可待的推销你欲开发的项目，以免病人家属怀疑你这就是诱骗；即便是病人选择了你预期的治疗项目，你仍然要想病人做一些不利的说明（必须捡明显，普遍，事后可能会后悔的地方），与前面切中要害的方法不同，这时则应努力地轻描淡写。最后让病人在知情同意书上签字。四、术后四、术后新阶段的开始新阶段的开始 作为肛肠疾病专科医院，病人的手术大都是破坏性的，因此手术过后，病人大都要经过一个漫长、痛苦、不适、不便的恢复过程，病人这时心中就会想“我花了这么浅，受这个罪值得吗？”如果你这时没有危机感，而是沾沾自喜，手术的开发上，这样就为失败和医纠埋下了伏笔。四、术后四、术后新阶段的开始新阶段的开始 事实说明恢复过程的个性化特点，同时向病人说明可以取舍的补救方法，从而为后期的开发做好铺垫，注意此时开发的力度，要由病人自己做决定，并且告诉他，医院规定一般病人是怎么做的，但这样做的代价是什么，病人做出你预期的决策时，你还要让病人保守这个“小秘密”，让病人自己说这时自己坚持要求医生这样做的结果，为自己的抉择付出点代价是可以忍受的。四、术后四、术后新阶段的开始新阶段的开始病人在手术后恢复过程中的每一项不适，痛苦都是你术后开发的一个良好“契机”，如果你这时显出漫不经心，不以为然或敷衍了事的态度，病人就会从“信任你”转向“抱怨”，你前面所付出的努力就会“打水漂”。真确的做法是你应积极努力地想方设法地寻找，制定措施，为病人解除痛苦和不适，让病人相信你确实为他的疾病付出了全部的“心血”、“出了最大的力！”这时即便是有不适和痛苦，病人也不会认为选择你做的接诊医生是错误的，而会把这些痛苦看做是治病时必须付出的代价。四、术后四、术后新阶段的开始新阶段的开始 针对术后恢复的过程，寻找多个适宜于病人及家属的关注点，使他们能从多个方面适时地感受到医生的关怀，但要注意不要让病人感觉到你在“幸灾乐祸幸灾乐祸或故作好人。而应从专业的角度专业的角度、权权威的口吻威的口吻、真诚的关心真诚的关心、无微不至的关爱无微不至的关爱乃至乃至自自我奉献的诚意我奉献的诚意的角度做好工作。 从制度层面上看，每一个医疗机构都应对医患沟通共组，尤其是门诊接诊医生制定出一个统一的行为准则和评价标准，用以规避医患沟通工作中的随意性和不确切性。作为科室的管理者，则应组织大家进行方面的培训和演练，让一些作的好的医生介绍自己的经验，通过一定的方式对每一个医生的接诊沟通能力进行测试，使得大家对此有一个好的依从性。 作为医院的管理者，则应从医疗机构长远发展的角度，构筑起相应的培训，监控，奖罚机制，使得医院的主要服务窗口门诊医生的服务工作沿着正确的方向稳步向前发展。 病人因病痛求医（治）心切，常常会伴有高度的自我中心，（病在我身上，我的感受最深）和明显的情感反应，因此门诊医生在接诊过程中，如何针对这些特点调整好病人的不良情绪，实现和谐的医患关系是医院接诊医生面临的一个永恒的话题，自由那些肯用心总结经验，不断提高个人能力的人才有可能做得出色。Thank you!