1沟 通 Communication 王天鹤王天鹤 20132013年山西临汾市年山西临汾市2沟通是什么？v沟：水道沟：水道v通：贯通、往来、通晓、通过、通知通：贯通、往来、通晓、通过、通知v沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程程3一个人的业绩取决于三个方面：v态度v知识v技巧而一个渴望成功的人必须掌握三种技巧而一个渴望成功的人必须掌握三种技巧：v沟通技巧v管理技巧v团队协作技巧4一、一、沟通的类型沟通的类型（Communication Style） 1根据信息载体的异同，沟通可分为： 言语沟通(verbal communication) 非言语沟通(nonverbal communication）。5图1.1沟通的种类62根据途径的异同分为v正式沟通 （formal communication）v非正式沟通 （informal ommunication）下向(downwards) 上向(upwards)横向(sideways) 斜向(diagonal)grapevine7二、口头信息沟通（speaking）v优点：快速传递，即时反馈 v信息存在着巨大的失真的可能性8Case2 Case2 名医劝治的失败名医劝治的失败 我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。9 再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。请从沟通的角度进行分析Case 2Case 2： 名医劝治的失败名医劝治的失败10Case3：沟通中的角色问题沟通中的角色问题 英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。 房内，阿尔伯特问：“谁?” 女王回答：“我是女王。” 门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特问：“谁呀?” 女王回答：“维多利亚。” 门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。 房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?” 女王温柔地回答：“你的妻子。” 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。11 同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。12三、书面信息沟通（writing） 关于书面沟通的6方面技巧：(1)不要强调你为顾客做了什么，而要强调顾客能获得什么或能做什么。v今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。v你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在 9月30日抵达贵处。(2)参考顾客的具体要求或指令。 v您的预定单v您的包间预定单13关于书面沟通的6方面技巧：(3)除非你有把握顾客会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。v我们很高兴授予你5000元信用额度。 v你的牡丹卡有5000元的信用额度。 (4)不要告诉顾客他们将会如何感受或反应。 v你会很高兴听到你被公司录用的消息。v你通过了公司的全部考核，你被录用了。 14关于书面沟通的6方面技巧：(5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我” 。v我们为所有的员工提供健康保险。 v作为公司的一员，你会享受到健康保险。 (6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护顾客的自我意识。 v你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。v本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意 。15空间位置space图1.3空间位置对学生课堂参与的影响讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%16五、高效沟通三大技巧：v1、清晰、简洁地发送信息在信息发送过程中，信息包括三个方面内容：信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。因此，在发送信息的时候，要注意以下几个问题： 17（1）.选择有效的信息发送方式（HOW）v有效的信息发送方式在沟通中十分重要，这就要求我们要针对沟通对象和目的的不同选择不同的发送方式。信息发送方式很多，比如会议、电话、亲笔信件、电子邮件、面谈等。如果是一般的说明情况的信息沟通，通过信件、电话、邮件就可以解决；如果是为了交流感情和增加信任，则应该在合适的时间、地点面谈为好。18（2）.何时发送信息（WHEN）v例如何时约见客户，何时发出致谢函，何时向老板汇报，何时与下属谈心，要讲究“天时、地利、人和”，这一点非常重要。19（3）.确定信息内容（WHAT）v信息的内容是沟通的实质，不存在没有任何内容的沟通。因此，在沟通开始前，应该对信息的内容做些适当准备，哪些该说，说到什么程度，哪些不该说。信息的内容应该清晰简洁，用词准确，避免模糊不清或容易引起误解的表述。专业术语在基本确认对方能够理解的情况下方可使用。同时还应该注意的是信息的载体，比如语音、语调、肢体语言的不同运用，就会给对方形成不同的感受，进而影响沟通质量。20（4）.谁该接受信息（WHO）v谁是你信息的接受对象； 先获得接受者的注意； 了解接受者的观念； 了解接受者的需要； 了解接受者的情绪；21（5）.何处发送信息（WHERE）v在正式场合还是非正式场合，比如销售部经理要求财务部改善服务流程和服务态度的建议，就不宜在会议场合提出，而应在平时与财务部经理进行“私下”沟通，否则会被人误解为“发难”或“告状”。而与客户前期预热洽谈阶段，则不一定要在办公室这样的正式场合，在休闲的茶社、咖啡厅等地方则比较合适。222、高效沟通的技巧之二积极倾听v 沟通高手在尝试让人倾听和了解之前，会把倾听别人和了解别人列为第一目标。如果你能做到认真倾听，对方便会向你袒露心迹。掌握别人内心世界的第一步就是认真倾听。在陈述自己的主张说服对方之前，先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问题的捷径。 23v聆听五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注聆听 设身处地聆听24（1）、倾听在沟通中的作用v【案例案例】巴顿尝汤巴顿尝汤v巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。“让我尝尝这汤！让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。巴顿将军向士兵命令道。“可是，将军可是，将军”士兵正准备解释。士兵正准备解释。“没什么没什么可是可是，给我勺子！，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：道：“太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！”“我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。”士兵答道。士兵答道。只有善于倾听，才不会做出像巴顿将军这样愚蠢的事！只有善于倾听，才不会做出像巴顿将军这样愚蠢的事！v【案例案例】约翰约翰?洛克菲勒他的座佑铭是：洛克菲勒他的座佑铭是：“让别人说吧。让别人说吧。”v（世界历史上第一位亿万富翁，美国最著名的石油帝国创始人）（世界历史上第一位亿万富翁，美国最著名的石油帝国创始人）25v倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息我很想听你说话，我尊重和关心你。 26（2）.高效倾听的12个技巧1）倾听是一种主动的过程2）鼓励对方先开口3）切勿多话4）切勿耀武扬威或咬文嚼字5）表示兴趣，保持视线接触6）专心，全神贯注，表示赞同7）让人把话说完，切勿武下论断8）鼓励别人多说9）让别人知道你在听10）使用并观察肢体语言，注意非语言性的暗示11）接受并提出回应12）暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论27上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧聆听：聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯28 不良的倾听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做过29 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等303、高效沟通的技巧之三积极反馈v一个完整的沟通过程是这样的：首先是信息的发生者通过“表达”发出信息，其次是信息的接收者通过“倾听”接收信息。对于一个完整的、有效的沟通来说，仅仅这两个环节是不够的，还必须有反馈，即信息的接收者在接收信息的过程中或过程后，及时地回应对方，以便澄清“表达”和“倾听”过程中可能的误解和失真。311）、如何给予反馈（1）针对对方的需求反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。 例如，在半年绩效考核中，下属渴望知道上司对他工作和能力的评价，并期待上司能为自己指明下一步努力的方向。如果作为上司的经理人，在绩效考核之后不反馈，或者轻描淡写地说一下，则会挫伤下属的积极性。 321）、如何给予反馈v（2）具体、明确v以下是给予具体、明确反馈的两个例子： 错误的反馈“小李，你的工作真是很重要啊！”这种表述方式很空洞，小李也不知道为什么自己的工作就重要了，从而不能真正给对方留下深刻的印象。 v 正确的反馈“公司公文和往来信函，是一个公司素质高低的表现，代表着一个公司的水平、精神和文化。小李，你的工作很重要。”这种对下属的反馈就不是空洞的、干巴巴的说教，而能起到事半功倍的效果。33v（3）有建设性v经理人容易武断地给下属的意见或想法下结论，比如有的往往带着批评或藐视的语气说“你的想法根本就行不通！”、“小伙子，你还是太年轻了！”等，弄得下级很没趣，结果挫伤了下属主动沟通的积极性。如果我们换一种态度，以建设性的、鼓励的口气给下属反馈，效果就会不同，比如“小王，你的意见很好，尽管有些想法目前还不能实现，但是，你很动脑筋，很关心咱们部门的开展，象这样的建议以后还要多说啊！”。34v（4）对事不对人积极的反馈就事论事，忌讳涉及别人的面子和人格尊严，带有侮辱别人的话语千万不要说，比如“你是猪脑子啊，没吃过猪肉还没有看过猪走？”之类的言语，只能加深双方的敌对和对抗情绪，与最初的沟通愿望适得其反。352）.如何接受反馈v（1）耐心倾听，不打断接受反馈时，一定要抱着谦虚的态度，以真诚的姿态倾听他人反馈意见。无论这些意见在你看来是否正确和是否中听，在对方反馈时都要暂时友好地接纳，不能打断别人的反馈或拒绝接受反馈。打断反馈包括语言直接打断，比如：“不要说了，我知道了！”；也包括肢体语言打断，比如不耐烦的表情、姿势等。如果你粗鲁地打断别人对你的反馈，其实就表示着沟通的中断和失败，你了解不到对方更多甚至更重要的信息。 36v（2）避免自卫自卫心理是每一个人本能的反应。对方在向你反馈时，如果仅仅站在自己的立场，挑肥拣瘦地选择是否接受，一旦听到对自己不利、不好或不想听的东西，就急忙脸红脖子粗地去辩解和辩论，明智的另一方会马上终止反馈 37v（3）表明态度别人对你反馈之后，自己要有一个明确的态度，比如理解、同意、赞成、支持、不同意、保留意见、怎么行动等。不明确表示自己对反馈的态度与意见，对方会误解你没有听懂或内心对抗，这样就会增加沟通成本，影响沟通质量。 38六、沟通中信息的传递的途径与技巧v既然是沟通，就离不开信息的传递，我们接下来学习沟通中信息的传递的途径与技巧。通过了解信息传递与运转的技巧，更加清晰地理解通过什么形式说什么。v信息的传递形式有两种：语言与肢体，根据传递内容的不同，传递的形式的侧重点也不一样。391、收集正确的信息： 学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！收集信息的两个重要方法： 发问发问 倾听倾听40在面谈时如何了解对方的需求？ 寻找需求 提问 积极倾听开放式问题封闭式问题理解、复述、引导41恰当的提问 通过询问： 寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。 确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望 和 担心。42询问的两种基本形式v封闭式问题特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节带有引导性v开放式问题特点：收集正确信息的最好方式43 开放式问题的益 处开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。 开放式问题的重要性 能引起对方慎重地思考 能引发对方的内心所思 能集中对方的吸引力 您能从容地控制整个面谈过程 根据对方的反应推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 有助于确认对方需求44沟通技巧沟通技巧-恰当的提问恰当的提问提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题如何来提问？ 选择有助于实现自己目标的问题 了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题具体问题具体发问 沟通前列出所有问题 控制语气45 关心的：关心的：关心的：关心的： “李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用？” “王老板，随着国家医疗制度改革的推行，你最担心的将会是什么？ 请教的：请教的：请教的：请教的： “陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投资比较合适？“ 了解的：了解的：了解的：了解的： “张先生，你知道目前国内最好的，最实用的保险是什么吗？让我来给您介绍一下。”问哪些话问哪些话？46I.I. 你认为如何？你认为如何？II.II. 你觉得怎么样？你觉得怎么样？III.III. 能不能请教你一个问题？能不能请教你一个问题？IV.IV. 你知道为什么吗？你知道为什么吗？V.V. 不晓得不晓得-五个反问句五个反问句47提问的几点注意事项提问的几点注意事项q避免“多重问题”q运用诸如“你认为呢，你觉得如何，你的意思是，”等中性问题q避免审讯q多个问题之前，先征询意见48沟通者的誓言49头脑体操头脑体操游戏一游戏一：画图游戏画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张50你画对了吗？图 一51图二你又画对了吗？52七、v1、忌抢谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。v2、忌散说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。53v3、忌泛讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。v4、忌急说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。v5、忌空只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。54v6、忌横在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。v7、忌虚说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。v8、忌滑说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗。55自我技能测试自我技能测试评价标准评价标准：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比较不同意/不符合（3分）比较同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意非常符合(6分)测试问题测试问题：1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。56自我技能测试自我技能测试8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。10在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。11我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。12我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。13我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。14讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。15我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。57自我技能测试自我技能测试自我评价：自我评价：如果你的总分是：80一90你具有优秀的沟通技能7079你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下你需要严格地训练你的沟通技能选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点