东莞移动售后管理研究报告市场经营部自建室市场经营部自建室20132013年年4 4月月 目录手机售后特点分析1东莞移动售后管理优化建议方案3现有手机售后管理现状2一、手机售后对于销售的影响力特点手机消费和其他数码电子产品一样，更新换代较快，价格越来越低廉。客户对手机购买后的消费支出，更多的投入在后期的美容、系统升级、配件更换等。对于涉及到的硬件的更换与维修在成本与折旧对比情况下大范围的维修已不再是客户的首选。因此对应于手机消费的这个特点，手机售后服务也设计的范围相对单一，但更加有针对性，尤其是对保期内的售后。涉及范围较窄，较为单一既是销售环节的终端，也对销售起点密切影响。手机售后在手机销售环节中处于末端，作为连接销售商与使用者的纽带，在信息沟通上具有一定的优势。同时用户对售后的认可也是对销售商的认可，对品牌的认可，从而提升客户的忠诚度并增加二次营销的机会。影响销售的起始二、忠诚客户对于企业销售的影响力客户价值保有成本发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍企业利润客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%客户销售向新客户推销产品成功率是15%，向老客户推销产品成功率是50%保有效益如果将每年的客户保持率增加5%，利润将达25%-85%新客户来源60%的新客户来自老客户推荐2-8原则20%的老客户带来80%的利润！客户忠诚的六项价值为企业带来可观的消费群体和利润。目录手机售后特点分析1东莞移动售后管理优化建议方案3现有手机售后管理现状2一、售后的运营数据研究1、手机售后投诉量上升从终端售后投诉结构看，12月投诉重点为维修周期长，占售后投诉总量的66%，其次为多次维修及服务态度和无理投诉。可以看出东莞售后投诉在终端售后投诉以及终端质量投诉方面均是呈上升趋势，客户对于售后质量不满逐渐增多。一、售后的运营数据研究2、手机售后的维修周期考核要求与客户实际需求不符东莞公司手机售后维修周期到12年底提升明显。东莞公司售后维修周期平均在考核满分到线性水平之间，达到考核要求。在考核达标的情况下仍然有60%客户投诉维修周期过长。考核要求与实际时间对比保修类型考核要求实际（12月）满分线性零分保内7天内7-10天10天以上1.58天换机5天内5-10天10天以上1.56天退机3天内3-5天5天以上0.95天保外7天内7-10天10天以上3.1天一、售后的运营数据研究3、3月东莞终端维修数据3月返修率超7%终端品牌销量维修综合维修率华为-T895011100.00%三星-I9008L11100.00%中兴-U985411229.27%诺基亚-920T812024.69%天语-T6211593421.38%华为-T8808D10220.00%摩托罗拉-MT8705120.00%华为-T92006116.67%中兴-U93050612.00%中兴-U9609111.11%三星-S536819210.53%中兴-U880F10110.00%HTC-T328T10110.00%摩托罗拉-MT8871119.09%联想-S899T7068.57%中兴-U880E2528.00%摩托罗拉-MT788359287.80%中兴-U960S2727.41%3月东莞终端销售79193台，送修手机1107台，送修占比为1.4%整体返修率达标。3月返修率超7%的终端，占整体维修率的11%。共涉及8个品牌的18款手机，占全部机型的17.31%一、售后的运营数据研究4、3月东莞终端维修故障内容分析故障类型前五排名故障名称数量占比一般检查50137.00%不开机27320.16%听筒问题695.10%屏幕问题644.73%不充电594.36%3月东莞终端售后退机、换机比例占到78.3%，终端整体问题严重。3月东莞终端维修问题故障类为36项，主要涉及软硬件非人为损坏原因。排名前五的终端问题达到整体故障类型的71.34%。一般检查类型最终退机率为56.09%，换机率为25.55%。二、东莞移动售后管理现状1、目前东莞移动售后的管理流程省终端公司手机厂商终端室手机售后自建室客户服营厅终端公司与手机厂商合作，由终端公司制定相关考核，并接受终端室的反馈。终端室对手机售后网点进行全面要求和考核。手机售后负责客户的手机终端维修等问题。客户针对手机售后问题会直接或在售后网点无法满足诉求时到服营厅投诉。服营厅根据公司要求将相关问题反馈至直属部门。自建室根据服营厅反馈由终端室进行协助解决。为保证服营关于售后的投诉处理质量自建室对售后网点有15分考核权。同时自建室对网点存在传播、服务提升、网点建设等责任型管理权限。二、东莞移动售后管理现状2、管理部门的职责交叉分割。负责终端售后宣传管理形象管理负责终端售后服务运营分析、投诉分析、在库终端的质量监控服务质量管理投诉管理负责协助处理终端售后的重大投诉和疑难投诉负责终端售后运营管理。包括服务模式的规划；合作商的服务考核和服务费用核算、付款工作；负责根据售后服务情况，制定服务提升计划；负责制定和及时修订终端售后服务管理办法运营管理负责终端售后形象管理终端售后网点服务管理负责售后网点投诉管理负责售后网点考核：负责每季终端考核涉及网点服务、投诉、人员流失的考核终端室自建室产生的问题相同管理内容的拆分导致售后管理需要多方协调解决，或由于沟通不及时在一定程度上导致管理流程缓慢并产生管理要求的多样性，不利于售后工作的开展。三、东莞移动手机售后所面临的问题根据客户忠诚的六项价值为企业带来可观的消费群体和利润可以确定过多的售后投诉将对营业厅重点高价值客户的销售造成很大影响。同时现场的投诉也将会使其他客户变成不稳定群体。销售影响以12月数据为例，12月全月东莞服营厅投诉量255单（不含终端投诉），另12月终端售后投诉147单，多数为维修时间过长，终端质量问题。此类客户对服营造成一定的压力投诉压力服营厅通常在面对客户对于终端问题的投诉时为了避免客户的升级投诉保证客户满意度以及不影响销售针对部分客户会以特殊流程的方式为客户做相关处理，但通常此类操作存在一定的业务风险。业务风险针对服营厅手机终端售后的各种压力，对于售后的考核管理服营厅管理渠道却对售后管理力不从心。在售后的考核中只占到15分。无法有效解决服营厅售后压力。同时对于售后存在过多管理责任。因此对于售后仅有的15分管理无异于鸡肋。管理压力1、多渠道权责交叉分割带来服营厅销售管理压力三、东莞移动手机售后所面临的问题2、手机售后网点的问题专业知识技能不足前台接待人员的知识水平较低、接待技巧不高，极易造成客户误解和投诉。工程师维修技能不过关，出现多次检测未明确诊断以及错误诊断终端问题现象导致客户投诉。投诉处理能力弱处理投诉的能力较弱，客户经常会找到服营厅的店面经理投诉，要求处理、工作人员的服务质量较差，与服营厅形成明显的对比，给客户的感知不好。与服营厅缺少沟通售后没有主动跟进和联系告知客户售后机的进度情况，客户如要了解进度等信息，需要通过服营厅，而服营厅致电售后往往得不到结果，给服营厅造成较大困扰。网点形象欠佳在第三方的巡检当中，发现较多的是前台人员没有佩戴工牌、地面有纸屑、工作台席杂乱等基础管理工作。三、东莞移动手机售后所面临的问题3、服营厅员工售后处理能力的问题终端知识薄弱员工对终端的基本概念不了解，比如不明白何为CPU，CPU的频率是什么意思。不了解屏幕材质的区别比如TFT和IPS的区别。不了解什么叫刷机等问题。售后流程不了解促销员等对客户购机的售后问题预处理不足，如对售后的流程、注意事项等宣传不足，遇到售后问题，易造成客户投诉。客户售后宣贯不足对客户的终端培训欠缺以及售后网点宣贯不足导致前台售后压力，例如目前服营厅有免费给客户阅读的“手机秘籍”其中包含了丰富的终端知识及售后网点信息但前台很少主动告知或送给客户。常见故障处理能力不足对手机功能实操欠缺对部分非终端质量问题无法正确判断，增加售后压力及客户投诉，如手机无线网络设置、手机触摸屏调校等问题。四、小结AB根据对售后投诉以及维修数据的分析发现东莞移动对于售后的管理还需要针对售后人员，管理考核以及终端质量把控等方面有待进一步加强。省公司统一制定考核，市公司层面多头管理，权责交叉。各种影响客户满意的现象难以改善。交叉管理影响服营厅带来服营厅客户服务并影响业务销售。自建室只在考核中占有15分，并且与对售后管理的责任条款关系不大。较多的终端质量问题导致服营厅面临客户的大压力。售后提升需求管理现状C面临的管理压力目录手机售后特点分析1东莞移动售后管理优化建议3现有手机售后管理现状2一、完善现有售后模式集中集中统一统一提升提升集中管理、强效提升、统一形象针对售后在运营、管理、支撑、三大类进行集中化管理。集中管理后有步骤，有目标的提升售后人员各项能力。加强品牌效应，提升客户认知度。根据东莞移动集中化管理的“统一入口、统一标准、统一指挥、统一支撑”四大原则二、形成集中化管理，统一归口专业运营集中管理统一支撑资源支撑考核集中人员能力提升传播集中建设集中网点整体运营服务提升把控系统支撑策略支撑投诉支撑售后网点唯一的接口三、分工明确，相互协作省终端公司手机厂商终端室手机售后自建室客户服营厅终端室自建室对售后的考核、管理、建设、传播、人员提升、投诉管理等全面工作进行负责。与自建室协作处理服营厅接到关于客户终端投诉的问题。协助服营厅处理收到的客户关于终端售后的投诉。向终端室反馈相关终端售后问题。提升服营厅销售人员终端知识。部门职责考核的原则：重点针对维修缓慢影响客户满意，有损移动形象、未按照规定操作等行为加重考核和惩罚力度。1.1、售后提升建议：加强薪酬考核影响效果，加大重点问题的考核力度四、针对售后网点现阶段重点问题强效提升薪酬占比提升考核薪酬占比，从根本上解决终端公司以及售后网点对于现阶段客户服务现状的重视。根据实际业务能力以及客户投诉需求适当提高某些考核要求。考核调整1.1、售后提升建议：调整考核对薪酬影响占比四、针对售后网点现阶段重点问题强效提升薪酬收入比例调整至60%固定+40%考核变动成绩。根据绩效薪酬50%的基本比率考虑售后部门为服务型网点，适当降低变动比例。目前售后员工的收入比例是80%固定+20%网点考核成绩。调整前调整后通过提高一定比例的薪酬变动促使第三方平台严格按照我公司要求对售后网点员工开展要求工作要求，从而从各个方面提升售后质量。结合现阶段的考核成绩来看，20%的幅度几乎不会影响到终端售后人员的薪酬。占比情况优劣对比1.1、售后提升建议：结合实际情况调整考核要求四、针对售后网点现阶段重点问题强效提升考核项目分值定义/要求调整前考核要求调整后考核要求7天内退机平均周期5受理时间到出退机检测报告时间的平均周期=3天满分=5天0分=3天0分3天1天3天，线性得分15天换机平均周期6受理时间到通知客户取机时间的平均周期=5天满分=10天0分=5天0分5天2天5天，线性得分保修平均周期12保修机器受理时间到维修好时间的平均周期=7天满分=10天0分=5天0分7天2天5天，线性得分非保平均周期6非保机器受理时间到维修好时间的平均周期购机一年内非保=7天满分购机一年内非保=10天0分=7天0分7天3天7天线性得分根据东莞移动售后的实际考核数据以及客户投诉要求应当提高此项考核要求。1.2、售后提升建议：服务质量过硬、业务能力扎实、维修技能高效。四、针对售后网点现阶段重点问题强效提升01按照服营厅服务礼仪标准对售后人员开展培训。不定期开展开展随机抽测，纳入考核。服务要求高标准02设立认证体系，所有工程维修人员必须经过技能鉴定，持证上岗，定期进行资质复核，不合格降级或换岗。工程维修人员持证上岗03所有人员采取定岗定级，定期进行评级，未达标准降级，并影响薪酬。人员级别评定1.3、售后提升建议：部分客观存在问题及时沟通反馈四、针对售后网点现阶段重点问题强效提升厂家/平台缺货1、每月定期向上级有关部门通报长期或经常缺配件的手机厂商、机型。2、如厂家不及时整改供应相关配件，连续2个月出现大面积缺件的将对该机型进行下架或对服营厅一线作不建议向客户推荐处理。123终端质量问题1、连续3个月返修率前五的服营厅做下架处理。2、连续2个月返修率在前三的，服营厅一线不向客户推荐购买。多次维修1、对同一问题多次（3次及以上）维修仍存在同一故障的，如遇客户投诉，一律换机或退机处理。2、定期对多次维修未解决的机型通报批评。1.售后与服营厅数据共享做到及时调整终端销售内容五、加强服营厅售后处理能力3421数据共享运营调度信息化系统数据展示平台调整服营厅终端销售机型及时下架问题较大的终端型号及时掌握终端问题及解决方式准备充分应对客户投诉。服营厅对数据的应用售后网点考核部门数据提供终端型号缺货率终端型号返修率终端型号客户投诉率终端型号客户投诉类型占比数据额内容2、提升员工理论知识，加强售后支撑。五、加强服营厅售后处理能力一二三四五加强售后知识学习认真落实学习中国移动通信集团广东有限公司售后服务手册，每月常规的服务一致性巡检增加该手册的问题提问，每季度的考试中增加此手册的内容。保证售后流程顺畅服营厅人员及促销人员必须做足购机后的试机环节，说明并让客户清楚售后流程和注意事项，才能填写保修卡。及时跟进疑难问题对每位邮寄售后的客户都必须严格做好登记，积极主动的跟进售后进度，每周对超期10个工作日未处理的手机进行汇总。设立流动售后服务站在投诉量较大，终端销量较大以及较偏远地区的服营厅定时定点派售后人员进行驻点，协助服营厅解决售后问题。加强终端基础知识掌握能够对简单手机售后做预处理.，学会利用手机秘籍，内容为常规的手机通讯基础知识，以及简单问题的预处理方式。要求服营厅员工及售后人员全员掌握，定期考试纳入考核。3.1加强员工售后处理技巧：面对客户终端问题投诉时的原则五、加强服营厅售后处理能力针对客户的情绪、问题等迅速做出回应聆听客户对问题的阐述及需求，并及时致歉。不对客户的观点及语言进行否定执行解决方案提出可行的解决方案，让客户信服。五五四四三三二二一一目标目标让客户满意3.2加强员工售后处理技巧：面对客户终端问题投诉时的心态“两要三不要”五、加强服营厅售后处理能力一要一要要站在客户的立场二不要二不要二要二要三不要三不要一不要一不要不要把投诉当成个人的事不要试图推卸责任要明白顾客的烦恼不要轻率，满不在乎3.3加强员工售后处理技巧：面对客户终端问题投诉时的要点“两懂四会”五、加强服营厅售后处理能力两懂懂知识：懂公司规则与终端常识。懂客户：懂客户投诉内容及诉求。一会听会倾听客户的抱怨，让客户发泄不满情绪，自身稳定不被影响。二会说会分散客户的注意力，知道如何劝解客户化解客户怨气及矛盾。四会做会在自己职责或公司权限内进行合理处理，让客户感到满意并达成共识。三会想会掌握核心问题，会分析客户投诉时间的严重性，是否会产生重大投诉等更加严重的后果。六、终端销售中常见故障机型销售解读东莞移动手机售后主要客户投诉故障问题解读注：表中大部分终端问题可能存在本身硬件或软件问题，必须进行售后检测维修后才能恢复正常。因此表中销售注意点仅做销售人员在终端销售过程中为减少客户后期使用中问题投诉的提前说明或缓解。常见售后问题故障数量问题较多机型3月故障数量销售过程注意点不开机266华为-Y220T67销售以上几款终端时告知客户：1、建议客户使用4G及以上的内存卡。2、告知客户尽量不要把手机内存用满，以免造成系统负担。安卓系统可在设置存储选项中查看3、告知客户定期清理手机缓存等无用的系统垃圾及软件。建议客户使用91助手，手机360等软件或者在设置应用选项中关闭或删除无用的垃圾及软件。联想-A278T25天语-T62122华为-T895121天语-T61919华为-Y31012中兴-U79011听筒无声或声音小69华为-Y220T25销售以上几款终端时告知客户：1、在使用过程中避免手机的碰撞。2、给客户温馨提示为了身体健康尽量使用手机的耳机进行通话。天语-T61910联想-A278T6HTC-T329T3华为-Y3103酷派-80503HTC-T528T2德赛-T3892华为-T89512三星-S75682中兴-U9502六、终端销售中常见故障机型销售解读东莞移动手机售后主要客户投诉故障问题解读注：表中大部分终端问题可能存在本身硬件或软件问题，必须进行售后检测维修后才能恢复正常。因此表中销售注意点仅做销售人员在终端销售过程中为减少客户后期使用中问题投诉的提前说明或缓解。常见售后问题故障数量 问题较多机型3月故障数量销售过程注意点不充电58华为-Y220T24销售以上几款终端时告知客户：1、使用正规充电器进行充电，请勿使用输出电压过高或过低充电器以免对电池及手机造成伤害或缩短使用寿命。大唐电信-MIFI82012无线信号不稳定56华为-Y220T12销售以上几款终端时告知客户：1、在使用无线上网中尽量不要在与无线发射器之间存在较多墙体等影响信号的障碍物的地方。2、尽量搜索信号强度较大的无线网络使用。联想-A278T10大唐电信-MIFI8205三星-S75685华为-Y3103三星-I90503HTC-T327T2和新-MI8202天语-T6192六、终端销售中常见故障机型销售解读东莞移动手机售后主要客户投诉故障问题解读注：表中大部分终端问题可能存在本身硬件或软件问题，必须进行售后检测维修后才能恢复正常。因此表中销售注意点仅做销售人员在终端销售过程中为减少客户后期使用中问题投诉的提前说明或缓解。常见售后问题故障数量 问题较多机型3月故障数量 销售过程注意点待机中关机、死机37华为-T89517销售以上几款终端时告知客户：1、建议客户使用4G及以上的内存卡。2、告知客户尽量不要把手机内存用满，以免造成系统负担。安卓系统可在设置存储选项中查看3、告知客户定期清理手机缓存等无用的系统垃圾及软件。建议客户使用91助手，手机360等软件或者在设置应用选项中关闭或删除无用的垃圾及软件。华为-Y220T7海尔-I7104HTC-T329T2华为-Y3102酷派-80502诺基亚-920T2三星-I90502三星-S75682中兴-U7902手机触屏失灵或不灵敏31联想-A278T10销售以上几款终端时告知客户：1、现在的科技先进，请您在使用中轻触屏幕就可以完成操作，请勿大力按压。2、您在使用过程中若发现手机屏幕触摸不灵敏问题可在系统中对触屏进行调校。安卓系统可在设置辅助功能选项中操作天语-T6194酷派-80503华为-Y220T2三星-S75682七、常见终端故障问题的处理技巧东莞移动手机售后常见客户投诉故障问题处理技巧注：表中大部分终端问题可能存在本身硬件或软件问题，若现场无法排除和解决的再引导客户至售后点检测。因此表中销售注意点仅做销售人员在终端销售过程中为减少客户后期使用中问题投诉的提前说明或缓解。序号 常见售后问题销售过程解释口径及处理方法参考1手机、电池过热问题1、发热是手机常见现象，大部分属正常。2、避免长时间通话、玩游戏等电量耗损较大的行为。3、避免在充电时进行较为耗电行为的操作，如游戏、打电话、看视频等。2后盖过松1、销售时告知客户为保护手机及美观可建议客户购买保护壳。3后盖过紧1、遇到客户此类投诉时帮助客户打开后盖，并教会客户方法或技巧。4无法读取内存卡1、在电脑上检测是否内存卡故障。2、在电脑上将内存卡格式化后重新放到手机上尝试读取。（注意备份客户资料）5多媒体图片，音频，视频文件丢失1、用电脑修复内存卡，即可回复数据。2、不能修复的说明文件本身损坏可用电脑打开内存卡，移除多媒体文件，删除受损的多媒体文件夹。3、如果经常发生这种情况，建议更换内存卡。4、建议客户使用云存储功能，将重要文件数据备份至云服务器以免丢失，例如安卓系统自带的谷歌账户同步或移动彩云同步。6内存不足，应用程序已关闭1.当存放或者安装文件时提示内存不足，请删除一些内容，这是表示储存空间不够。2.当使用应用程序时提示内存不足，请关闭一些程序。这是因为运行空间不够。安卓系统可在设置应用中关闭正在运行的程序。7系统错误打开应用程序时提示无法打开或者强行关闭。是程序冲突造成的。某一程序产生乱码，系统无法识别。所以不能打开。找到该程序删除并重新安装，若是系统文件谨慎处理易造成系统不稳定。若重新安装后还不能解决建议客户区售后检测。七、常见终端故障问题的处理技巧东莞移动手机售后常见客户投诉故障问题处理技巧注：表中大部分终端问题可能存在本身硬件或软件问题，若现场无法排除和解决的再引导客户至售后点检测。因此表中销售注意点仅做销售人员在终端销售过程中为减少客户后期使用中问题投诉的提前说明或缓解。序号 常见售后问题销售过程解释口径及处理方法参考8能自动更新时间，短信时间不正确在手机的时间与日期设置中选择自动更新即可。设置好后仍然无法更新，建议客户可用直充给手机多冲几次电。还不行的话建议客户售后。9无线连接正常却不能上网查看客户连接的手机IP地址是否正确，通常情况下是由于客户手机连接过相同用户名称但不是同一网络造成的，可尝试将IP设为默认并且更改接入网络名称，避免存在同名的网络连接。10手机待机时间短1、在不使用时关闭蓝牙、WLAN、定位、数据连接的自动接入功能。2、关闭不必要的后台运行程序。安卓系统可在设置应用中关闭正在运行的程序。11打电话听不到声音或者自动掉线，有时读不到SIM卡。运行内存不足，无法完全打开应用程序，重启手机可暂时解决。建议删除一些自动启动程序（需ROOT权限）。若无法解决建议客户送售后检测。12无法开机，开机时始终停留在开机界面拔掉内存卡重新开机，若可以开机可能是内存卡问题建议客户更换，若无法解决尝试格式化手机。若以上方法都不能解决问题建议客户售后检测。13电容触摸屏乱点或触摸位移现象1.建议客户关闭手机，取出电池，手机静置五分钟左右或者放置一夜。2.使用符合标准参数的充电器，最好是原厂充电器！非正常充电由于不同强度的电压或电压不稳会导致触摸失灵。3.请尽量避免在使用充电器充电时使用手机。4.手机屏放在地板上，作用是静电导流。5、系统中进行触摸校正。八、故障解读与现场故障投诉处理手册的应用手册的作用手册的使用要求帮助服营厅员工在终端销售时针对现阶段维修量较大机型及问题能够有效的通过客户告知减少客户投诉；同时帮助员工掌握一般终端故障的解决方法减少不必要的终端检测与维修定期整理售后维修数据，对故障较多的终端及问题进行梳理。整理成合适的销售辅助口径下发服营厅。将手册内容编入日常巡检内容，要求员工全员掌握。定期向服营厅搜集在处理手机故障投诉中较多或疑难的问题，进行问题汇总后进行问题的解读并对手册更新与下发。谢谢 谢谢谢谢 谢谢