电话营销技巧2电话营销的概念和特性电话营销的概念和特性什么是电话营销什么是电话营销电话营销是一种以电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。 电话营销的特性电话营销的特性：电话营销靠声音传递信息营销人员需要在很短的时间内引起客户的注意电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而全非理性的销售形式3特性详解一特性详解一电话营销靠声音传递信息电话营销靠声音传递信息客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话。营销人员必须在很短的时间引起准客户的兴趣营销人员必须在很短的时间引起准客户的兴趣在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在1-2分钟内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。4特性详解二特性详解二电话营销是一种你来我往的过程电话营销是一种你来我往的过程最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，让准客户说2/3的时间，这样可以维持良好的双向沟通模式电话营销是感性而全非理性的销售形式电话营销是感性而全非理性的销售形式电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。何总，选择与我们公司合作的话，您可以得到我司无微不至的服务（感性诉求），而且现在我们在做促销，年前所有产品有九折优惠（理性诉求）。5电话目标的设定电话目标的设定一位专业的客户经理在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标。主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。许多客户经理在打电话时，常常没有设定次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。主要目标的确认是建立在周详的售前功课的基础上的，而次要目标需要灵活的根据电话情况判定。6销售目标的案例情景： 睿思乐某客户经理初次陌生拜访从事网站建设的A公司主要目标：与决策人接触，介绍睿思乐和自己，并确认对方是否有合作可能，并更多的了解决策人及其公司的信息次要目标：确认对方的决策人，并尽量获取其资料（姓名.电话.职位等）。消除对方对于公司资质的怀疑。与决策人互加IM，建立多方种联系方式。7销售目标的实战独立主机推荐，目标是尚未达成合作的有架设独立主机服务器的客户。促销产品推荐，目标是一直索要低价的客户销售回访，目标是已成交的全线产品合作但销量一直上不去的客户。Seo推荐，初次拜访Seo推荐，说服有提供传统的网络推广但是对seo采取观望态度的客户Seo推荐，目前是提供建站但不主动提供推广的客户8常见的销售目标主要目标：根据你商品的特性，确认准客户是否真正的潜在客户订下约访时间确认出准客户何时作最后决定让准客户同意接受服务提案次要目标取得准客户的相关资料引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合他的方案得到转介绍9电话营销的准备工作从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有五件重要准备工作：1、 自我研究，扬长避短，有的放矢，事半功倍； 确认你的优势，最有利的产品，何种客户可能最能接受要该产品，有目的性的去寻找这类型的客户。2、 研究准客户/老客户的基本资料，避免盲人摸象。 客户的网站，过往拜访记录，老客户消费记录；3、 揣摩准客户/温习老客户的合作兴奋点4、 整理一份完整的方案，含：价格、产品等。5、 其他：在声音中放入微笑，让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容，而不是冷漠、急躁、不自信等其他负面情绪。深呼吸，尽量使心情平稳下来，使自己声音沉稳有力。10电话营销基本训练 一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。开场白接通Key Man有效询问重新整理客户之回答推销服务的功能及利益点尝试性成交正式成交异议处理有效结束电话后续追踪电话11开场白电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。我们举一些错误的实例：12开场白错误案例一客户经理：“您好，陈小姐，我是睿思乐信息科技渠道部甄美丽，不晓得您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意是否曾经听过你的公司。13开场白错误案例二客户经理：“您好，陈小姐，我是睿思乐信息科技的郝天真，请问你现在跟哪家合作企业邮箱？”错误点：1、客户经理没有说明为何打电话过来，及 对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开 始问问题，让人立即产生防卫的心理。14正确的开场白 在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列3件事： 我是谁我是谁/ /我代表那家公司？我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？我公司的服务对客户有什么好处？15正确的开场白实例客户经理：“喂，陈美丽小姐吗？我是睿思乐信息科技的肖萧，我们公司的是ICCAN的顶级注册商，今天我打电话过来的原因是我们公司最近在做一个有关com域名的促销，新注域名价格最低可至40元/年。为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司现在是不是主要为客户建网站呢？”重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。16典型的开场白常用的开场白类型介绍如下：1、 相同背景法。2、 缘故推荐法。3、 孤儿客户法。4、 针对老客户的开场话术。17开场白相同背景法： 王生,我是睿思乐的小白，我们公司提供自由过户自由转入转出服务，而且最近我们在做一项域名促销活动，为很多象您一样的域名投资商节省了成本，更节省了宝贵的时间。不知道能否允许我花费几分钟和您沟通一下呢？18开场白 缘故介绍法缘故介绍法 王生，我是睿思乐的小黑，您的好友刘德华叫我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能请问您现在和哪家公司合作？19开场白孤儿客户法（长时间未联系的客户） 王先生，您好，我是睿思乐的小黄，是新负责贵公司的渠道专员，我们公司我刚刚查看了您的资料，发现您很久都没有在我们公司消费产品，所以我马上打电话给您，是想询问一下是否我们有什么地方做的不好？ 20接通Key Man对待总台/秘书表明公司及自己的姓名说话要有自信不要太客气在电话中不要谈到合作细节,强调服务对客户的利益要求秘书的帮忙表明自己很忙,而不是随时有空21有效询问确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关咨询层进而开放的询问方式，引导客户逐步的将真实的信息告诉给你与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标22有效询问的范例因为我们要向公司为您申请预付款的优惠，我能不能向您请教一下你们公司的一些情况你们公司是以网站建设为主吗？有多少业务员专门在跑网站建设的单子呢？那么业务员每个月大概能搞定几个单子呢？您现在主要的合作商是？每个月大概有多少个域名在续费呢？23有效结束电话当客户经理进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。如果生意没成交，客户经理在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二： 一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。二，让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户这次没有同意开户，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情24有效结束电话当客户经理进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。如果生意没成交，客户经理在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二： 一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。二，让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户这次没有同意开户，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情25洽谈阶段如果客户对于你提供的报价/产品认可时，客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。3 、最好能将之后的简要流程以email等有资料可保留的方式连同所需的文档（合同等）发送给客户，并主动查看产品进行跟踪。如安排客户进行测试，可将客户感兴趣的该产品的测试方法和流程email给客户。26后续追踪电话当客户经理在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次沟通中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，客户经理要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。27后续跟踪电话1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的产品有兴趣。 *对你的服务有兴趣。*有足够资金进行预付。 *有权做决定。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，客户经理必须要完成下列准备工作：*EMAIl相关资料给准客户。*预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。3、告诉客户从现在到你打电话给他之前，他需要做什么 。“王先生，我会在这个礼拜五把我们的合作合同递交总公司盖章签署，在这这前，您需要将合同打印2份填好并盖好章，不晓得明天我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？”28异议问题在处理反对问题时，许多客户经理，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个： 29异议问题1、确定客户不太需要你所提的产品。（这种准客户 要及早放弃，以免浪费时间）2、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客 户所提的问题。3、客户经理说的太完美，让人生疑。4、手续费太高的问题。5、不希望太快做决定。6、客户经理提供的资料不够充分（ISP）7、害怕被骗。30异议处理价格太贵的反对问题处理技巧：准客户：“你们的预付款太高了。” 客户经理：“我能了解您的想法，因此你会想，我到XX网拿代理权限，价格差不多，手续费却便宜不少，对吗？” （改述准客户的反对问题成疑问句） 准客户：对 31异议处理客户经理：让我来回答您的问题，王先生，我们的预付款确实比别家贵，但是贵的有道理。域名方面我们是顶级注册商并且提供的是自由转出和过户的；主机方面，我们提供的主机空间是同价格产品中最大的，而且赠送的多达10多种的系统组件。所以从整体来看，我们的预付款反而比别家更有保障，针对以上所说的，您觉得如何？”32异议处理准客户：你们的预付款比XX网的要贵。客户经理：我能了解您的想法，如果排除价格因素，你会考虑选择们公司吗？（从准客户的反对问题独立出来。）准客户：那当然。33利用销售工具传真电子邮件网站短信34建立自己的电话销售脚本我司是只做渠道业务，在政策及产品方面对合作伙伴是比较有保证的，而且我司在资金、技术方面有绝对的优势，我们提供的服务不会比任何一家公司差，您不一定要马上放弃跟XXX公司的合作，相反，跟我们合作可能对您的公司业务的长远发展也是一种保障。希望您能重新考虑一下，我相信不会让您失望的！35电话营销高手的事后工作信息录入客户评估，和基于此的下次话术准备/方案准备每日电话销售统计表每周电话销售统计表电话销售评估表36The End目标明确，少走弯路。养成习惯，熟能生巧。调节心态，越挫越勇。善做总结，团队共享。谢谢！