SJTU授课教师：胡授课教师：胡 昊昊 博士博士上海交通大学船建学院工程管理研究所20192019学年第二学期本科选修课本科选修课保安、消防与车辆管理保安、消防与车辆管理1SJTU课堂讨论课堂讨论q何为何为ISO9000ISO9000？2SJTUInternational Standard OrganizationInternational Standard Organization 它是由各国标准化团体组成的世界性的联合它是由各国标准化团体组成的世界性的联合它是由各国标准化团体组成的世界性的联合它是由各国标准化团体组成的世界性的联合会。其主要工作是制定国际标准。会。其主要工作是制定国际标准。会。其主要工作是制定国际标准。会。其主要工作是制定国际标准。ISO9000： 1987 1987年由年由年由年由ISOISO正式颁布的质量管理和质量保正式颁布的质量管理和质量保正式颁布的质量管理和质量保正式颁布的质量管理和质量保证系列标准，是一个国际性的管理标准。证系列标准，是一个国际性的管理标准。证系列标准，是一个国际性的管理标准。证系列标准，是一个国际性的管理标准。质量标准和质量标准和ISO90003SJTUq从从1987年国际标准化组织制订年国际标准化组织制订ISO9000标准起短短数年时间，标准起短短数年时间，ISO9000质量管质量管理与质量保证体系标准被一百多个国家理与质量保证体系标准被一百多个国家推行，全球颁发推行，全球颁发ISO9000质量体系认证质量体系认证证书数量已超过证书数量已超过40万。万。 q截止到截止到2019年年6月底，中国累计有月底，中国累计有30871个企业获得质量体系认证。个企业获得质量体系认证。q通过通过ISO9000认证的企业，不仅在企业认证的企业，不仅在企业间的竞争中可以出具证明自己实力的客间的竞争中可以出具证明自己实力的客观依据，而且在进入国际市场时，可以观依据，而且在进入国际市场时，可以比较容易地突破比较容易地突破“技术壁垒技术壁垒”、“绿色绿色壁垒壁垒”等非关税壁垒，广泛地开拓国际等非关税壁垒，广泛地开拓国际市场。市场。 4SJTUISO 9000ISO 9000系列标准的架构系列标准的架构 q国际标准化组织（国际标准化组织（ISO）每）每5年对他们的标准进年对他们的标准进行回顾和升级，以确保符合不断变化的业务需行回顾和升级，以确保符合不断变化的业务需求和期望。求和期望。qISO 于于1987年推出在全球公认的质量管理体系年推出在全球公认的质量管理体系ISO 9000系列标准系列标准(第一版第一版)。q随后于随后于1994年推出第二版，包括三种质量保证年推出第二版，包括三种质量保证模式，即模式，即ISO 9001、ISO 9002 、ISO 9003，可以用来区分企业的特性。可以用来区分企业的特性。q而而2000年年12月所公布的则是月所公布的则是ISO 9000系列标系列标准的最新版本（第三版），新的标准强化了对准的最新版本（第三版），新的标准强化了对服务业的适用性、与其它标准的兼容性及持续服务业的适用性、与其它标准的兼容性及持续改善的成长性；同时大幅简化了第二版所参考改善的成长性；同时大幅简化了第二版所参考的相关标准（主要标准只剩下的相关标准（主要标准只剩下9000，9001，9004）及文件化的要求。）及文件化的要求。 5SJTUISO9000ISO900019941994系列标准包括：系列标准包括：q基础标准：基础标准：ISO8402及及ISO9000-1ISO9000-4;q核心标准：核心标准：ISO9001ISO9004标准及其标准及其分标准；分标准；q支持性标准支持性标准:ISO10001ISO10020标准标准及其分标准。及其分标准。6GB/T10300GB/T10300系列标准：我国于系列标准：我国于系列标准：我国于系列标准：我国于19891989年年年年8 8月等效采月等效采月等效采月等效采用的质量标准。用的质量标准。用的质量标准。用的质量标准。GB/T19000ISO9000GB/T19000ISO9000系列标准：系列标准：系列标准：系列标准： 国家质量技术监督局于国家质量技术监督局于国家质量技术监督局于国家质量技术监督局于19921992年年年年1010月为了与国月为了与国月为了与国月为了与国际接轨，等同采用了质量管理和质量保证标准。际接轨，等同采用了质量管理和质量保证标准。际接轨，等同采用了质量管理和质量保证标准。际接轨，等同采用了质量管理和质量保证标准。等效采用：我国的标准与国际标准在技术内容上基本一致，只有小的等效采用：我国的标准与国际标准在技术内容上基本一致，只有小的等效采用：我国的标准与国际标准在技术内容上基本一致，只有小的等效采用：我国的标准与国际标准在技术内容上基本一致，只有小的差异；在形式编排上有所差异。差异；在形式编排上有所差异。差异；在形式编排上有所差异。差异；在形式编排上有所差异。等同采用：就是将质量管理与质量保证标准的中文译本直接作为国家等同采用：就是将质量管理与质量保证标准的中文译本直接作为国家等同采用：就是将质量管理与质量保证标准的中文译本直接作为国家等同采用：就是将质量管理与质量保证标准的中文译本直接作为国家标准，在技术内容和结构上不作或稍作编辑性修改。标准，在技术内容和结构上不作或稍作编辑性修改。标准，在技术内容和结构上不作或稍作编辑性修改。标准，在技术内容和结构上不作或稍作编辑性修改。7 7质量管理的发展质量管理的发展 1. 传统的质量管理阶段传统的质量管理阶段 2020世纪初，泰勒，世纪初，泰勒，世纪初，泰勒，世纪初，泰勒，“ “事后管理事后管理事后管理事后管理” ”。缺少对预防和产品生产过程的控制和管理。缺少对预防和产品生产过程的控制和管理。缺少对预防和产品生产过程的控制和管理。缺少对预防和产品生产过程的控制和管理。 2. 统计质量控制阶段统计质量控制阶段概率论、数理统计概率论、数理统计概率论、数理统计概率论、数理统计找出原因，防止残次品。过分强调统计而忽视组织管理找出原因，防止残次品。过分强调统计而忽视组织管理找出原因，防止残次品。过分强调统计而忽视组织管理找出原因，防止残次品。过分强调统计而忽视组织管理 3. TQC（全面质量管理）全面质量管理）对生产全过程的所有环节进行质量管理；每一位员工参与质量管理。对生产全过程的所有环节进行质量管理；每一位员工参与质量管理。对生产全过程的所有环节进行质量管理；每一位员工参与质量管理。对生产全过程的所有环节进行质量管理；每一位员工参与质量管理。8 8质量体系与质量认证质量体系与质量认证 （1 1）质量体系质量体系：为实施质量管理所需要的组：为实施质量管理所需要的组：为实施质量管理所需要的组：为实施质量管理所需要的组织结构，程序，过程和资源。织结构，程序，过程和资源。织结构，程序，过程和资源。织结构，程序，过程和资源。 为了保证产品质量满足顾客的需要，由组织为了保证产品质量满足顾客的需要，由组织为了保证产品质量满足顾客的需要，由组织为了保证产品质量满足顾客的需要，由组织结构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的结构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的结构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的结构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。有机整体。有机整体。有机整体。9 9质量体系的特点质量体系的特点n n它是企业解决质量问题的一种思想方法；它是企业解决质量问题的一种思想方法；它是企业解决质量问题的一种思想方法；它是企业解决质量问题的一种思想方法；n n它表现为一整套深入细致的质量体系文件；它表现为一整套深入细致的质量体系文件；它表现为一整套深入细致的质量体系文件；它表现为一整套深入细致的质量体系文件；n n它使得所有质量活动都能得到充分而有效的控制；它使得所有质量活动都能得到充分而有效的控制；它使得所有质量活动都能得到充分而有效的控制；它使得所有质量活动都能得到充分而有效的控制；n n它有利于确定企业各种质量活动的优先顺序。它有利于确定企业各种质量活动的优先顺序。它有利于确定企业各种质量活动的优先顺序。它有利于确定企业各种质量活动的优先顺序。1010 （3 3）质量认证质量认证：由可以充分信赖的第三方证：由可以充分信赖的第三方证：由可以充分信赖的第三方证：由可以充分信赖的第三方证实某一经过鉴定的产品或服务符合特定标准或其他实某一经过鉴定的产品或服务符合特定标准或其他实某一经过鉴定的产品或服务符合特定标准或其他实某一经过鉴定的产品或服务符合特定标准或其他技术规范的活动。技术规范的活动。技术规范的活动。技术规范的活动。n n第三方第三方第三方第三方无行政上的隶属关系、无经济上的利害关系。无行政上的隶属关系、无经济上的利害关系。无行政上的隶属关系、无经济上的利害关系。无行政上的隶属关系、无经济上的利害关系。n n认证的基础是技术标准；认证的基础是技术标准；认证的基础是技术标准；认证的基础是技术标准；n n认证的对象是产品或服务；认证的对象是产品或服务；认证的对象是产品或服务；认证的对象是产品或服务；n n认证合格的证明是合格证书或合格标志。认证合格的证明是合格证书或合格标志。认证合格的证明是合格证书或合格标志。认证合格的证明是合格证书或合格标志。 （2 2）质量保证质量保证：为了确信其产品或服务的质为了确信其产品或服务的质为了确信其产品或服务的质为了确信其产品或服务的质量能够满足规定的质量要求，所必需的有计划、有量能够满足规定的质量要求，所必需的有计划、有量能够满足规定的质量要求，所必需的有计划、有量能够满足规定的质量要求，所必需的有计划、有组织的活动证据。组织的活动证据。组织的活动证据。组织的活动证据。1111实施实施ISO9000质量体系的步骤质量体系的步骤n n组织机构组织机构领导小组、工作小组、内部审核员、指领导小组、工作小组、内部审核员、指领导小组、工作小组、内部审核员、指领导小组、工作小组、内部审核员、指 定管理者代表；定管理者代表；定管理者代表；定管理者代表；n n诊诊 断断找标准；找标准；找标准；找标准；n n培培 训训各级人员的培训；各级人员的培训；各级人员的培训；各级人员的培训；n n体系设计体系设计n n文件的编制文件的编制n n试运行试运行n n审核和认证审核和认证申请、初审或预审、认证审核、颁发申请、初审或预审、认证审核、颁发申请、初审或预审、认证审核、颁发申请、初审或预审、认证审核、颁发合格证和注册。合格证和注册。合格证和注册。合格证和注册。1212推行推行ISO9000应注意的问题应注意的问题 充分考虑充分考虑充分考虑充分考虑 企业自身的实际情况；企业自身的实际情况；企业自身的实际情况；企业自身的实际情况； 行业特色（选择适合行业要求的模式）；行业特色（选择适合行业要求的模式）；行业特色（选择适合行业要求的模式）；行业特色（选择适合行业要求的模式）； 确定推行标准的关键环节；确定推行标准的关键环节；确定推行标准的关键环节；确定推行标准的关键环节； 体系要有可操作性和灵活性；体系要有可操作性和灵活性；体系要有可操作性和灵活性；体系要有可操作性和灵活性； 要认真贯彻和执行体系；要认真贯彻和执行体系；要认真贯彻和执行体系；要认真贯彻和执行体系； 要建立有效的配套激励机制。要建立有效的配套激励机制。要建立有效的配套激励机制。要建立有效的配套激励机制。 1313物业管理企业的质量管理物业管理企业的质量管理1、质量、质量产品质量；工作质量产品质量；工作质量产品质量；工作质量产品质量；工作质量2、质量管理、质量管理 为了保证工作质量，服务质量和产品质量为了保证工作质量，服务质量和产品质量为了保证工作质量，服务质量和产品质量为了保证工作质量，服务质量和产品质量而进行的质量调查、计划、组织、协调、控制、信而进行的质量调查、计划、组织、协调、控制、信而进行的质量调查、计划、组织、协调、控制、信而进行的质量调查、计划、组织、协调、控制、信息反馈等各项工作的总称。息反馈等各项工作的总称。息反馈等各项工作的总称。息反馈等各项工作的总称。“ “反映实体满足明确和隐含需要的能力的特征总和反映实体满足明确和隐含需要的能力的特征总和反映实体满足明确和隐含需要的能力的特征总和反映实体满足明确和隐含需要的能力的特征总和” ”。1414物业企业实施物业企业实施ISO9000的意义的意义1. 1. 行业规范化的需要；行业规范化的需要；2. 2. 创创“用户满意物业用户满意物业”的需要；的需要；3. 3. 促进服务质量的提高，增强企业竞争力促进服务质量的提高，增强企业竞争力 对照标准找差距对照标准找差距对照标准找差距对照标准找差距4. 4. 国际化要求国际化要求（尤其是加入（尤其是加入（尤其是加入（尤其是加入WTOWTO后）后）后）后）5. 5. 有利于企业增加无形资产，提高企业形有利于企业增加无形资产，提高企业形象和品牌含金量象和品牌含金量1515SJTU创建创建ISO9000物业管理小区物业管理小区q通过通过ISO9000质量管理体系认证质量管理体系认证 16SJTU第一节第一节 保安管理保安管理q保安管理的范畴：保安管理的范畴：房屋建筑、附属设备和公共设施的管理业主与使用人的生命与财产安全一、保安管理的任务一、保安管理的任务q通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理区域内的业主或使用人的生命财产响物业管理区域内的业主或使用人的生命财产与身心健康的行为。与身心健康的行为。17SJTU二、保安管理的特点二、保安管理的特点q综合性强，管理难度大综合性强，管理难度大q服务性强服务性强18SJTU三、保安管理的内容三、保安管理的内容建立健全建立健全组织机构组织机构制定和完善各项治安保卫管理制定和完善各项治安保卫管理制度制度加强保安员的加强保安员的培训培训建立正常的建立正常的巡视制度巡视制度门卫、守护和巡逻门卫、守护和巡逻完善区域内的完善区域内的安全防范措施安全防范措施联系区内群众，搞好联系区内群众，搞好群防群治群防群治与周围单位建立与周围单位建立联防联保制度联防联保制度，并与当地公安机关，并与当地公安机关建立良好的工作关系建立良好的工作关系为保安人员配备必要的为保安人员配备必要的保安器具保安器具，并为保安人员办，并为保安人员办理人身保险理人身保险19SJTU四、保安部门岗位设置与职责四、保安部门岗位设置与职责保安部办公室监控中心大堂内保安班组门卫保安班组巡逻保安班组20SJTU五、保安人员的资质审查与培训工作五、保安人员的资质审查与培训工作q保安人员来源：保安人员来源：专业保安公司派出聘用的离退休人员各公司自行招聘上岗的六、保安工作人员的纪律与交接班制度六、保安工作人员的纪律与交接班制度21SJTU第二节第二节 消防安全及其管理消防安全及其管理消防管理的依据：消防管理的依据：中华人民共和国消防条例中华人民共和国消防条例高层建筑消防管理规则高层建筑消防管理规则一、消防管理的主要内容一、消防管理的主要内容q建设高素质的消防队伍建设高素质的消防队伍q制定完善的消防制度q消防设备的管理消防设备的管理q物业的特殊消防管理物业的特殊消防管理22SJTU二、消防管理人员的职责二、消防管理人员的职责23SJTU三、消防常识三、消防常识q（一）防火的一般常识（一）防火的一般常识q（二）灭火的一般知识（二）灭火的一般知识q（三）灭火器的操作（三）灭火器的操作q（四）发生火警时的应急措施（四）发生火警时的应急措施q（五）几种起火情况的扑救办法（五）几种起火情况的扑救办法q（六）消防监控中心管理制度（六）消防监控中心管理制度24SJTU四、几种消防设施、设备与工具简介四、几种消防设施、设备与工具简介q（一）火灾自动报警系统（一）火灾自动报警系统q（二）消防给水系统（二）消防给水系统q（三）自动喷淋系统（三）自动喷淋系统q（四）消防增压泵（四）消防增压泵q（五）卤代烷灭火系统（五）卤代烷灭火系统q（六）灭火器（六）灭火器q（七）消防电梯（七）消防电梯q（八）防火卷帘门、防火门（八）防火卷帘门、防火门q（九）消防水箱（水池）（九）消防水箱（水池）q（十）消防通道、避难层、消防电梯前室、楼（十）消防通道、避难层、消防电梯前室、楼梯前室梯前室q（十一）氧气面具、消防战斗服、救命绳、太（十一）氧气面具、消防战斗服、救命绳、太平斧平斧25SJTU高层建筑的消防管理高层建筑的消防管理（1 1）高层建筑消防的特点）高层建筑消防的特点 耐火极限低耐火极限低 火险因素多火险因素多 火势蔓延快火势蔓延快 疏散困难疏散困难 补救难度大补救难度大26SJTU（2 2）主要措施）主要措施 作好防火分隔工作作好防火分隔工作 做好安全疏散的准备工作做好安全疏散的准备工作 设置自动报警设施和灭火装置设置自动报警设施和灭火装置 设置火灾事故照明和疏散标志设置火灾事故照明和疏散标志 提高消防自救能力，健全制约机制提高消防自救能力，健全制约机制27SJTU第三节第三节 车辆的停放与管理车辆的停放与管理一、搞好停车场（库）的建设一、搞好停车场（库）的建设二、车辆管理二、车辆管理q（一）管理人员的职责（一）管理人员的职责q（二）车辆管理规定（二）车辆管理规定28SJTUq物业辖区车辆停放管理的必要性（一）居住区停放车辆的增多（一）居住区停放车辆的增多 原因：原因：一是允许开回家的公车数量增多。一是允许开回家的公车数量增多。二是居民汽车购买能力的提高。二是居民汽车购买能力的提高。三是外埠车辆增多。三是外埠车辆增多。（二）汽车随意停放现象多（二）汽车随意停放现象多29SJTUq停车场（库）的规划及设置（一）停放场（库）设置遇到的问题（一）停放场（库）设置遇到的问题 泊车位的预估不准。泊车位的预估不准。 停泊位置的规划没有从环境质量的全局停泊位置的规划没有从环境质量的全局上考虑上考虑。30SJTU（二）设置停放场（库）应考虑（二）设置停放场（库）应考虑 的因素的因素1 1必须把人的活动放在首位必须把人的活动放在首位2 2合理估计车位数量合理估计车位数量3. 3. 保证交通顺畅、车主方便、行人安全保证交通顺畅、车主方便、行人安全4. 4. 保证小区环境质量（安宁、整洁）保证小区环境质量（安宁、整洁）5 5经济合理经济合理6. 6. 便于管理便于管理31SJTUq车辆停放与车辆管理（一）车辆停放（一）车辆停放 解决解决“动动”和和“静静”两个问题两个问题（二）车辆管理（二）车辆管理 解决两大问题：合理收费、防盗解决两大问题：合理收费、防盗 合理收费是指车管费（未含车位费），应包括维合理收费是指车管费（未含车位费），应包括维 持停车场（库）正常使用所必需的开支：持停车场（库）正常使用所必需的开支： 管理人员的劳务费支出管理人员的劳务费支出 管理设施设备费管理设施设备费 适当的管理费。适当的管理费。 车辆防盗措施：人精、器良、制度完善。车辆防盗措施：人精、器良、制度完善。32SJTU（三）机动车辆管理规定（三）机动车辆管理规定1 1所有外来车辆，未经许可，不得进入物业管理区域所有外来车辆，未经许可，不得进入物业管理区域. .2 2进入物业管理区域内停放的车辆，必须按指定的地点停进入物业管理区域内停放的车辆，必须按指定的地点停放，并按规定收取一定的停车费，行车通道、消防通道及放，并按规定收取一定的停车费，行车通道、消防通道及非停车位置禁止停车；非停车位置禁止停车；3 3凡装有易燃、易爆、剧毒品或装有污染物品的车辆和凡装有易燃、易爆、剧毒品或装有污染物品的车辆和2 25 5吨以上的货车，严禁驶入物业管理区域内；吨以上的货车，严禁驶入物业管理区域内；4 4长期停放在物业管理区域内的车辆长期停放在物业管理区域内的车辆 ，应向物业管理公司，应向物业管理公司申请，缴纳车辆停放费，领取物来管理公司颁发的申请，缴纳车辆停放费，领取物来管理公司颁发的“准停准停证证”。5 5驶入物业管理区域的车辆应减速行驶、不得鸣号，如果驶入物业管理区域的车辆应减速行驶、不得鸣号，如果车辆损坏路面或公用设施，应按价赔偿。车辆损坏路面或公用设施，应按价赔偿。6 6不准在物业管理区域内任何地方学习驾驶机动车或试车。不准在物业管理区域内任何地方学习驾驶机动车或试车。7 7车辆管理员必须严格执行车辆出入规定，发现可疑情况车辆管理员必须严格执行车辆出入规定，发现可疑情况及时报告，并认真做好交接班工作，因交接班不清而造成及时报告，并认真做好交接班工作，因交接班不清而造成事故时，追究交接班双方责任。事故时，追究交接班双方责任。33SJTU本章案例本章案例q2019年年7月的一个周末夜晚，住在月的一个周末夜晚，住在XX小区东座小区东座的一位小姐进入大堂后处理一件事情。办完事的一位小姐进入大堂后处理一件事情。办完事后，发现放在一旁的手袋不见了。手袋中装有后，发现放在一旁的手袋不见了。手袋中装有刚发的工资和所在公司保险柜的钥匙。刚发的工资和所在公司保险柜的钥匙。q管理处领导获悉后，马上来到东座大堂，向护管理处领导获悉后，马上来到东座大堂，向护卫员和失主进一步了解有关情况，并当即调看卫员和失主进一步了解有关情况，并当即调看了事发时段的大堂监控录像。从录像中找到了了事发时段的大堂监控录像。从录像中找到了可疑之人，这人顺手拿走小姐置于一旁的手袋可疑之人，这人顺手拿走小姐置于一旁的手袋的全过程在录像中清晰可见。的全过程在录像中清晰可见。q然而遗憾的是，由于摄像镜头位置和角度的局然而遗憾的是，由于摄像镜头位置和角度的局限，录像只显示了可疑人的背影。从背影看可限，录像只显示了可疑人的背影。从背影看可能是设在东座的某公司一员工，但难以进一步能是设在东座的某公司一员工，但难以进一步确认。确认。34SJTUq失主不希望带来其他麻烦，要求管理处失主不希望带来其他麻烦，要求管理处继续帮助查找，而管理处又清楚自己无继续帮助查找，而管理处又清楚自己无法动用传讯、侦察等手段进行查证。法动用传讯、侦察等手段进行查证。q如何是好呢如何是好呢?管理处出了个奇招管理处出了个奇招:在大堂在大堂贴出告示，讲清小姐的失窃情况，申明贴出告示，讲清小姐的失窃情况，申明可疑人已被摄入监控录像，希望其主动可疑人已被摄入监控录像，希望其主动归还手袋，以免闹出更大的乱子。归还手袋，以免闹出更大的乱子。q由于住在楼内的人们对大堂的监控设施由于住在楼内的人们对大堂的监控设施都有所了解，自然深信不疑。都有所了解，自然深信不疑。q翌日，失主高兴她来到管理处，告知手翌日，失主高兴她来到管理处，告知手袋已经被悄悄地还回了，里面的财物丝袋已经被悄悄地还回了，里面的财物丝毫不少。毫不少。 35SJTU分析讨论分析讨论: :q请点评物业管理公司在这件事情上的处请点评物业管理公司在这件事情上的处理方法和你的体会理方法和你的体会36SJTU课后作业课后作业q复习备考复习备考37