第第9 9章章 企业物流绩效管理企业物流绩效管理本章学习要点：n理解和掌握企业物流绩效管理的重要性，掌握企业物流绩效管理的流程。n掌握企业物流绩效指标体系的构成和评价程序，重点掌握企业物流绩效的指标体系。n掌握企业物流绩效衡量方法，理解企业物流绩效衡量方法应用的特点。n理解企业物流绩效衡量方法分类。n理解和掌握基准化法与平衡记分卡法的应用。9.1 企业物流绩效管理综述企业物流绩效管理综述 9.1.1 企业物流绩效的概念与特点企业物流绩效的概念与特点 1.企业绩效企业绩效 管理学认为，绩效可以分为员工绩效和组管理学认为，绩效可以分为员工绩效和组织绩效。织绩效。 2.企业物流绩效的概念与特点企业物流绩效的概念与特点 企业物流绩效就是企业根据顾客的需求，企业物流绩效就是企业根据顾客的需求，在组织物流运作过程中，劳动消耗和劳动占在组织物流运作过程中，劳动消耗和劳动占用与所创造的物流价值的对比关系。用与所创造的物流价值的对比关系。 9.1 企业物流绩效管理综述企业物流绩效管理综述 投入投入创造创造企业物流系统企业物流系统物流资源物流资源物流价值物流价值对比对比企业物流绩效企业物流绩效图图9-1 9-1 企业物流绩效概念图企业物流绩效概念图9.1 企业物流绩效管理综述企业物流绩效管理综述 9.1.2 企业物流绩效管理的重要性企业物流绩效管理的重要性1.企业物流绩效管理概述企业物流绩效管理概述（1）企业物流绩效管理）企业物流绩效管理（2）绩效管理与绩效评价）绩效管理与绩效评价 （3）企业物流绩效管理的流程）企业物流绩效管理的流程9.1 企业物流绩效管理综述企业物流绩效管理综述 9.1.2 企业物流绩效管理的重要性企业物流绩效管理的重要性2.企业物流绩效管理的重要性企业物流绩效管理的重要性 (1) 企业物流绩效管理体系可以提取出组织、部门、企业物流绩效管理体系可以提取出组织、部门、岗位和个人的续效目标，为企业物流总体战略目岗位和个人的续效目标，为企业物流总体战略目标的实现指明方向。标的实现指明方向。 (2)企业物流绩效管理能够对企业人员状况进行分析企业物流绩效管理能够对企业人员状况进行分析诊断，帮助企业做出加薪、聘用、升职、降级、诊断，帮助企业做出加薪、聘用、升职、降级、调整、培训等正确的决策。调整、培训等正确的决策。 9.1 企业物流绩效管理综述企业物流绩效管理综述 （3）企业物流绩效管理有利于正确引导企业）企业物流绩效管理有利于正确引导企业的经营行为。的经营行为。 （4）企业物流绩效能够对企业物流活动进行）企业物流绩效能够对企业物流活动进行监督和控制监督和控制. (5) 通过企业绩效管理体系的实施，为企业通过企业绩效管理体系的实施，为企业实施有效的绩效管理提供一种思路和方法指实施有效的绩效管理提供一种思路和方法指导。导。 9.1 企业物流绩效管理综述企业物流绩效管理综述 9.1.3 9.1.3 企业物流绩效评价指标体系企业物流绩效评价指标体系 1.1.企业物流绩效评价体系的构成企业物流绩效评价体系的构成 (1) (1)评价主体。评价主体。 (2) (2)评价客体。评价客体。 (3) (3)评价目标。评价目标。 (4) (4)评价模型。评价模型。 (5) (5)评价指标体系。评价指标体系。 (6) (6)评价标准。评价标准。 (7) (7)评价方法评价方法. (8). (8)评价报告。评价报告。 (9) (9)绩效改进措施。绩效改进措施。 9.1 企业物流绩效管理综述企业物流绩效管理综述 9.1.3 9.1.3 企业物流绩效评价指标体系企业物流绩效评价指标体系 2.2.企业物流绩效评价程序企业物流绩效评价程序步骤步骤1 1：成立评价工作组织机构。企业物流绩效评价组织机构：成立评价工作组织机构。企业物流绩效评价组织机构由企业中高层管理人员、各职能部门负责人和若干评价咨由企业中高层管理人员、各职能部门负责人和若干评价咨询专家组成。询专家组成。步骤步骤2 2：收集与核实评价资料。评价资料包括企业内部与物流：收集与核实评价资料。评价资料包括企业内部与物流相关的资料。相关的资料。步骤步骤3 3：确定企业物流战略目标。在充分调查的基础上，确定：确定企业物流战略目标。在充分调查的基础上，确定企业物流战略目标。企业物流战略目标。步骤步骤4 4：分解企业物流战略目标。将企业物流战略目标分解成：分解企业物流战略目标。将企业物流战略目标分解成企业物流业务流程目标。企业物流业务流程目标。9.1 企业物流绩效管理综述企业物流绩效管理综述 步骤步骤5 5：建立企业物流绩效评价指标体系。：建立企业物流绩效评价指标体系。步骤步骤6 6：测量评价指标值。对战术级评价指标值进行：测量评价指标值。对战术级评价指标值进行测量。测量。步骤步骤7 7：评价计算。：评价计算。 步骤步骤8 8：撰写评价报告。将评价结果与企业物流战略：撰写评价报告。将评价结果与企业物流战略目标和评价标准进行比较，产生绩效评价报告。目标和评价标准进行比较，产生绩效评价报告。步骤步骤9 9：确定企业物流绩效改进措施。企业物流管理：确定企业物流绩效改进措施。企业物流管理者根据绩效评价报告，提出绩效改进措施。者根据绩效评价报告，提出绩效改进措施。 分分 析析 比比较较企业物流战略目标企业物流战略目标绩效评价模型绩效评价模型绩效改进措施绩效改进措施战略层战略层物流业务流程目标物流业务流程目标评价报告评价报告企业物流历史绩效企业物流历史绩效企业物流绩效目标企业物流绩效目标其它企业物流绩效其它企业物流绩效评价标准评价标准活动活动/任务目标任务目标多元组合评价方法多元组合评价方法战术层战术层操作层操作层测量评价测量评价分解分解分解映射分解映射图图9-2 9-2 企业物流绩效评价程序企业物流绩效评价程序9.1 企业物流绩效管理综述企业物流绩效管理综述 3.企业物流内部绩效评价指标体系企业物流内部绩效评价指标体系（1）内部绩效评价宏观指标体系，主要包括以下一）内部绩效评价宏观指标体系，主要包括以下一些指标：些指标： 运营效率：表示了总收益中用来满足企业运营运营效率：表示了总收益中用来满足企业运营成本的费用比例。成本的费用比例。 净收益率：是指除去税收后的企业利润与总销净收益率：是指除去税收后的企业利润与总销售额或总资产的比值。售额或总资产的比值。 资产利用率：指企业资产有效运行产生预期输资产利用率：指企业资产有效运行产生预期输出的时间。出的时间。 9.1 企业物流绩效管理综述企业物流绩效管理综述 系系统统正正常常运运行行时时间间率率：指指系系统统能能正正常常提提供供需需要要的的输出或服务的时间比例。输出或服务的时间比例。 缺缺损损率率：反反映映企企业业经经营营过过程程的的质质量量状状况况，可可以以用用发发送送缺缺损损产产品品的的数数量量和和发发送送产产品品的的总总量量之之比比来来表表示。示。 需求满足率：表示一个企业的运营能力。需求满足率：表示一个企业的运营能力。 安安全全：安安全全通通常常根根据据上上报报的的事事故故、死死亡亡或或因因此此造造成的时间损失来衡量。成的时间损失来衡量。9.1 企业物流绩效管理综述企业物流绩效管理综述 （2 2）内部绩效评价微观指标体系）内部绩效评价微观指标体系第第一一类类：运运输输绩绩效效评评价价指指标标。包包括括为为运运输输经经济济性性、可可靠靠性性、运运输输能能力力、可可达达性性、安安全全性性和和中中转转时时间间等类别。等类别。 单位运输费用：指运输单位物品的费用。单位运输费用：指运输单位物品的费用。 运运输输费费用用效效益益：该该指指标标用用来来判判断断运运输输单单位位主主体体的的运运输输活活动动的的经经济济合合理理性性，用用以以衡衡量量运运输输资资源源最最佳配置状态。佳配置状态。 里里程程利利用用率率：里里程程利利用用率率反反映映了了车车辆辆的的实实载载和和空载程度，可以评价运输调度组织管理水平。空载程度，可以评价运输调度组织管理水平。 9.1 企业物流绩效管理综述企业物流绩效管理综述 燃燃料料消消耗耗定定额额比比：该该指指标标反反映映运运输输车车辆辆的的燃燃料料消消耗是否合理，以促进企业加强对燃料消耗的管理。耗是否合理，以促进企业加强对燃料消耗的管理。 安安全全间间隔隔里里程程：指指平平均均每每两两次次行行车车安安全全事事故故之之间间车车辆辆安安全全行行驶驶的的里里程程数数。该该指指标标是是事事故故频频率率的的倒倒数。数。 运运输输可可达达性性(方方便便性性)指指标标：由由于于有有些些运运输输方方式式如如铁铁路路、航航空空等等，不不能能实实现现门门到到门门运运输输，所所以以要要利利用用可可达达性性这这个个标标准准来来评评价价企企业业提提供供多多式式联联运运服服务务的能力。的能力。 9.1 企业物流绩效管理综述企业物流绩效管理综述 无无缺缺损损运运输输率率：这这项项指指标标是是运运输输服服务务质质量量的的反反映映，显显然然，降降低低损损坏坏程程度度，顾顾客客和和服服务务提提供供商商均均能能受受益。益。 正正点点运运输输率率：准准时时运运送送物物资资是是物物资资流流转转通通畅畅的的保保证，正点运输率就是对此管理工作的评价，。证，正点运输率就是对此管理工作的评价，。满意率：企业对货主进行满意率调查。满意率：企业对货主进行满意率调查。9.1 企业物流绩效管理综述企业物流绩效管理综述 第第二二类类仓仓储储评评价价指指标标体体系系。以以下下主主要要从从库库存存控控制制和仓贮两方面，来衡量仓储绩效。和仓贮两方面，来衡量仓储绩效。 单单位位库库存存费费用用：单单位位库库存存费费用用包包括括单单位位库库存存持持有有费用和保管费用。费用和保管费用。 合合计计库库存存价价值值：合合计计库库存存价价值值反反映映了了库库存存的的全全部部价值，它是一个衡量库存投资量的指标。价值，它是一个衡量库存投资量的指标。存存货货周周转转率率：存存货货周周转转率率是是评评价价企企业业购购入入存存货货、人人库库保保管管、销销售售发发货货等等环环节节的的管管理理状状况况的的综综合合性性指指标标，表表示示为为一一定定时时期期内内销销售售成成本本与与平平均均库库存存的的比率。比率。 9.1 企业物流绩效管理综述企业物流绩效管理综述 未未满满足足的的需需求求比比例例：未未满满足足的的需需求求从从顾顾客客角角度度来来说说反反映映地地是是库库存存控控制制的的绩绩效效；而而从从企企业业角角度度来来说说则反映地是对顾客需求的服务水平。则反映地是对顾客需求的服务水平。 第三类，信息化评价指标体系。第三类，信息化评价指标体系。 企企业业信信息息化化的的基基础础水水平平、信信息息管管理理水水平平和和信信息息活活动动主主体体水水平平三三个个方方面面来来设设计计企企业业物物流流信信息息化化水水平平的的评价指标体系。评价指标体系。第四类，包装及其它第四类，包装及其它 9.1 企业物流绩效管理综述企业物流绩效管理综述 未未满满足足的的需需求求比比例例：未未满满足足的的需需求求从从顾顾客客角角度度来来说说反反映映地地是是库库存存控控制制的的绩绩效效；而而从从企企业业角角度度来来说说则反映地是对顾客需求的服务水平。则反映地是对顾客需求的服务水平。 第三类，信息化评价指标体系。第三类，信息化评价指标体系。 企企业业信信息息化化的的基基础础水水平平、信信息息管管理理水水平平和和信信息息活活动动主主体体水水平平三三个个方方面面来来设设计计企企业业物物流流信信息息化化水水平平的的评价指标体系。评价指标体系。 9.1 企业物流绩效管理综述企业物流绩效管理综述 4企业物流外部绩效评价指标体系企业物流外部绩效评价指标体系n 企业外部绩效评价一般从顾客服务方面来进行。企业外部绩效评价一般从顾客服务方面来进行。 n 从从物物流流角角度度分分析析，顾顾客客服服务务有有四四个个传传统统要要素素：时时间、可靠性、沟通与灵活度。间、可靠性、沟通与灵活度。 n根根据据对对客客户户服服务务绩绩效效评评价价内内容容和和影影响响客客户户服服务务因因素素的的分分析析，客客户户服服务务绩绩效效评评价价指指标标应应包包括括：（1）客客户户满满意意度度。 （2）客客户户保保持持率率。 （3）客客户户获获得率。得率。 （4）客户利润率。）客户利润率。 9.2 企业物流绩效衡量的方法企业物流绩效衡量的方法 9.2.1 企业物流绩效衡量方法应用的特点企业物流绩效衡量方法应用的特点1.企业物流绩效衡量方法企业物流绩效衡量方法 (1) Kearney ( 1985)开发了适用于四个不同阶段物开发了适用于四个不同阶段物流绩效的衡量方法。流绩效的衡量方法。 (2)基点法基点法:Thomas A.Foster and HelenL. Richardson等认为，物流绩效衡量的一个重要方等认为，物流绩效衡量的一个重要方面是定基。面是定基。9.2 企业物流绩效衡量的方法企业物流绩效衡量的方法 (3)(3)全方位绩效看板方法全方位绩效看板方法: :将绩效衡量确定为一套完将绩效衡量确定为一套完整的管理过程，把企业的策略目的变成有条理的整的管理过程，把企业的策略目的变成有条理的绩效衡量方式。主要有五个步骤绩效衡量方式。主要有五个步骤: :预备、访问记录、预备、访问记录、研讨会、完成、改进。研讨会、完成、改进。(4)(4)综合平衡记分卡方法综合平衡记分卡方法(BSC):(BSC):平衡记分法是由哈佛平衡记分法是由哈佛大学商学院著名教授罗勃特大学商学院著名教授罗勃特卡普兰创立的。其卡普兰创立的。其优点是强调了绩效答理与企业战略之间的紧密关优点是强调了绩效答理与企业战略之间的紧密关系，提出了一套具体的指标框架体系。系，提出了一套具体的指标框架体系。 9.2 企业物流绩效衡量的方法企业物流绩效衡量的方法 2. 企业物流绩效衡量方法应用的特点企业物流绩效衡量方法应用的特点 （1）企业物流领域的绩效衡量方法没有广泛的应用）企业物流领域的绩效衡量方法没有广泛的应用实践。实践。 （2）许多公司将财务指标作为物流绩效测量的关键）许多公司将财务指标作为物流绩效测量的关键指标。指标。 （3）大多衡量方法处于静态的衡量上。）大多衡量方法处于静态的衡量上。 （4）业绩衡量方法的成本较高。）业绩衡量方法的成本较高。 9.2 企业物流绩效衡量的方法企业物流绩效衡量的方法 9.2.2 9.2.2 企业物流绩效衡量方法分类企业物流绩效衡量方法分类1.1.经济分析法经济分析法2.2.专家评价法专家评价法3.3.运筹学和其他数学法运筹学和其他数学法 (1)(1)多多 目目 标标 决决 策策 (multiobjective (multiobjective decision decision making, MODM)making, MODM)方法。方法。 (2)(2)数数据据包包络络分分析析法法(Data (Data Envelopment Envelopment Analysis, Analysis, DEA)DEA)。 9.2 企业物流绩效衡量的方法企业物流绩效衡量的方法 (3)层层 次次 分分 析析 法法 (Analytic Hierarchy Process, AHP)法。法。 (4)数数理理统统计计方方法法。数数理理统统计计方方法法主主要要是是应应用用其其中中的的主主成成分分分分析析PC)、因因子子分分析析(FA) ,聚聚类类分分析析(CA),差别分析差别分析(DA)等方法；等方法；(5)模模 糊糊 综综 合合 评评 价价 (fuzzy comprehensive evaluation, FCE)法。法。 (6)灰色系统分析法。灰色系统分析法。 9.2 企业物流绩效衡量的方法企业物流绩效衡量的方法 4.基于计算机技术的方法基于计算机技术的方法（1）人工神经网络法。）人工神经网络法。 （2）计算机仿真法。）计算机仿真法。 （3）专家系统。）专家系统。 （4）系统动力学。）系统动力学。9.2 企业物流绩效衡量的方法企业物流绩效衡量的方法 9.2.3 企业物流绩效衡量方法的应用企业物流绩效衡量方法的应用 1.基准化法的应用基准化法的应用（1）基准化与物流）基准化与物流n 定义，不断寻找和研究同行一流公司的最佳实践，定义，不断寻找和研究同行一流公司的最佳实践，以此为基准与本企业进行比较、分析、判断，从以此为基准与本企业进行比较、分析、判断，从而使自己的企业得到不断改进，进入赶超一流公而使自己的企业得到不断改进，进入赶超一流公司、创造优秀业绩的良性循环过程。其核心是向司、创造优秀业绩的良性循环过程。其核心是向业内或业外的最优企业学习。业内或业外的最优企业学习。 n 物流是实施基准化管理的最早领域之一。物流是实施基准化管理的最早领域之一。 9.2 企业物流绩效衡量的方法企业物流绩效衡量的方法 （2）基准化的内涵）基准化的内涵 系统性。系统性。 执行性。执行性。 价值化。价值化。 指标化。指标化。 持续性。持续性。 9.2 企业物流绩效衡量的方法企业物流绩效衡量的方法 （3）基准化实施的步骤）基准化实施的步骤阶段阶段 步骤步骤 内容内容阶段阶段 步骤步骤 内容内容1 1识别识别 对哪些功能实施基准化对哪些功能实施基准化 选择基准化对比对象选择基准化对比对象 数据来源与收集数据来源与收集4 4 计划计划 未来绩效水平计划未来绩效水平计划 制定行动计划制定行动计划 创造共同语言创造共同语言2 2 排序排序 设定基准化优先次序设定基准化优先次序 5 5 行动行动 行动计划的实施行动计划的实施 责任安排持续改进责任安排持续改进3 3分析分析 衡量差别衡量差别 比较差别比较差别6 6 完成完成 制度化制度化基准化实施过程示意图基准化实施过程示意图找找出出物物流流成成功功的的关关键键因素因素确确定定实实施施改改进进的的优优先先次序次序制制定定物物流流总总体体基准化计划基准化计划制制定定物物流流各各环环节基准化计划节基准化计划建立长远发展建立长远发展目标目标将将本本企企业业与与基基准准企企业业的的差差距距定量化定量化制制 定定相相 应应的的 实实施施 措措施施行行 动动实实 施施并并 监监控控 结结果果图图9-3 9-3 基准化实施过程示意图基准化实施过程示意图9.2 企业物流绩效衡量的方法企业物流绩效衡量的方法 2. 平衡记分卡法的应用平衡记分卡法的应用 平平衡衡记记分分卡卡的的基基本本思思想想是是：存存在在着着一一些些关关键键的的绩绩效效指指标标(KPI)，其其中中大大多多数数指指标标是是非非财财务务的的，与与传传统统的的财财务务导导向向的的指指标标相相比比，它它们们为为管管理理者者提提供供了了实实现现战战略略目目标标的的更更好好的的方方法法。如如果果能能够够识识别别与与物物流流战战略略目目标标的的实实现现相相关关的的关关键键绩绩效效指指标标，以以这这些些指指标标为为基基础础，我我们们就就可可以以建建立立相相应应的的物物流流绩绩效衡量的平衡记分卡系统。效衡量的平衡记分卡系统。 9.2 企业物流绩效衡量的方法企业物流绩效衡量的方法 2. 平衡记分卡法的应用平衡记分卡法的应用 （1）关键物流活动的选取）关键物流活动的选取 物物 流流 关关 键键 绩绩 效效 指指 标标 (key performance indication，KPI)是是通通过过对对整整个个物物流流流流程程的的关关键键参参数数进进行行设设置置、取取样样、计计算算、分分析析，衡衡量量流流程程绩绩效效的的一一种种目目标标式式量量化化管管理理指指标标，是是把把物物流流战战略略目目标标分分解解为为可可操操作作的的工工作作目目标标的的工工具具，是是物物流流绩绩效效管理的基础。管理的基础。 第一，第一，KPI选取原则选取原则 确定关键绩效指标有一个重要的确定关键绩效指标有一个重要的SMART原则。原则。 第二，物流第二，物流KPI要素要素 运输库存维护或供应库存维护或供应客户客户订单处理（或传输）图9-4 关键性物流活动9.2 企业物流绩效衡量的方法企业物流绩效衡量的方法 （2）平衡记分卡系统的建立）平衡记分卡系统的建立平衡记分卡法使我们能从四个重要的方面来观察平衡记分卡法使我们能从四个重要的方面来观察物流运作，这四个方面是：物流运作，这四个方面是：客户满意度客户满意度如何更好地满足客户要求；如何更好地满足客户要求；内部运营内部运营如何提升自身服务能力；如何提升自身服务能力；创新和学习创新和学习持续的提升与价值创造；持续的提升与价值创造；财务状况财务状况反应赢利要求。反应赢利要求。管理者可以通过以下管理者可以通过以下5个步骤建立一个平衡记分卡系统。个步骤建立一个平衡记分卡系统。步骤一，为重要的财务绩效变量设置目标和衡量变量步骤一，为重要的财务绩效变量设置目标和衡量变量 步骤二，为客户服务绩效变量设置目标和衡量指标步骤二，为客户服务绩效变量设置目标和衡量指标 物流价值物流价值客户获得客户获得客户满意度客户满意度客户印象客户印象物流服务属性物流服务属性形象形象关系关系+独特性独特性功能功能质量质量价格价格时间时间品牌价格品牌价格便利便利可信可信负责负责价值价值=图图9-5 9-5 客户视觉：将独特的价值含量与核心产出指标联系起来客户视觉：将独特的价值含量与核心产出指标联系起来步骤三，为重要的内部业务绩效变量设置目标和衡量指标步骤三，为重要的内部业务绩效变量设置目标和衡量指标 步骤四，为重要的创新与学习绩效变量设置目标和衡量指标步骤四，为重要的创新与学习绩效变量设置目标和衡量指标 步骤五，使用平衡记分卡来传达物流战略步骤五，使用平衡记分卡来传达物流战略财务角度财务角度目标目标 测评指标测评指标客户角度客户角度内部业务角度内部业务角度创新与学习角度创新与学习角度目标目标 测评指标测评指标目标目标 测评指标测评指标目标目标 测评指标测评指标远景与战略远景与战略图图9-6 9-6 平衡记分卡法与各种绩效测量指标的联系示意图平衡记分卡法与各种绩效测量指标的联系示意图9.2 企业物流绩效衡量的方法企业物流绩效衡量的方法 3.3.基准化与平衡记分卡的结合基准化与平衡记分卡的结合 基基准准化化与与平平衡衡记记分分卡卡的的有有效效结结合合，可可以以更更好好地地进进行行物物流流绩绩效效评评估估，无无论论是是对对于于单单项项的的物物流流功功能能，还还是是对对于于供供应应链链物物流流的的整整体体功功能能，都都能能够够取取得得很很好好的的效效果果。两两者者的的结结合合把把目目标标与与过过程程紧紧密密地地联联系系在在一一起起，对对过过程程的的控控制制建建立立在在对对目目标标的的追追求求之之上上的的，两两者者的的综综合合运运用用，达达到到了了思思想想与与行行动动的的统统一一。图图9797给出了两者结合的关系示意。给出了两者结合的关系示意。 3.3.基准化与平衡记分卡的结合基准化与平衡记分卡的结合财务角度财务角度客户角度客户角度内部业务角度内部业务角度创新与学习角度创新与学习角度远景与战略远景与战略图图9-7 9-7 基准法与平衡记分卡的关系示意图基准法与平衡记分卡的关系示意图目目 标标指指 标标最最佳佳实实践践改改 造造目目 标标目目 标标目目 标标指指 标标指指 标标指指 标标最最佳佳实实践践最最佳佳实实践践最最佳佳实实践践改改 造造改改 造造改改 造造如如何何持持续续发发展展并并创创造价值造价值必须擅长什么必须擅长什么如何提升物流整体绩效如何提升物流整体绩效如如何何提提升升客客户价值户价值复习思考题复习思考题1.简述绩效管理与绩效衡量有什么样的区别。简述绩效管理与绩效衡量有什么样的区别。2.简述企业物流绩效管理的流程。简述企业物流绩效管理的流程。3.简述企业绩效衡量指标体系的构成。简述企业绩效衡量指标体系的构成。4.简述基准化法的定义及步骤。简述基准化法的定义及步骤。5. 企业建立一个平衡记分卡系统需要哪些基本步骤企业建立一个平衡记分卡系统需要哪些基本步骤？6.基准化法和平衡记分卡二者在哪些地方可以进行有基准化法和平衡记分卡二者在哪些地方可以进行有效的结合效的结合