家电网购顾客分析家电网购顾客分析五星电器五星电器 品牌与市场推广中心品牌与市场推广中心/CI/CI部部20102010年年0505月月n n家电零售连锁战场转移家电零售连锁战场转移家电零售连锁战场转移家电零售连锁战场转移“网战网战网战网战” 苏宁总裁孙为民：苏宁总裁孙为民：此次联合诸多合作伙伴推出苏宁易购，是蓄势已久的大动作。国美电器副总裁何阳青：国美电器副总裁何阳青：尽管国美一直非常重视B2C业务，但是，相对于实体店面，无论现在还是将来，它都只是一个“补充与辅助”。世纪家电网世纪家电网CEOCEO王治全：王治全：目前，市场还处于初级阶段，只有更多同行进入，才会真正做大市场。未来会有一番斗争。京东商城京东商城CEOCEO刘强东：刘强东：2010年将是B2C电子商务公司的盈利转折年，很多电子商务公司会在今年扭亏为盈。2011年，至少会有两家B2C公司年净利润超过一个亿，垂直类B2C公司至少会有5家年净利润超过千万元。2012年将是B2C电子商务公司的倒闭年，至少会有5家大型B2C公司惨淡收场，同时倒闭的中小B2C将超过几十家。2012年也将是中国B2C行业走向成熟的第一年。业内人士：业内人士：中国网购市场像一座富含宝藏的矿山，储量巨大，在未来的2、3年内，电子商务网购的细分领域将有望出现行业巨头，为细分垂直市场建立行业导向作用。新浪网：新浪网：一场关于家电网购的竞争大战即将上演。胜败目前难见分晓，但无疑，家电网购的时代已经扑面而来！中国电子商务研究中心：中国电子商务研究中心：2010中国电子商务100位CEO调查报告在被调查者中，有66位CEO表示未来B2C将代替C2C成为网购趋势。GFKGFK中国总经理赵新宇：中国总经理赵新宇：目前我国家电B2C行业上规模的企业均面临采购管理、物流服务、售后服务、盈利模式四大瓶颈。这对于有品牌信誉度的零售商来说是一个好的机会。消费者需求和生产商对B2C渠道的投入热情， 推动了大家电网上零售市场的快速增长。随着网购用户规模的不断扩大，大家电的网上零售渠道将挑战国美和苏宁的垄断格局，主要有以下几点原因：第一， 中国互联网用户网购习惯的逐步成熟让网上零售平台迎来发展契机。随着电子商务市场的逐步的发展，支付和物流水平的不断提升，中国互联网用户的网购习惯已经 形成相对成熟，导致新的需求不断的被释放第二， 网上零售渠道将释放三四线城市消费者的需求，推动整个大家电零售市场发展。传统连锁卖场的主要优势集中在一二线城市，在三四线城市渗透程度低。其原因是三 四线城市覆盖的成本与一二线城市成本相当，但是用户需求不集中，收入难以覆盖成本。因此，三四线城市消费者很难购买那些主要通过国美苏宁渠道进行销售的品牌产品。B2C模式在一二线城市的覆盖成本和三四线的城市覆盖成本 差距不大，其主要差异在于区域仓库分布情况。因此，B2C模式在三四线城市的布局，将有可能释放之前由于购物不便而被压制的一些消费者需求，拉动整个大家 电零售市场的发展。京东商城2009年在三四线城市的销售额上升很快也印证了这点。第三， 价格优势将帮助网上零售渠道争夺更多市场份额。由于网上零售平台省去了传统卖场在空间和人力上的诸多成本，因此，其产品具有一定的价格优势。低价优势将帮助网上零售平台抓住价格敏感的消费者，和传统的连锁卖场长期竞争。n nB2CB2CB2CB2C家电商城发展家电商城发展家电商城发展家电商城发展网购网民与网民性别结构对比网购网民与网民性别结构对比 网购网民与网民年龄结构对比网购网民与网民年龄结构对比 网购网民与网民学历结构对比网购网民与网民学历结构对比 20092009年网购用户职业结构年网购用户职业结构 网购网民与网民收入结构对比网购网民与网民收入结构对比 网络购物主流群体特征：网络购物主流群体特征：女性居多女性居多18183030岁岁高中以上学历高中以上学历企业公司职员，学生企业公司职员，学生收入在收入在1000100030003000元元n n网络购物人群特征网络购物人群特征网络购物人群特征网络购物人群特征 女性网民成为网络购物的活跃人群，在网购用户中的份额已超过男性占比，并逐步增大。另外，网购用户年龄大多集中在1830岁，月收入集中在10003000元，并且以企业白领和学生为主。网购大额产品的用户中，男性多于女性；收入更高的用户，网购金额和频率更高；3040岁的网民，在各年龄段的用户中网络购物频率和金额最高。口碑营销和搜索营销是拓展网络购物市场最有效的工具。48.7%的网民是通过亲朋好友推荐知晓购物网站的，用户在网购决策时最关注的外部信息是网上买家评论（43.3%）。在用户浏览商品时，使用通用搜索引擎和站内搜索商品的用户占比分别为27.1%和20.6%。手机支付在网购市场的发展初现端倪，使用电子支付的网购用户中手机支付使用率已达10.3%。n n网络购物用户特征网络购物用户特征网络购物用户特征网络购物用户特征 2009年家电网购消费者调查研究报告显示，北京、上海、广州三地家电网购用户对网购经历的整体满意度较高，约90的用户对网购表示满意。 在所有的满意项目调查中，客户对于购买最满意的项目是价格低，占31；其后依次是导购服务好、购买便捷以及送货服务。价格仍是吸引消费者购买的主要动因之一，但网购客服的专业服务紧随其后，在网购价格区别不大的情况下，好的客服更能引起消费者购买欲望。世纪电器网CEO王治全向南方日报记者分析，从网购的交易形式以及世纪电器网出售电器的平均价格水平来看，决定了目标客户主要集中在26-30岁的客户群，具备有一定经济实力，以及对新事物、社会流行趋势接受能力比较强的特征。n n家电网络购物用户特征家电网络购物用户特征家电网络购物用户特征家电网络购物用户特征 大家电网络销售亟需培植用户信心大家电网络销售亟需培植用户信心大家电主要包括电视、空调、冰箱、洗衣机等。随着网络购物的逐渐兴起，大家电产品逐渐进入到网络零售中；根据艾瑞调查显示，在1927 个调研样本中，只有20.4%的用户购买过大家电产品。与传统的购物环节相比，现有的B2C 省略了消费者卖场体验的过程，单纯在网上浏览资料做出购物决策，人机交流代替了人际沟通模式，有碍建立良好的网络信任。而大家电产品的产品属性具有价值高、体积和重量较大，安装复杂和运输费用高的特点，购买大家电产品的消费者更为注重品牌、外观、性能、售后服务的保障，对售前的体验和购买安装的便捷性要求更高。根据艾瑞咨询的调查结果显示，影响网民网购大家电产品的主要原因是对网购售后服务和对产品质量的担忧。n n大家电网络销售亟需培植用户信心大家电网络销售亟需培植用户信心大家电网络销售亟需培植用户信心大家电网络销售亟需培植用户信心针对大家电产品的网络零售，电子商务平台需提供更多的信息对比服务，更完美的个性化网络服务，培植用户信心增长才是关键。各电子商务平台可提供视频、即时通信工具等相关服务，网民可以根据自己的实际情况询问卖家相关问题，与用户进行有效的“互动”，营造高信任的销售环境n n大家电网络销售亟需培植用户信心大家电网络销售亟需培植用户信心大家电网络销售亟需培植用户信心大家电网络销售亟需培植用户信心n n吸引目标顾客实现购物七要素吸引目标顾客实现购物七要素吸引目标顾客实现购物七要素吸引目标顾客实现购物七要素价格商品促销用时安心支付物流质优价廉是购买关键质优价廉是购买关键中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的调查统计报告表明，价格便宜是吸引消费者网上购物的主要原因之一，这是网上购物相比网下购物的主要优势。每个消费者都想买到质优价廉的好商品，同一样的商品，价钱的高低就成了消费者购买的决定因素。以京东商城为例，首先，价格是透明的价格是透明的，产品评价内容是透明的（已购商品的顾客对该产品客观公正的评价信息），对消费者的购买起到了很好的帮助； 低价构成了家电网购强大的产品竞争力强大的产品竞争力，这股力量不容小觑。由于能从网上购买到正品行货，对于消费者来说，在网上购买家电实质上与连锁卖场区别不大。世纪电器网CEO王治全分析，正是由于家电网购的低价优势，促使原来准备在国美、苏宁等家电连锁购买家电的年轻、时尚消费者，转而在网购商城购买家电。商品商品京东商城发布了2009年家电产品销量排名。电器记者注意到，这些产品不但价格有优势，而且排名前三的排名前三的家电品牌均为知名品牌家电品牌均为知名品牌；其中，外资产品有7个型号，国产品牌有5个型号。由此可见，网络购物的消费者在对家电产品的价格要求较高的同时，也非常注重品牌非常注重品牌。 日前在国内家电网购第一门户世纪电器网了解，其在线销售的小家电品类已达48类，小家电品类数量则逾4000种，不论在产品类别还是品类数量首次超越一般连锁卖场超越一般连锁卖场，甚至超越部分家电连锁。小家电型号总数则逾4000种，远远超越一般传统卖场800-1000种小家电品种，甚至超过部分全国性家电连锁超过部分全国性家电连锁。 促销促销除了价格之外，B2C家电卖场还应采用多样的促销；例如限时特价、团购、神秘促销邮件，返券，直降等；用时用时在网络购买家电，省去了在家电卖场多家奔走对比的时间，及询问价格了解商品的时间；安心安心服务过程是透明的，顾客在网上下订单后，对任何一个流程都能追踪得到任何一个流程都能追踪得到，以便实时了解订单的状态。 所有商品均为正品行货并自带机打发票，全国配送、全国联保自带机打发票，全国配送、全国联保，为切实保护消费者的利益独家推出了价格保护政策，同时京东商城为消费者提供了延保服务，让消费者享有更长的售后服务。 支付支付B2C商城还会提供货到付款（供货到付款（POSPOS）的服务，打消了部分用户对于网购诚信度的疑虑。 网上支付体系不断完善，推动了网络购物的发展 物流物流为客户提供免费送货上门服务 为客户提供快速送货快速送货（上午X点前下订单，下午X点前到货）五星电器五星电器 品牌与市场推广中心品牌与市场推广中心/CI/CI部部20102010年年0505月月