医 患 沟 通浙江中医药大学附属第二医院医务科1oo作为患者你就医时的感受oo作为医生你接待患者的心理2福建南平福建南平“6.21”医闹事件医闹事件3医护人员对目前医患关系表示满意的占2.7%，病人及其亲属也仅有13.2%表示满意，相反，不满意的医护人员达到62.3%。 近年由于医疗纠纷而发生冲击医院、干扰医疗秩序的恶性事件处于上升趋势，02年5000多起，04年8000多起，06年则超过了1万起。( (一一) )据卫生部相关统计数据显示：据卫生部相关统计数据显示：4（二）医患关系紧张的原因：（二）医患关系紧张的原因：1 1、看病难、看病难2 2、看病贵、看病贵3 3、沟通缺乏、沟通缺乏4、新闻媒体的误导新闻媒体的误导5调查显示：调查显示： 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。6你认为对哪位医生的处罚应更重一些？oo因在治疗过程中不断与他人聊天，对患者提出的质疑不予理睬，引发患者及家属不满，到医院讨说法，但医师诊疗无过错 。oo医师诊治过程中出现技术失误，导致贻误治疗时机，患者病情加重，引发患者家属不满，要求医院承担责任。7病病人人人人医务医务医务医务人员人员人员人员人人人人病病医务医务医务医务人员人员人员人员先尊重病人的权益先尊重病人的权益先尊重病人的权益先尊重病人的权益后斟酌病人的诊疗后斟酌病人的诊疗后斟酌病人的诊疗后斟酌病人的诊疗8 “所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能的表现。” 世界医学教育联合会世界医学教育联合会福岗宣言福岗宣言 9察看察看如果说如果说“耳听为虚耳听为虚”，需要沟通，那么，需要沟通，那么，“眼见为实眼见为实”是是“真的真的”吗？要不要沟吗？要不要沟通？通？一张图片一个动物一张图片一个动物但是旋转但是旋转但是旋转但是旋转9090度就成了两个动物度就成了两个动物度就成了两个动物度就成了两个动物10请大家讨论分析请大家讨论分析oo由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后发生不同的认知。发生不同的认知。oo察看启示：察看启示：面对不同情况和问题必须认真思考和分析，面对不同情况和问题必须认真思考和分析，你的理解不等于就是其他人的意图。对于任何不清楚的你的理解不等于就是其他人的意图。对于任何不清楚的地方要询问，切记地方要询问，切记察看的关键不是看，而是察的不同层察看的关键不是看，而是察的不同层次次看到、看清、看懂、看透、看准、看好。看到、看清、看懂、看透、看准、看好。 oo医患沟通的过程中，不能有效沟通是造成不能相互理解、医患沟通的过程中，不能有效沟通是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下、甚至发生矛盾冲突的重要的相互协作、工作效率低下、甚至发生矛盾冲突的重要的原因。原因。 为什么会这样？！为什么会这样？！为什么会这样？！为什么会这样？！11医患之间互不信任医患之间互不信任oo患者患者 录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录相医生的操作录相医生的操作 隐瞒病情考医生隐瞒病情考医生oo医生戒备医生戒备 不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不敢创新 能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流12沟通上的“黄金定律”oo不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。oo你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。沟通上的“白金定律”13沟通的基础沟通的基础oo站在患者和家属的角度站在患者和家属的角度oo注意患者家属心情因素、状态，了解其心态注意患者家属心情因素、状态，了解其心态求生求生欲欲焦虑焦虑获知欲获知欲- -期望值期望值- -信任危机信任危机预后承受力预后承受力oo真诚、信任真诚、信任oo态度、仔细、关心态度、仔细、关心oo自我保护自我保护14沟通内容沟通内容oo系统性、全面性、通俗性、及时性系统性、全面性、通俗性、及时性oo诊疗流程诊疗流程oo检查、治疗、手术、必要性、目的、预后检查、治疗、手术、必要性、目的、预后oo可能发生的问题可能发生的问题oo应当注意的事项、副作用应当注意的事项、副作用oo费用费用15沟通方式沟通方式-告知告知oo口头告知口头告知oo谈话谈话 患者本人患者本人 患者家属患者家属oo书面书面-逐条解释逐条解释- -通俗语言通俗语言- -表达清楚表达清楚- -不要误导不要误导- -填填写完善写完善- - 麻醉意外麻醉意外手术同意书手术同意书 术式术式-分期手术、救命与择期的关系分期手术、救命与择期的关系 可能的情况发生可能的情况发生16告知法律依据告知法律依据oo中华人民共和国执业医师法中华人民共和国执业医师法中华人民共和国执业医师法中华人民共和国执业医师法第二十六条：第二十六条：第二十六条：第二十六条：“ “医师应当如实向患医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。家属同意。”oo医疗机构管理条例医疗机构管理条例医疗机构管理条例医疗机构管理条例第三十三条：第三十三条：第三十三条：第三十三条：“ “医疗机构施行手术、特殊检医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。” ”17oo医疗事故处理条例医疗事故处理条例医疗事故处理条例医疗事故处理条例第十一条：第十一条：第十一条：第十一条：“ “在医疗活在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。” ” 18告知内容告知内容 oo入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何oo对人体有侵入性或处分性治疗检查，均需告知病人检查目的、方对人体有侵入性或处分性治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行；式、后果等问题，履行签字手续后方能进行；oo转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；oo对患者拒绝治疗的后果告知对患者拒绝治疗的后果告知19oo根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施以及检根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施以及检查治疗后病人的预后情况进行告知；查治疗后病人的预后情况进行告知； oo准备做什么手术、手术的预后效果、手术可能出现的准备做什么手术、手术的预后效果、手术可能出现的风险风险; ;oo手术中发现新问题，在处置前应向家属告知，征得同手术中发现新问题，在处置前应向家属告知，征得同意后再进行处理；意后再进行处理；20oo在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如：告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如： 会使患者感到痛苦的检查项目；会使患者感到痛苦的检查项目； 使用药物的毒副作用和个体差异；使用药物的毒副作用和个体差异； 需要患者暴露隐私部位；需要患者暴露隐私部位； 从事医学科研和教学活动的；从事医学科研和教学活动的； 需要对患者实施行为限制的需要对患者实施行为限制的。 21oo用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容; ;oo医疗物品需要自费部分医疗物品需要自费部分; ;oo患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝转院治疗后果患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝转院治疗后果; ;oo具有合法代理身份的人签字具有合法代理身份的人签字; ;oo死亡时告知解剖查死因；死亡时告知解剖查死因；oo解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。22沟通能力测试 打开笔记本，请做好记录准备。打开笔记本，请做好记录准备。 第一行写下：第一行写下：从来不从来不 很少很少 有时有时 经常经常 大部分大部分 从第二行从第二行的的从来不从来不左侧左侧依次依次往下写出往下写出1-151-15 你你对对每道题认可的做法下画每道题认可的做法下画“ ”。231 1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。2 2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。3 3、我认真听，即使我的观点被否定了。、我认真听，即使我的观点被否定了。4 4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。5 5、我解决问题时，能控制自己的感情。、我解决问题时，能控制自己的感情。6 6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。7 7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。、当我批评人时，我确信自己对事不对人。8 8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。从来不从来不 很少很少 有时有时 经常经常 大部分大部分249 9、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。1010、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。1111、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。1212、当我不理解一个问题时，会要求解释。、当我不理解一个问题时，会要求解释。1313、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。1414、当沟通出现争议时，我注意改变话题。、当沟通出现争议时，我注意改变话题。1515、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。从来不从来不 很少很少 有时有时 经常经常 大部分大部分25请大家进行统计汇总oo把选择把选择“ “从来不从来不” ”、“ “很少很少” ”、“ “有时有时” ”、“ “经常经常” ”、“ “大部分大部分” ”的统计汇总，看看各有多少项。的统计汇总，看看各有多少项。 OKOK！我们来说明一下：我们来说明一下：选择选择“从来不从来不”、“很少很少”中任何一项多于中任何一项多于9 9个的：个的：你你的沟通能的沟通能力亟待加强！力亟待加强！绝对应学习绝对应学习沟通知识，提高沟通能力。沟通知识，提高沟通能力。选择选择“有时有时”、“经常经常”任何一项多于任何一项多于9 9个的：个的：说明大家应加强说明大家应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学习学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学习的东西是有用的、及时的！的东西是有用的、及时的！选择选择“大部分大部分”多于多于9 9个的：个的：恭喜！你们已经掌握了部分沟通艺恭喜！你们已经掌握了部分沟通艺术，但通过今天的再学习，你们的沟通技能将得到强化。术，但通过今天的再学习，你们的沟通技能将得到强化。26沟通技巧沟通技巧oo语言语言 安抚安抚 白话白话- - 通俗易懂通俗易懂oo选择最佳时机选择最佳时机 环境隐密性环境隐密性 充分的时间充分的时间 谈心式谈心式 了解了解患者的心情患者的心情 对疾病的反应和医生的信任对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者不能刺激患者-注意说话口吻注意说话口吻 不要制造矛盾不要制造矛盾 oo观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容oo关心看望关心看望27心理沟通技巧心理沟通技巧oo穿着、举止穿着、举止-尊重尊重oo言语、态度、同情心、平等心态言语、态度、同情心、平等心态-理解理解oo倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心关心oo信任心、依从感信任心、依从感-信任信任oo为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激感激28面对病人的沟通秘诀面对病人的沟通秘诀oo 首先主动与病人打招呼首先主动与病人打招呼oo 记住并重复病人的姓名记住并重复病人的姓名 oo 言谈唤起病人的共鸣言谈唤起病人的共鸣oo 在交谈时要全神关注病人在交谈时要全神关注病人oo 确定自己充分了解了病人的主诉意思确定自己充分了解了病人的主诉意思oo 医嘱体现出为病人着想医嘱体现出为病人着想29书面沟通方式oo入院须知、医院简介、就医指南入院须知、医院简介、就医指南oo专科、技术、医师介绍专科、技术、医师介绍oo相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息oo病案知情文件、同意书病案知情文件、同意书oo信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉30 患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出合乎科学的无理要求，更不能依权或也不能提出合乎科学的无理要求，更不能依权或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。31n n行医比就医更难行医比就医更难n n任何敷衍的态度要不得，法律不相信良心任何敷衍的态度要不得，法律不相信良心n n不能脱离实情，医学有空白，期望与距离不能脱离实情，医学有空白，期望与距离n n不能怕麻烦，按章办事不能怕麻烦，按章办事n n谨记依法保护自身利益谨记依法保护自身利益医生的医生的“苏醒苏醒”32案 例 解 析33沟通，为什么沟而不通沟通，为什么沟而不通-患者投诉患者投诉患者投诉患者投诉案例案例案例案例 1 1 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“ “要按规定时间换。要按规定时间换。” ”我觉得很不满意。我觉得很不满意。 点评：点评：点评：点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。围，应主动寻找相应人员帮助解决。34患者投诉患者投诉案例案例案例案例 2 2 我去妇科看宫颈炎，我去妇科看宫颈炎，X X医生让我去做治疗，做治疗医生让我去做治疗，做治疗的医生说最近不能洗阴部，而的医生说最近不能洗阴部，而X X医生给我开的药却医生给我开的药却有洗的，并且很多。有洗的，并且很多。 点评：点评：点评：点评：经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非常重要。己的善意向病人解释清楚非常重要。35患者投诉患者投诉案例案例案例案例 3 3 晚上晚上7 7：3030我到急诊科看病，病人不多，但医生我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像医生不像医生，倒有点像.这形象与医生的职这形象与医生的职业很不相称。业很不相称。 点评：点评：点评：点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。基础。36患者投诉患者投诉案例案例案例案例 4 4 我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？急诊病人和普通病人有什么区别呢？ 点评：点评：点评：点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有的情况下，等待一分钟会觉得有1010分钟这么长。病人着急时，分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。可以减少焦虑情绪。37患者投诉患者投诉案例案例案例案例 5 5 我老婆我老婆19911991年在杭州做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。年在杭州做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。因药吃完今天到医院开药，医生要她化验血。她说因药吃完今天到医院开药，医生要她化验血。她说:“:“杭州杭州医生认为医生认为6 6个月化验一次就可以了，上次化验是正常的。个月化验一次就可以了，上次化验是正常的。” ”医生说要是医生说要是6 6个月化验一次，就不要到台州医院来看了。个月化验一次，就不要到台州医院来看了。点评：点评：点评：点评：不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病友不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病友的健康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。只简的健康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。只简单地讲几句疾病治疗原则是没有用的。单地讲几句疾病治疗原则是没有用的。38我们一起来沟通我们一起来沟通案例案例案例案例 1 1 急诊抢救急诊抢救急诊抢救急诊抢救 患者张某，女性，患者张某，女性，4848岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常激岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常激动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，“ “坐什么坐？人都死坐什么坐？人都死了还坐了还坐.”.”。医生给病人做心电图检查向家属陈述病情。医生给病人做心电图检查向家属陈述病情“ “病人病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们的抢救都是很规范的。我们的抢救都是很规范的。” ”急诊科积极抢救急诊科积极抢救3030分钟，当事医师分钟，当事医师当着家属的面打电话给心内科请求会诊，会诊医师当着家属的面打电话给心内科请求会诊，会诊医师5 5分钟后到达，分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。家属要求质问院长但患者已抢救无效死亡。家属要求质问院长“ “什么叫最专业？什什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。么叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。” ”后被护士劝阻。病后被护士劝阻。病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。 39注意本案例沟通重点本案例沟通重点：要用行动说明，跑步抢救，及时联系相关科室，介绍：要用行动说明，跑步抢救，及时联系相关科室，介绍疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学性和规范性。疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学性和规范性。oo首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示发生这种事情我们也很首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示发生这种事情我们也很难过，表示同情，并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员难过，表示同情，并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员的努力。在对方很激动的时候一定要用人性深处的情感打动他，千的努力。在对方很激动的时候一定要用人性深处的情感打动他，千万不要讲道理。万不要讲道理。oo不能让对方反复讲他的观点，要掌握主动权。家属说刚来的时候病不能让对方反复讲他的观点，要掌握主动权。家属说刚来的时候病情不重，你要跟他讲情不重，你要跟他讲:“:“这病当时你们是看不出来的，通过检查心这病当时你们是看不出来的，通过检查心电图做出来了，这样的心电图，反应严重。电图做出来了，这样的心电图，反应严重。” ”并把心电图等可以作并把心电图等可以作为证据的东西给他看，尽力抢救。为证据的东西给他看，尽力抢救。40oo不要失控，特别是有冲突发生对方不能自控时，这一点非常重要。不要失控，特别是有冲突发生对方不能自控时，这一点非常重要。当病人家属提出要找领导的时候，我们很多医务人员会说，你去当病人家属提出要找领导的时候，我们很多医务人员会说，你去找好了。你说找领导好了，先于这个事情你就没有撑控权了。我找好了。你说找领导好了，先于这个事情你就没有撑控权了。我去替你找，我陪你找，那么整个事件还在自己的掌控权之中。去替你找，我陪你找，那么整个事件还在自己的掌控权之中。41我们一起来沟通我们一起来沟通案例案例案例案例 2 2 诊治不及时诊治不及时诊治不及时诊治不及时 患者陈某，男性，患者陈某，男性，6 6岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说“ “值班医值班医师不在已经外出急会诊，师不在已经外出急会诊，1010分钟后回来，你不要火，先口水，给分钟后回来，你不要火，先口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼你降降压，因为冲动是魔鬼。” ”家属立刻大怒，质问为什么家属立刻大怒，质问为什么通知了医生还不在？当事医生回来后答到通知了医生还不在？当事医生回来后答到“ “我在抢救另一个被鱼我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们的病情以后决定先处理更危急的，我想问危险些，我是权衡你们的病情以后决定先处理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个”家属认为医院诊治家属认为医院诊治不及时，要求讨个说法。不及时，要求讨个说法。42注意点本案例本案例语言表达上非常有问题。语言表达上非常有问题。oo应当回答帮换另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。应当回答帮换另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。oo明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的结果明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的结果是什么，目标是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己错在哪里，是什么，目标是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己错在哪里，对在哪里，事先都要有目标。对在哪里，事先都要有目标。oo信任第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，首信任第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：我被你理解了。常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：我被你理解了。oo用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。43医生医生“吓死吓死”病人，谁之过？病人，谁之过？案例：案例： 一名一名6060多岁的老太太，患病住进医院需要手术治疗，多岁的老太太，患病住进医院需要手术治疗，由于该老太对做手术非常恐惧，其家属一再要求医生对由于该老太对做手术非常恐惧，其家属一再要求医生对病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师在对该老太进行病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师在对该老太进行检查时，说了一些手术的风险，该老太一时惊恐，当即检查时，说了一些手术的风险，该老太一时惊恐，当即倒下，后抢救无效死亡。死者家属称该老太是被医生吓倒下，后抢救无效死亡。死者家属称该老太是被医生吓死的，医院则表示病人是突发病而亡死的，医院则表示病人是突发病而亡! !一桩离奇的医疗一桩离奇的医疗纠纷由此发生。纠纷由此发生。44语言简单粗暴，内容表述不清语言简单粗暴，内容表述不清 案例：案例： 一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说患者家属说:“:“今天没空，明天再来今天没空，明天再来” ”。当患者家属表。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解释时，医生不耐烦地说医生抽点时间给他们做些解释时，医生不耐烦地说:“:“就你们有事，我们医生就没事就你们有事，我们医生就没事?”?”使患者家属在心理上使患者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地说地说:“:“的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医” ”，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。致长达数月之久的医疗纠纷。45夸大疗效及对不良预后估计不足夸大疗效及对不良预后估计不足 案例：案例： 一晚期胰头癌患者因深度黄疸需做姑息性胆道引流手术，医生在向一晚期胰头癌患者因深度黄疸需做姑息性胆道引流手术，医生在向患者做术前谈话时，未实事求是地分析手术可能导致的近期及远患者做术前谈话时，未实事求是地分析手术可能导致的近期及远期并发症，以及疾病的最终发展结果，只是片面的强调减黄手术期并发症，以及疾病的最终发展结果，只是片面的强调减黄手术给患者带来的好处，并说术后可能存活给患者带来的好处，并说术后可能存活2 23 3年，使患者家属对手年，使患者家属对手术抱有很高的期望。而此患者术后术抱有很高的期望。而此患者术后1 1周出现癌性腹水，切口裂开，周出现癌性腹水，切口裂开，并发感染，全身多脏器衰竭，尽管患者的预后与医疗行为并无因并发感染，全身多脏器衰竭，尽管患者的预后与医疗行为并无因果关系，但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的，从而引果关系，但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的，从而引发医疗纠纷。发医疗纠纷。 46抬高自己，贬低别人抬高自己，贬低别人 案例：案例： 一发热病人确诊病因后治疗一发热病人确诊病因后治疗1010余天仍发热，患者家属余天仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，负责医要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，负责医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说:“:“如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了。如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了。” ”导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的治疗的“ “损失损失” ”。有的上级医师在查房时当着患者及患。有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。47沟通不及时沟通不及时 案例案例1 1 一肺部感染患者入院时一般情况尚可，医生开了一肺部感染患者入院时一般情况尚可，医生开了级护理医嘱，按常规抗感染治疗。在病程中患者出现呼级护理医嘱，按常规抗感染治疗。在病程中患者出现呼吸困难，高热不退等病情加重表现，医生未及时更改护吸困难，高热不退等病情加重表现，医生未及时更改护理级别，亦未及时向患者家属交待病情，以致在患者出理级别，亦未及时向患者家属交待病情，以致在患者出现呼吸衰竭时，医生向家属下病危通知，家属拒不接受，现呼吸衰竭时，医生向家属下病危通知，家属拒不接受，在患者死亡之后引发纠纷。在患者死亡之后引发纠纷。案例案例2 2 一直肠癌手术病人，因术中失血较多，术后给患者一直肠癌手术病人，因术中失血较多，术后给患者输血治疗，由于输血前未向患者说明输血潜在的风险，输血治疗，由于输血前未向患者说明输血潜在的风险，以致在输血发生严重反应时医生再向患者解释，患方拒以致在输血发生严重反应时医生再向患者解释，患方拒绝接受而发生纠纷绝接受而发生纠纷。48隐私权案例沟通诀窍隐私权案例沟通诀窍 案例案例：一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来月经一直正常，何来“ “宫外孕宫外孕” ”而拒绝转诊。无奈之下而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全力里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾。摘除了子宫，留下终生遗憾。49案例案例2： 一位中年女性患者也因阴道出血到医院就诊。一位中年女性患者也因阴道出血到医院就诊。接诊医师根据各种征兆提出可能是宫外孕的设接诊医师根据各种征兆提出可能是宫外孕的设问时，病者却勃然大怒，声称医师对丧偶多年问时，病者却勃然大怒，声称医师对丧偶多年的她提出这样的设问是对她的极不尊重，但在的她提出这样的设问是对她的极不尊重，但在医师的耐心说服下，她悄然承认了曾经有过的医师的耐心说服下，她悄然承认了曾经有过的未婚性事未婚性事避免了误诊。避免了误诊。隐私权案例沟通诀窍隐私权案例沟通诀窍 50评析：评析：评析：评析： 在这两个案例中，病人都对医师隐瞒了真情，说了假在这两个案例中，病人都对医师隐瞒了真情，说了假话，造成或险些造成误诊和事故。从常理来看，应该说话，造成或险些造成误诊和事故。从常理来看，应该说医师是没有责任的医师是没有责任的“谁叫你对医师说假话呢？谁叫你对医师说假话呢？” ”但但是如果真的出了事，病人和其家人很可能这样理解：是如果真的出了事，病人和其家人很可能这样理解：“ “病人说假话固然不对，但医师依然应该有正确诊断病人说假话固然不对，但医师依然应该有正确诊断谁叫你是医生呢？谁叫你是医生呢？” ”这就是说，在病人没有畅所欲言和这就是说，在病人没有畅所欲言和充分说明时，医师也难辞其咎、也要承担没能主导医患充分说明时，医师也难辞其咎、也要承担没能主导医患沟通的责任。在这种情况下医师应当怎样来进行问诊、沟通的责任。在这种情况下医师应当怎样来进行问诊、主导医患间的有效沟通呢？主导医患间的有效沟通呢？ 隐私权案例沟通诀窍隐私权案例沟通诀窍 51评析：评析：评析：评析： 1、医师要明白，对于上述案例中涉及患者隐私的致病原因（还有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能会有其社会的、道德伦理的、法律的评判和态度。此时医师应努力使患者明白，自己仅关注致病的原因，而不涉及其他方面的评判。医师面对的仅仅是病人，追求的是弄清致病的原因，从而更好地治病。这样就不会在言行方面形成对病人的压力，而仅仅是医者对患者的关怀和同情（也不是怜悯）。 2、在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问，但可婉转说明“如果发现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病等）会有哪些症状和征兆，会有哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的重要意义等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病人从思索中体会到“医师是在治病救人”从而配合治疗。隐私权案例沟通诀窍隐私权案例沟通诀窍 52评析：评析：评析：评析： 3、由于问询涉及到病人的隐私，因而医师的问诊语调应当是低声轻柔，语速徐缓。所用语气、语调使病人意识到这种谈话仅仅是医患两个人之间的絮语。“不会也不必为外人知道”，自己的隐私已经得到了尊重，从而敞开心扉向医师倾诉，并且会对医师充满感激之情 。 与上述案例相似的情况还有很多，如斗殴引发的外伤，酗酒招致的疾病、不良生活习惯或行为招致的疾病（暴饮暴食、过量吸烟、熬夜赌博等），病人都会有愧疚之情，因而有意回避和隐瞒病情。这就需要医师用真情关注病人，并以自己的言行来进行沟通。 隐私权案例沟通诀窍隐私权案例沟通诀窍 53课后语54 精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力，精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力，熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。 现代的医生应具备的要素现代的医生应具备的要素55oo人与人之间的沟通是一种复杂的过程，特别是人与人之间的沟通是一种复杂的过程，特别是面对面的沟通更是如此。面对面的沟通更是如此。 oo沟通能力很重要。沟通能力也可以训练，但不沟通能力很重要。沟通能力也可以训练，但不是靠一教就能学会的。是靠一教就能学会的。 oo成为沟通高手，非常重要的一环是将日常工作成为沟通高手，非常重要的一环是将日常工作生活中遇到的沟通情景作为实践机会，从而持生活中遇到的沟通情景作为实践机会，从而持续不断地提高自己的沟通能力。续不断地提高自己的沟通能力。 万事开头难56 “世界上有两种东西能治病，一是药物，二是语言。” 希波克拉底5758