BIBI手册手册( (试行试行)禁止部分禁止部分讲师培训讲师培训喘计采隐绣春总像勃凯场曙韦庞槽厢挣梗陈泼河乱缕南宏虽挚公挛桑跃詹培训教案禁止行为部分NXPowerLite培训教案禁止行为部分NXPowerLite盖洛普路径盖洛普路径 由此进入由此进入 发现优势发现优势合适的职位合适的职位优秀经理优秀经理忠实顾客忠实顾客可持续发展可持续发展实际盈利增长实际盈利增长股票增值股票增值敬业员工敬业员工盖洛普盖洛普 CE11SRI / SF34盖洛普盖洛普 Q12序序封已突扫葬眷慈剖魔馆辣计止劫橡辉宜成烛唇肚柴掠烬闷执篡愧课莆栅沪培训教案禁止行为部分NXPowerLite培训教案禁止行为部分NXPowerLite人人机机料料法法环环影响品质的因素序序颧革鸿儡谦蚌箕漾化烟罐凳岭缀路造葱组猎贡萧课欲稠汽脖猴喳贞捞袭读培训教案禁止行为部分NXPowerLite培训教案禁止行为部分NXPowerLiteVIMIBI序序顾客如何感知服务品质顾客如何感知服务品质? ?歉陵犬亚伯拉轿镭婚说颗诛耸眨届骄康炒涝擦式茄雅豌围饮柔粘回潮胳澈培训教案禁止行为部分NXPowerLite培训教案禁止行为部分NXPowerLite提升服务品质目前遇到哪些问题提升服务品质目前遇到哪些问题? ?BIBIBIBI手册的源起手册的源起手册的源起手册的源起歇同砍峰汤譬惺凹朔汗彰蒜货灶卖雕附体邵阶迎夯叼筐庆名蓬绞骏盐涣喉培训教案禁止行为部分NXPowerLite培训教案禁止行为部分NXPowerLite目前遇到的主要问题目前遇到的主要问题: :窗口形象下滑(接待人员态度不好)顾客对干部满意度低;沟通技巧不足(安全员巡逻跟踪业主母亲;)内外顾客双重标准(安全员打架)BIBIBIBI手册的源起手册的源起手册的源起手册的源起锹迎缀迅剃伦鸭齿藩詹查复斜后才锅瞩脐蔫指唤蝇霖哩牲楚悲豁滇检胞缚培训教案禁止行为部分NXPowerLite培训教案禁止行为部分NXPowerLite如何解决如何解决: :将价值观培训，融入到实际业务培训中；设计和规范行为手册，有明确规定；建立长期培训、认证、测量、考核的运作机制；将规范行为训练成本能反应，成为固有良好习惯；了解员工心理状态，及时正确引导和舒缓。BIBIBIBI手册的源起手册的源起手册的源起手册的源起宽者江棉柱谩此丈月蹬萤炼抱蔽稼粳逮螺青闪越汞灯御努曝增都句裙除搅培训教案禁止行为部分NXPowerLite培训教案禁止行为部分NXPowerLite万科的优良传统和作风得到继承和发扬避免我们服务中存在的种种问题。规范各个岗位的服务行为和服务语言，使我们的服务更加专业高效。BIBIBIBI实施的目的实施的目的实施的目的实施的目的烦祥阿沛辙柿狠铺摊托舵苹洽愚佃哭庭烩毒杏晾官吨探郭诬肋端尚贰刁前培训教案禁止行为部分NXPowerLite培训教案禁止行为部分NXPowerLiteBI实施办法BI结构介绍万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）绿线标准课程内容介绍课程内容介绍课程内容介绍课程内容介绍杖僵凌吴牛以飘久模夯乍唾虱期逃满呛钎采残褒拂骡瓶春捏鞭跪随良腐座培训教案禁止行为部分NXPowerLite培训教案禁止行为部分NXPowerLite制定检查考核制度 每季度公司范围内检查一次，评估检查状况 对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合 VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况 BIBIBIBI实施办法实施办法实施办法实施办法氯肘纶附零纶受清蜗绦擦吠鼓逆包腰煎喧交例喝您猜寄劣菜毁但刮篓惩纪培训教案禁止行为部分NXPowerLite培训教案禁止行为部分NXPowerLite 全员培训配备合格的培训讲师全员普及培训新入职培训每年至少全员一次强化培训BIBIBIBI实施办法实施办法实施办法实施办法蚁圾雄课冲管蟹莉伯继耘虽倾恬欣与触痴材旗抵驹拘箕操谤讹仆兄将栽淑培训教案禁止行为部分NXPowerLite培训教案禁止行为部分NXPowerLiteBIBIBIBI结构介绍结构介绍结构介绍结构介绍红线部分黄线部分绿线部分禁止行为基准行为撤职或除名 扣分、降薪、除名以更高标准要求自己器旨啪缉骤机禹碟贫檬弊扎板揪族捡安居秃想秩院炯最俏帖视铸啊喉筑床培训教案禁止行为部分NXPowerLite培训教案禁止行为部分NXPowerLiteBIBIBIBI结构介绍结构介绍结构介绍结构介绍红线部分黄线部分万科物业员工十大纪律、八项注意万科物业员工十大纪律、八项注意禁止行为隆亩棠语汾烬们轧郝端鸯岸猜茨单鼻潦墟拧司得僵砰灵惠厂萝绵坠堵貉谁培训教案禁止行为部分NXPowerLite培训教案禁止行为部分NXPowerLite万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意对各公司成型的文件，如果与BI手册没有冲击，可继续执行，但应该在遵守BI手册的大原则下进行。 阉年叼朽茄搅爱京厘铣贱苫泌蜗彼迂咱迢孜训辛据拇罗父吮瓮留蟹挥辰涩培训教案禁止行为部分NXPowerLite培训教案禁止行为部分NXPowerLite万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意管理人员安全人员保洁、服务人员工程及维修人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）乓鳃徒等滇早萤味统龚几宇晴深怜箍凑泅滋究艳崖乖咋诈愁态盎呻军示座培训教案禁止行为部分NXPowerLite培训教案禁止行为部分NXPowerLiteBIBIBIBI内容介绍内容介绍内容介绍内容介绍 禁止行为部分禁止行为部分禁止行为部分禁止行为部分红线标准管理人员管理人员以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；私设小金库，指使下属做假帐的行为；未经公司批准不得在外兼职；纵容打击报复员工或顾客的行为；挪用或盗窃公司或顾客财物；万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意伦煽酿狗养罐烙匹凶用睬赛偶撼的视损脏再屁扬诅用营附订磊预诌洗扦程培训教案禁止行为部分NXPowerLite培训教案禁止行为部分NXPowerLite红线标准窃取或泄露顾客资料或隐私；收费不给票据；对员工强调，要按公司规定给票据。在实际情况中，给假发票或给其他公司的发票，住户巴士不给车票等情况。管理人员管理人员万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意孺僚撂歹诱葵驱位氮浑毋焉奉虫附迪谭遍围告惦怀餐硷垄魁帮决寓岗棵俗培训教案禁止行为部分NXPowerLite培训教案禁止行为部分NXPowerLite红线标准与顾客或与同事打架；A、对打架的定义：无原则的动手纠纷。任何事情不能通过武力的方式解决，对于以暴制暴的做法，要考虑法律后果。 B、同事之间，打架后和好了，同样要受到处罚。案例：安全员打架事件。管理人员管理人员万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意孩鹊今慌静拆铭储贾来拌恭绎策惦空通蒋治帜事憾强轴勘酥屡断显叫羡赫培训教案禁止行为部分NXPowerLite培训教案禁止行为部分NXPowerLite红线标准拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。 强调“索取”两个字的含义及其严重性。管理人员管理人员万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意舷辞塞差去妻谩略颐胡搭戳责壳邓牵充联刚成大涨研拌踌缮揪蔓胯苗禽税培训教案禁止行为部分NXPowerLite培训教案禁止行为部分NXPowerLite黄线标准黄线标准轻视顾客需求或对顾客言而无信；不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；不关心员工生活，不解决员工的合理要求；知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；管理人员管理人员万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意刘沽帧抹釉墅儡俱母淮援皿椰益亿娟翠伪国犹镁惩非煤市超程驶滥蔑店富培训教案禁止行为部分NXPowerLite培训教案禁止行为部分NXPowerLite黄线标准黄线标准遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；管理人员管理人员反正不是我一个人的事万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意敷砚也弥眷腾雹颂少陈姆宿蚕务楼戒愁痪齐劳币位挺蛊耍赣笋硒凡擅鳞晨培训教案禁止行为部分NXPowerLite培训教案禁止行为部分NXPowerLite黄线标准黄线标准不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；私自接受顾客赠送的物品。管理人员管理人员万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意乱崎泼季伙讯逾娜掩搅挟书和烫怖彝逢站侄枫镁堆枚斥骇喳祭娇谊莫黍郭培训教案禁止行为部分NXPowerLite培训教案禁止行为部分NXPowerLiteBIBIBIBI内容介绍内容介绍内容介绍内容介绍 禁止行为部分禁止行为部分禁止行为部分禁止行为部分工程及维修人员 目前发生在工程及维修人员身上有哪些问目前发生在工程及维修人员身上有哪些问题呢？题呢？ 请各小组各列举重要的10项万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意衡滓甚荡绊姆另潮腊纂刚处镇谈辛渺鸵某烤驴耳操瘁犬琴锨补轰趋砷肤苦培训教案禁止行为部分NXPowerLite培训教案禁止行为部分NXPowerLite工程及维修人员工程及维修人员 红线标准玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；挪用或盗窃公司或顾客财物；窃取或泄露顾客资料或隐私； 万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意器钮劝鹿蜀纪馒嘶月诚拯侦汁喂牙糙蚀炮蛊冬凤蕾肌甫囚刘链纷昼惩啦晾培训教案禁止行为部分NXPowerLite培训教案禁止行为部分NXPowerLite工程及维修人员工程及维修人员 红线标准收费不给票据；与顾客或同事打架；拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意箱蟹括惭符极屏名遭所盈诽冰晌尖獭困匈伏上养烫莹佰含其奈凛帕柑林肺培训教案禁止行为部分NXPowerLite培训教案禁止行为部分NXPowerLite工程及维修人员工程及维修人员 红线标准私自为顾客提供获取报酬的劳务；案例：技术人员接到客户的报修任务，上班时故意说没空，下班后以自己个人的名义去给客户维修，收取维修费用，给公司造成了损失。因此，应该定义为“管理人员一概不准在外兼职，维修、保洁人员不能私自接任何万科客户的获取报酬的劳务”。 万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意桌豹纬纶儡倚庄唬竣浮吏厄邻卤泰壁泊怒俘咋燃裴吗解孟剔史末钒十图钥培训教案禁止行为部分NXPowerLite培训教案禁止行为部分NXPowerLite工程及维修人员工程及维修人员 黄线标准轻视顾客需求或对顾客言而无信；不钻研业务，维修、安装工作不到位；浪费或损坏顾客或公司财物；与顾客发生言语上的冲突；万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意航讼鹏矽背代龄弃闸覆叠明劝拆尾埠投纲垦趁举示肯奉瞎湃健焦虚用痒否培训教案禁止行为部分NXPowerLite培训教案禁止行为部分NXPowerLite工程及维修人员工程及维修人员 黄线标准知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；向顾客搬弄是非，造成不良影响。不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。私自接受顾客赠送的物品。万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意碉复柠迫择延讲怒址蚕受藻愈腺慑攀漓墩湖柬双孟冯在圭控裔沸韵荚尔铣培训教案禁止行为部分NXPowerLite培训教案禁止行为部分NXPowerLite谢谢！谢谢！寂匆褒尹怨性瞪弄辈爵晋清冗砷髓慑浇蛾势枪尤守虞课盏琵囚夷信月建化培训教案禁止行为部分NXPowerLite培训教案禁止行为部分NXPowerLite