第十章第十章 不正常运输服务不正常运输服务【教学目标教学目标】v知识目标：知识目标： 掌握旅客运输不正常服务的种类；理解误机、掌握旅客运输不正常服务的种类；理解误机、漏乘、错乘的差别；理解航班超售的含义与影响；漏乘、错乘的差别；理解航班超售的含义与影响；掌握航班不正常的种类；理解承运人原因和非承运掌握航班不正常的种类；理解承运人原因和非承运人原因造成的航班不正常处理原则上的差异。人原因造成的航班不正常处理原则上的差异。v技能目标：技能目标： 能正确处理误机、漏乘、错乘；正确处理航班能正确处理误机、漏乘、错乘；正确处理航班超售造成拉客时的旅客服务；能熟练处理各种情况超售造成拉客时的旅客服务；能熟练处理各种情况下的航班不正常服务。下的航班不正常服务。 1稻谷书屋第一节第一节 旅客运输不正常服务旅客运输不正常服务v客票售出后或因客票填开时的差错，或因客运人员的工作差错，或因航班飞行过程中出现的特殊情况，或因旅客乘机过程中的种种原因，未能如期完成客票上所列航程的旅行，我们称之为旅客运输不正常。 v出现旅客运输不正常时服务人员要做到主动、热情、耐心、细致，及时帮助旅客解决困难，尽力为他们提供便利。在服务态度上，对中外旅客要一视同仁，都应热情、主动，不发生与旅客争吵和不礼貌、不文明的言行。 2稻谷书屋一、误机、漏乘、错乘一、误机、漏乘、错乘 （一）误机旅客的处理（一）误机旅客的处理v误机指旅客未按规定的时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。 v旅客如发生误机，经航空公司工作人员签字（盖章）确认后，应到乘机机场、原购票地点、或者拨打航空公司官方服务电话办理改乘航班或退票手续。 v由于航空公司原因造成旅客误机，应向旅客表示歉意，安排其乘坐后续航班成行；或按非自愿退票办理，退还全部票款。 3稻谷书屋（二）漏乘旅客的处理（二）漏乘旅客的处理v漏乘指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时，未搭乘上指定的航班。 1. 由于旅客原因造成漏乘：发生在航班始发站，按误机有关规定处理，发生在中途站，不得改乘后续航班，按旅客自动终止旅行处理。 2. 由于承运人原因造成漏乘：承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班，并按航班不正常的相关规定，承担漏乘旅客等候后续航班期间的膳宿费用。 4稻谷书屋（三）错乘旅客的处理（三）错乘旅客的处理 错乘错乘指旅客乘坐了不是客票的适指旅客乘坐了不是客票的适用乘机联上列明的运输地点的航班。用乘机联上列明的运输地点的航班。 1. 1. 由于旅客原因错乘由于旅客原因错乘 2. 2. 由于承运人原因错乘由于承运人原因错乘5稻谷书屋二、登机牌遗失二、登机牌遗失 （一）隔离区外登机牌遗失（一）隔离区外登机牌遗失 1. 旅客办完乘机手续，未进入隔离区时登机牌发生遗失，应立即到原值机柜台向值机商务人员说明情况，并出示有效客票。 2. 值机商务人员根据该客票的旅客联查验相对应的乘机联是否一致，确定该旅客确已办理完乘机手续后，按原先发放的座位重新补发新登机牌。 3. 登机时，请遗失登机牌的旅客最后登机。 6稻谷书屋（二）隔离区内登机牌遗失（二）隔离区内登机牌遗失 1. 旅客通过安全检查进入隔离区以后，发生登机牌遗失，应立即到承运人登机门的服务台向工作人员说明情况，并在登机门等候。 2. 办理该航班的值机商务人员应查验该旅客客票的旅客联是否与乘机联一致，确定该旅客确以办理完乘机手续后，按原座位补发新登机牌，并应让旅客重新补盖安检章。 3. 登机时，请遗失登机牌的旅客最后登机。 7稻谷书屋三、无票乘机三、无票乘机v未满二周岁的婴儿无票乘机，应按婴儿票价补收票款。 v成人或儿童无票乘机，在始发地发现，应拒绝其乘机；在到达站发现，加倍收取自始发站至到达站的票款。 8稻谷书屋四、航班超售四、航班超售 （一）航班超售的含义与影响（一）航班超售的含义与影响v航班超售，指航空公司答应的订座数超过了该航班本身所具有的实际运力（座位数）。v航空公司超售的原因是什么？主要是因为有些旅客定了票不来乘机，或在离起飞很近时取消订座。通过超售，配载的比例将被提高，从而降低费用。 v航班超售对航空公司和公众既有有利的一面，也有不利的一面。 9稻谷书屋（二）航班超售的处理（二）航班超售的处理 1. 收到座位控制部门航班超售预报后，应对预计超售的航班制定处理预案。 2. 超售航班办理乘机手续时，应采用逐一核对姓名接收旅客的方式进行登记。 3. 当较低舱位等级座位发生超售而较高舱位等级有空余座位时，可根据逐级升舱的原则按非自愿升舱将较低舱位等级的旅客安排在较高舱位等级的座位上。 4. 对持航空企业职员免折票的旅客，在航班预计出现超售时，应根据情况暂缓办理乘机手续。 10稻谷书屋五、旅客拒绝登机五、旅客拒绝登机v旅客拒绝登机指旅客在办理乘机手续后至航班开始登机时或在旅客本人登机后拒绝乘机，自愿取消旅行。v在登机前拒绝登机，应取出旅客的客票乘机联；找出并退还旅客的托运行李，收回行李牌识别联；修改旅客登记记录和随机业务文件，放行飞机；旅客客票按旅客自愿退票办理。 v过站旅客拒绝登机，按旅客自动终止旅行处理，未使用航段的票款不退。 11稻谷书屋第二节第二节 航班不正常服务航班不正常服务v航班不正常指航班的延误、取消、补班、中断、返航、备降等情况。v航班不正常的原因分为承运人原因和非承运人原因。 v航班发生不正常，运输服务部门对旅客的膳宿及交通问题要做到事先有安排有准备。 12稻谷书屋一、一般规定一、一般规定（一）有下列情况之一的，承运人可按规定不预先通知，改变机型或航线，取消、中断、推迟或延期航班飞行。 1. 为遵守国家的法律、政府规章和命令； 2. 为保证飞行安全； 3. 其他无法控制的原因。（二）承运人航班改变机型或航线、取消、中断、推迟或延期，应当考虑旅客的合理需要并采取相应措施。 13稻谷书屋二、航班延误、取消二、航班延误、取消 （一）航班延误（一）航班延误v航班延误指由于各种原因，飞机不能按照公布的时刻起飞，造成延误或取消当日飞行。v航班延误时，承运人保障部门应相互配合，认真负责，共同保障航班正常，避免不必要的航班延误和减少延误时间，做好旅客服务工作。 1. 航班延误时，承运人应向旅客提供信息服务。 2. 航班延误信息公布的时限应遵循相应规定。 14稻谷书屋 （二）航班取消二）航班取消 v航班取消指由于飞机故障、航班计划、运输服务等承运人的原因，以及天气、突发事件等飞承运人的原因决定的航班停止飞行，取消不补。v 航班取消一般在航班规定离站之日提前两天决定。v航班取消后，应锁定订座系统，停止继续售票，销售部门应及时通知已购票的旅客，并根据旅客意愿为旅客安排后续航班座位。 v 对于销售部门未能通知到而按原定航班时间到达机场的旅客，机场地面服务部门应安排专人进行善后的服务工作。 15稻谷书屋（三）航班取消或延误后的膳宿服务（三）航班取消或延误后的膳宿服务v免费提供膳宿的原则 v在承运人承担费用的情况下，应按规定向旅客提供膳宿服务（住宿服务应包括机场与宾馆间的地面交通服务） v 对膳宿费用自理的旅客，可根据情况提供必要的餐饮和住宿介绍服务16稻谷书屋（四）航班取消或延误后的通讯服务（四）航班取消或延误后的通讯服务 1. 航班延误时间较长或取消，如旅客坚持，可根据情况向旅客提供通讯服务。发给航班到达站城市的信息，可通过民航通讯系统发给到达站机场，由承运人或其地面代理人转告。 2. 要客、头等舱旅客可免费打一次长途电话，发一次传真。 3. 旅客在宾馆的通讯费用自理。 17稻谷书屋三、补班三、补班 v航班由于天气、突发事件或航空公司飞机故障、航班计划等原因，无法按原班期时刻完成运输，造成旅客在始发地滞留，确定起飞时间后于次日（或次日以后）完成航班任务，则此航班就为补班。 18稻谷书屋四、航班中断四、航班中断 v航班中断飞行指航班在到达经停站后，取消后续航段飞行，致使航程中断。v航班中断飞行后，使用承运人后续航班。如无承运人后续航班或后续航班无可利用座位，可使用其他承运人的航班。根据情况也可使用地面运输或其他运输方式。v 对继续乘机的旅客，如需要提供膳宿服务，按承运人原因航班延误的有关规定办理。如旅客取消继续旅行，按自动终止旅行办理。如旅客要求退票，按非自愿退票的规定办理。改变航程的旅客应另行购票。 19稻谷书屋五、航班返航五、航班返航 v航班在飞行途中，由于受到天气变化、突发事件、空中交通管制、禁航或飞机故障等原因，不能继续执行航班飞行任务，飞机返回始发地降落，称为返航。v承运人地面商务运输人员要及时了解航班返航的原因，以便及时向旅客做好解释工作，并做好航班落地前的各项准备工作，准备好相应的过站登机牌。v返航航班造成航班延误或取消按航班延误与取消的有关规定办理。 20稻谷书屋六、航班备降六、航班备降v 航班备降指由于天气或机械故障等原因航班临时降停在不是预订的经停地点。 七、航班不正常时机场服务质量标准七、航班不正常时机场服务质量标准v在发生航班不正常时机场方面应积极和承运人配合，共同处理好旅客服务工作。v机场在航班不正常时提供的服务应达到的标准。 （参见书表10.1）21稻谷书屋【本章小结本章小结】1.1.旅客运输不正常情况主要包括误机、漏乘、错乘、超旅客运输不正常情况主要包括误机、漏乘、错乘、超售、无票乘机、登记牌遗失等情况售、无票乘机、登记牌遗失等情况。2.2.各航空公司对误机、漏乘、错乘处理的具体规定可能各航空公司对误机、漏乘、错乘处理的具体规定可能不完全一致，实践中还应依据特定承运人的规定处理不完全一致，实践中还应依据特定承运人的规定处理。3.3.航班超售是把航班超售是把“双刃剑双刃剑”，航空公司应谨慎处理，航空公司应谨慎处理。4.4.航班不正常指航班的延误、取消、补班、中断、返航、航班不正常指航班的延误、取消、补班、中断、返航、备降等情况备降等情况. .5.5.航班不正常的原因分为承运人原因和非承运人原因，航班不正常的原因分为承运人原因和非承运人原因，承运人对两者的处理原则不同。承运人对两者的处理原则不同。22稻谷书屋【思考与练习思考与练习】1. 1. 误机、漏乘、错乘从定义上区别有何不同？误机、漏乘、错乘从定义上区别有何不同？2. 2. 登机牌遗失应该如何处理？登机牌遗失应该如何处理？3. 3. 简述航班超售的含义原因与影响。简述航班超售的含义原因与影响。4. 4. 旅客拒绝登机应该如何处理？旅客拒绝登机应该如何处理？5. 5. 航班取消或延误后如何提供旅客膳宿服务？航班取消或延误后如何提供旅客膳宿服务？ 23稻谷书屋