商铺销售基本知识和技巧欧亚达城中央一、如何做商铺专家级的物业销售一、如何做商铺专家级的物业销售员员 1、如何做商铺专家级的物业销售员 答：住宅销售和商铺销售是不同的。买住宅多半是为了自用，买商铺则是为了投资。商铺是非迫切需求的产品，客户对于该类产品要非常认同才出手投资，商铺销售人员除需要象售楼员一样要熟练掌握有关物业的所有资料信息，及有关房地产政策、建筑、城市规划、物业管理、物业开发及心理学、营销等方面的专业知识之外，还需要掌握以下知识：具备投资分析的头脑，了解投资客的心；了解并能详细分析物业的商业价值所在。1.对于欧亚达对于欧亚达城中央城中央n n对于本项目商铺的推销，主要先体现在分析“风险”与“收益”的关系。在确保“风险”小的前提下，再来给客户分析实际“收益“。实际上讲的内容是类似的，但在先分析了“风险”小的情况下，放松了客户的戒备心理。对于对于“风险风险“方面，本项目的要素：方面，本项目的要素： n n1 1、建材家居为主，、建材家居为主，“ “建材家居建材家居+ +海林皮革城海林皮革城+ +小商品市场和酒店小商品市场和酒店” ”。物以稀为贵。加上其有成为特殊景点的可能，更是超人气所在，人气物以稀为贵。加上其有成为特殊景点的可能，更是超人气所在，人气足的地方，投资风险小。足的地方，投资风险小。n n2 2、海林等品牌公司领衔进驻。他们也是经过周密调查市场才选择这、海林等品牌公司领衔进驻。他们也是经过周密调查市场才选择这里，沃尔玛已经在谈了，跟他们失败的风险小。里，沃尔玛已经在谈了，跟他们失败的风险小。n n3 3、地段好，生意机会长久。同时这里是商业中心区。独立铺位，方、地段好，生意机会长久。同时这里是商业中心区。独立铺位，方正好用，经营灵活。正好用，经营灵活。n n4 4、3 3年收益一次性抵扣。年收益一次性抵扣。7%7%的固定年收益，的固定年收益，1010年内不担心没租金收，年内不担心没租金收，同时门槛低，风险小同时门槛低，风险小n n5. 5.欧亚达的品牌大，口碑好，而且不断在壮大，做建材家居多年，有欧亚达的品牌大，口碑好，而且不断在壮大，做建材家居多年，有着长期稳定的招商客户群体，风险小着长期稳定的招商客户群体，风险小n n增值：一铺养三代，土地增值非常大增值：一铺养三代，土地增值非常大对于对于对于对于“ “收益收益收益收益“ “方面，本项目的要素：方面，本项目的要素：方面，本项目的要素：方面，本项目的要素： n n1 1、7%7%的固定年收益。的固定年收益。5 5年后增益部分年后增益部分3 3，7 7分成。分成。暂时地价低，地价增值空间大。暂时地价低，地价增值空间大。n n2. 2.品牌大，海林等知名商家的入住，包括欧亚达品牌大，海林等知名商家的入住，包括欧亚达本身的长期招商稳定客户群体，作为一个城市中本身的长期招商稳定客户群体，作为一个城市中心级商业，将来会肯定火爆（特别强调该区域铺心级商业，将来会肯定火爆（特别强调该区域铺位以后想租都租不到）位以后想租都租不到）n n2 2、比较、比较5 5年，年，2020年的铺王和街铺租金收益及铺位年的铺王和街铺租金收益及铺位的升值价值高得多。的升值价值高得多。二、如何把握第一次性成交？二、如何把握第一次性成交？n n答：买商铺的客户的目的性较强，而且较冲动，答：买商铺的客户的目的性较强，而且较冲动，因此第一次的接待至关重要，往往第一次不成交因此第一次的接待至关重要，往往第一次不成交的话，一般很难回头。因此，第一次介绍完毕一的话，一般很难回头。因此，第一次介绍完毕一定要客户表态，对于犹豫不决的客户，要逼一逼。定要客户表态，对于犹豫不决的客户，要逼一逼。买商铺通常在了解相关情况后，需要也能够立即买商铺通常在了解相关情况后，需要也能够立即作出判断，常常来一次就能确定购买。所以，不作出判断，常常来一次就能确定购买。所以，不要相信客户说要相信客户说“ “回去商量回去商量” ”或或“ “下次再来下次再来” ”的托的托辞，要尽可能的留住客户长一点时间，传递的信辞，要尽可能的留住客户长一点时间，传递的信息要充分，说话的语气要肯定。息要充分，说话的语气要肯定。三、留住客户的方法？三、留住客户的方法？n n1 1、准确而简单的计算出物业的回报价值；、准确而简单的计算出物业的回报价值；n n2 2、给客户描述一个令人向往的回报空间；、给客户描述一个令人向往的回报空间；n n3 3、给客户少一些选择的余地，令他觉得今天放弃，、给客户少一些选择的余地，令他觉得今天放弃，就会失去一次机会；就会失去一次机会；n n4 4、向客户询问有何疑问或未解释清楚的地方；、向客户询问有何疑问或未解释清楚的地方；n n5 5、及时掌握客户兴趣所在，在时间允许情况下，、及时掌握客户兴趣所在，在时间允许情况下，和客户聊些和兴趣相关的话题，拉近双方距离，和客户聊些和兴趣相关的话题，拉近双方距离，延长交谈时间延长交谈时间。四、如何抓牢客户？四、如何抓牢客户？n n1 1、通过自身专业知识和服务质素化解客户的敌对情绪；、通过自身专业知识和服务质素化解客户的敌对情绪；n n2 2、多对客户加以赞美和表示对他的羡慕和尊重；、多对客户加以赞美和表示对他的羡慕和尊重；n n3 3、通过耐心、热情、周到的服务加深客户对你的信任度；、通过耐心、热情、周到的服务加深客户对你的信任度；4 4、在细节问题上百问不厌，真正从为客户服务的角度使、在细节问题上百问不厌，真正从为客户服务的角度使客户明白你的真诚，从而在心理上不排斥你；客户明白你的真诚，从而在心理上不排斥你；n n5 5、多忙碌一些或在熟客面前自然一些，让客户见到你满、多忙碌一些或在熟客面前自然一些，让客户见到你满头大汗或发自内心的打招呼，能够产生同情心和共鸣；头大汗或发自内心的打招呼，能够产生同情心和共鸣；n n6 6、及时与客户保持跟进，即使客户不买，也要象对朋友、及时与客户保持跟进，即使客户不买，也要象对朋友般负责，使客户认可你的存在，潜意识里将你当作可信任般负责，使客户认可你的存在，潜意识里将你当作可信任的人。的人。五、如何对客户进行分析五、如何对客户进行分析 n n1 1、在接待客户过程中，通过直接询问推断客户的、在接待客户过程中，通过直接询问推断客户的购买欲望、承受能力、购买动象等基本情况；购买欲望、承受能力、购买动象等基本情况；n n2 2、从行为、语言上摸索出客户的心理类型，根据、从行为、语言上摸索出客户的心理类型，根据不同的心理类型采取不同的接待技巧；不同的心理类型采取不同的接待技巧；n n3 3、了解了基本概况后，根据客户语言表达的兴趣、了解了基本概况后，根据客户语言表达的兴趣度，侧重倾向接下来的交流话题；度，侧重倾向接下来的交流话题；n n4 4、在跟踪过程中、反馈情况中分析客户回头的可、在跟踪过程中、反馈情况中分析客户回头的可能性有多大；能性有多大；n n5 5、回忆客户神情、行为、语言是否专业或熟练，、回忆客户神情、行为、语言是否专业或熟练，判断其咨询意图。判断其咨询意图。六、恭维客户的技巧？六、恭维客户的技巧？n n在与客户的交谈中不时称赞一下客户的优点，比如事业有成、衣着得体、有眼光、有见地等，并流露出羡慕的神情。但要适可而止，不能过分恭维让人生厌。七、如何判断七、如何判断“可能的买主可能的买主”？n n可能购买的客户一般会多考察附近同类物业后再行决定，因此在交流中一定会将此物业与其他物业作比较，比如价格、地段、回报率、返租年限、物业管理费等方面。另外，可能购买物业的客户对于物业的情况会了解得尽可能地详细，会仔细地研究售楼资料，提出其中的疑问，会不厌其烦地咨询和看工地现场，对每一个细小的环节都会提出自己的意见 八、售楼员及时掌握和总结资讯？八、售楼员及时掌握和总结资讯？n n客户登记表电话来访数，客户满意与不满意的原因，什么样的物业对各类客户最有冲击力，最有价值的客户，客户的问题，在接待客户时注重与客户的交流，询问客户来源区域、知道物业的途径、购买动机等并在事后及时作下记录，广告日的电话量及客户来访量，展销会期间的客户变化，本物业对客户最有吸引力的地方，成交客户与未成交客户的原因。 九、如何让客户参与销售？九、如何让客户参与销售？n n成功的销售是让客户参与的销售。擅于用“你觉得怎么样？”注意与客户交流时时常运用选择性语句，让客户有被尊重和主动参与的感觉。n n在与客户进行交流时，语气多用假定客户已经选择了物业的语气，并对物业的未来价值持肯定态度。十、引导客户看楼时有什么习惯十、引导客户看楼时有什么习惯 n n引导客户看楼，应走在客户前面，引导解说，帮助开门，拉近距离、送客户出大门。n n进入工地，先戴好安全帽，并及时提醒客户注意工程材料。引导客户看楼时，按设定的程序有系统地向客户介绍，不要凌乱。如在工地上介绍项目周边环境、工程进度等，在楼道内描叙商业布局和使用空间，在铺位里介绍铺位用途、布置、人群流向、实用性等。十一、售楼时细微有效的技巧有哪十一、售楼时细微有效的技巧有哪些？些？n n成功的接待是销售成功的一半，如：天热时，在客户进门成功的接待是销售成功的一半，如：天热时，在客户进门后先递纸巾、倒水。后先递纸巾、倒水。n n在给客户作介绍时要时刻注意客户的表情，在客户表示出在给客户作介绍时要时刻注意客户的表情，在客户表示出有疑问或怀疑的神情时及时给予特别的关注。有疑问或怀疑的神情时及时给予特别的关注。n n已来过一次的客户如老朋友般打招呼，产生亲切感。已来过一次的客户如老朋友般打招呼，产生亲切感。n n给客户倒水时，多问一下客户的喜好，如给客户倒水时，多问一下客户的喜好，如“ “您是需要凉的您是需要凉的还是热的呢？还是热的呢？” ”n n接待过程中及时关注了解客户的反应需求，主动帮助解决。接待过程中及时关注了解客户的反应需求，主动帮助解决。提前预备好客户需要使用的纸、笔，不要临时仓促。纪念提前预备好客户需要使用的纸、笔，不要临时仓促。纪念品可以在第一时间或适当的时间派发。品可以在第一时间或适当的时间派发。 十二、如何与客户做到十二、如何与客户做到“一见如故一见如故”？n n迅速记忆客户资料，随时随地能快速说出客户姓名。n n对于客户提到的事物或观点表示出强烈的兴趣，甚至可以发表一些自己的见解。n n对于客户外表上的细节变化及时指出来并给予赞美。十三、十三、“羡慕客户羡慕客户”是什么意思是什么意思？n n对客户买铺能力表示出羡慕，刺激他的买铺的成就感。对于他的选择表示出赞叹，有见地、有品味。对于他身边有关的事物及时给予赞美，加以肯定。 十四、怎样给予客户适当的思考时十四、怎样给予客户适当的思考时间？间？n n在接待客户时，要注意与客户的交流，主动了解客户的需求、购买动机、消费能力等，交流的时间、尺度做到收放自如。在适当的时候给客户独立思考的空间，要注意教会客户选择的逻辑而非结论 十五、怎样促成成交？十五、怎样促成成交？n n在完成物业的介绍工作后，了解客户的购买愿望，诚恳地推介客户需要的商铺单位，帮助客户分析其优缺点。在必要时暗示客户他所选取的商铺已经有人看中，可能马上就要付定金，因此请客户迅速做出决定。n n在立场上不能同情客户。记住：你的职责是销售，在客户购买冲动达沸点时，及时拿出认购合同。十六十六.如何面对客户的如何面对客户的“不不”字？字？ n n在客户对问题提出相反意见时，先耐心听完客户在客户对问题提出相反意见时，先耐心听完客户的想法。迅速判断客户说的想法。迅速判断客户说“ “不不” ”的原因，然后再的原因，然后再发表自己的意见，在发表自己意见的同时要先对发表自己的意见，在发表自己意见的同时要先对客户的想法做一个简单的评价，如客户的想法做一个简单的评价，如“ “您的意见有您的意见有一定道理，但是您还忽略了一个很重要的前提，一定道理，但是您还忽略了一个很重要的前提，”，“ “您的这种观点很有见地，我会将您的观点您的这种观点很有见地，我会将您的观点向我们的上级汇报，但是现在的情况是向我们的上级汇报，但是现在的情况是”，“ “您您的这种想法其他客户也曾经提出过，我们都很重的这种想法其他客户也曾经提出过，我们都很重视，但是在经过视，但是在经过 之后，曾经有过这种想法的客户之后，曾经有过这种想法的客户已经成为我们的业主。已经成为我们的业主。” ”在给客户解释清楚后，在给客户解释清楚后，如果客户仍然难以说服，可以表示我们将把他的如果客户仍然难以说服，可以表示我们将把他的意见呈报给上级领导，等有了肯定的答案后再联意见呈报给上级领导，等有了肯定的答案后再联系客户。系客户。十七、与客户谈判，售楼员坐在什十七、与客户谈判，售楼员坐在什么位置？么位置？n n谈判桌最好采用圆桌，宜坐于客户身边，不宜坐在客户对面，在轻轻松松气氛中定单。对于两夫妇一起来看楼的，应该让两夫妇坐在一起，而不要坐在两人的中间。坐在沙发上时，售楼员宜坐在客户的右手边。 十八、怎样做到签约快捷？十八、怎样做到签约快捷？n n提前做好合同签定的准备工作，保证手续的简单快捷。熟记有关计算的固定系数，在进行有关计算保证迅速准确。 十九、怎样再约见面或联系时间？十九、怎样再约见面或联系时间？n n记住下次见面时间最好由售楼员自己提出来，争取主动权。如：提出：“我是下星期三还是星期四跟您再联系呢？”，“我们在这个周六将举行XX活动，希望您能来捧场。二十、怎样与客户保持联系？二十、怎样与客户保持联系？n n擅长于为下一次见面制造条件和借口，与客户保持不定期的联络。在销售中有什么重要活动及客户意向的铺号有人要订时，主动致电给客户，邀请客户再次到现场。二十一、随机应变的技巧？二十一、随机应变的技巧？n n1 1、迅速准确判断客户的真实意图，在已知答案中、迅速准确判断客户的真实意图，在已知答案中查找应对；查找应对；n n2 2、冷静、不要慌乱、手足无措，要控制自己的情、冷静、不要慌乱、手足无措，要控制自己的情绪，可以委婉回答，如绪，可以委婉回答，如“ “这个问题其他客户也反这个问题其他客户也反应过，公司上层已经在研究解决，一旦有了确定应过，公司上层已经在研究解决，一旦有了确定的答复，我们马上通知您。的答复，我们马上通知您。” ”n n3 3、镇定，如在意外情况发生，要迅速实施应变措、镇定，如在意外情况发生，要迅速实施应变措施，自己一个人的力量解决不了，即刻请同事或施，自己一个人的力量解决不了，即刻请同事或领导帮忙解决。领导帮忙解决。二十二、如何判断客户的心理障碍二十二、如何判断客户的心理障碍及对策及对策 n n1 1、对于客户反复咨询的问题能给予答复的一定要、对于客户反复咨询的问题能给予答复的一定要给予确定的答复，不要磨棱两可。给予确定的答复，不要磨棱两可。n n2 2、对于有畏缩、犹豫、抵触、有消极等心理障碍、对于有畏缩、犹豫、抵触、有消极等心理障碍的，要分清情况，有针对性地解决。对于有畏缩，的，要分清情况，有针对性地解决。对于有畏缩，认为定价过高买不起的，可以从付款方式及回报认为定价过高买不起的，可以从付款方式及回报的角度加以解释。对于有抵触情绪，认为前景不的角度加以解释。对于有抵触情绪，认为前景不好的，要耐心诱导其将所有问题说出来，然后从好的，要耐心诱导其将所有问题说出来，然后从物业前景、投资回报、商业价值等方面加以说明，物业前景、投资回报、商业价值等方面加以说明，但是对于物业的不影响大局的明显缺陷也要指出但是对于物业的不影响大局的明显缺陷也要指出来，让客户来权衡利弊。对于有消极情绪的，要来，让客户来权衡利弊。对于有消极情绪的，要多说明物业周边的美好前景，引导其想象。多说明物业周边的美好前景，引导其想象。二十三、客户提出的问题超出你所二十三、客户提出的问题超出你所能及的范围时，你应该怎么办？能及的范围时，你应该怎么办？n n耐心听完客户的问题并作下记录，以诚恳在态度当场表示会将客户的问题在第一时间内向上级反应，并给客户一个明确的答复时间。在有了明确的答复后马上通知客户问题的结果，主动询问客户是否还有不清楚的地方。 二十四、对有诚意的客户如何催促二十四、对有诚意的客户如何催促成交？成交？n n在已经和客户谈论实质性的问题后，客户已有诚意交订，但仍在犹豫在已经和客户谈论实质性的问题后，客户已有诚意交订，但仍在犹豫过程时，应注意从以下几方面着手：过程时，应注意从以下几方面着手：说话条理性要强；接待客户时说话条理性要强；接待客户时语速适中，语气坚定有力，让客户感觉到你的讲解内容不容质疑，对语速适中，语气坚定有力，让客户感觉到你的讲解内容不容质疑，对你产生信任感很重要；不要对没有主见的客户推荐多个铺位，要集中你产生信任感很重要；不要对没有主见的客户推荐多个铺位，要集中将一个铺位的优势讲透。客户仍在不厌其烦地咨询一些细节，这时售将一个铺位的优势讲透。客户仍在不厌其烦地咨询一些细节，这时售楼人员应该耐心地设法去解除他的顾虑，能够当场承诺的就承诺，不楼人员应该耐心地设法去解除他的顾虑，能够当场承诺的就承诺，不能当场承诺的就解释清楚，用自己体贴和负责任的姿态去感染对方，能当场承诺的就解释清楚，用自己体贴和负责任的姿态去感染对方，再一次强调物业的优势、增值空间等来打消客户的疑虑。再一次强调物业的优势、增值空间等来打消客户的疑虑。n n尽量以一些格式化的文件提前拿给客户看，如认购书、临时合同、尽量以一些格式化的文件提前拿给客户看，如认购书、临时合同、收据等，以法律条文逐条解释和手续齐全来打消客户疑虑，说明本公收据等，以法律条文逐条解释和手续齐全来打消客户疑虑，说明本公司是负责任的，是实事求是，是有保障的。司是负责任的，是实事求是，是有保障的。n n营造一些抢购，热销的气氛，售楼人员可用大声说话的方式把客户营造一些抢购，热销的气氛，售楼人员可用大声说话的方式把客户需求表现给其他人员，由其他人员虚张声势，说自己的客户怎么中意，需求表现给其他人员，由其他人员虚张声势，说自己的客户怎么中意，如何如何，甚至可以商量的作法将售楼员拉过一边，说话的声音又正如何如何，甚至可以商量的作法将售楼员拉过一边，说话的声音又正好可以让客户听到，请求售楼员更换一个方向或楼层。售楼员也可以好可以让客户听到，请求售楼员更换一个方向或楼层。售楼员也可以自己加重语气渲染，说明本单位如何抢手，但要注意语言的真实性，自己加重语气渲染，说明本单位如何抢手，但要注意语言的真实性，以从前成交的客户名字借用，有名有姓，有多大意向，增强真实性。以从前成交的客户名字借用，有名有姓，有多大意向，增强真实性。由其他人操作时，要注意分寸，真真假假，不能过于真实或虚假。要由其他人操作时，要注意分寸，真真假假，不能过于真实或虚假。要表明是意向性表明是意向性 n n销售现场要充分营造热销场面，每有销售人员成交时都要不经意似的对其他销售人员销售现场要充分营造热销场面，每有销售人员成交时都要不经意似的对其他销售人员说：说：“ “铺位已有人定了，不要再介绍了。铺位已有人定了，不要再介绍了。” ”给其他正在犹豫的客户紧迫感。给其他正在犹豫的客户紧迫感。n n针对投资客用类似针对投资客用类似“ “要回去和家人商量，明天再过来要回去和家人商量，明天再过来” ”做为脱身借口时，应明白客户做为脱身借口时，应明白客户已动心，但还在犹豫不决，这类客户属较理性的投资客，但往往越理性的人冲动时就已动心，但还在犹豫不决，这类客户属较理性的投资客，但往往越理性的人冲动时就越最冲动的这时要煽动起他（她）心中隐藏的购买欲望，可用越最冲动的这时要煽动起他（她）心中隐藏的购买欲望，可用“ “打个电话给家里人，打个电话给家里人，让他（她）过来看嘛，这么好的投资机会你家里人一定会同意的，你看，现在现场这让他（她）过来看嘛，这么好的投资机会你家里人一定会同意的，你看，现在现场这么多人，明天来你看中的铺位就没有了！么多人，明天来你看中的铺位就没有了！” ”等类似的话语来引导他（她）当一客户一等类似的话语来引导他（她）当一客户一直在考虑，犹豫不决时，可以用类似办法：可以和其他销售人员商量好，让他（她）直在考虑，犹豫不决时，可以用类似办法：可以和其他销售人员商量好，让他（她）对走过来说：对走过来说：“ “铺位，我的客户准备定了，你这边不要介绍这个铺位了。铺位，我的客户准备定了，你这边不要介绍这个铺位了。” ”3030、如何辨别客户的心理特性及潜在需求？如何辨别客户的心理特性及潜在需求？n n在整个营销过程中，客户的心理因素，始终是影响成功的重要因素。在整个营销过程中，客户的心理因素，始终是影响成功的重要因素。n n在推广产品时，一方面要激起人的欲望，另一方面又要想方设法去消除人的恐惧心在推广产品时，一方面要激起人的欲望，另一方面又要想方设法去消除人的恐惧心理。理。n n来访客户主要分三类型：来访客户主要分三类型：n n公务员类型：投资心态较理性，追求稳定的回报与增值，希望不需要耗费太多精力，公务员类型：投资心态较理性，追求稳定的回报与增值，希望不需要耗费太多精力，麻烦越少越好。麻烦越少越好。n n有经验的投资客：有自己的眼光及对投资的理解，如看中了，买铺将选择多个或面积有经验的投资客：有自己的眼光及对投资的理解，如看中了，买铺将选择多个或面积较大单位。业务员应从客观角度去分析项目投资价值，解决客户心中疑虑，需要专业较大单位。业务员应从客观角度去分析项目投资价值，解决客户心中疑虑，需要专业的商业素质。的商业素质。n n首次投资客：比较谨慎，小心翼翼，较容易受到业务员引导。这时需细心给其算帐，首次投资客：比较谨慎，小心翼翼，较容易受到业务员引导。这时需细心给其算帐，将投资细节的前景美好阐述。有利于成交但其买铺偏重于投资额不大的小铺将投资细节的前景美好阐述。有利于成交但其买铺偏重于投资额不大的小铺。二十五、对多个人一起前来咨询，二十五、对多个人一起前来咨询，售楼员该怎么办？售楼员该怎么办？n n因为房产是大宗买卖，所以有些客户（尤其是初次投资客）因为房产是大宗买卖，所以有些客户（尤其是初次投资客）常常会带上朋友家人一同前来咨询，往往有三、四个或更常常会带上朋友家人一同前来咨询，往往有三、四个或更多。这时，售楼员要从的接触过程中判断成员中谁是领导多。这时，售楼员要从的接触过程中判断成员中谁是领导者（大家比较信任和佩服的对象，但不一定是买主）。在者（大家比较信任和佩服的对象，但不一定是买主）。在整个推销过程中要注意关注买主的意见的同时，对团队中整个推销过程中要注意关注买主的意见的同时，对团队中的领导者的观点、喜好、心理特点等，要有针对性地予以的领导者的观点、喜好、心理特点等，要有针对性地予以说服。同时，要耳听八方，对每一个成员七嘴八舌的发言说服。同时，要耳听八方，对每一个成员七嘴八舌的发言要快速、肯定地予以解答，态度热情而又有礼貌。要尽量要快速、肯定地予以解答，态度热情而又有礼貌。要尽量以聊家常式的提问或找些共同的话题挑起对方兴趣。最好以聊家常式的提问或找些共同的话题挑起对方兴趣。最好大家能够热烈讨论，在找到了与客户们的感情共鸣后，你大家能够热烈讨论，在找到了与客户们的感情共鸣后，你的生意已经做成了一半。团对中任何一个微不足道的否定的生意已经做成了一半。团对中任何一个微不足道的否定意见，就可能直接中止销售的进行。意见，就可能直接中止销售的进行。二十六、如何使客户产生亲切感及二十六、如何使客户产生亲切感及信任感？信任感？n n人与人的相处在初次见面时的印象最为深刻，故态度和问人与人的相处在初次见面时的印象最为深刻，故态度和问候是否得体，可使对方心理上有极大的影响，能得到对方候是否得体，可使对方心理上有极大的影响，能得到对方的好感，便能使事情顺利进行，要掌握良好的待客态度与的好感，便能使事情顺利进行，要掌握良好的待客态度与辞令，主要从三方面着手：辞令，主要从三方面着手：1 1、客人都喜欢受到尊重和称、客人都喜欢受到尊重和称赞；赞；2 2、希望提出的要求获得接受；、希望提出的要求获得接受；3 3、所有委办的事情能、所有委办的事情能迅速办妥。迅速办妥。n n售楼员在接洽时，要有这样的心态，设身处地从对方角度售楼员在接洽时，要有这样的心态，设身处地从对方角度看事件，专注于他所需要的，并理解他的想法，自身物业看事件，专注于他所需要的，并理解他的想法，自身物业的优势怎样会达到他们所希望的，目睹别人购买到他们所的优势怎样会达到他们所希望的，目睹别人购买到他们所需要的，双方都心情愉快。亲切感是售楼员本身要加强个需要的，双方都心情愉快。亲切感是售楼员本身要加强个人修养上的培养，热情而又端庄，礼貌用语，大方、得体人修养上的培养，热情而又端庄，礼貌用语，大方、得体举止。能够快速和客户建立共同话题，引起对方的好感，举止。能够快速和客户建立共同话题，引起对方的好感，增加亲和力。信任感的产生则需要一段时间，一是以朋友增加亲和力。信任感的产生则需要一段时间，一是以朋友角度，二则真正为对方着想。角度，二则真正为对方着想。二十七、对已成交的客户应采取怎二十七、对已成交的客户应采取怎样态度提供服务？样态度提供服务？n n保持销售前的同样热情，提供销售时的同样服务，切不可有已成交可以随意或忽视行为，因为那样对客户会产生受骗、功利的不利想法。已有朋友感的，可以更亲切，更象熟人，打招呼可更随意的方向，继续获得客户的认可。如果正接待新客户，要向老客户说对不起，解释清原因。未能获得足够熟悉程度的，在礼节上要予以足够重视。二十八、如何成为一名售楼专家？二十八、如何成为一名售楼专家？n n一个好的售楼员不仅要熟练掌握现售楼盘的自身的所有资料信息，还要对周边在售的物业的情况非常清楚。以抓住自身的优点促成成交。在知识方面要不断加强，了解有关房地产政策、建筑、城市规划、物业管理、物业开发及心理学、营销等方面的专业知识。善于捉摸客户的心理，为客户购买物业当好顾问。并要经常总结成功或失败的经验教训。加强自身的修养。二十九、地产销售顾客投诉处理二十九、地产销售顾客投诉处理n n1 1遇顾客抱怨时秉持三原则遇顾客抱怨时秉持三原则保持冷静保持冷静将心比心将心比心仔细聆听仔细聆听n n2 2处理抱怨问题须秉持五个步骤处理抱怨问题须秉持五个步骤 、自我介绍、自我介绍 、设法带顾客离开、设法带顾客离开卖场或至卖场角落处；卖场或至卖场角落处；、若非直接处理，则应先询问员工事情经过，、若非直接处理，则应先询问员工事情经过，切忌直接询问顾客切忌直接询问顾客 重复陈述事情经过重复陈述事情经过 处理完后，务必安抚员工处理完后，务必安抚员工n n3 3处理抱怨的阶段和注意事：处理抱怨的阶段和注意事： 倾听抱怨听完所有抱怨保持关心地倾听抱怨听完所有抱怨保持关心地注意听没有偏见问题须加以记录；注意听没有偏见问题须加以记录； 分析抱怨的原因抓住抱怨重点分析抱怨的原因抓住抱怨重点排列重点和以前例子相比，了解是否有共同点查询公司相关条例、政排列重点和以前例子相比，了解是否有共同点查询公司相关条例、政策研究能否立即回复，或是否能在权限内处理向上级报告；策研究能否立即回复，或是否能在权限内处理向上级报告； 找出解找出解决办法再研究是否包括在公司的方针内在权限外时则移交所属部门。决办法再研究是否包括在公司的方针内在权限外时则移交所属部门。但须说明清楚，取得顾客谅解；但须说明清楚，取得顾客谅解；告知解决的方法亲切地让客人接受告知解决的方法亲切地让客人接受不在自己权限内时，特别要详细说明其过程和手续；不在自己权限内时，特别要详细说明其过程和手续；检讨结果自己检讨结果自己处理时，自行开会检讨结果权限外时，查询解决的内容和对方的反应处理时，自行开会检讨结果权限外时，查询解决的内容和对方的反应检讨该抱怨对其他类似事件的影响检讨该抱怨对其他类似事件的影响 投资收益的算法和运用投资收益的算法和运用n n总价收益率=每月租金12个月要根据市场行情和个人项目情况运用单价收益率=每月每平方租金12个月 可以看出有没有透支投资收益 也可以算出别的楼盘投资收益为什么高n n客户第七年，当时收益10%当时定这个铺子时付款60万。n n问：客户第七年能拿多少钱答案：答案：n n60万/0.8057%+7453423%0.7=67826