成功话术分享成功话术分享20052005年年年年0808月月月月0303日日日日主讲人：谢贞君主讲人：谢贞君主讲人：谢贞君主讲人：谢贞君康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列n n n n 一、导购语言艺术n n 二、售后服务n n n n 三、导购话术经验分享康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列一、导购语言艺术nn n n言为心声。我们导购人员主要是靠语言这种工具与顾客进行沟通和交流，言为心声。我们导购人员主要是靠语言这种工具与顾客进行沟通和交流，n n导购人员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和企业的形象，导购人员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和企业的形象，n n影响顾客对商品和服务的满意程度。我们除了文明规范用语外，还应学会影响顾客对商品和服务的满意程度。我们除了文明规范用语外，还应学会n n如何说话，如何灵活委婉地使用词语，只有把这两者有机地相结合，才能如何说话，如何灵活委婉地使用词语，只有把这两者有机地相结合，才能n n使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正是导购语言艺术技使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正是导购语言艺术技巧巧n n之所在。之所在。n n n n n n n n 康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列一、导购语言艺术一、导购语言艺术n n 1接待用语的基本原则接待用语的基本原则n n 2常用的接待用语常用的接待用语n n 3 待客说话的技巧待客说话的技巧n n 4 导购服务禁忌导购服务禁忌语语康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列 1接待用语的基本原则接待用语的基本原则n n1 1 1 1、见什么人说什么、见什么人说什么、见什么人说什么、见什么人说什么n n 话。话。话。话。n n 接待外地人说接待外地人说接待外地人说接待外地人说n n 普通话普通话普通话普通话n n 接待本地人说接待本地人说接待本地人说接待本地人说n n 当地方言当地方言当地方言当地方言n n2 2 2 2、使用简单的接待、使用简单的接待、使用简单的接待、使用简单的接待n n 英语。英语。英语。英语。n n例：例：例：例：n nWelcome to our store !Welcome to our store !n nWhat size do you want ?What size do you want ?n nWhat color do you want ?What color do you want ?n nThis or that ?This or that ?n nMay I help you?”May I help you?”n nExeuseme,I can not speak Exeuseme,I can not speak English”English”n nPlease justwait a moment I Please justwait a moment I call some who can speak call some who can speak English.English.康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列2常用的接待用语常用的接待用语n n招呼用语：招呼用语：招呼用语：招呼用语：当顾客走近时导购员应笑脸相迎当顾客走近时导购员应笑脸相迎当顾客走近时导购员应笑脸相迎当顾客走近时导购员应笑脸相迎, ,热情招呼热情招呼热情招呼热情招呼, ,彬彬有礼、谈吐自然，彬彬有礼、谈吐自然，彬彬有礼、谈吐自然，彬彬有礼、谈吐自然，使顾客有宾至如归的感觉。使顾客有宾至如归的感觉。使顾客有宾至如归的感觉。使顾客有宾至如归的感觉。n n答询用语答询用语答询用语答询用语: :顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。n n介绍用语介绍用语介绍用语介绍用语: :导购员在推荐介绍鞋款时应针对顾客心理，当好导购员在推荐介绍鞋款时应针对顾客心理，当好导购员在推荐介绍鞋款时应针对顾客心理，当好导购员在推荐介绍鞋款时应针对顾客心理，当好“ “参谋参谋参谋参谋” ”，实事，实事，实事，实事求是，突出皮鞋的特点。如：这款今年正流行，羊皮面非常软，很舒适。求是，突出皮鞋的特点。如：这款今年正流行，羊皮面非常软，很舒适。求是，突出皮鞋的特点。如：这款今年正流行，羊皮面非常软，很舒适。求是，突出皮鞋的特点。如：这款今年正流行，羊皮面非常软，很舒适。n n顾客选购时的用语：顾客选购时的用语：顾客选购时的用语：顾客选购时的用语：接待顾客时，应做到认真耐心，主动热情，和蔼可亲，接待顾客时，应做到认真耐心，主动热情，和蔼可亲，接待顾客时，应做到认真耐心，主动热情，和蔼可亲，接待顾客时，应做到认真耐心，主动热情，和蔼可亲，公平周到，童叟无欺，有问必答，多拿不厌。公平周到，童叟无欺，有问必答，多拿不厌。公平周到，童叟无欺，有问必答，多拿不厌。公平周到，童叟无欺，有问必答，多拿不厌。n n1 1、顾客在挑选商品时，导购人员要主动介绍，边介绍边展示，并说：、顾客在挑选商品时，导购人员要主动介绍，边介绍边展示，并说：、顾客在挑选商品时，导购人员要主动介绍，边介绍边展示，并说：、顾客在挑选商品时，导购人员要主动介绍，边介绍边展示，并说：“ “这这这这种款式好吗？我再给您拿其他款式，您看怎样？种款式好吗？我再给您拿其他款式，您看怎样？种款式好吗？我再给您拿其他款式，您看怎样？种款式好吗？我再给您拿其他款式，您看怎样？” ”n n2 2、遇到性子比较急、挑多了又怕导购员不高兴的顾客，要主动安慰，安定、遇到性子比较急、挑多了又怕导购员不高兴的顾客，要主动安慰，安定、遇到性子比较急、挑多了又怕导购员不高兴的顾客，要主动安慰，安定、遇到性子比较急、挑多了又怕导购员不高兴的顾客，要主动安慰，安定顾客情绪。如：顾客情绪。如：顾客情绪。如：顾客情绪。如：“ “别着急，您慢慢挑选吧。别着急，您慢慢挑选吧。别着急，您慢慢挑选吧。别着急，您慢慢挑选吧。” ”或：或：或：或：“ “您仔细看看，不合适您仔细看看，不合适您仔细看看，不合适您仔细看看，不合适的话，我再给您拿。的话，我再给您拿。的话，我再给您拿。的话，我再给您拿。” ”n n3 3、当顾客已经选好了鞋，导购员可用、当顾客已经选好了鞋，导购员可用、当顾客已经选好了鞋，导购员可用、当顾客已经选好了鞋，导购员可用“ “您很有眼光您很有眼光您很有眼光您很有眼光” ”等话表示肯定和欣赏，等话表示肯定和欣赏，等话表示肯定和欣赏，等话表示肯定和欣赏，或：或：或：或：“ “您还有其它需要吗？您还有其它需要吗？您还有其它需要吗？您还有其它需要吗？” ”提醒顾客购买连带性商品。提醒顾客购买连带性商品。提醒顾客购买连带性商品。提醒顾客购买连带性商品。康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列n n辅助决策时用语：辅助决策时用语：辅助决策时用语：辅助决策时用语：顾客犹豫不决时，导购员要分析顾客犹豫的原因，使用恰当顾客犹豫不决时，导购员要分析顾客犹豫的原因，使用恰当顾客犹豫不决时，导购员要分析顾客犹豫的原因，使用恰当顾客犹豫不决时，导购员要分析顾客犹豫的原因，使用恰当的语言，使顾客消除顾虑，下定购买决心。的语言，使顾客消除顾虑，下定购买决心。的语言，使顾客消除顾虑，下定购买决心。的语言，使顾客消除顾虑，下定购买决心。n n1 1、商品价格问题上，导购员就应该说：、商品价格问题上，导购员就应该说：、商品价格问题上，导购员就应该说：、商品价格问题上，导购员就应该说：“ “价高一点，但质量很好。价高一点，但质量很好。价高一点，但质量很好。价高一点，但质量很好。” ”或或或或“ “我再我再我再我再给您拿价低一点的看看，好吗？给您拿价低一点的看看，好吗？给您拿价低一点的看看，好吗？给您拿价低一点的看看，好吗？” ”n n2 2、商品质量问题上，导购员就应如实地介绍商品生产的工艺过程、原材料成份、商品质量问题上，导购员就应如实地介绍商品生产的工艺过程、原材料成份、商品质量问题上，导购员就应如实地介绍商品生产的工艺过程、原材料成份、商品质量问题上，导购员就应如实地介绍商品生产的工艺过程、原材料成份、质量情况。应严禁催促、刺激顾客。质量情况。应严禁催促、刺激顾客。质量情况。应严禁催促、刺激顾客。质量情况。应严禁催促、刺激顾客。n n3 3、您别急，慢慢挑、您别急，慢慢挑、您别急，慢慢挑、您别急，慢慢挑/ /您想要的是不是这种款式？您想要的是不是这种款式？您想要的是不是这种款式？您想要的是不是这种款式？/ /您看这双行不行？您看这双行不行？您看这双行不行？您看这双行不行？/ /我来帮你我来帮你我来帮你我来帮你挑选，一定让你满意。挑选，一定让你满意。挑选，一定让你满意。挑选，一定让你满意。/ /您可以试一试，看看效果。您可以试一试，看看效果。您可以试一试，看看效果。您可以试一试，看看效果。/ /您再试试这双怎么样？您再试试这双怎么样？您再试试这双怎么样？您再试试这双怎么样？/ /您想看哪种款式，我帮你拿。请您试一试，走几圈。您想看哪种款式，我帮你拿。请您试一试，走几圈。您想看哪种款式，我帮你拿。请您试一试，走几圈。您想看哪种款式，我帮你拿。请您试一试，走几圈。/ /您可以试试这款，我觉得您可以试试这款，我觉得您可以试试这款，我觉得您可以试试这款，我觉得这款很适合您。这款很适合您。这款很适合您。这款很适合您。n n业务繁忙时的用语：业务繁忙时的用语：业务繁忙时的用语：业务繁忙时的用语：要注意态度热情，不仅操作要快，语言要简洁亲切。要注意态度热情，不仅操作要快，语言要简洁亲切。要注意态度热情，不仅操作要快，语言要简洁亲切。要注意态度热情，不仅操作要快，语言要简洁亲切。1 1、在、在、在、在接待完先来的顾客后，导购员要马上走过来，眼望顾客，诚恳地说：接待完先来的顾客后，导购员要马上走过来，眼望顾客，诚恳地说：接待完先来的顾客后，导购员要马上走过来，眼望顾客，诚恳地说：接待完先来的顾客后，导购员要马上走过来，眼望顾客，诚恳地说：“ “对不起，对不起，对不起，对不起，让您久等了，您看中那双？让您久等了，您看中那双？让您久等了，您看中那双？让您久等了，您看中那双？” ”2 2、如果首先接待的顾客一时不能成交，可以对他、如果首先接待的顾客一时不能成交，可以对他、如果首先接待的顾客一时不能成交，可以对他、如果首先接待的顾客一时不能成交，可以对他说：说：说：说：“ “对不起，请您慢慢挑选，我去招呼那几位客人，一下就来。对不起，请您慢慢挑选，我去招呼那几位客人，一下就来。对不起，请您慢慢挑选，我去招呼那几位客人，一下就来。对不起，请您慢慢挑选，我去招呼那几位客人，一下就来。” ”3 3、在接待、在接待、在接待、在接待后来的顾客，将他要的鞋拿出来让他挑选，安定他的情绪时，可以说：后来的顾客，将他要的鞋拿出来让他挑选，安定他的情绪时，可以说：后来的顾客，将他要的鞋拿出来让他挑选，安定他的情绪时，可以说：后来的顾客，将他要的鞋拿出来让他挑选，安定他的情绪时，可以说：“ “您先您先您先您先看看，不合意时再换别的款式。看看，不合意时再换别的款式。看看，不合意时再换别的款式。看看，不合意时再换别的款式。” ”4 4、如许多顾客在同时挑选商品，导购员可以、如许多顾客在同时挑选商品，导购员可以、如许多顾客在同时挑选商品，导购员可以、如许多顾客在同时挑选商品，导购员可以说：说：说：说：“ “哪位挑好了，请说一声。哪位挑好了，请说一声。哪位挑好了，请说一声。哪位挑好了，请说一声。” ”n n包装商品时的用语：包装商品时的用语：包装商品时的用语：包装商品时的用语：适当时间提醒顾客到收银台买单。适当时间提醒顾客到收银台买单。适当时间提醒顾客到收银台买单。适当时间提醒顾客到收银台买单。康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列n n缺货时的用语：缺货时的用语：缺货时的用语：缺货时的用语：分不同情况，采用不同的语言，向顾客表示歉意或说明分不同情况，采用不同的语言，向顾客表示歉意或说明分不同情况，采用不同的语言，向顾客表示歉意或说明分不同情况，采用不同的语言，向顾客表示歉意或说明原因。如顾客需要的商品缺货，导购员要热情的介绍代替品，说：原因。如顾客需要的商品缺货，导购员要热情的介绍代替品，说：原因。如顾客需要的商品缺货，导购员要热情的介绍代替品，说：原因。如顾客需要的商品缺货，导购员要热情的介绍代替品，说：“ “对对对对不起，您要买的那款没了，请看这款行吗？不起，您要买的那款没了，请看这款行吗？不起，您要买的那款没了，请看这款行吗？不起，您要买的那款没了，请看这款行吗？” ”或：您好看一下这款，它或：您好看一下这款，它或：您好看一下这款，它或：您好看一下这款，它虽同您需要的那款不同，但选料、做工都很好。虽同您需要的那款不同，但选料、做工都很好。虽同您需要的那款不同，但选料、做工都很好。虽同您需要的那款不同，但选料、做工都很好。” ”n n意见处理的用语：意见处理的用语：意见处理的用语：意见处理的用语：当顾客提出批评时，导购员要耐心听完，冷静思考，当顾客提出批评时，导购员要耐心听完，冷静思考，当顾客提出批评时，导购员要耐心听完，冷静思考，当顾客提出批评时，导购员要耐心听完，冷静思考，认真分析判断，分别对各种情况，使用恰当的语言。认真分析判断，分别对各种情况，使用恰当的语言。认真分析判断，分别对各种情况，使用恰当的语言。认真分析判断，分别对各种情况，使用恰当的语言。n n1 1、如是自己工作中的失误，要诚恳地表示歉意：、如是自己工作中的失误，要诚恳地表示歉意：、如是自己工作中的失误，要诚恳地表示歉意：、如是自己工作中的失误，要诚恳地表示歉意：“ “谢谢您对我的帮助，谢谢您对我的帮助，谢谢您对我的帮助，谢谢您对我的帮助，今后我一定努力改正今后我一定努力改正今后我一定努力改正今后我一定努力改正” ”或说：或说：或说：或说：“ “我们服务欠周到，请原谅。我们服务欠周到，请原谅。我们服务欠周到，请原谅。我们服务欠周到，请原谅。” ”n n2 2、如是对自己同事提出批评：真是对不起，我一定将您的意见转告她，、如是对自己同事提出批评：真是对不起，我一定将您的意见转告她，、如是对自己同事提出批评：真是对不起，我一定将您的意见转告她，、如是对自己同事提出批评：真是对不起，我一定将您的意见转告她，并向经理汇报，迅速改进工作。并向经理汇报，迅速改进工作。并向经理汇报，迅速改进工作。并向经理汇报，迅速改进工作。“ “n n3 3、如是自己不能解决的：、如是自己不能解决的：、如是自己不能解决的：、如是自己不能解决的：“ “实在抱歉，我个人难以说明，要由经理来实在抱歉，我个人难以说明，要由经理来实在抱歉，我个人难以说明，要由经理来实在抱歉，我个人难以说明，要由经理来处理，请稍等。处理，请稍等。处理，请稍等。处理，请稍等。” ”n n下班前用语：下班前用语：下班前用语：下班前用语：下班时，店里还有顾客。可以说：下班时，店里还有顾客。可以说：下班时，店里还有顾客。可以说：下班时，店里还有顾客。可以说：“ “是的，我们快打烊了，是的，我们快打烊了，是的，我们快打烊了，是的，我们快打烊了，但没关系，你可以随便看看。但没关系，你可以随便看看。但没关系，你可以随便看看。但没关系，你可以随便看看。” ”/“/“慢慢来，我晚点下班没关系，只要慢慢来，我晚点下班没关系，只要慢慢来，我晚点下班没关系，只要慢慢来，我晚点下班没关系，只要您能买到满意的皮鞋。您能买到满意的皮鞋。您能买到满意的皮鞋。您能买到满意的皮鞋。” ”n n道别用语：道别用语：道别用语：道别用语：当顾客离店时：当顾客离店时：当顾客离店时：当顾客离店时：“ “再见，欢迎下次光临。再见，欢迎下次光临。再见，欢迎下次光临。再见，欢迎下次光临。” ”如顾客表示感谢：如顾客表示感谢：如顾客表示感谢：如顾客表示感谢：“ “谢谢您，这是我应该做的。谢谢您，这是我应该做的。谢谢您，这是我应该做的。谢谢您，这是我应该做的。” ”如顾客没买的：如顾客没买的：如顾客没买的：如顾客没买的：“ “对不起，下次货到一对不起，下次货到一对不起，下次货到一对不起，下次货到一定通知您，慢走，再见！定通知您，慢走，再见！定通知您，慢走，再见！定通知您，慢走，再见！” ”（提醒顾客的随身物品）（提醒顾客的随身物品）（提醒顾客的随身物品）（提醒顾客的随身物品）康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列3 待客说话的技巧待客说话的技巧n n（1）进门的接待技巧n n（2）询问的技巧n n（3）回答的技巧n n（4）说服顾客的方法与技巧康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列（1）进门的接待技巧n n当顾客进门，我们应说些当顾客进门，我们应说些当顾客进门，我们应说些当顾客进门，我们应说些什么什么什么什么n n？怎么说？怎么说？怎么说？怎么说？n n例：例：顾客进店，我们导购人员应点顾客进店，我们导购人员应点n n头微笑，问一声头微笑，问一声“ “你好！你好！” ”眼睛注眼睛注视顾视顾n n客，顺着顾客的目光一起移动，当客，顺着顾客的目光一起移动，当n n他的目光落在某鞋款上超他的目光落在某鞋款上超5 5秒钟并秒钟并且且n n眼睛发亮时，可及时地问一问：眼睛发亮时，可及时地问一问：“ “喜喜n n欢这种款式吗？欢这种款式吗？” ”同时介绍性能、同时介绍性能、特特n n点、价格等。点、价格等。n n忌：忌：顾客一进门盯住他，追问：顾客一进门盯住他，追问：“ “要要n n什么什么” ”康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列（2）询问的技巧n n当顾客进店后，往往会出现当顾客进店后，往往会出现一些特殊情况：一些特殊情况：n n1 1、主动问话反而引起顾客、主动问话反而引起顾客n n的反感。的反感。n n2 2、由于营业繁忙或受到其、由于营业繁忙或受到其n n他客购条件的限制和影响，他客购条件的限制和影响，有时导购不可能做到对每一位有时导购不可能做到对每一位顾客都主动问话；顾客都主动问话；n n3 3、有的顾客只顾看鞋，导、有的顾客只顾看鞋，导购购n n员问也不是，不问也不是。员问也不是，不问也不是。 n n1 1、把握好询问时机，恰当地使用、把握好询问时机，恰当地使用文文n n明用语；明用语；n n2 2、巧妙地使用转化语，变被动为、巧妙地使用转化语，变被动为主主n n动；如：有顾客冲导购员喊：动；如：有顾客冲导购员喊：“ “小小n n姐，把这双鞋拿过来我看看。姐，把这双鞋拿过来我看看。” ”这这n n时，我们导购人员应问：时，我们导购人员应问：“ “是您自是您自己己n n穿还是别人穿。穿还是别人穿。” ”n n3 3、灵活机动。随机应变。导购员、灵活机动。随机应变。导购员不不n n能死盯住：能死盯住：“ “先生先生/ /小姐，您买那小姐，您买那一一n n款？款？” ”首先导购员要针对顾客的年首先导购员要针对顾客的年n n龄、性别、职业等特点来灵活地决龄、性别、职业等特点来灵活地决定定n n问话的内容（主动性）。其次，当问话的内容（主动性）。其次，当顾顾n n客在用手摸皮料时，主动：客在用手摸皮料时，主动：“ “这是这是柔柔n n软羊皮，软羊皮，“ “很养脚很养脚” ”（主动权）。（主动权）。康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列n n n n小故事小故事点菜点菜 （3 3）回答的技巧）回答的技巧n n主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，导购主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，导购员所做的解释说明的技巧，其主要目的是说服顾员所做的解释说明的技巧，其主要目的是说服顾客买，却又不能露出客买，却又不能露出“ “说服说服” ”的痕迹，这就要求的痕迹，这就要求导购员以语言提高顾客兴趣，化解疑虑，使顾客导购员以语言提高顾客兴趣，化解疑虑，使顾客购买。购买。康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列（3）回答的技巧n n 1 1 1 1、避免使用、避免使用、避免使用、避免使用命令式命令式命令式命令式、多用、多用、多用、多用请求式请求式请求式请求式n n命令式的语句是说者单方面的意思，他没有征求别人的意命令式的语句是说者单方面的意思，他没有征求别人的意命令式的语句是说者单方面的意思，他没有征求别人的意命令式的语句是说者单方面的意思，他没有征求别人的意见，见，见，见，n n就强迫别人照着做，而请求句，则是尊重对方的态度，请就强迫别人照着做，而请求句，则是尊重对方的态度，请就强迫别人照着做，而请求句，则是尊重对方的态度，请就强迫别人照着做，而请求句，则是尊重对方的态度，请求别求别求别求别n n人去做。请求式语句可分三种说法：人去做。请求式语句可分三种说法：人去做。请求式语句可分三种说法：人去做。请求式语句可分三种说法：A A A A、肯定句：请您稍、肯定句：请您稍、肯定句：请您稍、肯定句：请您稍微等微等微等微等n n一等一等一等一等“ “B B B B、疑问句：、疑问句：、疑问句：、疑问句：” ”请您稍微等一下，好吗？请您稍微等一下，好吗？请您稍微等一下，好吗？请您稍微等一下，好吗？“ “C C C C、” ”否否否否定疑问句定疑问句定疑问句定疑问句n n“ “这双皮鞋马上就要找到了，您能等一下吗？这双皮鞋马上就要找到了，您能等一下吗？这双皮鞋马上就要找到了，您能等一下吗？这双皮鞋马上就要找到了，您能等一下吗？” ”康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列（3）回答的技巧n n 2 2 2 2、少用、少用、少用、少用否定句否定句否定句否定句、多用、多用、多用、多用肯定句肯定句肯定句肯定句n n肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但是，运用得巧妙，肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但是，运用得巧妙，肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但是，运用得巧妙，肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但是，运用得巧妙，肯定肯定肯定肯定n n句却能代替肯定句，而效果要比否定句好得多。如：顾客问：句却能代替肯定句，而效果要比否定句好得多。如：顾客问：句却能代替肯定句，而效果要比否定句好得多。如：顾客问：句却能代替肯定句，而效果要比否定句好得多。如：顾客问：“ “这种这种这种这种款式的款式的款式的款式的n n鞋没有红色的吗？鞋没有红色的吗？鞋没有红色的吗？鞋没有红色的吗？” ”导购答：导购答：导购答：导购答：“ “没有没有没有没有” ”。这是否定句，顾客听了，一。这是否定句，顾客听了，一。这是否定句，顾客听了，一。这是否定句，顾客听了，一般就会说般就会说般就会说般就会说n n“ “噢，没有红色的呀，那算了。如我们换种方式：噢，没有红色的呀，那算了。如我们换种方式：噢，没有红色的呀，那算了。如我们换种方式：噢，没有红色的呀，那算了。如我们换种方式：” ”是的，目前只有是的，目前只有是的，目前只有是的，目前只有黑色与黑色与黑色与黑色与n n白色，但是这两种色都很好看，您穿上效果一定会不错的。白色，但是这两种色都很好看，您穿上效果一定会不错的。白色，但是这两种色都很好看，您穿上效果一定会不错的。白色，但是这两种色都很好看，您穿上效果一定会不错的。康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列 （3 3）回答的技巧）回答的技巧n n 3 3 3 3、采用、采用、采用、采用先贬后褒先贬后褒先贬后褒先贬后褒法法法法 n n如，当顾客认为某鞋款价格太高时，两种方法，一：如，当顾客认为某鞋款价格太高时，两种方法，一：“ “这这款鞋虽款鞋虽n n然价格稍高了一点，但质量很好。然价格稍高了一点，但质量很好。” ”二：二：“ “这款鞋虽然质这款鞋虽然质量好，量好，n n但价格太高了！但价格太高了！” ”公式：公式：A A、缺点、缺点 优点优点=优点优点B B、优点、优点 缺点缺点=缺缺n n点。点。康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列 （3）回答的技巧n n 4 4 4 4、语言、语言、语言、语言生动生动生动生动、语气、语气、语气、语气委婉委婉委婉委婉n n在推荐商品时，采用生动、形象的语言，使顾客听起来既在推荐商品时，采用生动、形象的语言，使顾客听起来既在推荐商品时，采用生动、形象的语言，使顾客听起来既在推荐商品时，采用生动、形象的语言，使顾客听起来既容易容易容易容易n n产生联想，又容易产生购买欲望。产生联想，又容易产生购买欲望。产生联想，又容易产生购买欲望。产生联想，又容易产生购买欲望。n n如：这双鞋您穿上显很高雅，像贵夫人一样。如：这双鞋您穿上显很高雅，像贵夫人一样。如：这双鞋您穿上显很高雅，像贵夫人一样。如：这双鞋您穿上显很高雅，像贵夫人一样。” ”康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列（3）回答的技巧n n 5 5 5 5、配合适合的表情和动作：、配合适合的表情和动作：、配合适合的表情和动作：、配合适合的表情和动作：n n一定要配以自然的动作、亲切的表情，使顾客心情愉快，一定要配以自然的动作、亲切的表情，使顾客心情愉快，一定要配以自然的动作、亲切的表情，使顾客心情愉快，一定要配以自然的动作、亲切的表情，使顾客心情愉快，但要注意表情和动作不可夸张矫揉造作，以免引起顾客的但要注意表情和动作不可夸张矫揉造作，以免引起顾客的但要注意表情和动作不可夸张矫揉造作，以免引起顾客的但要注意表情和动作不可夸张矫揉造作，以免引起顾客的反感反感反感反感。 康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列（3）回答的技巧n n6 6 6 6、不断言不断言不断言不断言，让顾客自己决定，让顾客自己决定，让顾客自己决定，让顾客自己决定 ：n n如果说：如果说：如果说：如果说：“ “我想这可能比较适合您我想这可能比较适合您我想这可能比较适合您我想这可能比较适合您” ”然后让顾客自己说然后让顾客自己说然后让顾客自己说然后让顾客自己说“ “我决定我决定我决定我决定n n买这个买这个买这个买这个” ”这情形，容易让顾客有这情形，容易让顾客有这情形，容易让顾客有这情形，容易让顾客有“ “自己选购自己选购自己选购自己选购” ”的满足感，的满足感，的满足感，的满足感，如果断如果断如果断如果断n n言说言说言说言说“ “这个比较好这个比较好这个比较好这个比较好” ”则会使顾客有压迫感，因此，导购不则会使顾客有压迫感，因此，导购不则会使顾客有压迫感，因此，导购不则会使顾客有压迫感，因此，导购不要断要断要断要断n n言，要以暗示或建议为原则。言，要以暗示或建议为原则。言，要以暗示或建议为原则。言，要以暗示或建议为原则。n n7 7 7 7、学会、学会、学会、学会倾听：每个服务过程中都需要做到的。倾听：每个服务过程中都需要做到的。倾听：每个服务过程中都需要做到的。倾听：每个服务过程中都需要做到的。康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列（4）说服顾客的方法与技巧n n 在顾客群中，有一部分已经建立起皮鞋品牌的忠诚度，在顾客群中，有一部分已经建立起皮鞋品牌的忠诚度，因此因此n n这部分顾客对产品很满意，没有什么异议，而相当一部分这部分顾客对产品很满意，没有什么异议，而相当一部分顾客顾客n n是第一次购买我们的产品，势必存在这样或那样的异议，是第一次购买我们的产品，势必存在这样或那样的异议，信心信心n n不足，其实这种不足并非源于产品本身的不足，而是源于不足，其实这种不足并非源于产品本身的不足，而是源于对新对新n n生物的本能的距离感，这一方面反映出他们有购买兴趣，生物的本能的距离感，这一方面反映出他们有购买兴趣，另一另一n n方面，顾客知道导购员的商业动机，因此容易对导购员怀方面，顾客知道导购员的商业动机，因此容易对导购员怀有备有备n n防心理，不相信导购员。防心理，不相信导购员。（4 4）说服顾客的方法与技巧）说服顾客的方法与技巧n n 1 1、“是、但是是、但是”法法n n 2 2、“问题引导问题引导”法法n n 3 3、“介绍他人体会介绍他人体会”法法n n 4 4、“展示流行展示流行”法法n n n n 5 5、“自食其果自食其果”法法康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列4 导购服务禁忌语导购服务禁忌语n n与顾客打招呼时与顾客打招呼时与顾客打招呼时与顾客打招呼时（你要什么）（你要什么）（你要什么）（你要什么）n n顾客询问时顾客询问时顾客询问时顾客询问时（不知道）（不知道）（不知道）（不知道）n n挑选商品时挑选商品时挑选商品时挑选商品时（买得起就买，买不（买得起就买，买不（买得起就买，买不（买得起就买，买不起就别看起就别看起就别看起就别看/ /你到底要的是哪双）你到底要的是哪双）你到底要的是哪双）你到底要的是哪双）n n接待时接待时接待时接待时（你到底要哪双，看好了（你到底要哪双，看好了（你到底要哪双，看好了（你到底要哪双，看好了再叫我拿再叫我拿再叫我拿再叫我拿/ /挑好了快交钱）挑好了快交钱）挑好了快交钱）挑好了快交钱）n n接待繁忙时接待繁忙时接待繁忙时接待繁忙时（喊什么呀，没见我（喊什么呀，没见我（喊什么呀，没见我（喊什么呀，没见我正忙着呀）正忙着呀）正忙着呀）正忙着呀）n n顾客犹豫时顾客犹豫时顾客犹豫时顾客犹豫时（你到底买不买，不（你到底买不买，不（你到底买不买，不（你到底买不买，不买别耽误功夫）买别耽误功夫）买别耽误功夫）买别耽误功夫）n n缺货时缺货时缺货时缺货时（卖完了）（卖完了）（卖完了）（卖完了）n n接待不耐烦时接待不耐烦时接待不耐烦时接待不耐烦时（越忙越添（越忙越添（越忙越添（越忙越添乱，真烦人）乱，真烦人）乱，真烦人）乱，真烦人）n n顾客要包装袋时顾客要包装袋时顾客要包装袋时顾客要包装袋时（不给。（不给。（不给。（不给。没了）没了）没了）没了）n n顾客退货时顾客退货时顾客退货时顾客退货时（不能退（不能退（不能退（不能退/ /买的买的买的买的时候干什么去了）时候干什么去了）时候干什么去了）时候干什么去了）n n营业结束时（营业结束时（营业结束时（营业结束时（到点了，你到点了，你到点了，你到点了，你快点吧）快点吧）快点吧）快点吧）康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列4 4 导购服务禁忌语导购服务禁忌语导购服务禁忌语导购服务禁忌语忌忌 讳讳应应 说说胖人胖人太肥了、胖太肥了、胖较丰满较丰满老年人老年人瘦了、脸色不好瘦了、脸色不好身子骨硬朗了许多身子骨硬朗了许多瘦弱的小伙子瘦弱的小伙子瘦小、矮瘦小、矮结实结实皮肤黑的人皮肤黑的人黑黑健康的肤色健康的肤色失明的人失明的人瞎、盲人瞎、盲人眼睛不好眼睛不好腿脚有残疾腿脚有残疾瘸、腿脚不好瘸、腿脚不好腿脚不太灵便腿脚不太灵便聋哑人聋哑人聋、耳朵不好聋、耳朵不好不便言谈不便言谈带小孩的家长带小孩的家长弱、瘦、小、矮弱、瘦、小、矮机灵、可爱机灵、可爱矮个女人矮个女人个子矮、不高个子矮、不高小巧、干练小巧、干练康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列一个小故事 买报纸n n n n 启示：我们不要因他人的情绪来影响自己的心情。 n n 二、售后服务二、售后服务n n常言道：智者千虑，必有一失。n n不论专卖店如何注意本身的服务态度和产品的品质管理，都难免会出现顾客的抱怨。那么，一旦发生抱怨后我们应该怎么做呢？康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列你可以选择你的朋友，却不能选择你的亲人你可以选择你的朋友，却不能选择你的亲人 马克马克. .吐温吐温 你可以选择你的朋友，却不能选择你的顾客；你可以选择你的朋友，却不能选择你的顾客； 手上分到什么样的牌，就只能用什么样的牌去打，能选择的手上分到什么样的牌，就只能用什么样的牌去打，能选择的是用什么样打牌的方式能赢牌；是用什么样打牌的方式能赢牌； 遇到向你怒吼的顾客，我们唯一要做的是要将暴怒遇到向你怒吼的顾客，我们唯一要做的是要将暴怒的雄师变成温顺的绵羊。的雄师变成温顺的绵羊。康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列二、售后服务二、售后服务n n如何避免不该发生的售后服务n n售后服务的重要性n n售后服务的步骤与技巧n n售后服务要决如何避免不该发生的售后服务如何避免不该发生的售后服务如何避免不该发生的售后服务如何避免不该发生的售后服务可以避免的不满可以避免的不满可以避免的不满可以避免的不满因为没有礼貌，没有热情的同顾客说话而引起的因为没有礼貌，没有热情的同顾客说话而引起的因为没有礼貌，没有热情的同顾客说话而引起的因为没有礼貌，没有热情的同顾客说话而引起的没有人喜欢别人冷漠地对待自没有人喜欢别人冷漠地对待自没有人喜欢别人冷漠地对待自没有人喜欢别人冷漠地对待自己己己己 ，尤其当他是顾客。记住，你要把顾客，尤其当他是顾客。记住，你要把顾客，尤其当他是顾客。记住，你要把顾客，尤其当他是顾客。记住，你要把顾客 当作你的当作你的当作你的当作你的 亲戚朋友一样对待，让他感亲戚朋友一样对待，让他感亲戚朋友一样对待，让他感亲戚朋友一样对待，让他感觉到温暖。觉到温暖。觉到温暖。觉到温暖。因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满。因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满。因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满。因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满。n n因因因因你你你你只要站在卖场，关注的应该是顾客而不是你自己的事情；只要站在卖场，关注的应该是顾客而不是你自己的事情；只要站在卖场，关注的应该是顾客而不是你自己的事情；只要站在卖场，关注的应该是顾客而不是你自己的事情；n n n n因为你的不关注因为你的不关注因为你的不关注因为你的不关注 ，他会自尊心受到伤害的，他会自尊心受到伤害的，他会自尊心受到伤害的，他会自尊心受到伤害的. . . .n n n n 因为你对顾客的承诺没有兑现而引起的不满因为你对顾客的承诺没有兑现而引起的不满因为你对顾客的承诺没有兑现而引起的不满因为你对顾客的承诺没有兑现而引起的不满。n n n n 诚信是金，答应的事情一定要做好诚信是金，答应的事情一定要做好诚信是金，答应的事情一定要做好诚信是金，答应的事情一定要做好n n因为同顾客争执而引起的不满。因为同顾客争执而引起的不满。因为同顾客争执而引起的不满。因为同顾客争执而引起的不满。n n “ “顾客永远是正确的顾客永远是正确的顾客永远是正确的顾客永远是正确的”“”“如果顾客是错误的，请参照第一条如果顾客是错误的，请参照第一条如果顾客是错误的，请参照第一条如果顾客是错误的，请参照第一条” ”真理在你的手中，真理在你的手中，真理在你的手中，真理在你的手中，n n你也不要和他争执，因为他是上帝。你也不要和他争执，因为他是上帝。你也不要和他争执，因为他是上帝。你也不要和他争执，因为他是上帝。n n因为你的情绪原因对顾客的态度不好而引起的不满。因为你的情绪原因对顾客的态度不好而引起的不满。因为你的情绪原因对顾客的态度不好而引起的不满。因为你的情绪原因对顾客的态度不好而引起的不满。n n 生活是美好的，我们没有理由去不高兴。如果我们主宰不了自己的情绪，还怎样去主宰别人的思维呢。生活是美好的，我们没有理由去不高兴。如果我们主宰不了自己的情绪，还怎样去主宰别人的思维呢。生活是美好的，我们没有理由去不高兴。如果我们主宰不了自己的情绪，还怎样去主宰别人的思维呢。生活是美好的，我们没有理由去不高兴。如果我们主宰不了自己的情绪，还怎样去主宰别人的思维呢。n n因为没有按顾客的要求做而引起的不满。因为没有按顾客的要求做而引起的不满。因为没有按顾客的要求做而引起的不满。因为没有按顾客的要求做而引起的不满。n n 对于顾客提出的要求，如果不清楚或有困难，就要事先和他说明，或则就一定做到。对于顾客提出的要求，如果不清楚或有困难，就要事先和他说明，或则就一定做到。对于顾客提出的要求，如果不清楚或有困难，就要事先和他说明，或则就一定做到。对于顾客提出的要求，如果不清楚或有困难，就要事先和他说明，或则就一定做到。康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列 售后服务的重要性售后服务的重要性平息顾客不满很重要平息顾客不满很重要平息顾客不满很重要平息顾客不满很重要n n原因一：绝大部分顾客是不会来投诉的。原因一：绝大部分顾客是不会来投诉的。原因一：绝大部分顾客是不会来投诉的。原因一：绝大部分顾客是不会来投诉的。 n n 所有的顾客都很喜欢投诉吗？其实恰恰相反。据统计：所有的顾客都很喜欢投诉吗？其实恰恰相反。据统计：所有的顾客都很喜欢投诉吗？其实恰恰相反。据统计：所有的顾客都很喜欢投诉吗？其实恰恰相反。据统计：96%96%的顾客不打算对服务的顾客不打算对服务的顾客不打算对服务的顾客不打算对服务投投投投n n诉的，只有诉的，只有诉的，只有诉的，只有4%4%的顾客投诉。的顾客投诉。的顾客投诉。的顾客投诉。n n他们不投诉是对你的服务完全满意了吗？并不是，有息事宁人的心态，也有用不再他们不投诉是对你的服务完全满意了吗？并不是，有息事宁人的心态，也有用不再他们不投诉是对你的服务完全满意了吗？并不是，有息事宁人的心态，也有用不再他们不投诉是对你的服务完全满意了吗？并不是，有息事宁人的心态，也有用不再到感到感到感到感n n到不满到不满到不满到不满 的地方去购买商品和消费的方式表达不满。的地方去购买商品和消费的方式表达不满。的地方去购买商品和消费的方式表达不满。的地方去购买商品和消费的方式表达不满。n n 研究表明：研究表明：研究表明：研究表明：96%96%的不投诉顾客会把不满倾诉给自己的不投诉顾客会把不满倾诉给自己的不投诉顾客会把不满倾诉给自己的不投诉顾客会把不满倾诉给自己1515个人。记住：这是人类的天个人。记住：这是人类的天个人。记住：这是人类的天个人。记住：这是人类的天性。性。性。性。 n n细算一下：细算一下：细算一下：细算一下：这简直太可怕了！这简直太可怕了！这简直太可怕了！这简直太可怕了！原因二：抱怨即信赖。原因二：抱怨即信赖。原因二：抱怨即信赖。原因二：抱怨即信赖。n n“ “ 良药苦口利于病，忠言逆耳利于行良药苦口利于病，忠言逆耳利于行良药苦口利于病，忠言逆耳利于行良药苦口利于病，忠言逆耳利于行” ” 顾客的抱怨也是忠言的一种。顾客的抱怨也是忠言的一种。顾客的抱怨也是忠言的一种。顾客的抱怨也是忠言的一种。n n抱怨就是顾客对商家的信赖度及期待值的表征。遭到顾客的抱怨和不满，代抱怨就是顾客对商家的信赖度及期待值的表征。遭到顾客的抱怨和不满，代抱怨就是顾客对商家的信赖度及期待值的表征。遭到顾客的抱怨和不满，代抱怨就是顾客对商家的信赖度及期待值的表征。遭到顾客的抱怨和不满，代表表表表n n该商家值得信赖，因此他们有权提出最强烈的抱怨。该商家值得信赖，因此他们有权提出最强烈的抱怨。该商家值得信赖，因此他们有权提出最强烈的抱怨。该商家值得信赖，因此他们有权提出最强烈的抱怨。n n“ “与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。 -哈佛教授：里维特哈佛教授：里维特哈佛教授：里维特哈佛教授：里维特n n原因三：将顾客的不满视为建立忠诚的契机。原因三：将顾客的不满视为建立忠诚的契机。原因三：将顾客的不满视为建立忠诚的契机。原因三：将顾客的不满视为建立忠诚的契机。n n 提出抱怨的顾客，问题得到圆满解决，忠诚度会比以前更高。提出抱怨的顾客，问题得到圆满解决，忠诚度会比以前更高。提出抱怨的顾客，问题得到圆满解决，忠诚度会比以前更高。提出抱怨的顾客，问题得到圆满解决，忠诚度会比以前更高。康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列如何平息顾客的不满？如何平息顾客的不满？n n1 1、不要产生负面的评价、不要产生负面的评价、不要产生负面的评价、不要产生负面的评价不要产生这样的语言：你没长眼睛呀，自己走路不要产生这样的语言：你没长眼睛呀，自己走路不要产生这样的语言：你没长眼睛呀，自己走路不要产生这样的语言：你没长眼睛呀，自己走路把鞋头踢破；怎么看三包说明书呀；你白痴呀，这样了还把鞋头踢破；怎么看三包说明书呀；你白痴呀，这样了还把鞋头踢破；怎么看三包说明书呀；你白痴呀，这样了还把鞋头踢破；怎么看三包说明书呀；你白痴呀，这样了还来修来修来修来修. .一旦你给顾客贴上这样一个标签，就会形成一种负面评价，一旦你给顾客贴上这样一个标签，就会形成一种负面评价，一旦你给顾客贴上这样一个标签，就会形成一种负面评价，一旦你给顾客贴上这样一个标签，就会形成一种负面评价，无形中你和顾客已经形成了对立的局面。无形中你和顾客已经形成了对立的局面。无形中你和顾客已经形成了对立的局面。无形中你和顾客已经形成了对立的局面。最后你赢了，看着顾客愤怒的走了最后你赢了，看着顾客愤怒的走了最后你赢了，看着顾客愤怒的走了最后你赢了，看着顾客愤怒的走了-你为你你为你你为你你为你“ “打打打打” ”跑了他跑了他跑了他跑了他而感到痛快。而感到痛快。而感到痛快。而感到痛快。但是，当他永远地离开你，到你的竞争对手那儿寻找需要时，但是，当他永远地离开你，到你的竞争对手那儿寻找需要时，但是，当他永远地离开你，到你的竞争对手那儿寻找需要时，但是，当他永远地离开你，到你的竞争对手那儿寻找需要时，你会更加愤怒，甚至痛苦！你会更加愤怒，甚至痛苦！你会更加愤怒，甚至痛苦！你会更加愤怒，甚至痛苦！康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列n n 意识到并且明白他的感情，意识到并且明白他的感情，意识到并且明白他的感情，意识到并且明白他的感情，但并不是赞同他们，而是通过让顾客但并不是赞同他们，而是通过让顾客但并不是赞同他们，而是通过让顾客但并不是赞同他们，而是通过让顾客知道你明白他们为什么难受，而是你们之间架起一座理解的桥梁。知道你明白他们为什么难受，而是你们之间架起一座理解的桥梁。知道你明白他们为什么难受，而是你们之间架起一座理解的桥梁。知道你明白他们为什么难受，而是你们之间架起一座理解的桥梁。 这样做意味你总要说这样做意味你总要说这样做意味你总要说这样做意味你总要说“ “很遗憾很遗憾很遗憾很遗憾” ”，对一个顾客说声对不起，并不，对一个顾客说声对不起，并不，对一个顾客说声对不起，并不，对一个顾客说声对不起，并不表示你或者公司做错了什么，它只表明，为顾客有这样的不愉快的经表示你或者公司做错了什么，它只表明，为顾客有这样的不愉快的经表示你或者公司做错了什么，它只表明，为顾客有这样的不愉快的经表示你或者公司做错了什么，它只表明，为顾客有这样的不愉快的经理而感到遗憾理而感到遗憾理而感到遗憾理而感到遗憾2、站在顾客的立场、站在顾客的立场康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列n n一、步骤一、步骤一、步骤一、步骤n n1 1. . . .化解顾客的怨气化解顾客的怨气化解顾客的怨气化解顾客的怨气, , , ,真诚道歉真诚道歉真诚道歉真诚道歉!(!(!(!(伸手不打笑脸人伸手不打笑脸人伸手不打笑脸人伸手不打笑脸人) ) ) )n n 要对顾客所经历的不便事实进行道歉和承认要对顾客所经历的不便事实进行道歉和承认. .一句简单的道歉语一句简单的道歉语花费不了什么花费不了什么, ,但这是留住顾客忠诚度强有力的第一步但这是留住顾客忠诚度强有力的第一步. .自我道歉语言要自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效比机械式的标准道歉语更有效. .n n2.2.2.2.了解顾客不满原因及真实想法了解顾客不满原因及真实想法了解顾客不满原因及真实想法了解顾客不满原因及真实想法n n 学会倾听、问一些开端问题、千万不要与其争辩。生气的顾客学会倾听、问一些开端问题、千万不要与其争辩。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示关心的人道出他的真实情感，这样有助经常会寻找一位对其遭遇表示关心的人道出他的真实情感，这样有助于我们了解顾客不满的原因和真实的想法（补偿要求）。于我们了解顾客不满的原因和真实的想法（补偿要求）。康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列 3.要针对问题提出一种公平的化解方案要针对问题提出一种公平的化解方案 一旦我们对问题采取了情感性的响应，我们就要从基本问题着手进行处理。在这个阶段，顾客必须感觉到你的店员有处理问题的权力和技能。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句安慰的空话。4.补偿补偿 要针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿（如额外赠送一些小礼品），顾客会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到满足。 5.要遵守诺言要遵守诺言 许多顾客会怀疑你的服务赔偿承诺，他们可能觉得店员只是想让他们停止争吵或离开专卖店。要确信你可以交付给顾客所承诺的东西，否则，就不要许诺。6.最后要有跟进行动最后要有跟进行动 当店员采取跟进行动以保证我们的承诺落实时，顾客对此就会印象更深。跟进行动还可以给予我们第二次机会，假如第一次“康复”行动不能让顾客满意的话。另外，跟进对公司内部也很重要，它可以确保“康复”工作正在进行。康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列二、技巧二、技巧二、技巧二、技巧n n A A、笑脸相迎、欢迎投诉、笑脸相迎、欢迎投诉、笑脸相迎、欢迎投诉、笑脸相迎、欢迎投诉 比如说，当人在店内看到有人提着我们的皮鞋向我们专卖店走来时，比如说，当人在店内看到有人提着我们的皮鞋向我们专卖店走来时，我们一定要笑脸迎接，这样，顾客的不满情绪会因为我们的微笑而得我们一定要笑脸迎接，这样，顾客的不满情绪会因为我们的微笑而得到有效缓解。到有效缓解。n nBB、对顾客投诉不同的处理方式有不同的结果、对顾客投诉不同的处理方式有不同的结果、对顾客投诉不同的处理方式有不同的结果、对顾客投诉不同的处理方式有不同的结果n n私了，同顾客协商解决，我们永远是赢家。对销售的影响较小私了，同顾客协商解决，我们永远是赢家。对销售的影响较小n n公了，在政府主持下解决，我们永远是输家，一段时期内对销售影响公了，在政府主持下解决，我们永远是输家，一段时期内对销售影响明显明显康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列n nC C、不同的处理时机也会产生不同的结果、不同的处理时机也会产生不同的结果、不同的处理时机也会产生不同的结果、不同的处理时机也会产生不同的结果n n 1.1.当场解决，顾客的回头率当场解决，顾客的回头率90%90%n n 2. 2.拖到事后解决，并使顾客满意，顾客回头率拖到事后解决，并使顾客满意，顾客回头率70%70%n n 3. 3.拖到事后解决，顾客不满意，投诉顾客全部流失拖到事后解决，顾客不满意，投诉顾客全部流失n nDD、处理不同情况顾客投诉技巧、处理不同情况顾客投诉技巧、处理不同情况顾客投诉技巧、处理不同情况顾客投诉技巧n n一般而言，顾客投诉时会产生两种不利形式：一般而言，顾客投诉时会产生两种不利形式：n n1 1、顾客一开始就大吵大闹，情绪十分激动。、顾客一开始就大吵大闹，情绪十分激动。n n2 2、导购员解释不当，或顾客不满意导购的解释而大怒。、导购员解释不当，或顾客不满意导购的解释而大怒。康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列n n1、折扣法、折扣法 2、全额赔、全额赔偿法偿法3、赠送赠品法、赠送赠品法 4、折旧费、折旧费法法康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列四、售后服务要决四、售后服务要决n n1 1、顾客心理、顾客心理、顾客心理、顾客心理n n求补偿心理：顾客受到一定的损失，向有关部门投诉，希望求补偿心理：顾客受到一定的损失，向有关部门投诉，希望补补n n偿他们的损失，就是他们投诉的基本心理。偿他们的损失，就是他们投诉的基本心理。n n求发泄心理：顾客在碰到让他们烦恼的事，心中充满求发泄心理：顾客在碰到让他们烦恼的事，心中充满n n怒气，要用投诉的方式发泄，以维持心理平衡。怒气，要用投诉的方式发泄，以维持心理平衡。n n求尊重的心理：求尊重的心理：n n2 2、一般售后服务处理流程、一般售后服务处理流程、一般售后服务处理流程、一般售后服务处理流程（掌握五个决不）（掌握五个决不）（掌握五个决不）（掌握五个决不）n n决不以愤怒对愤怒、决不立刻与顾客摆道理、决不一决不以愤怒对愤怒、决不立刻与顾客摆道理、决不一n n味的道歉、决不急于得出结论、决不转嫁责任味的道歉、决不急于得出结论、决不转嫁责任康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列n n3、对待售后的两个、对待售后的两个“度度”n n态度、迅度态度、迅度n n4、售后服务处理要点、售后服务处理要点n n微笑、倾听、沟通、理解、道歉微笑、倾听、沟通、理解、道歉n n给予解决的时限（如有必要）、恢复顾客的信赖、给予解决的时限（如有必要）、恢复顾客的信赖、真诚感谢真诚感谢康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列n n5 5、处理顾客抱怨的策略、处理顾客抱怨的策略n n （1 1）撤换当事人）撤换当事人n n当顾客对当事导购员的处理态度不满时，便会产生一种排斥心理，假如当顾客对当事导购员的处理态度不满时，便会产生一种排斥心理，假如说说n n导购员继续按照自己的想法向顾客解释，更加剧了愤怒，此时，最好的导购员继续按照自己的想法向顾客解释，更加剧了愤怒，此时，最好的办办n n法是请店长出面解决或另请一位导购员充当店长（店长不在的情况下）法是请店长出面解决或另请一位导购员充当店长（店长不在的情况下）n n（2 2）改变场所）改变场所n n当顾客产生抱怨，在店堂大呼大闹，就会影响其他顾客的购物情绪，此当顾客产生抱怨，在店堂大呼大闹，就会影响其他顾客的购物情绪，此n n时，当事导购员要请顾客到办公室或仓库进行交流，用恰当的语言来引时，当事导购员要请顾客到办公室或仓库进行交流，用恰当的语言来引n n导。如导。如“ “这里太热了，我们先到办公室喝点水，再说好吗？这里太热了，我们先到办公室喝点水，再说好吗？”站着说站着说话不方话不方n n便，我们到里屋坐下来谈，好吗？便，我们到里屋坐下来谈，好吗？“ “n n（3 3）改变时间）改变时间n n当前面两种方案都不能解决问题时，最好的办法是采取改变时间，可以当前面两种方案都不能解决问题时，最好的办法是采取改变时间，可以对对n n顾客说顾客说“ “真对不起，经理恰好不在。我会以最快的速度与他联系，你看，真对不起，经理恰好不在。我会以最快的速度与他联系，你看，到到n n时候我给你电话，好吗？时候我给你电话，好吗？” ”并仔细记下他的姓名、电话、地址等详细资并仔细记下他的姓名、电话、地址等详细资料。料。康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列三、导购话术经验分享n nn n康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列1、你们的质量是不错，但价格太贵了。n n我们的设计是从耐穿，流行趋势设计的，我们n n有一流的售后服务，虽价格高了点，但相比起n n来，还是康奈合算，物有所值嘛。（自食其果n n法） 康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列2 2、品牌我穿过多了，都差不多嘛，也没你广告做的夸、品牌我穿过多了，都差不多嘛，也没你广告做的夸、品牌我穿过多了，都差不多嘛，也没你广告做的夸、品牌我穿过多了，都差不多嘛，也没你广告做的夸张呀。张呀。张呀。张呀。n n导购：噢，是的，你的心情是可以理解的，昨n n天有位小姐买了一双，她说穿了很舒服，今天n n还帮她朋友介绍了一双呢。（介绍他人体会n n法）康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列3、我一直想买康奈皮鞋，但听说它也存在脱胶、掉漆现象，所以一直心存顾虑。n n是的，你的这种顾虑是可以理解的，但是这种质量问题，任何一个品牌都是存在的，只是比例不同，目前，我们康奈把这种质量问题的比倒控制到国家皮鞋质量标准的最低限度内。（是，但是法）康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列4、你看，这鞋扣也太难看啦。、你看，这鞋扣也太难看啦。（提示：新款刚上市）（提示：新款刚上市）n n这款鞋扣第一眼这款鞋扣第一眼n n感觉可能不是很好看，感觉可能不是很好看，n n换个角度就有些不一换个角度就有些不一n n样，再仔细审视感觉挺样，再仔细审视感觉挺n n耐看耐看, ,您不妨先试试看。您不妨先试试看。n n鞋扣本身只是起装鞋扣本身只是起装饰饰n n作用的，有时我们的审作用的，有时我们的审n n美观点和别人的感觉是美观点和别人的感觉是n n不同的，您不妨先试试不同的，您不妨先试试n n看。同时，您有没有好看。同时，您有没有好n n的建议，我们将非常感的建议，我们将非常感n n谢。谢。康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列5、你们的新款怎么上得这么慢？ n n我们每推出一款新我们每推出一款新n n品，都要经过设计师品，都要经过设计师的的n n反复推敲、生产环节反复推敲、生产环节的的n n精雕细琢后才能上市。精雕细琢后才能上市。n n慢工出细活嘛！慢工出细活嘛！n n（新款到店时间已（新款到店时间已确确n n认）新款正在运输途认）新款正在运输途n n中，大概明天到货，中，大概明天到货，请请n n留下您的电话和地址，留下您的电话和地址，n n货一到，我马上通知货一到，我马上通知您或我给您送过去，您您或我给您送过去，您要要n n告诉我您所需的尺码告诉我您所需的尺码和和n n颜色。颜色。康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列6 6、你们康奈的鞋款怎么这么老气？、你们康奈的鞋款怎么这么老气？、你们康奈的鞋款怎么这么老气？、你们康奈的鞋款怎么这么老气？n n答：看来您是位眼光独特的人，我们的品牌n n定位是成熟化的品牌，是为了彰显成熟的魅n n力，我们的鞋款都比较经典的，越看越耐n n看，我推荐一款给您试试。康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列7、听说康奈的质量不是很好。、听说康奈的质量不是很好。 n n答：答：哦，我理解您的心情，但哦，我理解您的心情，但n n前天上午有位女士说穿了们的前天上午有位女士说穿了们的鞋鞋n n子质量很好，又特别舒服，这子质量很好，又特别舒服，这不不n n她又为她的朋友也预定了一双。她又为她的朋友也预定了一双。n n耳听为虚，眼见为实，我给您耳听为虚，眼见为实，我给您推推n n荐一款，您穿一次试试。我们荐一款，您穿一次试试。我们是是n n国家免检产品，而且有优质的国家免检产品，而且有优质的售售n n后服务，质量方面您大可放心。后服务，质量方面您大可放心。n n导购员：你的这种顾虑是完全导购员：你的这种顾虑是完全n n可以理解的。但是这种质量情可以理解的。但是这种质量情况况n n对任何一种名牌都存在的，只对任何一种名牌都存在的，只是是n n比例不同。目前，康奈将这种比例不同。目前，康奈将这种质质n n量问题的比例控制在国内名牌量问题的比例控制在国内名牌最最n n低限度内。低限度内。n n（先表示同意顾客的意见，又（先表示同意顾客的意见，又能能n n委婉解释顾客的这种片面性看委婉解释顾客的这种片面性看n n法）法）康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列8、哇！这双鞋子怎么这么贵啊？、哇！这双鞋子怎么这么贵啊？n n答：是的，这款鞋的材质是小牛皮制作的，款式是意大利答：是的，这款鞋的材质是小牛皮制作的，款式是意大利专专n n业设计师设计的，不仅新颖时尚，还非常柔软、舒适；虽业设计师设计的，不仅新颖时尚，还非常柔软、舒适；虽然然n n价位高了一点，但比较起来，康奈皮鞋还是挺划算的，物价位高了一点，但比较起来，康奈皮鞋还是挺划算的，物有有n n所值嘛！您可以感受一下，不买没关系。（这时候你要注所值嘛！您可以感受一下，不买没关系。（这时候你要注意意n n你的服务了，一定要体现出你的服务了，一定要体现出“ “特色化特色化” ”的服务方式来，让的服务方式来，让顾客顾客n n觉得他买这双鞋，一个字觉得他买这双鞋，一个字“ “值值” ”，在包装时，要用白色的，在包装时，要用白色的手套手套n n（或干净的白布擦拭一变，再小心翼翼将鞋子精心包装起（或干净的白布擦拭一变，再小心翼翼将鞋子精心包装起n n来。来。康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列9、这么贵的鞋，能够穿几年啊？n n答：鞋子都是用来搭配服饰穿着的，如果你上班、约会、踢球、爬山都穿的话，那这双鞋子的寿命就不会很长喽，再说穿鞋子还要注重保养啊！我建议您两双鞋子倒替着穿是最理想的。不过我们有优质的售后服务，质量方面您放心。康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列10、我已经选了五个款，你、我已经选了五个款，你们为什么都没有们为什么都没有38码？码？ n n答：答：您真有眼光，您您真有眼光，您所所n n选的都是目前最畅销的，选的都是目前最畅销的，n n卖得很快，所以鞋码不卖得很快，所以鞋码不全，全，n n这款也是我们今年最流这款也是我们今年最流行行n n的，而且有的，而且有3838码，您不码，您不妨妨n n试一下。试一下。 n n您真有眼光，您所选您真有眼光，您所选n n的都是目前最畅销的，的都是目前最畅销的，n n卖得很快，所以鞋码不卖得很快，所以鞋码不n n全，我们已经报单补货，全，我们已经报单补货，n n请留下您的姓名、电话，请留下您的姓名、电话，到货时我们通知您。到货时我们通知您。 康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列11、你们这双鞋和我脚上的一样，但我买来的价格却比你们卖的价格便宜好几十元。 n n答：我相信您说的是真的，n n但是价格只是小问题，而品n n牌、质量、服务才是关键问n n题，您说对吗？我们这款鞋n n是采用进口小牛皮精致而成n n的，我们是驰名商标，有着n n优质的售后服务，这样您买n n着放心穿着也舒心。 康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列12、小姐，我和你们老板XXX是朋友，是否可以给我便宜一点？ n n答：真不好意思，小姐答：真不好意思，小姐/ /先先n n生，我们的价格是公司统一生，我们的价格是公司统一n n的，如果便宜给您，差额部的，如果便宜给您，差额部n n分就得由我个人支付，做这分就得由我个人支付，做这n n样的好事我还要挨处分哩！样的好事我还要挨处分哩！n n所以呀，还请您高抬贵手所以呀，还请您高抬贵手n n（微笑）。（微笑）。 康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列3 3 3 3、现在哪个品牌不打折，你们为什么不打折？、现在哪个品牌不打折，你们为什么不打折？、现在哪个品牌不打折，你们为什么不打折？、现在哪个品牌不打折，你们为什么不打折？ n n不不好好意意思思，我我们们是是X XX X地地区区n n统统一一定定价价销销售售的的，对对任任n n何何一一位位顾顾客客都都是是不不减减价价n n的的。您您都都是是我我们们的的老老顾顾n n客客了了，我我也也不不会会骗骗你你，n n您您买买的的商商品品不不会会产产生生贬贬n n值值现现象象。而而且且我我们们会会用用n n优优厚厚的的服服务务和和质质量量的的保保n n证证来来回回报报您您对对康康奈奈的的支支n n持持。 康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列4、这鞋里面是皮的吗？、这鞋里面是皮的吗？（提示：里面是革的）（提示：里面是革的） n n答：这里面采用是进口透气材料，它的透气n n性和皮的差不多。这个款式是我们店里最畅n n销的款式，您不仿试一下。 康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列5 5、你们这里生意怎、你们这里生意怎么样？么样？ n n答：很好，有了您的支答：很好，有了您的支n n持，我们的生意会更好持，我们的生意会更好。 康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列1616、你们的产品真的像广告里说的那样好吗？、你们的产品真的像广告里说的那样好吗？ n n答：“百闻不如一见，一见不如尝试”，广告n n再好，它也只是一种宣传方式，能让更多的n n消费者认识它。但具体了解还是要您自己亲n n身体验一下，这样才能证明广告给您带来的n n真实效果。您不妨试穿一下，感觉一下穿着n n效果。 康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列17171717、如果买回去穿过之后感觉不好怎么办？、如果买回去穿过之后感觉不好怎么办？、如果买回去穿过之后感觉不好怎么办？、如果买回去穿过之后感觉不好怎么办？ n n答：对我们导购来说，顾客的满意答：对我们导购来说，顾客的满意n n非常重要。我们会在您试鞋时，做非常重要。我们会在您试鞋时，做n n好您的参谋与向导，按照您的要求好您的参谋与向导，按照您的要求n n帮您选择适合您的鞋款，包括您穿帮您选择适合您的鞋款，包括您穿上的感觉、舒适度、鞋码大小、皮上的感觉、舒适度、鞋码大小、皮n n料软硬等等，让您满意而归。如果料软硬等等，让您满意而归。如果n n万一不舒服，没穿过的我们可以给万一不舒服，没穿过的我们可以给n n您退换；若穿过的，我们可以免费您退换；若穿过的，我们可以免费n n给您开楦、美容等，绝对让您穿着给您开楦、美容等，绝对让您穿着n n好看又舒服。好看又舒服。 康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列18181818、你这鞋内里会褪色吗？（提示：真皮内、你这鞋内里会褪色吗？（提示：真皮内、你这鞋内里会褪色吗？（提示：真皮内、你这鞋内里会褪色吗？（提示：真皮内里）里）里）里） n n答：真皮内里的鞋子一般是会褪色的，近朱者赤，近墨者黑嘛。所以建议您最好穿深色的袜子 。康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列1919、你不是说你们的产品是国、你不是说你们的产品是国家免检吗，你看这做工多差。家免检吗，你看这做工多差。( (提示：休闲鞋提示：休闲鞋) ) n n答：这是我们今年的主答：这是我们今年的主打打n n产品，它追求是一种粗产品，它追求是一种粗犷、犷、n n豪放、返古的风格，每豪放、返古的风格，每个个n n人的欣赏眼光不同，您人的欣赏眼光不同，您可可n n以从另外一个角度细细以从另外一个角度细细品品n n味。然后再试穿一下。味。然后再试穿一下。 康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列2020、你们不换，我每天都来，反、你们不换，我每天都来，反正我有的是时间。（提示：是人正我有的是时间。（提示：是人为因素）为因素） n n答：这鞋不在包换的范围内，我们只能尽最大努力去维修，答：这鞋不在包换的范围内，我们只能尽最大努力去维修，答：这鞋不在包换的范围内，我们只能尽最大努力去维修，答：这鞋不在包换的范围内，我们只能尽最大努力去维修，您您您您n n每天都来也是这样，请给予谅解。每天都来也是这样，请给予谅解。每天都来也是这样，请给予谅解。每天都来也是这样，请给予谅解。康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列2121、我的鞋拿到这里修理已、我的鞋拿到这里修理已经一个星期，你们什么时候经一个星期，你们什么时候才可以修好啊？才可以修好啊？ n n答：先生答：先生/ /小姐，很抱歉，小姐，很抱歉，为为n n了保证维修质量和效果，您了保证维修质量和效果，您总总n n得给我们点时间。为了不让得给我们点时间。为了不让您您n n白跑，请您留个电话，修好白跑，请您留个电话，修好之之n n后我们打电话给您，您放心。后我们打电话给您，您放心。 康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列2222、不管是购买正品还是处理、不管是购买正品还是处理品，都是康奈的消费者，难道品，都是康奈的消费者，难道你们不应该负责吗？你们不应该负责吗？ n n答：非常感谢您对康奈答：非常感谢您对康奈n n的信任，我们不是不负责，的信任，我们不是不负责，n n而是您的要求在您成为我而是您的要求在您成为我n n们的消费者之前，我们已们的消费者之前，我们已n n经向您表态过了。请您谅经向您表态过了。请您谅n n解。解。 康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列小故事 一只蜘蛛和三个人n n 有成功心态者处处都能发觉成功的力量。 康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列n 感谢您的聆听n 请多多指教！康康 奈奈 集集 团团培 训 系 列