商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象BUSINNESS ETIQUETTE AND PROFESSIONAL IMAGEBUSINNESS ETIQUETTE AND PROFESSIONAL IMAGEBUSINNESS ETIQUETTE AND PROFESSIONAL IMAGE1商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象目录目录 第一章第一章 礼仪概述礼仪概述礼仪概述礼仪概述 第二章第二章 形态礼仪形态礼仪形态礼仪形态礼仪 第三章第三章 交谈礼仪交谈礼仪交谈礼仪交谈礼仪 第四章第四章 服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪 第五章第五章 人际关系人际关系人际关系人际关系2商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象第一章第一章礼仪概述礼仪概述礼仪礼仪礼仪礼仪礼仪的重要性礼仪的重要性礼仪的重要性礼仪的重要性礼仪的职能礼仪的职能礼仪的职能礼仪的职能3商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象礼仪礼仪礼仪礼仪人们在社会交往活动中应人们在社会交往活动中应共同遵守共同遵守的的行行为规范为规范和和准则准则。主要表现在：主要表现在：礼貌礼貌社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码的最起码道德。道德。礼节礼节社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。形式。仪式仪式一定场合举行的具有专门程序、规范一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。化的活动。仪表仪表指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。4商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象礼仪的重要性礼仪的重要性一、适应对外开放的需要一、适应对外开放的需要二、适应市场经济发展的需要二、适应市场经济发展的需要三、适应交往中做现代文明人的需要三、适应交往中做现代文明人的需要5商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象礼仪的职能礼仪的职能国家形象国家形象体现一个国家和民族文明程度体现一个国家和民族文明程度经济实力的重要标志。经济实力的重要标志。组织形象组织形象由为实现组织总目标而汇集的由为实现组织总目标而汇集的一群人共同塑造的大窗口一群人共同塑造的大窗口。个人形象个人形象显示一个人道德水准和自身修显示一个人道德水准和自身修养高低的尺度。养高低的尺度。6商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象第二章第二章第二章第二章 形态礼仪形态礼仪形态礼仪形态礼仪约会约会约会约会 姿态姿态姿态姿态致意致意致意致意 手势手势手势手势握手握手握手握手 表情表情表情表情介绍介绍介绍介绍 修饰避人修饰避人修饰避人修饰避人递接名片递接名片递接名片递接名片 女士优先女士优先女士优先女士优先亲切迎客亲切迎客亲切迎客亲切迎客 热情待客热情待客热情待客热情待客 礼貌送客礼貌送客7商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象约会约会接见、召见接见、召见身份高的人会见身份低的人；身份高的人会见身份低的人；主人会见客人主人会见客人拜见、拜会拜见、拜会身份低的人会见身份高的人；身份低的人会见身份高的人；客人会见主人客人会见主人有约在先有约在先：尊重对方，讲究时效，不做不速之客，确定约会时间守时践约守时践约：既不提前，更不迟到，更改在先，赔礼道歉8商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象致意致意打招呼打招呼已经已经相识相识的人在的人在一天一天中中首次首次见面时见面时的问候礼节的问候礼节早上的问候礼节是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视男先向女、少先向长、下先向上打招呼9商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象握手握手握手握手当今世界最通用的表示友好、祝贺、当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节感谢、慰问的礼节站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松年长者、职高者、主人、女士通常先伸手10商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象介绍介绍自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍推销推销自我形象自我形象和和价值价值的重要方法，进入的重要方法，进入社交圈的金钥匙社交圈的金钥匙镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容不同语气、方式、内容介绍他人介绍他人介绍他人介绍他人以以中介人中介人身份介绍原本陌生的人相识身份介绍原本陌生的人相识受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女低后高，先宾后主，先男后女站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄伶俐伶俐11商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象递接名片递接名片递送名片递送名片表示愿意交往，主动将自己的重要表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名接收名片接收名片感谢对方信任，象尊重其主人一样感谢对方信任，象尊重其主人一样尊重和爱惜名片尊重和爱惜名片立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护12商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象接待准备接待准备1环境准备环境准备空气、光线、温度、声音、色泽、设空气、光线、温度、声音、色泽、设备、布置、氛围备、布置、氛围2物质准备物质准备相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、资料贺、有关资料资料贺、有关资料3心理准备心理准备有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、和蔼可亲和蔼可亲4仪表准备仪表准备发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举止及卫生等外观止及卫生等外观13商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象亲切迎客亲切迎客亲切迎客亲切迎客放下工作，主动迎上，目光相放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候接，微笑问候热情接待热情接待四类访客四类访客预约访客预约访客有所准备，记住姓名，让客户感有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重视到来访被重视被期望被期望未预约客未预约客热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法法拒绝访客拒绝访客热情坚定的回绝上司明确不接待热情坚定的回绝上司明确不接待或无法接待的或无法接待的访客访客来访团组来访团组充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实案诸项落实14商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象热忱待客热忱待客热忱待客热忱待客作好引路、开关门、引见、作好引路、开关门、引见、让座、上茶、让座、上茶、挂衣帽、送书报挂衣帽、送书报等工作等工作引路引路在客左前方，转身照顾，热情介绍，适在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务当手势，提供服务开关门开关门五步曲五步曲引见引见先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方让座让座引导入上座引导入上座（离门远的座位或同排右为上）（离门远的座位或同排右为上）上茶上茶有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶尽量用托盘轻手轻脚送茶15商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象开关门五步曲开关门五步曲A、敲门敲门得到允诺才可开门B、开门、开门知道应用哪只手知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开）明确进门顺序明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入）C、挡门、挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）D、请进、请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）E、关门、关门（进毕再慢慢地关门）16商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象会谈座位图会谈座位图17商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象谈判座位图谈判座位图18商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象轿车座位图轿车座位图19商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象礼貌送客礼貌送客礼貌送客礼貌送客客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客言语热情的感谢语、告别语行动周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等） 礼貌身送（适情应对）， 热情告别（握手、话语、挥手致意等）送客常规送客常规：低层送到大门口低层送到大门口高层送到电梯口高层送到电梯口有车送到车离去有车送到车离去20商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象国际礼宾次序国际礼宾次序指国际交往时出席活动的国家、团体、各国指国际交往时出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序人士的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序。1按外宾的身份与职务的高低顺序按外宾的身份与职务的高低顺序，常用在官方活，常用在官方活动中。团体以团长的身份和职务来排。动中。团体以团长的身份和职务来排。2按参加国国名的字母顺序排列按参加国国名的字母顺序排列，常用在国际会议，常用在国际会议和体育比赛中。多用英文字母顺序。和体育比赛中。多用英文字母顺序。3按派遣国通知东道主代表团组成的日期排列按派遣国通知东道主代表团组成的日期排列。有。有时也按到达地时间先后来排。时也按到达地时间先后来排。4。几种方法结合使用几种方法结合使用。如字母相同，再按身份排。如字母相同，再按身份排。21商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象站姿站姿垂手站姿图垂手站姿图身体挺拢，抬头沉肩身体挺拢，抬头沉肩挺胸收腹，双腿并拢挺胸收腹，双腿并拢微收下颌，双目平视微收下颌，双目平视22商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象交手，背手站姿图交手，背手站姿图前交手站姿前交手站姿后交手站姿后交手站姿单前手站姿单前手站姿单背手站姿单背手站姿23商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象坐姿坐姿坐是一种静态造型坐是一种静态造型落坐要先看好位置，轻稳入座落坐要先看好位置，轻稳入座坐姿要给人安祥端庄的形象坐姿要给人安祥端庄的形象24商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象垂直式坐姿图垂直式坐姿图腰背挺直，双肩放松腰背挺直，双肩放松女士双膝并拢女士双膝并拢男士膝部分开不超过肩宽男士膝部分开不超过肩宽25商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象侧坐姿图侧坐姿图双膝并紧，双脚同时双膝并紧，双脚同时左放或右放，尤其适宜矮座位。左放或右放，尤其适宜矮座位。26商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象重叠式坐姿图重叠式坐姿图膝处重迭，膝处重迭，架起的腿不能翅起，架起的腿不能翅起，更不能摇动。更不能摇动。女士要尽力使架起的小女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行，腿与支地腿平行，不翅脚尖。不翅脚尖。27商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象交叉式坐姿图交叉式坐姿图双脚踝交叉，双脚踝交叉，或前伸或后屈，或前伸或后屈，只前脚掌着地。只前脚掌着地。28商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象开关式坐姿图开关式坐姿图女士双膝并紧，两小腿女士双膝并紧，两小腿前后分开，前后分开，两脚在一条线上，两脚在一条线上，男士可采取前后分开，男士可采取前后分开，也可左右分开。也可左右分开。29商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象基本手势基本手势手势分类：手势分类：1情意手势：情意手势：表达动作者的表情，使其内涵丰富，表达动作者的表情，使其内涵丰富，寓意深刻。如：鼓掌。寓意深刻。如：鼓掌。2象征手势：象征手势：表示某种抽象的信念，且他人予以表示某种抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。理解。如：宣誓。3形象手势：形象手势：在交往中摹拟某种状物，给人一种在交往中摹拟某种状物，给人一种具体、形象的感觉。如：借钱。具体、形象的感觉。如：借钱。4指示手势：指示手势：指示具体的某项行为和事情的手势指示具体的某项行为和事情的手势。如：请看黑板。如：请看黑板。30商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象表情表情表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。中最丰富的部分。感情的表达感情的表达=7%书面语书面语+38%声音声音+55%面部表面部表情情健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分。人优雅风度的重要组成部分。面部五官表情中又以通过面部五官表情中又以通过“眼神眼神”和和“微笑微笑”传递信息为主。传递信息为主。31商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象眼神和微笑眼神和微笑眼神眼神眼睛是心灵的窗口，眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。闪或紧盯对方眼睛。微笑微笑是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通用的货币世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。成为富有，施予者并不变穷。32商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象修饰避人修饰避人不可在他人面前毫无顾忌地进行不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些某些”自自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到目到“幕后幕后”进行。进行。1不在他人面前整理衣服。不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。鞋弄鞋垫。2不在他人面前化妆打扮。不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。33商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象修饰避人修饰避人3不在他人面前做不在他人面前做“拾掇拾掇”自己的小动作。自己的小动作。如那些如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。剔牙齿、抖腿。4礼貌处理无法控制的修饰行为。礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声旁边，并说声“对不起对不起”。34商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象女士优先女士优先在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢记记“女士优先女士优先”是应有的潇洒风度。表现在：是应有的潇洒风度。表现在：1、上下车；上下车；2、进出房门；、进出房门；3、进出电梯门；、进出电梯门；4、上下楼梯（下楼下方、上下楼梯（下楼下方2-3个台阶）；个台阶）；5、在无人行道时行走（外侧）；、在无人行道时行走（外侧）；6、女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外衣）；、女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外衣）；35商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象女士优先女士优先7、有空位或入座（先请并拉推椅子）；、有空位或入座（先请并拉推椅子）；8、握手（女士先伸手）；、握手（女士先伸手）；9、介绍（先介绍男干）；、介绍（先介绍男干）；10、就餐（请先尝）；、就餐（请先尝）；11、购物（提重物）；、购物（提重物）；12、吸烟（征得同意）；、吸烟（征得同意）；13、出现紧急情况（先帮女士逃生）、出现紧急情况（先帮女士逃生）36商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象第三章第三章交谈礼仪交谈礼仪交谈态势语称呼正式场合非正式场合称呼中三忌电话礼仪谈话内容常用的礼貌用语用词用语要文雅言词的沟通技巧（讲话推销等）交谈中的艺术37商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象交谈态势语交谈态势语姿态姿态站、坐姿优雅，手势语清晰站、坐姿优雅，手势语清晰表情表情目光专注、注意聆听、产生共鸣目光专注、注意聆听、产生共鸣距离距离美国爱德华提出四种人际交往距离（私美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）人空间）1亲密距离亲密距离50cm父母、夫妻、情侣父母、夫妻、情侣2个人距离个人距离50120cm熟人熟人3社交距离社交距离120360cm联系不多的商务、公务联系不多的商务、公务4公众距离公众距离360cm以上以上演讲、难于沟通者演讲、难于沟通者38商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象正式场合正式场合A姓姓+职称职称/职务等职务等徐教授、郭厂长，爱德华公爵B姓名姓名彭华、吴兰、大卫麦肯锡C泛尊称泛尊称同志、先生、女士、小姐D职业称职业称+泛尊称泛尊称司机同志、秘书小姐、议员先生39商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象称呼中三忌称呼中三忌一忌一忌无称呼语，如说：无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！那个背包的别走！”；二忌二忌 用用“嗨！嗨！”、“喂！喂！”等字称呼人，如：等字称呼人，如：“嗨！靠嗨！靠边点！边点！”、“喂！帮我个忙。喂！帮我个忙。”三忌三忌 不用尊称叫人，如把老大爷叫不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！老头！”、把某某、把某某叫叫“秃头！秃头！”等。等。只有在称呼上尊重对方，只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。才能继续良好的交往。40商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象谈话内容谈话内容主题明确，围绕中心，观点鲜明主题明确，围绕中心，观点鲜明语句简练、不重复、不罗嗦语句简练、不重复、不罗嗦言之有据，有理、求实求是言之有据，有理、求实求是语言生动，有趣味，语言生动，有趣味，需要时留有余地需要时留有余地41商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象谈话内容谈话内容涉外谈话注意：涉外谈话注意：不谈论隐私问题不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情不谈论双方国家内政和民族、宗教问题不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题用共同听懂的语言，讲大家参与的内容可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）42商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象常用的礼貌用语常用的礼貌用语1）问候语：问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早上好！”2）告别语：告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见。”、“晚安。”3）答谢语：答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不必客气。”、“这使我应该做的。”4）请托语：请托语：请托语常用在向他人请求。如“请问？”、“拜托您帮我个忙。”5）道歉语：道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说“对不起，实在抱歉。”43商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象常用的礼貌用语常用的礼貌用语6）征询语：征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”7）慰问语：慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！”8）祝贺语：祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！”9）礼赞语：礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对44商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象用词用语要文雅用词用语要文雅在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。就给人不一样的感觉。比如，请对方让开一点儿，可以用比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光劳驾借光”、“先生，请让一下先生，请让一下”、“躲开躲开”、“靠边儿靠边儿”等同等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。45商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象用词用语要文雅用词用语要文雅有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。“你找谁？你找谁？”就不如就不如“您找哪一位？您找哪一位？”好；好；“来不了来不了”就不如就不如“真对不起，我确实不能来真对不起，我确实不能来”诚诚恳；恳；“不行就算了！不行就算了！”就不如就不如“如果觉得有困难的话，如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。那就不麻烦您了。”妥帖。妥帖。“干不了干不了”不如不如- - - - “有事吗？有事吗？”不如不如- - - -46商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象言词的沟通技巧（讲话推销等）言词的沟通技巧（讲话推销等）1声音大小：声音大小：全场听得见，声音有强弱变化2讲话速度：讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢3音调变化：音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情4重音运用：重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述47商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象言词的沟通技巧（讲话推销等）言词的沟通技巧（讲话推销等）5顿挫使用：顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考6措辞格调：措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。7逻辑顺序：逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心8情绪修饰：情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。48商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象交谈中的艺术交谈中的艺术耐心倾听：耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时 予以回应，不显烦燥。善于提问：善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和 提出话题，转到中心主题上。调动气氛：调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意 营造谈话气氛，调动对方。幽默处理：幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛 除忧虑愁闷。49商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象交谈中的艺术交谈中的艺术委婉含蓄：委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词 来替代令人不悦的内涵。模糊回避：模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、 选择式模糊语言传递信息。言行暗示：言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的 意向传递给他人。拒绝艺术：拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定， 不直接说“不”。50商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象电话应对基本礼仪电话应对基本礼仪1听到铃响，快接电话；听到铃响，快接电话；2先要问好，再报名称；先要问好，再报名称；3姿态正确，微笑说话；姿态正确，微笑说话；4语调稍高，吐字清楚；语调稍高，吐字清楚；5听话认真，礼貌应答；听话认真，礼貌应答；6通话简练，等候要短；通话简练，等候要短；7礼告结束，后挂轻放。礼告结束，后挂轻放。51商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象打出电话打出电话准备通话内容：准备通话内容：5W2H确定通话方向：代码、号码、人确定通话方向：代码、号码、人礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语通话精炼：少影响他人通话精炼：少影响他人礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话52商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象转接电话转接电话他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电话要要礼貌地向转接人表示话要要礼貌地向转接人表示“谢谢谢谢”；同事外出，代接处理电话并留言备忘。同事外出，代接处理电话并留言备忘。上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。断，应对或转交。53商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象电话留言电话留言主动请对方留言主动请对方留言电话边备有便笺、笔电话边备有便笺、笔笔录牢记笔录牢记6W2H和对方的联络号码和对方的联络号码注意复述核查注意复述核查落上自己的名字、时间落上自己的名字、时间放到适当位置（防丢或需保密）放到适当位置（防丢或需保密）确认及时收到留言确认及时收到留言再次提醒当事人再次提醒当事人54商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象备忘的备忘的6W2H1WHO何人何人来电人的姓名、先来电人的姓名、先生、女士生、女士2WHOM找何人找何人姓名姓名3WHWN何时何时来电提及的日期、来电提及的日期、时间和来电时间时间和来电时间4WHERE何处何处来电提及的地点、来电提及的地点、场所场所55商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象备忘的备忘的6W2H5WHAT何事何事来电提及的内容来电提及的内容6WHY何故何故来电提及的因由来电提及的因由7HOW如何做如何做方法、要求方法、要求8HOWMUCH做多少做多少数量数量56商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象处理不满意电话的技巧处理不满意电话的技巧一、首先平定自己的情绪一、首先平定自己的情绪耐心聆听，少插话平服对方情绪听到恶语不急噪真诚致歉二、解决问题主动表示出解决的态度及时应对，提出办法愉快结束通话57商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象第四章第四章 服饰礼仪服饰礼仪TPOTPO着装原则着装原则服饰三美服饰三美色彩搭配色彩搭配男士服饰仪容男士服饰仪容女士服饰仪容女士服饰仪容58商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象TPO着装原则着装原则T（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。P（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。穿着要适宜场所、地点环境。O（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。因此，服装大致可分为：因此，服装大致可分为：上班型上班型通常恪守传统通常恪守传统社交型社交型通常追求新颖通常追求新颖休闲型休闲型通常图个舒服通常图个舒服专用型专用型严格遵照岗位要求严格遵照岗位要求各类自成一体，不可混淆。各类自成一体，不可混淆。59商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象服饰三美服饰三美形形款式美款式美造型和谐巧妙塑造人体形象美。造型和谐巧妙塑造人体形象美。色色色彩美色彩美色彩和谐使他人产生良好的心色彩和谐使他人产生良好的心理效应。理效应。质质质料美质料美面料的质感直接影响服饰造型面料的质感直接影响服饰造型与色彩的效果。与色彩的效果。60商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象服饰三美服饰三美办公室职业人员的服装应简洁大方，使人感到办公室职业人员的服装应简洁大方，使人感到稳重、端庄，高雅无华。稳重、端庄，高雅无华。办公室职业人员的服装应色泽柔和，使人感到办公室职业人员的服装应色泽柔和，使人感到成熟可信，平易近人。成熟可信，平易近人。白领在办公室应注意不能穿：白领在办公室应注意不能穿：“紧紧”、“透透”、“露露”、“运运”、“闲闲”、“牛牛”。61商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象色彩搭配色彩搭配主要方法主要方法同色搭配同色搭配色彩相同，通过明度有层次变化相互色彩相同，通过明度有层次变化相互搭配造成和谐效果搭配造成和谐效果如浅蓝和深蓝；浅绿和深绿，一般上如浅蓝和深蓝；浅绿和深绿，一般上浅下深，上明下暗浅下深，上明下暗近色搭配近色搭配色环上色环上90度以内的邻近色、相似色搭度以内的邻近色、相似色搭配形成协调效果配形成协调效果如绿和蓝中的浅绿和深蓝，黄和绿中的如绿和蓝中的浅绿和深蓝，黄和绿中的淡黄和深绿，两色的明度和纯度须错开，淡黄和深绿，两色的明度和纯度须错开，一深一浅较和谐，鲜绿配明黄就刺眼了一深一浅较和谐，鲜绿配明黄就刺眼了62商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象色彩搭配色彩搭配主色搭配主色搭配选定一种起主导作用的基调和选定一种起主导作用的基调和主色，配于其他色造成相互陪主色，配于其他色造成相互陪衬、相映成趣之效。衬、相映成趣之效。如灰色主色服装中加一道深红装饰色，就很如灰色主色服装中加一道深红装饰色，就很悦目。悦目。主色起决定影响，装饰色越少越鲜明，多处主色起决定影响，装饰色越少越鲜明，多处加色、加多种色就俗气加色、加多种色就俗气63商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象男士服饰仪容（一）男士服饰仪容（一）腰带腰带长短适中，余下部分长短适中，余下部分12厘米左右，讲究些可厘米左右，讲究些可与手表、皮鞋颜色一致与手表、皮鞋颜色一致袜子袜子每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。鞋鞋前包后包式样，最好皮底，色与裤配，正规西前包后包式样，最好皮底，色与裤配，正规西服为系带皮鞋，清洁服为系带皮鞋，清洁亮。亮。饰物饰物少、内藏少、内藏64商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象男士服饰仪容（二）男士服饰仪容（二）西装西装上装上装身长过虎口，袖长达手腕（比衬身长过虎口，袖长达手腕（比衬衫袖短），肥瘦合体有型，穿好衫袖短），肥瘦合体有型，穿好后，衬衫领应高过西装领口后，衬衫领应高过西装领口（两（两露白）露白）。着西装，忌衬衫下摆外露，袖不着西装，忌衬衫下摆外露，袖不扣紧或翻卷，内着高领衫。扣紧或翻卷，内着高领衫。胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装或很少装物，内侧两袋为实用袋。或很少装物，内侧两袋为实用袋。65商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象男士服饰仪容（二）男士服饰仪容（二）西装西装二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，单排扣可敝开，二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，单排扣可敝开，双排扣立式系紧，坐姿可敞开。双排扣立式系紧，坐姿可敞开。深色西装高雅庄重，适宜各种场合。深色西装高雅庄重，适宜各种场合。保持清洁，平整。保持清洁，平整。西裤西裤合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，腰间以插入合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，腰间以插入一手为宜。一手为宜。西侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。西侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。色泽、质地与上装一致为好。色泽、质地与上装一致为好。66商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象女士服饰仪容（一）女士服饰仪容（一）脸部基本比例图脸部基本比例图67商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象女士服饰仪容（二）女士服饰仪容（二）美发、护肤头发护理头发护理梳理梳理（理顺头发，促进血液循环和皮脂分泌）（理顺头发，促进血液循环和皮脂分泌）清洗清洗（用适宜洗发剂清除污垢，注意水质、温度、（用适宜洗发剂清除污垢，注意水质、温度、揉搓、风干）揉搓、风干）养护养护（补充营养，提高生理机能，如用护发素、（补充营养，提高生理机能，如用护发素、锔油等）锔油等）造型造型（通过吹、烫、或定型剂等整理成型）（通过吹、烫、或定型剂等整理成型）68商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象皮肤性质皮肤性质干性、中性、油性、混合性、过敏性。干性、中性、油性、混合性、过敏性。面部护理面部护理洁肤（专用洗面奶或清洁霜，用手指由内向外、由洁肤（专用洗面奶或清洁霜，用手指由内向外、由下向上）下向上）紧肤（油性）或爽肤（干性）紧肤（油性）或爽肤（干性）润肤（保持滋润，防止干裂和光照等）润肤（保持滋润，防止干裂和光照等）皮肤保养皮肤保养增加营养，保持水份，充足睡眠，减少暴晒。增加营养，保持水份，充足睡眠，减少暴晒。女士服饰仪容（二）女士服饰仪容（二）美发、护肤69商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象女士服饰仪容（三）女士服饰仪容（三）淡妆职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。化妆要突出自然美化妆要突出自然美妆色柔和，不露化妆痕迹。妆色柔和，不露化妆痕迹。化妆要扬长避短化妆要扬长避短自我分析是前提，通过化妆巧自我分析是前提，通过化妆巧妙掩饰不足，突出优点。妙掩饰不足，突出优点。化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品体现魅力。体现魅力。运用色彩造型运用色彩造型明暗起伏，凹凸变化，引导切割，明暗起伏，凹凸变化，引导切割，错觉效应。错觉效应。70商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象女士服饰仪容（三）女士服饰仪容（三）淡妆快速化妆快速化妆备齐化妆品，清洁面部备齐化妆品，清洁面部脸脸：粉底、腮红（调整和改变肤色，轻柔向上：粉底、腮红（调整和改变肤色，轻柔向上向外抹匀）向外抹匀）眉眉：梳理、修眉、打底、描眉（注意色泽、：梳理、修眉、打底、描眉（注意色泽、深浅、粗细）深浅、粗细）眼眼：涂眼影（内到外眼角、注意色泽）、画眼：涂眼影（内到外眼角、注意色泽）、画眼线（紧贴睫毛根、注意矫形化妆）、卷睫毛线（紧贴睫毛根、注意矫形化妆）、卷睫毛（由内向外，由下向上）（由内向外，由下向上）唇唇：先勾唇线、后涂唇膏、加亮点、去浮油：先勾唇线、后涂唇膏、加亮点、去浮油71商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象女士服饰仪容（四）女士服饰仪容（四）服饰女士办公室服装选择余地极为广阔，裙装、裤女士办公室服装选择余地极为广阔，裙装、裤装均可，其中以着装均可，其中以着西装套裙西装套裙为最宜。为最宜。衣服衣服最好每天变样最好每天变样，但不需很多，购衣时要考，但不需很多，购衣时要考虑相互关系，让几件衣服搭配出许多花样。虑相互关系，让几件衣服搭配出许多花样。衣服要衣服要平整干净，款式大方，色泽与环境相宜平整干净，款式大方，色泽与环境相宜。保持保持整体和谐整体和谐（内、外衣；上、下装；衣与妆；（内、外衣；上、下装；衣与妆；衣与鞋袜，衣与饰物）衣与鞋袜，衣与饰物）72商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象女士服饰仪容（四）女士服饰仪容（四）服饰西式套裙西式套裙裙长一般至膝上一拳，年长者，裙长一般至膝上一拳，年长者，冷天可过膝，冷天可过膝，置一套单色素色置一套单色素色套裙或长裙套裙或长裙以适宜严肃、正规以适宜严肃、正规的场合。的场合。袜子袜子要求不露袜口，弹性好，裙装通常穿要求不露袜口，弹性好，裙装通常穿肉色无花透明丝袜，冷天也可穿与裙色相配的肉色无花透明丝袜，冷天也可穿与裙色相配的深色袜。深色袜。73商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象女士服饰仪容（四）女士服饰仪容（四）服饰鞋鞋可穿前包后包或前包后露式样，最好穿可穿前包后包或前包后露式样，最好穿中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑色鞋，清洁擦亮。色鞋，清洁擦亮。饰物饰物最多不超过最多不超过3件，要与服装、体貌、件，要与服装、体貌、环境和谐和，饰物间也要相配。环境和谐和，饰物间也要相配。指甲指甲清洁，不涂怪色，长短方便工作。清洁，不涂怪色，长短方便工作。气味气味香气不浓不怪。香气不浓不怪。74商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象第五章第五章人际关系人际关系人际关系状态人际关系状态与同事相处与同事相处与上司相处与上司相处75商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象人际关系人际关系人际关系是指人际关系是指在社会活动中，人们相互间所结在社会活动中，人们相互间所结成的各种关系，也可以说是反映人与人之间心成的各种关系，也可以说是反映人与人之间心理上的距离。理上的距离。人际关系图人际关系图我我主管主管朋友朋友同事同事家人家人客户客户供应商供应商76商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象促进人际吸引的形式促进人际吸引的形式接近性吸引接近性吸引空间距离近，见面机会多空间距离近，见面机会多相似性吸引相似性吸引处事态度相似，感情融合处事态度相似，感情融合互补性吸引互补性吸引满足需要，我无换他有满足需要，我无换他有报答性吸引报答性吸引他对你好，报之以琼瑶他对你好，报之以琼瑶仪表性吸引仪表性吸引仪表诱人，第一印象好仪表诱人，第一印象好77商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象气质类型图气质类型图过敏内向外向稳定抑郁质抑郁质（弱型）（弱型）胆汁质胆汁质（不可抑制型）（不可抑制型）粘液质粘液质（安静型）（安静型）多血质多血质（活泼型）（活泼型）78商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象约哈里窗户图约哈里窗户图79商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象情商（情商（EQ）测定人的情绪情感测定人的情绪情感的指标的指标IQ做事本领做事本领EQ做人表现做人表现EQIQ情低智高情低智高情高智高情高智高（怀才不遇）（怀才不遇）（春风得意）（春风得意）情低智低情低智低情高智低情高智低（平庸一生）（平庸一生）（贵人相助）（贵人相助）80商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象与人相处之道与人相处之道尊重他人尊重他人感谢他人的帮助感谢他人的帮助关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心不强加于人，体谅他人不强加于人，体谅他人谦虚谨慎，戒骄戒躁谦虚谨慎，戒骄戒躁准确扮演自己的角色准确扮演自己的角色保持沟通与交流保持沟通与交流正确对待他人的成绩正确对待他人的成绩81商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象与同事关系的自我评价与同事关系的自我评价l l每天上班见了同事，你主动问好，表示致意吗？每天上班见了同事，你主动问好，表示致意吗？l l你能细心察觉同事的情感变化，主动询问表示关你能细心察觉同事的情感变化，主动询问表示关切吗？切吗？l l在与同事共同工作时，你采取：齐心协力、漫不在与同事共同工作时，你采取：齐心协力、漫不精心、推委、拆台？精心、推委、拆台？l l同事遇到困难，你是：热心帮助、表面应付、不同事遇到困难，你是：热心帮助、表面应付、不闻不问？闻不问？l l遇到难以分清的工作，你是主动去做，还是推给遇到难以分清的工作，你是主动去做，还是推给别人？别人？82商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象与同事关系的自我评价与同事关系的自我评价l l当你需要同事的帮助，你能礼貌的提出请求吗？当你需要同事的帮助，你能礼貌的提出请求吗？l l你认为同事帮助你是应该的，而不需要感谢吗？你认为同事帮助你是应该的，而不需要感谢吗？l l同事外出，有访客找他，你能代同事热情接待和同事外出，有访客找他，你能代同事热情接待和处理事由吗？处理事由吗？l l同事外出，有电话找他，你是怎样接应电话的？同事外出，有电话找他，你是怎样接应电话的？l l当你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮当你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮兮，还是共同分享？兮，还是共同分享？l l你怎样给同事留言和写备忘条？你怎样给同事留言和写备忘条？83商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象与同事关系的自我评价与同事关系的自我评价l l当你取得一些成绩时，你会在同事面前流露、当你取得一些成绩时，你会在同事面前流露、炫耀，甚至吹嘘吗？炫耀，甚至吹嘘吗？l l对待同事的缺点或毛病，你是看笑话、夸大对待同事的缺点或毛病，你是看笑话、夸大喧扬，还是真诚帮助？喧扬，还是真诚帮助？l l看到同事取得成绩或上司表扬，你是祝贺、看到同事取得成绩或上司表扬，你是祝贺、无无所谓，还是有些嫉妒？所谓，还是有些嫉妒？l l工作中，你能与同事相互切磋、共同商量、工作中，你能与同事相互切磋、共同商量、交交流体会吗？流体会吗？84商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象与上司相处之道（一）与上司相处之道（一）尊重上司：尊重上司： 上司也是人，是自然人，是普通人，不是完人上司也是人，是自然人，是普通人，不是完人上司承担的责任比你大，向家中长子，既要完成上司承担的责任比你大，向家中长子，既要完成父母交给的任务又要管理好弟妹，实属不易父母交给的任务又要管理好弟妹，实属不易1、了解上司工作职责、侧重点，了解性格、爱好、了解上司工作职责、侧重点，了解性格、爱好、习惯，调整自己适应他习惯，调整自己适应他2、体谅上司苦衷，他们担子更重、工作更艰巨、竞、体谅上司苦衷，他们担子更重、工作更艰巨、竞争更激烈，也有难与苦争更激烈，也有难与苦85商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象与上司相处之道（一）与上司相处之道（一）3、对上司的期望值要适当，你无论有多大成绩，在、对上司的期望值要适当，你无论有多大成绩，在物质和精神方面不苛求物质和精神方面不苛求4、善为上司保守工作中和私人的秘密，对他忠诚可、善为上司保守工作中和私人的秘密，对他忠诚可靠是必备的素质靠是必备的素质5、适时以适当方式与上司沟通、消除误会，表示敬、适时以适当方式与上司沟通、消除误会，表示敬重，加强感情重，加强感情6、在公众中给上司留足面子，如艺术的拒绝工作、在公众中给上司留足面子，如艺术的拒绝工作、委婉的提出意见委婉的提出意见86商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象与上司相处之道（二）与上司相处之道（二）提醒自己：提醒自己：自己是下属，认清角色和地位，上司是指挥，自己自己是下属，认清角色和地位，上司是指挥，自己干具体事干具体事上司常有理，下属被上司斥责是理所应当上司常有理，下属被上司斥责是理所应当1、服从上司，按上司指示办事，不自作主张服从上司，按上司指示办事，不自作主张2、自觉有效地工作，不靠上司监督催促，主动汇自觉有效地工作，不靠上司监督催促，主动汇报，争取指导报，争取指导87商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象与上司相处之道（二）与上司相处之道（二）3、善待上司的批评指教，能虚心聆听，仔细分析，善待上司的批评指教，能虚心聆听，仔细分析，认真反思认真反思4、努力学习，提高自己的业务水平和工作能力，作努力学习，提高自己的业务水平和工作能力，作上司的得力助手上司的得力助手5、不背后议论、指责、嘲笑上司，不讲上司的闲话、不背后议论、指责、嘲笑上司，不讲上司的闲话、怪话怪话6、工作中的问题不到不得已的时候，不越级汇报和工作中的问题不到不得已的时候，不越级汇报和处理处理7、作好工作是应当的，取得成绩也是上司领导的好，、作好工作是应当的，取得成绩也是上司领导的好，不凌驾于上司之上不凌驾于上司之上88商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象与上司相处之道（三）与上司相处之道（三）了解上司的类型与特性了解上司的类型与特性1、喜欢独断专行，不相信部属、喜欢独断专行，不相信部属2、见机行事，变化多端、见机行事，变化多端3、总爱指责别人，不严以律己、总爱指责别人，不严以律己4、爱管小事、闲事，唠叨不停、爱管小事、闲事，唠叨不停5、无主见，摇摆不定、无主见，摇摆不定6、草率粗心，大事小事不过问、草率粗心，大事小事不过问7、脾气暴躁，爱发牢骚、脾气暴躁，爱发牢骚89商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象YOUAREWELLIFYOUDRESSWELLIFYOUDRESSWELLYOUWILLLOOKWELLYOUWILLLOOKWELLIFYOULOOKWELLIFYOULOOKWELLYOUWILLACTWELLYOUWILLACTWELLIFYOUACTWELLIFYOUACTWELLYOUAREWELLYOUAREWELL90商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象衷心感谢衷心感谢衷心感谢衷心感谢91