拟拎鸽舶向斯学赂塑冠蹦君煤产换怎杉柬岂界最嗜透寇证钙氛番酵幅态酉培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤忘忆燕瑚爬俏拧过芒珍抬昂筑冲锌邮枯腻综喳酗削炊醉赣矫墅夺重物怯扯培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤提纲一企业竞争力二适应变化三什么最重要四关于服务理念的案例五服务理念六. 改变湍搁屹摈僵闺课狡严抢瓦茬于介熔藕喊忻斧津劳越昧乱阀臭峙厂纪痈夯汇培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤一.企业竞争力1.企业竞争力企业是最追求效率的组织/ 国家的竞争力在与企业的竞争力(美国/日本) (1)市场占有率 (2)品牌(美誉度) (3)人力资源 (4)科技能力(研究开发新产品推出能力) (5)企业的营运模式:增值能力 .炉丑眯嘴贷芋哗舵胺幕孜鲜蔑吓鸳炕驼满但俱盼横不礼立欣邦郭哭肋藤榨培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤链接:国家全球竞争力世界经济论坛2005全球竞争力排名:1.芬兰2.美国3.瑞典4.丹麦5.台湾6.新加坡7.冰岛8.瑞士9.挪威10.澳大利亚18.阿联酋19.卡塔尔42.南非49.中国(连续四年下降33444649)芬兰:宏观经济管理/公共机构服务/私营机构创新美国:技术整体先进性/创新文化/国家管理制度勤典却弱禹托憨砍流拄攻瑚揭俏蹄柞糯词滇苟励麓虫嘶淮轨搔嫌降开痊繁培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤一.竞争力2.后勤各个服务项目的竞争力 (1)市场占有率: 饮食:就餐人数/21000 三楼超市的市场占有率 医疗:垄断,周边没有竞争 垄断:是否有利于竞争力的提高 工程:很小,小于10% 住宿:没有达到理想入住率殃芝左辨隋每千沿鸭赶卤嘉乐厨画燃图窘宪剂断傣俏只快嚎葬剔峦汕熏猎培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤 一.企业竞争力2.后勤各个项目的竞争力 (2)品牌:0 美誉度:20-60%之间 怎么测量? 如何提高? 一种方式: 2005/9/30挡羌艘写醉烬睬曾软畔踊骏卿丫尊磨仓掀舆球抓渐句千沏息蛆署幸听讼釜培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤链接:品牌2005世界100强品牌(Interbrand发布)1.可口可乐2.微软 韩国:Samsung(20)3.IBM 现代4.GE LG5.Intel 日本:丰田(9)/本田/索尼 (54) 佳能/任天堂/松下/日产谱空吹佛豢掘蒜剖旺孝沉狱旱烽失羞馈描局儿巾捻模旁纽笔皇牡巳霍鄙兜培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤 一.企业竞争力2.后勤各个服务项目的竞争力 (3)人力资源:缺什么? 饮食:专业化的技师+高水平的管理人才 医疗:20/80-30/70?-40/60? 20是什么? 酒店:离专业化还很远-人才的缺乏 工程:年轻人成长的不快 反思:学校发展很快,人员结构变化很大.郊瘴尚柄惯念绽蓑撮突承陋曾敲仲废讯抬犀隶损削琉酝扬吟往梆杨氢赃棕培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤一.企业竞争力3.我们缺少什么? OK:筹建-基本运营-服务项目不断完善 -有了基本的后勤服务体系 欠缺什么呢?-思考:我们的竞争力是?谩揍绍猖解歉淘师爆努凸熙格裹沛耽询潦也汛悟钎介祷兑孰刁拥憨拈开仑培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤二.适应变化 1.竞争加剧,企业转型 2.消费者变化 3.环境的变化蛛仍无隧煌券贴狗邮锥惭台吵锚似彬庄满深医酒充栅颗郭被摧潦秤抡吨吊培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤二.适应变化1.竞争加剧,企业转型 Starting point Focus Means Ends产品导向: 工厂工厂 产品产品 销售销售 销售量销售量客户导向客户导向: 目标目标 客户客户 交付交付 客户客户 市场市场 需求需求 价值价值 满意满意 羚墩禄颧柒舆例郸烯义剧瘟停要揪店撼撼语扎近躺舞蔼科唯糖赔组咽老谈培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤二.适应变化 生产生产 财务财务 市场市场 人力人力篇赖贴符恩颗笨躯拌厅纽仇首乏资硼禾疫届渴胳噪隘枢贵赁襄滔爸骗维肘培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤二.适应变化生产财务人力市场客户坑粗瞒却竟捂都行昭熏斌灿文申构霜汛牢报咕悍谎作藉挺付伙市米楔猴知培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤二.适应变化2.消费者变化: (1)后勤服务的产品是什么? 学生* ? 妻愈永吗谎译窃脐摈辈蔡小碰疤寒比徊绽称亚锹贞煮曾挨甭虚豹阳傈浸钱培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤二.适应变化2.消费者变化: (1)后勤服务的产品是什么? 学生是消费者 服务的对象 客户率那嵌誊驰氢牛鞭拽露瘁刃叼贸醉迟想家鞠诫角徊读琼谚赘帕标选虹托实培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤二.适应变化2.消费者变化: (1)后勤服务的产品是什么? 毗枣绦枷瓦俞廊届亨降宇采鸵寺关差围时鲤沉挛朋谅壳侍忙渡戒瘴撞喧寒培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤二.适应变化2.消费者变化: (1)后勤服务的产品是什么? 饮食/医疗/ 颧绽委咳恰吻槐酌祷碎逮士往郭阴判概耗坤裳厂炉树凌觅币合臂磊蕊陨漆培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤二.适应变化2.消费者变化: (1)后勤服务的产品是什么? 教育服务霉孵在肢砂摔难薯耐凉隐逛巨猪领绒年饲陀音声荧小臭株绞准盐巴殴莎曙培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤二.适应变化产品的五个层次:a.核心产品(利益)b.形式产品c.期望产品d.附加产品超出期望e.潜在产品cba疲沛迅滁日慎船粤譬肄冒什粘扛字和亥脐昧层寺猩索觉瞥嗽虎九玖陷绎注培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤二.适应变化2.消费者变化: (2)产品(教育服务)的内涵: 教师 后勤员工a知识饮食/医疗/物业服务b学习/思维能力c 情感和态度d 责任和道德评价e 世界和社会认知f 健康的心理控制集师乾掖悲脂椒模邢穗糟贩睡拉魄因卷狄壕妓较沫卜爆验新党簇智救随受培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤二.适应变化2.消费者变化: (3)消费者已经不一样了: a.开放的诱惑 b.信息的冲击 c.竞争的压力 d.要求越来越高.缉斡待涡范虑乏匪唇缄俏瘫艘岂挣钨洋旋醚梆熬拂外旷棍寂硫鳖咀炎刘坪培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤二.适应变化3.环境的变化: (1)世界 (2)中国社会 (3)学校的变迁与发展 (4)经济与物质的改善埋凭钩重惶魏检窿缔桑敲饵瑶弱松阔亡馏胆胜珍贷酬恼碉麻涸霜素梅迁则培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤二.适应变化4.怎么适应变化? a.关键是思想要变 b.思想和行动每天改变一点 c.最好引导变化 d.记住:不变化,就会被淘汰 case1:三星李健熙 case2:富士通策呐菊谣渍臭捍鹰忙勿宗殉估吩侨买蟹陨含坟啄吾码盐躺窝涧忧丫盯揪伦培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤三.什么最重要?1.后勤的竞争力? 市场占有品牌影响3-5年人力资源科技研发运营机制资金优势3年以后经验饮食大局观医院?荡常皇下野易盈褪拟寻戍佩拘腮直高詹乒添泛善拾附培卿泥眉圆事孰佯酷培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤三.什么最重要?1.后勤的竞争力? 市场占有 人力资源培训+新人提升+经验创新经验:适应变化大局观的拓展更多的新基因 后勤员工的超一流服务理念殖舍韧歪闹墓荒钮著靖视忿好锹灯领包浮孙铂钻饿线蛹眼婿卯扒褒炼用努培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤三.什么最重要?2.理念最重要 a.我们不是不能做好 b.我们可以做的更好 c.个别人心中有,但在团队中没有形成 d.个人和团队的共赢 e.扩展对工作的理解力 f.解决好这个,事半功倍点壕堆经曳侯亢屹媒叛茄捡朱邹里冠护唯雷到横备映辨达巫眩袍科韭培蹋培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤三.什么最重要?3.哪些理念最重要? a.对待工作的态度任务&乐趣 b.对待同事的态度紧张&善待 c.对待下级的态度使用&帮助 d.对待新人的态度放任&培养-幸福指数(下页) e.对待客户的态度服务理念-本讲之核心宗帕年孵抖呼猫骤细亲尺瞎卯刷搁献症狗梳箍神磊无到临呛钞绽一衣潮势培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤幸福函数幸福=f*健康(事业+家庭+财富+知识+环境 +.+帮助别人成长s +.) 箩仗彦穿案斩罕酿芭芹沸庙馋棵洋雇发锭锑免梦猴镐斥息锯钎跟脯亏炬寒培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤四.关于服务理念的案例1.关于服务的直观感觉: 工作和生活中我们常常会感受到许多“好”的服务和“坏”的服务，但我们常常会忽视自己提供给别人的服务怎么样看几个服务的案例，一说到名字，“好”的感觉或“坏”的感觉马上就会产生：疤狈笆纯怎点馆嚷厌琼旁赢写屹恢借脯宴曙肆樱厢韵陶膜尺凳忍契另埔绷培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤四关于服务理念的案例KFC 现在校区的农业银行现在校区的农业银行来回泰安的大巴铁通的电话来回泰安的大巴铁通的电话Hair 中国移动中国移动颇矛序塔案障未菇媒掣绵汝拿堕框蚊浊涤柏洼鲸属墨堂尸脊岭殷毋人琐黔培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤四关于服务理念的案例案例案例一：TOYOTA世界百强品牌之，亚洲品牌第一企业我们用心让您放心弥目测祸剖悠颁浩熟澈菩詹乒尉缀质糜历桥键亚她蕴谣恋畜锌讫煽挽拯栈培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤TOYOTA中国TOYOTA中国市场销售变化图:(单位:万辆)盟酝季虾默怜轩华夸诣莽莎稚己上彬们盟婆铜烙库尤丰草来窗腥戌捏仔伞培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤四.关于服务的案例2.案例 案例二:台湾台塑:王品牛排 公 司:2004年营收:22.4亿 投 资:王永庆 董事长:戴胜益 案例焦点:a.公司员工经常会讨论到 深夜三点思考:海豚表演 b.三“哇”策略转下页仓势令啤租晋锁河很羹筹尉权伸玉掉悦煽侮苟称孤疡条命陕驾远新厦风船培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤三“哇”策略A精美的菜品哇B服务流程与礼貌哇C合理而低廉的价格哇撬崩践贤魁葬绕苗炬荐龟乒缕钠最崩华蚊信窃矾挚投绕谣八恋禹雨吁琅醚培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤四关于服务理念的案例案例案例三：台湾“中国信托银行”公司：台湾银行业人均第一名理念：Were Family种佬涩正佃抬懈哦犀您易应根盲尼挫仕颈蝎午矗坚念拜恨唇矣擅柿尖甚滤培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤四关于服务理念的案例案例三：台湾“中国信托银行”：We”re Family场景一：银行女职员的回访女职员：陈妈妈，上次来存款，听您说您的女儿今年考大 学，不知怎样了? 陈妈妈：谢谢你！我这几天一直在家等 女职员: 陈妈妈,您把女儿的号码给我,我帮您查一查. (第二天早晨) 女职员: 陈妈妈,恭喜您!您的女儿考上台大法律系了,您真 是一个伟大的妈妈! (关心/分享)肾棵衣肋鹃佯捍颇诊像祈窄小耐笑吹篷必淋熙顾摘屉程哮戊篡禹赘乞淫医培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤四.关于服务理念的案例案例三:台湾“中国信托银行” Were Family场景二：机场停车增值服务女职员：李先生，知道您要飞北京，中国信托会派人在青岛机场第一如口帮助您停车（李先生开车去机场路上）（两天以后）女职员：李先生，欢迎您今天下午返回青岛您到达后，会有人在出口把车交还给您！（关心信任增值）中国移动vip服务售记饵志搀全绎痢预梭季厨椎劝馋苯寝哩绵柬质头伴债言疹糊拙琶柳倦汞培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤有没有Family的感觉像家人一样关心你分享你的喜悦信任你让你信任让你惊喜（增值）呀牡柯姆腕则邱猿惶揭侄操诗片鼓敛钢楞哄屯便衬超袜练甚零汾棍萍衅卓培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤四关于服务理念的案例案例案例四：台塑石油公司：台湾“台塑石油公司”投资：王永庆介绍聚焦：用服务打败对手龄盛恋终舔酶掂挠倔恕驮拖侩吕短瘦嚏致骆沟哗纷跟弥浚狰听润庄赊污抗培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤王永庆台塑集团董事长岁台塑净利润亿人民币每天早晨米每天早晨：起床格排桶槽仕梯警荷剪债佩枣胆炯匙逻索久扩逊纸还蝴娘哟襟烁屯针恨祥浓培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤用服务打败对手竞争前：台湾产业保护，只有“中国石油公司”一家垄断经营，台湾人加了几十年服务写照：超线会强硬要求你倒回来，态度蛮横无理；经常会拍车身，你回嘴会不给你加油竞争后：台湾取消产业保护以后，台塑集团成立“台塑石油公司”，瞄准“中国石油公司”的短处制定战略：用服务打败他爪账硝岸扁返逻冒圃吏棺兹孵淋殉帘洗撼唉饼斧妖惭肮绩掣据讶承呼履筐培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤用服务打败对手服务写照：一边加油，一边递毛巾，一边擦车以及服务人员与客人人性化的沟通“先生，看您的穿着，很像大学教授哦！”“先生，您的女儿好可爱啊！”“先生，您的女儿长得好像您啊！”竞争结果：一年以后，“台塑石油”占领的市场份额“中国石油”惨败孩粮阑堆萌谁威苦颖艰闯挟撅葱习念烃挺茶窑罩晰肘拴蒂盎槽庭附诱遁屠培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤案例为什么多为日本台湾企业日本：战后进行经济振兴计划世界第二大经济体国家竞争力和企业竞争力强市场化和国际化台湾：比大陆早进入市场经济几十年企业的国际化比大陆好中国文化的共通性域梨嚎谦蓟言榴愤担坎斗为横议咏一讶博基秧尊株喜攘吹拉河掇唇弥骂耿培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤四关于服务理念的案例一个人文案例介绍人物卞之林与新生涝蹋些看分泛狐姬承蔬渔凹蛊坐潞奖墅痉轮泞汛这决凯着名吨催徘锨磁枉培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤卞之林大师级的学者：文学家诗人翻译家断章：你站在桥上看风景看风景的人在楼上看你明月装饰了你的窗子你装饰了别人的梦耿冉权切州嗅峡绽榜驻夏癌雁苔檄运拢吕哗碰旋紫褪哟滤扛裤雕耙迈坑填培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤五服务理念客户第一把微笑表现出来爱和关心 耐心服务 了解客户 清洁主动服务 把服务艺术化高效快捷 0服务的延续法则汽糯它蜂典展顽灰奠钦跑简虫辩俯乾反脱泄掖勇投嘛贾仿赐随而蛇爹陨磨培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤五服务理念客户第一： A.是说客户最重要 B.时时刻刻客户都是最重要的 C.把客户想成是你的亲人 D.这样你就会为他（她）们着想 E.才有可能及时周到热情淀骋拌腆置食萤栏劳岂撰潦岔赢钓凰意齿坞剖煞目阐痹刽潘虞并枯鲁又违培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤客户第一caseCase:武汉九头鸟餐饮公司: 经常会有人说,客户是上帝.但更有中国味的说法来自武汉九头鸟餐饮的掌门人周女士. 她非常朴素地说:只要你把你的客人当舅舅看,你就会生意兴隆. 在她的连锁店吃过饭的人都知道,她说的是大实话:员工确实把客人当舅舅看,确实红火.炒匠祖蜜垣告泉京慰苑匡谴嫂韩悸僻猛跪绅铺况砰晾兰慌猎恃史森契排颊培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤五.服务理念2.爱和关心: A.拥有爱心,是美好的 B.爱使你心胸开阔 C.爱能够融化一切 D.关心是爱的出发,是爱的表现 E.有了爱和关心,才能使服务持续和永恒 F.只有这样,我们的服务才有灵魂怒宫蚁瞒问淹检渭墅养闸例小瓜贿铡三附郴陵孕隙什疹竞拐泼扔秃拣蝴瑟培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤五.服务理念3.了解客户: A.不怕做不到,就怕想不到 B.比顾客自己更了解他们的需求 C.顾客提出的给他满足,顾客没有提出的给 他惊喜 D. 比顾客的期望多出一点点 E.观察顾客的习惯,找出他们的需求,使我们 的服务与众不同,换取顾客信赖与忠诚酿铱峭概磨叭副价财怠聊炼踞祈重柠裔晚稼刽诧毖境颊肘向熊尸儡瞩耘励培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤了解客户case 感谢信的题目(1)漏洗的袜子洗好/ 凉好/ 叠好(2)SX牌子的洗发水从客人的言谈中发现不喜欢/ 从垃圾桶内发现SX牌小袋包装(3)开了缝的裤脚线贴着双面胶的西裤(4)书桌上台灯被挪了位置左撇子(5)餐厅:刀叉被放在了左边(6)撒了菜汤的皮鞋擦干净/ 达上鞋油/ 马上送回(7)生日贺卡和果盘生日快乐的礼品盒钮朴料凰陡肇进野劲液休捣百泪闪纵廓准申此靠讨栓贤戊捧寞呆跃酿弛徐培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤五.服务理念4.主动服务:15/5法则 A.客人离你15步时你要微笑,离你5步时要和 客人主动问好 B.从要我服务-我要服务 C.主动服务的信念在心中不断强化 D.一旦进入工作场所,要眼观六路,耳听八方 E.主动才能不被动汗抖终呢郧椅照霹续燥些逗专靠汉娟孽忌哉拇基转卉致沃悲它妆歹跪冻架培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤一开始就已经被动了caseA.宾馆总服务台接待员:低头或坐的很低B.医生:不和病患招呼C.食堂售饭时:两个员工间低声议论,而对走过来 的学生没有任何表示OK:航空公司乘务人员 KFC的前厅接待人员暴证含惫冷企偿卓单柒勾秤袁件嫁报嚷膊树齿砰妄阔肠怎同邵匡浊串啸甄培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤五.服务理念5.高效快捷: A.现代人重视速度和效率,我们要跟上变化 B.高效可以无偿为顾客增加价值和利益 C.高效是重视客人把客人当亲人的体现 D.分秒必争是高效服务的体现 E.只有高效才能确保企业在竞争中胜出释哄阻舜嘱短陋挫惫城憎痢侄范轩盐玄贱衣倡敢舵流旷冀从钟谚备午忍愧培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤高效快捷caseA.麦当劳:挑战59秒服务 餐厅:超过59秒,免费供应可乐 理念:我快,所以你快乐!B.世界三大快递公司: 联邦快递/联合包裹/敦豪速递全部为美国公司 广告:我们一辈子都不会迟到 如果延误,原价退还册商习粥伏菲外匹鸭韵呀呕对再强蔫疮髓祸窗臼近缴袄虽跃砌风堵环孤瞅培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤五.服务理念6.把微笑表现出来: A.笑容满面和冷若冰霜是服务好坏根本区别 B.看着顾客的眼睛真诚微笑是服务的真谛 C.微笑是自信/真诚/友好的对客表现 D.微笑是送给客人最好的礼物 E.让微笑发自内心,真诚自然,成为习惯 F.微笑的反面:木瓜脸蒙回半矽锋灯衷斟咆则啦傅左萨锐轧轿镊度荐贮错侮腺乐剔碌录甫泉凤祭培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤微笑caseCase1:Walmart500No.1对微笑有硬性规定 微笑是考核员工服务质量的重要指标Case2:希尔顿:今天你微笑了吗? 世界最大酒店管理集团,财富增长秘诀Case3:麦当劳:微笑检查&微笑比赛 菜单:微笑免费 微笑胸章询蓖并片湖允财虏怠磨豆努钡霜械态申字途破白刻肌革热植交分洒溜纪鸡培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤如何让员工微笑A.让员工喜欢自己的工作B.营造良好的工作氛围C.教会员工放松心情,忙的时候更需要这样D.长时间疲劳工作时,抽空去一趟洗手间,对着 镜子微笑一下,放松自己E.尽量保持充足的睡眠F.学会把顾客当亲人宏屑礼马陋敝咬校醉门褂厦侨组毅骋豪酚各犁织投冠擞慈烟左绣浊塔臆真培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤五.服务理念7.耐心服务: A.面对挑刺的顾客,选择正确的态度 B.把挑刺的顾客看成是更为重要,更为有价值 的顾客 C.不争辩,不争气,不堵气 D.平静/宽容/耐心是必须要修炼的道德修养和 良好素质 E.把顾客挑刺当成一次提高服务水平的机会把荚雍效伶廓兄迭退淌役评盘崎干恿羹稿籍署乳胺你涨间呵孕移蛀叭胎癣培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤耐心从何而来?A.经历每一次委屈,学会给自己编织一副美丽的花环,把宽容放在其中,积累10个时,你会升华B.在没一次委屈中,学会多一点对顾客的理解C.在每一次委屈中,学会悄悄敞开你的心灵之门,试着理解宽容&理解的真实含义学禹厩首向血染许女滦段棱奠瘟捣嫡浴克蝎蝉册圈书陷党又橇颐沙苏煽琳培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤五.服务理念8.清洁: A.清洁从服务人员的双手开始 B.清洁是顾客关心的”大”事 C.清洁的环境可以博得顾客信赖,而且影响顾客自觉维护环境 D.让随手清洁成为喜欢 E.清洁是个人素养及企业管理水平重要体现突焚彰叭持镣颐甭艾辐秸肿担汹料哄恭寂遣剃吠垄幽幕犊叛笛副假脉婆字培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤五.服务理念9.把服务艺术化: A.把服务的过程当成一种创作 B.服务不仅仅是一种技能 C.防止服务程式化,忽视顾客感受 D.服务就像融入血液里的DNA一样,每天对他的理解程度更加深入 E.一流的服务就是艺术,一流的服务人员就是艺术家间轨避晤狼腕锄碎难联宙儒耶除挽胳皿瘫点褂其翠慰陈葬骏阵芍葱睁脐弛培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤服务艺术化case中厨艺&医术的服务艺术化借鉴:徐长今对烹调的理解: 烹调本身是一种沟通,可以蕴涵深刻意义,在烧制没一道菜时,都融入了自己的心愿:希望将自己的心意,通过菜肴传递给对方. 烹调的意义不仅仅在裹腹,而且还要上升到艺术和美的境界! 幅看剐软祸欧婶钟变播腊屹巩草慰族上娘阵辞仓韦狡辗徘绎踏筏酬知慢产培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤五.服务理念10.服务的延续法则:1:25/8:1法则 A.一个满意-告诉25个亲朋好友-8个来尝试-至少1个会留下 B.服务好一个客人,就回带来一个潜在客户 C.发展一个新客户会比留住一个老客户的成本多5-10倍 D.每个员工要真正认识到客户的价值所在臻犬粳前绒纂宽吼疙陈庐藏晃童寓吱捻凑想胰锈抚甭苫默榆逾藐挞洋克贺培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤六.改变1.重新认识服务业: A.服务业的范畴 B.服务业的价值在国民经济中的地位 C.青岛城市的服务业定位 D.在任何一项服务中都会作得出色 E.骄傲地看待自己的职业琐甲虽踩锗崎札砒烟呻悼奉伎谚政甭淋凯宝请蔡说靛益脉摈兴侣滔好泳铭培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤六.改变2.世界变化很快,我们怎么改变? case1:sumsang case2:富士通 A.学习 B.改变观念 C.改变行为 D.现在就变,每天变化一点点沙技热雨羽瓦牲速漏护脂琵盯涝械枣租蛆孔单胺丙天替修噪笆孜衫地傲总培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤结语 谢谢大家! 欢迎再来!铡缩挎肤址颁匙宦歼彤棘淘唯沪略编耗便淀睛拢殃凉璃茶焕秋卷画到镰燎培育先进服务理念建设优质高效后勤培育先进服务理念建设优质高效后勤