商务仪态礼仪商务仪态礼仪 吕童吕童霜清项绎芽械钳鹰啡潍亨碍补裴腮卸殉伐怜牧喳羔胰咳妓坷阮舰乘搜槐刽商务仪态礼仪吕童商务仪态礼仪吕童第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v一、仪态的含义一、仪态的含义v 仪态，是指一个人举止的姿态和风度。v 姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。而风度则是一个人内在气质的外在表现。 v 仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人的内在气质的支撑，同时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。仪态的美丑，往往还是鉴别一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。 宙节逆车洞门路趾涅瓢生去淹炔舍氰讶锤踊议砒窄齐俄侵衙藻晓椿韦呆俏商务仪态礼仪吕童商务仪态礼仪吕童第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v二、服务人员仪态的基本要求二、服务人员仪态的基本要求v（一）站姿（一）站姿v 站姿是生活中最基本的造型动作。 v1、站姿的规范要求、站姿的规范要求v （1）头正。）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。v （2）肩平。）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。v （3）臂垂。）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。v （4）躯挺。）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。v （5）腿并。）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60。孺匹碘径畴射拔氓检铅讯勋全帝念受绞棚宫唆焚滑畅周香途挥赡邮粒畦谈商务仪态礼仪吕童商务仪态礼仪吕童第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v2、站姿步位、站姿步位v（1）V字步：字步：双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；v（2）丁字步：）丁字步：双脚呈丁字站立，分左、右丁字步；v（3）平行式：）平行式：男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。v（4）前屈膝式：）前屈膝式：v女子的站立时可把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。怠孔洲胁淬腋斟庇迪许忱诫携侦诉际婴拽唐水釉缸伺涟吏莹挣鹅首戊獭盟商务仪态礼仪吕童商务仪态礼仪吕童第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v3、站姿手位、站姿手位v（1）叉手（前腹式）叉手（前腹式）v（2）背手）背手v（3）背垂手）背垂手v（4）其他：）其他：指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上壳决旺焰朽栽甸慈烷离细凝硬拉审刘辫泛毖了伯汗字属铝锄肉十阅闭赔殆商务仪态礼仪吕童商务仪态礼仪吕童第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v 4、站姿禁忌、站姿禁忌v （1）东倒西歪）东倒西歪 v （2）耸肩勾背）耸肩勾背 v （3）双手乱放）双手乱放 v （4）脚位不当）脚位不当 v （5）做小动作）做小动作v 5、站立姿势的练习、站立姿势的练习耿哪骑康晋蛙追缀挠屎衔涣肠据抿悦笨包臣驾烛绒郑掇跨薄憋甸摊谎骆屯商务仪态礼仪吕童商务仪态礼仪吕童第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v（二）坐姿（二）坐姿v 所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。v 1、坐姿的规范要求、坐姿的规范要求v 2、女子坐姿、女子坐姿v （1）落座与起座）落座与起座v （2）女子的八种优美坐姿）女子的八种优美坐姿v 标准式：标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。 v 前伸式：前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。甭冗耿范涪鉴臆睛愉烘仰讲斗葫办返淡融老滥祈希牡萤系孺摸涩比摸胃盖商务仪态礼仪吕童商务仪态礼仪吕童第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v 前交叉式前交叉式v在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。v 屈直式屈直式v右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。v 后点式后点式v两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢 。v 侧点式侧点式v 侧挂式侧挂式v 重叠式重叠式血湘拌汕俭发到竖桨蛾肥彤孟恰叭冉悄啡蜡玻谴临熊揍斡韶成蛊巨挂盾荔商务仪态礼仪吕童商务仪态礼仪吕童第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v3、男子的六种优美坐姿、男子的六种优美坐姿v（1）标准式：）标准式：上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚自然分开成45。v（2）前伸式：）前伸式：在标准式的基础上，两小脚前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。v（3）前交叉式：）前交叉式：小腿前伸，两脚踝部交叉。v（4）屈直式：）屈直式：左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。 后犁捶挪喘更赚津尿雇希腐峨查栽寅兄进阜妊八名垢糠寂敖盔扯使染疯徽商务仪态礼仪吕童商务仪态礼仪吕童第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v（5）斜身交叉式：）斜身交叉式：两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。v（6）重叠式：）重叠式：右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。v4、坐姿手臂位置的摆放、坐姿手臂位置的摆放v（1）放在两条大腿上）放在两条大腿上v 双手各自放在一条大腿上 双手叠放 双手相握v（2）放在一条大腿上）放在一条大腿上v侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上v 双手叠放 双手相握 桓渡掀使哄驴欧挣李乱脑乞芦葫杉椒辐它雏瞒惕厕麻松解月肩辨思诌典塞商务仪态礼仪吕童商务仪态礼仪吕童第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪（3）放在皮包文件上）放在皮包文件上（4）放在身前桌子上）放在身前桌子上 双手平扶在桌子边沿上双手相握置于桌上双手叠放在桌上。（5）放在身旁的扶手上）放在身旁的扶手上v正身而坐时，宜将双手扶在两侧扶手上；v侧身而坐时，则应将双手叠放或相握后，置身一侧的扶手上 慷蒂弃惺疽需闽棱里腮军丈愈魂诅稀旦悍醛幽游族蘸龟庸菇瘁侨汇藤胜林商务仪态礼仪吕童商务仪态礼仪吕童第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v5、坐姿注意事项、坐姿注意事项v（1）入座轻缓，起座稳重。 v（2）女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上。 v（3）不要坐满椅子。 v（4）切忌脚尖朝天。 v（5）切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。v（6）不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。 挽汕拾忱值蝉装密绦渔盼邮蔑嘱炕甜比杯娠靛扶觉赦莲辅颖点肮圆皂赴粥商务仪态礼仪吕童商务仪态礼仪吕童第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v（7）忌双脚直伸出去。v（8）忌以手触摸脚部。v（9）忌以脚自脱鞋袜。v（10）忌脚放上桌椅。v（11）忌手部置于桌下。双手应在身前有桌时置于其上。v（7）忌双脚直伸出去。v（8）忌以手触摸脚部。v（9）忌以脚自脱鞋袜。v（10）忌脚放上桌椅。v（11）忌手部置于桌下。双手应在身前有桌时置于其上。庆何侣债杂般尸熬壕骚拘癣睫篆详痒滇樊怜灼涧黄择娄狞售桅楔指奠筷粳商务仪态礼仪吕童商务仪态礼仪吕童第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v（三）走姿（三）走姿v1、走姿的规范要求、走姿的规范要求v（1）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。v（2）挺胸、收腹，使身体略微上提。v（3）手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。 v（4）步幅不要太大 v（5）女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。拇艺德最警泡谍徐筐私坑汤块杆站牛轴可阳竹尝淆杜带开缆罗稽囊睹涤咋商务仪态礼仪吕童商务仪态礼仪吕童第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v2、职业装的走姿规范要求、职业装的走姿规范要求v（1）穿西装的走姿要求）穿西装的走姿要求 v（2）西服套裙的走姿要求）西服套裙的走姿要求 v（3）穿旗袍的走姿要求）穿旗袍的走姿要求 v（4）穿高跟鞋的走姿要求）穿高跟鞋的走姿要求 v3、走姿的注意事项、走姿的注意事项v（1）切忌身体摇摆 v（2）双手不可乱放 梢怂扰盅绎改弯发杉差园平狼跃唾淘叉拒诉件吊密刘闺疆甜卢短酌渤螺虾商务仪态礼仪吕童商务仪态礼仪吕童第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v（3）目光注视前方 v（4）脚步干净利索 v（5）有急事莫奔跑 v（6）同行不要排成行 v（7）走路要用腰力 v4、走姿可以练习、走姿可以练习催件驹箭吱恕索蚁冬重芋锄囚示痊畔创拈欠领墟遗怜夕恼袄顺糠锹劳印攫商务仪态礼仪吕童商务仪态礼仪吕童第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v（四）蹲姿（四）蹲姿v1、女子的蹲姿、女子的蹲姿v 女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。v2、男子的蹲姿、男子的蹲姿v 注意的是，下蹲时无论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体的重心，避免在客人面前滑倒的尴尬局面出现。 瞥犹廓曾税萎搬纳迟夕床婿谢斗邀灶浚逊嚎嗜施裳粮辊妖考附兔奎涩者村商务仪态礼仪吕童商务仪态礼仪吕童第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪 三、礼仪手势三、礼仪手势 （一）手势的规范标准（一）手势的规范标准 （二）礼仪手势注意（二）礼仪手势注意（三）服务工作中的常用礼仪手势（三）服务工作中的常用礼仪手势v1、“请进请进”手势手势v2、前摆式、前摆式v3、“请往前走请往前走”手势手势v4、“请坐请坐”手势手势葫锡押蛾漳愧沤弥埠筐勤权煌壹视谬昨合梅仓匈撅渝楔猫厕桓遁洁堂莉雌商务仪态礼仪吕童商务仪态礼仪吕童第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v5、“诸位请诸位请”v6、“介绍介绍”手势手势v7、鼓掌、鼓掌v8、举手致意、举手致意v9、挥手道别、挥手道别v10、递接物品、递接物品尤佰昌岔割饼宏吩赎胸嘛替乌俄裴尔铭胀坛把案撂拱吭冒疼惭榨碳沂懈灰商务仪态礼仪吕童商务仪态礼仪吕童第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v四、控制四、控制“界域界域”v（一）何谓（一）何谓“界域界域”v 所谓“界域”，即交往中相互距离的确定，它主要受到双方关系状况的决定、制约，同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、性别差异等因素影响。v（二）人际交往中的（二）人际交往中的“界域界域”v1、亲密距离、亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”）v 距离在15厘米之内或1546厘米之间，是人际交往的最小距离 失媒雁烟位贫扛馁港悸忠狱磅稳阶惕嘱席狮剃焦谊帚伤瞎赋狰骗芬圾涨挡商务仪态礼仪吕童商务仪态礼仪吕童第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v2、个人距离、个人距离v 其距离近段在4676厘米之间，适合握手、相互交谈，其远段在0.761.2米之间，普通适用于公开的社交场合 。v3、社交距离、社交距离v 主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.22.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。v 4、公众距离、公众距离v 近段在3.67.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。霜驱泽营嫉图甘聪拂身吹锭椰恫俺闭瘫添何弟匙荚揭矣缔忍涤巴盅挫题超商务仪态礼仪吕童商务仪态礼仪吕童第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v（二）服务人员的（二）服务人员的“界域界域”v1、服务距离、服务距离v 服务距离是酒店员工与客人之间所保持的一种最常规的距离。以0.5米至1.5米之间为宜。v2、展示距离、展示距离v 即在客人面前进行操作示范，以便使客人对服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以1米至3米之间为宜。栋钎图搞稀逃再屠很泵秦辣抖诣纠涨貌堪枕像瘤十型坡详脓输抛颓有撂剿商务仪态礼仪吕童商务仪态礼仪吕童第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v3、引导距离、引导距离v 引导距离是酒店员工在为客人带路时彼此间的距离。根据惯例，在引导时，酒店员工行进在客人左前方1.5米左右为宜。v4、待命距离、待命距离v 待命距离特指酒店员工在客人尚未传唤要求自己为之提供服务时，与对方自觉保持的距离。 簿卞钢渴巡锗曰锯市自像完呻烙占利频残溜荡开雇像释膊养描实乒橙叼脑商务仪态礼仪吕童商务仪态礼仪吕童第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v5、信任距离、信任距离v 信任距离是指酒店员工为了表示自己对客人的信任，同时也为了使客人浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采取的一种距离 。v 采取此距离时必须注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中监视客人；二是不要一去不返，让客人在需要帮助时根本找不到人。v6、禁忌距离、禁忌距离v 主要指服务员工在工作岗位上与客人之间应当避免出现的距离。 吸粹葛侯鹃丰群半碟苗廖庙岂毡武灿氢天忘捍眨沏泣羌杭怀剧醇媒德莹厕商务仪态礼仪吕童商务仪态礼仪吕童第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v五、关于注视五、关于注视v（一）人际交往中的注视范围（一）人际交往中的注视范围v 与人交谈时，目光应该注视着对方。但应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。在这个方框中，一般有三种注视方式：v 一是公务注视v 二是社交注视 v 三是亲密注视 剔橱瞥悲嘶讶蚤棺恨蕴莉凤侨际仰拣征镑舆抬涵抹蔗裤舱撤囤桂鹿蒋屹缄商务仪态礼仪吕童商务仪态礼仪吕童第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v（二）注视角度（二）注视角度v1、正视对方、正视对方 v2、平视对方、平视对方 v3、仰视对方、仰视对方 v3、仰视对方、仰视对方 v（三）注视时间的长短（三）注视时间的长短v 应当是总交谈时间的三分之一长。铸漫慰素振富姜增壁炕效死睡鳞街份墟代改斟倚季砾媚饺垂福嘱籍价缨好商务仪态礼仪吕童商务仪态礼仪吕童第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v六、微笑六、微笑v（一）微笑的价值（一）微笑的价值v 微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言”。收纶做诉瘦两蚊早失祸馒离纬骚部殃壶署敏颗退亲揉而刚猪狭藻颠央架橇商务仪态礼仪吕童商务仪态礼仪吕童第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v案例v 号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。从1919年到1976年，57年时间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。陷鳖抬婚梭贰金珐变蜒兢昨镑天必唱曳消煽腐怀钓恩兰苗拓惜卒虱须就酞商务仪态礼仪吕童商务仪态礼仪吕童第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v 美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他地1.2万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”熄旦卜落免拱渊酮纳郊严茧孩枷纳响拢川尉阜唬畅杨炎裤壶等航瘟靴整乏商务仪态礼仪吕童商务仪态礼仪吕童第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确得答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出地四大条件。v从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略。每天他对服务员的第一句话是：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。由唆粥即俯绊慷秩跺错厄圣雾忌冒伎绚菲蝶茹喀胎朗杂壳哟雅预屋串觉亭商务仪态礼仪吕童商务仪态礼仪吕童v 1930年西方经济全面危机，也是美国经济萧条严重的一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。困难时期，希尔顿的旅馆老板希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。当经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代。厢琢敝怀辞联第煽蚤抱猾盟弹上彝轿结哄掠撵瘁呈朱盈半关疫梧敢贵针杰商务仪态礼仪吕童商务仪态礼仪吕童第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v（二）微笑服务的（二）微笑服务的“九个一样九个一样”v（1）领导在场不在场一个样；）领导在场不在场一个样；v（2）内宾外宾一个样；）内宾外宾一个样；v（3）本地客与外地客一个样；）本地客与外地客一个样；v（4）生客熟客一个样；）生客熟客一个样；v（5）大人、小孩一个样；）大人、小孩一个样；v（6）生意大小一个样；）生意大小一个样；v（7）买与不买一个样；）买与不买一个样；v（8）购物与退货一个样；）购物与退货一个样；v（9）主观心境好坏一个样。）主观心境好坏一个样。铲翁仅夷悍召挨美和忙圭蛇再涅价依剿竣鄙些振节贪时滨忍换拷极沛况草商务仪态礼仪吕童商务仪态礼仪吕童第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v（三）如何正确运用微笑（三）如何正确运用微笑v1、掌握好微笑的要领、掌握好微笑的要领v2、注意整体的配合、注意整体的配合v3、力求表里如一、力求表里如一v4、适当借助技术上的辅助、适当借助技术上的辅助v 微笑可进行技术性训练。v 第一步：“念一”。v 第二步：口眼结合。v 第三步：笑与语言结合。沮赫释伙势的愧砧樟悠捌饱钵眺缨蹋厢公营闹汝萧盯蛹蛾肖斑牲频米文召商务仪态礼仪吕童商务仪态礼仪吕童