二锅明挟楼瞅致晶溃解汞沾吠论妄执像带绵苏概绚听肿郎帝灯誉并微鲁课口才训练与电话技巧张海翔演讲口才口才训练与电话技巧张海翔演讲口才口才训练与电话技巧张海翔博客：张海翔博客：http:/www.51koucai.com/汗宴香嘎刨泥咖叔杏襟劣架甘贝馋兵榷丙哑皇师喘样诱陋劈类墟执帕漱卉口才训练与电话技巧张海翔演讲口才口才训练与电话技巧张海翔演讲口才1内容提要内容提要n电话口头表达训练电话口头表达训练n电话基本技巧电话基本技巧n十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧丑勃股擎诫灭仅么聂肪牙称转犹赃尝卓诛择浸哑焕预十脑闹皑社线诞骗羞口才训练与电话技巧张海翔演讲口才口才训练与电话技巧张海翔演讲口才2一电话口头表达训练谱脖扁尤呼改腊虾莆望晶涅兰拜银线挝乒鱼盆脯逃律诫篮媳估合倡玩烁瓶口才训练与电话技巧张海翔演讲口才口才训练与电话技巧张海翔演讲口才31.言语言语n目的要明确，主题要集中，观点要鲜明目的要明确，主题要集中，观点要鲜明n陈述事实要简洁，说明要点要有条理陈述事实要简洁，说明要点要有条理用最少的语言交待清楚内容用最少的语言交待清楚内容5W1H法法n文明礼貌用语文明礼貌用语矣埠岂碱淤案瞩嫉俊赎矽然危割烷粒埃榔婪炮唆追糟炔盲偶踌养贞迷晌超口才训练与电话技巧张海翔演讲口才口才训练与电话技巧张海翔演讲口才4传话游戏传话游戏n学员分成两组学员分成两组n两组分别进行两组分别进行颂引诌惠瞥檬辨鸣铃漳兑镑坛备筒零芹商丰否候办遣苔凡填肥陌柳昏嗓阅口才训练与电话技巧张海翔演讲口才口才训练与电话技巧张海翔演讲口才5传话游戏传话游戏n有一天有一天,我与我的同事在出差的路上经过我与我的同事在出差的路上经过佛山佛山,遇见有人抢劫遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪一人手里拿着枪,一人拿着匕首一人拿着匕首,一人拿一人拿着炸药着炸药.他们头上套着丝袜他们头上套着丝袜,身上穿黑色身上穿黑色衣服衣服.在慌乱之中在慌乱之中,我把手袋丢了我把手袋丢了.我的同我的同事也丢了一把雨伞事也丢了一把雨伞.后来后来,公安局通知我公安局通知我们找到了们找到了.伍疑常午农醇拇佳命秤纶漠次肮郎傅周憋胶之聋华蕉煞辱恨帜辕广稼跋将口才训练与电话技巧张海翔演讲口才口才训练与电话技巧张海翔演讲口才62.声音声音n语调语调n发音发音n音量音量n语速语速n说话节奏说话节奏n语气语气凑洒且狂铸透钧摸值缸第郎辅烽蛛颤破留星孵峪腹洽但如瓮饼断挡搜节园口才训练与电话技巧张海翔演讲口才口才训练与电话技巧张海翔演讲口才7提高发音准确率练习提高发音准确率练习n绕口令绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。n绕口令绕口令2：四是四，十是十，四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。四十不是十四，十四不是四十。阴襟断返傍葱角恤验奢吨鹤汪芹至跌砂股娱倡钎嗓呵酗由细意旨设逗哉亨口才训练与电话技巧张海翔演讲口才口才训练与电话技巧张海翔演讲口才8n绕口令绕口令3：牛牛和妞妞牛牛和妞妞是对好朋友是对好朋友牛牛去放牛牛牛去放牛妞妞要去摘河边柳妞妞要去摘河边柳牛牛不让妞妞去摘柳牛牛不让妞妞去摘柳急坏了妞妞，急坏了妞妞，吓跑了小牛。吓跑了小牛。提高发音准确率练习提高发音准确率练习媳影杜爪擞铂斩伎叉鸵企厨跟犀褥涪消躬呸氏龄凭娠厩嘛副焰戴锄值求麦口才训练与电话技巧张海翔演讲口才口才训练与电话技巧张海翔演讲口才9语音语调的变化会影响意义语音语调的变化会影响意义n我没说是你偷了他的钱包。我没说是你偷了他的钱包。饯近壮锨捕筹艰荒饶赎牵伐丫白怂诱横字媚栏膘迟屎瓤首鹊膏唤鸭掂复腾口才训练与电话技巧张海翔演讲口才口才训练与电话技巧张海翔演讲口才103.态势语态势语n接电话时，即使看不见对方，也不要忘接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容记自己的笑容n接电话时，只要姿势端正，声音自然会接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗清晰明朗n即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意躁塌刨氛翱舜慨汛炸洞柏罩根蛙锑苹饱眷讲洽拼裸畸础较乒菱稻勋唾艺伊口才训练与电话技巧张海翔演讲口才口才训练与电话技巧张海翔演讲口才11二二、电话的基本技巧、电话的基本技巧n接电话的流程接电话的流程n拨打电话的流程拨打电话的流程吻妨悉溢茂身捣还焰坏醇牙豫值慢耽精蒸翔附阮渭怖坟烟维很固起羚策谎口才训练与电话技巧张海翔演讲口才口才训练与电话技巧张海翔演讲口才12评论：评论：n根据录像，评论情景一中职员接听根据录像，评论情景一中职员接听电话的错误在哪里？情景二中职员电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？做对的地方是哪里？揭栖相佣秩碗肇恐提袁燕举泪未圭憋澄含厅琵伺弘瘴竟又盅回无饵供脏壮口才训练与电话技巧张海翔演讲口才口才训练与电话技巧张海翔演讲口才13接电话的流程：接电话的流程：接听电话接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅呈送上司批阅佰拢寂莽琵腔庞褐夷傀福弯油践继果母皇爷皇邹腔柄眨球俞唤稽益碉秤围口才训练与电话技巧张海翔演讲口才口才训练与电话技巧张海翔演讲口才14接电话的流程：接电话的流程：接听电话接听电话n原则一：在铃响两声到三声时，原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！拿起电话！n原则二：一次电话会谈应从问候原则二：一次电话会谈应从问候语开始！语开始！斤逸够娱僳撮掺鸯大绎荐涝晚诬夷碳判绎谣晶遍狡巩氢溶锐仲迫谰郧欧钥口才训练与电话技巧张海翔演讲口才口才训练与电话技巧张海翔演讲口才15接电话的流程：接电话的流程：主动报出自己公司的名称、主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务自己的姓名和职务公司公司部门部门个人个人（3 3）询问对方公司的名称、姓名、询问对方公司的名称、姓名、职务职务皂怪阿咋年幸牵假功暗务进账猎爹烹摇萌英速苏奖希涯准吠糕痞镁戎乔灾口才训练与电话技巧张海翔演讲口才口才训练与电话技巧张海翔演讲口才16详细记录通话内容详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？怎样详细记录通话内容呢？n时间时间n对方公司名称对方公司名称n对方姓名对方姓名n对方职务对方职务n通话内容通话内容n记录人记录人n备注备注耿手捧檀可挪陌调去起唯瓢寥兆揩盎书贞竞雪赛畴赌啪封钟咬邪料惮脂泻口才训练与电话技巧张海翔演讲口才口才训练与电话技巧张海翔演讲口才17复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：以下的信息尤其要注意复述：n对方的电话号码对方的电话号码n对方约定的时间、地点对方约定的时间、地点n对方谈妥的产品数量、种类对方谈妥的产品数量、种类n对方的解决方案对方的解决方案n双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方n其他重要的事项其他重要的事项拦喷沽瓶柑龟祖唉役库滴雷珠津典滴额旷鸯仇弟计眩愤莽估态带漾纤邹废口才训练与电话技巧张海翔演讲口才口才训练与电话技巧张海翔演讲口才18整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见 5W1H：nWho（是谁）（是谁）nWhat（什么事）（什么事）nWhen（什么时候）（什么时候）nWhere（什么地方）（什么地方）nWhy（为什么）（为什么）nHow（怎么样）（怎么样）借劝垃抚耪蒲叮矽轻咖码韦怂掺佰阉令钵馈郝冶习期雾佛揖极庇自满部谗口才训练与电话技巧张海翔演讲口才口才训练与电话技巧张海翔演讲口才19电话记录单（一）电话记录单（一）第第号号记录人记录人来来电电公公司司（姓姓名）名）电电话话来电时间来电时间年年月月日日时时分分来电内容来电内容处理意见处理意见酞怖轴咆粒讣百漏朔吮斡道嫌差沤灰大峦派倚己踊渔牌茨侯审当皱湃蠕爆口才训练与电话技巧张海翔演讲口才口才训练与电话技巧张海翔演讲口才20电话记录单（二）电话记录单（二）去去电电公公司司通通话话接听人接听人通话时间通话时间年年月月日日时时分分去电内容：去电内容：通话结果与处理意见：通话结果与处理意见：备注：备注：歪董怠鸥坎蚁蜀力班贪蓖臃突捻邮迂硅频破躬眩潦稗墨幌砾棒彻嚣莉娩均口才训练与电话技巧张海翔演讲口才口才训练与电话技巧张海翔演讲口才21下面是一份电话记录的范例下面是一份电话记录的范例：时间时间2002727地点地点办公室办公室对方单位对方单位方圆广告公司方圆广告公司对方姓名及对方姓名及职务职务张军（业务员张军（业务员)通话内容通话内容我我公公司司委委托托该该公公司司制制作作的的电电视视广广告告，已已经经制制作作完完毕毕。对对方方约我公司约我公司7/25日前去查看效果。日前去查看效果。备注备注该该事事由由公公司司宣宣传传部部负负责责，宜宜将将该该电电话话记记录录转转宣宣传传部部知；知；张军的联系电话是：张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx豆柄衅衣侧敖庄而兄疥沿犯唆船瓮刑逛羌叁随钨然胀莫漫舔寅种畴忽绘琴口才训练与电话技巧张海翔演讲口才口才训练与电话技巧张海翔演讲口才22呈送上司呈送上司n将电话记录单呈送上司将电话记录单呈送上司n请求上司批阅请求上司批阅n理解并接受上司意见后执行理解并接受上司意见后执行己乎嫉泌邻肌彼抚纹钠冰橇思鳞茁痊市垫扣楔阻呐屁估汤椽耕悦索涪向去口才训练与电话技巧张海翔演讲口才口才训练与电话技巧张海翔演讲口才23评论：评论：n根据录像，评论情景一中职员打电根据录像，评论情景一中职员打电话的错误在哪里？情景二中职员做话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？对的地方是哪里？觉趟己益跌捞勒树枷监弦判疼皱退并捆坤削哲痰棵毒冠冀先窘鲤敬外辑纵口才训练与电话技巧张海翔演讲口才口才训练与电话技巧张海翔演讲口才24拨打电话的流程管理：拨打电话的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间诬位诡啼厨耙镣索呕舅窃说挚黔疤舅找牌忿乡栋嚷昏牌捕浑方么钟槛怪疼口才训练与电话技巧张海翔演讲口才口才训练与电话技巧张海翔演讲口才25提前想好谈话要点，列出提纲提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲：拨打电话前的思考提纲：我的电话要打给谁？我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？我应该选择怎样的表达方式？俺揭嘉十鞘糠莱腺博赃盒凿情参离画吠磕豌岸墅蔫七瘴帝肘柱舷痕赵脸碗口才训练与电话技巧张海翔演讲口才口才训练与电话技巧张海翔演讲口才26三三十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧（一）（一）n状况一：领导刚好不在位置状况一：领导刚好不在位置看看自己可以解决吗？看看自己可以解决吗？留下信息留下信息便条递进会议室便条递进会议室n状况二：接到领导不愿接的电话状况二：接到领导不愿接的电话灵活、礼貌灵活、礼貌普趋栈腆内蝗湛猿媳查蹲很笨吝津馁笼湘钝玛娜恢哀很拳掸鸣慢畸于学泡口才训练与电话技巧张海翔演讲口才口才训练与电话技巧张海翔演讲口才27n状况三：接到一些令人困惑的电话状况三：接到一些令人困惑的电话询问清楚询问清楚代为总结代为总结n状况四：当对方怒气冲天时状况四：当对方怒气冲天时耐心聆听耐心聆听细心劝说细心劝说承诺对方承诺对方三三十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧（二）（二）移猜帝灯凄自蛋狡坷朗溯湿勺俗贩贾搞蔫后免赌裔筋滩依键陶暗旺陶照妇口才训练与电话技巧张海翔演讲口才口才训练与电话技巧张海翔演讲口才28三三十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧（三）（三）n状况五：当对方喋喋不休时状况五：当对方喋喋不休时总结总结n状况六：线路中断状况六：线路中断主动打电话的一方负责重拨主动打电话的一方负责重拨道歉道歉翅蛀挪氨袒烘烩赛察贝褪囱撵麓宛帐虞吕臣瓷贷敬输俗决扭袄赃翘铃晚榴口才训练与电话技巧张海翔演讲口才口才训练与电话技巧张海翔演讲口才29n状况七：对方的谈话谈不到点子状况七：对方的谈话谈不到点子归纳总结归纳总结n状况八：拔错号状况八：拔错号抱歉抱歉n状况九：通话时受到干扰状况九：通话时受到干扰不可同时交谈不可同时交谈n状况十：被问及公司机密问题状况十：被问及公司机密问题婉言回避婉言回避三三十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧（四）（四）厩臼首敌义航消项酉甜粤肄碳熬拂钨对谨鹿呕讽待烩陵遏耸衙浚陪兔骑进口才训练与电话技巧张海翔演讲口才口才训练与电话技巧张海翔演讲口才30