河源中裕丰田汽车销售服务有限公司 丰丰 田田 的的 问问 题题 解解 决决TSM Workshop现场改善活动现场改善活动 李海荣李海荣李海荣李海荣20102010年年年年5 5月月月月丰田工作方式基础篇丰田工作方式基础篇一、一、“问题解决法问题解决法”体系图（体系图（1 1）RespectFor people尊重人性尊重人性ContinuousImprovement智慧和改善智慧和改善GenchigenbutsuchallengekaizenRespectteamsork丰田工作方式丰田工作方式集合我们每个人的智慧集合我们每个人的智慧为了客户和为了客户和其他利益相关者其他利益相关者追求更高的目标追求更高的目标基于事实基于事实 努力实践努力实践向更高的标准努力向更高的标准努力问题问题解决法解决法TOYOTA WAYTOYOTA WAY 丰田工作方式在丰田工作方式在 TOYOTA WAY 的基础上形成的基础上形成“问题解决法问题解决法”体系图（体系图（2）问题解决法包括所应具备的问题解决法包括所应具备的10个个“基本意识基本意识”和和问题解决的问题解决的8大步大步骤骤基本意识基本意识l客户至上客户至上l经常自问经常自问“为什么为什么”l当事者意识当事者意识l可视化可视化l依据现场事实进行判断依据现场事实进行判断l切底地思考和执行切底地思考和执行l速度、时机速度、时机l诚实、正直、勤恳诚实、正直、勤恳l实现彻底的沟通实现彻底的沟通l全员参加全员参加问题解决法问题解决法具体行动、步骤具体行动、步骤其它技能其它技能逻辑沟通技巧逻辑沟通技巧资料制作技巧资料制作技巧日程制作技巧日程制作技巧1、明确问题、明确问题2、分析问题、分析问题3、设定目标、设定目标4、把握正因、把握正因5、制定对策、制定对策6、贯彻实施对策、贯彻实施对策7、评价结果和过程、评价结果和过程8、巩固成果、巩固成果何谓丰田的“问题”？何谓“问题”问题的种类目前的目前的“理想状态理想状态”现现 状状发生型问题发生型问题现状与明确了的“理想状态（基准值目标）”之间已经出现差距正常情况正常情况差距解决问题有问题才入厂客户定期入厂保养客户劝诱不力客户入厂促进更高的更高的“理想状态理想状态”差距设定型问题设定型问题重新设定较高的“理想状态（基准值目标）”，主动创造出这种差距耗时长快速定保作业流程/工具建立快保体系问题解决的8大步骤 1.明确问题明确问题2.分解问题分解问题3.设定目标设定目标4.把握真因把握真因5.制定对策制定对策6.贯彻实施对策贯彻实施对策7.评价结果和过程评价结果和过程8.巩固成果巩固成果PD C A问题解决的8大步骤DCA计划充分计划充分计划不充分计划不充分时间时间 p计划阶段（计划阶段（P）的重要性）的重要性问题解决的8大步骤 2.分解问题分解问题3.设定目标设定目标4.把握真因把握真因5.制定对策制定对策6.贯彻实施对策贯彻实施对策7.评价结果和过程评价结果和过程8.巩固成果巩固成果PD C A1.明确问题明确问题Step 1. 明确问题现现 状状理想状态理想状态差差距距在在于于？真正的目的真正的目的问问 题题可视化可视化贡献贡献理理想想的的状状态态是是？是是否否能能够够贡贡献献于于目目的的的的达达成成？My case 【.】20062006年第一季度年第一季度年第一季度年第一季度CSICSI评分评分评分评分897897入厂前准入厂前准入厂前准入厂前准备备备备服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问等待区设备及等待区设备及等待区设备及等待区设备及服务服务服务服务维修后的交车服维修后的交车服维修后的交车服维修后的交车服务务务务维修保养质量维修保养质量维修保养质量维修保养质量服务的便利与合理服务的便利与合理服务的便利与合理服务的便利与合理885885840840920920911911889889885885改善改善重点重点改改 善善1 1改改善善2 2改改善善3 3改改善善4 4Step 1. 明确问题1. 1. 思考工作的思考工作的思考工作的思考工作的“ “真正的目的真正的目的真正的目的真正的目的” ” 追溯目的的目的追溯目的的目的 将目的具体到将目的具体到“为谁为谁为谁为谁” “” “” “” “做什么做什么做什么做什么” 2.2.思考工作的理想状态思考工作的理想状态思考工作的理想状态思考工作的理想状态 将理想状态具体到将理想状态具体到“什么时间什么时间什么时间什么时间” “” “” “” “为谁为谁为谁为谁” “” “” “” “做什么做什么做什么做什么” “” “” “” “做到何种程度做到何种程度做到何种程度做到何种程度” 确认是否能为确认是否能为“真正的目的真正的目的”的达成作出贡献的达成作出贡献3.3.3.3.把握现状把握现状把握现状把握现状4.4.4.4.将现状和理想状态的差距将现状和理想状态的差距将现状和理想状态的差距将现状和理想状态的差距“可视化可视化可视化可视化”u 问题解决的问题解决的“出发点出发点”u 关关键键在在于于“具具体体化化”总结总结问题解决的8大步骤 1.明确问题明确问题3.设定目标设定目标4.把握真因把握真因5.制定对策制定对策6.贯彻实施对策贯彻实施对策7.评价结果和过程评价结果和过程8.巩固成果巩固成果PD C A2.分解问题分解问题Step 2. 分解问题1. 1. 将问题分层次，具体化将问题分层次，具体化大而模糊的问题大而模糊的问题大而模糊的问题大而模糊的问题问题问题问题问题问题问题问题问题问问 题题问问 题题分解分解再分解再分解What? Where? When? What? Where? When? WhoWho? ?从what/where/when/who的角度寻找分解的切入点切入点针对各个切入点,“思考如果这样分解会得到怎样的结果”,选择“合适的角度合适的角度”及“合适的切入点合适的切入点”问问问问 题题题题问问 题题问题问题问题问题Step 2. 分解问题1. 1.将问题分层次，具体化将问题分层次，具体化例）分析“未完成销售任务”的问题的切入点A店店店店不好的切入点不好的切入点两厢车轿车面包车 好的切入点好的切入点销售好的车销售不好的车Step 2. 分解问题2. 2. 决定优先顺序决定优先顺序, ,选定要着手解决的问题选定要着手解决的问题分解分解问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题 问题问题问题问题 综合考虑,判断优先顺序u针对分解后的问题,从重要度紧急度扩大倾向进行综合考虑,判断其优先顺序l 重要度重要度: 对理想状态的达成有多大贡献(范围/程度)?l 紧急度紧急度: 不立刻处理,是否会导致严重的后果?l 扩大倾向扩大倾向: 如果搁置,其影响或程度是否会扩大?决定决定“要着手解决的问题要着手解决的问题”Step 2. 分解问题3. 3. 现地现物观察流程，明确问题点现地现物观察流程，明确问题点问题点问题点问题问题问题问题问题问题问题问题综合考虑,判断优先顺序观察过程,明确问题点 u 对于对于”要着手解决的问题要着手解决的问题”,顺着时间轴顺着时间轴, 依据事实依据事实,现地现物现地现物地进行考察地进行考察,明确流程明确流程u 流程必须十分流程必须十分具体具体,考虑每个环节达到怎样的效果考虑每个环节达到怎样的效果 才能引起下一个环节的开始才能引起下一个环节的开始u 理清流程后理清流程后,确认是在哪个环节发生了问题确认是在哪个环节发生了问题 将将“问题点问题点”确定下来确定下来My case 【.】whenwherewhatwhoEtc.对服务顾问不满占投诉的52%弱项1:倾听您的要求弱项2:履行对您的承诺弱项3:专业技术水平弱项4:对所需服务项目的解释SA被动接受客户的信息,没有真实反映客户的要求SA将自己的想法曲解成客户的要求没有按约定的时间交车承诺客户的问题没解决SASA队伍伍年年轻没有完全掌握丰田解决办法“5W2H”不了解维修过程解释不能令客户满意服务顾问弱服务顾问弱项中存在的项中存在的共同问题：共同问题：专业技能与专业技能与沟通技巧不沟通技巧不够够12%12%10%10%14%14%My case 【.】Step 2. 分解问题(1) (1) 将问题分层次、具体化将问题分层次、具体化(2) (2) 判断问题的优先顺序判断问题的优先顺序, ,选定要着手解决的一个选定要着手解决的一个(3) (3) 现地现物地考察流程现地现物地考察流程, ,明确问题点明确问题点n 找到尽可能多的切入点 ( what、where、when、who )n 在(2)、(3)确定、明确问题时, 必须 现地现物现地现物,进行确认 总结总结问题解决的8大步骤 1.明确问题明确问题2.分解问题分解问题4.把握真因把握真因5.制定对策制定对策6.贯彻实施对策贯彻实施对策7.评价结果和过程评价结果和过程8.巩固成果巩固成果PD C A3.设定目标设定目标Step 3. 设定目标目标目标 程度程度 ? 期限期限 ? 问题点问题点是否定量、具体、富有挑战性？l 根据“到何时”“到什么程度”“做什么”“怎么做”的要素,具体、定量地 并以挑战性的视点把握目标,并用成果的形式表现出来My case 【.】针对“顾客的满意度低”的问题设定经销店的清洁状况 销售人员的态度 商品知识量等KPI指标,并将各指标设定为若干个达成水平,从而定量地把握针对“培训的效果不好”的问题设定内容的理解度 期待值的达成度等指标,向听课人进行问卷调查.对内容的理解度,还可通过测试等形式,用测试得分来进行评价 例如例如 目标目标Step 3. 设定目标 (1) (1)下定解决问题的决心下定解决问题的决心 (2) (2)制定定量、具体、富有挑战性的目标制定定量、具体、富有挑战性的目标n 具有“当事者意识当事者意识”n 即使是看似很难设定数字目标的工作, 只要将问题足够细化,还是能够做到量化的n 表述目标时,应包含“期限期限”“程度程度”,体现成果n 设定富有挑战性的目标总结总结问题解决的8大步骤 1.明确问题明确问题2.分解问题分解问题3.设定目标设定目标5.制定对策制定对策6.贯彻实施对策贯彻实施对策7.评价结果和过程评价结果和过程8.巩固成果巩固成果PD C A4.把握真因把握真因Step 4. 把握真因问题点问题点要因要因要因要因要因要因要因要因根本原因根本原因根本原因根本原因是是否否会会产产生生连连续续的的成成果果?WHY?WHY?WHY? 通过现地现物证实因果关系不存在时,就停止继续追问“为什么”STEP4.把握真因（1 1）抛弃先入为主的观念抛弃先入为主的观念抛弃先入为主的观念抛弃先入为主的观念, ,从多方面思考原因从多方面思考原因从多方面思考原因从多方面思考原因（2 2）本着现地现物的精神）本着现地现物的精神）本着现地现物的精神）本着现地现物的精神, , 在尊重事实的事实基础上在尊重事实的事实基础上在尊重事实的事实基础上在尊重事实的事实基础上 反复追问反复追问反复追问反复追问“ “为什么为什么为什么为什么” ” 对可能成为原因的事实进行推定对可能成为原因的事实进行推定对可能成为原因的事实进行推定对可能成为原因的事实进行推定 确认事实确认事实确认事实确认事实 反复问反复问反复问反复问“ “为什么为什么为什么为什么” ”（3 3） 选定原因选定原因选定原因选定原因Step 4. 把握真因 公司的资源丰富公司的资源丰富 人、物品、资金、信息人、物品、资金、信息人、物品、资金、信息人、物品、资金、信息 产品生产产品生产 QCD (Quality, Cost, Delivery)QCD (Quality, Cost, Delivery)QCD (Quality, Cost, Delivery)QCD (Quality, Cost, Delivery) 生产现场生产现场 4M(Man,Machine,Material,Method)4M(Man,Machine,Material,Method)4M(Man,Machine,Material,Method)4M(Man,Machine,Material,Method) 人的能力人的能力 意识意识意识意识 方法方法方法方法 体能体能体能体能 ( ( ( (心心心心 技技技技 体体体体) ) ) ) 销售销售 4P(Production,Price,Place,Promotion)4P(Production,Price,Place,Promotion)4P(Production,Price,Place,Promotion)4P(Production,Price,Place,Promotion)推测所有可能的因素（寻找分析原因的切入点推测所有可能的因素（寻找分析原因的切入点Step 4. 把握真因n 将状况影像化,筛选出所有的要素n (记住一些代表性的切入点将很有帮助)n 现地现物的进行分析筛选n 不应将真因归结为人或人的意识总总 结结（1）抛弃先入为主的观念抛弃先入为主的观念抛弃先入为主的观念抛弃先入为主的观念, ,从多方面思考原因从多方面思考原因从多方面思考原因从多方面思考原因 （2 2 2 2）本着现地现物的精神，在尊重事实基础上）本着现地现物的精神，在尊重事实基础上）本着现地现物的精神，在尊重事实基础上）本着现地现物的精神，在尊重事实基础上 反复追问反复追问反复追问反复追问“ “为什么为什么为什么为什么” ” 对可能成为原因的事实进行推对可能成为原因的事实进行推 确认事实确认事实 反复问反复问“ “为什么为什么” ” ( 3 ) 选定真因选定真因选定真因选定真因问题解决的8大步骤 1.明确问题明确问题2.分解问题分解问题3.设定目标设定目标4.把握真因把握真因6.贯彻实施对策贯彻实施对策7.评价结果和过程评价结果和过程8.巩固成果巩固成果PD C A5.制定对策制定对策Step 5. 制定对策风险？风险？相关人员？相关人员？固有观念框架固有观念框架本职工作的框架本职工作的框架能否消除？能否消除？根本原因根本原因对策对策对策对策对策对策对策对策对策对策对策对策对策对策 How? (如何解决)（1 1）思考尽可能多的对策）思考尽可能多的对策 考虑对策考虑对策考虑对策考虑对策 整理对策整理对策整理对策整理对策 确认确认确认确认没有遗漏和重复没有遗漏和重复没有遗漏和重复没有遗漏和重复, , , , 将对策具体化将对策具体化将对策具体化将对策具体化（2 2 2 2）筛选出）筛选出）筛选出）筛选出附加值较高附加值较高附加值较高附加值较高的对策方案的对策方案的对策方案的对策方案 把握对策的相关者把握对策的相关者把握对策的相关者把握对策的相关者 筛选对策筛选对策筛选对策筛选对策 决定实施对策决定实施对策决定实施对策决定实施对策（3 3 3 3）寻求共识）寻求共识）寻求共识）寻求共识（4 4 4 4）制定明确具体的实施计划）制定明确具体的实施计划）制定明确具体的实施计划）制定明确具体的实施计划Step 5. 制定对策Step 5. 制定对策a.尽可能多地思考对策尽可能多地思考对策b.按照逻辑关系进行整理、归类按照逻辑关系进行整理、归类对策对策 a对策对策 b对策对策 c对策对策 d对策对策 e对策对策 d对策对策 b对策对策 e对策对策 c对策对策 aABStep 5. 制定对策c.根据需要将对策进一步细化根据需要将对策进一步细化d.选定附加价值高的对策选定附加价值高的对策,制定为执行计划制定为执行计划对策对策 c对策对策 e对策对策 b对策对策 d对策对策 a对策对策 5对策对策 1对策对策 2对策对策 3对策对策 4AB检查对策中是否有遗漏或者重复检查对策中是否有遗漏或者重复同时考虑是否符合法律法规或社会习惯同时考虑是否符合法律法规或社会习惯Step 5. 制定对策(1)(1)思考尽可能多的对策思考尽可能多的对策思考尽可能多的对策思考尽可能多的对策 考虑对策考虑对策 整理对策整理对策 确认确认没有遗漏和重复没有遗漏和重复没有遗漏和重复没有遗漏和重复, ,将对策具体化将对策具体化(2)(2)筛选出筛选出筛选出筛选出附加价值较高附加价值较高附加价值较高附加价值较高的对策方案的对策方案的对策方案的对策方案 把握对策的相关者把握对策的相关者 筛选对策筛选对策 决定实施对策决定实施对策(3)(3)寻求共识寻求共识寻求共识寻求共识(4)(4)制定明确具体的实施计划制定明确具体的实施计划制定明确具体的实施计划制定明确具体的实施计划n 通过通过逻辑树逻辑树整理出对策整理出对策n 从从效果、成本、风险效果、成本、风险的角度对比筛选最优方案的角度对比筛选最优方案 (方案运营巩固阶段的风险及方案运营巩固阶段的风险及遵纪守法遵纪守法视点视点n 统合相关人员及部门统合相关人员及部门,取得共识取得共识,制定行动计划制定行动计划问题解决的8大步骤 1.明确问题明确问题2.分解问题分解问题3.设定目标设定目标4.把握真因把握真因5.制定对策制定对策PD C A6.贯彻实施对策贯彻实施对策7.评价结果和过程评价结果和过程8.巩固成果巩固成果切实检查切实检查及时报告及时报告 联络联络 商谈商谈齐心协力，迅速贯彻齐心协力，迅速贯彻永不言败，直到最后永不言败，直到最后Step 6. 贯彻实施对策（1）齐心协力，迅速贯彻）齐心协力，迅速贯彻 集中处理集中处理 确认进展确认进展（2）通过及时的报告、联络、商谈共享推进情况）通过及时的报告、联络、商谈共享推进情况Step 6. 贯彻实施对策n 报告、联络和商谈都要及时。报告、联络和商谈都要及时。 越不顺利就越要尽早报告。越不顺利就越要尽早报告。n 预想可能发生的困难，思考第二、第三备用对策，预想可能发生的困难，思考第二、第三备用对策， 以便及时，迅速对应。以便及时，迅速对应。n 始终追求最彻底的沟通。始终追求最彻底的沟通。 目标达成情况如何目标达成情况如何结果？评价评价过程？评价评价评价评价客户的客户的角度角度公司的公司的角度角度自身的自身的角度角度Step 7. 评价过程和结果（1）对目标达成的情况和过程作出评价，并与相关人员共）对目标达成的情况和过程作出评价，并与相关人员共享信息享信息 评价实施结果评价实施结果 评价实施过程评价实施过程 与相关人士共享评价结果与相关人士共享评价结果（2）站在客户、丰田和自己的角度上反思）站在客户、丰田和自己的角度上反思（3）学习成功和失败的原因）学习成功和失败的原因n 在在Toyata，仅仅结果是好的，是得不到评价的。，仅仅结果是好的，是得不到评价的。 应当讲结果和过程看作一体。应当讲结果和过程看作一体。n 了解之所以成功和失败的原因，积累知识、理论，了解之所以成功和失败的原因，积累知识、理论， 以便在不同的状况下能够同样取得成功。以便在不同的状况下能够同样取得成功。Step 7. 评价过程和结果实施实施再次循环再次循环成功成功失败失败改善改善横向展开横向展开标准化标准化标准化标准化改善改善横向展开横向展开标准化标准化改善改善新的理想状态新的理想状态 对所属的岗位对所属的岗位 对公司对公司Step 8. 巩固成果（1）将成功的过程作为机制巩固下来（）将成功的过程作为机制巩固下来（标准化标准化）（2）将成功的机制横向展开）将成功的机制横向展开（3）开始下一个改善）开始下一个改善Step 8. 巩固成果n将成功的过程作为将成功的过程作为机制机制在组织中巩固下来，在组织中巩固下来， 这样的彻底反复的过程是丰田的强势所在。这样的彻底反复的过程是丰田的强势所在。n一旦成为机制并不意味着始终。而应该不断地朝着一旦成为机制并不意味着始终。而应该不断地朝着 理想的状态理想的状态持续改善。持续改善。意识：意识：10个基本意识个基本意识l客户至上客户至上l经常自问经常自问“为什么为什么”l当事者意识当事者意识l可视化可视化l依据现场事实进行判断依据现场事实进行判断l切底地思考和执行切底地思考和执行l速度、时机速度、时机l诚实、正直、勤恳诚实、正直、勤恳l实现彻底的沟通实现彻底的沟通l全员参加全员参加技巧：技巧：8个步骤个步骤1、明确问题、明确问题2、分析问题、分析问题3、设定目标、设定目标4、把握正因、把握正因5、制定对策、制定对策6、贯彻实施对策、贯彻实施对策7、评价结果和过程、评价结果和过程8、巩固成果、巩固成果问题解决问题解决 PD C A