月嫂职业道德与礼仪培训月嫂职业道德与礼仪培训二二一三年三月二十五日一三年三月二十五日讲课提纲讲课提纲l月嫂工作职责月嫂工作职责l从事月嫂工作的心理准备及基本素质从事月嫂工作的心理准备及基本素质l月嫂应具备的职业道德月嫂应具备的职业道德l月嫂职业礼仪月嫂职业礼仪l月嫂与保姆的区别月嫂与保姆的区别:具有专业技能， 持证上岗，集保姆、护士、厨师、早教师的工作性质于一身l月嫂的工作职责月嫂的工作职责：产妇 婴儿 全面照护 生活护理 专业护理 产后康复 智能开发l优秀月嫂需具备的专业知识及技能优秀月嫂需具备的专业知识及技能 比较基本的产科常识，产褥期护理知识，新生儿护理知识，疾病识别、应急处理，营养学知识，心理学护理知识，良好的沟通能力从事月嫂工作的心理准备从事月嫂工作的心理准备l认识月嫂工作的职业特点：认识月嫂工作的职业特点：进入家庭，提供服务，以客户的个人化要求为基础l了解月嫂是一个社会职业角色了解月嫂是一个社会职业角色l摆正自己社会职业的角色位置摆正自己社会职业的角色位置 1、以向服务对象提供服务而获取报酬的形式开展工作 2、人格上与雇主是平等的 3、树立自尊、自信、自立、自强的职业观念月嫂需具备的基本素质月嫂需具备的基本素质l良好的服务形象良好的服务形象l身心健康身心健康l性格开朗性格开朗l富有爱心富有爱心l勤俭朴素的优良作风勤俭朴素的优良作风l良好的语言表达能力和沟通能力良好的语言表达能力和沟通能力l较强的新知识接受能力较强的新知识接受能力月嫂应具备的职业道德月嫂应具备的职业道德l遵纪守法，文明执业遵纪守法，文明执业l关注客户、热情服务关注客户、热情服务l勤奋好学，精益求精勤奋好学，精益求精l自尊自爱，谦和忍让自尊自爱，谦和忍让l诚实守信，尽职尽责诚实守信，尽职尽责l忠诚本分，不参内政忠诚本分，不参内政l尊重习惯，保守隐私尊重习惯，保守隐私某家政公司的月嫂须知某家政公司的月嫂须知l认识自己，尊重自己认识自己，尊重自己l服从管理，尊重公司服从管理，尊重公司l心怀感恩，尊重客户心怀感恩，尊重客户l信守条约，尊重合同信守条约，尊重合同l爱岗敬业，尊重荣誉爱岗敬业，尊重荣誉礼仪的作用礼仪的作用l人际交往的润滑剂：化解矛盾、增强感情l内在美的外在体现：良好的公众形象l是事业成功的条件：职业要求，良好形象是效益的源泉l为人处世的标准做法：道德仁义，非礼不成人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁 月嫂为什么要学礼仪月嫂为什么要学礼仪l塑造职业形象l传播沟通信息l提高办事效率l提升个人素质月嫂职业礼仪月嫂职业礼仪l仪表礼仪l体态礼仪l语言礼仪l会面礼仪、电话礼仪、乘车礼仪、进餐礼仪等等仪表修饰的重点仪表修饰的重点l发部：长短，颜色，清洁，无头皮屑，无异味l面部：端庄，整洁，忌浓妆，鼻部，口唇部l手部：干净、整洁、无长指甲、不涂指甲油，不带首饰、避免过于粗糙l服装，鞋袜：与年龄、职业身份、肤色、体型适应，整体协调，不过于时尚花哨l首饰、化妆品整洁、严谨、简练、明快、方便、自然整洁、严谨、简练、明快、方便、自然体态礼仪体态礼仪l站姿：挺、直、高、稳站姿：挺、直、高、稳 l走姿：优雅稳健，忙而不乱走姿：优雅稳健，忙而不乱l坐姿：坐姿：l蹲姿蹲姿l表情：谦恭、友好、真诚表情：谦恭、友好、真诚l目光：真诚对视目光：真诚对视l微笑：嘴角上翘、眼中含笑微笑：嘴角上翘、眼中含笑希尔顿饭店的成功秘诀：l今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？l女人出门时若忘了化妆，最好的补救方法女人出门时若忘了化妆，最好的补救方法是亮出你的微笑。是亮出你的微笑。语言礼仪语言礼仪l发音准确发音准确l语音柔和语音柔和l语速适度语速适度l口气谦和口气谦和l内容简明内容简明l少用土语少用土语l富有感情富有感情l准确表达准确表达l善于倾听善于倾听l相互尊重和信任相互尊重和信任l保密性原则保密性原则电话礼仪电话礼仪1 1、拨打电话、拨打电话不随便使用客户电话不随便使用客户电话通话三分钟原则通话三分钟原则通话内容规范通话内容规范2 2、接听电话：及时、应答得体、必要时记录、对方先挂、接听电话：及时、应答得体、必要时记录、对方先挂机机3 3、手机礼仪：不影响和妨碍别人必要时关机，不随便拨、手机礼仪：不影响和妨碍别人必要时关机，不随便拨打和接听手机，手机位置放置打和接听手机，手机位置放置l见面礼仪：问候、自我介绍、握手（尊者决定）见面礼仪：问候、自我介绍、握手（尊者决定）l乘车礼仪：礼让尊者，右门为上乘车礼仪：礼让尊者，右门为上l进餐礼仪：进餐礼仪：餐具的使用：筷子摆放与使用，汤匙，牙签餐具的使用：筷子摆放与使用，汤匙，牙签文雅进餐：注意吃相，细嚼慢品，小口喝汤，不能出声，口中有食文雅进餐：注意吃相，细嚼慢品，小口喝汤，不能出声，口中有食物不能说话物不能说话高级月嫂所必备的礼仪素质高级月嫂所必备的礼仪素质l简单,自然该说的说,该做的做,该问的问,该学的学l讲礼仪，爱干净，注重细节l在对的场合做对的事情,穿对的衣服（TPO原则) l稳重、大方、不卑不亢、有亲和力l勤劳,好学,乐于助人l快乐,健康,懂得欣赏和赞赏别人l会站在别人的角度考虑, 善于换位思考l注重言行举止l懂得欣赏音乐,美术及一切美好的事物l月嫂的水准代表了主人的社会地位l月嫂的一言一行是全家素质的象征l每个人都能成为高级家政,只要你愿意学You can!月嫂爱心、细心、尽心雇主称心、放心、安心