如何成为销售高手如何成为销售高手1课程大纲销售的定义？成功销售人员的必胜心态成功销售的基本要件与标准神奇的销售方程式产品介绍与展示异议处理的技巧与方法成交与缔结2定义定义:销售的定意销售的定意=（买（买+卖）卖） 一种一种帮助有需要帮助有需要的人们得到他们所需要的人们得到他们所需要东西的过程东西的过程，而从事销售工作的人，则从这个交换的工程中得到适度的报酬。因此，如何让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面，就是一种艺术了。所以，“销售”可以说是一种“变赢的艺术”。 3成功销售人员的必胜心态成功销售人员的必胜心态1、是以长期性的眼光看待事情。(处方一套,让顾客做选择,服务始终如一)2、清楚唯有成为“专业”顾问才会受到客户尊重。(医生给人的信任.)3、把焦点放在如何让客户出现更多“yes”，而不是受困与多少客户说“no”。(心情放松,无所谓.我是你的美容治疗师,是为你好,我相信你最终会买.)4、知道热忱是具有无比感染力的，所以总是以自我的热力去影响客户。(有激情,带点煽动,心动不如行动,过了这个村就没这个店)4成功销售人员的必胜心态成功销售人员的必胜心态5、知道“行动力”与“拜访量”是业绩放大的关键，因此总是时时刻刻激励自我不断向前。(多回访顾客,关心皮肤状况)6、知道外在的环境不断快速的变动，不断的学习、成长与充实，以有效的提升自我能力是成功的重要关键。(提升自己的终合素质.)7、知道“感觉”是成功销售的关键，因此，总是不断思考如何给客户最好的感觉。（顾客成了你的朋友才会信任你讲的)8、知道只要能帮助客户得到他们所想得到的东西，就能帮助自己梦想成真。(满足顾客需求,就是自己销售成功.)59、知道客户最关心的人就是“自己”，所以他们要知道的是我们的产品或服务对他有什么帮助，我们是不是可以的信任的人。10、知道销售是一种数字游戏，以明确的目标与计划引发行动力是提高业绩与收入的重要关键。(每日每月的计划.)成功销售人员的必胜心态成功销售人员的必胜心态6成功销售的基本要件与标准成功销售的基本要件与标准 百分之百的了解我们的产品或服务。我们的产百分之百的了解我们的产品或服务。我们的产品与别人有什么不同品与别人有什么不同?我们的服务有什么不同我们的服务有什么不同.?当我们具备完整的产品知识，才能表现出热忱、展现专业。让自己因充满把握而显出自信，并且感染给对方。赢得客户的信心与化解对方的种种问题。突显我们产品或服务相交与其他竞争者的优势点。 7我们应当知道产品的知识包括1、产品带给客户的利益。2、产品的特色，与竞争者的区别。安利等。3、产品的使用方法。4、客户可能提出的问题与答案方法。话术的演练5、生产产品公司的背景、制造过程、成份与背景。 成功销售的基本要件与标准成功销售的基本要件与标准 8设定我们的销售目标设定我们的销售目标拟定计划与做好检讨工作拟定计划与做好检讨工作 1、设定我们的目标包括每年、每月，甚至每周的收入与业绩目标。2、根据目标订出实际的行动量：每周、每天要做多少客户，多少通电话开发客户，多少客户的售后服务与联络。3、在每天与每周结束时统计自己的业绩表现，并且检讨当周或当天有没有什么地方需要改进。 9涉及涉及“接近话术接近话术”成功的销售来自与精心的设计与准备，而不是来自于运气“接近话术”的种类：1、立即给客户带来的效益借由产品或服务给客户带来的好处、尤其是客户最为关心与最感兴趣的部分，快速“引起他继续听下去的高度兴趣”。2、问题的解决力针对客户最困扰的问题，以提供解决方案作为继续下去的基础。103、产品的特殊性藉由产品或服务的特殊诉求，打破客户对现况的满意，并以好奇心，达到进入销售程序的目的。4、特定的时机如优惠、折扣、赠品等方式来有效的吸引客户。5、提出一个会让对方认真思索与感兴趣的问题来达到接近的目的。 涉及涉及“接近话术接近话术”111、如何与客户建立良好的信任关系、如何与客户建立良好的信任关系A A、营造轻松的舒适的气氛、营造轻松的舒适的气氛以最轻松、自然、没有压力的方法面对客户。学会把以最轻松、自然、没有压力的方法面对客户。学会把皮球踢给顾客，选择法，推销皮球踢给顾客，选择法，推销80%是听，是听，20%是说。是说。会说的人不是高手，会听得人才是高手。一开口就推会说的人不是高手，会听得人才是高手。一开口就推销产品的人，是二流的推销员。销产品的人，是二流的推销员。先表现自然、轻松与开放的态度。买不买无所谓，但先表现自然、轻松与开放的态度。买不买无所谓，但买了又什么好处，不买有什么坏处等。我是在为你好。买了又什么好处，不买有什么坏处等。我是在为你好。销售本身就是一种意志力的对抗。一般会有销售本身就是一种意志力的对抗。一般会有6次拒决，次拒决，4次左右成交，毛主席说过胜利往往就在于再坚持一下次左右成交，毛主席说过胜利往往就在于再坚持一下努力中。好比瞄准很长时间，却不扣动扳机。努力中。好比瞄准很长时间，却不扣动扳机。给客户，销售可以说是成功了一半。给客户，销售可以说是成功了一半。神奇的销售方程式神奇的销售方程式12如何与客户建立良好的信任关系如何与客户建立良好的信任关系2、引导和谈论客户感兴趣的话题，让顾客感到除了美容还学会了许多其它东西，每个人都觉得自己是最重要的，对于自己相关的事情或是利益最感兴趣,让她们开心。3、站在客户的立场、帮助他买需要的东西、而不是卖东西给客户，广博的专业知识吸引顾客把你当成美容顾问和指导，美容师的角色定位不是服务生。站在客户的立场以同情心来做思考。以“我们”而非“你我”作为思考与说话的基础。 13如何与客户建立良好的信任关系如何与客户建立良好的信任关系4、全然自信的态度“相信”、“百分之百的相信”、“纯然无杂质的相信”是成功销售最基本、最关键、最重要的绝对要件。自信的三大基础：我是最专业的，我介绍的就是最适合你的，1）、我们对产品的信心。ANS是专业线上唯一的又保养，又治疗彻底改变各种问题肤质，PRANA是申请了国际专利的。2）、我们对自己的信心。（我就是专业的，我就代表专业，）3）、我们对销售流程、话术、与异议问题的熟悉。 145、让客户觉得我们跟他是“同类”共同的经历举例子，自己或谁共同的兴趣我们的言行要一致、立场要一致。避免前后矛盾或立场不断变动。中立的诚恳的表示方式。夸张会给“信度”带来最大的杀伤力。如何与客户建立良好的信任关系如何与客户建立良好的信任关系156、建立储备资讯提供客户更大的附加价值。赞成定期收集各种资料与阅读的习惯。多看一些美容时尚杂治。提供相关有用的各种咨询。随时保持最佳状况。真心诚意对于建立信任关系也是相当重要。别把客户只当成客户也不能把顾客当成朋友，外看象朋友，实际他是上帝，让客户感受到我们对他的特别礼遇与关心。重视客户所说的每一句话与提出的每一个问题。如何与客户建立良好的信任关系如何与客户建立良好的信任关系162、发掘与建立客户需求、发掘与建立客户需求有效销售的前提条件是我们必须发掘客户需要，甚至引导出客户的潜在需求、帮助客户建立需求，并且及以强化。三种需求类型：1、显性的需求：基本护肤品2、隐形的需求：要去海南旅游3、未知的需求：皮肤已经很好，但还想百一点如何与客户建立良好的信任关系如何与客户建立良好的信任关系17发问的效益：多提问 更加清楚收集到客户的相关咨询，确实掌握他的需求。引导客户思考，并体验到我们产品或服务所能带给他的好处。18开放式问句 开放式问句指的是对方可以根据我们的问题做许多方面的回答，及没有一定的标准答案，也不是只是回答“是”或“不是”的答案。“您对皮肤保养看法如何？”你觉得什么产品好？ 19开放式问句”可以帮助我们：在最轻松没有压力的状况下，建立客户对我们的信任。让客户多说话，打开彼此的话匣子，建立良好的互动关系。让客户知道我们是真的重视他，愿意听他说话，并且在乎他的想法和看法。让客户知道我们真的关心他，并且站在他的角度为他设想。取得对方的讯息与客户的想法，当我们掌握越多的资讯与客户想法，我们就能越精确知道对方的需求，以及提高成交率。20闭锁式的问句 相对于开放式问句闭锁式问题就是针对特定的范围进行问题，主要的目的在于引导客户注意到我们想要强调的重点是引发对方朝向我们希望的方向思考。 闭锁式问句的效益：需求的确认和范围锁定我再确认一次，就您的谈话，“安全性”和“性能”是您选择产品最重要的两个考虑，是不是？您希望花费不要超过一千元，是吧？基本上，您也同意这个产品的“价值”是吗？也就是说，如果你能得到一个您觉得更合理的价格，您会立即决定购买是吗？21以预设的问题引导与创造客户的需求您一定同意能有安全性高、价位适中是很棒的情况，对吧？您我知道买进你对目前使用的产品相当的满意，然而，科技日新月异，人们也总是不断寻求更有效的、更划算的产品，如果我能证明我们的新产品效果又快又好、价钱又便宜，您是不是应该考虑一下呢？我了解以您的眼光，目前所选择的保养品一定是品质最棒的，但是如果我能提供您一样品质与效果的产品，价格却便宜了三成以上，以及提供您更好的保证与服务，您愿意给我一个机会，利用十分钟的时间向您解脱一下吗？讲故事，引用例子，用数字说话，富林克林说法，买-效果好处，不买损失坏处，形象描绘产品的利益，白晰，红润，光滑，细腻，善于运用各种工具，奖牌。证书。 闭锁式的问句 22有效问题的“基本要求”1、简单易懂，不会造成客户的混淆。2、是不是能引导客户思考到我们的产品和提供的服务。3、是不是能有效的引导客户打破现有的满足感，而愿意接受新咨询，或是新观念。4、是不是依法客户的兴趣，让他想继续进一步的了解下去。5、是不是能帮助我们朝向成交更前一步。6、是不是能帮助我们有效探寻客户的需求，让我们更进一步的掌握客户的状况。7、是不是为我们后面介绍商品做好铺路的动作。8、是不是让客户感觉到满足需求的迫切感与重要性。9、是不是让客户感受到需求不被满足是可能造成的损失或危害。 23问问题时应避免的状况 不要问过于隐私的问题。不要问到具有挑战性或是攻击性的问题。不要质疑客户的诚实度，尽管他的回答并不诚实或不是我们想要的。不要把自己当作法官在问口供。不要将客户逼得太紧，给他一点时间思考。不要出现咄咄逼人、非答不可的感觉。不要过于直接、让客户强烈感觉到“推销”的意味。 24拒绝给答案的处理方式 重复与同意客户的困难点，并反过来假设他没有这个困难点会怎么样。我知道你不知道，但是如果你知道的话，你会选择哪一种？我知道你还没选择要买，但如果你决定的话你会要哪一种？我知道你的预算可能不足，但如果你有足够的钱时，你会选择哪一间？我知道你不能决定，但是如果你可以决定的话，你比较中意哪一种机型？ 25产品介绍与展示产品介绍与展示“表演技巧”是达到产品介绍效果最重要的关键。培养“表演意识”，在商品介绍时多用“戏剧化”的方式来作表现善用脸部的表情、眼神以及肢体语言来强化我们讲话的效果。“如何介绍产品”永远比“介绍什么”来的重要多观察与学习别人的“表演技巧”。多引导客户的视觉、味觉、触觉各式各样的感觉。判断产品1味道2渗透3膏体4包装用创意设计一些不同的表演介绍方式，能创造非常好的效果。掌握产品介绍的FAB原则：特色，优势，利益多强调产品的好处，而非只是陈述功能。少讲多示范。让客户亲身体验，产品或服务。用试听辅助工具强化效果。图像化介绍。海报，善用见证与证据。准备与练习(美容师每天练习)。26异议处理的技巧与方法异议处理的技巧与方法 处理的基本观异议处念与原则1、先判断对方提出来的是“问题”还是“异议”2、避免争辩，绝对不让客户感到“难堪与不悦”3、“先处理心情、再处理事情”，也就是先处理客户的“情绪”，给对方好的感觉之后，再处理客户所提出的“问题”本身44、事前做好准备胸有成竹，不打没把握的仗。5、对，但是处理法6、同意和补偿处理法7、在销售中不是每一个异议或质疑都必须被百分之百的解决。销售是有效满足客户需求而不是在做解答生意。8、找出客户真正的反对理由： 27客户不愿购买的主要理由： 1、没钱。2、有钱，但不舍得花，也可能是另有他用。3、犹豫不决，三心两意下不了决定。4、没有独立决定权。5、认为可以在别的地方以更便宜的价钱买到。6、觉得有许多其它的选择或是有替代品。7、已有习惯的产品提供者。 288、对我们或我们的商品没有信心。9、不喜欢我们。觉得根本不需要，或是还未真正的心动。客户不愿购买的主要理由： 29什么时候客户会提出异议或是反对理由呢？我们没有真正建立和客户的信任关系，所以他对我们可能没有好感，可能不相信我们所说出来的话。我们没有真正掌握客户的实质需求，所以它并不觉得有这样的需要，或是没有制造客户的强烈购买欲望，所以他觉得不急或是可以再等看看。所以他没有真正认同我们商品的价值，或是对我们的商品还存在极大的怀疑。我们没有帮助客户找出拥有产品的方法，所以可能他真的没有决定权，或是没有足够的预算，甚至他负担不起这样的花费。30找出客户真正的异议和反对理由的方法与步骤1、仔细和用心聆听客户提出来的反对理由。2、请对方再详尽说明，并且将重点记录下来。是的，这是个相当重要的问题，可不可以请您再说得更详细一点？我完全了解，是不是可以请您将您的担心说得再明白一点？为什么您会有这样的感觉呢？3、做好确认的工作。您的意思是我再确认一次，您所关心的问题是是的，也就是说您认为 4、做好锁定的工作，已确认这是真正且唯一的理由。311、准备答客问与沙盘推演“将所有可能出现的异议整理出来，并脑力激荡出处理的方法与话术，然后加以重复演练直到成为自然的习惯。（话术的演练）2、掌握异议处理的时机打预防针预防重于治疗，异议回答的时间是越早越好。选择对我们比较有利，或是比较有把握的先回答。在回答之前稍微短暂的暂停与思考。三种稍候再回答的状况。正在解说一个最为重要的部分，不应当被干扰或打断。要花相当长的时间解释，严重影响到正在进行的解说。需要时间去想如何有效的回答。异议处理的关键技巧32异议处理的关键技巧 3、将异议与反对理由巧妙的转化为购买理由4、以问代答，让客户回答自己的异议和反对理由。没兴趣？怎么会没兴趣呢？我很意外这么棒的东西您还要再考虑，然而我向您一定有足够的理由，可能是我刚才的介绍不清楚，这样吧，您可以告诉我还需要考虑的理由吗？5、善用比喻来回答客户的异议6、直接用证据来回答客户的异议和反对理由 33常见异议的处理方法 1、需要好好考虑2、价格太贵了反问法 您觉得贵了多少？您为什么会觉得太贵呢？是的，因为这样的品质，所以我们的产品是较一些次级商品贵了一些，然而，明智的您，难道不愿多付一点，买到你真正喜欢的东西，而愿意少付一些买那一个回去后可能会不断后悔的东西吗？34关键强调法3、对现在十分满意先肯定对方过去的选择，优势突显法，是的，您原先使用的已经是相当不错的了。事实上，就像我们前面告诉您的，我们引进了最新的科技，所以不管在效果或是速度上都比一般的商品进步很多，如果您乐意的话，我们可以做个实验来比较看看。要求一次机会我知道您对目前的服务人员相当满意，然而，我相信我可以提供您更满意的服务，这些名单上的客户都是我最好的见证，如果你有兴趣了解，我欢迎您打电话问问他们。怎么样，是不是可以考虑让我有个为您服务的机会，我确信您一定会很高兴做了这样的尝试和决定。 常见异议的处理方法 354、不急、再看看注意我们异议处理时的态度找出客户真正的意义与反对的理由，别被客户表象的借口给吓倒了。绝对不要跟客户争辩、也不要让客户下不了台。以温和幽默的态度来处理异议，适度的举例和比喻，会有意想不到的效果。回答异议前先稍微停顿与思考在回答，务求答案能得到最好的效果。尽量使用“是的，结果”或是“是的、而且”，而不要用“是的，但是”。尽量在一开始就和客户找出共同点。尊重客户的每一个反对理由和异议，千万不要出现轻视或时不耐烦的回应。简要的答复，不要说了一大堆，反而让客户掌握不到重点。让客户把他的异议说明清楚，了解越多我们越容易处理。常见异议的处理方法 36成交与缔结成交与缔结 没有成交，就像打棒球没有回到本垒，基本上来说，都不算是成功的销售。销售专家曾指出：“百分之六十三的销售之所以无法成交，是因为销售人员根本没有做这方面的努力。 37成交时机购买讯号 语言性购买讯号1、客户询问我们关于价钱的问题或是和我们商谈价钱。那么，这个需要多少钱？有没有折扣？可不可以算便宜一点？这比我想象中的要多出好多，我其实没有那么多的预算，这真的很划算吗？2、询问我们对商品使用的意见你觉得我用哪个系列好? 383、询问我们付款方式可以刷卡吗？一般的分期付款低？4、哪你们现在有现货或是库存吗？可们什么时候会进下一批新货？如果用了不好，我可以换吗？我以前用的那个美容院服务好差，每次有问题催了好几次都没有人来处理，你们会不会也是这样？目前有哪些公司或企业已经采用这个你们什么时候可以派人送过来？成交时机购买讯号 395、询问产品的使用方法或是细节可不可以再把使用方法跟我说一次？我回去看说明书就会操作了吗？6、询问关于售后服务、保证期或保证事项的问题7、客户要求再看一次或是再示范一次你可不可以让我再看一下？8、客户要求再确认或保证这个产品真的有你说的那么好用吗？你确定这个价钱之最低的、不能再少一点吗？假如我真的照着使用说明书上的指示，真的能在这么短的时间得到明显的效果吗？ 成交时机购买讯号-语言性 40非语言性的购买讯号客户身体向前或是向我们的方向前倾，或是点头对我们的看法表示同意,出现放松或愉悦表情和动作，像是身体松弛下来，尤其是把双手摊开。不断把玩和审视产品，出现那种爱不释手或是已经拥有产品的感觉。用心与仔细的观看DM详细的阅读说明书，并且逐条的检视。不断的比来比去，好像在为产品做规划。 41无法有效成交缔结的原因。 1、美容师没有开口要求成交，也就是说根本未作成交缔结的努力。2、不会判断购买讯号，无法掌握最佳的成交时机。3、不知道有效的成交与缔结技巧。4、只知道一两种成交缔结法，无法根据不同的状况作应变和调整。 42做好“售后服务”的关键要诀 要做好售后服务，就要先以“正向”的观念与角度来看待我们的客户。亚都饭店严长寿先生的“服务”定义给客户额外的服务和惊喜。每个人都希望自己是独特的，能享受到别人没有的特别待遇。真心诚意信守承诺将花在客户服务上的时间当成是一种投资，而不是“成本”。 43遵守客户服务的五大基本法则：1、寄出谢卡，不管是否成交。2、客户留言、立即回电。3、信守对客户的承诺。4、对于客户的问题迅速回应，并协助解决。5、保持定期联络。 44切记：要创造最好的业绩和最高的收入 必须从扎实销售的基本要件开始，建立充分完善的产品知识，展现百分之百的自信与感染力，有效的开发前在客户、准备完整的行销工具，确实的设定销售目标，在借由准备充分的创造良好的销售绩效，享受超高收入，成为顶尖销售高手自然水到渠成。 4546