1市场销售部市场销售部20122012年年5 5月月中国联通乌兰察布客户经理中国联通乌兰察布客户经理积分考核办法积分考核办法（试行）（试行）2目目 录录积分考核模型积分考核模型 二总则总则一用户划分原则用户划分原则 三积分考核应用积分考核应用四积分考核整体流程积分考核整体流程五积分考核办法推进计划积分考核办法推进计划六积分推广经验及问题积分推广经验及问题七31 1、分公司各营销单元对一线员工的考核不尽相分公司各营销单元对一线员工的考核不尽相同，有的有考核办法，有的没有考核办法。同，有的有考核办法，有的没有考核办法。2、分公司对一线员工的考核主要以发展量为主，、分公司对一线员工的考核主要以发展量为主，忽视收入、客户质量和利润的引导，制约了用户忽视收入、客户质量和利润的引导，制约了用户有效性及公司利润指标的良好改善有效性及公司利润指标的良好改善 。3 3、考核方式的单一，无法体现多劳多得，没有考核方式的单一，无法体现多劳多得，没有真正发挥对客户经理的激励作用真正发挥对客户经理的激励作用 。一、一、总则总则实施背景实施背景考核现状考核现状4一一、 总则总则总体思路总体思路传统对客户经理考核一般仅限于用户发展量，而不考核收入、利润，也不考核维传统对客户经理考核一般仅限于用户发展量，而不考核收入、利润，也不考核维系、净增。系、净增。客户经理积分考核办法从客户经理积分考核办法从指标维度、类别维度、产品维度指标维度、类别维度、产品维度三个维度进三个维度进行考核行考核 ，提高员工对考核激励的认知度，促进公司业务的高效发展。，提高员工对考核激励的认知度，促进公司业务的高效发展。类别维度类别维度 产品维度产品维度 用户、收入、毛利、欠费、其他（自定义指标、手用户、收入、毛利、欠费、其他（自定义指标、手工调整等）内容工调整等）内容 维系、发展、净增维系、发展、净增 2G、3G、宽带、固话、其他（流量、专线、行业、宽带、固话、其他（流量、专线、行业应用等）。应用等）。指标维度指标维度5一一、 总则总则基本原则基本原则1.统一规范管理，兼顾基层实际统一规范管理，兼顾基层实际全市推行积分考核管理的统一模式，在此基础上，允许各营销单元结合本地化实全市推行积分考核管理的统一模式，在此基础上，允许各营销单元结合本地化实际情况，通过调整考核权重，完善员工激励手段。既规范了各营销单元必须考核际情况，通过调整考核权重，完善员工激励手段。既规范了各营销单元必须考核的内容，又给各单位留有一定的自主化调整空间。的内容，又给各单位留有一定的自主化调整空间。2.创新积分细则，引导量质并重创新积分细则，引导量质并重 在原来注重考核员工业务量发展的基础上，引导员工注重收入、利润指标，规范在原来注重考核员工业务量发展的基础上，引导员工注重收入、利润指标，规范员工营销行为，促进公司业务良性发展的基础上，进一步提升公司的整体效益员工营销行为，促进公司业务良性发展的基础上，进一步提升公司的整体效益 本考核办法适用于商居客户经理、渠道客户经理、集团客户经理、客户维系经理等本考核办法适用于商居客户经理、渠道客户经理、集团客户经理、客户维系经理等 6目目 录录积分考核模型积分考核模型 二总则总则一用户划分原则用户划分原则 三积分考核应用积分考核应用四积分考核上线整体流程积分考核上线整体流程五积分考核办法推进计划积分考核办法推进计划六积分推广经验及问题积分推广经验及问题七7二、积分考核模型二、积分考核模型-商居客户经理考核指标商居客户经理考核指标指标指标类别类别产品产品定义定义计分方法计分方法用户用户维系维系2G2G本期及上期均出账的本期及上期均出账的2G2G用户用户计分办法：考核期末仍出账计分办法：考核期末仍出账的用户，每个用户积的用户，每个用户积B B分分（基本分），当离网率低于（基本分），当离网率低于A%A%时，每少一个用户，加时，每少一个用户，加C C分；当离网率高于分；当离网率高于A%A%时，每时，每多一个用户扣多一个用户扣D D分。分。离网率离网率1 1本期及上期均本期及上期均出账用户数出账用户数/ /上期出账用户上期出账用户数，离网率目标值定为数，离网率目标值定为A%A%。3G3G本期及上期均出账的本期及上期均出账的3G3G用户用户宽带宽带本期及上期均出账的宽带用户本期及上期均出账的宽带用户固话固话本期及上期均出账的固话用户本期及上期均出账的固话用户发展发展2G2G考核当月考核当月2G2G后付费入网，后付费入网，PPSPPS、OCSOCS激活用户数激活用户数每发展一个用户积每发展一个用户积E E分。分。3G3G考核当月考核当月3G3G入网用户数入网用户数宽带宽带考核当月宽带入网用户数考核当月宽带入网用户数固话固话考核当月固话入网用户数考核当月固话入网用户数净增净增2G2G当月净增当月净增2G2G出账用户数出账用户数= =本月本月2G2G出账用户数上月出账用户数上月2G2G出出账用户数账用户数每净增一个出账用户积每净增一个出账用户积F F分。分。3G3G当月净增当月净增3G3G出账用户数出账用户数= =本月本月3G3G出账用户数上月出账用户数上月3G3G出出账用户数账用户数宽带宽带当月净增宽带出账用户数本月宽带出账用户数上月当月净增宽带出账用户数本月宽带出账用户数上月宽带出账用户数宽带出账用户数固话固话当月净增固话出账用户数本月固话出账用户数上月当月净增固话出账用户数本月固话出账用户数上月固话出账用户数固话出账用户数新增新增3G3G流量用流量用户户30M30M以上至以上至100M100M本月新增使用流量在本月新增使用流量在30M30M至至100M100M之间的用户数量之间的用户数量每新增一个用户积每新增一个用户积G G分分100M100M以上至以上至200M200M本月新增使用流量在本月新增使用流量在100M100M以上至以上至200M200M之间的用户数量之间的用户数量每新增一个用户积每新增一个用户积H H分分200M200M以上以上本月新增使用流量在本月新增使用流量在200M200M以上的用户数量以上的用户数量每新增一个用户积每新增一个用户积I I分分8指标指标类别类别产品产品定义定义计分方法计分方法收入收入当期收入当期收入2G2G客户经理所属客户经理所属2G2G用户本月出账收入总额赠费总额用户本月出账收入总额赠费总额每每1 1元收入积元收入积J J分。分。3G3G客户经理所属客户经理所属3G3G用户本月出账收入总额赠费总额用户本月出账收入总额赠费总额宽带宽带客户经理所属宽带用户本月出账收入总额赠费总额客户经理所属宽带用户本月出账收入总额赠费总额固话固话客户经理所属固话用户本月出账收入总额赠费总额客户经理所属固话用户本月出账收入总额赠费总额净增收入净增收入2G2G本月本月2G2G当期收入上月当期收入上月2G2G当期收入当期收入每净增每净增1 1元收入积元收入积K K分。分。3G3G本月本月3G3G当期收入上月当期收入上月3G3G当期收入当期收入宽带宽带本月宽带当期收入上月宽带当期收入本月宽带当期收入上月宽带当期收入固话固话本月固话当期收入上月固话当期收入本月固话当期收入上月固话当期收入欠费欠费逾期一个逾期一个月欠费月欠费2G2G过缴费期一个月仍未缴纳的过缴费期一个月仍未缴纳的2G2G用户欠费总额用户欠费总额低于欠费率标准低于欠费率标准O%O%的逾的逾期一个月欠费，每元加期一个月欠费，每元加Q Q分。超出每元扣分。超出每元扣S S分。分。3G3G过缴费期一个月仍未缴纳的过缴费期一个月仍未缴纳的3G3G用户欠费总额用户欠费总额宽带宽带过缴费期一个月仍未缴纳的宽带用户欠费总额过缴费期一个月仍未缴纳的宽带用户欠费总额固话固话过缴费期一个月仍未缴纳的固话用户欠费总额过缴费期一个月仍未缴纳的固话用户欠费总额欠费收回欠费收回2G2G考核期内客户经理所属考核期内客户经理所属2G2G用户本月收回非逾期一个月欠用户本月收回非逾期一个月欠费总额费总额低于欠费回率标准低于欠费回率标准P%P%的的逾期一个月欠费，每元逾期一个月欠费，每元扣扣R R分。超出每元加分。超出每元加T T分。分。二、积分考核模型二、积分考核模型-商居客户经理考核指标商居客户经理考核指标9指标指标类别类别产品产品定义定义计分方法计分方法毛利毛利当期毛利当期毛利2G2G当期毛利当期毛利2G当期出账收入当期出账收入2G赠费赠费2G终端补贴终端补贴(按月分摊按月分摊)2G本月在网用户数本月在网用户数2G用户成本用户成本每完成每完成1元毛利计元毛利计M分。分。3G3G当期毛利当期毛利3G当期出账收入当期出账收入3G赠费赠费3G终端补贴终端补贴(按月分摊按月分摊)3G本月在网用户数本月在网用户数3G用户成本（用户成本（3G终端补贴终端补贴2012年按年按0计算）计算）宽带宽带宽带当期毛利宽带当期出账收入宽带赠费宽带终端补贴宽带当期毛利宽带当期出账收入宽带赠费宽带终端补贴(按月分按月分摊摊)宽带本月在网用户数宽带本月在网用户数宽带用户成本宽带用户成本固话固话固话当期毛利固话当期出账收入固话赠费固话本月在网用户数固话当期毛利固话当期出账收入固话赠费固话本月在网用户数固话用户成本固话用户成本净增毛利净增毛利2G本月本月2G当期毛利上月当期毛利上月2G当期毛利，净增毛利为负数不扣分当期毛利，净增毛利为负数不扣分每元净增毛利计每元净增毛利计N分，分，净增毛利为负时，净增毛利为负时，不扣分。不扣分。3G本月本月3G当期毛利上月当期毛利上月3G当期毛利，净增毛利为负数不扣分当期毛利，净增毛利为负数不扣分宽带宽带本月宽带当期毛利上月宽带当期毛利，净增毛利为负数不扣分本月宽带当期毛利上月宽带当期毛利，净增毛利为负数不扣分固话固话本月固话当期毛利上月固话当期毛利，净增毛利为负数不扣分本月固话当期毛利上月固话当期毛利，净增毛利为负数不扣分自定义指标自定义指标各盟市根据管理需要自行设定指标及积分方法，最多可设四项。各盟市根据管理需要自行设定指标及积分方法，最多可设四项。手工调整手工调整需要说明原因，例如大面积拆迁，导致固话宽带大面积流失。由营销中心申报，盟市分公司领需要说明原因，例如大面积拆迁，导致固话宽带大面积流失。由营销中心申报，盟市分公司领导审批后，由指定的专人进行调整，在维系指标计算时还要按照规则计分。导审批后，由指定的专人进行调整，在维系指标计算时还要按照规则计分。二、积分考核模型二、积分考核模型-商居客户经理考核指标商居客户经理考核指标渠道经理的考核指标除自定义指标与商居经理有差异外，其他一致，渠道自定义指标主要将渠道经理的考核指标除自定义指标与商居经理有差异外，其他一致，渠道自定义指标主要将管辖的渠道网点的维系（拓展和流失）和渠道经理对渠道网点服务与支撑应作为自定义指标管辖的渠道网点的维系（拓展和流失）和渠道经理对渠道网点服务与支撑应作为自定义指标中重点考核项。中重点考核项。 10二、积分考核模型二、积分考核模型-渠道客户经理渠道客户经理自定义指标设置自定义指标设置考核渠道客户经理责任区域内考核渠道客户经理责任区域内3G和和2G社会渠道建设和拓展目标的完成质量社会渠道建设和拓展目标的完成质量，主，主要包括完成数量和渠道有效发展量。要包括完成数量和渠道有效发展量。2G社会渠道建设重点考核社会渠道建设重点考核农村三级渠道建设农村三级渠道建设，如合作厅、代理点和便利店新增，如合作厅、代理点和便利店新增数量及新增渠道数量及新增渠道2G有效发展量。有效发展量。3G社会渠道的拓展考核要重点考核社会渠道的拓展考核要重点考核门店装修建设、门店装修建设、ESS系统接入、营业人员的培系统接入、营业人员的培训及门店月训及门店月3G有效发展量有效发展量。如：每发展一家有效卖场加。如：每发展一家有效卖场加10分，发展一家有效沃分，发展一家有效沃店加店加5分，发展一家有效合作厅加分，发展一家有效合作厅加5分，回流、策反一家有效合作渠道加分，回流、策反一家有效合作渠道加5分。同分。同时针对现有渠道流失也要增加考核。时针对现有渠道流失也要增加考核。渠道客户经理管辖的渠道客户经理管辖的渠道网点的拓建和渠道经理对渠道网点服务与支撑等渠道网点的拓建和渠道经理对渠道网点服务与支撑等应作应作为自定义指标中重点考核项（区公司建议权重占为自定义指标中重点考核项（区公司建议权重占40%以上）。渠道客户经理自以上）。渠道客户经理自定义指标考核项目不限于以下三项（最多四项）：定义指标考核项目不限于以下三项（最多四项）：( 一一 )渠道客户经理管辖的渠道网点的拓建考核（权重渠道客户经理管辖的渠道网点的拓建考核（权重40%）11二、积分考核模型二、积分考核模型-渠道客户经理自定义指标设置渠道客户经理自定义指标设置考核渠道客户经理责任区域内考核渠道客户经理责任区域内2G、3G铺卡量和售卡量指标完成情况铺卡量和售卡量指标完成情况。考核目标为：市区每。考核目标为：市区每个合作厅铺卡量动态库存不低于个合作厅铺卡量动态库存不低于50张；城镇合作厅铺卡量动态库存不低于张；城镇合作厅铺卡量动态库存不低于30户；末梢渠道户；末梢渠道（代理点、便利店）铺卡量动态库存不低于（代理点、便利店）铺卡量动态库存不低于15户。户。1.对社会渠道提供日常服务性工作，包括资费、新政策宣传单、宣传品发放等日常服务与支对社会渠道提供日常服务性工作，包括资费、新政策宣传单、宣传品发放等日常服务与支持。持。2.及时解决社会渠道及时解决社会渠道手机号卡、充值卡等营销资源手机号卡、充值卡等营销资源在供货补货在供货补货工作中存在的问题。工作中存在的问题。3.渠道走访渠道走访记录情况。城区渠道走访每月不低于记录情况。城区渠道走访每月不低于3次，乡镇渠道、便利店走访每月不低于次，乡镇渠道、便利店走访每月不低于2次次; 同时配合电话回访，且要求记录完整。同时配合电话回访，且要求记录完整。4.按照公司制定的客户服务及按照公司制定的客户服务及业务操作规范业务操作规范，对社会渠道进行，对社会渠道进行监督、指导监督、指导。如：管辖社会渠。如：管辖社会渠道发生有理由投诉一次扣道发生有理由投诉一次扣分。对于社会渠道服务支撑不到位造成社会渠道投诉每有一次扣分。对于社会渠道服务支撑不到位造成社会渠道投诉每有一次扣分。分。（二）末梢渠道网点的铺卡考核（权重（二）末梢渠道网点的铺卡考核（权重30%）（三）渠道客户经理对渠道网点服务与支撑考核（权重（三）渠道客户经理对渠道网点服务与支撑考核（权重30%）12二、积分考核模型二、积分考核模型-集团客户经理考核指标集团客户经理考核指标指标指标类别类别产品产品定义定义计分方法计分方法用户用户维系维系网元及互联网专网元及互联网专线线本期及上期均出账的网元及互联网专线用户本期及上期均出账的网元及互联网专线用户计分办法：考核期末仍出账计分办法：考核期末仍出账的用户，每个用户积的用户，每个用户积B B分分（基本分），当离网率低于（基本分），当离网率低于A%A%时，每少一个用户，加时，每少一个用户，加C C分；当离网率高于分；当离网率高于A%A%时，每时，每多一个用户扣多一个用户扣D D分。分。离网率离网率1 1本期及上期均本期及上期均出账用户数出账用户数/ /上期出账用户上期出账用户数，离网率目标值定为数，离网率目标值定为A%A%。行业应用行业应用本期及上期均出账的行业应用用户本期及上期均出账的行业应用用户IDCIDC本期及上期均出账的本期及上期均出账的IDCIDC用户用户发展发展网元及互联网专网元及互联网专线线考核当月网元及互联网专线入网用户数考核当月网元及互联网专线入网用户数每发展一个用户积每发展一个用户积E E分。分。行业应用行业应用考核当月行业应用入网用户数考核当月行业应用入网用户数IDCIDC考核当月考核当月IDCIDC入网用户数入网用户数净增净增网元及互联网专网元及互联网专线线当月净增网元当月净增网元/ /互联网专线出账用户数本月网元互联网专线出账用户数本月网元/ /互联互联网专线出账用户数上月网元网专线出账用户数上月网元/ /互联网专线出账用户数互联网专线出账用户数行业应用行业应用当月净增行业应用出账用户数本月行业应用出账用户当月净增行业应用出账用户数本月行业应用出账用户数上月行业应用出账用户数数上月行业应用出账用户数每净增一个出账用户积每净增一个出账用户积F F分。分。IDCIDC当月净增当月净增IDCIDC出账用户数本月出账用户数本月IDCIDC出账用户数上月出账用户数上月IDCIDC出账用户数出账用户数13二、积分考核模型二、积分考核模型-集团客户经理考核指标集团客户经理考核指标指标指标类别类别产品产品定义定义计分方法计分方法收入收入当期收当期收入入网元及互联网专网元及互联网专线线客户经理所属网元客户经理所属网元/互联网专线用户本月出账收入总互联网专线用户本月出账收入总额赠费总额额赠费总额每每1 1元收入积元收入积J J分。分。行业应用行业应用暂时不考核暂时不考核IDC客户经理所属客户经理所属IDC用户本月出账收入总额赠费总额用户本月出账收入总额赠费总额净增收净增收入入网元及互联网专网元及互联网专线线本月网元本月网元/互联网专线当期收入上月网元互联网专线当期收入上月网元/互联网专互联网专线当期收入线当期收入每净增每净增1 1元收入积元收入积K K分。分。行业应用行业应用暂时不考核暂时不考核IDC本月本月IDC当期收入上月当期收入上月IDC当期收入当期收入欠费欠费当期欠当期欠费费网元及互联网专网元及互联网专线线过缴费期一个月仍未缴纳的网元过缴费期一个月仍未缴纳的网元/互联网专线用户欠互联网专线用户欠费总额费总额低于欠费率标准低于欠费率标准O%O%的逾期的逾期一个月欠费，每元加一个月欠费，每元加Q Q分。分。超出每元扣超出每元扣S S分。分。行业应用行业应用暂时不考核暂时不考核IDC过缴费期一个月仍未缴纳的过缴费期一个月仍未缴纳的IDC用户欠费总额用户欠费总额净增欠净增欠费费网元及互联网专网元及互联网专线线过缴费期一个月仍未缴纳的网元过缴费期一个月仍未缴纳的网元/互联网专线用户欠互联网专线用户欠费总额费总额低于欠费回率标准低于欠费回率标准P%P%的逾的逾期一个月欠费，每元加期一个月欠费，每元加R R分。分。超出每元扣超出每元扣T T分。分。行业应用行业应用暂时不考核暂时不考核IDC过缴费期一个月仍未缴纳的过缴费期一个月仍未缴纳的IDC用户欠费总额用户欠费总额14指标指标类别类别产品产品定义定义计分方法计分方法毛利毛利当期毛当期毛利利网元及互联网专网元及互联网专线线网元网元/互联网专线当期毛利网元互联网专线当期毛利网元/互联网专线当期出互联网专线当期出账收入固话赠费网元账收入固话赠费网元/互联网专线本月在网用户互联网专线本月在网用户数数网元网元/互联网专线用户成本互联网专线用户成本每完成每完成1元毛利计元毛利计M分。分。行业应用行业应用暂时不考核不考核IDCIDC当期毛利当期毛利IDC当期出账收入当期出账收入IDC赠费赠费IDC本月在网用户数本月在网用户数IDC用户成本用户成本净增毛净增毛利利网元及互联网专网元及互联网专线线本月网元本月网元/互联网当期毛利上月网元互联网当期毛利上月网元/互联网当期毛互联网当期毛利，净增毛利为负数不扣分利，净增毛利为负数不扣分每元净增毛利计每元净增毛利计N分，分，净增毛利为负时，不净增毛利为负时，不扣分。扣分。行业应用行业应用本月行业应用当期毛利上月行业应用当期毛利，净本月行业应用当期毛利上月行业应用当期毛利，净增毛利为负数不扣分增毛利为负数不扣分IDC本月本月IDC当期毛利上月当期毛利上月IDC当期毛利，净增毛利为当期毛利，净增毛利为负数不扣分负数不扣分自定义指自定义指标标各盟市根据管理需要自行设定指标及积分方法，最多可设四项。各盟市根据管理需要自行设定指标及积分方法，最多可设四项。手工调整手工调整需要说明原因，例如大面积拆迁，导致固话宽带大面积流失。由营销中心申报，需要说明原因，例如大面积拆迁，导致固话宽带大面积流失。由营销中心申报，盟市分公司领导审批后，由指定的专人进行调整，在维系指标计算时还要按照盟市分公司领导审批后，由指定的专人进行调整，在维系指标计算时还要按照规则计分。规则计分。二、积分考核模型二、积分考核模型-集团客户经理考核指标集团客户经理考核指标15考核考核项目目2G2G3G3G宽带固固话用用户指指标用用户月离网率月离网率标准准值3.17%3.17%4.04%4.04%0.64%0.64%1.30%1.30%未离网用未离网用户基本分基本分0.150.150.30.30.30.30.10.1每少一离网用每少一离网用户加分加分5 55 55 55 5每多一离网用每多一离网用户扣分扣分5 55 55 55 5发展用展用户得分得分1515505030305 5净增用增用户得分得分5 5202010100 0新增新增3G3G流量用流量用户30M30M以上至以上至100M100M3 3新增新增3G3G流量用流量用户100M100M以上至以上至200M200M5 5新增新增3G3G流量用流量用户200M200M以上以上8 8收入指收入指标每元当期收入得分每元当期收入得分0.020.020.020.020.020.020.020.02每元每元净增收入增收入奖励加分励加分0.050.050.050.050.050.050.050.05毛利指毛利指标用用户固定成本（固定成本（单位：元）位：元）2020464645451515每元当期毛利得分每元当期毛利得分0.0060.0060.0060.0060.0060.0060.0060.006每元每元净增毛利得分增毛利得分0.0150.0150.0150.0150.0150.0150.0150.015欠欠费指指标欠欠费率率标准准1.80%1.80%1.80%1.80%1.80%1.80%1.80%1.80%优于欠于欠费率率标准每元准每元奖励加分励加分0.020.020.020.020.020.020.020.02劣于欠劣于欠费率率标准每元扣分准每元扣分0.020.020.020.020.020.020.020.02欠欠费回收率回收率标准准1.00%1.00%1.00%1.00%1.00%1.00%1.00%1.00%优于欠于欠费回收率回收率标准每元准每元奖励加分励加分0.10.10.10.10.10.10.10.1劣于劣于标准欠准欠费回收率回收率标准每元准每元奖励扣分励扣分0.010.010.010.010.010.010.010.01二、积分考核模型二、积分考核模型-商居客户经理实际参数商居客户经理实际参数16二、积分考核模型二、积分考核模型-渠道客户经理实际参数渠道客户经理实际参数考核项目考核项目2G 3G 宽带宽带固话固话用户指标用户指标用户月离网率标准值用户月离网率标准值10%10%0.64%1.30%未离网用户基本分未离网用户基本分0.050.111每少一离网用户加分每少一离网用户加分5555每多一离网用户扣分每多一离网用户扣分5555发展用户得分发展用户得分510205净增用户得分净增用户得分1020200新增新增3G流量用户流量用户30M以上至以上至100M5新增新增3G流量用户流量用户100M以上至以上至200M10新增新增3G流量用户流量用户200M以上以上15收入指标收入指标每元当期收入得分每元当期收入得分0.10.20.010.01每元净增收入奖励加分每元净增收入奖励加分0.40.40.040.04毛利指标毛利指标用户固定成本（单位：元）用户固定成本（单位：元）20464515每元当期毛利得分每元当期毛利得分0.030.030.030.03每元净增毛利得分每元净增毛利得分0.120.120.120.12欠费指标欠费指标欠费率标准欠费率标准1.50%3%1.50%1.50%优于欠费率标准每元奖励加分优于欠费率标准每元奖励加分0.10.10.20.2劣于欠费率标准每元扣分劣于欠费率标准每元扣分0.010.010.020.02欠费回收率标准欠费回收率标准0.0080.088%8%优于欠费回收率标准每元奖励加分优于欠费回收率标准每元奖励加分0.10.10.10.1劣于标准欠费回收率标准每元奖励扣分劣于标准欠费回收率标准每元奖励扣分0.010.010.010.0117考核项目考核项目2G 3G 宽带宽带固话固话网元基础网元基础数据数据互联网专互联网专线线行业应行业应用用IDC用户用户指标指标用户月离网率标准值用户月离网率标准值5%2%2%3%02%01%3%100%未离网用户基本分未离网用户基本分0.070.070.070.07880.070每少一离网用户加分每少一离网用户加分1.51.51.51.510101.50每多一离网用户扣分每多一离网用户扣分11118810发展用户得分发展用户得分204030513513550净增用户得分净增用户得分4096451013513550新增新增3G流量用户流量用户30M以上至以上至100M3新增新增3G流量用户流量用户100M以上至以上至200M5新增新增3G流量用户流量用户200M以上以上8收入收入指标指标每元当期收入得分每元当期收入得分0.070.070.070.070.070.0700.07每元净增收入奖励加分每元净增收入奖励加分0.20.20.20.20.20.200.2毛利毛利指标指标用户固定成本（单位：元）用户固定成本（单位：元）204045154002800300每元当期毛利得分每元当期毛利得分0.030.030.030.030.030.0300.03每元净增毛利得分每元净增毛利得分0.050.050.050.050.050.0500.05欠费欠费指标指标欠费率标准欠费率标准0.0150.050.0150.0150.060.0200.02优于欠费率标准每元奖励加分优于欠费率标准每元奖励加分0.010.010.010.010.10.100.02劣于欠费率标准每元扣分劣于欠费率标准每元扣分0.020.020.020.020.020.0200.02欠费回收率标准欠费回收率标准0.0150.050.0150.0150.040.01400.014优于欠费回收率标准每元奖励加分优于欠费回收率标准每元奖励加分0.010.010.010.010.10.100.01劣于标准欠费回收率标准每元奖励扣分劣于标准欠费回收率标准每元奖励扣分0.010.010.010.010.010.0100.01二、积分考核模型二、积分考核模型-集团客户经理实际参数集团客户经理实际参数18例：如某客户经理例：如某客户经理1月出账月出账3G1000户，户，2月这些用户仅有月这些用户仅有950户出账，则离网用户户出账，则离网用户为为50户，其离网率为户，其离网率为50/1000x100%=5%,高于高于4.04%离网率目标，多离网离网率目标，多离网9.6户，户，应扣应扣48分。用户维系最终得分：分。用户维系最终得分：9500.348=237分。分。 商居客户经理考核模型商居客户经理考核模型-用户积分算法用户积分算法用户积分用户积分维系积分维系积分发展积分发展积分净增积分净增积分流量用户积分流量用户积分维系积分算法维系积分算法以某客户经理维系以某客户经理维系3G用户为例，用户为例，考核期末仍出账的考核期末仍出账的3G用户用户，每个用户积，每个用户积0.3分分（基本分），当离网率低于（基本分），当离网率低于4.04%时，每少时，每少离网离网一个用户，加一个用户，加5分；当离网率高于分；当离网率高于4.04%时，每多一个用户扣时，每多一个用户扣5分。分。离网率离网率的计算的计算：因各分公司都存在不定期批量拆机的情况，同时发展业务受季：因各分公司都存在不定期批量拆机的情况，同时发展业务受季节因素影响，各项产品应设定不同离网率，设定离网率时可参照上年度同期离网节因素影响，各项产品应设定不同离网率，设定离网率时可参照上年度同期离网率，要求离网率标准的设定不得高于本公司上年度该产品年平均离网率。率，要求离网率标准的设定不得高于本公司上年度该产品年平均离网率。离网率（离网率（1本期末仍然出账的上期末用户数本期末仍然出账的上期末用户数/上期末出账用户数）上期末出账用户数）100%，一，一季度离网率计算公式季度离网率计算公式(1月月-3月离网率月离网率)/3，其它季度离网率的计算以此类推。，其它季度离网率的计算以此类推。19例：如例：如某客户某客户经理经理2月发展月发展3G用户用户30户户，则，则2月发展月发展3G最终得分为：最终得分为：30501500分。分。发展积分算法发展积分算法根据根据产品重要性及用户产品重要性及用户ARPU值值确定各项产品发展用户得分。以确定各项产品发展用户得分。以2G为标准，设定其为标准，设定其发展每用户基础得分为发展每用户基础得分为15分；分；3G用户用户ARPU为为2G用户的用户的3倍以上，确定倍以上，确定3G发展每用发展每用户得分为户得分为50分；宽带分；宽带ARPU为为2G用户的用户的2倍，确定宽带发展每用户得分为倍，确定宽带发展每用户得分为30分；固分；固话发展每用户得分为话发展每用户得分为5分。分。净增用户：净增用户：当月净增出账用户数本月出账用户数上月出账用户数当月净增出账用户数本月出账用户数上月出账用户数。在充分考虑各在充分考虑各类产品用户流失情况及保有难度的基础上，确定类产品用户流失情况及保有难度的基础上，确定2G净增每用户得净增每用户得5分，分，3G净增每用净增每用户得户得20分，宽带净增每用户得分，宽带净增每用户得10分，固话净增每用户得分，固话净增每用户得0分。分。净增用户为负扣分。净增用户为负扣分。净增积分算法净增积分算法例：如某客户经理例：如某客户经理1月宽带出账用户为月宽带出账用户为1000户，本月宽带出账用户为户，本月宽带出账用户为1050户，宽带户，宽带考核期内净增用户考核期内净增用户50户，净增用户得分为户，净增用户得分为（10501000）10500分。分。 商居客户经理考核模型商居客户经理考核模型-用户积分算法用户积分算法20 商居商居客户经理考核模型客户经理考核模型-用户积分算法用户积分算法流量用户积分算法流量用户积分算法新增流量用户：为体现客户经理流量经营的重要性，对新增流量用户：为体现客户经理流量经营的重要性，对月月使用不同流量等级的情况使用不同流量等级的情况分别设定分别设定：月新增：月新增30M以上至以上至100M用户，用户， 每户积每户积3分分；月新增；月新增100M以上至以上至200M用用户，每户户，每户5分分；月新增；月新增200M以上以上用户，每户积用户，每户积8分。分。流量积分算法：如某一流量积分算法：如某一3G用户第一月使用流量用户第一月使用流量40M，则增加，则增加3分，第二月使用分，第二月使用50M不不加分，第三月使用加分，第三月使用230M则增加则增加8分，第四月使用分，第四月使用190M则增加则增加5分。分。对于同一用户来对于同一用户来说，流量用户积分最多增加说，流量用户积分最多增加3次。次。21例：如例：如某客户某客户经理经理2月月3G用户出账收入为用户出账收入为10000元，赠费为元，赠费为2000元，则元，则2月收入得分月收入得分为为（100002000）0.02160分。分。 商居商居客户经理考核模型客户经理考核模型-收入积分算法收入积分算法当期收入积分算法当期收入积分算法考核期内某客户经理维系用户收入得分，考核期内某客户经理维系用户收入得分，收入出账收入赠费收入出账收入赠费。每一元收入得。每一元收入得0.02分分。收入得分的设定收入得分的设定：考虑考虑产品产品ARPU值值及其在网周期因素及其在网周期因素设定设定。以一个在网。以一个在网2G用户为例，剔除赠费后收入为用户为例，剔除赠费后收入为30元，考核当期加分为元，考核当期加分为0.6分，在网一年全年加分为分，在网一年全年加分为7.2分分。客户经理的客户经理的本月当期收入上月当期收入本月当期收入上月当期收入得分，每一元净增收入得得分，每一元净增收入得0.05分。分。净增收净增收入得分设定要高于当期收入得分入得分设定要高于当期收入得分24倍倍。净增收入为负扣分。净增收入为负扣分。例：如某客户经理例：如某客户经理2月月3G用户出账收入为用户出账收入为10000元，赠费为元，赠费为2000元，元，1月月3G用户出账用户出账收入为收入为9800元，赠费为元，赠费为1900元，则元，则2月净增收入得分为（月净增收入得分为（100002000）（98001900）0.055分。分。收入积分收入积分当期收入积分当期收入积分净增收入积分净增收入积分净增收入积分算法净增收入积分算法22例：如例：如某客户某客户经理经理2月月3G用户出账用户用户出账用户100户，收入为户，收入为10000元，赠费为元，赠费为2000元，则元，则2月月3G当期毛利得分为：当期毛利得分为：（10000200010046）0.00620.4分。分。 商居商居客户经理考核模型客户经理考核模型-毛利积分算法毛利积分算法当期毛利积分算法当期毛利积分算法毛利的算法：以毛利的算法：以3G用户为例，发展用户为例，发展3G的营销成本为的营销成本为46元元/户户/月。则月。则3G当期毛利当期毛利 3G当期出账收入当期出账收入3G赠费赠费3G终端补贴终端补贴(按月分摊按月分摊)3G本月本月出账出账用户数用户数3G用户用户成本（成本（3G终端补贴终端补贴2012年按年按0计算）计算） 。每一元当期毛利得。每一元当期毛利得0.006分。分。客户经理的客户经理的本月当期本月当期毛利毛利上月当期上月当期毛利得分，每一元净增毛利得毛利得分，每一元净增毛利得0.015分。分。净增毛净增毛利得分设定要高于当期毛利得分利得分设定要高于当期毛利得分24倍。净增毛利为负不扣分。倍。净增毛利为负不扣分。 净增毛利为负不扣净增毛利为负不扣分。分。例：如某客户经理例：如某客户经理2月月3G毛利为毛利为5000元，元，1月月3G毛利为毛利为4000元，则元，则2月净增毛利得分月净增毛利得分为（为（50004000）0.01515分。分。毛利积分毛利积分当期毛利积分当期毛利积分净增毛利积分净增毛利积分净增毛利积分算法净增毛利积分算法23例：如某客户经理例：如某客户经理1月月3G用户出账收入为用户出账收入为10000元，元，2月缴费期回收月缴费期回收9880元，元，实际欠费率实际欠费率1.2%，优于欠费率，优于欠费率0.6%，则逾期一个月欠费得分为：，则逾期一个月欠费得分为：（98801000098.2%）0.021.2分。分。 商居商居客户经理考核模型客户经理考核模型-欠费积分算法欠费积分算法逾期一个月欠费积分算法逾期一个月欠费积分算法逾期一个月欠费逾期一个月欠费定义：定义：逾期一个月欠费率逾期一个月的欠费总额逾期一个月欠费率逾期一个月的欠费总额/逾期月收入逾期月收入100%。计分方法：。计分方法：低于欠费率标准低于欠费率标准1.8%的逾期一个月欠费，每元加的逾期一个月欠费，每元加0.02分。超出分。超出每元扣每元扣0.02分。分。欠费率标准的计算欠费率标准的计算：宽带和固话采用本公司连续半年的公众固网逾期一个月欠费率：宽带和固话采用本公司连续半年的公众固网逾期一个月欠费率平均值；平均值；G网采用本公司连续半年的整体网采用本公司连续半年的整体G网逾期一个月欠费率平均值计算。网逾期一个月欠费率平均值计算。考核期内客户经理所属用户收回非逾期一个月欠费总额考核期内客户经理所属用户收回非逾期一个月欠费总额。欠费回收率本月欠费收欠费回收率本月欠费收回总额（剔除逾期一个月欠费收回）回总额（剔除逾期一个月欠费收回）/逾期二至六个月欠费总额逾期二至六个月欠费总额100%。如欠费回收如欠费回收率标准定为率标准定为1%，优于欠费回收率每一元积，优于欠费回收率每一元积0.1分，劣于每一元扣分，劣于每一元扣0.01分。分。例：如某客户经理收加非逾期一个月欠费例：如某客户经理收加非逾期一个月欠费100元，欠费回收率是元，欠费回收率是1%，逾期，逾期26个月个月欠费为欠费为900元，优于标准，则欠费回收积分为：元，优于标准，则欠费回收积分为：1000.110分。分。欠费积分欠费积分逾期一个月欠费积分逾期一个月欠费积分欠费收回积分欠费收回积分欠费收回积分算法欠费收回积分算法24二、积分考核模型二、积分考核模型-积分计算方法积分计算方法客户经理完成积分客户经理完成积分用户完成值用户完成值用户参数用户参数收入完成收入完成值值收入参数收入参数毛利完成值毛利完成值毛利参数毛利参数欠费完成值欠费完成值欠费参数。欠费参数。客户经理目标积分客户经理目标积分用户目标用户目标用户参数用户参数收入目标收入目标收入参数收入参数毛利目标毛利目标毛利参数毛利参数欠费目标欠费目标欠费参数；欠费参数；客户经理客户经理目标积分目标积分与客户经理与客户经理完成积分共同作用完成积分共同作用实现实现客户经理积分考核。客户经理积分考核。25二、积分考核模型二、积分考核模型-考核目标任务值的分解原则考核目标任务值的分解原则根据季节影响及公司全年营销活动进度安排做好月度及季度任务目标分解。根据季节影响及公司全年营销活动进度安排做好月度及季度任务目标分解。 客户经理的任务目标要与岗级匹配，高岗级经理要承担更高的任务目标，建议参客户经理的任务目标要与岗级匹配，高岗级经理要承担更高的任务目标，建议参考以下系数。例如：考以下系数。例如：5 5岗客户经理承担任务系数为岗客户经理承担任务系数为“1.001.00”，高一岗级任务系数增，高一岗级任务系数增加加0.050.05倍，低一岗级作任务系数减少倍，低一岗级作任务系数减少0.050.05倍。倍。营销单元分解用户任务时要充分考虑客户经理所处地理位置、市场竞争环境、小区营销单元分解用户任务时要充分考虑客户经理所处地理位置、市场竞争环境、小区拆迁、客户潜力等因素，结合客户经理承担任务的规模及难易程度，设置不同的考拆迁、客户潜力等因素，结合客户经理承担任务的规模及难易程度，设置不同的考核任务目标。核任务目标。宽带任务目标下达要结合客户经理维系的宽带数量，小区拆迁情况以及本年新建小宽带任务目标下达要结合客户经理维系的宽带数量，小区拆迁情况以及本年新建小区竣工情况，对于新建小区依照前三个月达到端口实占率区竣工情况，对于新建小区依照前三个月达到端口实占率30%30%，六个月达到端口实，六个月达到端口实占率占率70%70%的原则，进行宽带任务目标分解。的原则，进行宽带任务目标分解。根据客户经理辖区居民数量、融合业务渗透率、客户消费水平下达根据客户经理辖区居民数量、融合业务渗透率、客户消费水平下达2G2G、3G3G任务目标。任务目标。商居客户经理商居客户经理各类客户经理目标下达时都需遵循的原则各类客户经理目标下达时都需遵循的原则26二、二、 积分考核模型积分考核模型-考核目标任务值的分解原则考核目标任务值的分解原则市区渠道管理中心和旗县营销中心分解任务时要充分考虑渠道营销经理所管辖的社市区渠道管理中心和旗县营销中心分解任务时要充分考虑渠道营销经理所管辖的社会渠道的类别（合作厅、手机店卖场或代理店、便利店）、所处地理位置、市场竞会渠道的类别（合作厅、手机店卖场或代理店、便利店）、所处地理位置、市场竞争环境、社会渠道发展业务能力等因素。如争环境、社会渠道发展业务能力等因素。如: :有营业系统接入的合作厅、卖场主要考有营业系统接入的合作厅、卖场主要考核核2G2G、3G3G和固网业务的发展，未接入营业系统的代理点和便利店应重点考核和固网业务的发展，未接入营业系统的代理点和便利店应重点考核2G2G业务业务的发展。的发展。根据集团客户经理所负责的客户属性，包括客户规模、客户所属行业的整体增长率、根据集团客户经理所负责的客户属性，包括客户规模、客户所属行业的整体增长率、地域差异等属性制定不同的考核目标。地域差异等属性制定不同的考核目标。渠道客户经理渠道客户经理集团客户经理集团客户经理27二、积分考核模型二、积分考核模型-考核模型的验证考核模型的验证 为了保证积分考核目标及参数设定的正确性，要进行考核模型的验证工作，我们为了保证积分考核目标及参数设定的正确性，要进行考核模型的验证工作，我们把考核指标积分占总积分的权重作为重要的验证手段。把考核指标积分占总积分的权重作为重要的验证手段。 某一指标的权重是指该指标在整体评价中的相对重要程度。权重从考核指标维某一指标的权重是指该指标在整体评价中的相对重要程度。权重从考核指标维度可分为：用户权重、收入权重、毛利权重和欠费权重。从产品维度可分为：度可分为：用户权重、收入权重、毛利权重和欠费权重。从产品维度可分为：2G权重、权重、3G权重、宽带权重和固话权重。从用户考核指标来分，可分维系权重、发权重、宽带权重和固话权重。从用户考核指标来分，可分维系权重、发展权重和维系权重。展权重和维系权重。如果将收入、毛利的权重设置为如果将收入、毛利的权重设置为0，就意味着只考核，就意味着只考核“用户用户”，就回到了传统考核，就回到了传统考核模型。同样，对于维系、发展、净增等类指标在考核总分中所占权重，也要根据公模型。同样，对于维系、发展、净增等类指标在考核总分中所占权重，也要根据公司发展需要和实际情况，通过调整参数进行设置。如果将维系和净增的权重设置为司发展需要和实际情况，通过调整参数进行设置。如果将维系和净增的权重设置为0，就意味着只考核，就意味着只考核“发展发展”，也回到了传统考核模型。如果同时将收入、毛利、，也回到了传统考核模型。如果同时将收入、毛利、欠费、维系、净增的权重设置为欠费、维系、净增的权重设置为0，就意味着只考核，就意味着只考核“用户发展量用户发展量”。各类客户经理不同阶段权重见下表各类客户经理不同阶段权重见下表 28商居客户经理考核模型商居客户经理考核模型不同阶段权重不同阶段权重产品产品阶段阶段指标维度指标维度类别维度类别维度用户用户收入收入毛利毛利欠费欠费维系维系发展发展净增净增2G 2G 20122012年上半年年上半年70%70%27%27%0 03%3%5%5%90%90%5%5%20122012年下半年年下半年50%50%42%42%5%5%3%3%15%15%70%70%15%15%20132013年年30%30%55%55%10%10%5%5%30%30%65%65%5%5%20142014年年20%20%55%55%20%20%5%5%50%50%50%50%0%0%3G 3G 20122012年上半年年上半年70%70%27%27%0 03%3%5%5%85%85%10%10%20122012年下半年年下半年50%50%42%42%5%5%3%3%15%15%60%60%25%25%20132013年年30%30%55%55%10%10%5%5%20%20%40%40%40%40%20142014年年20%20%55%55%20%20%5%5%20%20%30%30%50%50%宽带宽带20122012年上半年年上半年60%60%37%37%0 03%3%10%10%75%75%15%15%20122012年下半年年下半年45%45%47%47%5%5%3%3%20%20%50%50%30%30%20132013年年30%30%55%55%10%10%5%5%30%30%35%35%35%35%20142014年年20%20%55%55%20%20%5%5%20%20%30%30%50%50%固话固话20122012年上半年年上半年50%50%47%47%0 03%3%50%50%25%25%25%25%20122012年下半年年下半年45%45%47%47%5%5%3%3%50%50%25%25%25%25%20132013年年40%40%45%45%10%10%5%5%50%50%25%25%25%25%20142014年年35%35%55%55%15%15%5%5%20%20%30%30%50%50%29渠道客户经理考核模型渠道客户经理考核模型不同阶段权重不同阶段权重产品产品阶段阶段指标维度指标维度类别维度类别维度用户用户收入收入毛利毛利欠费欠费维系维系发展发展净增净增2G 2G 20122012年上半年年上半年80%80%20%20%0 00%0%5%5%90%90%5%5%20122012年下半年年下半年70%70%24%24%5%5%1%1%10%10%80%80%10%10%20132013年年50%50%38%38%10%10%2%2%30%30%65%65%5%5%20142014年年30%30%47%47%20%20%3%3%50%50%50%50%0%0%3G 3G 20122012年上半年年上半年70%70%27%27%0 03%3%5%5%90%90%5%5%20122012年下半年年下半年60%60%32%32%5%5%3%3%10%10%80%80%10%10%20132013年年50%50%35%35%10%10%5%5%20%20%60%60%20%20%20142014年年40%40%35%35%20%20%5%5%30%30%40%40%30%30%宽带宽带20122012年上半年年上半年80%80%20%20%0 00%0%0%0%90%90%10%10%20122012年下半年年下半年70%70%24%24%5%5%1%1%0%0%80%80%20%20%20132013年年50%50%38%38%10%10%2%2%0%0%70%70%30%30%20142014年年30%30%47%47%20%20%3%3%0%0%60%60%40%40%固话固话20122012年上半年年上半年80%80%20%20%0 00%0%0%0%90%90%10%10%20122012年下半年年下半年70%70%24%24%5%5%1%1%0%0%80%80%20%20%20132013年年50%50%38%38%10%10%2%2%0%0%70%70%30%30%20142014年年30%30%47%47%20%20%3%3%0%0%60%60%40%40%30集团客户经理考核模型集团客户经理考核模型不同阶段权重不同阶段权重产品产品阶段阶段指标维度指标维度类别维度类别维度用户用户收入收入毛利毛利欠费欠费维系维系发展发展净增净增2G 2012年上半年年上半年70%27%03%10%85%5%2012年下半年年下半年50%42%5%3%15%70%15%2013年年30%55%10%5%30%65%5%2014年年20%55%20%5%50%50%0%3G 2012年上半年年上半年70%27%03%15%75%10%2012年下半年年下半年50%42%5%3%15%60%25%2013年年30%55%10%5%20%40%40%2014年年20%55%20%5%20%30%50%宽带宽带2012年上半年年上半年60%37%03%10%75%15%2012年下半年年下半年45%47%5%3%20%50%30%2013年年30%55%10%5%30%35%35%2014年年20%55%20%5%20%30%50%固话固话2012年上半年年上半年50%47%03%50%25%25%2012年下半年年下半年45%47%5%3%50%25%25%2013年年40%45%10%5%50%25%25%2014年年35%55%15%5%20%30%50%网元及基础数据网元及基础数据2012年上半年年上半年50%47%03%50%25%25%2012年下半年年下半年45%47%5%3%50%25%25%2013年年40%45%10%5%50%25%25%2014年年35%55%15%5%50%25%25%互联网专线互联网专线2012年上半年年上半年50%47%03%50%25%25%2012年下半年年下半年45%47%5%3%50%25%25%2013年年40%45%10%5%50%25%25%2014年年35%55%15%5%50%25%25%31二、积分考核模型二、积分考核模型-权重调整权重调整 鉴于目前积分考核系统刚开始试运行，原有历鉴于目前积分考核系统刚开始试运行，原有历史数据不连续、客户资料逐步调整规范等因素影响，史数据不连续、客户资料逐步调整规范等因素影响，分公司将结合当地实际情况，通过设置不同的权重来分公司将结合当地实际情况，通过设置不同的权重来规避考核偏差情况。分公司在遵循逐步向目标权重过规避考核偏差情况。分公司在遵循逐步向目标权重过渡的基础上，将根据实际情况对不同阶段的权重进行渡的基础上，将根据实际情况对不同阶段的权重进行微调。分公司在调整微调。分公司在调整20122012年度权重时将采用每半年调年度权重时将采用每半年调整一次或者上半年不调整下半年按季度调整的方式。整一次或者上半年不调整下半年按季度调整的方式。32目目 录录积分考核模型积分考核模型 二总则总则一用户划分原则用户划分原则 三积分考核应用积分考核应用四积分考核上线整体流程积分考核上线整体流程五积分考核办法推进计划积分考核办法推进计划六积分推广经验及问题积分推广经验及问题七33三、用户划配三、用户划配- -用户划分原则用户划分原则1.1.社会渠道社会渠道仅划分移动用户：社会渠道发展的所有仅划分移动用户：社会渠道发展的所有3G3G用户及用户及20112011年年1010月月3131日以后发日以后发展的展的2G2G用户，按照分公司整理的渠道网点与渠道经理对应关系，将用户划配到对用户，按照分公司整理的渠道网点与渠道经理对应关系，将用户划配到对应的渠道客户经理。划分后，分公司可按实际情况进行微调。社会渠道应的渠道客户经理。划分后，分公司可按实际情况进行微调。社会渠道20112011年年1010月月3131日前发展的日前发展的2G2G用户划配到用户划配到虚拟渠道客户经理虚拟渠道客户经理。2.2.集团客户部集团客户部下的固网、下的固网、3G3G用户按照维系原则划分到集团客户经理；集团客户用户按照维系原则划分到集团客户经理；集团客户20112011年年1010月月3131日以后发展的日以后发展的2G2G用户按照用户按照“谁发展归属谁谁发展归属谁”的原则划分到集团客户经理，的原则划分到集团客户经理，不能对应到客户经理的，划分至不能对应到客户经理的，划分至虚拟集团客户经理虚拟集团客户经理。3.3.商居中心商居中心下所有固话和宽带用户按照分公司确定的规则划分到营销中心后，营销下所有固话和宽带用户按照分公司确定的规则划分到营销中心后，营销中心内部再依据管辖区域、街道归属等界定方法划分到商居客户经理；中心内部再依据管辖区域、街道归属等界定方法划分到商居客户经理；3G3G用户及用户及20112011年年1010月月3131日以后发展的日以后发展的2G2G用户按照用户按照“谁发展归属谁谁发展归属谁”的原则划分到商居客户的原则划分到商居客户经理。不能对应到客户经理的，务必划分到营销中心，再划配至营销中心的经理。不能对应到客户经理的，务必划分到营销中心，再划配至营销中心的虚拟虚拟商居客户经理商居客户经理。用户资料划分到营销员工个人的划分原则：用户资料划分到营销员工个人的划分原则：34三、用户划配三、用户划配-重点强调事项重点强调事项存量用户都需要手工划分，新增用户除发展人是客户经理这种情况，系统存量用户都需要手工划分，新增用户除发展人是客户经理这种情况，系统能够自动划分到客户经理外，剩余用户依然需要手工划分需要手工划分到能够自动划分到客户经理外，剩余用户依然需要手工划分需要手工划分到客户经理的新增用户，各营销单元务必给予高度关注，必须在次月客户经理的新增用户，各营销单元务必给予高度关注，必须在次月1 1日前将日前将本月的新增用户划分到指定客户经理。本月的新增用户划分到指定客户经理。 划分用户时，不仅仅要参考用户的片区属性、发展人等因素，还需综合考虑归划分用户时，不仅仅要参考用户的片区属性、发展人等因素，还需综合考虑归属客户经理的用户数量、用户收入等因素，确保归属同一营销中心（同一行业属客户经理的用户数量、用户收入等因素，确保归属同一营销中心（同一行业部）的客户经理的用户数据能够相对均衡，从而避免同一营销中心内部客户经部）的客户经理的用户数据能够相对均衡，从而避免同一营销中心内部客户经理数据基础差异过大现象理数据基础差异过大现象 新增用户按期划配新增用户按期划配用户划配时相对均衡用户划配时相对均衡35目目 录录积分考核模型积分考核模型 二总则总则一用户划配用户划配 三积分考核应用积分考核应用四积分考核上线整体流程积分考核上线整体流程五积分考核办法推进计划积分考核办法推进计划六积分推广经验及问题积分推广经验及问题七36四、四、 积分考核应用积分考核应用 绩效工资全部与业绩挂钩，多劳多得，不劳不得。绩效分配既要考核积分实际完成情绩效工资全部与业绩挂钩，多劳多得，不劳不得。绩效分配既要考核积分实际完成情况，又要考虑绩效分的情况。初步考虑是将绩效奖金总额的况，又要考虑绩效分的情况。初步考虑是将绩效奖金总额的70%70%用于绩效分分配，用于绩效分分配，30%30%用于用于积分分配。分公司将自行调节。积分分配。分公司将自行调节。 绩效考核得分简称绩效分，绩效分通过积分换算得出，绩效分以百分制计分，将积分绩效考核得分简称绩效分，绩效分通过积分换算得出，绩效分以百分制计分，将积分换算为绩效分主要实现对不同客户经理进行横向比较。换算方法：绩效分换算为绩效分主要实现对不同客户经理进行横向比较。换算方法：绩效分= =营销考核系统计营销考核系统计算的积分结果算的积分结果/ /工作任务分工作任务分* *90%+90%+定性评价分定性评价分* *10%10%定性评价指标是对员工在考核期内行为规定性评价指标是对员工在考核期内行为规范包括工作态度、工作能力及执行力等所设置的考核指标。定性评价权重不高于范包括工作态度、工作能力及执行力等所设置的考核指标。定性评价权重不高于10%10%。积分结果将作为客户经理积分结果将作为客户经理绩效工资分配、员工年度等级评价、晋级晋档、绩效工资分配、员工年度等级评价、晋级晋档、评优评先评优评先的重要依据。的重要依据。一、绩效工资分配原则及计算方法一、绩效工资分配原则及计算方法姓名实际得分任务分定性评价分绩效分张三256003000010086.8计算过程：（25600/30000）*100*0.9+100*0.1=86.8分37四、四、 积分考核应用积分考核应用例如：某营销中心有例如：某营销中心有A A、B B两个客户经理，客户经理两个客户经理，客户经理A A目标任务分目标任务分1000010000分，实际积分分，实际积分80008000分；客户经理分；客户经理B B目标任务分目标任务分20002000分，实际积分分，实际积分24002400分。若营销中心绩效奖金分。若营销中心绩效奖金1 1万万元，则依据以上的元，则依据以上的“七三七三”原则，可确定客户经理绩效奖金计算公式为：绩效奖金原则，可确定客户经理绩效奖金计算公式为：绩效奖金= =（营销中心绩效奖金（营销中心绩效奖金* *70%/70%/营销中心客户经理绩效分合计）营销中心客户经理绩效分合计）* *客户经理绩效分客户经理绩效分+(+(营销营销中心绩效奖金中心绩效奖金* *30%/30%/营销中心客户经理积分合计营销中心客户经理积分合计)*)*客户经理积分，从而计算出客户经客户经理积分，从而计算出客户经理理A A、B B的实际绩效奖金分别为的实际绩效奖金分别为51085108元元,4892,4892元。元。绩效分绩效分( (分分) )绩效奖金绩效奖金( (元元) )积分积分( (分分) )积分奖金积分奖金( (元元) )奖金合计奖金合计( (元元) )客户经理A80280080002307.69 5108 客户经理B12042002400692.31 4892 绩效奖金绩效奖金= =绩效分单价绩效分单价* *绩效分绩效分, ,积分奖金积分奖金= =积分单价积分单价* *积分奖金积分奖金二、绩效工资计算实例二、绩效工资计算实例 营销中心绩效奖金营销中心绩效奖金（元）（元）营销中心绩效分合计营销中心绩效分合计（分）（分）绩效分单价绩效分单价（元）（元）营销中心积分奖金营销中心积分奖金（元）（元）营销中心积分积分合计营销中心积分积分合计（分）（分）积分单价积分单价（元）（元）7000200353000104000.29 38第四章第四章 积分考核应用积分考核应用目前积分考核办法正处于推广期，为了逐步引导客户经理转变工作思目前积分考核办法正处于推广期，为了逐步引导客户经理转变工作思路，分公司目前可采用原有考核办法与积分考核办法结合的方式（即路，分公司目前可采用原有考核办法与积分考核办法结合的方式（即双轨制考核）对客户经理进行考核，今后逐步加大积分考核在客户经双轨制考核）对客户经理进行考核，今后逐步加大积分考核在客户经理考核中所占的比重，直至其比重达到理考核中所占的比重，直至其比重达到100%100%。第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段第四阶段第四阶段第五阶段第五阶段备注注积分考积分考核占比核占比10%20%40%65%100%每每阶段跨度段跨度2 2个月，系个月，系统正式运行正式运行日期日期为第一第一阶段的起始日期段的起始日期三、积分考核逐步推进三、积分考核逐步推进积分考核占客户经理考核的比例 39目目 录录积分考核模型积分考核模型 二总则总则一用户划分原则用户划分原则 三积分考核应用积分考核应用四积分考核整体流程积分考核整体流程五积分考核办法推进计划积分考核办法推进计划六积分推广经验及问题积分推广经验及问题七40五、积分考核上线整体流程五、积分考核上线整体流程第一步，第一步，客户经理属性确定及导入系统（市场销售部、信息化支撑中心）客户经理属性确定及导入系统（市场销售部、信息化支撑中心）第二步，第二步，将存量、增量用户划分至客户经理（渠道中心、商居中心、集团事业部）将存量、增量用户划分至客户经理（渠道中心、商居中心、集团事业部）第三步，第三步，将业务量、收入预算分解至每个客户经理（根据上月度营销经理完成情况，由各营销将业务量、收入预算分解至每个客户经理（根据上月度营销经理完成情况，由各营销单元配合核算）单元配合核算）第四步，第四步，将初始参数（区公司拟定的参考参数）录入营销管理与考核支撑系统（兴安盟）将初始参数（区公司拟定的参考参数）录入营销管理与考核支撑系统（兴安盟）第五步，第五步，系统依据客户经理下的用户的发展、维系、净增情况及收入、毛利、欠费数据计算出系统依据客户经理下的用户的发展、维系、净增情况及收入、毛利、欠费数据计算出每个客户经理的各项考核指标得分。（渠道中心、商居中心、集团事业部）每个客户经理的各项考核指标得分。（渠道中心、商居中心、集团事业部）第六步，第六步，根据客户经理得分情况，计算出公司所有客户经理平均的指标权重。根据客户经理得分情况，计算出公司所有客户经理平均的指标权重。 第七步，第七步，重复调整参数计算客户经理积分的过程，直至按该考核参数计算出来客户经理积分后，重复调整参数计算客户经理积分的过程，直至按该考核参数计算出来客户经理积分后，所有客户经理平均的指标权重接近目标权重，则该考核参数即为应执行的考核参数。所有客户经理平均的指标权重接近目标权重，则该考核参数即为应执行的考核参数。第八步，第八步，根据客户经理数量任务及考核参数，确定每个客户经理的目标积分。根据客户经理数量任务及考核参数，确定每个客户经理的目标积分。第九步，第九步，根据客户经理实际得分、目标积分情况，按照绩效分配办法计算客户经理绩效，完成根据客户经理实际得分、目标积分情况，按照绩效分配办法计算客户经理绩效，完成客户经理考核。客户经理考核。41目目 录录积分考核模型积分考核模型 二总则总则一用户划分原则用户划分原则 三积分考核应用积分考核应用四积分考核办法推进计划积分考核办法推进计划 六积分考核上线整体流程积分考核上线整体流程五积分推广经验及问题积分推广经验及问题七421 1、各营销单元已经明确考核人员分类，信息化支撑中心正在补录及各营销单元已经明确考核人员分类，信息化支撑中心正在补录及变更部分人员明细。变更部分人员明细。2 2、渠道代理点对应渠道管理人员经各营销单元反馈已上报初稿，经渠道代理点对应渠道管理人员经各营销单元反馈已上报初稿，经渠道中心二次核对后已报区公司。渠道中心二次核对后已报区公司。3 3、固网用户明细已划配到各营销单元，已对应到客户经理名下。固网用户明细已划配到各营销单元，已对应到客户经理名下。4 4、G G网除融合业务外，网除融合业务外，2G2G、3G3G单产品均未划分到客户经理名下，数单产品均未划分到客户经理名下，数据已调取，急需各营销单元配合进行用户划配。据已调取，急需各营销单元配合进行用户划配。六、六、 积分考核办法推进计划积分考核办法推进计划分公司积分考核工作现状分公司积分考核工作现状431 1、20122012年年5 5月月1616日，日，召开积分考核相关部门协调会召开积分考核相关部门协调会, ,并指定联络人员；并指定联络人员；2 2、20122012年年5 5月月2020日前日前，渠道中心确定最终渠道管理员与渠道对应关系；，渠道中心确定最终渠道管理员与渠道对应关系；3 3、5 5月月2020日之前日之前提取系统内未划分的所有提取系统内未划分的所有2G2G及及3G3G用户明细，并转发各相关部门；用户明细，并转发各相关部门；4 4、5 5月月3030日前日前，渠道中心、商居中心、集团事业部用户划分结束，并报市场部确认版；，渠道中心、商居中心、集团事业部用户划分结束，并报市场部确认版；5 5、6 6月月5 5日前日前，市场部整理上报明细，按照区公司要求上报信息化支撑中心进行用户数据导入；，市场部整理上报明细，按照区公司要求上报信息化支撑中心进行用户数据导入；6 6、6 6月月8 8日前日前将考核模拟参数导入系统，并至少跑一版考核数据；将考核模拟参数导入系统，并至少跑一版考核数据；7 7、6 6月月9 9日日6 6月月3030日日，分公司不断调整考核参数，使考核指标权重逐步接近目标值，并最终确定，分公司不断调整考核参数，使考核指标权重逐步接近目标值，并最终确定考核参数及目标权重。并依据客户经理积分得分情况，参考用户收入、欠费情况，调整用户划分，考核参数及目标权重。并依据客户经理积分得分情况，参考用户收入、欠费情况，调整用户划分，避免同类客户经理得分差异过大现象；避免同类客户经理得分差异过大现象；8 8、20122012年年7 7月月1 1日日-7-7月月1010日日，对全市营销经理开展积分考核办法培训并确定每个客户经理的目标任，对全市营销经理开展积分考核办法培训并确定每个客户经理的目标任务积分。上报区公司最终确定的考核参数及权重比例；务积分。上报区公司最终确定的考核参数及权重比例；9 9、20122012年年7 7月月1111日日3030日日，在系统中进行模拟考核；，在系统中进行模拟考核；1010、从、从8 8月开始正式启用积分考核，因首次启用积分考核，可采用原有考核办法与积分考核办法结月开始正式启用积分考核，因首次启用积分考核，可采用原有考核办法与积分考核办法结合的方式（即双轨制考核）对客户经理进行考核。建议初期积分考核在客户经理考核中所占的比合的方式（即双轨制考核）对客户经理进行考核。建议初期积分考核在客户经理考核中所占的比重为重为10%10%，以后可根据实际情况逐渐加大比例；，以后可根据实际情况逐渐加大比例；1111、按月向各营销单元收集按月向各营销单元收集积分考核执行过程中的积分考核执行过程中的问题问题，月末上报区公司。，月末上报区公司。1212、今后参数修改都需报备区公司今后参数修改都需报备区公司，报备内容包括调整原因、调整日期、具体参数值。，报备内容包括调整原因、调整日期、具体参数值。六、六、 积分考核办法推进计划积分考核办法推进计划44目目 录录积分考核模型积分考核模型 二总则总则一用户划分原则用户划分原则 三积分考核应用积分考核应用四积分考核上线整体流程积分考核上线整体流程五积分考核办法推进计划积分考核办法推进计划六积分推广经验及问题积分推广经验及问题七45七、积分推广经验交流七、积分推广经验交流用户划配是积分考核最为基础的工作，力争做到一次到位，以免对后续工作带用户划配是积分考核最为基础的工作，力争做到一次到位，以免对后续工作带来影响。先将用户区分为集团、商居、渠道三大用户群，然后将本用户群内用来影响。先将用户区分为集团、商居、渠道三大用户群，然后将本用户群内用户划配至对应的客户经理，划分时，综合考虑不同产品的用户数量、收入等因户划配至对应的客户经理，划分时，综合考虑不同产品的用户数量、收入等因素，对归属同一部门的客户经理，尽量确保数据的均衡性。素，对归属同一部门的客户经理，尽量确保数据的均衡性。客户经理的目标积分，不仅关系到直接关系到客户经理的绩效分配，还关系到客户经理的目标积分，不仅关系到直接关系到客户经理的绩效分配，还关系到是否能够涵盖公司各类预算的问题。制定客户经理目标积分时是否能够涵盖公司各类预算的问题。制定客户经理目标积分时应应先将公司的业先将公司的业务量、收入预算目标分解到营销中心，营销中心内部分解到客户经理，然后再务量、收入预算目标分解到营销中心，营销中心内部分解到客户经理，然后再结合积分参数将相关数量任务转换为积分。结合积分参数将相关数量任务转换为积分。用户划配用户划配1、加强对客户经理的培训。、加强对客户经理的培训。2、先在条件较成熟的部门建立试点，其他部门预执行。、先在条件较成熟的部门建立试点，其他部门预执行。工作重点工作重点制定客户制定客户经理目标经理目标积分积分工作难点工作难点加强培训、加强培训、循序渐进循序渐进推广推广积分考核推广过程积分考核推广过程46七、积分推广经验交流七、积分推广经验交流积分考核要循序渐进的推广积分考核要循序渐进的推广积分考核涉及的积分考核涉及的用户、收入、毛利、欠费用户、收入、毛利、欠费指标在实际使用中可以先启用指标在实际使用中可以先启用收入和用户收入和用户，暂不考核暂不考核毛利和欠费毛利和欠费。在参数的设置上，各盟市分公司可以与区公司给定的参数设置存在差异，设定更为在参数的设置上，各盟市分公司可以与区公司给定的参数设置存在差异，设定更为符合分公司实际情况符合分公司实际情况的参数。的参数。各盟市分公司可先在各盟市分公司可先在集团、渠道集团、渠道推行推行,然后再在商居推广。然后再在商居推广。各盟市分公司在积分考核的初期可进行双轨制考核，积分考核可占各盟市分公司在积分考核的初期可进行双轨制考核，积分考核可占10%至至20%的权的权重，得到客户经理的认可后再增大积分考核的比重，直至达到重，得到客户经理的认可后再增大积分考核的比重，直至达到100%。在渠道考核时，渠道可根据实际情况在渠道考核时，渠道可根据实际情况充分增加自定义充分增加自定义考核指标。考核指标。目前可以仅将客户经理的的目前可以仅将客户经理的的绩效工资与积分考核挂钩绩效工资与积分考核挂钩，后期可以过度到将，后期可以过度到将佣金也与佣金也与积分考核挂钩积分考核挂钩。47七、积分推广需领导确定问题七、积分推广需领导确定问题1 1、1111年年1010月月3131日后发展的日后发展的2G2G存量用户中欠费用户较少存量用户中欠费用户较少(388)(388)，建议均划分，建议均划分到各营销单元虚拟客户经理名下，是否合适？到各营销单元虚拟客户经理名下，是否合适？2 2、分公司需确定下步考核哪几类指标？是否在渠道、集团、商居同时试推分公司需确定下步考核哪几类指标？是否在渠道、集团、商居同时试推广。广。3 3、初期积分考核与原有考核办法的权重。初期积分考核与原有考核办法的权重。4 4、集团客户经理积分考核项目与现考核办法有区别集团客户经理积分考核项目与现考核办法有区别, ,除固网及除固网及G G网业务外，网业务外，增加了网元、专线、行业应用及增加了网元、专线、行业应用及IDCIDC业务，是否同步考核？业务，是否同步考核？谢谢 谢！谢！