組織知識管理文獻初探資管博班資管博班 陳建志陳建志2004.11.252004.11.251 1/46/46前言知識成為企業的主要競爭資源。(Grant 1996; Spender 1996; Nonaka & Takeuchi 1995 )知識工作者成為企業主要生產力來源。(Durcker 1999)資訊科技高度發展，IT被賦予新角色-知識管理系統(Knowledge Management Systems)。2 2目錄知識與組織知識知識定義、分類知識管理知識管理定義、知識管理策略、學派知識管理流程知識創造、知識儲存、知識分享、知識應用知識管理系統3 3知識與組織4 4/46/46知識與組織ResourcesCombined & AppliedOrg. as an institution forIntegrating knowledge.(Grant 1996)TangibleResourcesProducts &ServicesIntangible Resources: Knowledge Resource-Based Theory (Barney 1991) 具備競爭價值(valuable) 不易取得(rare) 難以取代(non-substitutable) 難以模仿轉移(imperfectly imitable)競爭優勢主要來源Knowledge-basedResourcesReference: Barney(1991); Grant(1996)5 5KM Capabilities and Organizational EffectivenessKM Capabilities and Organizational EffectivenessSource: Gold, Malhortra, Segars(2001)科技Technology結構Structure文化Culture取得Acquisition轉換Conversion應用Application保護ProtectionKnowledgeInfrastructureCapabilityKnowledgeProcessCapabilityOrganizationalEffectiveness6 6知識定義、屬性、分類定義、屬性、分類7 7/46/46知識的定義Davenport & Prusak (1998) 對知識的定義重點如下：由人的心智所產生。知識提供一個參考建構，可指導決策與行為。隨著刺激與學習而更新改變。知識是一個綜合體，包括經驗、價值觀、專業洞察力等等。知識不僅存在於文件與知識庫中，也存在於例行的工作、流程、實務與文化中。Nonaka, I. and H. Takeuchi (1994)有充分根據的真實信仰，能夠增加、產生個體的有效行動能力。知識在本質上都必須具備創造附加價值的效果。知識以資訊、經驗心得、抽象的觀念、標準作業程序、系統化的文件、具體的技術等方式呈現。8 8知識不同觀點資料、資訊、知識的階層觀點：資料是原始的事實資料。資訊是處理過的資料。知識是個人內化的資訊。心理狀態觀點(State of Mind)：知識是人類一種認知(knowing)及理解力(understanding)的狀態Schubert et al. 1998物件觀點(Object)知識是一種物件，可以儲存及運用Carlsson et al. 1996; McQueen 1998; Zack 1998資料 資訊 知識 價值 意義 思考 行動9 9知識不同觀點流程觀點(Process)： 知識是利用專業技術的流程（a process of applying expertise）Carlsson et al. 1996; McQueen 1998; Zack 1998資訊擷取觀點(Access to Information)： 知識是獲取資訊的一種狀態(a condition of access to information)McQueen 1998Knowledge is of two kinds. We know a subject ourselves, or we know where we can find information upon it. Samuel Johnson能力觀點(Capability)： 知識是一種潛力可以影響行動及決策(the potential to influence action)Carlsson et al. 19961010內隱知識 vs. 外顯知識外顯知識(Explicit Knowledge)：可用文字、數字、圖形、程式或其他象徵物清楚表達的知識。可定義、擷取的知識，溝通容易內隱知識(Tacit Knowledge)：深植在個人的經驗、判斷、聯想、創意、潛意識之心智模式內的知識。無法清楚明確表達的知識。一、認知內隱(Cognitive tacit)：儲存在人類的心智模式內(mental models)，難以外化表達的一些抽象觀念、判斷、直覺。Ex. 對待客戶的能力二、技能內隱(Technical tacit)：是指要透過身體力行，不斷地練習與訓練地由實做中學習，才能獲得的技能。Ex. 游泳、外科手術Reference: Polani(1967); Nonoka(1994); Hedlund (1994)1111個人知識 vs. 群體知識個人知識(Individual)個人擁有的知識，包含技能、經驗、習慣等屬於員工可以帶走的東西。Ex. 研發能力、PC維修技術群體知識(Social/Collective)集體知識是由組織的成員所共同擁有。集體知識包括了組織的原則(principle)、常規(routines)、實務(practices)、目標與使命的共識等。這些組織知識並不會因為個人離開組織而消失。Ex. 作業流程、資訊系統Reference: Leonard-Barton(1995); Matusik and Hill (1998); Alavi & Leidner(2001)1212Knowledge TaxonomyIndividual個人Collective群體Explicit外顯Individual-Explicit Knowledge個人的外顯知識Collective-Explicit Knowledge群體的外顯知識Tacit內隱Individual-Tacit Knowledge個人的內隱知識Collective-Tacit Knowledge群體的內隱知識Source: Spender (1996); Lam (2000) 1313Know-W描述性的知識(Declarative Knowledge) 是指Know-about (what)而言，即瞭解事件的概念、組成與結構的知識。Ex. 藥物的成分。程序性的知識(Procedural Knowledge) 是指Know-how而言，即瞭解事件的執行程序、步驟、方法的知識。Ex. 知道如何配製藥。因果性的知識(Causal Knowledge) 是指Know-why而言，即瞭解事件發生的前因、後果等關係的知識。Ex. 知道藥物為何會作用。情境性的知識(Conditional Knowledge)是指Know-when而言，即瞭解事件與背景或不同事件間互動關係的知識。Ex. 知道在不同情境下給予藥物處方。關係性的知識(Relational Knowledge)是指Know-with而言，即瞭解事件與其他重要因素間關係的知識。Ex. 知道藥物與其他藥物之間的互動關係。Reference: Zack(1998); Alavi & Leidner (2001)1414知識管理1515/46/46知識管理的意義知識管理在於辨識並利用組織中的集體知識協助組織競爭。(von Krogh 1998)知識管理的目的在於提升創新力與反應力。(Hackbarth 1998)Nijhof (1999)認為知識管理是將隱性知識外顯化的過程。Davenport & Prusak (1998)歸納三種KM目標讓組織知識被看見。建立知識分享文化。建立知識基礎建設，促進知識連結。Arthur Anderson(1999)以公式表達知識管理： KM=(P+I)S 1616知識管理學派-Technocratic系統學派(Systems School)：Focus: TechnologyAIM: Knowledge BaseIT主要貢獻：知識庫系統Philosophy ： Codification 製圖學派(Cartographic School)：Focus: MapsAIM: 建立知識目錄IT: Profiles, DirectoriesPhilosophy : Connectivity工程學派(Engineering)或流程學派(Process School)：Focus: ProcessesAIM : Knowledge FlowIT: Shared DatabasePhilosophy: Capability1717知識管理學派- Economic商業學派(Commercial School)：Focus: IncomesAIM: Knowledge AssetsIT：Intellectual Asset Register and Processing SystemPhilosophy ：Commercialization1818知識管理學派- Behavioral組織學派(Organizational School)：Focus: NetworksAIM: Knowledge PoolingIT：Groupware, IntranetPhilosophy ：collaboration空間學派(Spatial School)：Focus: SpaceAIM: Knowledge ExchangeIT：Access and Representational toolsPhilosophy ：Contactivity策略學派(Strategic School)：Focus: MindsetAIM: Knowledge CapabilitiesIT：Eclectic 各種科技、系統工具的混和 Philosophy ：Consciousness1919知識管理策略Source：Hansen, Nohria, and Tierney (1999)How Consulting Firms Manage Their KnowledgeCodification提供高品質、穩定、快速的資訊系統，重複使用編碼知識。 競爭策略Personalization透過人際專家的互動，提供高層次的策略問題解決方案。 Reuse Economics經濟模式Expert EconomicsPeople-To-DocumentsKM策略Person-to-PersonIT的目標是連結人和可重複使用的編碼化知識（資料庫）IT促進人與人之間的互動交談，交換彼此的內隱知識雇用足以重複使用知識及提出方案的大學畢業新鮮人人力資源雇用喜歡解決問題並且容忍模糊的MBAAndersen Consulting, Ernst & YoungExampleMcKinsey & Company, Bain & Company2020知識管理流程創造、儲存、轉移分享、應用創造、儲存、轉移分享、應用2121/46/46提出學者steps流程區分方式Ivers(1998)二創造(create)、處理(process)Spender(1996)三創造(create)、轉移(transfer)、使用(use)。DeLong(1997)三獲得(capture)、轉移(transfer)、使用(use)Grover and Davenport (2001)四產生(Generation)、編碼(Codification)、轉移與實現(Transfer/Realization)Alavi & Leidner (2001)四創造(creation)、儲存與擷取(storage/retrieval)、轉移(transfer)、應用(application)。Leonard(1995)四取得(acquire)、合作(collaborate)、整合(integrate)、實驗(experiment)Gold, Malhortr, & Segars(2001)四取得(acquisition)、轉換(conversion)、應用(application)、保護(protection)Teece(1998)五創造(create)、轉移(transfer)、組合(assemble)、整合(integrate)、利用(exploit)。APQC & Arthur Andersen (1996)六辨識(Identify)、收集(Collect)、改編(Adapt)、組織(Organize)、應用(Apply)、分享(Share)、創造(Create)。Knowledge Management Processes2222SECI Model , Spiral Evolution, & Baiiiiiiggggi g oogiSocializationExternalizationInternalizationCombinationTacit KnowledgeTacit KnowledgeExplicit KnowledgeExplicit KnowledgeExplicit KnowledgeExplicit KnowledgeTacit KnowledgeTacit KnowledgeOriginating BaInteracting BaCyber BaExercising Ba2323知識儲存形式知識存在於不同形式中文化 (Culture)例行常規 (Routines)政策 (Polices)系統 (Systems)文件 (Documents)員工 (Employees)Source: Grant 1996; Nelson and Winter 1982; Spender 1996; Davenport & Prusak 19982424Knowledge TransferKnowledgeProvider(2) Motivation to provide Knowledge Receiver (1) Perceived value (4) Willingness to receive (5) Absorptive capacity (3) ChannelReference: Gupta and Govindarjan (2000); Davenport and Prusak 1999 知識轉移 傳達 吸收正式管道非正式管道2525知識分享的TPB模式分享的意圖Intention分享的行為Behavior個人的特性個人的動機預期回報組織的文化分享的環境個人的能力知識分享的態度Attitude知識分享行為的主觀規範Subjective Norm執行知識分享能力的信心Perceived BehaviorControlReference: Fishbien & Ajzen(1975) 計畫行為理論(TPB: Theory of Planning Behavior)主管的期待2626知識管理系統 KMS2727/46/46KMS的定義Davenport & Prusak（1999）知識管理系統是為了實現知識管理的目標，也就是產生、擷取、擴散與創新知識。企業需要知識管理系統的功能，包括儲存結構化的知識、搜尋相關的資訊以及具備判斷知識價值的能力。 Alavi & Leidner (2001)定義知識管理系統指的是可以用以支援知識管理的資訊科技；它們是以資訊科技為基礎的系統，被用來支援和強化組織的知識管理流程，包括了知識創造、知識儲存與擷取、知識轉移和知識應用。 2828不同的知識觀點及不同的知識觀點及KMKM、KMKM系統的涵義系統的涵義知識觀點知識管理的涵義知識管理系統的涵義資料、資訊、知識階層暴露在潛在有用的資訊中協助吸收(assimilation)資訊。協助使用者吸收消化資訊心智狀態(State of Mind)個人的學習(learning)理解(understanding)提供存取知識的來源物件(Object)建立與管理知識庫(knowledge stock)。蒐集、儲存及知識的轉移。流程(Process)知識流(knowledge flow)知識的創造、分享、散播等流程管理。提供各種知識來源間的鏈結，創造更寬更廣的知識流。資訊的擷取觀點(Access to Information)建構資訊存取的管道開發出一個有效的搜尋機制，找出相關的、有意義的資訊能力觀點(Capability)建立核心能力(core competencies)協助企業增強智慧資本Source: Source: AlaviAlavi & & LeidnerLeidner (2001) (2001)2929支援KM流程的ITKM流程知識創造知識儲存/擷取知識轉移知識應用支援的IT工具資料挖掘學習工具電子公佈欄知識庫資料庫電子公佈欄討論區知識目錄專家系統工作流程系統IT促成結合新的知識資源即刻學習協助個人與組織的記憶跨組間的知識取得更廣泛的內部網路更多的溝通管道快速存取知識資源知識可以應用在許多地點透過工作流程系統可以更快地應用新知識Platform群組軟體與溝通科技Tech.INTRANETSSource: Alavi & Leidner( 2001)3030Knowledge Management FrameworkKnowledge Management Framework知識創造轉移分享知識儲存知識應用Output產品/服務Technology InfrastructureStructure InfrastructureCulture Infrastructure組織績效Input資源內 隱 知 識外 顯 知 識Reference: Barney(1981); Grant(1996); Spender(1996); Gold, Malhortr, and Segars(2001)、Nonaka & Takeuchi(1994), Alavi & Leidner(2001), Hedlund(1994), Davenport & Prusak(1999), Process3131Q & A3232/46/46