销售管理技巧销售管理技巧什么是销售管理什么是销售管理销售管理（销售管理（sales management)sales management) 是指通过计划、人员配备、培训、是指通过计划、人员配备、培训、领导以及对组织资源的控制，以一种领导以及对组织资源的控制，以一种高效的方式完成组织的销售目标。高效的方式完成组织的销售目标。 管理：管理：通过他人完成任务的艺术通过他人完成任务的艺术销售管理的五项职能销售管理的五项职能销售管理的五项职能销售管理的五项职能为销售目标需要建立的战略为销售目标需要建立的战略根据市场的具体情况，合理设计并组织销售人员根据市场的具体情况，合理设计并组织销售人员了解每一项销售活动的角色及其所特有的活动了解每一项销售活动的角色及其所特有的活动对组织的销售活动加以规划对组织的销售活动加以规划了解公司的市场、发展前景和预算了解公司的市场、发展前景和预算根据销售活动的具体情况配备销售人员根据销售活动的具体情况配备销售人员对销售人员进行培训对销售人员进行培训通过有效的激励、奖惩和领导，对销售人员的活通过有效的激励、奖惩和领导，对销售人员的活动加以控制动加以控制分析和评估企业的销售活动分析和评估企业的销售活动中国管理的现状中国管理的现状20% 艺术80% 科学80% 艺术20% 科学50% 艺术50% 科学艺术科学艺术科学发达国家现状中国现状中国短期的未来结论：我们应以更科学的态度去进行管理结论：我们应以更科学的态度去进行管理销售人员的成长主要依靠销售管理的提升.由专业工作者过渡到管理工作者 经常遭遇到的困难 失去某种自由 失去原有对事情及结果的直接控制 独善其身到兼善天下（要对下属的绩效负责） 改变自己与老同事的关系（人情） 改变自己的形象或作风 （面子） 害怕原有专业的流失 不知道应该做什么工作及优先顺序 不知道如何做两种工作的时间分配管理工作的时间专业工作的时间Management work timeVocational work time领导者95%5%50%时间分配时间分配50%基层 管理者中层管理者专业工作者销售经理的时间花在哪？市场及销售市场及销售 分析、计划分析、计划 及组织及组织19%销售人员销售人员领导领导20%36%销售业务销售业务及客户管理及客户管理行政行政管理管理18%控控制制及及考考核核 7%国外的调查国外的调查管理工作的四大类别管理工作四大类别管理工作四大类别规划规划Planning 组组 织织Organizing领导领导Leading控制控制 Controlling 决策指挥 沟通协调 招聘培训 团队建设 指导激励 生涯发展 报酬奖励 业绩考核 绩效标准 效益效率 追踪报告 绩效评估 纠正改善 现状分析 未来预测 目标远景 战略战术 行动计划 费用预算 更新修正 创新变革 体系架构 模式机制 资源分配 政策规章 职位任务 工作流程两种经理人v 世界上大多数的经理，要么只注重结果，要么只注重人v 注重结果的，公司爱，员工吃亏v 注重人的，员工爱，公司吃亏v 有成效的经理应管理好他自己和共事的人， 给公司和员工都带来好处管理者关注的不同规划关注中层管理者长远短期战略 整个企业（包括股东、供应链、合作伙伴、事业部）(Do the right things)(Do things right)战术所属部门领导者基层管理者规划时间组织关注整个企业利润、成长率、股值当日的产量、质量、销售控制关注销售经理的三种不同管理风格 企业家型 带销售团队，像带一个小企业 有创业的精神，事必躬亲参与客户拜访 对业绩数据了如指掌，长于分析 外交家型 广交人缘，长袖善舞 善用外部人际关系影响客户与销售 内部营销，获取资源 策略家型 出谋划策，运筹帷幄 晓勇善战，并创新市场及新客户 善用销售时机，该出手时就出手销售经理的角色 导师导师/教练教练 因材施教，分享经验 就事论事，纠正偏差 激发潜能，不断学习 领导者领导者 指明方向，描绘远景 明确职责，分工授权 身先士卒，以身作则 参谋参谋/军师军师 搜集信息，分析预测 排兵布陈，谋略策划 调度资源，整合力量 啦啦队长啦啦队长 打气加油，助威呐喊 鼓舞士气，激发斗志 奖励优秀，树立表率 裁判裁判 目光敏锐, 公平公正 理智冷静, 坚决果断 控制局势，掌握大局导师导师领领 导导 啦啦啦啦 队长队长参谋参谋裁判裁判 过程是一个或一系列连续有规律的行动或步骤过程是一个或一系列连续有规律的行动或步骤 过程有输入及输出过程有输入及输出 这些行动或步骤按照确定的方式执行后这些行动或步骤按照确定的方式执行后, 应产生的预期结果应产生的预期结果, 并应保证结果的一致性并应保证结果的一致性 过程应以完成目标来考虑过程应以完成目标来考虑, 不应局限于职能部门的界限不应局限于职能部门的界限过程管理(POM)销售管理的工作流程分析市场及销售现状设定销售目标制定销售策略拟定销售计划执行计划评估销售绩效纠正销售差异PlanDoCheckAct规划的工作分析现状设定目标现在未来时间制定策略拟定计划步骤1 2 3 4 -管理过程TQCDoCheckPlanAct确定目标拟定计划执行计划检查评估纠正改善管理循环APCDAPCDAPCDAPCD改善改善改善TQCTQCTQCTQC销售管理所需的技巧与能力技巧技巧能能 力力人际关系概念思考沟通与人打交道/解决纠纷与冲突企业整体的思考/问题的分析与决策询问/聆听/说服/呈现/答辩辖区市场的分析目标市场客户的分析竞争对手的监测及分析销售业绩的分析客户群的分类自我 S W O T 的分析营销目标的制定销售的预测目标市场的选择目标市场与产品的组合营销策略的制定销售计划的制定销售目标的分配资源及预算的规划销售团队的设计销售团队的组建人员的招聘内部资源的协调员工的指导与激励员工的情境领导员工的培训员工的绩效考核销售业绩的跟踪销售业绩的考核销售差异的纠正销售漏斗的管理信息的收集与分析营销的策划团队的组织及 资源的协调员工的领导业绩的监控不懂市场的销售会累死！不会销售的市场会饿死！分析辖区市场及销售现状之工作重点1. 细分辖区市场细分辖区市场 （填写辖区市场细分基准表）2. 选择目标市场选择目标市场（填写目标市场选择表） （填写目标市场描述表）3. 收集目标市场信息收集目标市场信息（填写目标市场环境信息表） （填写目标市场容量表） （填写目标市场客户信息表） （填写目标市场竞争对手动态监测信息表）4. 分析市场信息分析市场信息 （填写目标市场信息分析报告）5. 评估目标市场中的竞争力评估目标市场中的竞争力 （填写目标市场竞争对手分析表） （填写SWOT分析表） 6. 分析销售客户群的结构分析销售客户群的结构 （填写目标市场销售统计表） （填写客户群结构分析表） 为什么需要细分市场1、市场是一个综合体，不是单一的对象2、细分市场更能了解客户需求，把握市场方向3、为天时、地利、人和创造条件+ 地域+ 客户的行业+ 客户规模（人数、营业额）+ 机构的类型+ 现存的或新的客户+ 客户成熟度+ 客户的需求与利益+ 客户对价格的敏感度市场细分的基准 市场细分基准表辖区：辖区： 时间：时间： 工具细细 分分 基基 准准共有多少个细分市场共有多少个细分市场：（每一项细分基准的总数相乘）：（每一项细分基准的总数相乘）地域行业规模类型新旧客户成熟度 需求价格为什么需要目标市场1、企业资源有限，应分清市场优先等级， 集中力量，按部就班，赢得胜利；2、帮助营销人员更加有效的寻找市场机会， 设计适合市场的产品，调整产品的价格、 销售渠道和推广方式。Dells Customer Segmentation 客客 户户 细细 分分 Large customersGovernment and educationMidsize companiesState and localFederalMidsize companiesLarge companiesGlobal enterprise accountsEducationSmall customers Small customersSmall businessConsumersLarge companies1994 Rev = $3.5b1996 Rev = $7.8bEnterpriseGlobal Large Midsize Federal ArmyNavyAir ForceHealthcareState and localHigherEducationK-12Small businessConsumers2002 Rev = $35b1997 Rev = $12b /Homes为什么需要收集目标市场的信息没有绩效高风险浪费资源及时间降低企业竞争力缺乏信息的盲目营销是：?收集市场信息常见的弊端 为了信息而收集信息， 而非为了帮助营销人员进行决策 信息被隐瞒，无法共享 信息不及时，失去价值 信息不准确，误导判断 收集太盲目，过于分散 懒得收集信息 信息不完整，以偏盖全为什么该做的事情没做?不知道不知道 不胜任不胜任 不支持不支持 不投入不投入 不知道自己该做什么（What）,为什么要做(Why) 不知道如何做 (How-to) 何时做（When），何地做（Where） 没有热情 没有承诺与责任心 改不了旧的思维/习惯现有体系、资源、规章、激励、流程等不支持不搭配 辛苦努力不带来正面评估 不做反而有正面效果 做了以后带来负面后果 收集市场信息常见的困难 不知道应该收集什么信息 （What） 不知道获取信息的来源 （Where） 不知道收集信息的方法 （How-to）目标市场信息的分类一、市场环境信息二、客户信息三、竞争对手动态监测信息市场信息的分类一、市场环境的信息： 市场容量 市场增长率 相关产品普及率 消费水平/采购能力 市场占有率 品牌知名度 当地行政政策 市场容量（Market Potential）每个产品的平均销售额= 目标市场的容量目标市场 总潜在客户数X每年平均 购买产品数X市场信息的分类二、目标客户的信息： 购买的动机 / 用途 购买的方式 / 行为 采购过程 典型购买的决策者及终端使用者 挑选厂家的决定因素 价格承受能力 需求及关注 其它采购习惯数据来源：数据来源：CCW-MRC保险公司IT设备购买模式企业采购的过程1、了解自己的困难/问题/需求2、决议采取行动并立项3、调研并评估供应商及解决方案4、进行效益分析并评选供应商5、谈判与成交保险公司选择系统提供商所考虑的因素数据来源：数据来源：CCW-MRC市场信息的分类三、竞争对手动态监测信息： （月/季或某时间段） 销售状况 （量/￥） 产品（Product） 价格 (Price) 促销 (Promotion) 市场占有率（Market-share ） 渠道反馈 (Place)市场信息的来源外部市场信息外部市场信息外部市场信息外部市场信息市场决策者市场决策者市场决策者市场决策者内部营销历史内部营销历史内部营销历史内部营销历史竞争者的比较竞争者的比较竞争者的比较竞争者的比较 客户客户客户客户, , , ,渠道及渠道及渠道及渠道及 公司人员的反馈公司人员的反馈公司人员的反馈公司人员的反馈 IDC，CCID，慧聪 信息产业部，国家统计局 地方工商行政机构，政府报告 地方媒休，贸易组织及社团，Internet 市场调研公司 公司内部销售系统 CRM 客户关系系统 财务系统 一般客户，样板客户，测试客户 经销商，零售商，批发商 企业的销售，营销，客户服务人员 竞争对手的产品测试， 及公开演示 商业情报公司的分析报告 （Gartner） 竞争者的网站分析市场信息的方法 筛 选 分 类 整 理 比 较 归 纳 预 测 验 证市场信息的分析 特征特征：与平常不同之处 例如：国家大力推动企业信息化，并拨专项经费给予扶持 现象现象：详细说明特征所表现出来的结果 例如：大批企业ERP项目开始上马，并广为招标 趋势或规律趋势或规律：与历史数据的比较 例如：国有企业对ERP的购买量逐渐上升 因果关系因果关系：说明影响上述特征，现象，趋势的原因 例如：由于加入WTO，国有企业受到强烈的冲动，为增加竞争力， 国家从2002年开始，加大信息化管理的推动力度，并拨专项经费 进行扶持，至始国有企业采购ERP的数量大为上升 预测预测：按分析者的经验及收集的数据，推论未来 例如：供应链、生产制造、财务及人事管理的软件将是国有企业 近两年采购的重点 秩序问题或异常现象秩序问题或异常现象：辖区内的市场秩序问题，异常现象及潜在威胁 例如：SAP对外发布针对中小企业的解决方案B-ONE强强强强 项项项项 (Strength)(Strength)(Strength)(Strength) 弱弱弱弱 项项项项 (Weakness)(Weakness)机会机会机会机会(Opportunity)(Opportunity)威威威威 胁胁胁胁 (Threat)(Threat) SWOT Analysis 分析 营 销利 润财 务产 品服 务技 术品 牌政 治 竞争对手法 令 供 应 商 经 济 合 作 者社 会 客 户行业规则 替 代 品 内部分析内部分析内部分析内部分析外部分析外部分析外部分析外部分析管 理质 量渠 道员 工行业地位企业文化经营模式Dell客户群结构客客 户户销售额销售额企业 人数大客户（Enterprise） 中客户（LCA） 一般客户（PAD） 20000 200002000 400Per Contact与客户接触的与客户接触的成本虽高成本虽高但可提供高价值但可提供高价值以最小的成本以最小的成本, , 增加与客户的接触面增加与客户的接触面及频率及频率Internet/e-commerceMedia AdvertisingDirect MailTelemarketingTelesalesField Sales销售团队的建立销售团队的建立Dell 的成本结构Selling,general and admin 8.6%R & D 1.3% Operating Income 7.9%Selling, general and admin 16%R & D 5.8%Restructuring & acquisition charges 4.8%Cost of sales 73.4%Cost of sales 82.2%销售团队的建立销售团队的建立销售队伍的设计 1、地理/区域结构（Geography） - 适用于相似特性的产品和客户 - 销售成本较低2、产品结构（Product） - 适用于产品高度专业化，或高度分散3、客户结构（Account/Industry） - 适用于行业/客户有特别需求 - 销售成本较高4、矩阵混合式结构 （Matrix） 可将区域、产品、客户三种因素组合 销售团队的建立销售团队的建立举例分公司的销售团队分公司销售经理销售客户服务财务通销售市场营销行政助理行业A行业C大客户群代理售前/后工程师实施顾问行业B外勤销售内勤销售外勤销售内勤销售电话销售电子商务直销销售团队的建立销售团队的建立哪些销售工作可以请内部资源帮忙 挖掘目标客户 客户详细需求调研 客户方案的设计 产品的客户化 产品的演示 产品技术的呈现 客户方案报价的分析 客户合同准备 追踪客户订单及发货状况 客户实施顾问 客户培训销售团队的建立销售团队的建立人员结构与销售目标的组合 按年资经验、职位级别、业绩表现等因素 与部门销售目标的合理搭配 避免人员流失、士气低落、报酬不均等问题 给予销售人员公平的发展机会销售团队的建立销售团队的建立销售指导v 是销售人员管理中最重要的一环v 是大多数销售经理管理能力中最弱的，做的最少的一环v 每个销售员都可通过指导来改变自己，创造最佳业绩v 每个销售经理借着指导及教练来培育销售员，帮助他们成长， 形引导他们成功，并建立专业的团队 v 要花时间，并真诚的用心去做销售指导的两大类v 销售技巧的指导（销售技巧的指导（Skills Coaching） 面对面销售技巧 需要经理现场观察 v 销售策略的指导（销售策略的指导（Strategy Coaching ） 策略性思考 不需要经理现场观察，可在办公室举行有效的销售指导v 销售技巧指导销售技巧指导 销售员对象宜少（最好是一对一）能够深入 技巧主题应循序渐进v 销售策略指导销售策略指导 销售机会/客户对象宜少，能够深入 策略主题可按某销售机会实际进程，逐步细化一分钟经理（一分钟指导）% 一 分 钟 目 标% 一 分 钟 表 扬% 一 分 钟 纠 正一分钟经理的象征v 提醒我们每一个经理，每天抽出一分钟时间， 来注意一下我们所管理的人v 并认识到他们是我们最主要的资源v 要真诚、要及时、要具体v 不应受到经理自己心情好坏的影响一分钟目标1. 告诉他这项工作的目的2. 他的职责3. 衡量的标准4. 共商最佳工作方法（对有经验的员工可省略）5. 取得共识6. 将目标简单的写下来，一分钟看完一分钟表扬1. 及时告诉他工作做得好2. 具体哪些地方做得好（对事，对行为）3. 你的感觉如何4. 他的工作对企业和其他人的帮助5. 鼓励再接再厉6. 跟他握手或拍肩膀一分钟纠正1.及时告诉他工作有差错2.具体毛病出在哪里（对事，对行为）3.你的感受如何4.他的差错对企业和其他人的影响5.让他们知道你与他们同舟共济，并共商 如何改进（对有经验的员工可省略）6.如有必要，修改原来目标 一分钟经理的“行动计划图”开 始确定新的目标一分钟目标一分钟目标跟踪工作进度回顾澄清修正目标目标达到或部分达到目标没有达到 一分钟表扬一分钟表扬 重温一分钟目标,然后进行成 功失 败再接再厉重新开始一分钟指导一分钟指导方式越自然越好方式越自然越好, ,要因人而异要因人而异第一类第一类: :追求舒适安全者:一般年龄较大,收入较高需要:工作安全,成就感,尊严激励方法:分配挑战性任务,参与目标的设置,一定的自由和权威,稳定的职位,奖状荣誉.第二类第二类: :追求物质报酬者:一般收入较低需要:适当的收入,认可,工作安全激励方法:薪金/奖金，当众表扬第三类第三类: :追求发展者:一般比较年轻,受过良好教育,有适当的收入需求:个人发展激励方法:良好的培训,提升计划个人激励的方式一分钟经理的“行动计划图”开 始确定新的目标一分钟目标一分钟目标跟踪工作进度回顾澄清修正目标目标达到或部分达到目标没有达到 一分钟表扬一分钟表扬 重温一分钟目标,然后进行成 功失 败再接再厉重新开始一分钟指导一分钟指导