沟通技巧、客户关系的维护 广东凯普生物科技有限公司广东凯普生物科技有限公司 客情沟通的基础工作客情沟通的基础工作 1、明确工作目的2、确定目标客户3、收集客户信息4、制订工作方案5、拜访前的准备工作 收集客户信息收集客户信息（一）（一）1 1工作工作工作工作时间时间、工作性、工作性、工作性、工作性质质2 2所在所在所在所在单单位的地址、位的地址、位的地址、位的地址、规规模、信誉度模、信誉度模、信誉度模、信誉度3 3姓名姓名姓名姓名, ,住址住址住址住址, ,联联系系系系电话电话 4 4年年年年龄龄, ,毕业毕业学校学校学校学校, ,教育背景教育背景教育背景教育背景 5 5所在科室所在科室所在科室所在科室, ,职职称称称称 6 6拜拜拜拜访访的最佳的最佳的最佳的最佳时间时间和最佳地点和最佳地点和最佳地点和最佳地点 7 7个人个人个人个人兴兴趣、趣、趣、趣、爱爱好好好好 8 8个人性格、个人性格、个人性格、个人性格、为为人人人人处处事的事的事的事的风风格格格格 9 9基本需求基本需求基本需求基本需求 1010家庭状况家庭状况家庭状况家庭状况 1111对对医医医医药药代表的一般代表的一般代表的一般代表的一般态态度度度度 1212在科室、医院的影响力在科室、医院的影响力在科室、医院的影响力在科室、医院的影响力1313通通通通过过其他渠道了解到他其他渠道了解到他其他渠道了解到他其他渠道了解到他对对你要达到的目你要达到的目你要达到的目你要达到的目标标的作用大小的作用大小的作用大小的作用大小 拜访前的准备工作1 1、资料、资料（与客户沟通时可能用到的资料）（与客户沟通时可能用到的资料）2 2、着装、着装3 3、记事本、笔、记事本、笔4 4、名片、名片5 5、对方的联系方式、对方的联系方式6 6、最重要的是带上饱满的热情和微笑、最重要的是带上饱满的热情和微笑7 7、仔细想一下用什么样的方式将你的产品及想法仔细想一下用什么样的方式将你的产品及想法仔细想一下用什么样的方式将你的产品及想法仔细想一下用什么样的方式将你的产品及想法让你的客户接受让你的客户接受让你的客户接受让你的客户接受沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通的技巧（一）沟通的技巧（一）初次沟通（破冰）初次沟通（破冰）初次沟通（破冰）初次沟通（破冰） 1 1、初次沟通的成功与否十分重要，他可能决定你还有没、初次沟通的成功与否十分重要，他可能决定你还有没、初次沟通的成功与否十分重要，他可能决定你还有没、初次沟通的成功与否十分重要，他可能决定你还有没有下次的机会、也可能让你事半功倍，彼此的好感也由此有下次的机会、也可能让你事半功倍，彼此的好感也由此有下次的机会、也可能让你事半功倍，彼此的好感也由此有下次的机会、也可能让你事半功倍，彼此的好感也由此建立。建立。建立。建立。 2 2、不同的地点、时间、不同的人你要阐述的重点不同、不同的地点、时间、不同的人你要阐述的重点不同、不同的地点、时间、不同的人你要阐述的重点不同、不同的地点、时间、不同的人你要阐述的重点不同 3 3、初次沟通时你的、初次沟通时你的、初次沟通时你的、初次沟通时你的（1 1）前期准备工作）前期准备工作）前期准备工作）前期准备工作（2 2）言谈举止）言谈举止）言谈举止）言谈举止（3 3）你的着装）你的着装）你的着装）你的着装（4 4）你对你的产品的介绍，目的、想法的阐述）你对你的产品的介绍，目的、想法的阐述）你对你的产品的介绍，目的、想法的阐述）你对你的产品的介绍，目的、想法的阐述可能给对方留下较好的印象，对你说的东西感兴趣，可能给对方留下较好的印象，对你说的东西感兴趣，可能给对方留下较好的印象，对你说的东西感兴趣，可能给对方留下较好的印象，对你说的东西感兴趣，仔细的听、反问你一些问题，而且接受你的礼品和下次预仔细的听、反问你一些问题，而且接受你的礼品和下次预仔细的听、反问你一些问题，而且接受你的礼品和下次预仔细的听、反问你一些问题，而且接受你的礼品和下次预约；可能什么也不是，约；可能什么也不是，约；可能什么也不是，约；可能什么也不是，“ “你放下资料，以后再说你放下资料，以后再说你放下资料，以后再说你放下资料，以后再说” ”；还有；还有；还有；还有就是就是就是就是“ “不用了！不用了！不用了！不用了！” ”沟通的技巧（一）沟通的技巧（一）初次沟通（破冰）初次沟通（破冰）初次沟通（破冰）初次沟通（破冰） 初次沟通注意：初次沟通注意：初次沟通注意：初次沟通注意： 1 1、着装大方得体、着装大方得体、着装大方得体、着装大方得体 2 2、礼节要细：敲门、问候、个人介绍、致欠、介绍你的、礼节要细：敲门、问候、个人介绍、致欠、介绍你的、礼节要细：敲门、问候、个人介绍、致欠、介绍你的、礼节要细：敲门、问候、个人介绍、致欠、介绍你的产品。产品。产品。产品。 3 3、阐述内容言简意赅、阐述内容言简意赅、阐述内容言简意赅、阐述内容言简意赅 4 4、走时记注要个电话、送上礼物并遵得与他预约下次见、走时记注要个电话、送上礼物并遵得与他预约下次见、走时记注要个电话、送上礼物并遵得与他预约下次见、走时记注要个电话、送上礼物并遵得与他预约下次见面的机会。面的机会。面的机会。面的机会。 当然，这里说的初次，可能不是一次、两次，有可能是三当然，这里说的初次，可能不是一次、两次，有可能是三当然，这里说的初次，可能不是一次、两次，有可能是三当然，这里说的初次，可能不是一次、两次，有可能是三次、四次或者更多，一般是依据他能否接受你的邀约或者次、四次或者更多，一般是依据他能否接受你的邀约或者次、四次或者更多，一般是依据他能否接受你的邀约或者次、四次或者更多，一般是依据他能否接受你的邀约或者是他能否与你洽谈更深入、实质性的东西为准。是他能否与你洽谈更深入、实质性的东西为准。是他能否与你洽谈更深入、实质性的东西为准。是他能否与你洽谈更深入、实质性的东西为准。沟通的技巧（一）沟通的技巧（一）初次沟通（初次沟通（初次沟通（初次沟通（交换名片的礼仪交换名片的礼仪交换名片的礼仪交换名片的礼仪）1 1、名片夹应该放置在西服的插袋里（或者是放在文件包、名片夹应该放置在西服的插袋里（或者是放在文件包、名片夹应该放置在西服的插袋里（或者是放在文件包、名片夹应该放置在西服的插袋里（或者是放在文件包最方便拿出的位置），而不是从西裤的后兜中掏出。最方便拿出的位置），而不是从西裤的后兜中掏出。最方便拿出的位置），而不是从西裤的后兜中掏出。最方便拿出的位置），而不是从西裤的后兜中掏出。 2 2、有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出、有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出、有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出、有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。示自己的名片。示自己的名片。示自己的名片。 3 3、如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。、如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。、如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。、如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。 4 4、双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认、双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认、双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认、双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认 5 5、不要在收到的名片上记录与之无关的信息。、不要在收到的名片上记录与之无关的信息。、不要在收到的名片上记录与之无关的信息。、不要在收到的名片上记录与之无关的信息。沟通的技巧（一）沟通的技巧（一）初次沟通（初次沟通（初次沟通（初次沟通（呈递资料呈递资料呈递资料呈递资料）（1）保持资料整洁，多页资料要装订保持资料整洁，多页资料要装订（2 2）使用时，应一直拿在自己手上，并用钢）使用时，应一直拿在自己手上，并用钢笔标示或指示重要部分给客户看，同时叙笔标示或指示重要部分给客户看，同时叙述。述。（3 3）把重点的地方折起；）把重点的地方折起；（4 4）简要、抓住重点谈完后，再将材料交给）简要、抓住重点谈完后，再将材料交给客户，注意不要在谈话之前递送。客户，注意不要在谈话之前递送。（5 5）根据客户接触的阶段提供不同资料）根据客户接触的阶段提供不同资料 沟通的技巧（二）沟通的技巧（二）深入沟通（融冰）深入沟通（融冰）深入沟通（融冰）深入沟通（融冰）当你的客户愿与你洽谈更深入、实质性的东西的当你的客户愿与你洽谈更深入、实质性的东西的当你的客户愿与你洽谈更深入、实质性的东西的当你的客户愿与你洽谈更深入、实质性的东西的时候。恭喜你，兄弟，在你的艰苦努力下，你已时候。恭喜你，兄弟，在你的艰苦努力下，你已时候。恭喜你，兄弟，在你的艰苦努力下，你已时候。恭喜你，兄弟，在你的艰苦努力下，你已成功的向前迈出了一大步，接下来不是请我喝酒，成功的向前迈出了一大步，接下来不是请我喝酒，成功的向前迈出了一大步，接下来不是请我喝酒，成功的向前迈出了一大步，接下来不是请我喝酒，而是有更多、更专业的实质性工作要做：而是有更多、更专业的实质性工作要做：而是有更多、更专业的实质性工作要做：而是有更多、更专业的实质性工作要做：关系的进一步巩固关系的进一步巩固关系的进一步巩固关系的进一步巩固其他相关部门的沟通其他相关部门的沟通其他相关部门的沟通其他相关部门的沟通产品价格谈判产品价格谈判产品价格谈判产品价格谈判配套服务配套服务配套服务配套服务商业利益分配商业利益分配商业利益分配商业利益分配等。等。等。等。沟通的技巧（三）沟通的技巧（三）通常使用的方法及遇到的现象通常使用的方法及遇到的现象通常使用的方法及遇到的现象通常使用的方法及遇到的现象投其所好沟通法投其所好沟通法 注意听取客户的话外音：一句话的意思注意听取客户的话外音：一句话的意思 字面内字面内意思字面外意思意思字面外意思一句还没说出口的话还属于你一句还没说出口的话还属于你, ,有如剑还在你的魈有如剑还在你的魈中中, ,话一出口话一出口, ,你的剑柄就抓在别人的手中了，因此你的剑柄就抓在别人的手中了，因此第一时间应该考虑一下别人听了你的这些话第一时间应该考虑一下别人听了你的这些话, , 会是会是什么后果什么后果沟通的技巧（三）沟通的技巧（三）通常使用的方法及遇到的现象通常使用的方法及遇到的现象通常使用的方法及遇到的现象通常使用的方法及遇到的现象遇到话不投机的对象遇到话不投机的对象遇到话不投机的对象遇到话不投机的对象, ,你会怎么做你会怎么做你会怎么做你会怎么做?站起来就走站起来就走站起来就走站起来就走?那只会显得自己太没礼貌了。而且自得其乐的对那只会显得自己太没礼貌了。而且自得其乐的对那只会显得自己太没礼貌了。而且自得其乐的对那只会显得自己太没礼貌了。而且自得其乐的对方根本不知道是怎么一回事。方根本不知道是怎么一回事。方根本不知道是怎么一回事。方根本不知道是怎么一回事。争执的结果往往是这样的，十之八九的人比先前争执的结果往往是这样的，十之八九的人比先前争执的结果往往是这样的，十之八九的人比先前争执的结果往往是这样的，十之八九的人比先前更加相信自己绝对是正确的更加相信自己绝对是正确的更加相信自己绝对是正确的更加相信自己绝对是正确的! !讲礼貌不必花钱讲礼貌不必花钱讲礼貌不必花钱讲礼貌不必花钱, ,但可以买到一切但可以买到一切但可以买到一切但可以买到一切! !沟通的技巧（三）沟通的技巧（三）通常使用的方法及遇到的现象通常使用的方法及遇到的现象通常使用的方法及遇到的现象通常使用的方法及遇到的现象越是棘手的问题越是棘手的问题越是棘手的问题越是棘手的问题, ,表面上越是需要放松，将客户置表面上越是需要放松，将客户置表面上越是需要放松，将客户置表面上越是需要放松，将客户置入轻松幽默的气氛中入轻松幽默的气氛中入轻松幽默的气氛中入轻松幽默的气氛中, ,因为轻松幽默不只是娱乐自因为轻松幽默不只是娱乐自因为轻松幽默不只是娱乐自因为轻松幽默不只是娱乐自己己己己, ,同时也是娱乐别人同时也是娱乐别人同时也是娱乐别人同时也是娱乐别人, ,只要人们可以笑得出来只要人们可以笑得出来只要人们可以笑得出来只要人们可以笑得出来, ,还还还还会有什么解决不了的大事呢会有什么解决不了的大事呢会有什么解决不了的大事呢会有什么解决不了的大事呢?在交际应酬场合宣扬别人的隐私在交际应酬场合宣扬别人的隐私在交际应酬场合宣扬别人的隐私在交际应酬场合宣扬别人的隐私, ,说别人的闲话说别人的闲话说别人的闲话说别人的闲话, ,在在在在背后胡乱评说他人等等背后胡乱评说他人等等背后胡乱评说他人等等背后胡乱评说他人等等, ,都是要不得的都是要不得的都是要不得的都是要不得的, ,可别忘记可别忘记可别忘记可别忘记, ,别人可能随时进行反扑别人可能随时进行反扑别人可能随时进行反扑别人可能随时进行反扑! !沟通的技巧（三）沟通的技巧（三）通常使用的方法及遇到的现象通常使用的方法及遇到的现象通常使用的方法及遇到的现象通常使用的方法及遇到的现象 同一件事，用不同的方式呈现，所得到的效果也不相同客情关系的维护客情关系的维护当开发成功的一家新医院，就好像母亲十月怀胎生下的一个小宝宝，需要父母的贴 心关爱和呵护, 才能健康快乐 的成长！技术服务的重要性技术服务的重要性凯普形像的最好宣传点凯普形像的最好宣传点客情维护的纽带客情维护的纽带传载凯普高科技产品的着力点传载凯普高科技产品的着力点凯普产品质量的保证和延伸凯普产品质量的保证和延伸客情关系的维护客情关系的维护一、展示你的爱心：一、展示你的爱心：一、展示你的爱心：一、展示你的爱心：即使是身边的一个普通清洁即使是身边的一个普通清洁即使是身边的一个普通清洁即使是身边的一个普通清洁工，一个年幼的孩子，都值得我们关注并尊重的。工，一个年幼的孩子，都值得我们关注并尊重的。工，一个年幼的孩子，都值得我们关注并尊重的。工，一个年幼的孩子，都值得我们关注并尊重的。 二、尊重自己的荣誉和信用：一生中最宝贵的资产二、尊重自己的荣誉和信用：一生中最宝贵的资产二、尊重自己的荣誉和信用：一生中最宝贵的资产二、尊重自己的荣誉和信用：一生中最宝贵的资产和财富是荣誉和信用和财富是荣誉和信用和财富是荣誉和信用和财富是荣誉和信用 三、多露面三、多露面三、多露面三、多露面 越重要的场合越露面越重要的场合越露面越重要的场合越露面越重要的场合越露面与对方保持经常联系与对方保持经常联系与对方保持经常联系与对方保持经常联系四、要有热情和精神四、要有热情和精神四、要有热情和精神四、要有热情和精神客情关系的维护客情关系的维护五、成功的秘诀在于关心五、成功的秘诀在于关心发自内心的关心会赢得别人的好感，没有人会拒绝你对他发自内心的关心会赢得别人的好感，没有人会拒绝你对他发自内心的关心会赢得别人的好感，没有人会拒绝你对他发自内心的关心会赢得别人的好感，没有人会拒绝你对他的关心。的关心。的关心。的关心。六、做额外的服务六、做额外的服务要对客户做额外的服务，而不是做相同的服务。要对客户做额外的服务，而不是做相同的服务。要对客户做额外的服务，而不是做相同的服务。要对客户做额外的服务，而不是做相同的服务。七、服务要有差异化七、服务要有差异化客情关系的维护客情关系的维护八、要恭喜别人，与别人庆祝八、要恭喜别人，与别人庆祝每个人都喜欢听到恭喜的话，要学会与别人一起庆祝。每个人都喜欢听到恭喜的话，要学会与别人一起庆祝。每个人都喜欢听到恭喜的话，要学会与别人一起庆祝。每个人都喜欢听到恭喜的话，要学会与别人一起庆祝。九、客户到处都有，你需要做的是努力找九、客户到处都有，你需要做的是努力找到到十、善待小人物十、善待小人物客户关系的维护客户关系的维护经常要随身带礼物。送别人礼物，是最便经常要随身带礼物。送别人礼物，是最便宜的投资。宜的投资。要真诚、学会为客户服务要真诚、学会为客户服务客户关系的维护客户关系的维护（技术人员的基本要素）（技术人员的基本要素）（技术人员的基本要素）（技术人员的基本要素）做好本职工作做好本职工作做好本职工作做好本职工作不迟到、不早退，有事向主管人员请示汇报。不迟到、不早退，有事向主管人员请示汇报。不迟到、不早退，有事向主管人员请示汇报。不迟到、不早退，有事向主管人员请示汇报。在做好自己职责内的事后能热情、主动帮科室做在做好自己职责内的事后能热情、主动帮科室做在做好自己职责内的事后能热情、主动帮科室做在做好自己职责内的事后能热情、主动帮科室做一些力所能及的事；一些力所能及的事；一些力所能及的事；一些力所能及的事；不与医院科室同事、领导发生争执，遇事冷静，不与医院科室同事、领导发生争执，遇事冷静，不与医院科室同事、领导发生争执，遇事冷静，不与医院科室同事、领导发生争执，遇事冷静，不能解决的问题要及时与公司主管市场经理或领不能解决的问题要及时与公司主管市场经理或领不能解决的问题要及时与公司主管市场经理或领不能解决的问题要及时与公司主管市场经理或领导反映。导反映。导反映。导反映。不要参与涉及医院科室内的人事关系，不说别人不要参与涉及医院科室内的人事关系，不说别人不要参与涉及医院科室内的人事关系，不说别人不要参与涉及医院科室内的人事关系，不说别人坏话。坏话。坏话。坏话。虚心学习，不清楚的事多请教。虚心学习，不清楚的事多请教。虚心学习，不清楚的事多请教。虚心学习，不清楚的事多请教。尊重自己（包括公司的产品）、尊重他人，尊重自己（包括公司的产品）、尊重他人，尊重自己（包括公司的产品）、尊重他人，尊重自己（包括公司的产品）、尊重他人， 如何做一名合格的技术支持人员 （一） 要求要求要求要求1 1、技术培训（清楚讲解）、技术培训（清楚讲解）、技术培训（清楚讲解）、技术培训（清楚讲解）每个操作步骤所采用的方法、使用材料、过程控制（温度、每个操作步骤所采用的方法、使用材料、过程控制（温度、每个操作步骤所采用的方法、使用材料、过程控制（温度、每个操作步骤所采用的方法、使用材料、过程控制（温度、时间、加样、抽水）等、必须清楚讲解怎么做？为什么这时间、加样、抽水）等、必须清楚讲解怎么做？为什么这时间、加样、抽水）等、必须清楚讲解怎么做？为什么这时间、加样、抽水）等、必须清楚讲解怎么做？为什么这样做？用多少？多长时间？结果是什么？依据原理是什么样做？用多少？多长时间？结果是什么？依据原理是什么样做？用多少？多长时间？结果是什么？依据原理是什么样做？用多少？多长时间？结果是什么？依据原理是什么？标准是什么？标准是什么？标准是什么？标准是什么？2 2、实验操作准备、实验操作准备、实验操作准备、实验操作准备A A、装机前调查、装机前调查、装机前调查、装机前调查形式：表格形式：表格形式：表格形式：表格调查人员：公司直接技术或市场负责人、代理商直接调查人员：公司直接技术或市场负责人、代理商直接调查人员：公司直接技术或市场负责人、代理商直接调查人员：公司直接技术或市场负责人、代理商直接技术或市场负责人，技术或市场负责人，技术或市场负责人，技术或市场负责人， 如何做一名合格的技术支持人员如何做一名合格的技术支持人员（二）（二） 调查内容：开展我公司调查内容：开展我公司调查内容：开展我公司调查内容：开展我公司HPVHPV检测必备的全套仪器、检测必备的全套仪器、检测必备的全套仪器、检测必备的全套仪器、材料，含仪器名称、规格、型号、生产厂家、已材料，含仪器名称、规格、型号、生产厂家、已材料，含仪器名称、规格、型号、生产厂家、已材料，含仪器名称、规格、型号、生产厂家、已使用年限、是否正常运转，故障申告；材料名称、使用年限、是否正常运转，故障申告；材料名称、使用年限、是否正常运转，故障申告；材料名称、使用年限、是否正常运转，故障申告；材料名称、生产厂家、规格、数量、特殊要求告知、缺损补生产厂家、规格、数量、特殊要求告知、缺损补生产厂家、规格、数量、特殊要求告知、缺损补生产厂家、规格、数量、特殊要求告知、缺损补修期限预计、调查人签字；修期限预计、调查人签字；修期限预计、调查人签字；修期限预计、调查人签字；B B、装机前核对：按初次调查结果，装机前逐项核、装机前核对：按初次调查结果，装机前逐项核、装机前核对：按初次调查结果，装机前逐项核、装机前核对：按初次调查结果，装机前逐项核对，重点检查、对未按要求配置、可能改变操作对，重点检查、对未按要求配置、可能改变操作对，重点检查、对未按要求配置、可能改变操作对，重点检查、对未按要求配置、可能改变操作过程及影响操作结果的仪器或材料应提前告知当过程及影响操作结果的仪器或材料应提前告知当过程及影响操作结果的仪器或材料应提前告知当过程及影响操作结果的仪器或材料应提前告知当事人；事人；事人；事人； 如何做一名合格的技术操作员如何做一名合格的技术操作员（三）三）1、操作严谨、细仔，严格按公司操作规范进、操作严谨、细仔，严格按公司操作规范进行操作行操作2、在装机及解决技术问题时认清自己的角色，、在装机及解决技术问题时认清自己的角色，考虑周全，不能过分越界干预、批评别人考虑周全，不能过分越界干预、批评别人的不足。的不足。3、对出现的问题应及时反馈、总结、对出现的问题应及时反馈、总结4、沟通意见要注意方法和用语、沟通意见要注意方法和用语朋友是你最好的客户朋友是你最好的客户 第一，要建立一种理念，即你怎样对待自己，也就怎样对第一，要建立一种理念，即你怎样对待自己，也就怎样对第一，要建立一种理念，即你怎样对待自己，也就怎样对第一，要建立一种理念，即你怎样对待自己，也就怎样对待自己的客户。待自己的客户。待自己的客户。待自己的客户。 第二，对任何客户说话，都不要冷冰冰的，说话要有热情，第二，对任何客户说话，都不要冷冰冰的，说话要有热情，第二，对任何客户说话，都不要冷冰冰的，说话要有热情，第二，对任何客户说话，都不要冷冰冰的，说话要有热情，要有感染力。要有感染力。要有感染力。要有感染力。 第三，销售人员要与客户保持一定的距离。第三，销售人员要与客户保持一定的距离。第三，销售人员要与客户保持一定的距离。第三，销售人员要与客户保持一定的距离。 （最恰当的距（最恰当的距（最恰当的距（最恰当的距离是彼此互不伤害，又能保持温暖离是彼此互不伤害，又能保持温暖离是彼此互不伤害，又能保持温暖离是彼此互不伤害，又能保持温暖 ） 第四，为客户行善事要小心，不可将善事行在客户的面前，第四，为客户行善事要小心，不可将善事行在客户的面前，第四，为客户行善事要小心，不可将善事行在客户的面前，第四，为客户行善事要小心，不可将善事行在客户的面前，故意让其他人看见，不然就得不到相应的回报了。故意让其他人看见，不然就得不到相应的回报了。故意让其他人看见，不然就得不到相应的回报了。故意让其他人看见，不然就得不到相应的回报了。 第五，在与客户打交道时，要做到德行兼备，特别是许多第五，在与客户打交道时，要做到德行兼备，特别是许多第五，在与客户打交道时，要做到德行兼备，特别是许多第五，在与客户打交道时，要做到德行兼备，特别是许多做人的细节上。做人的细节上。做人的细节上。做人的细节上。 朋友是你最好的客户朋友是你最好的客户第六，对待心情乖张、知识分子或上了年纪的人，第六，对待心情乖张、知识分子或上了年纪的人，第六，对待心情乖张、知识分子或上了年纪的人，第六，对待心情乖张、知识分子或上了年纪的人，与他们建立友谊要有十分的耐心。与他们建立友谊要有十分的耐心。与他们建立友谊要有十分的耐心。与他们建立友谊要有十分的耐心。第七，以其他公司的销售人员作为自己的镜子，第七，以其他公司的销售人员作为自己的镜子，第七，以其他公司的销售人员作为自己的镜子，第七，以其他公司的销售人员作为自己的镜子，时常进行对照，以便不断改进自己。时常进行对照，以便不断改进自己。时常进行对照，以便不断改进自己。时常进行对照，以便不断改进自己。 第八，不要随便向客户承诺你不确定的服务，在第八，不要随便向客户承诺你不确定的服务，在第八，不要随便向客户承诺你不确定的服务，在第八，不要随便向客户承诺你不确定的服务，在客户提出服务需求的时候要小心谨慎的答复，在客户提出服务需求的时候要小心谨慎的答复，在客户提出服务需求的时候要小心谨慎的答复，在客户提出服务需求的时候要小心谨慎的答复，在一定的时候敢于有技巧说一定的时候敢于有技巧说一定的时候敢于有技巧说一定的时候敢于有技巧说“ “不不不不” 客情维护中下列方式不可取客情维护中下列方式不可取 1.1.送名片后不再上送名片后不再上送名片后不再上送名片后不再上门门 2.2.在你的客在你的客在你的客在你的客户户工作最繁忙工作最繁忙工作最繁忙工作最繁忙时时去找他去找他去找他去找他 3.3.言言言言谈谈行行行行为为粗粗粗粗鲁鲁，自以，自以，自以，自以为为是是是是 4.4.假装与医生很熟假装与医生很熟假装与医生很熟假装与医生很熟, ,自作自作自作自作聪聪明明明明 5.5.一味一味一味一味讲讲解解解解, ,不注意不注意不注意不注意倾倾听及听及听及听及应应答答答答 6.6.在不熟悉在不熟悉在不熟悉在不熟悉产产品的情况下品的情况下品的情况下品的情况下给给客客客客户户介介介介绍绍 7.7.诋毁竞诋毁竞争争争争对对手的手的手的手的产产品品品品 8.8.不能勇于承不能勇于承不能勇于承不能勇于承认错误认错误 新手的客情维护新手的客情维护 前期情报收集调研、前期情报收集调研、前期情报收集调研、前期情报收集调研、设定走访目标设定走访目标设定走访目标设定走访目标 （计划、目的、可能情况估计）（计划、目的、可能情况估计）（计划、目的、可能情况估计）（计划、目的、可能情况估计） 个人拜访武器工具准备（名片、资料、产品特点介绍、论个人拜访武器工具准备（名片、资料、产品特点介绍、论个人拜访武器工具准备（名片、资料、产品特点介绍、论个人拜访武器工具准备（名片、资料、产品特点介绍、论文、小礼品等）文、小礼品等）文、小礼品等）文、小礼品等） 时间、地点、场合，着装的三条准则时间、地点、场合，着装的三条准则时间、地点、场合，着装的三条准则时间、地点、场合，着装的三条准则 ，干净，整洁，干净，整洁，干净，整洁，干净，整洁 检验科室拜访检验科室拜访检验科室拜访检验科室拜访 妇科主任拜访妇科主任拜访妇科主任拜访妇科主任拜访 开单医生拜访，个人介绍开单医生拜访，个人介绍开单医生拜访，个人介绍开单医生拜访，个人介绍 关系扩大关系扩大关系扩大关系扩大记住记住谁也不会拒绝你发自内谁也不会拒绝你发自内心的关怀和赞美心的关怀和赞美谢谢谢！谢！2010.6.252010.6.25广州广州广州广州