广州旗智企业管理咨询有限公司东南汽车邀约话术指导手册网络组培训课2016-901邀约话术指导02邀约话术流程示例C目录ONTENTS03讨论&小结PART1：邀约话术指导-客户来电场景电销员（IB）接听客户时话术步骤相应话术标准化开场白您好， 欢迎致电东南汽车经销店， 我是金牌电话专员 XXX， 很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的？收集顾客基础信息 非常感谢您对我们东南汽车的关注，请问先生/女士贵姓？ 请问怎么称呼您呢？ XX 先生/女士，您真是太幸运了。本周是我们热线电话。车展期间，每日前10 名来电顾客，均可以获得我店特别为您准 备的精美礼物，您能否告知一下您的收件地址（家庭地址/公司地址） ，礼物会在 1 周内送到您府上。询问是否到店 请问，您之前来过我们展厅看车吗？场景：客户来电一、邀约话术指导场景：客户来电电销员（IB）接听客户时话术分析顾客需求 XX 先生/小姐，请问您今天具体想了解哪款车呢？ XX 先生/小姐，您看中的东南DX7这款车型有 1.5T和 2.0T 两个排量，请问您更喜欢哪款呢？ XX 先生/小姐，冒昧问一下，您用车主要是家用还是商用？您本人使用还是您爱人使用？您的车需要乘坐7个人吗？ XX 先生/小姐， 您比较看中车辆哪几点呢？操控？油耗？空间？还是安全？ XX 先生/小姐， 不知您家中还有在用的车型吗？有没有置换的意向？我们店有专业的二手车评估师，能够为您提供最专业的评估测试，不收取您任何费用。如果您决定在我们店置换的话，我们给您的价格也一定会让您满意的。一、邀约话术指导场景：客户来电电销员（IB）接听客户时话术根据需求提供服务 您一定是个很懂得享受生活的人，关于您所关注的操控问题，我们的DX3（请依据商品型录/配置表进行介绍） XX 先生/女士，您问的这个问题相当专业。这样吧，等会我让我们这非常资深的销售顾问直接给您电话，为您做解答，您看什么时候给您电话方便？ XX 先生/女士，关于这个问题，我建议您来店。根据实车面前解说，相信对您帮助更大。 您看我这么介绍你是否清楚了，您还有什么问题吗?”判断意向级别 XX 先生/女士，您大概什么时候用车？ XX 先生/女士，能够了解一下您的购车计划？一、邀约话术指导电销员（IB）接听客户时话术邀约到店 XX 先生/女士，买车毕竟是大事，眼见为实嘛。您看您本周什么时候有空来店，我为您预约一下。 XX 先生/女士，您真有眼光，您看中的这款车我们现在卖的可火了，您看您这几天时间是否方便？来店体验一下这款车吧。 XX 先生/女士， 您这周哪个时间段比较方便， 我给您安排来店试乘试驾? 我们会邀请意向客户到店来看车和试乘试驾，届时还有精美小礼品奉上，您看怎么给您安排比较方便?场景：客户来电一、邀约话术指导PART1：邀约话术指导-呼出邀约场景场景-邀约客户来店电销员（OB）呼出电话的话术步骤相应话术标准化开场白 外呼范例：您好，请问是 XX 先生/女士吗？我是东南汽车金牌电话专员 XXX， 请问您之前是否在 XX 网站填写过相关信息并咨询过DX3这款车型呢？ 回访范例：您好，XX 先生/女士，我是东南汽车金牌电话专员 XXX，之前您有电话咨询过我关于东南DX7的事情，不知您还记得吗？询问是否方便 请问您现在接听电话方便吗？接听 我这边手头上正好有您关注车型的一些最新信息和优惠促销活动， 大概占用您 2-3 分钟时间，不知您是否方便？ 那您看我今天什么时候跟您联系比较好呢？一、邀约话术指导电销员（OB）呼出电话的话术步骤相应话术告知致电目的 是这样的，先前看到您在有留言（或登记个人信息）想要咨询东南DX7这款车，请问您具体想要了解这款车哪方面的情况呢？ 先前通过 XX 网站了解到您最近是否在关注我们的东南DX7？近期刚好有个活动，我给您汇报一下吧？相信对您近期的购车计划有所帮助。挖掘顾客需求 您选择东南DX7，主要看中这款车型的哪些方面呢？ 您喜欢哪个颜色的车型？ XX 先生/女士， 不知您现在开车吗？是准备继续使用还是置 换呢？我们店有专业的二手车评估师，能够为您免费评测。而且我们店现在正在举行“你置换，我买单”的活动，很划算哦。场景-邀约客户来店 一、邀约话术指导场景-邀约客户来店电销员（OB）呼出电话的话术步骤相应话术邀约到店 XX 先生/女士， 不知您本周末有时间吗？本周末我们店正好有个试乘试驾会，前 10 名预约顾客均可获得精美礼品一份，现在名额只剩下最后一个了，我这就帮您预约上吧。 XX 先生/女士，这周末下午我们店正与 XX 网站联名举办团购会，届时车款优惠十分诱人，您看您周六来呢？还是周日来？ XX 先生/女士，我们现在正好有个抢购活动，XX 台特价车，价格优惠力度相当给力。而且此活动的抢购时间只有 3 个小时。如果您时间上方便的话，我现在就帮您预约，我觉得这个活动特别适合您。 XX 先生/女士，车辆好不好，只有自己体验才知道。我们店是全市唯一厂家认证标准 4S 店，试驾车配备十分齐全。您看您时间上是否方便，我这周六先帮你做个预约？ XX 先生/女士，您看中的这个颜色我们卖的相当好，您这周六有空吗？我帮您特地预留一台吧，到时你可以过来看看。 一、邀约话术指导场景-邀约客户来店电销员（OB）呼出电话的话术步骤相应话术下次联系做铺垫 我们店定期有相关优惠活动。您要是不介意的话，一旦有这类活动，我第一时间电话告知您。您看，您哪个时间段比较方便接电话？ 我们店下周有个团购活动，到店就有礼。但名额有限，我先帮您预约一个位置吧？稍后短信通知您，在下周我还会电话与您再次确认。感谢顾客耐心接听 非常感谢您对东南汽车的关注与支持。 稍后我会将您所关注的所有信息（或优惠资讯等活动）和我的联系方式 以短信形式发送给您，您有任何问题欢迎随时与我联系，很乐意为您提供服务。 我还能有什么帮助您的吗？祝您生活愉快，再见。一、邀约话术指导PART1：邀约话术指导-邀约接待场景场景-邀约客户来到展厅展厅接待（展厅接待人员）步骤相应话术顾客到店后接待早上好/下午好/您好！欢迎光临东南汽车 XXXX 展厅，先生，请问您如何称呼？有什么能够帮您的？询问顾客是否首次来店 XX 先生，请问您之前来过我们店看车吗？ XX先生，请问您有认识的销售顾问吗？了解顾客来店信息渠道 XX 先生，很高兴为您服务，我是这儿的销售顾问 XXX，这是我的名片。不知您从何得知我们 XXX 东南汽车 4S 店的呢？ 一、邀约话术指导场景-邀约客户来到展厅展厅接待（展厅接待人员）步骤相应话术询问是否有IDCC专员联系 XX 先生，不知之前是否有电话专员跟您电话联系过呢？我 可以帮您通知他，毕竟他可能更了解您的需求，能为您提供更好地服务。 没关系，请问是男生还是女生与您联系的呢？您这边有他/她的联系电话吗？我为您查询一下。 请您稍等一下，我这就去通知他/她。 一、邀约话术指导场景-邀约的客户来到展厅展厅接待（展厅接待人员）步骤相应话术问候接待顾客 XX 先生，您终于来了。非常感谢您能如约而至，我是之前跟您电话联系的 XXX，您叫我 XX 就可以了。 XX 先生，您好，我是之前与您联系的 XXX，您所关注的DX3我已经为您准备好了，等会儿带您看一下实车，大老远过来一定很累吧。来，请这边坐，先喝点茶水/饮料引荐销售顾问 这位是我们这儿的王牌销售顾问 XXX， 是我们这最专业的顾问， 深受顾客喜爱哦，能够解答您的任何疑问。接下来将由他为您介绍您所关注的DX3。您如果有任何问题，可以随时咨询他或者我，我们都会竭诚为您提供最优质的服务。致谢顾客，先行离开 XX 先生，那接下来由 XXX 为您服务，你们慢慢聊，我先离开一下，谢谢一、邀约话术指导1._尊敬的王先生，小X很高兴能够接到您的电话，同时感谢您对东南汽车的关注！如王先生在选车、购车过程当中遇到问题请随时和我联系，小X会全力以赴协助您，帮您选到称心如意的好车！小X24小时期待您的来电，更期待您亲自来我店赏车！凭此信息到店可得到1份精美的礼品。您的贴心的购车顾问：小xX手机：xxxxxxxxxxx地址：xx2._尊敬的王先生，感谢您一直以来给予东南汽车的关注！x月x日-x月x日xxxxxx店（xx路xx号）正在进行xx活动。田田诚邀王先生亲临现场，让您得到一个意外的惊喜！您的贴心的购车顾问：田田手机：xxxxxxxxxx 一、邀约话术指导3._1.尊敬的xx车主，本市为了24小时内将有大到暴雨，会造成低洼处积水。我们特别提醒您：请勿将爱车停到地下停车库或地势低洼处，以防爱车积水受损。xxx专营店，xxxx。2.人生有两大欢乐，一是拥有后可以细细品味，二就是追求之中的倍感充实。就像您热衷于东南的车一样，xxxxxx店田田xxxx。3.一份关心不需要长篇大论，一句问候可以很温馨；一个知己无需每天见面，心和信的维系也可很长久，淡淡的问候是一种美！xxxxxxx恭祝您周末快乐！一、邀约话术指导4._尊敬的王先生，今天出门准备来我店试乘试驾前，一点检查确认是否携带驾驶本和身份证；已经帮您安排好了试乘试驾车和试乘试驾专员xx（试驾专员昵称），预祝您体验愉快！您的贴心的购车顾问：小X手机：xxxxxxxxxxx地址：xx5._尊敬的王先生，小X感谢您在百忙之中能够光临东南汽车xx专营店，小X将代表公司为您提供“尊享的1对1购车服务！”小X期待并再次感谢您的光临！期间有任何问题，可随时和我沟通。您的贴心的购车顾问：小X手机：xxxxxxxxxx 一、邀约话术指导6._尊敬的王先生，xx（销售顾问昵称）和田田感谢您选择了xxxx汽车，我们将尽最大努力让王先生早日提到您的爱车，敬请期待！xx（销售顾问昵称）提示王先生期待也是一种美！您的贴心的购车顾问：XX手机：xxxxxxxxxxx地址：xx7._尊敬的王先生，感谢您选择并使用了xxxxxx车，xx（销售顾问昵称）真心祝愿这款车给您的生活和工作当中增添更多的开心和幸福！xx（销售顾问昵称）提示王先生我们对您的服务才刚刚开始！您的爱车顾问：xx手机：xxxxxxxxxx亲友沟通，请推荐。一、邀约话术指导PART2：邀约话术流程示例二、邀约话术流程示例请见附件邀约话术流程示例PART3：讨论&小结三、讨论&小结1、东南DX7噪音大，不能接受； 2、东南DX7车排气管设计的太大不美观3、东南DX71.5排量，车型太大，动力不足； 4、导航，搜索不方便5、价格偏高 6、车辆异响7、试驾后，舒适性不够好，动力不够 8、对保修质疑，怕后期维修时配件少，贵9、没有厂家的金融支持，客户觉得按揭麻烦 10、其他竞品（传祺GS4、宝骏560）的优惠力度大面对客户的质疑，我们应如何应对？以上，谢谢