第九章 员工关系诊断与改进第一节 员工关系诊断一、员工关系诊断的原则员工关系诊断有三个非常重要的基本原则（一）主要指标的原则企业的经营活动有很多指标可供诊断，但管理的有限性和时效性决定了企业应该也只能选择那些具有重大影响的指标进行诊断。（二）覆盖利益相关人的原则调查不能只涉及一般员工，应覆盖所有相关人员，否则会导致调查结果的偏差。（三）注重关键影响因素的原则仅仅关注员工满意度调查结果的好坏是不够的，企业应更加关注并通过改善关键影响因素，最终改善员工满意度。二、员工关系诊断的目的1.找出企业潜在的问题2.找出经营过程中主要问题产生的原因3.评估组织变化和企业政策变化对员工的影响4.促进组织与员工的沟通和交流5.培养员工对组织的认同感、归属感，增强组织的向心力和凝聚力三、员工关系诊断的要素从国内外的研究看，主要有八个要素(一）工作本身包括对工作本身的兴趣、工作的丰富性、挑战性、学习机会、成功机会等。（二）报酬主要指报酬的结构、数量、公平及合理性，报酬是决定员工满意度的重要因素。它既是生活和工作的基本需要，又是对员工贡献的肯定和尊重，是衡量员工业绩大小的重要指标。（三）晋升机会晋升机会是对员工工作认可的另一种方式。晋升为员工提供了个人成长机会、增加了员工所要承担的责任、提高了员工的社会地位。（四）工作条件1.工作空间质量工作场所的物理条件、企业所处的地区环境、机器设备及工作环境。2.工作作息制度3.工作配备齐全度（五）领导风格考虑领导风格的两种维度：一是关心人还是关心生产；二是独裁式还是民主式。（六）人际关系员工与同事的关系、与领导的关系及与家人的关系。（七）群体合作主要包括合作和谐度和信息开放度两个方面。合作和谐度：上级的信任、支持、指导程度；同事的了解理解程度及下属领会意图、完成任务程度。信息开放度：信息渠道的畅通程度，信息传播的准确高效程度。（八）组织认同指员工对企业的历史、企业文化、企业策略政策的理解和认同程度。具有组织认同的员工，往往具有较强的参与感，其满意度也较高。第二节 员工满意度调查一、员工满意度调查及意义（一）员工满意度调查的内涵：员工满意度调查通常以问卷调查等形式，收集员工对企业管理各个方面满意程度的信息，然后通过数据统计和分析，真实的反映公司经营管理现状，为企业管理者决策提供客观的参考依据的过程。员工满意度：反映员工感知效果与其期望值比较之后的程度指标，即员工满意度=实际感受期望值满意是一个相对概念，它既与组织提供给员工的物质和精神财富有关，也受本人期望值的影响。（二）员工满意度调查理念把员工当“客户”，只有员工满意，才有客户满意。（三）员工满意度调查意义1、高满意度可以提高生产率2、高满意度可以降低缺勤率3、高满意度可以降低流失率4、高满意度可以提高组织承诺和组织公民行为（四）员工满意的直接表现1、很强的敬业精神，愿意承担责任2、团队协作能力较强，员工之间交流频繁，企业内部气氛融洽3、辞职率高，缺勤率较低4、员工爱护公共设施5、生产率提高6、喜欢自愿参加培训7、积极参加企业决策并发表个人看法（五）员工满意度的间接表现1、客户满意 顾客满意是员工满意的折射2、企业竞争力的增强二、员工满意度调查的内容1.薪酬福利2.工作本身3.晋升机会4.管理模式5.工作环境6.企业文化三、员工满意度调查的方法（一）信息收集法一般采用下列三种方法来测量员工满意度：即访谈法、问卷法和观察法1.访谈法（interview）又称晤谈法，是指是通过访员和受访人面对面地交谈来了解受访人的心理和行为的心理学基本研究方法。可分为结构型访谈和非结构型访谈。访谈法能够简单而叙述地收集多方面的关于员工满意度的资料。优点：直接、灵活，信息量大，准确度高，回答率高。缺点：费用大、规模小、耗时多、标准化程度低，需事先培训。2.问卷法（questionnaire）是通过由一系列问题构成的调查表收集资料以测量人的行为和态度的一种心理学基本研究方法。它是“一种为统计或调查用的问题单”优点：标准化程度高、收效快；能在短时间内调查很多研究对象，取得大量的资料，能对资料进行数量化处理，经济省时。缺点：难以了解到深层次的问题；也无法了解有关问题之间的联系。3.观察法（Observational survey）是一种用感官和辅助工具去直接观察被研究对象，从而获得资料的一种方法。优点：便捷、高效。缺点：所获信息易表象化、且受调查人员主观意识影响大；所需时间较长、所花费用较高；人员需事先培训。（二） 抽样方法1.随机抽样（random sampling） 即按随机性原则，从总体单位中抽取部分单位作为样本进行调查，以样本的结果来推断总体有关指标的一种抽样方法。 2.等距抽样也称为:系统抽样（ Systematic sampling ）或间隔抽样法(Interval sampling) 。它是首先将总体中各单位按一定顺序排列,根据样本容量要求确定抽选间隔，然后随机确定起点，每隔一定的间隔抽取一个单位的一种抽样方式。是纯随机抽样的变种。3.分层抽样（stratified sampling） 先将总体的单位按某种特征分为若干次级总体（层），然后再从每一层内进行单纯随机抽样，组成一个样本。分层可以提高总体指标估计值的精确度，它可以将一个内部变异很大的总体分成一些内部变异较小的层（次总体）。每一层内个体变异越小越好，层间变异则越大越好。 4.整群抽样(Cluster sampling)又称聚类抽样。是将总体中各单位归并成若干个互不交叉、互不重复的集合，称之为群；然后以群为抽样单位抽取样本的一种抽样方式。 分层抽样要求各层之间的差异很大，层内个体或单元差异小，而整群抽样要求群与群之间的差异比较小，群内个体或单元差异大；（三）评分方法1.单一整体评分法即对整体满意度给出单一评判分数。优点：操作比较简单。缺点：虽然知道相对满意水平，但无法对具体问题进行诊断，不利于改进工作。2.要素加和评分法 即对评价要素做简单加和，得出总体的一般满意度。优点：比单一整体评分法能获得更为细化的评价，有利于找出存在的问题并制定相应对策，提高员工的满意水平。缺点：对问题的诊断不够精准，因为员工对满意度维度的重视程度是有差异的。3.加权加和评分法针对要素加和评分存在的缺陷，了解员工的真实需要，确定员工满意度维度的权重大小，根据加权求和公式，救出其实际满意度的得分。四、员工满意度调查的程序或步骤员工满意度调查通常采用确定调查任务、制定调查方案、动员及辅导、收集调查数据、出具分析报告等五个步骤。 （一）确定调查任务包括：分析调查需求、决定调查内容、确定调查目标，并取得管理层支持。（二）制定调查方案1.制订时间计划；2.设计调查提纲；3.确定调查指标（指标数量和指标层次）；4.确定调查范围；5.选取调查对象；6.选择调查方法。（三）动员及辅导动员可以采用会议的方式，也可以采用管理人员与员工沟通的方式进行；借助公司内部网站、公告栏、海报也是一种动员的补充形式。在做调查之前给员工做调查指导培训，告知员工调查目的、填写问卷的方法十分重要。（四）收集调查数据保证收集调查数据的样本的数量和质量。（五）出具分析报告即人力资源部或第三方机构对满意度调查中获得的数据/信息进行处理和分析，并出具报告。（六）提出解决方案和改进措施（七）对改进措施的实施实行跟踪调查（八）热点问题汇总五、员工满意度调查结果 （一）报告内容1.调查目的；2 .调查简介；4.调查指标介绍；4.调查样本介绍；5.调查方法介绍；6.调查内容与维度；7.热点问题；8.解决方案与改进措施。（二） 报告的展示 报告要求图文并茂，通常是文字加图表，如柱状图、拆线图等。（三）调查结果汇报1.向管理人员汇报调查结果；2.与员工沟通调查结果。第三节 员工关系改进计划 一、员工关系改进的原则（一）针对性（二）参与性（三）可行性与适用性二、员工关系改进计划的主要内容 （一）制订员工关系改进计划思考模型 （二）陈述现状：陈述现状通常会涉及现有问题描述。不健康的员工关系表现形式包括：1.员工变动频繁，流动率大；2.员工缺乏3.员工不停地抱怨企业和管理者；4.员工的自私心态加重；5.员工的配合性变差；6.员工公开质疑企业的规定；7.占企业的便宜；8.员工的抗拒心理加重。（三）问题分析员工关系恶化的原因可能包括以下一个或几个方面：1.对薪资待遇的不满意；2.工作负荷过大；3.心理压力过大；4.缺少尊重与关怀；5.企业缺少凝聚力；6.个人价值得不到发挥；7.企业规章制度不健全；8.经营变差。（四）改进建议P247三、员工关系改进计划的实施与效果评估 （一）员工关系改进计划的实施1.各级人员在员工关系改进实施中的角色（1）管理者支持者企业的任何一项改革都需要管理者的支持，员工关系改进作为企业的管理活动之一，也不例外。（2）人力资源管理者督促者作为员工关系管理职能的体现者，对出现问题的关键部门、岗位、人群，有督促具体措施执行和落实的责任。（3）全体员工追踪者管理者及所有其他员工都要对改进计划的落实进行追踪。（二）实施要点1、开展改进方案实施的培训；2、实施中的重点监督；3、实施中的阶段评估。（三）员工关系改进计划的效果评估1.评估内容（1）评价措施的经济性能以一定的投入获得较大的产出。可对生产率、销售额、产品质量、总产值、缺勤率进行对比分析。（2）评价措施的有效性改进措施对员工满意度指标改善的有效情况。2.评估方法（1）对于经济性指标，采用统计分析法。 （2）对于有效性指标，采用问卷调查法、访谈法和观察法。