Q y如何打造金牌客服团队如何打造金牌客服团队Q y你是否存在与柠檬绿茶一样的发展瓶颈？你是否存在与柠檬绿茶一样的发展瓶颈？Q y专业卖家的普遍问题专业卖家的普遍问题1、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何 2、客服工资成本太高 3、似乎有的客服并不在乎客户是否满意 4、个人能力不同造成销售额差异很大 5、铁打的企业流水的客服Q y本讲主题：如何规范及管理客服团队。解决问题：规范流程、解放老板解决问题：规范流程、解放老板明确目标：突破客服瓶颈、迅速发展明确目标：突破客服瓶颈、迅速发展Q y 讲义 大纲一、个人介绍与肯德基的管理经历一、个人介绍与肯德基的管理经历 二、淘宝销售及淘宝客服工作特点二、淘宝销售及淘宝客服工作特点 三、客服工作如何规范三、客服工作如何规范 四、如何提高客服工作效率四、如何提高客服工作效率 五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 六、有关客服的其它问题六、有关客服的其它问题 七、金牌客服助你成功七、金牌客服助你成功本讲义中所有数据均为本讲义中所有数据均为“名家男品名家男品”数据，非淘宝数据，仅供参考。数据，非淘宝数据，仅供参考。Q y一、个人介绍及管理经历一、个人介绍及管理经历90-0290-02年年 军队情报工作军队情报工作情报情报= =先知先觉先知先觉 02-0402-04年年 国资委企业总裁助理国资委企业总裁助理企业与利润关系企业与利润关系 04-0504-05年年 肯德基店经理肯德基店经理高效细节管理与监督高效细节管理与监督 05-0705-07年年 私企房地产前期部经理私企房地产前期部经理体验到灰暗与利益体验到灰暗与利益 0707年年9 9月月 成立：北京百利岭秀商贸有限公司成立：北京百利岭秀商贸有限公司主营网购主营网购 0909年年3 3月月 成立：北京百利岭秀网络科技有限公司成立：北京百利岭秀网络科技有限公司网络建设营销网络建设营销中文名：阚兆涵中文名：阚兆涵 英文名：英文名：KEVIN KANKEVIN KAN 手机号：手机号：1381111115113811111151Q y麦当劳与肯德基的服务宝典麦当劳与肯德基的服务宝典三流员工不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任。二流管理无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程。一流流程所有工作都有细致的规定及流程 KFC规定:“请勿试图抓住正在下落的刀具”Q y麦和肯怎么做？麦和肯怎么做？1、细致入微的标准手册2、严格的执行 3、有效监督和鼓励 Q y这个和淘宝客服有什么联系吗？如何运用到淘宝销售上？Q y三、分析淘宝销售特点三、分析淘宝销售特点购买其实只是一个心理过程Q y买家购买行为满意度分析买家购买行为满意度分析买家购买行为满意度分析买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据非淘宝官方数据非淘宝官方数据非淘宝官方数据）商品本身价值商品本身价值=45%=45%客户购买商品就等同认可客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个你的商品，这个因素是个心理预期心理预期客服销售技巧客服销售技巧=35%=35%客服的态度、表达方式、语气、客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务销售技巧、售后服务外包装精美整齐外包装精美整齐第一眼观感十分重要第一眼观感十分重要快递效率快递效率=7%=7%快递时效问题造成中差评比例为快递时效问题造成中差评比例为7%7%其它因素其它因素=3%=3%买家失恋、工作被炒、股买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。票下跌等不可抗拒自然因素。Q y客服那是相当重要服务等同于商品一部分价值Q y客服的工作分为几个方面：客服的工作分为几个方面：l一、客一、客户沟通与沟通与销售技巧售技巧 l二、包装商品及二、包装商品及发货 l三、快三、快递处理理 l四、四、处理售后理售后 l五、五、统计销售售 l六、其它工作六、其它工作Q y重点：客服沟通与销售技巧重点：客服沟通与销售技巧1:态度决定一半度决定一半 热情周到的服情周到的服务往往可以使不往往可以使不满意的意的买家平息，家平息，细致体致体贴的的问候可以使候可以使买家感家感 到到贴心，多用笑心，多用笑脸表明和善友好的表明和善友好的态度（度（设置快捷回复置快捷回复带有表情）。有表情）。2:表达表达统一周全一周全 表达准确、耐心周到、表达准确、耐心周到、预先告知。先告知。3:语气气专业轻松松 专业而不冰冷、而不冰冷、热情而不做作、情而不做作、轻松而不扭捏（因各家松而不扭捏（因各家销售特点而异）。售特点而异）。4:技巧灵活技巧灵活严密密 保保证企企业利益前提下利益前提下满意客意客户，价格退，价格退让的技巧的技巧+拒拒绝的技巧的技巧+学会判断客学会判断客户。5:售后周全售后周全诚恳 快速快速处理、理、满意意处理把售后成本降低到最小（理把售后成本降低到最小（别忘忘记人人员成本哦）成本哦）-记住住 1：7Q y希望你的客服能面面俱到吗？希望你的客服能面面俱到吗？Q y其 实一招就行 明确标准Q y专心五天 = 清净半年!Q y四、客服工作如何规范四、客服工作如何规范第一步：找出第一步：找出问题及如何做及如何做第二步：第二步： 打造打造标准手册（不断准手册（不断优化）化）第三步：第三步：监督督执行行奖罚分明分明Q y第一步：找出问题及如何做第一步：找出问题及如何做(1)(1)、找出工作中的共同点及、找出工作中的共同点及规律律 客客户的第一句的第一句话是什么？是什么？ (2)(2)、总结客服工作中的所有客服工作中的所有问题 怎么怎么查？ (3)(3)、规范范99.9%99.9%问题的最的最优解决解决办法法 怎么怎么优化？化？ (4)(4)、落、落实到到纸上成上成为制度，并制度，并让客服牢客服牢记 如何落如何落实？ (5)(5)、坚持不断持不断监督督执行行 每周点每周点评聊天聊天记录及神秘客及神秘客户 (6)(6)、坚持根据外部持根据外部环境境变化化进行行优化制度化制度 根据淘宝根据淘宝规则、销售售变化、客服能力而不断化、客服能力而不断优化化Q y第二步：打造标准手册第二步：打造标准手册1、客服客服标准用准用语明确客服如何与客明确客服如何与客户交流。交流。按按顺序分序分为：欢迎迎语、对话语、议价价语、支付用、支付用语、物流、物流用用语、售后、售后语、欢送送语、好、好评用用语，表情的使用等。，表情的使用等。* * 重点重点 *1 1、多用表情；、多用表情；2 2、第一句话的笑脸；、第一句话的笑脸；3 3、成交后的祝福欢送语；、成交后的祝福欢送语；4 4、议价的阶梯、议价的阶梯用语（尽量少用用语（尽量少用“不不”字）字）;5;5、建议报客服工号，以便今后查询、建议报客服工号，以便今后查询Q y第二步：打造标准手册第二步：打造标准手册2、售后及中差售后及中差评应急方案急方案明确售后明确售后问题如何解决及找如何解决及找谁解决。解决。快速快速处理步理步骤：1、安安抚买家家；2、查明原因；明原因；3、表明立、表明立场（转移移责任）；任）；4、全力解决全力解决；5、真、真诚道歉；道歉；6、感、感谢理解理解* * 重点重点 *1 1、无论买家对错首先安抚买家情绪；、无论买家对错首先安抚买家情绪； 2 2、最短时间处理售后或中差评；、最短时间处理售后或中差评；3 3、客服无权处理中差评应由专人负责；、客服无权处理中差评应由专人负责；4 4、缩短处理时间节约人工成本；、缩短处理时间节约人工成本；5 5、放眼长远不计小利、放眼长远不计小利, ,售后一比七原则。售后一比七原则。Q y第二步：打造标准手册第二步：打造标准手册3、发货及包装及包装规则发货和包装一定要有明确的和包装一定要有明确的规范而且要范而且要执行行细节表明表明态度度请看实物范例请看实物范例Q y第二步：打造标准手册第二步：打造标准手册4、日常工作流程日常工作流程明确客服每天的工作内容，先后明确客服每天的工作内容，先后顺序（以序（以轻重重为序）。序）。Q y第二步：打造标准手册第二步：打造标准手册5、电脑使用制度使用制度明确如何使用和明确如何使用和维护电脑。明确禁止的操作、明确禁止的操作、杀毒毒维护时间、电脑的的设置、置、软件的件的设置、置、软件的版本、件的版本、安装安装软件的先后件的先后顺序等有关操作。序等有关操作。*友情提示友情提示 *1 1、安装原始版、安装原始版windowswindows系统；系统；2 2、建议安装卡巴斯基；、建议安装卡巴斯基；3 3、建议安装、建议安装safe360;safe360;4 4、建议安装优化大师；、建议安装优化大师；5 5、不安装来路不明的软件；、不安装来路不明的软件；6 6、建议每周至少杀毒一次、建议每周至少杀毒一次7 7、建议安装、建议安装THE WORLDTHE WORLD浏览器浏览器Q y第二步：打造标准手册第二步：打造标准手册6、密密码使用制度使用制度组合密合密码 = = 代代码 + + 密密钥（6 6位数字，可随位数字，可随时变化）化）淘宝密码 = tb + 123456 = tb123456支付宝密码 = zf + 123456 = zf123456QQ密码 = qq + 123456 = qq123456工行密码 = gs + 123456 = gs123456* * 重点重点 *1 1、员工离职后立即修改密钥；、员工离职后立即修改密钥；2 2、建议每季度变化一次；、建议每季度变化一次；3 3、只能口头通知、只能口头通知支付密码支付密码 = = 严格保密严格保密Q y第二步：打造标准手册第二步：打造标准手册7、其它制度：、其它制度：根据自身根据自身业务特点特点选择性制定：性制定：如如物流处理流程物流处理流程、中差评记录表中差评记录表、退换货记录表退换货记录表、常用信息常用信息表表、客服岗位说明书客服岗位说明书、淘宝销售、评价、支付的规则摘要淘宝销售、评价、支付的规则摘要、商商品特性及特点介绍品特性及特点介绍、清洁手册清洁手册等制度。等制度。Q ym1、每周点、每周点评在在线聊天聊天记录（建（建议每月也做点每月也做点评）。）。m2、神秘客、神秘客户制度。制度。m3、进行口行口头或小或小奖品的品的奖励，励，错误要要说明是改明是改进点，点，鼓励鼓励进步。步。第三步：监督执行奖罚分明第三步：监督执行奖罚分明Q y第一步：第一步：强化客服基本功（根基）化客服基本功（根基）好客服好客服 = = 熟悉商品熟悉商品 + + 淘宝操作淘宝操作 + +淘宝淘宝规则 + + 物流特点物流特点 + + 客客户沟通沟通 + + 妥善妥善处理售后理售后+ + 服从服从如何做如何做 = 考核考核 + 强化操作化操作 + 背背诵考核考核 + 培培训 + 培培训点点评 + 明确方法原明确方法原则+ + 严管管管管理理五、如何提高客服工作效率五、如何提高客服工作效率Q y第二步：第二步：设置好置好电脑及操作及操作习惯（工具）（工具）五、如何提高客服工作效率五、如何提高客服工作效率1 1、清洁电脑、清洁电脑 关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。2 2、设置好电脑、设置好电脑 电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THE WORLDTHE WORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。* *特别提示：软件版本很重要特别提示：软件版本很重要* *3 3、规范使用习惯、规范使用习惯 客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%15%效率。效率。 浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等项、优化电脑启动项等Q yQ y第三步：明确客服的工作第三步：明确客服的工作细节（明确）（明确）五、如何提高客服工作效率五、如何提高客服工作效率1 1、明确负责到底的制度。、明确负责到底的制度。2 2、如何和同事无缝交接。、如何和同事无缝交接。 例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQQQ）买）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。3 3、明确工作范围。、明确工作范围。 按照规范做到哪一步，如何做。按照规范做到哪一步，如何做。5 5、如何电话与买家沟通。（见下页）、如何电话与买家沟通。（见下页）4 4、明确团队精神、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。：无私奉献，互帮互助，心存感激。Q y模拟场景：模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？买家发货，如何沟通？准备工作：准备工作：1 1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2 2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3 3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4 4、事先准备三种方案：、事先准备三种方案：1 1、买家换货（推荐？）；、买家换货（推荐？）；2 2、买家退款；、买家退款；3 3、买家等货、买家等货5 5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间如果买家是在夜间2323点购买，请在点购买，请在1111点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。你的任何友好的表示。Q yQ y第四步：不断第四步：不断优化工作流程化工作流程1、参加、参加卖家聚会及学家聚会及学习2、参考网、参考网络上相关文章上相关文章3、关注新的、关注新的变化和方法化和方法五、如何提高客服工作效率五、如何提高客服工作效率Q y第五步：外部第五步：外部环境的境的优化化1、硬件、硬件优化化好的鼠好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位、舒适的座椅和工作位2、心情、心情环境境允允许适度放松、适度适度放松、适度轻松松惬意意环境、适度快境、适度快乐时间3、工作、工作时间适度的工作适度的工作时间，一般不建，一般不建议满负荷工作荷工作10小小时以上（但以上（但也不能太也不能太轻松哦）松哦）五、如何提高客服工作效率五、如何提高客服工作效率Q y第一步：写成制度第一步：写成制度1、公平、公平为为原原则则2、把所有工、把所有工资资分配分配“师师出有名出有名”3、薪、薪资奖惩资奖惩要分明要分明六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队Q y第二步：第二步：培培训后后备客服人客服人员建建议议有兼有兼职职或后或后备备的客服候的客服候选选，不要依靠一个或，不要依靠一个或两个主力客服，避免两个主力客服，避免“挟天挟天子子以令以令诸诸侯侯”局面。局面。六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队Q y第三步：工第三步：工资发放放1、发放准放准时2、制度、制度执行准确，落在行准确，落在纸上的制度即使吃上的制度即使吃亏也要也要执行行3、年底、年底奖金金发放的技巧放的技巧 A、春、春节前全前全额发放放 B、春、春节前半数前半数发放，春放，春节后半数后半数发放放 C、春、春节前部分前部分发放，春放，春节后工后工资分批分批发放放六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队Q y七、有关客服的其它问题七、有关客服的其它问题1 1、为什么离职这么快？、为什么离职这么快？ 客服流动的原因及改善客服流动的原因及改善2 2、选择什么样的人做客服比较合适？、选择什么样的人做客服比较合适？ 性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度3 3、客服如何排班及上班时间优化？、客服如何排班及上班时间优化？ 把握公司利益不受损害把握公司利益不受损害4 4、客服抱怨工资少怎么办？、客服抱怨工资少怎么办？ 后备客服的重要性（积极的企业文化）后备客服的重要性（积极的企业文化）5 5、与其它部门的分工合作？、与其它部门的分工合作？ 彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激Q y八、金牌客服助你成功八、金牌客服助你成功1 1、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长2 2、不断给予客服团队改善的建议、不断给予客服团队改善的建议3 3、不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重、不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要。要。Q y总总 结结一、找出问题并总结最优化的解决方法一、找出问题并总结最优化的解决方法二、编写实际能操作二、编写实际能操作标准手册标准手册三、监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）三、监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）四、奖惩严明四、奖惩严明五、外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心五、外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心 情优化、管理者心态的优化。情优化、管理者心态的优化。六、薪资的优化（发工资时的一句感谢）。六、薪资的优化（发工资时的一句感谢）。七、人才积累七、人才积累八、八、管理者管理者不断地学习，自我提高。不断地学习，自我提高。Q y希望您能更成功、更轻松希望您能更成功、更轻松