商务礼仪教程商务礼仪教程有“礼”走遍天下第三讲第三讲 行业礼仪行业礼仪教学要求：教学要求： 掌握行业礼仪的概念，行业礼仪与商务礼仪的关系。重点掌握不同行业的礼仪，尤其是写字间礼仪，包括电话礼仪、名片礼仪等和工作生活息息相关的礼仪要重点掌握。 一、行业礼仪的界定一、行业礼仪的界定n n行业礼仪：商务礼仪在商界的不同行业行业礼仪：商务礼仪在商界的不同行业内的具体化和个性化。内的具体化和个性化。 n n行业礼仪的基本宗旨：客人至上，客人行业礼仪的基本宗旨：客人至上，客人至尊至尊 二、公司的礼仪二、公司的礼仪 公司写字间的基本规则：公司写字间的基本规则： 仪表庄重、良好的办公室人际关系、仪表庄重、良好的办公室人际关系、整洁的办公环境、适度的音量、尊重他整洁的办公环境、适度的音量、尊重他人的空间、良好的沟通、遵守工作纪律、人的空间、良好的沟通、遵守工作纪律、五句文明用语（问候语：你好请求语：五句文明用语（问候语：你好请求语：请感谢语：谢谢抱歉语：对不起请感谢语：谢谢抱歉语：对不起道别语：再见）道别语：再见）（一）写字间礼仪 打电话的礼仪打电话的礼仪 电话是企业内对外沟通最常使用的电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。如果你是企公司的管理是否有效率。如果你是企业内的一份子，你每一次电话的对应，业内的一份子，你每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望你能注意都影响着企业的声音，希望你能注意电话的使用技巧。电话的使用技巧。电话注意事项电话注意事项1 1选择好通话时间。公事公办，非公务交往别选择好通话时间。公事公办，非公务交往别打电话。有些时间打电话，通话效果受影响。打电话。有些时间打电话，通话效果受影响。如男士晚上最好别给女秘书打电话。如男士晚上最好别给女秘书打电话。如男士晚上最好别给女秘书打电话。如男士晚上最好别给女秘书打电话。2 2拟好通话的要点。通话时间要简短，长话短拟好通话的要点。通话时间要简短，长话短说，废话不说，没话别说，千万不要无限制说，废话不说，没话别说，千万不要无限制的发挥。的发挥。3 3讲究通话语言艺术。讲究通话语言艺术。4 4拨错电话时要道歉。拨错电话时要道歉。思考题：打电话时谁先挂？思考题：打电话时谁先挂？打电话时谁先挂？打电话时谁先挂？ 地位高者先挂地位高者先挂n n上司先挂职业道德n n上级机关级别优先 n n群众先挂执政为民 n n客户先挂顾客至上 n n妻子先挂女士优先注意事项注意事项1重要的第一声 2要有喜悦的心情 3清晰明朗的声音4迅速准确的接听5认真清楚的记录6了解来电话的目的7挂电话前的礼貌礼仪常识礼仪常识公众场合不接听公众场合不接听手机手机 n n任何行为都是一种表达，在交往中要有表达的意识。n n关掉手机也要有技巧n n如：面试 我为你而关机，我的眼里只有你，特别的爱给特别的你。 礼仪常识礼仪常识接电话的礼仪接电话的礼仪n n1、接听电话要及时，表示对客人的重视。“铃响不过三声”，太快和太慢都有失礼之嫌。n n2、通话语言要规范。要自报家门。 n n3、如果遇到掉线的情况，要及时拨回去，另外这个电话再次接通之后要说明歉意。礼仪常识礼仪常识打电话的礼仪打电话的礼仪n n1、择时通话。公事公办，非公务交往别打电话。有些时间打电话，通话效果受影响。n n2、通话三分钟原则。通话时间要简短，长话短说，废话不说，没话别说。 n n3、拨错电话要道歉。 礼仪常识礼仪常识代接电话的礼仪代接电话的礼仪n n对方找的人不在时，先说不在，才能问来系何人，所谓何事。n n谁打来的 什么地址 什么时间打来的 为什么打来 如何处理了礼仪常识礼仪常识移动电话的使用移动电话的使用 n n1 1、不要借用别人的手机。、不要借用别人的手机。 n n2 2、使用手机要注意安全。、使用手机要注意安全。 n n3 3、使用手机不要制造噪音。开会也好，观看、使用手机不要制造噪音。开会也好，观看演出也好，工作场合也好，不要让手机发出演出也好，工作场合也好，不要让手机发出铃声。要养成习惯，进入公共场合手机改为铃声。要养成习惯，进入公共场合手机改为振动或者关机。振动或者关机。 n n4 4、手机放置的位置有讲究。一般手机别别在、手机放置的位置有讲究。一般手机别别在腰上，不要挂在脖子上，正常情况下，手机腰上，不要挂在脖子上，正常情况下，手机放在自己公文包里是比较合适的。放在自己公文包里是比较合适的。 名片的礼仪名片的礼仪 1 1一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋。侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋。2 2要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；名片的递交方法，将各个手指并拢，大拇指名片的递交方法，将各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，让文字正面朝向对方，轻夹着名片的右下，让文字正面朝向对方，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。胸前。3 3拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方的名字，以让对方确认无误；如的念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，可放置于自己名片的上端夹内。与客人谈话可放置于自己名片的上端夹内。与客人谈话, ,不要将名片收起不要将名片收起, ,应放在桌上。应放在桌上。4同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。会议前后交换名片,会中不要交换5不要无意识地玩弄对方的名片。6不要当场在对方名片上memo事情。7上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。8一大堆人时，应有所选择散发你的名。怎样索要名片？怎样索要名片？ 在一次商务会议结束后，你前面有在一次商务会议结束后，你前面有一女士，你想要别人的名片，你该采取一女士，你想要别人的名片，你该采取怎样的方式呢？怎样的方式呢？如何索要名片如何索要名片n n明示法n n交易法把自己的名片递给对方 将欲取之，必先予之，来而不往非礼也n n谦恭法地位低者向地位高者 握手的礼仪握手的礼仪 “我接触过的手，虽然无言，却极我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。我握住冰冷冷的手指就象和有表现性。我握住冰冷冷的手指就象和凛冽的北风握手一样，而有些人的手都凛冽的北风握手一样，而有些人的手都充满阳光，他们握住你的是手，使你感充满阳光，他们握住你的是手，使你感到温暖。到温暖。” 海伦海伦凯勒（美国著名凯勒（美国著名盲盲 女作家）女作家）何时要握手?l l遇见认识人遇见认识人l l与人道别与人道别l l某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时l l被相互介绍时被相互介绍时l l安慰某人时安慰某人时 握手礼仪握手礼仪l l男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意意或鞠躬致意意或鞠躬致意意或鞠躬致意l l宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手）人后伸手）人后伸手）人后伸手）l l当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。l l有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）坚定有力的应立即回握）坚定有力的应立即回握）坚定有力的应立即回握）坚定有力; ;不宜过长不宜过长不宜过长不宜过长注意事项1握手时以微笑视之（丧礼除外）。握握手时以微笑视之（丧礼除外）。握手必须用右手，并注意力度。初见时不手必须用右手，并注意力度。初见时不超过三秒。超过三秒。力量大：热情力量小：谨慎力量太小：力量大：热情力量小：谨慎力量太小：软弱、冷漠软弱、冷漠2跟上级或长辈握手时，只需伸过手去跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬。示尊敬。注意事项3异性间的握手，女方伸出手后，男方异性间的握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握。一般只象征性的轻轻一握。4脏手脏手,有汗或戴手套有汗或戴手套,不宜握手，嚼口不宜握手，嚼口香糖不宜握手。香糖不宜握手。5握手应上下抖动，忌左右晃动，忌边握手应上下抖动，忌左右晃动，忌边握手边交谈。握手边交谈。礼仪常识礼仪常识握手的禁忌握手的禁忌1、不用左手握手。 2、和异性握手一般不用双手，除非是故友重逢、慰问对方。 3、握手时，不能戴帽子，不能戴墨镜，不能戴手套。 4、在国际交往中，握手时要避免交叉握手。礼仪常识礼仪常识握手的仪态握手的仪态n n女士握位：食指位女士握位：食指位n n男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌n n一般关系，一握即放一般关系，一握即放n n屈前相握屈前相握社交常识社交常识握手时的握手时的“热情热情三到三到”n n专心致志，一定要认真地看着对方，面含笑意 n n不要默默无语，要有必要的寒暄。 n n停留时间和用力要把握分寸，避免敷衍 和无礼传真机传真机/复印机复印机n n先后顺序先后顺序n n不要发私人传真不要发私人传真n n纸用完纸用完,应加纸应加纸n n出现问题出现问题,应处理完毕后在离开应处理完毕后在离开,后叫别后叫别人修理人修理,不要出现问题就一走了之不要出现问题就一走了之n n传真传真/复印完毕复印完毕,拿走原稿拿走原稿n n注意节约纸张注意节约纸张迎迎 送送n n要主动起身要主动起身,引领客人进入公共接待区引领客人进入公共接待区;n n送上茶水送上茶水n n不要声音过大不要声音过大n n面带微笑面带微笑介介 绍绍n低级 高级n年轻 年长n未婚 已婚n男 女n本国人 外国共用电脑共用电脑n n必须正确使用n n注意保养电脑,使用完后应杀毒n n注意文件保密,不要偷看别人文件n n不要在工作时间玩游戏,聊天,长时间看新闻或登陆不健康网站n n注意关机n n不要删除电脑内置文件公共会议室公共会议室n开会之前询问有无其他部门还要开会n如果还有部门要开会,要考虑缩短会议时间,同时告知何时结束n会议结束,该那走的要那走,该扔掉的要扔掉（二）公司职员个人操守禁忌（二）公司职员个人操守禁忌 案例：某一知名企业的员工小王在和一重要外商谈判中，案例：某一知名企业的员工小王在和一重要外商谈判中，外商突然接到他妻子的电话，妻子告诉他，他母亲病外商突然接到他妻子的电话，妻子告诉他，他母亲病重。本来谈判已经快签协议了。因这突如其来的变故，重。本来谈判已经快签协议了。因这突如其来的变故，外商说声抱歉，形色匆匆地走了。小王看到外商着急外商说声抱歉，形色匆匆地走了。小王看到外商着急的样子，于是托朋友给这外商订机票，不巧的是，近的样子，于是托朋友给这外商订机票，不巧的是，近两天都没有外商需要的机票。于是朋友想尽了办法，两天都没有外商需要的机票。于是朋友想尽了办法，通过地方政府给外商买到机票。小王把机票送给外商通过地方政府给外商买到机票。小王把机票送给外商的时候，外商非常开心。临走前，小王对外商说：的时候，外商非常开心。临走前，小王对外商说：“本来没有机票，我是通过地方政府买到的。希望能帮本来没有机票，我是通过地方政府买到的。希望能帮到你。到你。”外商回国后，小王想，这次合同一定拿下。外商回国后，小王想，这次合同一定拿下。几个星期后，外商通过他的秘书转告小王：对不起，几个星期后，外商通过他的秘书转告小王：对不起，我不能和贵公司合作。因为你们没有法制观念。本来我不能和贵公司合作。因为你们没有法制观念。本来你们让我回去看母亲，我很感激你们。可是机票你们你们让我回去看母亲，我很感激你们。可是机票你们都可以打找路子，和你们打交道不可靠。说不定哪天都可以打找路子，和你们打交道不可靠。说不定哪天履行合同时你也找路子。履行合同时你也找路子。”操守禁忌操守禁忌1忌不守法纪2忌损人利己3忌表里不一4忌过河拆桥5嫌贫爱富6忌崇洋媚外三、企业的礼仪三、企业的礼仪 （一）企业形象概念（一）企业形象概念在商务交往中，企业给人留下的客观、总体的在商务交往中，企业给人留下的客观、总体的印象。印象。( (二二) )塑造企业形象应注意的重点环节塑造企业形象应注意的重点环节 企业名称：简洁、朴实、易记。企业名称：简洁、朴实、易记。如海尔、新飞、长虹、如海尔、新飞、长虹、TCLTCL、家乐福、三星等。、家乐福、三星等。企业徽记：形象、美观、醒目和独具特色为基企业徽记：形象、美观、醒目和独具特色为基本特征。本特征。企业的企业的“ “橱窗橱窗” ”。环境区、办公区、生产区与。环境区、办公区、生产区与生活区生活区。 外商企业特别重视中国企业的厕所。他们认为厕所是反映企业形象的最好的镜子。有一外商在国内某一知名企业谈判时，本来谈判处于僵持状态，外商提出休息。他出去去了趟洗手间，回来后，竟然很爽快的签约了。原来，他去洗手间里，发现洗手间非常干净整洁。他说：“一个企业连厕所都如此洁净，可以想象这个企业其它地方做的更好，和你们打交道我放心。”企业礼仪企业礼仪（三）企业员工应如何提高个人素质（三）企业员工应如何提高个人素质关键注意两方面：个人自律与人际关系关键注意两方面：个人自律与人际关系1 1个人自律关键是时刻要求自己，言行举止。个人自律关键是时刻要求自己，言行举止。2 2人际关系中，关键是以尊重为本。人际关系中，关键是以尊重为本。（四）人际交往企业员工禁忌（四）人际交往企业员工禁忌1 1忌举止粗鲁忌举止粗鲁2 2忌乱发脾气忌乱发脾气3 3忌飞短流长忌飞短流长4 4忌说话过头忌说话过头礼仪常识礼仪常识3A3A原则原则第一、接受对方（第一、接受对方（AcceptAccept）比如对方的饮食习惯、风俗、个人喜好等比如对方的饮食习惯、风俗、个人喜好等第二、重视对方（第二、重视对方（AppreciationAppreciation）如与人交谈时，接名片时等细节如与人交谈时，接名片时等细节第三、赞美对方（第三、赞美对方（AdmireAdmire） 善于发现对方的优点并给予鼓励善于发现对方的优点并给予鼓励四、宾馆的礼仪四、宾馆的礼仪 n宾馆的全体从业人员应如何热情待客宾馆的全体从业人员应如何热情待客 n“零干扰零干扰”理论理论 五、商店的礼仪五、商店的礼仪 n“服务角色服务角色” ” 意识意识 n如何热情待客如何热情待客 n“无干扰无干扰”理论理论 六、银行的礼仪六、银行的礼仪 n银行各营业机构必须做到的银行各营业机构必须做到的“八有八有” ” n如何提供便民服务如何提供便民服务 n“一米线一米线”服务服务 礼仪常识礼仪常识接待三声接待三声n n来有迎声真诚热情 n n问有答声有问必答，不厌其烦。 n n去有送声善始善终 礼仪常识礼仪常识文明五句文明五句n n问候语“你好”，时效性问候n n请求语“请”，需要别人帮助、理解、支持、配合 n n感谢语“谢谢”，别人帮助我、理解我、支持我之后 n n抱歉语“对不起”，怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦 n n道别语“再见”礼仪常识礼仪常识热情三到热情三到n n眼到目中有人 n n口到到什么山上唱什么歌 n n意到心意要到，礼由心生 1、表情要自然 2、表情要互动 3、落落大方，不卑不亢礼仪常识礼仪常识乘坐电梯乘坐电梯n n你陪同多位客人出入电梯时，请问出入电梯的标准顺序，陪同人员应： 1、先进先出 2、先进后出 3、后进先出 4、后进后出礼仪常识礼仪常识乘坐电梯乘坐电梯n n陪同人员需要先入，后出。 第一个原因安全 第二个原因方便礼仪常识礼仪常识喝咖啡喝咖啡 n n调羹不能乱用 1、搅拌以加快牛奶溶解 2、搅拌以加速咖啡散热 3、不能舀食咖啡 礼仪常识礼仪常识谈话谈话“四不准四不准” n n不打断对方 n n不补充对方 n n不纠正对方n n不质疑对方 与下属相处的礼仪n n以身作则：以身作则：“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人”n n平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人惟才是举、平等待人n n礼遇下属：尊重礼遇下属：尊重n n关心下属：冷暖挂心上关心下属：冷暖挂心上n n信任下属：信任下属：“士为知己者死士为知己者死”n n接近下属：知无不言，言无不尽、上情接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达下达与上司相处的礼仪n n理解：人人都有难念的经理解：人人都有难念的经n n保持距离保持距离n n不卑不亢不卑不亢与同事相处的礼仪n n真诚合作真诚合作n n同甘共苦：一个好汉三个帮同甘共苦：一个好汉三个帮n n公平竞争公平竞争n n宽以待人：人非圣贤，孰能无过宽以待人：人非圣贤，孰能无过礼仪常识礼仪常识陪同引导陪同引导 n n内侧高于外侧，前方高于后方。右侧就是内侧，墙就是内侧。 n n如果你接待的客人不认路，前进方向不明确的话，陪同者是左前方引导。 礼仪常识礼仪常识服务就是为别人服务就是为别人工作工作 n n有求必应，不厌其烦n n整个社会是相互服务的，但是在一个特定的位置上，服务是相对的，服务就是为别人工作。 礼仪常识礼仪常识交谈的艺术交谈的艺术n n第一个问题，说什么 n n第二个问题，怎么说 1、要细语柔声 2、你要善于跟交谈对象互动互动就是形成良性的反馈 3、要注意尊重对方，别把聪明全放在脸上 礼仪常识礼仪常识接待接待n n接待客人时，尽量避免开放式的问题 开放式问题你会给客人无限选择。 封闭式问题给出所有选择，让客人 从中挑。 礼仪常识礼仪常识礼仪的对象性礼仪的对象性n n男人看表，女人看包大人物n n女人看头，男人看腰一般人n n远看头，近看脚，不远不近看中腰