第八章机场服务质量第八章机场服务质量1讲课材料什么是服务什么是服务lISO9000标准的定义：服务通常是无形的，并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。l服务的提供可涉及：l顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。l在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。l无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。l为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。2讲课材料什么是服务什么是服务l服务的目的就是为了满足顾客的需要，并且需要一次把事情做好，没有调整的余地。顾客的需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。l服务的条件是必须与顾客接触。这种组织与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。l服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的一系列活动。服务产生于人、机器、设备与顾客或顾客的设备、货物之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务 3讲课材料服务的特征服务的特征服务的五性服务的五性4讲课材料服务质量概述服务质量概述5讲课材料服务质量的内涵服务质量的内涵6讲课材料服务质量的特性服务质量的特性l 服务质量的6个固有特性l功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。l经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。l安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。l时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。l舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。l文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。l上述这6方面的质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。7讲课材料服务质量特性在餐饮行业中的具体体现服务质量特性在餐饮行业中的具体体现服务质量特性餐饮行业（举例）功能性为顾客提供优雅、洁净的宴会环境和氛围（在具体操作中应把优雅、洁净的环境和氛围进一步的定量或定性描述）经济性服务质量和价格比；为顾客掌握点菜量，避免浪费安全性食品卫生达标；确保顾客物品安全时间性客人进酒店后在30秒内需响应；点菜后5分钟内上第一道菜；30分钟内上齐舒适性所有的桌椅应符合人体功效原理；环境温湿度符合人体功效学原理；所有顾客接触的物品均应美观、高雅；服务场所应洁净文明性采用标准文明服务用语；对客人应热情、尊重、礼貌8讲课材料服务质量要素服务质量要素美国的服务专家美国的服务专家Parasuraman,Zeithaml与与Berry简称简称PZB等学者利用集深访问法，得出决定服务品质的要素，共等学者利用集深访问法，得出决定服务品质的要素，共有下列十种有下列十种：（1）可靠性：包括绩效与可信性的一致。可靠性：包括绩效与可信性的一致。 公司第一次服务要及时、准确地完成；公司第一次服务要及时、准确地完成； 准确结账；准确结账； 保持好的记录；保持好的记录； 在指定时间内完成服务。在指定时间内完成服务。（2）响应：员工乐意或随时提供服务。）响应：员工乐意或随时提供服务。 及时服务；及时服务； 即刻办理邮购；即刻办理邮购； 迅速回复消费者打来的电话；迅速回复消费者打来的电话； 提供恰当的服务。提供恰当的服务。9讲课材料服务质量要素服务质量要素（3）能力：掌握所需技能和知识的努力。 与顾客接触的员工所具备的知识和技能； 操作支援人员的知识和技能； 组织的研究能力。（4）接近顾客：包括易于接触和方便的联系。 通过电话很容易联系到服务； 接受服务所等待的时间不长； 运营的时间便利； 服务设备安置地点便利。（5）礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。 考虑消费者的利益； 公共接触人员外表的干净、整洁。10讲课材料服务质量要素服务质量要素（6）交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述。 介绍服务本身的内容； 介绍所提供服务的费用； 介绍服务与费用的替换； 向消费者保证能解决问题。（7）可信度：真正、信任、诚实和心中想着消费者的利益。 公司名称； 公司声誉； 接触顾客人员的个人特征； 包括在相互作用中的推销难易程度。（8）安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度。 身体上的安全； 财政上的安全；11讲课材料服务质量要素服务质量要素 信任程度。（9）理解：尽力去理解消费者的需求。 了解消费者的特殊需求； 提供个别关心； 认识老主顾。（10）有形的东西：包括服务的实物方面。 实物设施； 人员形象； 提供服务时所使用的工具和设备； 服务的实物表现（卡片等）； 服务设施中的其他东西。 12讲课材料服务质量的特征服务质量的特征l服务质量的评判具有很强的主观性：在一定的环境和道德前提下，消费者根据自身的需要或期望，说服务质量是“什么”就是“什么”。l服务质量具有绝对性：无论是制造生产那种类型的产品（硬件/软件/流程性材料/服务），都需要服务。l服务质量具有变动性：当顾客的口味改变或提高以后，自身的服务质量应随之而改变或提高。同时顾客的评判标准会随着时间和空间的转移而改变。l服务质量具有差异性：不同顾客对同一服务具有不同的感受。13讲课材料机场服务质量机场服务质量lAirport Service Quality （ASQ)14讲课材料服务质量的测度服务质量的测度l客观测度和主观测度 见书153页15讲课材料服务质量的评估方法服务质量的评估方法l1.调查表：调查表是收集和记录数据的一种形式，它便于按统一的方式收集数据并进行分析，以获取对事物的的明确认识，并用于粗略的分析，调查表要应用于不良品种种类的调查、缺陷项目调查等方面。国内航空市场近几年竞争日益激烈，民航机场为了争取市场，在服务质量上下功夫，在机场展开了客户满意度调查，此调查表设计通常分为订票、机场班、值机、候机、餐饮、卫生、航班不正常等。16讲课材料17讲课材料18讲课材料19讲课材料l2.头脑风暴法：头脑风暴法是采取会议的方式，引导每个参加会议的人员围绕某个中心议题（如质量服务问题）广开言路，激发灵感，在自己的头脑中掀起思想风暴，毫无顾忌、畅所欲言地发表自己的独特见解的一种集体创造思维的方法。头脑风暴可以用来识别民用机场存在的质量问题并寻找其解决的办法，还可以用来潜在的质量改进机会，头脑风暴法在QC小组活动中应用广泛，特别是在质量改进的活动中用途很大，如把头脑风暴法和因果图、数图等方法结合起来运用效果更好。20讲课材料l3.流程图是将一个过程（如工艺过程、实验过程、质量改进过程等）得步骤用图的形式表现出来的一种图示技术。通过对过程实际情况的详细了解以及一个过程中各个步骤之间的关系的研究，通常能发现故障的潜在原因，从而知道哪些环节中需要改进。流程图可以用于从物流到产品售后服务阶段等任一过程的所有方面。流程图在QC小组活动中及质量改进活动中应用方面较为广泛。21讲课材料l排列图：排列图是为了对从发生频率最高到最低的项目进行排列而采用的简单的图示技术。排列图是建立在帕累托原理的基础之上。帕累托原理是意大利经济学而家帕累托在分析意大利社会财富分布状况时得到的“关键的少数的和次要的多数”的结论。应用这一原理，在民航质量改进的项目中，少时的项目往往起着至关重要的作用，决定性的影响。通过区分最重要的次要的项目，就可以用最少的努力获得最佳的改进效果。22讲课材料23讲课材料24讲课材料25讲课材料26讲课材料27讲课材料28讲课材料29讲课材料机场服务质量机场服务质量国内机场篇30讲课材料l2006年10月16日，民航总局颁布了民用机场服务质量（MH/T5104-2006），该标准自2007年1月1日起正式实施。民用机场服务质量作为行业推荐性标准颁布实施，填补了我国民用机场没有统一的服务质量标准的空白 31讲课材料结合国内机场实际制定标准l民用航空运输业是一个服务行业。机场作为民用航空的重要组成部分，发展到今天，已经不仅仅是航空运输的地面保障设施，旅客和公众对机场服务水平的关注程度越来越高。世界上一些经营管理比较好的机场，如新加坡樟宜机场、我国香港机场以及欧洲的一些机场，都非常重视机场的服务品质。机场通过为航空公司、旅客和货主提供优质的服务，树立机场良好的形象和品牌，不但为自身带来了很高的商业价值，同时也创造了很好的社会效益。32讲课材料l改革开放以来，我国的机场经过大规模的建设和改造，基础设施等硬件条件得到了大幅度改善。但在软件方面，例如服务质量，总体上还不能满足旅客、航空公司不断提高的服务要求，并且与国际先进水平还有不小的差距。近几年，国内一些机场陆续推出了顾客服务承诺、服务标准、服务宪章等，但这些标准与承诺大多只涉及机场服务的某些方面，没有完整和系统地涵盖机场服务的全部内容，各机场承诺的内容、标准、要求差异也较大，缺乏全面性、系统性和规范性。民用机场服务质量的颁布，将为各机场结合自身实际制定本机场的服务标准、建立健全服务质量管理体系、实行标准化服务提供参考依据，对促进各机场树立以人为本的服务理念、规范服务质量管理、逐步与国际先进水平接轨、不断提高服务质量和管理水平具有重要作用。 33讲课材料民用机场服务质量评价体系同步推出l作为该标准的配套，民航机场管理公司还同步研发了民用机场服务质量评价体系。评价体系是在与ACI、IATA等国际通用测评模式接轨基础上，结合国内机场实际情况研发的，包括主观评价和客观评价两部分组成。主观评价（旅客满意度）与客观评价（现场测评）紧密结合，通过相互印证的方式，对机场的服务质量进行系统规范的评价，确保评价的客观性、公正性和公平性。自2005年开始，民航机场管理有限公司对18个不同类型机场进行了评价，收到良好效果。34讲课材料l据民航总局标准管理部门介绍，民用机场服务质量是一个推荐性行业标准，按照标准化法的规定，该标准不具有法律强制效力，只是为民航系统机场提供一个统一的、规范的服务质量参考指针以及制定本机场服务质量规范的实践依据，在法律方面，不能以此为依据解决服务争议或赔偿问题。35讲课材料规范介绍规范介绍36讲课材料多体现为满多体现为满足顾客的潜足顾客的潜在要求在要求满足感满足感物性的充分状况物性的充分状况充分充分不充分不充分满足满足有魅力的质量有魅力的质量当然的质量当然的质量一元的质量一元的质量不满足不满足所有的特性都所有的特性都会从有魅力到会从有魅力到当然转换当然转换服务质量的服务质量的“雷区雷区”顾客感知模型顾客感知模型顾客如何看待质量顾客如何看待质量37讲课材料不同类型特性的应对不同类型特性的应对服务类型应对措施当然的质量这是质量的“雷区”，必须全力以赴的满足。这种特性的满足是公司“保命”的基础，满足了也不会由此带来比较竞争力。一元的质量越充分越好，这些是改进的核心。该类特性往往会成为各家公司竞争的焦点。有魅力的质量吸引顾客的“高招”，但千万不可脱离上述特性满足的基础上，否则会“得不偿失”。搞不好还有“欺骗顾客的嫌疑”。有魅力的质量特性越充分，公司的竞争力就会越强。38讲课材料分组讨论分组讨论l我们的服务特性中哪些是当然的质量？哪些一元的质量？那些是有魅力的质量？l这些特性不能满足时顾客的反应是什么？l组长负责进行2分钟的陈述!39讲课材料服务质量管理服务质量管理l机场服务质量管理在机场运作管理中占有重要地位。机场服务质量管理在确保机场运作满足机场当局向机场的顾客承诺的所有过程中都有所体现。2000版ISO9000中提出的八项质量管理原则是世界各国质量管理成功经验的科学总结。只有认真坚持这些质量管理原则，并充分考虑机场运作的特点，因地制宜，量体裁衣，才能确保机场服务质量充分满足顾客的需求。40讲课材料机场质量管理八大原则机场质量管理八大原则l以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点l领导作用领导作用 l全员参与全员参与 l过程方法过程方法 l管理的系统方法管理的系统方法 l持续改进持续改进 l基于事实的决策基于事实的决策 l与供方互利的关系与供方互利的关系 41讲课材料42讲课材料服务质量管理构架：服务服务质量管理构架：服务“金三金三角角”管理职责管理职责人员和设备人员和设备资源资源质量管理质量管理体系结构体系结构顾客接触面顾客接触面l服务金三角：服务金三角：管理职责、人管理职责、人员和设备资源员和设备资源及管理架构是及管理架构是在与顾客为中在与顾客为中心的基础上的心的基础上的互动关系互动关系l三者之间的作三者之间的作用最终都会在用最终都会在顾客接触面上顾客接触面上发挥其作用发挥其作用43讲课材料顾客接触面的四种类型顾客接触面的四种类型 顾客组织人员物资人员最常见的服务形式，如给顾客斟酒如为顾客维修产品，帮顾客保管物品，帮顾客提拿行李等等物资如自动售货机；顾客使用组织提供的桑拿设施享受洗浴服务；顾客使用酒店提供的设施洗车无线通讯服务、有线电视服务、网络服务44讲课材料人人人互动类服务质量控制关键点研人互动类服务质量控制关键点研讨讨l顾客研究l顾客对服务质量的认知更多的是依靠其对服务的感觉和体验，决定了服务业需要更多地面对具有个性化要求的顾客l针对同一服务，顾客的感觉会随着时间、空间的变化而不断变化l上述特点决定着企业需要对市场进行详细分析，需要对服务进行分类、分级 45讲课材料人人人互动类服务质量控制关键点研人互动类服务质量控制关键点研讨讨l以人为本的管理l在与顾客接触面上，服务人员往往是独立的、直接面对各种不同类型的顾客，其服务技能和方式直接决定着顾客对服务质量的感受；l这种感受可能在同样的背景，产生完全不同的结论；l顾客的感受直接决定着服务的成败；l服务的所有无形成分往往是由人来决定的。人的相互作用是服务质人的相互作用是服务质量的一个至关重要部分量的一个至关重要部分46讲课材料人人人互动类服务质量控制关键人互动类服务质量控制关键点研讨点研讨l运用最终检验来影响和控制与顾客接触过程中的服务质量通常是不可能l服务流程的策划必须考虑到服务过程中所有的可能发生的意外事件和其应对措施l在服务过程中服务的补救措施需要及时地提供，这决定着服务流程的策划还应考虑到可能出现的不合格，并策划相应的补救措施l服务流程是否满足要求需要确认和再确认l服务前的准备成为了服务质量控制的重点47讲课材料人人人互动类服务质量控制关键人互动类服务质量控制关键点研讨点研讨l有些服务项目的质量受到顾客参与程度的影响l特定的服务项目（如按摩、美容、娱乐、医疗、培训、咨询等）需要顾客的参与和配合l应确定顾客的职责、责任和应遵循的规则（如学生守则、患者须知等）l为了保证服务的质量，必要时可能需要对顾客的行为施加影响（如对学校对学生的管理、对顾客享受西餐的指导等）。48讲课材料人人物互动类服务质量控制关键物互动类服务质量控制关键点点l组织的人员通过和顾客的物品接触为顾客提供服务，该类服务经常会表现为提供维修、代存、看护等服务项目l该类服务需要通过最终检验影响和控制服务质量l服务提供前对顾客提供物品的品名、规格型号、数量、质量状况（应注意识别目前存在的问题）等进行确认并和顾客达成一致l在服务的全过程应采取措施保护顾客的物品，对于任何问题均应及时和顾客沟通。49讲课材料物物人互动类服务质量控制关键人互动类服务质量控制关键点研讨点研讨l组织通过提供的设施、工具与顾客互动提供服务，该类服务一般体现为一些需要顾客自助的服务，如自动取款服务、客人利用提供的设施享受洗浴服务等l设施、工具的性能、安全性、可靠性、适用性、易操作性等是保证服务的关键要素l应规定顾客的相关职责、责任和应遵循的基本原则，并通过适当的方式与顾客沟通（如提供顾客须知、设施安全操作说明）50讲课材料服务质量管理的难点服务质量管理的难点在服务质量管理中必须注意以下难点：1、服务具有不可储存性（服务提供结束时也是服务消失时）的特点，服务质量不能够“维修”和“更换”。差错发生后，即使再采取补救性措施，企业服务质量的声誉也受到一定损害。2、与顾客接触时间越长，令顾客不满意的可能性越大。3、服务提供者和顾客共同参与服务过程，影响服务质量，因此顾客管理和辅导也是关键问题。51讲课材料52讲课材料