有效探寻客户需求亨得利集团零售事业部培训与绩效部了解探寻客户需求的意义掌握探寻客户需求的方法避免探寻客户需求的五个误区课程目标目录一、探寻客户需求的意义探寻需求探寻需求二、钟表行业客户需求分析三、探寻客户需求的方法与步骤四、探寻需求过程中的五个误区一、探寻客户需求的意义探寻客户需求的意义：通过与客户沟通，深入了解挖掘购买潜力，提高成交率！探寻客户需求的意义：销售行为是“用产品和服务满足客户的需求”，因此，探寻需求是一切销售的前提，清楚不同客户的各项需求，才能有针对性的销售我的的商品。探寻需求：通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提。探寻客户需求的意义：“知己知彼，百战不殆”，高手出招前一定要对对手了如指掌。1、对于这个客户我们有想了解的问题2、为了达到我们所设定的目标？情景课堂-老太太买李子记老太太买李子记？为什么3个小贩会有完全不同的销售结果呢？挖掘需求的层次首先要探寻出客户深层次的需求，然后再激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足客户需求，即：第一步：探寻客户基本需求；第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因；第三步：激发客户需求；第四步：引导客户解决问题；第五步：抛出解决方案；第六步：成交之后与客户建立客情关系。模拟老太太买李子里的小贩ABC，把整个过程变成我们钟表的销售过程,体会比较三种方式的不同互动环节-感受与体验感受与体验服务技能得到有效提升；服务技能得到有效提升；1 1 增加成交率，提高销售额；增加成交率，提高销售额；2 2有效维护客户对我们的忠诚度。有效维护客户对我们的忠诚度。3 3小结:有效探寻需求的意义二、钟表行业客户需求分析钟表行业客户需求探讨：客户购买钟表产品的目的：自用兴趣收藏平日佩戴送予领导同事配偶情人长辈儿女客户友人求新心理求质心理求美心理求变心理求廉心理求名心理求异心理从众心理选购心理预期心理好奇心理偏好心理炫耀心理冒险心理怀旧心理求贵心理中庸心理逆反心理求实心理求稳心理哪些心理因素会影响客户购买时的决策： 超高端超高端超高端超高端/ /奢侈客奢侈客奢侈客奢侈客户户n n 量身定做量身定做量身定做量身定做n n 特殊服务特殊服务特殊服务特殊服务n n 独特限量的产品价值独特限量的产品价值独特限量的产品价值独特限量的产品价值n n 独有的服务感动力独有的服务感动力独有的服务感动力独有的服务感动力 中端客中端客中端客中端客户户n n 喜喜喜喜欢欢尊荣，愿尊荣，愿尊荣，愿尊荣，愿为为成功付出代价成功付出代价成功付出代价成功付出代价n n 与众不同，很多与众不同，很多与众不同，很多与众不同，很多习习性性性性违违反常反常反常反常态态n n 充充充充满压满压力，高档消力，高档消力，高档消力，高档消费费犒犒犒犒赏赏自己自己自己自己n n 做好做好做好做好调调研，做决定研，做决定研，做决定研，做决定时时能无争能无争能无争能无争议议 时时尚客尚客尚客尚客户户n n 追求追求追求追求时时髦，流行髦，流行髦，流行髦，流行趋势趋势n n 追求美追求美追求美追求美观观，形，形，形，形态颜态颜色色色色n n 感情感情感情感情强强烈，喜烈，喜烈，喜烈，喜欢欢从众从众从众从众n n 喜喜喜喜欢欢炫耀，自尊心炫耀，自尊心炫耀，自尊心炫耀，自尊心强强 高端客高端客高端客高端客户户n n 追求最新流行追求最新流行追求最新流行追求最新流行n n 品牌的追随者品牌的追随者品牌的追随者品牌的追随者n n 花花花花较较多多多多时间时间逛街逛街逛街逛街n n 只要开心就付只要开心就付只要开心就付只要开心就付钱钱不同类型客户特质剖析：基于他们的成就，需要受到尊重，甚至享有隆重的基于他们的成就，需要受到尊重，甚至享有隆重的礼遇；礼遇；1 1他们的成功来源于专业与能力，所以要求为其服务他们的成功来源于专业与能力，所以要求为其服务的认识亦如此；的认识亦如此；2 2对于任何欺骗及操作他们的企图反应强烈对于任何欺骗及操作他们的企图反应强烈; ;3 3事先调查研究，相信自己的判断，并用事先调查研究，相信自己的判断，并用自己的观点定义价值自己的观点定义价值; ;4 4追求个性化，喜欢与众不同的选择追求个性化，喜欢与众不同的选择; ;5 5喜欢舒适的购物体验及愉快的感受，不在喜欢舒适的购物体验及愉快的感受，不在乎为此多些付出。乎为此多些付出。6 6小结:钟表行业客户的需求趋势三、探寻客户需求的步骤与方法一只猫的一只猫的故事故事情景课堂-寓言故事寓言故事 一、潜在客户没既没有意愿，一、潜在客户没既没有意愿， 也没有购买能力也没有购买能力 二、潜在客户没有意愿，二、潜在客户没有意愿， 但有购买能力但有购买能力 四、潜在客户既有意愿， 又有购买能力四种不同类型的潜在客户：在面对潜在顾客时，你会遇到以下四种类型的销售对象：三、潜在客户有兴趣，却没意愿“显性需求”与与“隐性需求”客户需求的分类：需求可以探询，可以刺激，也可以创造，在与客户互动的短暂片刻，以简短的提问及话术刺激客户需求，创造销售机会的要素。需求是可以挖掘的客户需求的冰山理论：明显的利益：产品价格、质量等隐藏的利益：关系、维护、交往深藏的利益：情感、感受、信任注意客户的隐性及深层需求注意客户的隐性及深层需求注意客户的隐性及深层需求注意客户的隐性及深层需求 一、潜在客户没既没有意愿，也没有购买能力一、潜在客户没既没有意愿，也没有购买能力 创造并刺激欲望，同时准备实质的益处 如：价格折扣等 二、潜在客户没有意愿，但有购买二、潜在客户没有意愿，但有购买 能力能力 找到其过去与现在同类型购买经验不满的 地方，并提出证据以证明他能得到更好的 商品功能与服务。 四、潜在客户既有意愿，又有购买能力四种不同类型的潜在客户：三、潜在客户有兴趣，却没意愿逐步衍生他的兴趣，再整合并将其“带入拥有商品好处（不是内容）的情境里，产生体验后，再诱导对方向要在面对潜在客户时，你会遇到以下四种类型的销售对象：对策对策对策可直接说明商品好处、功能，并事先准备好证明好处的证据，以及别家同类型商品的信息与比较表，以便不时之需。对策第二步产品介绍 通过纵深提问找通过纵深提问找出深层次需求和出深层次需求和需求背后的原因需求背后的原因 引导客户执行满引导客户执行满 足需求的行动足需求的行动探寻需求的五个步骤：第一步第三步第四步第五步分析，寻求方案倾听提出问题察言观色切闻问望探寻需求的方法： 沟通沟通与客户良性沟通时的仪态展现认真的仪态展现，不仅有助于你了解客户，而且也现实了你对顾客的尊重与客户沟通时的注意事项：为客户提供良好的服务并创造业绩销售商品以满足客户各项需求沟通过程中传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的达成共同的协议沟通信息思想、情感要有一个明确目标与客户成功沟通的三大要素：沟通时双向的！语言只沟通信息，肢体语言则沟通思想和情感观察客户的环境、行为等所隐藏的信息. 望1、环境p打消客户疑虑p拉近距离p提升亲和力、行为p表情p对商品的关注度p反应、肢体敏锐的观察力：p匆匆忙忙p漫不经心p坐姿观察客户时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。观察客户时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。观察客户不要表现得太过分，像是在监视客户或对他观察客户不要表现得太过分，像是在监视客户或对他本人感兴趣一样本人感兴趣一样1 1不停地问自己：如果我是这个客户，我会需要什么？不停地问自己：如果我是这个客户，我会需要什么？3 32 2如何观察客户： 注意注意望敏锐的观察能力是市场营销人员必须具备的特质之一，也是挖掘客户需求的基本前提！敏锐的观察力的重要性： 望 提问要考虑对方的感受，而非独角戏令对方感受到你的价值通过提问可以发现对方的需求令客户参与到销售过程中来藉此建立信任正确的提问是挖掘客户需求的核心： 问提问不是没有风险，但我们没有选择与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提问可以创建双向对话 开放式问题开放式问题 封闭式问题封闭式问题探寻需求中的提问技巧： 问何时When如何How何处Where为何Why何者Who多少Howmany什么When是不是YES有没有对不对or要不要可不可以知不知道NO探寻需求提问的5W2H法则：两个开放式问题+一个封闭式问题 问2.2.问题性问题问题性问题(Problem)(Problem)：针：针对客户对现况的困难及不满提对客户对现况的困难及不满提出问题出问题1.1.状况性问题状况性问题(Situation)(Situation)：了：了解客户现况、背景的发问解客户现况、背景的发问3.3.暗示性问题暗示性问题(Implication)(Implication)：有关客户对于问题所可能衍生有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带效应提出的后果、影响及连带效应提出问题问题4.4.解决性问题解决性问题(Need-(Need-Payoff)Payoff)：让客户自我：让客户自我回馈出明确性的需求，回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户并确认未来价值对客户的重要性的重要性SPINSPIN技巧技巧： 问探寻需求提问的SPIN技巧：第一步第一步了解客户的现状和背景资料第二步第二步了解客户对现况的不满与存在的困难针对不满和存在的困难提供解决方案第三步第三步第四步第四步通过试探性的问句确定购买意向客户是否认同第五步第五步确认目标商品，强化客户理性和感性需求探寻需求提问五步法： 问问题事先经过思考、设计，要明确、具体；问题事先经过思考、设计，要明确、具体；1 1问题要与引导的目的有关；问题要与引导的目的有关；2 2问题与您希望的答案有关，不要问令其无法回答的问题；问题与您希望的答案有关，不要问令其无法回答的问题；3 3询问时态度诚恳，语调亲切，语速适中；询问时态度诚恳，语调亲切，语速适中；4 4客户有不同的需求和关注点，切忌客户有不同的需求和关注点，切忌“ “想当然想当然” ”；5 5一次只问一个问题，连续提问不要超过三个。一次只问一个问题，连续提问不要超过三个。6 6探寻需求中的提问原则： 问互动环节-感受与体验感受与体验请检查自己的说话的方式1.你的声音是否听起来清晰、稳重而又充 满自信？2.你的声音是否充满活力与热情？3.你说话时是否使语调保持适度变化？4.你的声音是否坦率而明确？5.你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？6.你发出的声音能让人听起来不感到单调 乏味吗？7.你能让他人从你说话的方式中感受到一种 轻松自在和愉快吗？8.当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的 嗓门？9.你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？10.你是否十分注重正确地说出每一词语 或姓名？ 问 闻您有在听吗？无论使用开放式问题还是封闭式问题，更重要是在客人回答过程中，让客人知道你正在仔细倾听，鼓励顾客尽可能说出需求与想法。因为顾客一般都喜欢那些不但善于讲话，而且善于听别人讲话的人。用心聆听而不只是用耳朵客户到底在说什么？客户到底在说什么？1 1客户所说的这些话是什么意思？客户所说的这些话是什么意思？2 2客户说的是一个事实，就还是个人的意见或看法？客户说的是一个事实，就还是个人的意见或看法？3 3客户为什么这样说？客户为什么这样说？4 4客户的话我应该相信吗？客户的话我应该相信吗？5 5客户的这些话有没有别的意思？客户的这些话有没有别的意思？6 6如何聆听和分析客户的表象需求： 闻我从与客户的谈话中，能懂他的需求是什么吗？我从与客户的谈话中，能懂他的需求是什么吗？7 7从与客户的谈话中，我能知道顾客的购买条件是什从与客户的谈话中，我能知道顾客的购买条件是什么吗？么吗？8 8客户是不是还有什么是没有说出口的？客户是不是还有什么是没有说出口的？9 9有什么是我应该提醒客户的？有什么是我应该提醒客户的？1010通过哪些方式表达出来会好一些？通过哪些方式表达出来会好一些？1111有些事情一定要说出来吗？有些事情一定要说出来吗？1212如何聆听和分析客户的表象需求： 闻忽视地听 假装地听有选择地听全神贯注地听 有同理心地听聆听的五个层次： 闻1243 发出准备 倾听的信号 准确、完整的 把握全部信息准备倾听 在倾听过程中采用积极的行动有效倾听的四个步骤： 闻 重复对方的话，特别是和数字有关的 学会沉默，营造让 对方开口的氛围不加筛选的收集所有观点 放下个人见解，带给 对方安心的感觉阶段二阶段二阶段三阶段三阶段四阶段四询问询问询问附和附和接受的接受的接受的姿势姿势姿势表情表情表情( (面面面对对对面面面, ,看看看对对对方眼睛方眼睛方眼睛, ,微笑的表情微笑的表情微笑的表情) )点头点头点头/ /回应回应回应/ /不插话不插话不插话共鸣共鸣共鸣阶段五阶段五有效倾听的五个阶段： 闻保持思想开通，达成共识阶段一阶段一只听自己爱听的 容易受外界干扰被其他事情分散注意力急着想怎么办过早下结论聆听的聆听的五大禁忌五大禁忌 闻聆听的五大禁忌： 聆听要素 闻有效聆听的几大要素：互动环节-感受与体验感受与体验1.你是专心聆听,还是貌似在听,实际上却已经心辕意马?2.你是否除了听表面的意思以外,还在发掘说话者的真实含义?3.在你听的过程中,是否配合了身体语言以表示自己的专注?4.在听的过程中,你是否打断了别人的话题?5.是否边听边积极思考,以便及时做出相应的回答?请检查自己的聆听方式 闻分析的目的是准确锁定客户需求，同时调整销售思路在客户一个接一个回答问题的同时，在头脑中迅速总结得到的信息，同时与你的商品和服务做“对比分析”1 1若把前期的提问定位成一种“创造性的过程”，“切”就是享受创造成果的工作。3 32 2快速反应，及时总结：切具体商品选择（把握需求，对症下药）从维护老客户来着手（品牌建立、认知）从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取） 为客户挑选有针对性的商品：切潜在客户的类型及客户需求的种类分析；潜在客户的类型及客户需求的种类分析；1 1探寻客户需求的五个步骤；探寻客户需求的五个步骤；2 2探寻需求的的方法：望、问、闻、切。探寻需求的的方法：望、问、闻、切。3 3小结:探寻客户需求的步骤和方法四、探寻需求过程中五个的误区经常在不知道客户关心什么的情况下“出招” 客户可能根本就没在听对商品的介绍使客户感到乏味竞争对手的优势总是很明显 不能跟客户建立友善和信任关系，缺少互动性销售进程中的销售进程中的五个常犯错误五个常犯错误误区一：以商品为中心的销售模式1234辩论会使你和客户之间的关系疏远辩论容易让客户失去耐心辩论会让你冒极大的风险“谈判是妥协的艺术”误区四：同客户辩论的销售模式1234以自我为中心容易引起客户的反感可能与客户的潜在需求风格不符容易让客户感觉“言过其实”误区二：以“我”为中心的销售模式打击你的竞争者能让你以快速失去你的潜在客户！1 1不利于你和客户之间建立信任关系！2 2客户可能比你清楚竞争对手的商品或服务的不足！3 3指出客户以前所买商品或服务的不足时，应该更为小心，因为这样等于直接否定了客户的判断能力！4 4尝试肯定你的竞争对手，将会有意想不到的收获！5 5误区三：打击竞争对手的销售模式1234刺激成交没有灵丹妙药销售技巧永远不是万能的客户能更清楚地洞察你的“诡计”应该探寻没有成交的深层原因误区五：总是寄希望于“完美的致命武器”以商品为中心的销售模式1 1以“我”为中心的销售模式2 2打击竞争对手的销售模式3 3同客户辩论的销售模式4 4总是寄希望于“完美的致命武器”！5 5小结:探寻客户需求过程中的误区情景课堂-把冰卖给爱斯基摩人把冰卖给爱斯基摩人？汤姆。霍普金斯使用了哪些销售技巧 运用潜台词运用潜台词假设成交法假设成交法Yes法则法则制造、扩大痛苦法制造、扩大痛苦法想象成交法想象成交法神经链接神经链接引导法引导法提问推销法提问推销法框视法则框视法则投其所好法投其所好法附加推销法附加推销法FAB法则法则换位思考法换位思考法课程总结： 探寻客户需求是销售流程中重要的环节之一，它直接决定着销售的成败。掌握探寻需求的技巧需要具备丰富的专业知识、积极的服务态度、坚强的心理素质、灵活沟通技巧，总之这是一门体现员工综合素质能力的技能。