客运管理相关要点二一三年八月二十三日1 1苍松课资苍松课资道路旅客运输基础释义道路客运经营：指使用客车运输旅客，为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运活动，包括班车（加班车）客运、包车客运和旅游客运。道路客运站经营：指以站场为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的经营活动。2苍松课资班车及加班车客运班车客运是指营运客车在城乡道路上按固定的线路、时间、站点、班次运行的一种客运方式，包括直达班车客运和普通班车客运。加班车客运指班车客运的一种补充形式，在客运班车不能满足需要或者无法正常运营时，临时增加班次，调配客车按客运班车的线路、站点运行的方式。3苍松课资包车客运包车客运是指以运送团体旅客为目的，将客车提供给用户安排使用，提供驾驶劳务，按照约定的起始地、目的地和路线行驶，按行驶里程或者使用时间计费并统一支付费用的一种客运方式。包车客运按照经营区域分为省际包车客运和省内包车客运，省内包车客运又分为市际包车客运、县际包车客运和县内包车客运。4苍松课资旅游客运旅游客运是指以运送旅游观光的旅客为目的，在旅游景区内运营或者其线路至少有一端在旅游景区（点）的一种客运方式。旅游客运按照营运方式分为定线旅游客运和非定线旅游客运。5苍松课资从事客运经营应具备条件有与其经营业务相适应并经检测合格的车辆；有符合规定条件的驾驶人员；有健全的安全生产管理制度；申请从事班线客运经营的，还应当有明确的线路和站点的方案。6苍松课资从事客运的驾驶员应具备的条件取得相应的机动车驾驶证；年龄不超过55周岁；3年内无重大以上交通责任事故记录；经市级运管机构组织的有关客运法律法规、机动车维修和旅客急救基本知识考试合格后取得的相应从业资格证。7苍松课资班车客运类型班车客运线路根据经营区域和营运线路长度分为四种类型：一类班线：地区所在地与地区所在地之间客运班线或者营运线路在800公里以上的客运班线；二类班线：地区所在地与县之间的客运班线；三类班线：非毗邻县之间客运班线；四类班线：毗邻县之间的客运班线或者县境内的客运班线。8苍松课资客运车辆维护及审验客运经营者应当依据国家有关技术规范对客车进行定期维护，确保客车技术状况良好。客运车辆应当到可以维修相应车型，具有二类以上资质条件的维修企业进行定期维护。县级以上运管机构应当定期组织对客车进行审验，每年审验一次。审验内容包括：车辆违章记录、车辆技术档案、车辆结构尺寸变动情况、按规定安装使用符合国家标准的GPS设备情况、客运经营者为客运车辆投保承运人责任险情况。9苍松课资从事客运的车辆的基本要求客运经营者应当使用符合国家规定标准的车辆从事客运。禁止使用报废的、擅自改装的、拼装的、检测不合格的客车以及其他不符合国家规定的车辆从事客运经营。对达到国家规定的报废标准或者经检测不符合国家强制性标准要求的客运车辆，应当及时交回道路运输证，不得继续从事客运经营。10苍松课资客车及驾驶员管理档案的内容客车档案主要内容：行驶证、道路运输证、班线许可证、安全管理卡等证件复印件；保险单、车辆基本情况、主要部件更换情况、修理和二级维护记录（含出厂合格证）、技术等级评定记录、类型及等级评定记录、车辆变更记录、行驶里程记录、交通事故记录等。驾驶员档案主要内容：驾驶证、从业资格证、“两客一危”再教育证明、救护证等证件复印件，三年无重大事故查档、驾驶员体检证明、道路运输安全责任书、“三品”检查责任书、驾驶员交通安全保证书。11苍松课资档案管理要求应当建立和完善各类台账和档案，并按要求及时报送相关资料和信息。客运经营者应当建立客车技术档案和管理档案并妥善保管。对相关内容的记载应当及时、完整和准确，不得随意更改。及时更新档案，确保档案内容齐全、有效。12苍松课资客运经营相关（一）应当按照运管机构决定的许可事项从事客运经营活动。客运班车应当按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的途经站点进行上下旅客。应当向公众提供连续运输服务。13苍松课资客运经营相关（二）应当在客运车辆外部的适当位置喷印企业名称或者标识。应当在车厢内显著位置公示运管机构监督电话，粘贴安全告知事项，含安全带、灭火器、破玻锤使用方法。应当为旅客提供良好的乘车环境，确保车辆设备、设施齐全有效，保证车辆清洁卫生。14苍松课资客运经营相关（三）客车驾驶员应当随车携带道路运输证、从业资格证、驾驶证等相关证件，在规定位置放置客运标志牌。班线客运驾驶员还应随车携带班线许可证明、旅游客运驾驶员需随车携带旅游标识。15苍松课资客运经营相关（四）凭临时客运标志牌运营的客车应当按正班车的线路和站点运行。客运包车应当凭车籍所在地县级以上运管机构合法的包车客运标志牌，持有包车合同，按约定的时间、起始地、目的地和线路运行。非定线旅游客车运营时，必须持有“三单一合同”，即：例检单、派车单、行车路单和包车合同。16苍松课资客运经营相关（五）应当加强对从业人员的安全、职业道德教育和业务知识、操作规程培训。客车驾驶员应当遵守道路运输法规、交通规则和道路运输驾驶员操作规程，安全驾驶、文明服务。应当遵守有关运价规定，严格按核定的票价执行，严禁乱收费。17苍松课资客运经营相关（六）应当制定突发公共事件的道路运输应急预案，其中包括报告程序、应急指挥、应急车辆和设备的储备以及处置措施等内容。应当为乘客投保承运人责任险。发生自然灾害以及突发公共事件时，应当服从县级及以上人民政府或者有关部门的统一调度指挥。18苍松课资客运车辆经营严禁行为（一）不得转让、出租道路运输证。不得擅自暂停、终止或者转让班线运输。不得自行改变行驶线路。不得阻碍其它经营者的正常经营活动。不得强迫旅客乘车。不得中途将旅客交给他人运输或甩客。19苍松课资客运车辆经营严禁行为（二）不得敲诈乘客。不得站外上客或者沿途揽客。不得擅自更换客运车辆。不得违反规定载货。不得乱涨价、恶意压价和乱收费。20苍松课资从事客运站经营应具备条件客运站经有关部门组织的工程竣工验收合格，且经运管机构组织的站级验收合格；有相应的设备、设施及专业人员和管理人员，具体要求按照行业标准汽车客运站级别划分及建设要求（JT/T200）的规定执行；有健全的业务操作规程和安全管理制度，包括服务规范、安全生产操作规程、车辆发车前例检制度、安全生产责任制、危险品查堵、安全生产监督检查制度等。21苍松课资客运站经营相关（一）应当按照运管机构决定的许可事项从事经营活动，不得转让、出租客运站经营许可证，不得改变客运站用途和服务功能。客运站应当禁止无证车辆进站从事经营活动，无正当理由不得拒绝符合规定客车进站经营。22苍松课资客运站经营相关（二）应当设置旅客购票、候车、乘车指示和行李寄存、托运，以及公共卫生等服务设施，向旅客提供安全、便捷、优质的服务，加强宣传，保持战场卫生清洁。客运站应当坚持公平、公正原则，合理安排发车时间，公平售票。按照公布的班次时间正点发车。客运站不得接受未经年度审验的车辆以及检测不合格或年度审验不合格的车辆进站经营。23苍松课资客运站“三不进站、六不出站”危险品不进站、无关人员不进站、无关车辆不进站 （三不进站）。超载客车不出站、安全例行检查不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、出站登记表未经签字审核不出站、司机、乘务员、旅客不系好安全带不出站（六不出站） 。24苍松课资道路客运“三优”内容优质服务是指客运各项服务工作主动热情，和蔼周到，安全快捷，经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。优美环境是指汽车客运站及客车设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。优良秩序是指客运场所的客流、车流、行包流、信息流通畅合理，井然有序、准确高效，保证旅客进出站的畅通、快速、方便。25苍松课资道路客运“三化”内容服务过程程序化是指根据客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把服务过程分成若干环节，明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证各项工作顺利而有序的进行。服务管理规范化是指通过贯彻执行国家有关政策法规，制定并实施各项管理制度和工作规范，切实做到有规可依，有章可循，确保各项服务工作质量。服务质量标准化是指根据安全、及时、方便、舒适的客运质量要求，结合各项服务工作的具体内容制定各岗位、各环节的服务、业务质量标准，严格监督、检查、执行。26苍松课资