维也纳管理学院：维也纳管理学院：课程规划编号编号版本版本生效日期生效日期序号序号版本版本修订日期修订日期修改单号修改单号修改人修改人拟制拟制/ /优化优化杨威杨威审核审核/ /会签会签杨威杨威批准批准管理学院任务职能管理学院任务职能1 1、为企业职工丰富专业知识，加强业务技艺和改善任务态、为企业职工丰富专业知识，加强业务技艺和改善任务态、为企业职工丰富专业知识，加强业务技艺和改善任务态、为企业职工丰富专业知识，加强业务技艺和改善任务态 度，使员工的素质水准进一步符合企业期望的要求。度，使员工的素质水准进一步符合企业期望的要求。度，使员工的素质水准进一步符合企业期望的要求。度，使员工的素质水准进一步符合企业期望的要求。 2 2、为提高企业的管理程度、产质量量和运营效益效力。、为提高企业的管理程度、产质量量和运营效益效力。、为提高企业的管理程度、产质量量和运营效益效力。、为提高企业的管理程度、产质量量和运营效益效力。 3 3、提高企业员工的任务才干，提高员工对企业的责任感。、提高企业员工的任务才干，提高员工对企业的责任感。、提高企业员工的任务才干，提高员工对企业的责任感。、提高企业员工的任务才干，提高员工对企业的责任感。 4 4、作为鼓励手段之一，添加企业员工对任务的平安感与满、作为鼓励手段之一，添加企业员工对任务的平安感与满、作为鼓励手段之一，添加企业员工对任务的平安感与满、作为鼓励手段之一，添加企业员工对任务的平安感与满 足感，使员工感到任务有动力，以减少职工流失。足感，使员工感到任务有动力，以减少职工流失。足感，使员工感到任务有动力，以减少职工流失。足感，使员工感到任务有动力，以减少职工流失。 5 5、协助处理企业运营管理业务中实践问题，促进企业开展、协助处理企业运营管理业务中实践问题，促进企业开展、协助处理企业运营管理业务中实践问题，促进企业开展、协助处理企业运营管理业务中实践问题，促进企业开展 和效力晋级。和效力晋级。和效力晋级。和效力晋级。n n管理学院课程规划管理学院课程规划管理学院课程规划管理学院课程规划 集团战略目的集团战略目的品牌：品牌：品牌：品牌：发发明明明明为为客客客客户户所所所所信任的信任的信任的信任的坚坚持常持常持常持常新的品牌新的品牌新的品牌新的品牌价价价价值值：坚坚持持持持稳稳步安步安步安步安康的价康的价康的价康的价值值增增增增长长，为为股股股股东东和和和和员员工工工工发发明明明明最大利益最大利益最大利益最大利益成为中国中档商务连锁酒店领袖品牌！成为中国中档商务连锁酒店领袖品牌！培训队伍培训队伍培训工具培训工具培训方法培训方法培训制度培训制度培训体系培训体系培训体系构架：培训体系构架：教育培训体系架构指点力指点力培训培训店总班店总班环境文化班环境文化班值班经理班值班经理班员工应会培训任务技艺员工应会培训任务技艺员工应知培训企业文化、岗位职责员工应知培训企业文化、岗位职责新员工培训通用班新员工培训通用班/前厅班前厅班/客房班客房班集团管理学院组织实施集团管理学院组织实施分店组织实施分店组织实施/管理学院考核管理学院考核集训安排时间节点表：集训安排时间节点表：NO.项目名称项目名称项目内容项目内容完成时间完成时间责任人责任人可能出现的问题可能出现的问题预计成果预计成果1培训计划培训计划学员全部确认课程前一周培训经理目标不清晰确定项目组分工2行程安排确认课程前一周培训经理培训目的不明确，安排不合理确定培训行程安排6培训实施培训实施课程组织安排课程实施时培训经理组织安排不合理组织过程落实到人7学员行程安排确认课程实施时培训经理学员受工作影响，形成不确定确认接待计划8食宿安排课程实施时培训经理安排不合理，导致投诉安排到位，全心培训培训过程跟进课程实施时培训经理过程跟进不及时跟进到位，学员满意10培训拓展活动课程实施时培训经理过程跟进不到位跟进到位，学员满意11培训总结培训总结培训总结分析培训结束三天内培训经理总结不及时，分析无重点今后培训的指导蓝本12培训考核培训结束前三天内培训经理考核流于形式体现培训效果序号序号课程名称课程名称课时课时讲师讲师考核方式考核方式备注备注1 1酒店概况与产品知识酒店概况与产品知识4 4小时小时行政副总裁行政副总裁/ /分店分店店助店助笔试和抽查考笔试和抽查考试相结合试相结合2 2企业文化企业文化4 4小时小时行政副总裁行政副总裁/ /店总店总现场问答现场问答/ /笔试笔试3 3教导型组织教导型组织/ /心态训练心态训练8 8小时小时行政副总裁行政副总裁/ /分店分店兼职培训师兼职培训师现场问答现场问答/ /笔试笔试4 4酒店规章制度及福利政策酒店规章制度及福利政策4 4小时小时分店兼职培训师分店兼职培训师笔试笔试5 5分店岗位实习分店岗位实习4 4小时小时相关部门经理相关部门经理实操演练实操演练新员工培训新员工培训新员工培训新员工培训/ /通用班通用班通用班通用班频度：集团每季度举行一次，分店每月度举行一次。频度：集团每季度举行一次，分店每月度举行一次。频度：集团每季度举行一次，分店每月度举行一次。频度：集团每季度举行一次，分店每月度举行一次。序号序号课程名称课程名称课时课时讲师讲师考核方式考核方式备注备注1 1教导型组织与企业文化教导型组织与企业文化8 8小时小时行政副总裁行政副总裁现场问答现场问答/ /笔试笔试2 2前厅技巧训练前厅技巧训练8 8小时小时前厅兼职培训师前厅兼职培训师实操演练实操演练3 3教导型组织与心态训练教导型组织与心态训练8 8小时小时行政副总裁行政副总裁现场问答现场问答/ /笔试笔试新员工培训新员工培训新员工培训新员工培训/ /前厅班前厅班前厅班前厅班频度：每月举行一次。频度：每月举行一次。频度：每月举行一次。频度：每月举行一次。序号序号课程名称课程名称课时课时讲师讲师考核方式考核方式备注备注1 1教导型组织与企业文化教导型组织与企业文化8 8小时小时行政副总裁行政副总裁现场问答现场问答/ /笔试笔试2 2客房技巧训练客房技巧训练8 8小时小时客房兼职培训师客房兼职培训师实操演练实操演练3 3教导型组织与心态训练教导型组织与心态训练8 8小时小时行政副总裁行政副总裁现场问答现场问答/ /笔试笔试新员工培训新员工培训新员工培训新员工培训/ /客房班客房班客房班客房班频度：每月举行一次，与前厅班同时举行。频度：每月举行一次，与前厅班同时举行。频度：每月举行一次，与前厅班同时举行。频度：每月举行一次，与前厅班同时举行。序号序号课程名称课程名称课时课时讲师讲师考核方式考核方式备注备注1 1教导型组织教导型组织/ /晨会演练晨会演练1212小时小时行政副总裁行政副总裁现场问答现场问答/ /笔试笔试2 2培训的十种技巧培训的十种技巧8 8小时小时行政副总裁行政副总裁演练演练/ /现场问答现场问答3 3爱的苏醒爱的苏醒4 4小时小时行政副总裁行政副总裁无无4 4演说力演说力/ /夕会演练夕会演练8 8小时小时行政副总裁行政副总裁演练演练/ /现场问答现场问答5 5三欣会三欣会4 4小时小时行政副总裁行政副总裁无无环境文化班环境文化班环境文化班环境文化班/TTT/TTT班班班班频度：每季度举行一次。频度：每季度举行一次。频度：每季度举行一次。频度：每季度举行一次。序号序号受训人员受训人员标准课程标准课程讲师讲师考核方式考核方式1 1前厅部人员前厅部人员 1 1、电话礼仪、电话礼仪2 2、服务态度及客人应对技巧、服务态度及客人应对技巧3 3、沟通技巧、沟通技巧4 4、电脑实务操作、电脑实务操作5 5、酒店产品知识、酒店产品知识6 6、酒店安全卫生常识、酒店安全卫生常识7 7、客人抱怨处理、客人抱怨处理 前厅负责人前厅负责人笔试和抽查考笔试和抽查考试相结合试相结合2 2客房部人员客房部人员 1 1、酒酒店店产产品品知知识识及及客客房房特特色色服服务与设施务与设施2 2、服务态度及客人应对技巧、服务态度及客人应对技巧3 3、电话礼仪、电话礼仪4 4、沟通礼仪、沟通礼仪5 5、客人抱怨处理、客人抱怨处理6 6、客房各项实务作业说明、客房各项实务作业说明7 7、酒店安全卫生常识、酒店安全卫生常识8 8、清洁用品的认识与使用、清洁用品的认识与使用客房负责人客房负责人笔试和抽查考笔试和抽查考试相结合试相结合分店应知分店应知分店应知分店应知应会培训应会培训应会培训应会培训频度：分店每月各板块举行一次，人力担任检查，管理学院担任抽考。频度：分店每月各板块举行一次，人力担任检查，管理学院担任抽考。序号序号受训人员受训人员标准课程标准课程讲师讲师考核方式考核方式3 3工程部人员工程部人员 1 1、认识酒店各项工程设施、设备、认识酒店各项工程设施、设备2 2、服务态度及客人应对技巧、服务态度及客人应对技巧3 3、各项设备的维护与操作、各项设备的维护与操作4 4、紧急事故处理流程、紧急事故处理流程5 5、酒店安全卫生常识、酒店安全卫生常识 工程负责人工程负责人笔试和抽查考笔试和抽查考试相结合试相结合4 4安保部人员安保部人员 1 1、认识酒店各项设施、设备、认识酒店各项设施、设备2 2、停车场管理的流程、停车场管理的流程3 3、破坏事件的处理流程、破坏事件的处理流程4 4、紧急事故的处理流程、紧急事故的处理流程 5 5、消防安全管理、消防安全管理安保负责人安保负责人笔试和抽查考笔试和抽查考试相结合试相结合分店应知分店应知分店应知分店应知应会培训应会培训应会培训应会培训序号课程名称课时讲师考核方式备注1经济型酒店连锁发展据探讨2小时选拔笔试26T现场管理法2小时选拔笔试3安全管理2小时选拔笔试4宾客忠诚度计划2小时选拔笔试5财务管理培训2小时选拔笔试6宾客投诉处理技巧2小时选拔笔试7工程管理2小时选拔笔试8非人力资源的人力资源管理2小时选拔笔试9酒店日常管理2小时选拔笔试10全面质量管理2小时选拔笔试11有效沟通技巧2小时选拔笔试12酒店业务技能管理2小时选拔笔试包括前厅、客房和餐饮值班经理培值班经理培值班经理培值班经理培训班训班训班训班/ /需求经需求经需求经需求经过入学考试过入学考试过入学考试过入学考试环节环节环节环节序号序号课程名称课程名称课时课时讲师讲师考核方式考核方式备注备注1 1经理班升级课程经理班升级课程2424小时小时选拔选拔笔试笔试2 2领导沟通艺术领导沟通艺术 4 4小时小时曾仕强曾仕强 笔试、压力面笔试、压力面试与论文提交试与论文提交结合的考核方结合的考核方式式 3 3财务管理（砍掉成本）财务管理（砍掉成本） 4 4小时小时李践李践 4 4狼性总经理狼性总经理 4 4小时小时姜汝祥姜汝祥 5 5人力资源管理实战与关键人力资源管理实战与关键 4 4小时小时杨威杨威6 6生命最后一天生命最后一天 4 4小时小时李践李践 7 7全方位营销全方位营销 4 4小时小时李践李践 8 8团队执行力团队执行力 4 4小时小时陈永亮陈永亮 9 9决策力决策力 4 4小时小时林伟贤林伟贤 1010管理者的有效沟通管理者的有效沟通 4 4小时小时余世维余世维 1111时间管理时间管理 4 4小时小时李践李践 1212销售实践销售实践5 5天天实习店总经理实习店总经理1313拓展训练拓展训练2 2天天杨威杨威店总培训班店总培训班店总培训班店总培训班/ /需求经过入需求经过入需求经过入需求经过入学考试环节学考试环节学考试环节学考试环节约约约约4545天，天，天，天，根据实践课根据实践课根据实践课根据实践课程调整，最程调整，最程调整，最程调整，最终构成规范终构成规范终构成规范终构成规范化化化化n nWHOWHOWHOWHO谁谁做做做做管理学院定期做培管理学院定期做培管理学院定期做培管理学院定期做培训总结训总结，分店每月做培，分店每月做培，分店每月做培，分店每月做培训训月月月月报报。n nWHENWHENWHENWHEN什么什么什么什么时时候做候做候做候做每月每月每月每月10101010日前完成日前完成日前完成日前完成n nHOWHOWHOWHOW怎怎怎怎样样做做做做PPTPPTPPTPPT，一致格式，一致格式，一致格式，一致格式n n 本月分店本月分店本月分店本月分店现现状分析状分析状分析状分析n n 拟订拟订下月培下月培下月培下月培训训方案方案方案方案n n 1 1 1 1、必需是、必需是、必需是、必需是对对提升酒店运提升酒店运提升酒店运提升酒店运营营目的有利的目的有利的目的有利的目的有利的n n 2 2 2 2、必需是、必需是、必需是、必需是满满足分店以及分店足分店以及分店足分店以及分店足分店以及分店员员工的培工的培工的培工的培训训需求的需求的需求的需求的n n 3 3 3 3、必需、必需、必需、必需结结合分店当前情况合分店当前情况合分店当前情况合分店当前情况进进展制定的展制定的展制定的展制定的培训月报培训月报WhoWho谁做：管理学院谁做：管理学院/ /分店培训师分店培训师WhenWhen什么时候做：培训中或集训最后三天什么时候做：培训中或集训最后三天HowHow怎样做：案例分析怎样做：案例分析/ /实操演练实操演练/ /论文争辩论文争辩/ /笔试笔试员工培训员工培训/考核记录考核记录n n培训档案包括哪些？培训档案包括哪些？培训档案包括哪些？培训档案包括哪些？n n1 1、员工培训、员工培训、员工培训、员工培训/ /考核记录卡考核记录卡考核记录卡考核记录卡n n2 2、培训月报、培训月报、培训月报、培训月报n n3 3、新员工培训表前台、新员工培训表前台、新员工培训表前台、新员工培训表前台/ /客房客房客房客房n n4 4、签到表、签到表、签到表、签到表培训档案培训档案n n责任：谁对培训担任：集团由管理学院担任，分店由店总责任：谁对培训担任：集团由管理学院担任，分店由店总责任：谁对培训担任：集团由管理学院担任，分店由店总责任：谁对培训担任：集团由管理学院担任，分店由店总担任。担任。担任。担任。n n人：店总、中层管理人员、兼职培训师、员工人：店总、中层管理人员、兼职培训师、员工人：店总、中层管理人员、兼职培训师、员工人：店总、中层管理人员、兼职培训师、员工n n事：制定培训方案、拟定培训内容、培训与绩效、岗位资事：制定培训方案、拟定培训内容、培训与绩效、岗位资事：制定培训方案、拟定培训内容、培训与绩效、岗位资事：制定培训方案、拟定培训内容、培训与绩效、岗位资 n n 格的关系格的关系格的关系格的关系n n时间：什么时候制定方案每月月末？什么时候培训时间：什么时候制定方案每月月末？什么时候培训时间：什么时候制定方案每月月末？什么时候培训时间：什么时候制定方案每月月末？什么时候培训方案规定时间？什么时候完成按方案完成？什么时方案规定时间？什么时候完成按方案完成？什么时方案规定时间？什么时候完成按方案完成？什么时方案规定时间？什么时候完成按方案完成？什么时候考核培训中或集训后三天？候考核培训中或集训后三天？候考核培训中或集训后三天？候考核培训中或集训后三天？什么是培训制度什么是培训制度陈说说一遍给他陈说说一遍给他陈说说一遍给他陈说说一遍给他/ /她听她听她听她听如何才干让对方明白？如何才干让对方明白？如何才干让对方明白？如何才干让对方明白？规范流程的掌握规范流程的掌握规范流程的掌握规范流程的掌握常见问题的提炼常见问题的提炼常见问题的提炼常见问题的提炼流程关键字提炼流程关键字提炼流程关键字提炼流程关键字提炼 集中对方留意力、说话清楚并凝视对方，用说话的语气进展讲解，集中对方留意力、说话清楚并凝视对方，用说话的语气进展讲解，集中对方留意力、说话清楚并凝视对方，用说话的语气进展讲解，集中对方留意力、说话清楚并凝视对方，用说话的语气进展讲解，并确定对方明白。并确定对方明白。并确定对方明白。并确定对方明白。培训四步骤培训四步骤示范做一遍给他示范做一遍给他示范做一遍给他示范做一遍给他/ /她看她看她看她看如何做有成效的示范？如何做有成效的示范？如何做有成效的示范？如何做有成效的示范？1 1、边做边说；、边做边说；、边做边说；、边做边说；2 2、常见易错处的特别提示；、常见易错处的特别提示；、常见易错处的特别提示；、常见易错处的特别提示；3 3、示范的流程应呈现：明晰、规范、表达流程本身的合理、简单、易操、示范的流程应呈现：明晰、规范、表达流程本身的合理、简单、易操、示范的流程应呈现：明晰、规范、表达流程本身的合理、简单、易操、示范的流程应呈现：明晰、规范、表达流程本身的合理、简单、易操作作作作 示范正确，一次一个步骤，并解释该动作缘由，鼓励发问，并清楚示范正确，一次一个步骤，并解释该动作缘由，鼓励发问，并清楚示范正确，一次一个步骤，并解释该动作缘由，鼓励发问，并清楚示范正确，一次一个步骤，并解释该动作缘由，鼓励发问，并清楚的进展讲解。的进展讲解。的进展讲解。的进展讲解。演练让他演练让他演练让他演练让他/ /她做一遍给他看她做一遍给他看她做一遍给他看她做一遍给他看1 1、让对方从头按规范做一次；、让对方从头按规范做一次；、让对方从头按规范做一次；、让对方从头按规范做一次；2 2、记录做得好的地方和出现的各大小问题；、记录做得好的地方和出现的各大小问题；、记录做得好的地方和出现的各大小问题；、记录做得好的地方和出现的各大小问题；3 3、同时思索本人第一、二步的实施方式、同时思索本人第一、二步的实施方式、同时思索本人第一、二步的实施方式、同时思索本人第一、二步的实施方式察看能否遵照任务流程，强调赞赏鼓励其做得好的一面察看能否遵照任务流程，强调赞赏鼓励其做得好的一面察看能否遵照任务流程，强调赞赏鼓励其做得好的一面察看能否遵照任务流程，强调赞赏鼓励其做得好的一面跟进考核并通知他跟进考核并通知他跟进考核并通知他跟进考核并通知他/ /她如何做得更好她如何做得更好她如何做得更好她如何做得更好n n跟进日常任务或实践操作，判别被培训者对程序及规范的了解程度跟进日常任务或实践操作，判别被培训者对程序及规范的了解程度跟进日常任务或实践操作，判别被培训者对程序及规范的了解程度跟进日常任务或实践操作，判别被培训者对程序及规范的了解程度n n积极鼓励员工，对事不对人、对于学员的提高及胜利给予正面的评价积极鼓励员工，对事不对人、对于学员的提高及胜利给予正面的评价积极鼓励员工，对事不对人、对于学员的提高及胜利给予正面的评价积极鼓励员工，对事不对人、对于学员的提高及胜利给予正面的评价n n将出现的诸如流程和关键步骤出错的地方直接重点地告知对方将出现的诸如流程和关键步骤出错的地方直接重点地告知对方将出现的诸如流程和关键步骤出错的地方直接重点地告知对方将出现的诸如流程和关键步骤出错的地方直接重点地告知对方n n将小的细节错误告知对方将小的细节错误告知对方将小的细节错误告知对方将小的细节错误告知对方n n视情况末尾可与对方分享小窍门等视情况末尾可与对方分享小窍门等视情况末尾可与对方分享小窍门等视情况末尾可与对方分享小窍门等n n注：发现错误，进展指正，必要时重新进展现范、提出问题以强调操注：发现错误，进展指正，必要时重新进展现范、提出问题以强调操注：发现错误，进展指正，必要时重新进展现范、提出问题以强调操注：发现错误，进展指正，必要时重新进展现范、提出问题以强调操作作作作n n 重点、让对方继续练习，逐渐减少指点，但仍需随时察看。重点、让对方继续练习，逐渐减少指点，但仍需随时察看。重点、让对方继续练习，逐渐减少指点，但仍需随时察看。重点、让对方继续练习，逐渐减少指点，但仍需随时察看。THANKS！