好好礼仪带来好带来好前程前程 医院服务礼仪医院服务礼仪护理部护理部 1护理服务礼仪讲稿1990年美国Syracuse大学管理学院的调查研究结果l对对100家大公司的高级执行经理和人事主家大公司的高级执行经理和人事主管同时进行全面调查。结果显示：管同时进行全面调查。结果显示：l英国英国93%和美国和美国96%的公司经理一致认的公司经理一致认为礼仪和个人形象对于获得成功非常重为礼仪和个人形象对于获得成功非常重要。要。l美国第一任总统华盛顿待人处事言行美国第一任总统华盛顿待人处事言行守则守则2护理服务礼仪讲稿 不学礼，无以立。不学礼，无以立。 -孔子3护理服务礼仪讲稿好礼仪是一味使人快乐的好礼仪是一味使人快乐的 “灵丹妙药灵丹妙药”做人比做事更重要做人比做事更重要厚德载物厚德载物态度决定一切态度决定一切炼透人情是最大的学问炼透人情是最大的学问护理是科学、艺术、爱心的结护理是科学、艺术、爱心的结晶晶4护理服务礼仪讲稿l用手，是医匠式的服务用手，是医匠式的服务逼迫逼迫-吓人吓人l用脑，是专家式的服务用脑，是专家式的服务回报回报-压人压人l用心，是大事级的服务用心，是大事级的服务自动自动-亲和亲和l低水平的服务是简单单调的劳动低水平的服务是简单单调的劳动l中水平的服务是取悦于人的付出中水平的服务是取悦于人的付出l高水平的服务是悦人悦己的享受高水平的服务是悦人悦己的享受5护理服务礼仪讲稿1 1礼仪培训的意义礼仪培训的意义: :l人际关系和谐轻松的工作环境都是礼仪所带来人际关系和谐轻松的工作环境都是礼仪所带来l设身处地为他人着想设身处地为他人着想l提高可信度和提高可信度和人格魅力人格魅力6护理服务礼仪讲稿2 2服务技巧：服务技巧：l问候、询问、倾听、肢问候、询问、倾听、肢体语言、微笑、恰当的体语言、微笑、恰当的语言、仪表高贵、带来语言、仪表高贵、带来信任信任l最高的服务是总统带来最高的服务是总统带来的的l体现诚信体现诚信7护理服务礼仪讲稿3 3如何提高医院的服务如何提高医院的服务l学会尊重病人及家属学会尊重病人及家属l与众不同的修养素质、与众不同的修养素质、高职业素质高职业素质l对素质修养定期考核对素质修养定期考核l统一着装注重仪表统一着装注重仪表l制定规范：服务语言、服务制定规范：服务语言、服务动作动作l激励优秀激励优秀l就医、划价、取药一体化就医、划价、取药一体化l慎下判断，及时补救慎下判断，及时补救l科室相互协作解除给病人造科室相互协作解除给病人造成的误解和麻烦成的误解和麻烦l不是亲人胜似亲人不是亲人胜似亲人l温馨的环境是有效的沟通的温馨的环境是有效的沟通的保证保证l耐心解释耐心解释l做服务形象模拟光盘做服务形象模拟光盘8护理服务礼仪讲稿从从“头头”做起做起身随头动身随头动 兵随将移兵随将移从从“小小”做起做起大处着眼大处着眼 小处着手小处着手从从“好好”开始开始好的开始是成功的一半好的开始是成功的一半从从“心心”开始开始知行合一知行合一 与其坐而谈不如起而行与其坐而谈不如起而行9护理服务礼仪讲稿内容概要内容概要 一、塑造好您的第一印象一、塑造好您的第一印象 二、语言礼仪二、语言礼仪 三、见面礼仪三、见面礼仪 四、工作礼仪四、工作礼仪 五、礼仪的原则五、礼仪的原则10护理服务礼仪讲稿一、塑造好您的塑造好您的第一第一印象印象1.1.首因效应首因效应( (大学生大学生) )J 最初的最初的1分钟设计分钟设计J 问候问候+微笑微笑+仪表仪表J 形成来自视觉形成来自视觉75%11护理服务礼仪讲稿12护理服务礼仪讲稿魅力关键魅力关键l把话说得动听：体态、音调、措辞把话说得动听：体态、音调、措辞l把丰富的感情表达出来把丰富的感情表达出来l随世界的变化而变化随世界的变化而变化l做一个有原则的人做一个有原则的人l松弛放松不墨守成规松弛放松不墨守成规(上海的三上海的三H服务服务)13护理服务礼仪讲稿2. 2. 仪仪 态态 礼礼 仪：仪： ( (注意事项注意事项) )F 站站 姿姿F 坐坐 姿姿F 走走 姿姿F 蹲蹲 姿姿F 手手 势势F 鞠鞠 躬躬F 表表 情情F 眼眼 神神F 距距 离离14护理服务礼仪讲稿l一个微笑，花费很少一个微笑，花费很少价值却很高价值却很高给的人幸福给的人幸福收的人谢报收的人谢报l一个微笑，仅有几秒一个微笑，仅有几秒而留下的回忆而留下的回忆终生美好终生美好l没有人富没有人富富到对它不需要富到对它不需要 也没有人穷也没有人穷穷到给不出一个微笑穷到给不出一个微笑15护理服务礼仪讲稿l人人都需要微笑人人都需要微笑而没有人而没有人比一个忘记微笑的人比一个忘记微笑的人对它更为需要对它更为需要l应该笑口常开应该笑口常开因为我们无论是奉献还是因为我们无论是奉献还是最好的礼物都是微笑最好的礼物都是微笑l如果匆忙中我忘记对你微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我请原谅我而善良淳厚的你而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑能否给我一个你的微笑? ?16护理服务礼仪讲稿l有了它家庭充满幸福有了它家庭充满幸福有有了了它生意兴隆荣耀它生意兴隆荣耀l它还是朋友间交流的暗号它还是朋友间交流的暗号l它使劳累者疲劳顿消它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗它为失意者重燃希望的火苗l对悲伤者它有如太阳对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药要化解烦恼它是良药l它既拿不来也偷不去它既拿不来也偷不去它不出租也买不到它不出租也买不到只有作礼品它才有效只有作礼品它才有效17护理服务礼仪讲稿l永远微笑吧永远微笑吧在人生的旅途上在人生的旅途上最好的身份证就是最好的身份证就是微笑微笑18护理服务礼仪讲稿举手投足的修养：举手投足的修养：l头的语言头的语言l头发的语言头发的语言l胸的语言胸的语言l肩的语言肩的语言l背的语言背的语言l腰的语言腰的语言l手腕的语言手腕的语言l腿足的语言腿足的语言l体位的语言体位的语言19护理服务礼仪讲稿3.3.服服 饰饰 礼礼 仪仪J男士着装男士着装J女士着装女士着装J饰品与服饰搭配饰品与服饰搭配 J发型发型J化妆化妆20护理服务礼仪讲稿服装设计师韦斯特任德说：l一个不喜欢看女人穿套装的男人，不是一个不喜欢看女人穿套装的男人，不是傻瓜就是脑子有问题。傻瓜就是脑子有问题。l护士职业套装更能显露护士女性高雅的护士职业套装更能显露护士女性高雅的气质和独特魅力。气质和独特魅力。护士护士如燕般穿梭于病房如燕般穿梭于病房21护理服务礼仪讲稿目前我国护士服装的规定是：l身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋，帽子应遮身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋，帽子应遮住头发，如系燕式帽，则头发应整洁，不长发住头发，如系燕式帽，则头发应整洁，不长发披肩。衣服要适体，无油渍尘污，特别是不要披肩。衣服要适体，无油渍尘污，特别是不要有血迹或碘汞沾污。如有腰带应熨平系好，鞋有血迹或碘汞沾污。如有腰带应熨平系好，鞋袜干净，结好鞋带。这是符合与环境的和谐、袜干净，结好鞋带。这是符合与环境的和谐、协调，是符合美的规律的。护士的仪容应是自协调，是符合美的规律的。护士的仪容应是自然、大方、整洁、雅净、健美。不浓妆艳抹，然、大方、整洁、雅净、健美。不浓妆艳抹，不奇装异服。在工作中有无菌技术，洗手消毒不奇装异服。在工作中有无菌技术，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指环、手镯等，等操作，需修短指甲，不宜戴指环、手镯等，维护护理职业的严肃性。维护护理职业的严肃性。22护理服务礼仪讲稿护士上岗前的基本要求护士上岗前的基本要求（一）礼貌礼节（一）礼貌礼节l1 1、护理人员的职业形象关系着医院的整体形象，是医疗行业的外、护理人员的职业形象关系着医院的整体形象，是医疗行业的外在表现形式，也是医院创造品牌、赢得病人的必要条件。在表现形式，也是医院创造品牌、赢得病人的必要条件。l2 2、护理人员应具有良好的职业道德的修养，在工作、生活期间应、护理人员应具有良好的职业道德的修养，在工作、生活期间应文明礼貌、保持良好的仪表。文明礼貌、保持良好的仪表。l3 3、在工作区域应统一着装，科室内在季节变换时，应统一更换夏、在工作区域应统一着装，科室内在季节变换时，应统一更换夏装，冬装和鞋。装，冬装和鞋。l4 4、与领导、同事相遇，应微笑示意主动问好，言谈礼貌平和，使、与领导、同事相遇，应微笑示意主动问好，言谈礼貌平和，使用文明敬语。用文明敬语。l5 5、维护公共场所次序，不大声喧哗，嬉笑打闹。、维护公共场所次序，不大声喧哗，嬉笑打闹。23护理服务礼仪讲稿护士上岗前的基本要求护士上岗前的基本要求（二）举止（二）举止护理人员在工作期间应保持良好的体态，护理人员在工作期间应保持良好的体态，合理使用形体语言，站、坐、行、蹲姿合理使用形体语言，站、坐、行、蹲姿应大方、得体、规范；在就餐、乘车时应大方、得体、规范；在就餐、乘车时应自觉排列成纵队。为病人指向时应五应自觉排列成纵队。为病人指向时应五指并拢，工作交谈应轻声，不影响他人。指并拢，工作交谈应轻声，不影响他人。24护理服务礼仪讲稿护士上岗前的基本要求护士上岗前的基本要求（三）职业形象标准（三）职业形象标准化妆发型标准：化妆发型标准：化妆：上岗前须化淡妆化妆：上岗前须化淡妆发型：符合职业要求，头发要干净、整洁，不染发、染发只限自然发型：符合职业要求，头发要干净、整洁，不染发、染发只限自然黑色。黑色。护士发型标准：低头进行操作时，无头发下垂，无碎发。护士发型标准：低头进行操作时，无头发下垂，无碎发。长发：长发束起来，盘于脑后，发髻的高度为直立时不触及衣领，长发：长发束起来，盘于脑后，发髻的高度为直立时不触及衣领，发髻要戴正，并充实、饱满，头花只限医院规定的式样。发髻要戴正，并充实、饱满，头花只限医院规定的式样。短发：要求长度不得过肩，最短不得低于双耳底部。短发：要求长度不得过肩，最短不得低于双耳底部。烫发：要求美观、自然、修饰得体，不得蓬乱。烫发：要求美观、自然、修饰得体，不得蓬乱。刘海：长度保持在眉毛上方。刘海：长度保持在眉毛上方。25护理服务礼仪讲稿护士上岗前的基本要求护士上岗前的基本要求（四）着装标准（四）着装标准护士着装标准护士着装标准1、护士服穿着整洁，合体，衣服熨烫平整，无胶布粘贴和粘贴痕迹及无污物痕迹。着装时，纽扣、护士服穿着整洁，合体，衣服熨烫平整，无胶布粘贴和粘贴痕迹及无污物痕迹。着装时，纽扣要扣齐，内衣不外露。不穿花袜、紧身裤，统一穿白色工作裤（特殊科室应整体协调一致）。要扣齐，内衣不外露。不穿花袜、紧身裤，统一穿白色工作裤（特殊科室应整体协调一致）。不能穿护士服不戴护士帽。不能穿护士服不戴护士帽。2、燕帽要戴正、戴稳，距发际、燕帽要戴正、戴稳，距发际45cm，用白色发卡固定于帽后，任何发卡不得暴露于帽的正面。，用白色发卡固定于帽后，任何发卡不得暴露于帽的正面。3、鞋的穿着标准：护士鞋应为白色或奶白色，要求为软底、坡跟、防滑，要求清洁，无破损。不、鞋的穿着标准：护士鞋应为白色或奶白色，要求为软底、坡跟、防滑，要求清洁，无破损。不能赤脚穿凉鞋、不得染指（趾）甲。能赤脚穿凉鞋、不得染指（趾）甲。4、饰物佩戴标准、饰物佩戴标准（1）护士帽上只限别白色发卡，头发上发卡只限不带装饰的黑的。）护士帽上只限别白色发卡，头发上发卡只限不带装饰的黑的。（2）耳钉一副，大小不超出耳垂为宜，颜色界定为白色和金色两种。）耳钉一副，大小不超出耳垂为宜，颜色界定为白色和金色两种。（3）禁止戴手镯、手链、脚链等）禁止戴手镯、手链、脚链等（4）禁止带过大的装饰表）禁止带过大的装饰表5、工作证佩带标准、工作证佩带标准应统一戴在工作服左侧口袋的上方，护士表统一戴在口袋的左上方。上面口袋装笔不超过应统一戴在工作服左侧口袋的上方，护士表统一戴在口袋的左上方。上面口袋装笔不超过2支，不支，不携带与工作无关的物品（手机办公桌护士和护士长除外，但必须打到震动上）携带与工作无关的物品（手机办公桌护士和护士长除外，但必须打到震动上）26护理服务礼仪讲稿着装的五应原则着装的五应原则l应时：时代、四季、早中晚变化应时：时代、四季、早中晚变化l应景：工作、娱乐、游览、购物应景：工作、娱乐、游览、购物l应事：普通、庄重、喜庆、悲伤应事：普通、庄重、喜庆、悲伤l应己：性别、年龄、肤色、形体应己：性别、年龄、肤色、形体l应制：制度化、系列化、标准化应制：制度化、系列化、标准化l避免脏、乱、破、露、短、紧、艳、异避免脏、乱、破、露、短、紧、艳、异27护理服务礼仪讲稿4. 4. 其他日常动作姿态其他日常动作姿态F 双双 手手 交交 叉叉F 依依 靠靠F 进进 出出 门门F 楼楼 梯梯F 电电 梯梯F 递递 物物F 敲敲 门门28护理服务礼仪讲稿热爱生活热爱生活, ,实现你的价值实现你的价值l1 1起床欢迎新的一天起床欢迎新的一天l2 2洗澡哼歌洗澡哼歌l3 3每天换衣服每天换衣服l4 4赞美别人至少三次赞美别人至少三次l5 5头发露出脑袋头发露出脑袋l6 6为爱情结婚为爱情结婚29护理服务礼仪讲稿l7 7先声夺人先声夺人l8 8紧紧握手紧紧握手l9 9发现创造快乐发现创造快乐l10 10 每年看一次日出每年看一次日出l11 11 有机会喝一杯有机会喝一杯l12 12 结交新朋友，不忘老朋友结交新朋友，不忘老朋友l13 13 不忘旧情不忘旧情30护理服务礼仪讲稿人品的关键是爱心l孝心孝心是基本的爱心是基本的爱心l治病先治心治病先治心l一杯水、二句话、三本书一杯水、二句话、三本书四到位：认识、工作、宣传、疗法四到位：认识、工作、宣传、疗法五不准：咨询、开方、推销、收礼、交易五不准：咨询、开方、推销、收礼、交易六做到：整洁、工作牌、挂牌、详情、回六做到：整洁、工作牌、挂牌、详情、回访、应诊访、应诊31护理服务礼仪讲稿提高职业素养l朗诵朗诵l小品小品l表演表演l写作写作l演讲演讲32护理服务礼仪讲稿您的服务理念是什么？l人人为我把关，我为人人把关人人为我把关，我为人人把关l您的健康是我们永远的追求您的健康是我们永远的追求l您的健康是我们最大的满足您的健康是我们最大的满足l您只需相信您的选择，剩下的由我们来做您只需相信您的选择，剩下的由我们来做l服务就是情感的一种付出服务就是情感的一种付出l您所想的就是我们要做的您所想的就是我们要做的33护理服务礼仪讲稿l给别人带来快乐的人才是最快乐的人给别人带来快乐的人才是最快乐的人l告诉我们您的不满意，我们还给您的最满意告诉我们您的不满意，我们还给您的最满意l低水平的服务是简单单调的劳动低水平的服务是简单单调的劳动l中水平的服务是取悦于人的付出中水平的服务是取悦于人的付出l高水平的服务是悦人悦己的享受高水平的服务是悦人悦己的享受l真心的沟通是服务的真谛真心的沟通是服务的真谛l服务是连接您与上帝的杠杆服务是连接您与上帝的杠杆l服务就是真诚到让顾客感动服务就是真诚到让顾客感动34护理服务礼仪讲稿你具备向顾客提供优质服务的基本条件吗？控制自己控制自己高兴地对待对我冷漠的人高兴地对待对我冷漠的人乐于与别人相处乐于与别人相处乐意为别人服务乐意为别人服务即使我没错我也不介意即使我没错我也不介意我对自己善于与别人沟通感到自豪我对自己善于与别人沟通感到自豪我善于记住别人的名字和脸我善于记住别人的名字和脸我的微笑是自然流露我的微笑是自然流露我喜欢看别人自得其乐我喜欢看别人自得其乐我常保持清洁和打扮我常保持清洁和打扮35护理服务礼仪讲稿l80分：优秀分：优秀l50-80：需要学习：需要学习l50分以下：服务不是你最好的职业选择。分以下：服务不是你最好的职业选择。36护理服务礼仪讲稿二、语言礼仪：尊重、谦让、郑重礼仪：尊重、谦让、郑重 1.1.声音的声音的魅力魅力J 语语 调调J 语语 速速J 音音 量量J 音音 强强 J 态态 度度37护理服务礼仪讲稿 2.称呼称呼的礼仪的礼仪J 生活中：生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老小名字或小名、姓氏加辈分或老小 J 工作中：工作中：姓氏加职务和职称姓氏加职务和职称 J 涉外场合：阁下、陛下、殿下、先生涉外场合：阁下、陛下、殿下、先生38护理服务礼仪讲稿 3.道歉道歉的礼仪的礼仪 这一页给您！这一页给您！39护理服务礼仪讲稿 4 4.倾听倾听的礼仪的礼仪 这一页也给您！这一页也给您！40护理服务礼仪讲稿 5. 谈话禁忌谈话禁忌l隐私隐私l短处短处l禁忌语禁忌语l事事表现事事表现l装腔作势装腔作势l玩笑过分玩笑过分41护理服务礼仪讲稿服务用语：l迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康复康复l请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰l致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦烦l应答：是的、好的、马上就去、我明白您的意应答：是的、好的、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意意42护理服务礼仪讲稿l祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐l道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真过意不去了、不好意思、多多海涵、真过意不去l拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请能做什么、请、暗示、暗示、l禁忌：禁忌：506506房的、大头、病号、残废、不友好房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语之语、不耐烦之语、不客气之语43护理服务礼仪讲稿为病人多说一句话为病人多说一句话1.入院时多说一句话，使病人感到温暖；入院时多说一句话，使病人感到温暖；2.操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；3.操作后多说一句话，使病人知晓放心；操作后多说一句话，使病人知晓放心；4.检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；5.留标本前多说一句话，使病人一次完成；留标本前多说一句话，使病人一次完成；6.出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；7.为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；8.为康复多说一句话，使病人提高自我防护能为康复多说一句话，使病人提高自我防护能力。力。44护理服务礼仪讲稿 三、三、见面见面礼仪礼仪1. 介绍介绍的礼仪的礼仪J自我介绍自我介绍J介绍他人介绍他人J集体介绍集体介绍45护理服务礼仪讲稿 2. 握手握手的礼仪的礼仪l 力度力度l 顺序顺序l 时间时间l 方式方式l 握手语：问候、握手语：问候、 祝贺关心祝贺关心 欢迎、致谦、祝福欢迎、致谦、祝福46护理服务礼仪讲稿 3. 名片名片礼仪礼仪l 顺序顺序l 递送递送l 接受接受l 确认确认l 珍藏珍藏l 电话电话47护理服务礼仪讲稿 4. 其他见面礼仪其他见面礼仪l 吻吻礼礼l 拥拥抱抱l 作作揖揖l 合合十十礼礼l 欠欠身身礼礼l 鼓鼓掌掌l 招招手手l 点点头头l 鞠鞠躬躬48护理服务礼仪讲稿 五、五、工作礼仪礼仪1.环境礼仪环境礼仪桌面空间大桌面空间大办公用品高效率办公用品高效率更衣柜不是仓库更衣柜不是仓库备用品不要公私不分备用品不要公私不分洗手间和厨房要打扫干洗手间和厨房要打扫干净净49护理服务礼仪讲稿2 . 2 . 工作礼仪工作礼仪l迟到礼仪：迟到礼仪：“吊儿郎当吊儿郎当”标签标签l缺勤礼仪：提前、亲自、亲属、无故与缺勤礼仪：提前、亲自、亲属、无故与解雇解雇l早退礼仪：早退礼仪：l带薪休假：申请、礼品带薪休假：申请、礼品l私人电话：不约束自己私人电话：不约束自己l外出办事礼仪：时间、联系外出办事礼仪：时间、联系50护理服务礼仪讲稿 3. 3. 电话礼仪电话礼仪J时间时间J准确准确J自报家门自报家门J代为传呼代为传呼J代为传达代为传达J确认确认J挂机挂机J手机礼仪手机礼仪51护理服务礼仪讲稿l电话打错时电话打错时l电话不清楚时电话不清楚时l电话中断时电话中断时l同时来了两个电话时同时来了两个电话时52护理服务礼仪讲稿4 . 4 . 传真礼仪传真礼仪l问清对方情况问清对方情况l付上送信指南：地址、日期、电话、页付上送信指南：地址、日期、电话、页数数l必要时打电话核实必要时打电话核实53护理服务礼仪讲稿5 .5 .网上礼仪网上礼仪l何时使用：不能用来逃避直接的人际交流。何时使用：不能用来逃避直接的人际交流。l不要暴露不要暴露l电子邮件不欢迎笑话电子邮件不欢迎笑话l避免缩写避免缩写l整齐和谨慎整齐和谨慎l尽快回信尽快回信l主题简洁主题简洁l给较长的信回复时不要包括全文给较长的信回复时不要包括全文54护理服务礼仪讲稿 6. 6. 人际关系礼仪人际关系礼仪同事之间同事之间与领导之间与领导之间与顾客之间与顾客之间55护理服务礼仪讲稿个人至上法则个人至上法则l以以人人为为本本l个个性性自自由由l尊尊重重隐隐私私l维维护护自自尊尊l不不妨妨碍碍他他人人l不不得得纠纠正正l以以右右为为尊尊56护理服务礼仪讲稿同事之间的交际同事之间的交际l单位里还是好人多，众人是天单位里还是好人多，众人是天l君子之交淡如水君子之交淡如水l多琢磨事、少琢磨人多琢磨事、少琢磨人l不谈私事、忌金钱来往不谈私事、忌金钱来往l受排挤怎么办：沟通、受排挤怎么办：沟通、忍让豁达忍让豁达l与你争功怎么办：退出与你争功怎么办：退出l背后议论怎么办：平静背后议论怎么办：平静l怎么开玩笑：提升对方怎么开玩笑：提升对方l异性之间：发牢骚、开玩笑、过分热心、强人所难异性之间：发牢骚、开玩笑、过分热心、强人所难57护理服务礼仪讲稿与同事打交道的处理与同事打交道的处理l合伙买东西的烦恼合伙买东西的烦恼l不经意的伤害不经意的伤害l是非惹祸是非惹祸l盗用别人的观点盗用别人的观点l其他其他58护理服务礼仪讲稿与领导之间的交际与领导之间的交际l尊重领导、拒绝背叛尊重领导、拒绝背叛l对领导的诺言不可较真对领导的诺言不可较真l展现自我：新任务、适度推销、适当的展现自我：新任务、适度推销、适当的逆反、创新逆反、创新l做好准备、知己知彼做好准备、知己知彼59护理服务礼仪讲稿与领导相处的礼仪与领导相处的礼仪l趋前打招呼趋前打招呼l休整衣冠休整衣冠l共众场合的相处共众场合的相处l谈家常：电梯、办公室、第三人谈家常：电梯、办公室、第三人l离开时、路过时、请假时、出差时、发红包时、离开时、路过时、请假时、出差时、发红包时、送礼时、争吵时、生病时、请客时送礼时、争吵时、生病时、请客时l掌握分寸掌握分寸l当面致谢当面致谢60护理服务礼仪讲稿与顾客的关系与顾客的关系l l顾客是老板的老板，顾客是老板的老板，成为朋友，广结善成为朋友，广结善缘、善于施与赞扬缘、善于施与赞扬l l人类需求：欢迎、及时、服务、舒服、人类需求：欢迎、及时、服务、舒服、有序、被理解、帮助、重视、称赞、记有序、被理解、帮助、重视、称赞、记住、尊重住、尊重l l及时预测顾客要求，知晓顾客的基本需及时预测顾客要求，知晓顾客的基本需求，善于倾听获得顾客反馈，满足顾客、求，善于倾听获得顾客反馈，满足顾客、说话恰倒好处说话恰倒好处l l要求型、影响型、安定型、恭敬型要求型、影响型、安定型、恭敬型l l迷在理上、迷在名利儿女上、迷在酒色迷在理上、迷在名利儿女上、迷在酒色上、迷在鬼神吃穿上上、迷在鬼神吃穿上61护理服务礼仪讲稿如何让顾客成为回头客如何让顾客成为回头客l留心观察留心观察：用笔记下常客的重要资料：用笔记下常客的重要资料l找找出出适适合合顾顾客客的的医医疗疗服服务务：最最合合适适的的才才是是最最满满意意的的l给顾客提供其他选择给顾客提供其他选择：让顾客参与选择：让顾客参与选择l知知道道何何时时需需要要把把客客户户介介绍绍到到别别处处：开开阔阔胸胸怀怀，才才能能做做得得更更好好！靠靠德德行行、靠靠品品格格才才能能达达到到让让客客户户深深深依恋你的医院深依恋你的医院62护理服务礼仪讲稿l告告知知顾顾客客有有额额外外服服务务：煎煎药药、送送药药、咨咨询询等等，多一些额外的贴心服务吧！多一些额外的贴心服务吧！l让让顾顾客客产产生生依依恋恋：无无依依恋恋、潜潜在在依依恋恋、惯惯性性依依恋、高级依恋恋、高级依恋l交易后的服务交易后的服务：电话留言、致谢卡、电子邮箱：电话留言、致谢卡、电子邮箱l数据库的魔力数据库的魔力：不过分也不强人所难：不过分也不强人所难l客客户户分分类类：经经常常改改变变、习习惯惯性性、尝尝试试的的、忠忠实实的的/ /要求型、影响型、稳定型、恭顺型要求型、影响型、稳定型、恭顺型l记录顾客的重要资料记录顾客的重要资料：记住保密：记住保密！63护理服务礼仪讲稿l技技巧巧：经经常常有有惊惊喜喜、最最持持久久印印象象、顾顾客客是是圣圣徒徒再再怎怎么么感感谢谢也也不不过过分分！一一点点点点的的好心会走得好远！好心会走得好远！l巧用名片：准备好让顾客找到你巧用名片：准备好让顾客找到你l礼仪周全好做事！礼仪周全好做事！64护理服务礼仪讲稿六、礼仪应该遵循的原则六、礼仪应该遵循的原则 尊重、适中、真诚、自律尊重、适中、真诚、自律65护理服务礼仪讲稿66护理服务礼仪讲稿谢谢！谢谢！王红霞王红霞电话：电话：Email：67护理服务礼仪讲稿