旅游服务礼仪主讲：汪雯君旅游服务礼仪第一部分旅游服务礼仪概述第二部分旅游服务人员文明礼貌的基本要求第三部分旅游服务主要岗位的礼貌礼节第四部分国际交往的礼貌礼节第一部分旅游服务礼仪概述礼仪-是沟通的技巧,是敬人之道，待人以礼,应成为现代公民的一个基本素养。礼仪是交往的艺术，掌握了这门艺术能够内强素质，外塑形象，增进交往。旅游服务礼仪-是指旅游业的从业人员在工作中为保证服务质量所应当遵循的工作交往规则和素质。运用正确的礼仪规则，将更好地显示你的教养，并使你与交往对象更好地进行有效的沟通。建立和谐的人际关系，需要我们人人摆正位置，端正态度，在善待自己的同时善待别人。一 礼仪和旅游服务礼仪的涵义二讲究旅游服务礼仪的意义n旅游业是国家对外的窗口，服务质量是旅游业的生命线。要提高旅游业的服务质量，关键在于提高服务人员的综合素质，特别是提高旅游服务人员文明礼貌这一最基本素质。n旅游业激烈的市场竞争，实质是服务质量的竞争。旅游服务业的生存与发展、声誉与效益、市场与客源，靠的是向宾客提供全方位的优质服务。三文明接待、礼貌服务的原则以我为主，尊重他人不卑不亢，自尊自爱一视同仁，真诚关心得理也让人第二部分旅游服务人员文明礼貌的基本要求基本要求n在外表上给人以稳重、大方的感觉。n在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、手势等均要合乎规范，做到端庄稳重、自然亲切、训练有素。n在态度上，要和蔼可亲、热情好客，表情要真切，做到微笑服务。n在语言上，要谈吐文雅、表达得体。讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。n在接待礼仪上，待客要彬彬有礼、讲究规格。具体内容仪表仪容仪态服饰礼节服务用语一仪表n仪表即人的外表，包括服饰、容貌、姿态三个方面。二仪容n仪容主要是指人的容貌。注重仪表仪容是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。n仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。仪容卫生发型自然得体，男性头发前不盖眉，侧不掩耳后不及领，女性根据年龄、职业、场合的不同，梳理得当。面部清爽，男性每日剃须修面；女性宜淡妆修饰，保持口腔清洁。表情自然，目光温顺平和，嘴角略显笑意。手部清洁，定期修剪指甲并保持手部洁净，女性在正式场合不宜涂抹浓艳的指甲油。三仪态n又称体态，是人在行为举止中的姿态和风度。姿态指人的身体呈现的样子。态度指人的举止神情和对事情的看法及采取的行动。风度则是人际交往中，个人素质修养的一种外在表现，又是气质的表露。n包括:面部表情（颈部以上部位）和体姿（站姿、坐姿、行姿、蹲姿等）。体态语言您另一张无字的名片n体态语言大师得惠斯代尔的研究结果表明，在人际沟通中，65%的信息是通过体态语言表达的。在商务交往中，用优美的体态语言，比用口头语言更让对方感到真实、生动和易接受。非语言符号的作用、得体恰当的体态语言能为你带来成功。1、面部表情，心境的晴雨表n 主要因素：一是笑容，二是目光 。 2、体姿礼仪n 主要因素：站姿、坐姿、行姿、工作行礼、位置指 示、交谈体态、介绍礼仪等。(一)微笑微笑的意义：微笑是旅游企业员工自身的需要。微笑是客人感情的需要。微笑是旅游企业效益的需要。微笑的要求：真诚、甜美。我 们 喜 欢 您 的 微 笑 在青岛汇泉湾畔，有一家大饭店，尽管时值盛夏，该饭店领导对员工的培训工作丝毫没有放松。餐饮部在每天的班前会上再三强调“客人是上帝”的宗旨，督促“微笑服务”真正落实，实行餐前一分钟的培训制度，保证客人充分享受“满意在饭店”的惬意感觉。 一天，在锦绣餐厅里，走进几位外籍船员，此时，已是晚上9点多，餐厅客人不多，服务员经过大半天紧张工作已颇为疲惫。负责6号餐桌的服务员小严把客人引领入座后，递上毛巾和绿茶请客人点菜。“小姐，来个大盆蟹粉扒鱼酪”一位古铜色皮肤的年轻客人领先点菜。小严听后怔住了，因为晚餐高峰已过，许多菜肴今晚售完，蟹粉扒鱼酪也是其中之一。她无奈但带着微笑向客人道歉，并解释了原因。“那么换个蟹黄养汤丸吧”客人有点不高兴，勉强又点了一个。岂知这个菜也早已没有了。小严对他微微一笑，再次致以歉意。但这时这几位船员可沉不住气了。“餐厅开着却没有菜给客人吃！”另一个年纪更轻的客人高声说。坐在他对面留小胡子的客人竟拍起桌子，嘴里叽哩咕噜。小严听不懂他的话，但可以断定他在骂人。“实在对不起，”小严耐心地解释，“我们这儿有虾蟹冬笋卷、蟹黄金银羹、鸡茸炒蟹黄等，这三个菜都有蟹的成分。而且，虾蟹冬笋卷，三鲜合一，红绿黄色彩鲜嫩，是菜肴中的上品；蟹黄金银羹则有酸、辣、香、浓特点，味道好极了，很受国际客人欢迎”，小严边说边微笑，她的笑是那么的甜美，那么真诚，那么沁人心脾，几位船员本来还想发泄不满，但小严的微笑与介绍的威力更大，怒气一下消除掉了！客人离店时，在留言簿上用英语写道：“we like your smile！” （我们喜欢您的微笑）发自心底的微笑，化解了一次极可能发生的投诉。1、饭店服务人员的微笑服务有哪些意义、要求与方法？2、在教师的指导下，模拟饭店服务人员的岗位工作训练正确的鞠躬、引领客人、面带微笑，待人接物。3、您是怎样理解饭店这种特殊商品的？您认为它特殊在哪里？思考与练习：(二)目光的运用n经心理学家统计发现，人一生所获信息的以上是通过眼睛实现的，眼睛是人体与外界交换信息最主要的器官。眼睛是心灵的窗户，意大利著名影星索非亚罗兰深有体会地说：“我的眼睛是准确反映我灵魂的一面镜子。如果你对我十分了解，你便能从我的眼神知道我是欢乐还是悲愁，是烦恼还是平静，是厌弃还是喜爱。”在人际互动过程中，人们自觉不自觉地用眼睛在说话，目光持续的时间、眼睛的开闭、瞬间的眼神晃动以及其他许多细小变化和动作都能发出交际信息。眼神反映内心世界眼神反映内心世界交际人员必须从他人的眼神中了解对方的心理状态，这就需要了解眼神的四种组成因素： 持续时间 注视方向 集 中 度 内含的情感第一，持续时间。如眼神注视的时间长称为“凝视” ，如短则是“瞥” 、“瞟”等。一般说来，眼神注视所持续的时间长表明较重视，反之表示不太重视。但也有为掩饰自己的兴趣故意看的时间短甚至不看的情况。第二，注视方向。从行为者与交际对象的位置来看，有直视、斜视之分；从行为者与交际对象高度的关系看，有平视、仰视、俯视之分。它们也分别含有微妙的心理因素。第三，集中度。如“全神贯注”地看，表示注意力集中；而“漠视” 、“目光游移不定”表示注意力不集中。第四，内含的情感。眼睛表达情感的方式n、眼睛周围脸部肌肉运动。 n、眼皮的开合程度。如瞪大眼睛表示惊愕、愤怒等；一般圆睁，表示不满、疑惑等；眯缝着眼表示快乐、欣赏等；眨眼表示调皮、不解等。 n、瞳孔的某些变化。瞳孔的直径在毫米毫米之间，平时保持适中大小，光线耀眼时缩小，暗时会扩大。瞳孔的变化也反映出情感的变化，当人们看到新奇东西或有强烈兴趣时，瞳孔会放大。据爱得华博士的调查显示，正常的人看见异性的裸体时，瞳孔会扩大两倍。n 据说，古代波斯珠宝商人出售首饰时，是根据顾客瞳孔大小来要价的，如果顾客看到熠熠发光的宝石、钻戒等瞳孔扩张，说明他对这件首饰有强烈兴趣，商人就把价格提高一些。当人饥肠辘辘时会渴求食物，如果此时有美味佳肴呈上，则人的瞳孔会放大。当人们面对自己心爱的人时，瞳孔也会放大，因此面容比平时都会美丽些。另外，在恐怖、紧张、愤怒、喜爱、疼痛等状态下，瞳孔都会扩大，而在厌恶、疲倦、烦恼等状态下会缩小。n、眼神注视的方向可以表达情感。斜着眼看人，白眼球增多，表示蔑视、轻视和不快。谈话时，柔和的视线向上看对方，表示尊敬或撒娇；柔和的视线向下看，表示慈爱、成熟、稳重。、眼神传递情感。除了自身内在的态度情感外，眼神还包括显示双方关系的情感，如在人群中两个人一挤眼便相互心领神会，显示出双方的亲密关系或某种默契(三)体姿礼仪站姿要求和类型站姿的要求：两眼平视前方，两肩自然放平，两臂自然下垂，挺胸收腹提臀。站姿的类型：（手位）侧放式、前腹式、后背式（脚位）丁字步、小八字步、正步站姿（手位）前腹式侧放式后背式丁字步正 步小八字步坐姿行姿蹲姿四服饰(一)着装的原则配色原则同类配色、对比配色穿着原则TPO原则-时间、地点、场合四协调原则-职业身份、年龄性别形体条件、所处场合(二)着装的类别制服。是标志一个人从事何种职业的服装，故称岗位识别服。它又是塑造企业形象的一种手段。旅游服务人员穿着醒目的制服，不仅是对客人的尊重，而且便于客人辨认。穿着者有一种职业的自豪感、责任感和可信度，是员工敬业乐业在服饰上的体现。西装n讲究规格；穿好衬衫；系好领带、领夹n用好衣袋；系好纽扣；穿好皮鞋。n西装纽扣的系法（三粒扣）：扣第一粒错误；扣第二粒正确；扣第三粒流里流气；全部扣上土里土气。西装的穿着西装的穿着(三)鞋袜的穿着n旅游企业工作岗位的皮鞋或布鞋颜色以素色或黑色为主，式样以端庄大方、平跟鞋为主。n穿着皮鞋应经常擦油，保持其干净光亮；布鞋要经常洗涤，保持干净。n穿在脚上的鞋袜要保持完整，出现破损要及时修补。n袜子的颜色应该与鞋子颜色和谐相配。n裙装应配与肤色相近的长丝袜。注意事项n无论穿何种鞋子，都不可拖地或跺地。n女士应穿中跟或平跟鞋。n除非特别的需要，不可以在客人面前把脚从鞋子里伸出来。n暗色和花色长袜不适合与工作套裙搭配。(四)饰品的佩带n戒指n项链n耳环n胸花五服务用语提倡“五声十字”，杜绝“四语”。“五声”-来有迎声，去有别声，日常见面有问候声，受到帮助有致谢声，打扰别人有致歉声。“十字”-请、您好、谢谢、再见、对不起。“四语”-不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语。日常礼貌用语“顺口溜”n初次见面说“久仰”，看望别人用“拜访”n请人勿送用“留步”，对方来信叫“惠书”n请人帮忙说“劳驾”，求给方便说“借光”n请人指导说“请教”，请人指点用“赐教”n赞人见解用“高见”，归还原物叫“奉还”n欢迎购买叫“光顾”，老人年龄称“高寿”n客人来到用“光临”，中途先走用“失陪”n赠送作品用“斧正”，等候客人用“恭候”n求人原谅说“包涵”，麻烦别人说“打扰”n好久不见说“久违”，托人办事用“拜托”n与人分别用“告辞”，请人解答用“请问”n赠送礼品用“笑纳”，表示感激用“多谢”第三部分旅游服务主要岗位礼仪一基本礼仪引领称呼电话名片乘电梯送花握手（一）引领迎客走在前，送客走在后。（二）称呼称呼语:一般称呼“先生、夫人、小姐、女士”对地位较高的官方人士“阁下”对君主立宪国家“殿下”对教会中的神职人员“牧师先生、神甫”外国人的姓名排列方式先名后姓先姓后名有名无姓（三）电话接听的规范n三声之内接听，超过三响则应该致歉。n主动问候“您好”n主动通报自己单位及岗位。如：“您好，这里是某某国际大酒店”n主动询问事宜。如“请问需要我帮忙吗？”电话礼仪的“三分钟原则”n在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限度。n选择适当的通话时间。工作日，应在上班后10分之，下班前10分钟；午休不打；休息日上午在9点以后，夜间在10点以前，以免影响对方休息。国际长途要注意时差和生活习惯。（四）名片n名片的递送：备足名片；放置适当；举止稳重亲切；先后有序。n名片的接受：举止谦恭、起立，微微欠身，双手接受。n名片的使用：立即过目，仔细阅读；难读之处，虚心请教；存放适当，不可怠慢。2006年2月25日晚上八时许，上海港汇广场中庭偌大的购物娱乐商场，仅有的两部观光电梯在运行。伴随着“叮咚”的提示音，靠右侧的电梯到达了一楼。还没等电梯门完全开启，一名中年男子便夺门而入，硬往里挤，居中而立。“别挤了，这是往地下停车层去的”，电梯里有人提醒他。“先进来再说，不然又会没地方了”这名男子回答得理直气壮。等电梯从地下停车层回到一楼，果然空了不少，那男子却依旧“居中而立”。面对一进一出的人流，这名男子毫无避让之意。拥挤中，有人示意他“往里去一点”，他却振振有辞地说：“我待一会儿要先下的。” （资料来源 载文汇报2006-03-01）站得正，还得站得正，还得“站得其所站得其所”（五）乘电梯n乘坐电梯的礼仪有两种情况。第一种是在公共场合；第二种是单位内部。n公共场合，国际上有一条约定俗成的礼仪，就是“右侧站立，左侧急行”。没有事的人自觉靠右站立，将左侧通道留给有急事的乘客通行。n在单位陪同客人“先进后出”，以便控制电梯按钮，为客人服务。有专人控制的电梯则“后进先出”，为客人引导。常规服务人际距离n直接服务距离0.5米1.5米n展示距离1米-3米n引导距离左前方1.5米n待命距离3米以上,但必须在对方视线范围内（六）送花送花的注意事项n花语-各种花所代表的情感和含义。n颜色：国外将白色花作为礼花，无论婚丧均可赠送。但遇喜事用红绸带，丧事用白绸带。国内一般用红色花。n枝数、朵数：不用“13”，日本人不用“9”枝。中国有谐音的习惯。（七）握手1、握手的次序“尊者居前”2、握手的方式3、握手的禁忌具体要求n握手方式：伸出右手，四指并拢，拇指张开，掌心向内，手掌应与地面垂直，手的高度大致与对方腰部上方持平，以手指稍用力握对方的手掌。n握手顺序：将握手的主动权或优先权交给上级、长辈、女性手里。n握手力度：“重男轻女”n握手时间：两、三秒即可。n忌讳：控制式、乞讨式、手套式、死鱼式、虎钳式。n忌：交叉握手、戴手套握手（男士）等。二岗位服务礼仪n大厅服务礼仪n餐厅服务礼仪n客房服务礼仪n导游服务礼仪（一）大厅服务礼仪n大厅服务是饭店服务的第一站。客人到饭店首先遇到的是大厅内外的服务，客人对饭店的印象亦从这里开始。大厅所在岗位的服务员有：大门迎接员、大门保安员、行李员等。n主要操作礼节有：迎送、引领、护顶、送行李护顶、送行李n护顶是大厅服务品位的体现。要求是：见到客人乘车抵达时，要主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。但是，对佛教界人士则不能挡，他们认为用手一挡，“佛光”就被遮住了，是不尊重人的行为。n送行李时应注意的一是迎接二是引领三是进房（二）餐厅服务礼仪n餐厅服务首先要注意的是语言的规范性和雅语的使用。n其次是优雅整洁的仪容仪表。n再次是操作动作要规范、轻盈、熟练。西餐服务中餐服务（三）客房服务礼仪n进房的礼节：客房是客人的“家外之家”，所以不论什么时候进入客房都要注意礼节。首先要敲门通报，得到同意方可进入；其次要注意尊重客人的隐私。n打扫房间时要小心，避免损坏、移动或翻阅客人的随身物品。不接打客人的电话，不多问、不乱答。n多使用“五声十字”礼貌用语。（四）导游服务礼仪n导游员是旅行社的代表性工作人员之一，是旅游接待服务的承担者，也是旅游活动的主导者。n导游员首先要注意的是仪容仪表和礼貌语言；其次一定要熟悉接待对象的宗教礼仪和风俗习惯，熟悉国际交往的礼貌礼节。礼仪队烹饪第四部分国际交往礼仪主要内容n介绍礼节n鞠躬礼n合十礼n拥抱礼n乘坐轿车礼节n会见、会谈一介绍礼节n正式会见或交际场合大都由第三者进行介绍。为他人做介绍时要有礼貌地以手示意，不可用手指点。n介绍的顺序是“尊者居后”。因此要将身份地位低者介绍给高者，将年轻者介绍给长者，将男士介绍给女士，将未婚女子介绍给已婚女子，将儿童介绍给成人n介绍后通常是相互握手，微笑并互致问候。二鞠躬礼n又称打躬。是我国、日本和朝鲜等国的传统礼节。论语。乡党中说：“入公门鞠躬如也”。后引申为弯身行礼，以示恭敬。日本鞠躬礼中国传统鞠躬礼一般鞠躬礼三合十礼n又称合掌礼，即把两个手掌在胸前对合，掌尖和鼻尖基本平视，手掌向外倾斜，头略低。这是兼含敬意和谢意两重意义和礼节，通行于南亚和东南亚信奉佛教的国家。在国际交往中，当对方用这种礼节致礼时，我们也应该合十还礼。四拥抱礼n是欧美各国熟人、朋友之间表示亲密感情的一种礼节。n方法是：两人相对而立，右臂偏上，左臂偏下，右手扶在对方的左后肩，左手扶在对方右后腰，按各自的方位，两人头部及上身都向左相互拥抱，再向右，然后再向左拥抱后，礼毕。五乘坐轿车礼节n从右侧的车门上下；n上车时，先将身体移至车座上，再将头部和双脚收进车内。下车时先是双脚着地，再是头部和身体出来。n陪车时要注意轿车中的座次。六会见n会见，是国际交往中，常采用的礼宾活动形式，一般称接见或拜会。n凡身份高的人士会见身份低的，或是主人会见客人，这种会见，一般称为接见或召见；凡是身份低的人士会见身份高的或是客人会见主人，一般称为拜会或拜见