客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编1第6章客户个性化客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编2学习目标通过本章的学习，将能够：理解客户需求、定制营销的含义；弄清客户个性化的过程；了解识别客户需求的手段；掌握定制营销的类型和实现方式。客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编3客户个性化过程42020世纪，亨利世纪，亨利 福特等人，制造业模式进行福特等人，制造业模式进行了革命性的改造了革命性的改造大规模生产大规模生产历史回顾历史回顾通畅的运作流和装配线上的操作效率通畅的运作流和装配线上的操作效率专用的机器设备和专业化分工专用的机器设备和专业化分工标准化产品获得规模经济标准化产品获得规模经济 巩固了美国制造业的领先地位，使其成为世界上占统治地位的巩固了美国制造业的领先地位，使其成为世界上占统治地位的制造强国、经济大国、政治大国和军事大国。制造强国、经济大国、政治大国和军事大国。5商业史学家商业史学家(David hounshell)(David hounshell)大规模生产模式大规模生产模式“把工件送到工人面前把工件送到工人面前”是装配线的灵魂。在装配线生产中，福特公是装配线的灵魂。在装配线生产中，福特公司的工程师们找到了使动作慢的工人快起来和使动作快的工人慢下来的司的工程师们找到了使动作慢的工人快起来和使动作快的工人慢下来的方法。这种装配线使福特工厂的生产变得就像日出日落一样有规律。随方法。这种装配线使福特工厂的生产变得就像日出日落一样有规律。随着装配线的安装及其在生产作业所有阶段的广泛推广，福特的工程师们着装配线的安装及其在生产作业所有阶段的广泛推广，福特的工程师们真正实现了大规模生产。真正实现了大规模生产。19131913年年1010月，引入月，引入T T型车装配线时，一辆汽车型车装配线时，一辆汽车1212小时小时8 8分分 2 2小时小时3535分分19141914年年3 3月，月，1 1小时小时3030分分 每天每天10001000辆辆T T型车走下装配线。型车走下装配线。6福特公司福特公司T T型车生产规模和价格型车生产规模和价格(1908-1916)(1908-1916)大规模生产模式大规模生产模式年份年份零售价零售价( (旅游车旅游车)()(美元美元) )T T型车产品销售量型车产品销售量190819088508505986598619091909950950122921229219101910780780192931929319111911690690404024040219121912600600786117861119131913550550182809182809191419144904902607202607201915191544044035527635527619161916360360577036577036资料来源:David Hounshell,From theSystem to Mass Production 1800-1932 7大规模生产的目标：大规模生产的目标：以大家都能买的起的低价来进行开以大家都能买的起的低价来进行开发、生产、销售、交货和服务等活动。发、生产、销售、交货和服务等活动。大规模生产模式大规模生产模式大规模生产过程大规模生产过程低成本、质量稳定的标准产品低成本、质量稳定的标准产品统一的市场统一的市场稳定稳定的需求的需求产品生产品生命周期长命周期长产品开发周期长产品开发周期长新产品新产品8大规模生产模式大规模生产模式获得最大的利润获得最大的利润卖出更多的产品卖出更多的产品增加产量降低成本增加产量降低成本降低价格、增加收入降低价格、增加收入市场扩大市场扩大忽略细分市场忽略细分市场生产过程自动化生产过程自动化保持生产保持生产过程效率过程效率输入稳定：调控员输入稳定：调控员工工资和供应商价工工资和供应商价格格生产过程稳定：产生产过程稳定：产品标准，工人和机品标准，工人和机器专业化器专业化产量稳定：保持一产量稳定：保持一定的库存，忽略细定的库存，忽略细分市场需求。分市场需求。产品生命周期尽量产品生命周期尽量延长，降低单位开延长，降低单位开发成本发成本运行产品开发周期运行产品开发周期长长9 大规模生产在大规模生产在2020世纪世纪6060年代开始衰退，年代开始衰退，7070年年代衰退的速度更快，最终在代衰退的速度更快，最终在8080年代开始形成新的年代开始形成新的管理思想。管理思想。大规模定制生产模式的形成大规模定制生产模式的形成基于时间的竞争基于时间的竞争产品品种激剧增加产品品种激剧增加及时生产及时生产区域经营区域经营持续改进持续改进产品生命周期缩短产品生命周期缩短市场驱动的质量市场驱动的质量全球化全球化网络组织网络组织微型市场微型市场定制化的提高定制化的提高精益生产精益生产周期缩短周期缩短全面质量管理全面质量管理层次扁平化层次扁平化计算机集成制造计算机集成制造过程重组过程重组服务重要性的提高服务重要性的提高分化的市场分化的市场快速响应快速响应柔性制造系统柔性制造系统数据资源经营数据资源经营2020世纪世纪9090年代竞争形势的特征年代竞争形势的特征10大规模定制生产的形成大规模定制生产的形成大规模定制过程大规模定制过程低成本、高质量的定制产品低成本、高质量的定制产品多元化细分市场多元化细分市场需求需求分化分化产品生产品生命周期短命周期短产品开发周期短产品开发周期短新产品新产品产品技术产品技术过程技术过程技术大规模生产模式的目标：大规模生产模式的目标： 以人人都买得起的以人人都买得起的低价格开发、生产、销低价格开发、生产、销售、交付产品和服务。售、交付产品和服务。大规模定制生产的目标：大规模定制生产的目标： 开发、生产、销售开发、生产、销售和交付人人都买得起的，和交付人人都买得起的，具有具有足够的多样性和定足够的多样性和定制化制化，自己所想要的产，自己所想要的产品和服务。品和服务。11大规模定制生产模式的形成大规模定制生产模式的形成通过稳定性和控制力取得高效通过稳定性和控制力取得高效率率通过灵活性和快速响应来实现通过灵活性和快速响应来实现多样化和定制化多样化和定制化大规模定制模式与大规模生产模式的对比大规模定制模式与大规模生产模式的对比 大规模生产大规模生产 大规模定制大规模定制以几乎人人买得起的低价格开发、以几乎人人买得起的低价格开发、生产、销售、交付产品和服务生产、销售、交付产品和服务稳定的需求稳定的需求统一的大市场统一的大市场低成本、质量稳定、标准化的低成本、质量稳定、标准化的产品和服务产品和服务产品开发周期长产品开发周期长产品生命周期长产品生命周期长开发、生产、销售、交付买得起的开发、生产、销售、交付买得起的产品和服务，具有足够得多样化和产品和服务，具有足够得多样化和定制化，差不多人人都买得到自己定制化，差不多人人都买得到自己所想要得产品所想要得产品分化得需求分化得需求多元化得细分市场多元化得细分市场低成本、高质量、定制化得产低成本、高质量、定制化得产品和服务品和服务产品开发周期短产品开发周期短产品生命周期短产品生命周期短焦点焦点目标目标关键特征关键特征客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编13定制营销定制营销（customizationmarketing），也称为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。 比如海尔集团洗红薯、洗龙虾的洗衣机15案例：案例：19971997年开始，牛仔服制造商莱维年开始，牛仔服制造商莱维斯特劳斯斯特劳斯（Levi StraussLevi Strauss）按用户的体形和需求制作牛仔）按用户的体形和需求制作牛仔裤。裤。量体裁衣量体裁衣近千种不同款式。花色近千种不同款式。花色客户称心如意的牛仔裤客户称心如意的牛仔裤$10$10营业额上升营业额上升3 3成成库存急剧减少库存急剧减少规模定制实质不是定制，而是配置配置。规模定制的原理不仅仅限于物质产品，也适用于服务的定制。对一些客户，用个性化服务和交流单独对待。规模定制对于一个产品和相关服务、支付选择、支付计划等事先分为几十甚至几百个模块，然后基于单独客户的需要（按照订单而不是按照预测），企业把不同模块放在一起而得到成千甚至成百万可能的产品配置。当企业要实施规模定制并将其供应模块化时，必须理解/能够操作如何联合、链接、删除或加入所有的构成要素。规模定制的例子服务的规模定制当规模定制用于服务时，相似的成本下降也是可能的。通过正确给予客户所想要的，整个交易能够被流线型化，不仅对客户更方便，而且对公司更加划算。澳大利亚圣乔治银行ATM机会记住客户的常规交易，下次插卡进入ATM时，第一个菜单目录会给你提供常规现金提取账户和收据偏好。不仅为银行客户提供更快、更方便的服务，而且能够更有效的使用ATM。客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编19规模定制方式适应性定制者：适应性定制者：提供标准的产品，客户可以自己改变。如如裤子的长度可以修改裤子的长度可以修改化妆式定制者：化妆式定制者：对不同客户提供不同产品，不是一开始就为客户量身定做的，而是在销售过程中根据客户需求加以修饰，满足个性化需求。如汽车喷涂广告或者图案，戒指如汽车喷涂广告或者图案，戒指上刻上名字上刻上名字合作式定制者：合作式定制者：与客户深入交流沟通确定需求，完全按照客户需求生产产品或提供服务。如定制机如定制机透明式定制者：透明式定制者：为每个客户提供定制产品或服务，不必告诉定制本身。如开篇的泰国东方饭店如开篇的泰国东方饭店客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编20案例 泰国东方饭店的客户关系管理提前一个月预定 楼层、电梯、餐厅位置、菜单生日贺卡 一次家庭聚餐客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编23不同定制类型间的比较定 制 类 型实 施 成 本易被模仿性客户关系紧密程度创建竞争优势适应性定制 低高低低化妆式定制 较低较高低低合作式定制 高低高高透明式定制 较高较低高高客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编24定制实现方式产品多样化 ：小批量多品种生产模块化生产 25产品的外部多样化和内部多样化产品的外部多样化和内部多样化 尽量减少产品内部多样化，增加产品外部多样化。尽量减少产品内部多样化，增加产品外部多样化。案例：案例： 1993年尼桑公司年尼桑公司发现，其生产的零部发现，其生产的零部件有很大一部分使用件有很大一部分使用频率较低。频率较低。 87种方向盘，其中种方向盘，其中70种安装在种安装在5的车的车上；上； 2000多种消声器，多种消声器，其中多数每年只安装其中多数每年只安装在少数车上。在少数车上。座椅座椅布质布质皮质皮质车顶车顶敝篷敝篷硬顶硬顶换档换档自动自动手动手动其他其他ABS GPS 防盗装置防盗装置发动机发动机V6 V12 普通普通颜色颜色蓝色蓝色黑色黑色红色红色车轮车轮铝合金铝合金铬合金铬合金钢钢车身式车身式样样三厢三厢两厢两厢SUV客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编26产品多样化+模块化生产前工序生产标准化部件，最后工序加装差异化部件客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编27定制实现方式标准产品+定制服务 ：产品和服务都可以被定制。如麦德龙的定制服务与其他公司合作。如耐克携手苹果出Nike+iPod运动与音乐结合2006年5月23日，美国纽约耐克公司和苹果公司今天宣布，双方合作推出了创新的Nike+iPod系列产品，首次将运动与音乐世界完美结合起来。 Nike+iPod将改变人们跑步的方式，带来更加美妙的跑步体验。我们今后将开发出更多Nike+的创新性产品。”耐克苹果再次携手，推出一款Nike+iPodSensor无线感应器。这款无线感应器可以配合iPodnano、iPodtouch(第2代)或iPhone3GS来记录你的运动状况。客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编28标准化产品和服务的定制核心产品产品配置特征或能力搭配和尺寸颜色、设计和风格时间或频率客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编29DELL定制客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编30卓越商店定制海尔冰箱的定制营销其实张小姐遇到的这个难题早已被统帅电器攻克了。统帅电器退出冰箱定制服务“绘爱绘生活”，只要网友登http:/bx.tongshuai.com，用户可以在线轻松定制一款自己喜欢的冰箱面板。37大规模定制的案例大规模定制的案例一、一、机械产品的大规模定制机械产品的大规模定制二、二、电子产品的大规模定制电子产品的大规模定制三、三、服装产品的大规模定制服装产品的大规模定制四、四、建筑和家装的大规模定制建筑和家装的大规模定制五、五、其他产品的大规模定制其他产品的大规模定制38机械产品的大规模定制机械产品的大规模定制1 1、汽车的大规模定制、汽车的大规模定制A A、汽车的多功能、差异化和个性化趋势、汽车的多功能、差异化和个性化趋势轿车的多功能、差异化和个性化的需求轿车的多功能、差异化和个性化的需求娱乐车娱乐车跑车跑车运动车运动车休闲车休闲车代步车代步车年轻人用车年轻人用车老年人用车老年人用车古典车古典车颜色颜色转向盘转向盘客货两用客货两用舒适性舒适性休闲休闲娱乐娱乐座椅座椅音响音响灯光灯光加大内部空间加大内部空间隔音隔音隔振隔振防水防水防尘防尘对于轿车的多样化需求对于轿车的多样化需求39机械产品的大规模定制机械产品的大规模定制1 1、汽车的大规模定制、汽车的大规模定制A A、汽车的多功能、差异化和个性化趋势、汽车的多功能、差异化和个性化趋势 汽车既可以作为载客工具，又能够作为移动办公室和移汽车既可以作为载客工具，又能够作为移动办公室和移动住宅（办公客车、住宅客车）。动住宅（办公客车、住宅客车）。 汽车制造企业和销售商们不能准确预测市场需求，库存汽车制造企业和销售商们不能准确预测市场需求，库存7070天，平均每年损失天，平均每年损失220220亿美元。亿美元。 德国宝马汽车公司（德国宝马汽车公司（BMWBMW）：在欧洲的全部业务按订单）：在欧洲的全部业务按订单制造。制造。 尼桑公司估计，若完全转变为按订单生产，每辆车大约尼桑公司估计，若完全转变为按订单生产，每辆车大约可以节约成本达可以节约成本达36003600美元（美元（Business SpecialBusiness Special，20012001）。）。 40机械产品的大规模定制机械产品的大规模定制1 1、汽车的大规模定制、汽车的大规模定制A A、汽车的多功能、差异化和个性化趋势、汽车的多功能、差异化和个性化趋势 通用汽车公司提供了一种客户定制系统，客户自己动手通用汽车公司提供了一种客户定制系统，客户自己动手设计所喜欢的汽车。设计所喜欢的汽车。选择方案选择方案组装好的组装好的汽车外形汽车外形汽车价格汽车价格自动计算自动计算填写订单填写订单电子付款电子付款生产系统生产系统交付客户交付客户前后只需要前后只需要8周时间。周时间。41机械产品的大规模定制机械产品的大规模定制1 1、汽车的大规模定制、汽车的大规模定制A A、汽车的多功能、差异化和个性化趋势、汽车的多功能、差异化和个性化趋势 马自达汽车公司轿车在线定制系统，客户自己配置设计马自达汽车公司轿车在线定制系统，客户自己配置设计个性化轿车，直观看到汽车模型和实时更新的价格。个性化轿车，直观看到汽车模型和实时更新的价格。 马自达汽车公司轿车在线定制系统马自达汽车公司轿车在线定制系统www.w-tune.comwww.w-tune.com42机械产品的大规模定制机械产品的大规模定制43机械产品的大规模定制机械产品的大规模定制1 1、汽车的大规模定制、汽车的大规模定制B B、缩短定制时间是汽车大规模定制的关键、缩短定制时间是汽车大规模定制的关键 雷诺汽车公司目标：在雷诺汽车公司目标：在1515天内制造并发运出客户定制的天内制造并发运出客户定制的汽车。意大利菲亚特汽车公司的汽车。意大利菲亚特汽车公司的CEOCEO说：说：“那是我们一直的那是我们一直的梦想，但是很难成为现实梦想，但是很难成为现实”（Business Special,2001)Business Special,2001) 日本丰田汽车公司承诺：在日本丰田汽车公司承诺：在5 5天内交付客户自己定制的天内交付客户自己定制的汽车，价格并不比市场上的贵。汽车，价格并不比市场上的贵。 欧洲汽车制造商准备花欧洲汽车制造商准备花1010年时间实现年时间实现3 3天内交付客户自天内交付客户自己定制汽车的目的。己定制汽车的目的。 日本尼桑汽车公司的目标是实现日本尼桑汽车公司的目标是实现“5A5A”任何批量、任何批量、任何时间、任何客户、任何地点、任何车型。任何时间、任何客户、任何地点、任何车型。（Business Special,2001)Business Special,2001)44机械产品的大规模定制机械产品的大规模定制1 1、汽车的大规模定制、汽车的大规模定制C C、模块化设计导致汽车生产过程的变革、模块化设计导致汽车生产过程的变革 发动机的发动机的模块化设计模块化设计零部件的零部件的模块化模块化总线模块总线模块化模型化模型不同规格的发动机可不同规格的发动机可在一条生产线上制造在一条生产线上制造零部件厂实现与汽车零部件厂实现与汽车整车的同步和超前开发整车的同步和超前开发生产中的各个阶段几乎生产中的各个阶段几乎可以同步或交叉进行可以同步或交叉进行最终装配可以根据客户要最终装配可以根据客户要求，在各地的装配点、经求，在各地的装配点、经销点或是在客户家中完成销点或是在客户家中完成生产线结生产线结构的革命构的革命推进汽车推进汽车工业分工工业分工采用并行采用并行工程技术工程技术采用总线采用总线模块化技术模块化技术福特汽车公司对发动机进行模块化福特汽车公司对发动机进行模块化设计，将设计，将6、8、10、12缸进行重组，缸进行重组，使大部分组件通用。不同规格的发使大部分组件通用。不同规格的发动机可以在同一生产线制造。动机可以在同一生产线制造。 德尔福系统公司开发了德尔福系统公司开发了7个高度集个高度集成化的模块系统，车用媒体网络、成化的模块系统，车用媒体网络、集成化电子电气、汽车能源、智能集成化电子电气、汽车能源、智能化防撞、电子伺服、车内装饰、发化防撞、电子伺服、车内装饰、发电机控制。电机控制。 汽车在设计阶段，制造部门开始购汽车在设计阶段，制造部门开始购置模具毛坯，进行粗加工，设计完置模具毛坯，进行粗加工，设计完成后，进行精加工。成后，进行精加工。 通用、福特、日产汽车公司设想今通用、福特、日产汽车公司设想今后的汽车应该设计成总线结构模块，后的汽车应该设计成总线结构模块，在不同场所进行局部装配，在汇总在不同场所进行局部装配，在汇总进行最终装配。进行最终装配。45机械产品的大规模定制机械产品的大规模定制2 2、飞机的大规模定制、飞机的大规模定制波音公司的波音公司的777777型客机采用模块化设计方法，为客户提供个性化服务。型客机采用模块化设计方法，为客户提供个性化服务。销售代表销售代表客户客户构型库构型库产品结构模型产品结构模型46机械产品的大规模定制机械产品的大规模定制2 2、飞机的大规模定制、飞机的大规模定制波音公司的波音公司的777777型客机采用模块化设计方法，为客户提供个性化服务。型客机采用模块化设计方法，为客户提供个性化服务。客机客机发电机发电机A B机体机体通讯设备通讯设备A B C导航设备导航设备A B机翼机翼起落架起落架A B C机身机身座椅座椅A B C卫生间卫生间A B 座舱布置座舱布置A B C内装饰内装饰A B C机头机头中段中段A B C尾段尾段客机的产品结构模型（局部）客机的产品结构模型（局部）配置条件：配置条件： 发电机发电机A、起落架、起落架A、机身中段、机身中段B、座椅座椅C、通信设备、通信设备C、导航设备、导航设备B； 卫生间、座舱布置和内装饰提出新卫生间、座舱布置和内装饰提出新的特殊要求。的特殊要求。47机械产品的大规模定制机械产品的大规模定制2 2、飞机的大规模定制、飞机的大规模定制波音公司的波音公司的777777型客机采用模块化设计方法，为客户提供个性化服务。型客机采用模块化设计方法，为客户提供个性化服务。基本项基本项机体机体机翼机翼机身机身机头机头尾段尾段客户选择后确定客机的产品结构模型（局部）客户选择后确定客机的产品结构模型（局部）选择项选择项发电机发电机A 通讯设备通讯设备C导航设备导航设备B起落架起落架A座椅座椅C机身中段机身中段B卫生间卫生间新新座舱布置座舱布置新新内装饰内装饰新新特定项特定项48机械产品的大规模定制机械产品的大规模定制2 2、飞机的大规模定制、飞机的大规模定制波音公司的波音公司的777777型客机采用模块化设计方法，为客户提供个性化服务。型客机采用模块化设计方法，为客户提供个性化服务。客机客机发电机发电机A机体机体通讯设备通讯设备C导航设备导航设备B机翼机翼起落架起落架A机身机身座椅座椅C卫生间卫生间新新座舱布置座舱布置新新内装饰内装饰新新机头机头中段中段B尾段尾段客户特定构型客机的产品结构模型（局部）客户特定构型客机的产品结构模型（局部）49机械产品的大规模定制机械产品的大规模定制50电子产品的大规模定制电子产品的大规模定制1 1、计算机的大批量定制、计算机的大批量定制 http:/www.dell.com.cnhttp:/www.dell.com.cn支支持持客客户户定定制制51电子产品的大规模定制电子产品的大规模定制1 1、计算机的大批量定制、计算机的大批量定制 拥拥有有一一整整套套支支持持大大规规模模定定制制的的技技术术装装备备4分钟组装完分钟组装完成，成，90分钟安分钟安装软件装软件52电子产品的大规模定制电子产品的大规模定制1 1、计算机的大批量定制、计算机的大批量定制 先进的管理软先进的管理软件；件；模块化的产品模块化的产品结构；结构；直销模式；直销模式；有效的物流配有效的物流配送模式；送模式；与客户保持密与客户保持密切联系切联系充分利用社会充分利用社会资源资源53电子产品的大规模定制电子产品的大规模定制1 1、计算机的大批量定制、计算机的大批量定制 先进的管理软先进的管理软件；件；模块化的产品模块化的产品结构；结构；直销模式；直销模式；有效的物流配有效的物流配送模式；送模式；与客户保持密与客户保持密切联系切联系充分利用社会充分利用社会资源资源54电子产品的大规模定制电子产品的大规模定制2 2、家电行业的大批量定制、家电行业的大批量定制 新概念家电：个性化家电、个人喜好、家装风格定制；新概念家电：个性化家电、个人喜好、家装风格定制； 发达国家发达国家2020世纪世纪8080年代开始，一条生产线同时生产数十种不同型号年代开始，一条生产线同时生产数十种不同型号产品；产品； 我国我国20002000年开始，电视机、冰箱、微波炉、热水器，改变以往年开始，电视机、冰箱、微波炉、热水器，改变以往“我我生产你购买生产你购买”的模式为的模式为“你设计我生产你设计我生产” 大批量大批量生产线生产线混流混流生产线生产线柔性柔性生产线生产线少品种少品种多品种多品种彩装化彩装化充分定制充分定制按目录按目录组装定制组装定制定制程度定制程度家电生产的发展家电生产的发展55电子产品的大规模定制电子产品的大规模定制2 2、家电行业的大批量定制、家电行业的大批量定制 A A、冰箱定制、冰箱定制 伊莱克斯：伊莱克斯：20002000年年7 7月月1212日在北京推出世界首台日在北京推出世界首台“自选自选”冰箱。冰箱。体积体积功能功能色彩色彩220L230L 静音静音节能节能 颜色颜色图案图案 开门开门左开左开右开右开双开双开一周左右提供独一周左右提供独一无二的冰箱，一无二的冰箱，价格比普通冰箱价格比普通冰箱贵贵150元左右元左右56电子产品的大规模定制电子产品的大规模定制2 2、家电行业的大批量定制、家电行业的大批量定制 A A、冰箱定制、冰箱定制 海尔冰箱：海尔冰箱：20002000年年8 8月月根据需要根据需要选择不同选择不同的套餐的套餐选配喜欢选配喜欢的组件，的组件，系统报价系统报价输入个人输入个人详细和收详细和收货人详细货人详细定制成功，定制成功，等待送货上等待送货上门门满意？满意？NY外观颜色、搁物架类型、冷冻抽屉、开门外观颜色、搁物架类型、冷冻抽屉、开门方式、除味器、蓄冷器、独立蛋盒、酒瓶方式、除味器、蓄冷器、独立蛋盒、酒瓶搁架、分瓶器、保鲜室、盛冰盒、印刷品搁架、分瓶器、保鲜室、盛冰盒、印刷品文字、文字、。推出推出“定制冰箱定制冰箱”一一个月，网上接到个月，网上接到100万万台订单。（台订单。（99年全年年全年300万台）万台）57电子产品的大规模定制电子产品的大规模定制2 2、家电行业的大批量定制、家电行业的大批量定制 A A、冰箱定制、冰箱定制 58电子产品的大规模定制电子产品的大规模定制2 2、家电行业的、家电行业的 大批量定制大批量定制 A A、冰箱定制、冰箱定制 59电子产品的大规模定制电子产品的大规模定制2 2、家电行业的大批量定制、家电行业的大批量定制 B B、洗衣机定制、洗衣机定制 海尔洗衣机海尔洗衣机 开辟新的应用领域，为客户定制产品。开辟新的应用领域，为客户定制产品。四川农民用四川农民用洗衣机洗地洗衣机洗地瓜瓜食堂洗削土食堂洗削土豆麻烦豆麻烦青海西藏打青海西藏打酥油麻烦酥油麻烦洗地瓜的洗洗地瓜的洗衣机衣机削土豆皮的削土豆皮的洗衣机洗衣机打酥油的洗打酥油的洗衣机衣机60电子产品的大规模定制电子产品的大规模定制2 2、家电行业的大批量定制、家电行业的大批量定制 C C、洗衣机定制、洗衣机定制 海尔洗衣机：专门为你设计。海尔洗衣机：专门为你设计。农村地区电压不稳定农村地区电压不稳定水压不足水压不足北方水质硬、衣物不易洗干净北方水质硬、衣物不易洗干净南方潮湿、衣物不易晾干南方潮湿、衣物不易晾干用户希望达到手洗的效果用户希望达到手洗的效果希望希望“洗得净又节水洗得净又节水”的效果的效果“宽电压宽电压”洗衣机洗衣机零水压洗衣机零水压洗衣机爆炸洗净的爆炸洗净的“小神泡小神泡”洗衣机洗衣机带烘干功能得洗衣机带烘干功能得洗衣机“手搓式手搓式”洗衣机洗衣机不同衣服选用洗涤盒甩干转速不同衣服选用洗涤盒甩干转速环境保护要求环境保护要求不用洗衣粉的洗衣机不用洗衣粉的洗衣机61服装的大规模定制服装的大规模定制1 1、服装定制深度、服装定制深度 定制深度定制深度面料面料款式款式尺寸尺寸特点特点实例实例尺寸尺寸的定的定制制浅浅有限有限选择选择有限选有限选择择个别个别尺寸尺寸定制定制使服装的尺寸使服装的尺寸比较比较合身合身裤腿的下边不缝，裤腿的下边不缝，使同一裤子满足使同一裤子满足不同裤长不同裤长中中有限有限选择选择有限选有限选择择任意任意尺寸尺寸定制定制使服装的尺寸使服装的尺寸非常非常合身，需要合身，需要快速的远程体形测量技术快速的远程体形测量技术工作服的定制工作服的定制款式款式的定的定制制较深较深有限有限选择选择规定模规定模块的组块的组合搭配合搭配定制定制使服装的使服装的款式款式和尺寸和尺寸比较比较合身，合身，需服装需服装CAD软件和柔性制造技软件和柔性制造技术术工作服的定制、工作服的定制、时装的定制时装的定制较深较深有限有限选择选择定制定制定制定制使服装的使服装的款式款式和尺寸和尺寸非常非常合身，合身，需服装需服装CAD软件和柔性制造技软件和柔性制造技术术表演时装的定制表演时装的定制面料面料的定的定制制较深较深定制定制有限选有限选择择定制定制使服装使服装高度高度个性化；面料批量个性化；面料批量很小时，最好采用数码印花技很小时，最好采用数码印花技术，定制面料的价格较贵术，定制面料的价格较贵时装的定制时装的定制深深定制定制定制定制定制定制使服装使服装完全完全个性化，价格较贵个性化，价格较贵表演时装的定制表演时装的定制62服装的大规模定制服装的大规模定制2 2、服装大规模定制的体型测量技术、服装大规模定制的体型测量技术 A A、双视点投影光栅三维测量技术、双视点投影光栅三维测量技术 B B、量体夹具、量体夹具 C C、摄像法、摄像法3 3、服装面料的数码印刷技术、服装面料的数码印刷技术 后移定制点、降低产品库存。后移定制点、降低产品库存。63服装的大规模定制服装的大规模定制4 4、个性化服装设计软件、个性化服装设计软件 美国的交互客户服装公司的牛仔裤的定制（美国的交互客户服装公司的牛仔裤的定制（www.ic3d.com)www.ic3d.com) 64服装的大规模定制服装的大规模定制65服装的大规模定制服装的大规模定制5 5、服装大规模定制的加工技术、服装大规模定制的加工技术 柔性化、数字化、智能化柔性化、数字化、智能化 A A、新郎公司西服定制、新郎公司西服定制精确量体精确量体系统传输系统传输销售公司销售公司生产计划生产计划精确裁剪精确裁剪缝纫熨烫缝纫熨烫交付交付2天天B、未来的自动化缝纫系统、未来的自动化缝纫系统设计设计裁剪裁剪分检分检缝纫缝纫1缝纫缝纫2计算机设计算机设计，设计计，设计定型后生定型后生产产几个配有激几个配有激光器的机器光器的机器人进行激光人进行激光自动裁剪自动裁剪配有摄像机卡配有摄像机卡孔的机器人准孔的机器人准确地将裁好的确地将裁好的衣片进行分类衣片进行分类几台全几台全自动缝自动缝纫机缝纫机缝纫纫检验检验机器人将制成机器人将制成的衣服套到人的衣服套到人体模型上，缝体模型上，缝合袖子和领口合袖子和领口机器人机器人进行规进行规格和质格和质量测定量测定66建筑和家装的大规模定制建筑和家装的大规模定制窗户的大规模定制窗户的大规模定制 市场对独特产品的需求，不希望自己的窗户与邻家的窗户一样。市场对独特产品的需求，不希望自己的窗户与邻家的窗户一样。 19921992年美国的安德森窗户公司为年美国的安德森窗户公司为650650家经销商安装了虚拟设计软件，家经销商安装了虚拟设计软件，以支持客户自己设计窗户。以支持客户自己设计窗户。 (www.andersenwindow.com)(www.andersenwindow.com)67其他产品的大规模定制其他产品的大规模定制1 1、巧克力的大规模定制、巧克力的大规模定制 ( (www.mendocino-chocolate.comwww.mendocino-chocolate.com) (www.hersheys.com) (www.hersheys.com)68其他产品的大规模定制其他产品的大规模定制2 2、维生素的大规模定制、维生素的大规模定制 ( (www.lifescript.comwww.lifescript.com) )69其他产品的大规模定制其他产品的大规模定制3 3、自行车的大规模定制、自行车的大规模定制 ( (www.strongframes.comwww.strongframes.com) )客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编70Q & A