品质管理知识教材品质管理知识教材 （组长以上人员用）（组长以上人员用）作作 成成: 品管课品管课 王兴忠王兴忠 2006.10 什么是品质什么是品质? ISO对品质的定义对品质的定义:一组一组固有固有特性特性满足满足要求要求的程度的程度. 固有的固有的:指在某事或某物中本来就有的指在某事或某物中本来就有的, 尤其是那种永久的尤其是那种永久的 特性特性.如如:人的身高人的身高,马达的转速、电流等马达的转速、电流等. 特性特性:可区分的特征可区分的特征.特性是可以固有的或赋予的特性是可以固有的或赋予的,可以是可以是 定性的或定量的定性的或定量的. 有各种各样的特性有各种各样的特性,如如:物理的物理的(机械的、机械的、电的、化学的的、化学的), 感官的感官的(嗅嗅觉、触、触觉、视觉、听、听觉),行行为的的(礼貌、礼貌、 诚实、正直、正直),时间的的(准准时性、可靠性、可用性性、可靠性、可用性), 功能的功能的(飞机的最高速度机的最高速度). 要求要求:明示的、通常明示的、通常隐含的或必含的或必须履行的需求或期望履行的需求或期望. 特定要求可使用修特定要求可使用修饰词表示表示,如如产品要求、品品要求、品质管理管理 要求、要求、顾客要求客要求.要求可由不同的相关方提出要求可由不同的相关方提出.1. 1.品质品质 qualityquality2. 2.品质管理品质管理 quality managementquality management 品质管理品质管理:指在品质方面指挥或控制组织的协调的活动指在品质方面指挥或控制组织的协调的活动. 在品质方面的指挥和控制活动在品质方面的指挥和控制活动,通常包括制定品质方针、通常包括制定品质方针、 品质目标以及品质策划、品质控制、品质保证和品质改进品质目标以及品质策划、品质控制、品质保证和品质改进.品品质策划策划(quality planning):品品质管理的一部分管理的一部分,致力于制定致力于制定 品品质目目标并并规定必要的运行定必要的运行过程和相关程和相关资源以源以实现 品品质目目标.品品质控制控制(quality control):品质管理的一部分品质管理的一部分, ,致力于满足致力于满足 品质要求品质要求. .品质保证品质保证(quality assurance):品质管理的一部分品质管理的一部分, ,致力于提致力于提 供品质要求会得到满足的信任供品质要求会得到满足的信任. .品品质改改进(quality improvement):品质管理的一部分品质管理的一部分, ,致力于致力于 增强满足品质要求的能力增强满足品质要求的能力. .3. 3.品质管理体系品质管理体系 quality management systemquality management system3.1体系体系(系统系统) system 相互关联或相互作用的一组要素相互关联或相互作用的一组要素.3.2管理体系管理体系 management system 建立方针和目标并实现这些目标的体系建立方针和目标并实现这些目标的体系. 一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系,如品质如品质 管理体系、财务管理体系、环境管理体系管理体系、财务管理体系、环境管理体系.3.3品质管理体系品质管理体系 quality management system 在品质方面指挥和控制组织的管理体系在品质方面指挥和控制组织的管理体系. 3.3.1 品质管理体系的模式品质管理体系的模式 3.3.2 ISO/TS16949:2002品质体系架构品质体系架构 OUT:组织-外部环境输出IN:组织-外部环境输入信息流增值活动OUTIN组织(MAB) 顾顾 客客 品质管理体系的持续改进要要 求求 顾顾 客客 满满 意意 资源管理 测量.分析和改进 产品实现 产 品 管理职责 输输 入入 输输 出出 这是一个过程 3.3.1 以过程为基础的品质管理体系模式3.3.2. ISO/TS 16949:2002 品质体系架构品质体系架构 I IS SO O/ /T TS S1 16 69 94 49 9的的文文件件结结构构国际标准:ISO 9001行业要求 :ISO/TS 16949零件和过程批准程序公司特殊要求手册手册程程 序序作业指导书作业指导书其其 它它 文文 件件个个 别别 供供 方方顾客支持参考手册: 先期质量策划 控制计划工具和技术规定国际品质体系要求国际汽车品质体系要求顾客相关品质体系要求第一层次确定途径及职责(包括顾客需求保证)第二层次确定谁/做什么/何时做第三层次回答怎样做第四层次记 录4. 4.过程方法的应用过程方法的应用 4.1 4.1过程过程 process 通过使用资源和管理通过使用资源和管理, ,将输入转化为输出的活动可视为过程将输入转化为输出的活动可视为过程. .通常通常, ,一个过程的输出直接形成下一个过程的输入一个过程的输出直接形成下一个过程的输入. .如下图所示如下图所示: : 以铁芯的加工过程为例以铁芯的加工过程为例: : 输 入过程输 出资源和管理铁片、铁针、铁芯机技工、值机员、基准书生产计划、客户要求合格的铁芯铁芯嵌合检查、监测输 入过程输 出 过程可区分为顾客导向过程过程可区分为顾客导向过程(COP)(COP)、管理过程、管理过程(MP)(MP)、支持、支持 过程过程(SP).(SP).其中只有顾客导向过程是增值的其中只有顾客导向过程是增值的. .管理过程是支持过程管理过程是支持过程 的一种的一种. .各过程参考如下示意图各过程参考如下示意图: :管理过程(MP)顾客顾客支持过程(SP) 顾客导向过程顾客导向过程(COP)(COP)输入输入输出输出4.2过程的分类4.3过程方法过程方法 process approach 组织识别、应用和管理诸多过程组织识别、应用和管理诸多过程, ,确定其相互作用和关系确定其相互作用和关系, ,并并实施系统化管理的方法就是过程方法实施系统化管理的方法就是过程方法. . 过程方法是品质管理八原则之一过程方法是品质管理八原则之一,ISO/TS16949,ISO/TS16949标准鼓励在制标准鼓励在制定、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法定、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法. . 过程方法在品质管理体系中应用时过程方法在品质管理体系中应用时, ,强调以下方面的重要性强调以下方面的重要性: : a. a.理解并满足要求理解并满足要求; ; b. b.需要从增值的角度考虑过程需要从增值的角度考虑过程; ; c. c.获得过程业绩和有效性的结果获得过程业绩和有效性的结果; ; d. d.基于客观的测量基于客观的测量, ,持续改进过程持续改进过程. .品质管理过程相互作用图品质管理过程相互作用图( (表一表一) ) 过程与部门关系矩阵图过程与部门关系矩阵图( (表二表二) )品质管理过程相互作用图品质管理过程相互作用图(表一表一)管理过程管理过程 (Management Process)业务计划组织管理年次目标管理评审内部审核顾客导向过程顾客导向过程 (Customer Oriented Process)设计和开发不适合品管理产品监测生产过程订单/合同评审纠正预防措施持续改善销售/顾客反馈客户投诉对应业者管理纳入检查寿命试验点检校正BMC文书管理工程管理仓库管理MSASPC工程变更FMEA记录管理教育培训设备管理设备保全样本制作支持过程支持过程 (Support Process) 顾顾客客要要求求事事项项顾顾客客满满意意采 购计划PPAP交付/支付4.4乌龟图的应用乌龟图的应用通常用乌龟图表达过程方法,参考下记及图示的过程.客户投诉过程A书、B书、基础设施马达不良样品或写真分析仪器、电脑、传真机客户要求C书纳期KJS情报、工程确认表再现试验/检讨会结果客户投诉处理实施要领客户投诉客户投诉营业担当、品证担当处长、技师、课长、翻译C书作成担当、事务员正式C书C书纳期、客户满意度投诉金额、投诉发生率自工场责任投诉件数马达生产马达生产马达生产过程马达生产过程组大、组小、电枢芯组大、组小、电枢芯啤爪机啤爪机、大小壳组立机、大小壳组立机性能机等性能机等、基础设施、基础设施客户要求客户要求生产计划生产计划生产基准书、工程确认表生产基准书、工程确认表生产条件表、作业指导书生产条件表、作业指导书检查说明书、始业点检表检查说明书、始业点检表 课长、业务员、课长、业务员、技工技工组长、班长、作业员组长、班长、作业员工程检查员、工程检查员、 搬运工搬运工合格的马达合格的马达合格率、步留率、生产性合格率、步留率、生产性A工程不良率、投诉发生率工程不良率、投诉发生率纳期遵守率、纳期遵守率、工伤发生件数工伤发生件数END