品质管理基础知识质量管理培训系列之一深圳福牌实业发展有限公司深圳福牌实业发展有限公司SHEN ZHEN FUPAI IND.DEV CO.,LTDSHEN ZHEN FUPAI IND.DEV CO.,LTDSHEN ZHEN FUPAI IND.DEV CO.,LTDSHEN ZHEN FUPAI IND.DEV CO.,LTD王 明 坤1质量管理的起源与发展2品管术语3品管的组成4品管工具 5品质检验6质量管理的九个要点课程大纲：一、质量管理的的起源与发展v传统质量管理阶段v质量检验管理阶段v统计质量管理阶段v现代质量管理阶段 人类历史自从有了商品以来，就开始了以商品的成品检验为主的质量管理方法。 根据历史文献记载，我国早在2400多年以前就已经有了青铜制刀枪武器的质量检验制度传统质量管理阶段v此阶段从开始出现质量管理一直到19世纪末资本主义工厂逐步取代手工作坊为止。v这个时期的质量主要靠操作者的感觉、经验和一此简单的测量工具(操作者的质量管理)。v经验即为“标准”，质量标准的实施是靠师傅带徒弟的方式中授进行的。 中记载：审曲面势，以饬五材，以辩民器。 审曲面势：就是对产品作类型与规 格的设计 以饬五材：是确定所用的材料 以辩民器：对产品进行检验 先秦时期的“礼记”中“月令”篇，有“物勒工名，以考其诚，工有不当，必行其罪”v当时政府部门专门设置了考查质量的“大工尹”v到了北宋日期，为了加强对兵器的质量管理，专设了军器监v虽然当时的质量标准是靠实践经验的总结，靠手摸、眼看和一些简单的测量工具来进行检测，可是质量管理却是十分严厉的 历代封建王朝，对产品都规定了一些成品验收标准和处罚措施。 秦、汉、唐、宋、明、清朝都以法律形式颁布对产品质量不好的处罚措施，如笞(杖打30、40次)、没收、罚款、和对官吏撤职、降职等处罚措施。质量检验管理阶段质量检验管理阶段 机器生产代替手工作坊生产后，劳动者聚集在一起批量生产，于是产生了企业管理和质量检验管理。v百分百检验百分百检验v工长的质量管理工长的质量管理( (监工、领班监工、领班) )v检验员的质量管理检验员的质量管理专职检验v专职检验的特点是“三权分立”v有人专职制定标准(立法)v有人负责生产制造(执法)v有人专职按照标准检验产品质量(司法)v从产品中挑出废品，保证出厂产品质量v通过检验反馈质量信息，从而预防今后出现同类废品专职检验的弱点v出现质量问题容易扯皮、推诿、缺乏系统优化的观念v它属于“事后检验”，无法在生产过程中起到预防、控制的作用v对产品进行百分百检验，此种做法在经济上并不合理(增加检验费用、延误交货期)v抽样比值保持一个即定值，在实际操作中存在小批宽、大批严，两者受到不同待遇统计质量管理v我国直到80年代初才逐步跨入统计质量管理阶段v此种阶段是将专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担v这标志着将事后检验的观念改变为预防为先的观念v但这个阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视组织管理工作，使人们误认为“质量管理就是统计方法”现代质量管理v60年代，社会生产力迅速发展，质量管理也出现了很多新情詋v实施全面质量管理(TQM)质量管理发展过程质量管理发展过程操作者操作者工长工长检验员检验员统计统计全面质全面质量管理量管理全面质量控制组全面质量控制组织和全面质量管织和全面质量管理理ISO9000190019181937196019801980以后以后1900-1920年代作业员的品质管制领班的品质管制检验员的品质管制品质是“检查”出来的1.抽样计划（如MIL/JIS/）2.检测方法（如ASTM美国材料与试验协会/UL)3.检测仪器，工具（如SQC运用)40年代统计的品质管制品质是“制造”来的1.SOP（标准作业程序）/制程参数界定2.QC手法，SPC（统计制程管制）中运用管制图3.首件检查，自主检查与管理50年代统计的品质管制品质是“设计”出来的1.FMEA（潜在的失效模式与效果分析）运用2.DOE（实验设计）运用3.电脑化与防误装置4.IE手法，QCC，CWQC60年代全面品质管制品质是“管理”出来的全面品管（TQC/全面的、全员参与的、全过程的）1.强调自高阶层到所有相关单位员工均参与品质活动。2.重视“品质”符合客户要求3.标准化作业与合理化制度4.TPM/TQM5.内部网络；MRP（物料需求计划），MRPII（制造资源计划）80年代以后全面品质保证品质是“习惯”出来的全面品保（TQA）2000年代创新，价值，速度品质是“习惯”出来的全面品保（TQA）1.强调客户滿意2.绩效管理，激励制度。3.资讯化，ERP（企业资源计划），国际网络化。4、ISO二、品管术语QC即英文QUALITYCONTROL的简称，中文意义是质量控制，其在ISO8402:1994的定义是“为达到质量要求所采取的作业技术和活动”。质量：产品过程或服务所具备的满足明示或隐含需要的。（符合要求的产品）质量控制：为达到质量要求而采取的作业技术和活动。质量保证：为使人们确信某产品或服务能满足特定质量要求所必需的全部有计划、有系统的活动。质量方针：由公司的最高管理者正式颁存布的总质量宗旨和目标。质量管理：制定和实施质量方针的管理职能，是公司全而管理职能的一个方面。质量体系：为实施质量管理责任所需的组织结构、职责、程序、过程和资源。产品：有下述四种通用的产品类别v服务（如运输）；v软件（如计算机程序）；v硬件（如发动机机械零件）；v流程性材料（特点是工序间连贯，程均匀性，如润滑油）。v许多产品由不同类别的产品构成，这种产品称为服务、软件、硬件或流程性材料取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如：销售人员所做的操作说明）所组成。v注2：服务是在供方（）和顾客（）接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的。服务的提供可涉及，例如：v在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；v在顾客提供的无形产品（如退税准备所需的收入说明）上所完成的活动；v无形产品的交付（如知识的传授）；v为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。v软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、记录或程序。v硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。v产品质量包含的过程： 1、 设 计 2、 开 发 3、 生 产 4、 安 装 5、 服 务三、品管的组成v品管A、品质稽核QA1、供应商质量保证VQA2、来料质量保证IQACQAPQAB、品质工程QEv品检A、来料检验IQCB、制程检验IPQCC、线上检验（定点检验）FQCD、出货检验OQCE、供应商品管VQCF、统计品管SQC品管A、品质稽核QA出厂前之产品查验。公司（或品管）运作系统、规范之查核。对客户（消费者）产品品质的统计和调查。1、供应商质量保证VQA(对供应单位和人员而言)供应商辅导。供应商监督。供应商考核。2、来料质量保证IQA(对供应单位和人员所供物料而言)制作、修定、发布来料检验标准。对来料品质状况进行跟踪。来料品质分析。B、品质工程QE制定品质计划。制定检验规范。设计检验量具。制程解析，改善实验。处理品质事故。品检A、来料检验IQC依据标准对来料进行验收。来料品质跟踪。供应商沟通（或内部沟通）。B、制程检验IPQC制程品质巡查。制程品质异常的反馈与跟踪。生产制程品质沟通。C、线上检验（定点检验）FQC定点（工位）制品全检。异常反馈与报表的填写。D、出货检验OQC依据标准对成品进行检验（出货或仓存）。品质异常的反馈与跟踪。E、供应商品管VQC供应商辅导与监督（落实品质标准）。驻供应商进行出货前的检查。本公司与供应商之间的沟通。F、统计品管SQC品质状况的定期统计。依据品质状况的统计提出品质改善意见。四、品管工具A、层 别 法B、查 核 表C、要 因 图D、柏 拉 图E、散 布 图F、直 方 图G、控 制 图A、层别法定义：区分原料、机械或人员等，分別收集数据，找出 各层间差异，针对差异加以改善的方法为层别法。作用：透过各种分类（分层），以各类收集数据以寻找不良 所在或最佳条件以改善品质。序号不良项目不良数（件） 占不良数的比率（%）累计比率（%）1破损19547.147.12变形9021.768.83刮伤6515.884.64尺寸不良4510.995.56其他194.5100合计414100B、查核表定义：查检表就是为了所收集的数据容易记录与整理而预先 设计好的一种表格。如下图是一不良項目调查用查检 表。作用：简便、直观地反映数据的分布情况。种类划记统计表面伤痕正正正正20裂痕正正正正正正30加工不良正正正正20形状不良正正10其他正正正15合计95C、要因图（鱼骨图）定义：特性要因图就是将结果与原因、目的与手段等关系整理关联起來， 使其成为易了解的图形。作用：将影响品质的诸多原因一一找出，形成因果对应关系，使人一目了 然，对于确定正确的对策方案有帮助。因此可以用來： (1)分析工程上的问题点，找出我们应该下对策的真正原因。 (2)从达成目的的手段当中，找出效率最好而最适当的手段。 (3)用來做工程管理。 (4)用來教育、训练。工作错误 人 料 机 法环境生手方法不熟材质用量多压力磨损转速快陈旧特性要因图（鱼骨图）D、柏拉图定义：将问题的原因或是状况进行分类，然后把所得的数据由大到小排列后，所绘出的累计柱状图。作用：在现场众多的不良问题中，找出关键的前几名，以便决定今后管理工作的重点。E、散布图(收集资料，至少30组以上，尽可能的多）定义：以点的形式在坐标系上画出两个对应变量之间的内在关系的图。作用：用于确认两个变量之间是否存在某种内在关系，有助于判明原因真假。在我们的生活及工作中，许多现象和原因，有些呈规则形的关连，有些呈不规则形的关连。例如：物价的高低或消费支出水平有关连；油的粘度与温度的高低有关系；汽车的运转数与出力有关系；等等。我们要了解它，必须藉助统计方法来判断它们之间的关系。下面我们列出了5种散布图，分别是：正相关（回转数与出力）负相关（有的粘度与温度）不相关（气压与温度）弱正相关（身高与体重）弱负相关（温度与步伐）回转数与出力有的粘度与温度气压与温度身高与体重温度与步伐F、直方图定义：对同一类型的数据进行分组、统计，并根据每一组所分析的数据量画出柱子状的图为要容易的看出如长度、重量、硬度、时间等计量值的数据分配情形，所用来表示的图形。直方图是将所收集的测定值特性值或结果值，分为几个相等的区间作为横轴，并将各区间内所测定值依所出现的次数累积而成的面积，用柱子排起来的图形。因此，也叫柱状图。作用：弄清众多数据的分布状态，了解总体数据的中心和变异，并能以此推测事物总体的发展趋势。（1）研究制程能力或测知制程能力。（2）工程解析与管制。（3）测知数据之真伪。（4）计划产品之不良率。（5）求分配之平均值与标准差。（6）借以订定规格界限。（7）与规格或标准值比较。（8）调查是否混入两个以上的不同群体。（9）了解设计管制是否合乎制程管制。直方图a.常态型(正常)d.离岛型(异常)e.凹凸型(取样、分组、测定)b.双峰型(群体混合)c.单斜型(限制)G、控制图定义：用统计方法分析品质数据的特性，并设置合理的控制界线，对引起品 质变化的原因进行判定和管理，使生产处于稳定状态的一种时间序列 表。作用： 1、可以判定品质是处于稳定的状态还是处于异常状态。 2、可以确认不良对策是否有效。 3、直接由操作人员绘制管制图，迅速管理制程 4、使制程稳定，且可以预测而掌握品质与成本帮助制程，使达到： 更好的品质 降低单位成本 使产量有效应用 5、作为讨论解决支撑问题的工具 6、可使工业生产设计、制造、检验三个阶段连为一体， 并解决生产过程中的问题： 设计阶段：作为新产品设计的参考 制造阶段：控制制程中的品质数据以分析制程能力 检验阶段：作为成品验收的参考 控制图控制图控制图控制图控制图控制图v计量值控制图：计量值控制图：a.XR控制图(均值-极差)b.XS控制图(均值-标准差)c.XMR控制图(单值-移动极差)v计数值控制图：计数值控制图：a.P控制图（不良率）b.Pn控制图(不良数)c.C控制图(缺陷数)d.U控制图(单位缺陷数)1234567891018171615141312111098765 点落在该区间的概率为点落在该区间的概率为99.7%UCLCLLCL控制图控制图控制图控制图控制图控制图控制图控制图五、品质检验u从一批产品中随机抽取少量产品（样本）进行检验，以判断该批产品是否合格的统计方法和理论。又称抽样检查。它与全面检验的不同之处，在于全面检验需对整批产品逐个进行检验，而抽样检验则根据样本中的产品的检验结果来推断整批产品的质量。如果推断结果认为该批产品符合预先规定的合格标准，就予以接收；否则就拒收。采用抽样检验可以显著地节省工作量。在破坏性试验（如检验灯泡的使用寿命）以及散装产品（如矿产品、粮食）和连续产品（如棉布、电线）等检验中，也都只能采用抽样检验。抽样检验是统计质量管理的一个重要组成部分。u抽样检验方案（简称抽样方案）是一套规则，依据它去决定如何抽样（一次抽或分几次抽，抽多少），并根据抽出产品检验的结果决定接收或拒绝该批产品。AQL:可以接收的质量水平AQL（AcceptableQualityLevel）就是生产方和接收方共同认为满意的不合格品率（或每百单位的缺陷数）的上限，它是控制最大过程平均不合格品率的界限，是ISO2859抽样标准的设计基础。AcAccept（合格判定数）；ReRcject（不合格判定数）。D总体或批中的不合格品数d样本中的不合格品数N总体量或批量P不合格品率CRCRITICALDEFECT（严重缺点）MAMAJORDEFECT（主要缺点）MIMINORDEFECT（次要缺点）样本代字表六、质量管理的九个要点A.一 个 保 证B.两 个 方 法C.三 个 过 程D.四 个 阶 段E.五 个 方 面F.六 个 要 素G.七 种 工 具H.八 D 原 则I.九 个 要 点A、一个保证 质量管理体系 1.0总则 2.0引用标准 3.0术语和定义 4.0质量管理体系 5.0管理职责 6.0资源管理 7.0产品实现 8.0测量、分析和改进B、两个方法u抽样检验法1.AQL2.MIL-STD-105Eu2、QCC法1.组成品管圈（5-15人为合适），选圈长。2.命圈名3.搜集部门的问题点4.确定改善主题5.订立目标6.订立达成目标的工作计划7.掌握改善主题的重点8.集体讨论原因9.提出对策10.对策实施11.效果确认12.效果维持13.总结与发表C、三个过程 1、产前 （首检、策划、计划） 2、产中 （巡检、监督、检查） 3、产后 （末检、检讨、总结）D、四个阶段P-D-C-A管理循环(Plan-Do-Check-Action)1、P（计划）2、D（执行）3、C（检查）4、A（处理）PDCAPDCAPDCA品质管理产产品品体体系系过过程程E、五个方面1、 质 量 培 训2、 质 量 职 责3、 标 准 化4、 计 量 工 作5、 质 量 信 息F、六个要素（5M1E）1、 人 员2、 材 料3、 设 备4、 方 法5、 操 作6、 环 境G、七种工具1、查 核 表2、层 别 法3、要 因 图4、柏 拉 图5、散 布 图6、直 方 图7、控 制 图H、八D原则D、 问题描述D0、责任判定D1、成立改善小组D2、原因分析D3、立即对策D4、不良原因的确认D5、长期对策D6、效果确认D7、再发防止D8、可运用的类似事例I、九个要点1、外观2、功能结构3、尺寸4、组装5、材质6、加工7、后工序8、理化测试9、实际应用六西格码六西格码(6sigma)6个西格玛3.4失误/百万机会意味着卓越的管理，强大的竞争力和忠诚的客户5个西格玛230失误/百万机会优秀的管理、很强的竞争力和比较忠诚的客户4个西格玛6,210失误/百万机会意味着较好的管理和运营能力，满意的客户3个西格玛66,800失误/百万机会意味着平平常常的管理，缺乏竞争力2个西格玛308,000失误/百万机会意味着企业资源每天都有三分之一的浪费1个西格玛690,000失误/百万机会每天有三分之二的事情做错的企业无法生存品质管理八荣八耻品质管理八荣八耻以干净整洁为荣，以肮脏混乱为耻以干净整洁为荣，以肮脏混乱为耻!以按章办事为荣，以违背程序为耻以按章办事为荣，以违背程序为耻!以早期预防为荣，以事后检查为耻以早期预防为荣，以事后检查为耻!以验收合格为荣，以申请让步为耻以验收合格为荣，以申请让步为耻!以改进问题为荣，以重复问题为耻以改进问题为荣，以重复问题为耻!以团队精神为荣，以个人主义为耻以团队精神为荣，以个人主义为耻!以持续改进为荣，以不思进取为耻以持续改进为荣，以不思进取为耻!以顾客满意为荣，以顾客抱怨为耻以顾客满意为荣，以顾客抱怨为耻!