前厅前厅服务服务与管理与管理Service & Management of Front Office 制作：常州轻工职业技术学院制作：常州轻工职业技术学院黄志刚黄志刚项目一项目一走进酒店前厅部（一）走进酒店前厅部（一）教学目的：教学目的：掌握前厅部的定义；掌握前厅部的定义；熟悉前厅部在饭店中的地位；熟悉前厅部在饭店中的地位；了解前厅部的组织机构了解前厅部的组织机构；重点、难点：重点、难点：前厅部的定义、地位、主要任务、前厅部的定义、地位、主要任务、主要工种和组织机构主要工种和组织机构一、一、一、前厅部的定义前厅部的定义 前厅部（前厅部（FrontOffice）是设在饭店前厅，是设在饭店前厅， 销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为 宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留 言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务， 以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。 第一节第一节前厅部的地位与主要任务前厅部的地位与主要任务 二、二、前厅部的地位前厅部的地位1前前厅厅部部代代表表饭饭店店的的整整体体形形象象，能能给给宾宾客客留留以第一印象以第一印象2前厅部是饭店的组织协调中心前厅部是饭店的组织协调中心3.前厅部的销售效果直接关系到饭店的整前厅部的销售效果直接关系到饭店的整体体经济效益经济效益 三、前厅部的主要任务三、前厅部的主要任务1接待宾客并办理各类手续接待宾客并办理各类手续2销售客房和饭店其他产品销售客房和饭店其他产品3保存宾客信息并设立客史档案保存宾客信息并设立客史档案4为宾客提供各项前厅日常服务为宾客提供各项前厅日常服务5协调各部门的对客服务工作协调各部门的对客服务工作第二节第二节前厅部的组织机构前厅部的组织机构一、前厅部主要工种一、前厅部主要工种1门童门童2行李员行李员3问讯员问讯员4接待员接待员5订房员订房员6商务中心文员商务中心文员7总机话务员总机话务员8大堂副理大堂副理9各工种领班、主管各工种领班、主管10前厅部经理前厅部经理二、前厅部组织机构的设置原则二、前厅部组织机构的设置原则1必须满足宾客需要必须满足宾客需要2必须符合国家旅游星级饭店标准的要求必须符合国家旅游星级饭店标准的要求3前前厅厅部部员员工工数数必必须须少少于于或或等等于于饭饭店店给给予予的的编编制制 人数人数4组织机构设置应该合理，设置既要分工明确，组织机构设置应该合理，设置既要分工明确， 又要便于协作，还要便于管理又要便于协作，还要便于管理三、前厅部的组织机构三、前厅部的组织机构1大型饭店前厅部典型的组织机构大型饭店前厅部典型的组织机构2中型饭店前厅部典型的组织机构中型饭店前厅部典型的组织机构3. 3. 小型饭店前厅部典型的组织机构小型饭店前厅部典型的组织机构前厅部经理前厅部经理前前台台主主管管接接待待处处领领班班收收银银处处领领班班问问讯讯处处领领班班接接待待员员收收银银员员外外币币兑兑换换员员问问讯讯员员预预订订处处主主管管预预订订员员行行李李房房领领班班机机场场代代表表领领班班驾驾驶驶领领班班总总机机领领班班商商务务中中心心领领班班门门童童行行李李员员机机场场代代表表驾驾驶驶员员话话务务员员文文员员礼礼宾宾部部主主管管总总机机主主管管商商务务中中心心主主管管大大堂堂副副理理大中型饭店前厅部组织机构图大中型饭店前厅部组织机构图项目一项目一走进酒店前厅部（二）走进酒店前厅部（二）n n教学目的：教学目的：教学目的：教学目的：n n掌握前厅部服务的特点；掌握前厅部服务的特点；掌握前厅部服务的特点；掌握前厅部服务的特点；n n熟悉前厅部对客服务全过程；熟悉前厅部对客服务全过程；熟悉前厅部对客服务全过程；熟悉前厅部对客服务全过程；n n了解前厅的布局了解前厅的布局了解前厅的布局了解前厅的布局 n n重点、难点：重点、难点：重点、难点：重点、难点：n n前厅的主要设施、设备；前厅的主要设施、设备；前厅的主要设施、设备；前厅的主要设施、设备；n n前厅部服务的特点；前厅部服务的特点；前厅部服务的特点；前厅部服务的特点；n n前厅部对客服务全过程前厅部对客服务全过程前厅部对客服务全过程前厅部对客服务全过程 第三节第三节前厅布局和环境前厅布局和环境 一、前厅布局一、前厅布局1前厅布局原则前厅布局原则 分区、渐变、分区、渐变、 效益、特色、效益、特色、 绿色、美观、绿色、美观、 管理、舒适、管理、舒适、 安全、方便安全、方便2前厅主要设施前厅主要设施n（1）饭店大门饭店大门n（2）宾客休息处宾客休息处n（3）公共设施公共设施n（4）柜台柜台n（5）设施标志设施标志n（6）其他其他二、前厅环境二、前厅环境n n1光线、色彩光线、色彩n n2温度、湿度温度、湿度n n3.声音声音 第四节第四节前厅部服务特点及对客服务流程前厅部服务特点及对客服务流程n n一、服务的特点一、服务的特点n n1 1 无形性无形性无形性无形性n n2 2 生产和消费的同时性生产和消费的同时性生产和消费的同时性生产和消费的同时性n n3 3 质量的差异性质量的差异性质量的差异性质量的差异性n n4 4 不可储存性不可储存性不可储存性不可储存性n n5.5.缺乏所有权性缺乏所有权性缺乏所有权性缺乏所有权性 二、前厅部服务的特点二、前厅部服务的特点n n1 1 服务的过程较短服务的过程较短服务的过程较短服务的过程较短n n2 2 服务的实物产品不明显服务的实物产品不明显服务的实物产品不明显服务的实物产品不明显n n3 3 服务的时间性很强服务的时间性很强服务的时间性很强服务的时间性很强n n4 4 服务的方式较灵活服务的方式较灵活服务的方式较灵活服务的方式较灵活n n5. 5. 5. 5. 服务的标准难以量化和细化服务的标准难以量化和细化服务的标准难以量化和细化服务的标准难以量化和细化 三、前厅部对客服务全过程三、前厅部对客服务全过程n n画出前厅部工作流程图画出前厅部工作流程图n n1宾客到达前（售前阶段）宾客到达前（售前阶段）n n2宾客到达时（消费开始阶段）宾客到达时（消费开始阶段）n n3宾客住店期间（消费进行阶段）宾客住店期间（消费进行阶段）n n4宾客离店时（消费结束阶段）宾客离店时（消费结束阶段）n n5. 5. 宾客离店后（消费结束后）宾客离店后（消费结束后） 项目二项目二前厅部员工素质与礼仪前厅部员工素质与礼仪一、前厅部员工素质要求一、前厅部员工素质要求n n1.1.良好的职业道德良好的职业道德良好的职业道德良好的职业道德n n2.2.强烈的服务意识强烈的服务意识强烈的服务意识强烈的服务意识n n3.3.灵活的语言能力灵活的语言能力灵活的语言能力灵活的语言能力n n4.4.一定的抗压能力一定的抗压能力一定的抗压能力一定的抗压能力n n5.5.丰富的专业知识丰富的专业知识丰富的专业知识丰富的专业知识二、前厅部员工仪容规范二、前厅部员工仪容规范n n1.1.面部修饰面部修饰面部修饰面部修饰n n2.2.五官修饰五官修饰五官修饰五官修饰n n3.3.发型修饰发型修饰发型修饰发型修饰三、前厅部员工仪态规范三、前厅部员工仪态规范n n1.1.站姿站姿站姿站姿n n2.2.坐姿坐姿坐姿坐姿n n3.3.走姿走姿走姿走姿n n4.4.蹲姿蹲姿蹲姿蹲姿n n5.5.手势手势手势手势n n6.6.微笑微笑微笑微笑四、前厅部员工交往礼仪四、前厅部员工交往礼仪n n1.1.前厅部员工的言谈礼仪前厅部员工的言谈礼仪前厅部员工的言谈礼仪前厅部员工的言谈礼仪n n2.2.前厅部员工的介绍礼仪前厅部员工的介绍礼仪前厅部员工的介绍礼仪前厅部员工的介绍礼仪n n3.3.前厅部员工的交换名片礼仪前厅部员工的交换名片礼仪前厅部员工的交换名片礼仪前厅部员工的交换名片礼仪n n4.4.前厅部员工的握手礼仪前厅部员工的握手礼仪前厅部员工的握手礼仪前厅部员工的握手礼仪项目三项目三房价、房型与房态房价、房型与房态n n教学目的：教学目的：教学目的：教学目的：n n掌握客房的基本类型；掌握客房的基本类型；掌握客房的基本类型；掌握客房的基本类型；n n熟悉房价的基本类型；熟悉房价的基本类型；熟悉房价的基本类型；熟悉房价的基本类型；n n了解折扣定价策略了解折扣定价策略了解折扣定价策略了解折扣定价策略 n n重点、难点：重点、难点：重点、难点：重点、难点：n n撇油定价策略、渗透定价策略、撇油定价策略、渗透定价策略、撇油定价策略、渗透定价策略、撇油定价策略、渗透定价策略、n n公布房价的计价方式、房型公布房价的计价方式、房型公布房价的计价方式、房型公布房价的计价方式、房型 n n一、定价策略一、定价策略n n 1 1. . . . 新产品定价策略新产品定价策略新产品定价策略新产品定价策略n n (1) (1) (1) (1) 撇油定价策略撇油定价策略撇油定价策略撇油定价策略 ( ( ( (高价定价策略高价定价策略高价定价策略高价定价策略) ) ) )n n 对新产品采取高价投放市场的策略对新产品采取高价投放市场的策略对新产品采取高价投放市场的策略对新产品采取高价投放市场的策略, , , ,以便以便以便以便 n n 在短期内获得高额利润，尽快收回投资在短期内获得高额利润，尽快收回投资在短期内获得高额利润，尽快收回投资在短期内获得高额利润，尽快收回投资. . . .n n (2) (2) (2) (2) 渗透定价策略渗透定价策略渗透定价策略渗透定价策略 ( ( ( (低价定价策略低价定价策略低价定价策略低价定价策略) ) ) )n n 对新产品采取低价投放市场的策略对新产品采取低价投放市场的策略对新产品采取低价投放市场的策略对新产品采取低价投放市场的策略, , , ,以便以便以便以便n n 增加销量增加销量增加销量增加销量, , , ,扩大市场占有率扩大市场占有率扩大市场占有率扩大市场占有率. . . .2. . 心理定价策略心理定价策略n n (1) (1) 尾数定价尾数定价n n (2) (2) 声望定价声望定价 ( (高价高价) )n n (3) (3) 吉祥数字定价吉祥数字定价 3. . 折扣定价策略折扣定价策略n n (1) (1) (1) (1) 数量折扣数量折扣数量折扣数量折扣n n (2) (2) (2) (2) 季节折扣季节折扣季节折扣季节折扣n n (3) (3) (3) (3) 现金折扣现金折扣现金折扣现金折扣n n (4) (4) (4) (4) 同业折扣同业折扣同业折扣同业折扣 二、房价的基本类型二、房价的基本类型n n1.公布房价公布房价n n(1) (1) (1) (1) 欧式计价欧式计价欧式计价欧式计价: : : : 房价房价房价房价 = = = = 房租房租房租房租 n n(2) (2) (2) (2) 美式美式美式美式计价计价计价计价: : : : 房价房价房价房价 = = = = 房租房租房租房租 + + + + 一日三餐一日三餐一日三餐一日三餐n n(3) (3) (3) (3) 修正美式修正美式修正美式修正美式计价计价计价计价: : : : 房价房价房价房价 = = = = 房租房租房租房租 + + + + 早餐早餐早餐早餐 + + + + n n 一顿正餐一顿正餐一顿正餐一顿正餐n n(4) (4) (4) (4) 欧陆式欧陆式欧陆式欧陆式计价计价计价计价: : : : 房价房价房价房价 = = = = 房租房租房租房租 + + + + 欧陆式早餐欧陆式早餐欧陆式早餐欧陆式早餐n n(5) (5) (5) (5) 百慕大百慕大百慕大百慕大计价计价计价计价: : : : 房价房价房价房价 = = = = 房租房租房租房租 + + + + 美式早餐美式早餐美式早餐美式早餐 2. . 追加房价追加房价n n (1) (1) (1) (1) 白天租用价白天租用价白天租用价白天租用价n n (2) (2) (2) (2) 加床费加床费加床费加床费n n (3) (3) (3) (3) 深夜房价深夜房价深夜房价深夜房价 n n (4) (4) (4) (4) 保留房价保留房价保留房价保留房价 3. . 特别房价特别房价n n (1) (1) (1) (1) 团队价团队价团队价团队价n n (2) (2) (2) (2) 家庭租用价家庭租用价家庭租用价家庭租用价n n (3) (3) (3) (3) 小包价小包价小包价小包价n n (4) (4) (4) (4) 折扣价折扣价折扣价折扣价n n (5) (5) (5) (5) 免费免费免费免费 三、客房的基本类型三、客房的基本类型n n 1. . 按床位的设置划分按床位的设置划分n n (1) (1) (1) (1) 单人间单人间单人间单人间 (single room)(single room)(single room)(single room)n n (2) (2) (2) (2) 双人间双人间双人间双人间 (double room)(double room)(double room)(double room)n n (3) (3) (3) (3) 三人间三人间三人间三人间 (triple room(triple room(triple room(triple room）2. . 按布置的等级划分按布置的等级划分n n (1) (1) 标准间标准间 (standard room)(standard room)n n (2) (2) 豪华标准间豪华标准间 n n (deluxe (deluxe standard standard room)room)n n (3) (3) 商务间商务间 (business room)(business room)n n (4) (4) 套间套间 (suite)(suite)n n (5) (5) 豪华套间豪华套间 (deluxe suite)(deluxe suite)n n (6) (6) 总统套间总统套间 (presidential (presidential suite)suite) 标准间标准间大床间大床间豪华套间豪华套间3. . 按房间的位置划分按房间的位置划分n n (1) (1) 内景房内景房n n (2) (2) 外景房外景房n n (3) (3) 角房角房n n (4) (4) 连通房连通房n n四、房态的含义四、房态的含义n n房态（房态（RoomStatus），是指对客房），是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。描述。n n比较比较房态房态n n房型房型五、房态的种类五、房态的种类n n住客房（住客房（住客房（住客房（Occupiedroom,Occupiedroom,简写简写简写简写OCCOCC），又），又），又），又称实房称实房称实房称实房n n走客房（走客房（走客房（走客房（CheckedOutroom,CheckedOutroom,简写简写简写简写C/OC/O），），），），又称走房又称走房又称走房又称走房n n空房（空房（空房（空房（Vacantroom,Vacantroom,简写简写简写简写VACVAC），又称），又称），又称），又称OKOK房房房房n n待修房（待修房（待修房（待修房（OutOfOrderroom,OutOfOrderroom,简写简写简写简写OOOOOO），），），），又称坏房又称坏房又称坏房又称坏房n n保留房（保留房（保留房（保留房（Blockedroom,Blockedroom,简写简写简写简写BLOBLO）n n外宿房（外宿房（外宿房（外宿房（SleepOutroom,SleepOutroom,简写简写简写简写S/OS/O）n n请勿打扰（请勿打扰（请勿打扰（请勿打扰（DoNotDisturb,DoNotDisturb,简写简写简写简写DNDDND）前台管理系统房态显示图前台管理系统房态显示图六、房态的转换六、房态的转换n n 空房空房空房空房 或或或或 保留房保留房保留房保留房（卫生清扫）（卫生清扫）（卫生清扫）（卫生清扫）n nn n（租给客人）（租给客人）（租给客人）（租给客人）走客房走客房走客房走客房n nn n住客房住客房住客房住客房（客人退房）（客人退房）（客人退房）（客人退房）n nn n外宿房外宿房外宿房外宿房 或或或或 待修房待修房待修房待修房 或或或或 请勿打扰请勿打扰请勿打扰请勿打扰 项目四项目四客房预订客房预订n n教学目的：教学目的：教学目的：教学目的：n n掌握客房预订的方式；掌握客房预订的方式；掌握客房预订的方式；掌握客房预订的方式；n n熟悉客房预订的程序；熟悉客房预订的程序；熟悉客房预订的程序；熟悉客房预订的程序；n n了解客房预订信息预报了解客房预订信息预报了解客房预订信息预报了解客房预订信息预报 n n重点、难点：重点、难点：重点、难点：重点、难点：n n客房预订表、客房预订表、客房预订表、客房预订表、n n客房预订的类别、客房预订的类别、客房预订的类别、客房预订的类别、n n超额定房的含义超额定房的含义超额定房的含义超额定房的含义 n n一、客房预订的方式一、客房预订的方式1.直接预订直接预订n n（1）面谈）面谈n n（2）信函）信函n n（3）电话）电话n n（4）传真）传真n n（5）国际互联网）国际互联网 2.间接预订间接预订n n通过旅行社订房通过旅行社订房n n通过航空公司订房通过航空公司订房n n通过饭店订房代理商订房通过饭店订房代理商订房n n通过会议和展览组织机构订房通过会议和展览组织机构订房二、客房预订的类别二、客房预订的类别n n1.非保证类预订非保证类预订n n（1）临时类预订临时类预订n n（2）确认类预订确认类预订n n（3）等候类预订等候类预订n n2保证类预订（担保预订）保证类预订（担保预订）n n订房担保方法：订房担保方法：（1）使用信用卡）使用信用卡（2）预付订金）预付订金（3）订立商业合同）订立商业合同三、客房预订的程序三、客房预订的程序n n通讯联系通讯联系n n明确订房要求明确订房要求n n接受或婉拒预订接受或婉拒预订n n考虑因素：考虑因素：n n 客人预期抵达的日期客人预期抵达的日期n n 客人所需客房的种类客人所需客房的种类n n 客人所需客房的数量客人所需客房的数量n n 客人住店的天数客人住店的天数客房预订程序（续）客房预订程序（续）n n确认预订确认预订n n记录、储存订房资料记录、储存订房资料n n预订的变更、取消及客人抵店前的预订的变更、取消及客人抵店前的准备工作准备工作四、超额订房四、超额订房 1.含义：含义：所谓超额订房是指饭店在订房已所谓超额订房是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。的客房闲置。2.考虑因素：考虑因素：n n团队订房与散客订房的比例团队订房与散客订房的比例n n预定类别之间的比例预定类别之间的比例n n订房资料和工作经验订房资料和工作经验项目五项目五客房销售管理客房销售管理一、办理入住登记手续的目的一、办理入住登记手续的目的n n签订住宿合同签订住宿合同签订住宿合同签订住宿合同n n遵守国家法律有关户籍管理的规定遵守国家法律有关户籍管理的规定遵守国家法律有关户籍管理的规定遵守国家法律有关户籍管理的规定n n获得住客的个人资料获得住客的个人资料获得住客的个人资料获得住客的个人资料n n满足客人对房间及房价的要求满足客人对房间及房价的要求满足客人对房间及房价的要求满足客人对房间及房价的要求n n掌握客人的付款方式，保证客房销售收入掌握客人的付款方式，保证客房销售收入掌握客人的付款方式，保证客房销售收入掌握客人的付款方式，保证客房销售收入n n向客人推销饭店的其他服务与设施向客人推销饭店的其他服务与设施向客人推销饭店的其他服务与设施向客人推销饭店的其他服务与设施 二、办理入住登记手续所需的表格二、办理入住登记手续所需的表格（一）（一）临时住宿登记表临时住宿登记表1.公安部门所规定的登记项目公安部门所规定的登记项目n n客人的完整姓名、国籍、出生年月、客人的完整姓名、国籍、出生年月、家庭住址、职业、有效证件号码等家庭住址、职业、有效证件号码等2.饭店运行和管理所需的登记项目饭店运行和管理所需的登记项目n n宾客姓名与性别宾客姓名与性别宾客姓名与性别宾客姓名与性别n n房号房号房号房号n n房租房租房租房租n n付款方式付款方式付款方式付款方式n n抵离店日期抵离店日期抵离店日期抵离店日期 n n永久住址永久住址永久住址永久住址n n饭店管理声明饭店管理声明饭店管理声明饭店管理声明n n宾客和接待员签名宾客和接待员签名宾客和接待员签名宾客和接待员签名 （二）（二）房卡房卡n n 1登记的项目登记的项目n n2住客须知住客须知n n3饭店服务设施介绍饭店服务设施介绍三、散客入住接待程序三、散客入住接待程序n n查看客人有无订房查看客人有无订房查看客人有无订房查看客人有无订房n n查看饭店有无空房查看饭店有无空房查看饭店有无空房查看饭店有无空房n n介绍房型，商定房价介绍房型，商定房价介绍房型，商定房价介绍房型，商定房价n n填写住宿登记表填写住宿登记表填写住宿登记表填写住宿登记表n n核对有效证件核对有效证件核对有效证件核对有效证件n n安排房间，确认房价安排房间，确认房价安排房间，确认房价安排房间，确认房价n n确定付款方式，收取押金确定付款方式，收取押金确定付款方式，收取押金确定付款方式，收取押金n n发放房卡和钥匙发放房卡和钥匙发放房卡和钥匙发放房卡和钥匙 n n引领客人进房引领客人进房引领客人进房引领客人进房n n将有关信息输入电脑将有关信息输入电脑将有关信息输入电脑将有关信息输入电脑台湾居民来往大陆通行证台湾居民来往大陆通行证中华人民共和国旅行证中华人民共和国旅行证中华人民共和国入出境通行证中华人民共和国入出境通行证美国护照美国护照英国护照英国护照四、其他客人入住接待四、其他客人入住接待n n团队入住接待（一般不发放能签单的团队入住接待（一般不发放能签单的房卡）房卡）n nVIP入住接待（可先入住，后登记，入住接待（可先入住，后登记，并可免交押金）并可免交押金）n n商务（行政）楼层入住接待（商务楼商务（行政）楼层入住接待（商务楼层有专设的接待处，并设有早餐、酒层有专设的接待处，并设有早餐、酒吧服务、阅览室等）吧服务、阅览室等）五、住宿条件变化的处理五、住宿条件变化的处理n n换房换房n n续住续住n n卖重房（卖重房（DoubleCheck-in）n n加床加床n n提前离店提前离店n n押金不足押金不足n n六、排房顺序六、排房顺序n n贵宾贵宾有特殊要求的客人有特殊要求的客人团队客人团队客人有订房的散客有订房的散客未订房的散客未订房的散客七、客房销售技巧七、客房销售技巧n n强调客人受益强调客人受益强调客人受益强调客人受益n n替客人下决心替客人下决心替客人下决心替客人下决心n n进行房价分解进行房价分解进行房价分解进行房价分解n n使用第三者意见使用第三者意见使用第三者意见使用第三者意见n n推荐中高档客房和其他服务与设施推荐中高档客房和其他服务与设施推荐中高档客房和其他服务与设施推荐中高档客房和其他服务与设施n n选择报价方式选择报价方式选择报价方式选择报价方式n n （1 1）“冲击式冲击式冲击式冲击式” ”报价报价报价报价n n （2 2）“鱼尾式鱼尾式鱼尾式鱼尾式” ”报价报价报价报价n n （3 3）“夹心式夹心式夹心式夹心式” ”报价报价报价报价 模拟训练一：未预订散客的入住接待模拟训练一：未预订散客的入住接待n n操作程序操作程序操作程序操作程序n n1 1接受入住（接受入住（接受入住（接受入住（1 1）当客人办理入住手续时，首先要查清客人是）当客人办理入住手续时，首先要查清客人是）当客人办理入住手续时，首先要查清客人是）当客人办理入住手续时，首先要查清客人是否有预订；若饭店出租率高，需根据当时情况决定饭店是否可否有预订；若饭店出租率高，需根据当时情况决定饭店是否可否有预订；若饭店出租率高，需根据当时情况决定饭店是否可否有预订；若饭店出租率高，需根据当时情况决定饭店是否可接纳无预订客人入住（接纳无预订客人入住（接纳无预订客人入住（接纳无预订客人入住（2 2）确认客人未曾预订，饭店仍可接纳时）确认客人未曾预订，饭店仍可接纳时）确认客人未曾预订，饭店仍可接纳时）确认客人未曾预订，饭店仍可接纳时，表示欢迎客人的到来，并检查客人在饭店是否享有特殊价或，表示欢迎客人的到来，并检查客人在饭店是否享有特殊价或，表示欢迎客人的到来，并检查客人在饭店是否享有特殊价或，表示欢迎客人的到来，并检查客人在饭店是否享有特殊价或公司价（公司价（公司价（公司价（3 3）在最短时间内为客人办理完入住手续）在最短时间内为客人办理完入住手续）在最短时间内为客人办理完入住手续）在最短时间内为客人办理完入住手续n n2 2确认房费和付款方式（确认房费和付款方式（确认房费和付款方式（确认房费和付款方式（1 1）办理入住手续时要和客人确认房）办理入住手续时要和客人确认房）办理入住手续时要和客人确认房）办理入住手续时要和客人确认房费（费（费（费（2 2）确认客人的付款方式，按规定收取预付款）确认客人的付款方式，按规定收取预付款）确认客人的付款方式，按规定收取预付款）确认客人的付款方式，按规定收取预付款n n3 3收取预付款（收取预付款（收取预付款（收取预付款（1 1）若客人以现金结账，应预先收取客人的订）若客人以现金结账，应预先收取客人的订）若客人以现金结账，应预先收取客人的订）若客人以现金结账，应预先收取客人的订金（金（金（金（2 2）若客人以信用卡结账，应影印客人信用卡，并按相关程）若客人以信用卡结账，应影印客人信用卡，并按相关程）若客人以信用卡结账，应影印客人信用卡，并按相关程）若客人以信用卡结账，应影印客人信用卡，并按相关程序办理序办理序办理序办理4 4信息储存（信息储存（信息储存（信息储存（1 1）客人接待完毕后，立即将所有相关信）客人接待完毕后，立即将所有相关信）客人接待完毕后，立即将所有相关信）客人接待完毕后，立即将所有相关信息输入计算机系统，包括客人姓名、地址、付款方式、国籍、息输入计算机系统，包括客人姓名、地址、付款方式、国籍、息输入计算机系统，包括客人姓名、地址、付款方式、国籍、息输入计算机系统，包括客人姓名、地址、付款方式、国籍、证件号码、抵离店日期等（证件号码、抵离店日期等（证件号码、抵离店日期等（证件号码、抵离店日期等（2 2）将相关的信息存入客人的档案）将相关的信息存入客人的档案）将相关的信息存入客人的档案）将相关的信息存入客人的档案（3 3）入住登记表要存放至客人入住档案，以便查询）入住登记表要存放至客人入住档案，以便查询）入住登记表要存放至客人入住档案，以便查询）入住登记表要存放至客人入住档案，以便查询模拟训练二：长住客的入住接待模拟训练二：长住客的入住接待n n操作程序操作程序操作程序操作程序n n1 1签订合同长住客人均要与饭店签订合同，一般至少留住一个签订合同长住客人均要与饭店签订合同，一般至少留住一个签订合同长住客人均要与饭店签订合同，一般至少留住一个签订合同长住客人均要与饭店签订合同，一般至少留住一个月左右月左右月左右月左右n n2 2抵店时的接待（抵店时的接待（抵店时的接待（抵店时的接待（1 1）当长住客人抵达饭店时，可按照）当长住客人抵达饭店时，可按照）当长住客人抵达饭店时，可按照）当长住客人抵达饭店时，可按照VIPVIP客客客客人接待程序的标准进行（人接待程序的标准进行（人接待程序的标准进行（人接待程序的标准进行（2 2）总台接待员立刻将所有信息输入计）总台接待员立刻将所有信息输入计）总台接待员立刻将所有信息输入计）总台接待员立刻将所有信息输入计算机，并在计算机中注明该客人为长住客（算机，并在计算机中注明该客人为长住客（算机，并在计算机中注明该客人为长住客（算机，并在计算机中注明该客人为长住客（3 3）为客人建立两份）为客人建立两份）为客人建立两份）为客人建立两份账单，一份为房费单，另外一份为杂项账目单（账单，一份为房费单，另外一份为杂项账目单（账单，一份为房费单，另外一份为杂项账目单（账单，一份为房费单，另外一份为杂项账目单（4 4）客人信息确）客人信息确）客人信息确）客人信息确认无误后，为客人建立档案认无误后，为客人建立档案认无误后，为客人建立档案认无误后，为客人建立档案n n3 3付款程序（付款程序（付款程序（付款程序（1 1）长住客与饭店签有合同，且留住饭店时间至）长住客与饭店签有合同，且留住饭店时间至）长住客与饭店签有合同，且留住饭店时间至）长住客与饭店签有合同，且留住饭店时间至少为一个月，总台负责长住客的工作人员每月结算一次长住客少为一个月，总台负责长住客的工作人员每月结算一次长住客少为一个月，总台负责长住客的工作人员每月结算一次长住客少为一个月，总台负责长住客的工作人员每月结算一次长住客的账目，并汇总餐厅及其他消费部门的账单同房费账单一起转的账目，并汇总餐厅及其他消费部门的账单同房费账单一起转的账目，并汇总餐厅及其他消费部门的账单同房费账单一起转的账目，并汇总餐厅及其他消费部门的账单同房费账单一起转交财务部（交财务部（交财务部（交财务部（2 2）财务部检查无误后，将总账单发送至客人，请其）财务部检查无误后，将总账单发送至客人，请其）财务部检查无误后，将总账单发送至客人，请其）财务部检查无误后，将总账单发送至客人，请其付清本月款项（付清本月款项（付清本月款项（付清本月款项（3 3）客人检查账目无误后，携带所有账单到总台）客人检查账目无误后，携带所有账单到总台）客人检查账目无误后，携带所有账单到总台）客人检查账目无误后，携带所有账单到总台付账（付账（付账（付账（4 4）总台将客人已付清的账单转交回财务部存档）总台将客人已付清的账单转交回财务部存档）总台将客人已付清的账单转交回财务部存档）总台将客人已付清的账单转交回财务部存档模拟训练三：团队宾客的入住接待模拟训练三：团队宾客的入住接待n n操作程序操作程序操作程序操作程序n n1 1准备工作（准备工作（准备工作（准备工作（1 1）按照团队要求提前分配好房间（）按照团队要求提前分配好房间（）按照团队要求提前分配好房间（）按照团队要求提前分配好房间（2 2）在团队）在团队）在团队）在团队到达前，预先准备好团队房卡和钥匙卡，并与客房部联系确保到达前，预先准备好团队房卡和钥匙卡，并与客房部联系确保到达前，预先准备好团队房卡和钥匙卡，并与客房部联系确保到达前，预先准备好团队房卡和钥匙卡，并与客房部联系确保房间为空房房间为空房房间为空房房间为空房n n2 2接待工作（接待工作（接待工作（接待工作（1 1）更换房卡（）更换房卡（）更换房卡（）更换房卡（2 2）饭店相关员工告知领队和团）饭店相关员工告知领队和团）饭店相关员工告知领队和团）饭店相关员工告知领队和团队客人有关事宜，其中包括用餐地点、饭店和房内的设施设备队客人有关事宜，其中包括用餐地点、饭店和房内的设施设备队客人有关事宜，其中包括用餐地点、饭店和房内的设施设备队客人有关事宜，其中包括用餐地点、饭店和房内的设施设备等（等（等（等（3 3）接待员与领队确认团队人数、房间数及叫早时间、用早）接待员与领队确认团队人数、房间数及叫早时间、用早）接待员与领队确认团队人数、房间数及叫早时间、用早）接待员与领队确认团队人数、房间数及叫早时间、用早餐时间、团队离店日期等（餐时间、团队离店日期等（餐时间、团队离店日期等（餐时间、团队离店日期等（4 4）总台接待员协助领队发放房卡和）总台接待员协助领队发放房卡和）总台接待员协助领队发放房卡和）总台接待员协助领队发放房卡和钥匙卡，并告知客人电梯的位置钥匙卡，并告知客人电梯的位置钥匙卡，并告知客人电梯的位置钥匙卡，并告知客人电梯的位置n n3 3信息储存（信息储存（信息储存（信息储存（1 1）入住接待办理完毕后，总台接待员将准确的）入住接待办理完毕后，总台接待员将准确的）入住接待办理完毕后，总台接待员将准确的）入住接待办理完毕后，总台接待员将准确的团队房间号名单转交行李部，以便行李的发送（团队房间号名单转交行李部，以便行李的发送（团队房间号名单转交行李部，以便行李的发送（团队房间号名单转交行李部，以便行李的发送（2 2）及时将团队）及时将团队）及时将团队）及时将团队的所有相关信息输入计算机的所有相关信息输入计算机的所有相关信息输入计算机的所有相关信息输入计算机模拟训练四：换房模拟训练四：换房n n操作程序操作程序操作程序操作程序n n1 1准备工作（准备工作（准备工作（准备工作（1 1）弄清换房原因（）弄清换房原因（）弄清换房原因（）弄清换房原因（2 2）填写换房单）填写换房单）填写换房单）填写换房单n n2 2更换工作（更换工作（更换工作（更换工作（1 1）更换房卡（）更换房卡（）更换房卡（）更换房卡（2 2）提供换房行李服务）提供换房行李服务）提供换房行李服务）提供换房行李服务（3 3）将换房单送至其他相关部门（）将换房单送至其他相关部门（）将换房单送至其他相关部门（）将换房单送至其他相关部门（4 4）客房部清扫）客房部清扫）客房部清扫）客房部清扫原住房原住房原住房原住房n n3 3信息储存（信息储存（信息储存（信息储存（1 1）更改计算机系统内的房态，做好）更改计算机系统内的房态，做好）更改计算机系统内的房态，做好）更改计算机系统内的房态，做好换房记录（换房记录（换房记录（换房记录（2 2）在客史档案内留下客人房间偏好信息）在客史档案内留下客人房间偏好信息）在客史档案内留下客人房间偏好信息）在客史档案内留下客人房间偏好信息项目六项目六前厅其他服务前厅其他服务第一节第一节礼宾服务礼宾服务教学目的教学目的：掌握散客入住行李服务的程序；掌握散客入住行李服务的程序；熟悉宾客迎送服务；熟悉宾客迎送服务；了解委托代办服务了解委托代办服务重点重点：散客入住行李服务：散客入住行李服务难点难点：行李寄存服务：行李寄存服务 一、宾客迎送服务一、宾客迎送服务1.客人抵店时客人抵店时2.客人离店时客人离店时二、宾客行李服务二、宾客行李服务1.客人入住行李服务客人入住行李服务(1)散客入住行李服务散客入住行李服务(2)团队入住行李服务团队入住行李服务第一节第一节礼宾服务礼宾服务酒酒店店行行李李车车2.客人离店行李服务客人离店行李服务(1)散客离店行李服务散客离店行李服务(2)团体离店行李服务团体离店行李服务3.换房行李服务换房行李服务4.行李寄存服务行李寄存服务5.函件、表单的递送函件、表单的递送三、委托代办服务三、委托代办服务1.接机服务接机服务2.找人服务找人服务3.转交物品转交物品4.预订出租车服务预订出租车服务5.雨具提供雨具提供模拟训练：散客入住行李服务模拟训练：散客入住行李服务内内 容容具具体体要要 求求1.1.迎接客人迎接客人替客人开替客人开车门，用手，用手护住住车顶，向客人，向客人问好好2.2.搬运行李搬运行李请客人清点行李，客人清点行李，检查有无破有无破损，轻拿拿轻放放3.3.带客登客登记走在客人左前方两三步走在客人左前方两三步远，引，引领到接待到接待处办手手续4.4.等候客人等候客人站在客人身后两米站在客人身后两米远，行李放在身前，听候召，行李放在身前，听候召唤5.5.乘坐乘坐电梯梯按按电梯按梯按钮，请客人先客人先进电梯，站在楼梯，站在楼层按按钮旁旁6.6.介介绍饭店店介介绍饭店的店的营业部部门和服和服务项目，回答客人目，回答客人问题7.7.离开离开电梯梯提示客人到了，提示客人到了，请客人先出客人先出电梯，扶住梯，扶住电梯梯门8.8.带入客房入客房先敲房先敲房门，帮客人开，帮客人开门开灯，开灯，请客人先客人先进客房客房9.9.介介绍客房客房介介绍房内的房内的设施施设备，询问是否是否还有其他要求有其他要求10.10.退出客房退出客房向客人道向客人道别，祝客人住店愉快，祝客人住店愉快，轻轻关上房关上房门第五章第五章礼宾服务（二）礼宾服务（二）n n教学目的：教学目的：教学目的：教学目的：n n掌握商务中心的业务范围；掌握商务中心的业务范围；掌握商务中心的业务范围；掌握商务中心的业务范围；n n熟悉电话总机的服务程序；熟悉电话总机的服务程序；熟悉电话总机的服务程序；熟悉电话总机的服务程序；n n了解客服中心了解客服中心了解客服中心了解客服中心 n n重点难点：重点难点：重点难点：重点难点：n n电话总机的业务范围、电话总机的业务范围、电话总机的业务范围、电话总机的业务范围、n n商务中心的服务程序、商务中心的服务程序、商务中心的服务程序、商务中心的服务程序、n n客服中心客服中心客服中心客服中心 第二节第二节电话总机服务电话总机服务 一、电话总机的业务范围一、电话总机的业务范围1、长途电话服务、长途电话服务2、内线电话服务、内线电话服务3、住客电话服务、住客电话服务4、提供叫醒服务、提供叫醒服务 二、二、电话总机的服务程序电话总机的服务程序1、转接电话、转接电话2、开通长途电话、开通长途电话国际直拨电话国际直拨电话IDD国内直拨电话国内直拨电话DDD3、问讯服务、问讯服务4、留言服务、留言服务5、叫醒服务、叫醒服务（1）人工叫醒）人工叫醒（2）自动叫醒）自动叫醒1、账单查询服务账单查询服务5、生活用品借用、生活用品借用2、失物招领服务、失物招领服务6、洗衣服务、洗衣服务3、换房服务、换房服务7、收发传真服务、收发传真服务4、客房清扫服务、客房清扫服务8、房内送餐服务、房内送餐服务三、客服中心三、客服中心客务服务中心是近年来在北京的部分饭客务服务中心是近年来在北京的部分饭店中设立的，以帮助宾客解决住店期间的一店中设立的，以帮助宾客解决住店期间的一切需求为宗旨的新部门。切需求为宗旨的新部门。四、模拟角色练习：电话总机服务四、模拟角色练习：电话总机服务1内容及程序：内容及程序：（1）总机话务员接听外线电话）总机话务员接听外线电话（2）转接至客房）转接至客房（3）无人接听）无人接听（4）询问是否需要留言）询问是否需要留言2要求：要求：（1）普通话标准）普通话标准（2）服务程序规范）服务程序规范（3）反应灵敏）反应灵敏（4）待客热情）待客热情 第三节第三节问讯服务问讯服务一、问讯处信息资料准备一、问讯处信息资料准备n n要熟悉和掌握的信息要熟悉和掌握的信息要熟悉和掌握的信息要熟悉和掌握的信息n n要备齐的信息资料要备齐的信息资料要备齐的信息资料要备齐的信息资料二、查询服务二、查询服务n n住客查询住客查询住客查询住客查询n n查询住客查询住客查询住客查询住客三、留言服务三、留言服务n n访客给住客留言访客给住客留言n n访客给暂未入住客人留言访客给暂未入住客人留言n n住客给访客留言住客给访客留言n n饭店给住客留言饭店给住客留言四、邮件服务四、邮件服务n n进店邮件服务进店邮件服务n n代办邮件服务代办邮件服务第四节第四节商务中心服务商务中心服务n n一、商务中心的业务范围一、商务中心的业务范围n n1 1打字复印打字复印打字复印打字复印n n2 2收发传真收发传真收发传真收发传真n n3 3票务服务票务服务票务服务票务服务n n4 4会议服务会议服务会议服务会议服务n n5 5翻译服务翻译服务翻译服务翻译服务n n6 6其他服务其他服务其他服务其他服务二、商务中心的服务程序二、商务中心的服务程序n n 1 1打印服务程序打印服务程序打印服务程序打印服务程序n n 2 2复印服务程序复印服务程序复印服务程序复印服务程序n n 3 3传真服务程序传真服务程序传真服务程序传真服务程序n n （1 1） 发送传真发送传真发送传真发送传真n n （2 2） 接收传真接收传真接收传真接收传真n n4 4票务服务程序票务服务程序票务服务程序票务服务程序n n 5 5InternetInternet服务程序服务程序服务程序服务程序n n 6 6翻译服务程序翻译服务程序翻译服务程序翻译服务程序n n 7 7会议室出租服务程序会议室出租服务程序会议室出租服务程序会议室出租服务程序 项目七项目七收银与结账离店收银与结账离店（一）（一）n n教学目的：教学目的：教学目的：教学目的：n n掌握客账管理要求；掌握客账管理要求；掌握客账管理要求；掌握客账管理要求；n n熟悉客账控制流程；熟悉客账控制流程；熟悉客账控制流程；熟悉客账控制流程；n n了解夜审工作步骤和内容了解夜审工作步骤和内容了解夜审工作步骤和内容了解夜审工作步骤和内容n n重点、难点：重点、难点：重点、难点：重点、难点：n n客账管理要求、客账管理要求、客账管理要求、客账管理要求、n n信用卡结算、信用卡结算、信用卡结算、信用卡结算、n n夜审工作对象夜审工作对象夜审工作对象夜审工作对象 第一节第一节客账管理要求与控制流程客账管理要求与控制流程一、客账管理要求一、客账管理要求n n健全客账管理体系健全客账管理体系n n账户要清楚账户要清楚n n转账要迅速、准确转账要迅速、准确二、客账控制流程二、客账控制流程（一）建账（一）建账（一）建账（一）建账n n预收押金预收押金预收押金预收押金n n建立账户建立账户建立账户建立账户（二）入账（二）入账（二）入账（二）入账n n 入账方法入账方法入账方法入账方法n n（1 1） 通过计算机入账通过计算机入账通过计算机入账通过计算机入账n n（2 2） 手工入账手工入账手工入账手工入账（三）（三）（三）（三） 结账收银服务结账收银服务结账收银服务结账收银服务（四）（四）（四）（四） 交款编表交款编表交款编表交款编表（五）（五）（五）（五） 夜审夜审夜审夜审第二节第二节外币兑换外币兑换n n1.我国收兑外币种类我国收兑外币种类n n2.外币兑换服务程序外币兑换服务程序n n外币现钞兑换外币现钞兑换n n外汇旅行支票兑换外汇旅行支票兑换项目七项目七收银与结账离店（二）收银与结账离店（二）n n教学目的：教学目的：教学目的：教学目的：n n掌握结账服务程序；掌握结账服务程序；掌握结账服务程序；掌握结账服务程序；n n熟悉结账付款方式；熟悉结账付款方式；熟悉结账付款方式；熟悉结账付款方式；n n了解贵重物品的寄存与保管了解贵重物品的寄存与保管了解贵重物品的寄存与保管了解贵重物品的寄存与保管 n n重点、难点：重点、难点：重点、难点：重点、难点：n n结账时前厅的主要工作、结账时前厅的主要工作、结账时前厅的主要工作、结账时前厅的主要工作、n n结账服务程序结账服务程序结账服务程序结账服务程序第三节第三节离店结账服务离店结账服务一、结账前各部门准备工作一、结账前各部门准备工作n n接待处分发接待处分发接待处分发接待处分发次日离店客人名单次日离店客人名单次日离店客人名单次日离店客人名单n n收银处：客人账单收银处：客人账单收银处：客人账单收银处：客人账单n n预订处：排房分房预订处：排房分房预订处：排房分房预订处：排房分房n n问讯处：信件留言问讯处：信件留言问讯处：信件留言问讯处：信件留言n n总机房：电话费用总机房：电话费用总机房：电话费用总机房：电话费用n n礼宾部：行李物品礼宾部：行李物品礼宾部：行李物品礼宾部：行李物品n n客房部：客房清扫客房部：客房清扫客房部：客房清扫客房部：客房清扫二、结账时前厅的主要工作二、结账时前厅的主要工作n n1.为客人办理结账手续为客人办理结账手续n n2.更新前厅相关资料信息更新前厅相关资料信息n n房态房态房态房态n n客人历史档案客人历史档案客人历史档案客人历史档案n n住客资料信息住客资料信息住客资料信息住客资料信息n n3.在客人心目中树立良好的最后印象在客人心目中树立良好的最后印象三、结账服务程序三、结账服务程序n n1.即时消费即时消费n n2.散客结账服务程序散客结账服务程序n n3.团体结账服务程序团体结账服务程序n n4快速结账服务快速结账服务n n（1）宾客房内结账宾客房内结账n n（2）客人填写客人填写“快速结账委托书快速结账委托书”结结账账四、结账付款方式四、结账付款方式n n1.1.现金结算现金结算现金结算现金结算n n外币现金外币现金外币现金外币现金n n人民币现金人民币现金人民币现金人民币现金n n旅行支票旅行支票旅行支票旅行支票n n支票支票支票支票n n2.2.信用卡结算信用卡结算信用卡结算信用卡结算n n3.3.挂账挂账挂账挂账n n旅行社挂账旅行社挂账旅行社挂账旅行社挂账n n公司挂账公司挂账公司挂账公司挂账 第四节第四节贵重物品的寄存与保管贵重物品的寄存与保管n n 前厅接待处保险箱前厅接待处保险箱前厅接待处保险箱前厅接待处保险箱贵重物品保险箱贵重物品保险箱贵重物品保险箱贵重物品保险箱 n n客房内保险箱客房内保险箱客房内保险箱客房内保险箱n n一、贵重物品寄存程序一、贵重物品寄存程序一、贵重物品寄存程序一、贵重物品寄存程序n n二、中途开箱程序二、中途开箱程序二、中途开箱程序二、中途开箱程序n n三、客人退还保险箱的处理三、客人退还保险箱的处理三、客人退还保险箱的处理三、客人退还保险箱的处理 项目八项目八服务质量管理与宾客投诉处理服务质量管理与宾客投诉处理一、一、酒店服务质量的构成酒店服务质量的构成1.设施设备质量设施设备质量2.菜食产品质量菜食产品质量3.服务质量服务质量4.环境氛围环境氛围5.安全状况安全状况 二、前厅部服务质量的构成二、前厅部服务质量的构成1前厅服务环境前厅服务环境2服务设施设备服务设施设备3服务行为质量服务行为质量4员工感情投入员工感情投入 5. 5. 宾客满意率宾客满意率 三、前厅部服务质量特点三、前厅部服务质量特点1构成的综合性构成的综合性2评价的主观性评价的主观性3显现的短暂性显现的短暂性4内容的关联性内容的关联性5对员工素质的依赖性对员工素质的依赖性6. 6. 情感性情感性四、提高前厅部服务质量的途径四、提高前厅部服务质量的途径1.做好礼貌培做好礼貌培训，树立服立服务观念念2.推行个性化与多推行个性化与多样化服化服务3.坚持持标准化和制度化服准化和制度化服务n n五、客史档案的内容及用途五、客史档案的内容及用途1.1.客史档案的内容客史档案的内容客史档案的内容客史档案的内容n n （1 1） 客人的基本资料客人的基本资料客人的基本资料客人的基本资料n n （2 2） 客人的住店记录客人的住店记录客人的住店记录客人的住店记录n n 2 2 客史档案的用途客史档案的用途客史档案的用途客史档案的用途n n （1 1） 提供客人信息，开展针对性服务提供客人信息，开展针对性服务提供客人信息，开展针对性服务提供客人信息，开展针对性服务n n （2 2） 推广销售，巩固既有客源市场，再创新市场推广销售，巩固既有客源市场，再创新市场推广销售，巩固既有客源市场，再创新市场推广销售，巩固既有客源市场，再创新市场六、客史档案的资料来源六、客史档案的资料来源n n预订单预订单n n登记单登记单n n账单账单n n客人意见记录客人意见记录n n其他服务部门的接待记录其他服务部门的接待记录七、投诉的定义七、投诉的定义n n投诉，是指宾客对饭店的设投诉，是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或或口头方式向饭店提出的意见或建议。建议。 八、投诉的种类八、投诉的种类 1.按投诉的来源及方式区分按投诉的来源及方式区分n n电话投诉电话投诉n n书信投诉书信投诉n n现场投诉现场投诉n n宾客意见书投诉宾客意见书投诉2.按投诉的途径和渠道分按投诉的途径和渠道分n n直接向饭店投诉直接向饭店投诉n n向旅行代理商投诉向旅行代理商投诉n n向消费者协会投诉向消费者协会投诉n n向旅游局投诉向旅游局投诉n n用法律方式起诉用法律方式起诉n n向媒体反映向媒体反映九、投诉的原因九、投诉的原因1.饭店原因造成的投诉种类饭店原因造成的投诉种类n n有关设备、设施的投诉有关设备、设施的投诉n n有关服务与管理的投诉有关服务与管理的投诉n n有关服务态度的投诉有关服务态度的投诉n n对饭店产品质量的投诉对饭店产品质量的投诉2.宾客原因造成的投诉种类宾客原因造成的投诉种类n n对饭店的期望值过高对饭店的期望值过高对饭店的期望值过高对饭店的期望值过高n n对规定的理解与饭店相悖对规定的理解与饭店相悖对规定的理解与饭店相悖对规定的理解与饭店相悖n n希望通过投诉满足苛求希望通过投诉满足苛求希望通过投诉满足苛求希望通过投诉满足苛求n n心绪不佳、借题宣泄心绪不佳、借题宣泄心绪不佳、借题宣泄心绪不佳、借题宣泄十、正确认识宾客投诉十、正确认识宾客投诉1.1.投诉的积极因素投诉的积极因素投诉的积极因素投诉的积极因素n n帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题n n为饭店提供改善宾客关系挽回声誉的机会为饭店提供改善宾客关系挽回声誉的机会为饭店提供改善宾客关系挽回声誉的机会为饭店提供改善宾客关系挽回声誉的机会n n有利于饭店改善服务质量，提高管理水平有利于饭店改善服务质量，提高管理水平有利于饭店改善服务质量，提高管理水平有利于饭店改善服务质量，提高管理水平2.2.投诉的消极因素投诉的消极因素投诉的消极因素投诉的消极因素十一、酒店危机服务十一、酒店危机服务1酒店危机服务的含义酒店危机服务的含义2酒店危机服务的组织化管理酒店危机服务的组织化管理3酒店危机服务的基本常识酒店危机服务的基本常识项目九项目九 经济型酒店前厅部运营经济型酒店前厅部运营一、经济型酒店的基本特征一、经济型酒店的基本特征1.产品有限品有限2.服服务优质3.价格适中价格适中4.定位明确定位明确5.连锁经营6.潜力巨大潜力巨大 二、经济型酒店前厅运营的任务二、经济型酒店前厅运营的任务1预测销售前景售前景2.显示客房状况示客房状况3.促促进客房客房销售售4.反反馈客人意客人意见 三、经济型酒店前厅运营的内容三、经济型酒店前厅运营的内容1控制客房状况控制客房状况2.制作制作营业报表表3.预测未来客情未来客情4.规范培范培训制度，加制度，加强强服服务技能技能5.监督服督服务过程，程，检查服服务效果效果 四、经济型酒店前厅部的销售管理四、经济型酒店前厅部的销售管理1经济型酒店前型酒店前厅销售内容售内容2.经济型酒店前型酒店前厅销售策略售策略3.经济型酒店前型酒店前厅房价管理房价管理 五、经济型酒店前厅部的信息管理五、经济型酒店前厅部的信息管理1酒店管理信息系酒店管理信息系统的概念的概念2.经济型酒店前型酒店前厅管理信息系管理信息系统的功能的功能3.经济型酒店前型酒店前厅管理信息系管理信息系统的配置的配置4.经济型酒店前型酒店前厅管理信息系管理信息系统的的应用用5.经济型酒店前型酒店前厅部的部部的部际沟通沟通TheEnd