医院品管圈医院品管圈QCC活动活动实战与技巧实战与技巧第一篇 品管圈活动概述一、品管圈的发展历程二、品管圈的基本概念（一）品管圈活动的定义（二）品管圈活动的精神和目的（三）品管圈活动的成果（四）组圈（五）品管圈圈会及各项活动（六）圈名与圈徽三、医疗机构与品管圈活动（一）医疗机构推行品管圈的效益（二）医疗机构推行品管圈的前期准备（三）医疗机构推行品管圈的架构第二篇 品管圈活动的基本步骤一、主题选定二、拟定活动计划书三、现状把握四、目标设定五、解析六、对策拟定七、对策实施与检讨八、效果确认九、标准化十、检讨与改进第三篇 品管圈常用手法一、品管圈七大手法一、品管圈七大手法（一）查检表（一）查检表 （二）散布表（二）散布表（三）层别表（三）层别表 （四）直方表（四）直方表（五）柏拉图（五）柏拉图 （六）特性要因图（六）特性要因图（七）控制图（七）控制图二、品管圈新七大手法二、品管圈新七大手法（一）亲和图（一）亲和图 （二）关联图（二）关联图（三）系统图（三）系统图 （四）矩阵图（四）矩阵图（五）矩阵数据解析法（五）矩阵数据解析法 （六）过程决定设计图（六）过程决定设计图（七）剪线图（七）剪线图三、品管圈其他常用手法三、品管圈其他常用手法（一）头脑风暴法（一）头脑风暴法 （二）甘特图（二）甘特图（三）雷达图（三）雷达图 （四）推移图（四）推移图（五）流程图（五）流程图 （六）记名式团体技巧（六）记名式团体技巧（七）优先次序矩阵（七）优先次序矩阵第四篇 品管圈活动案例分享滴水圈 品管圈活动成果报告广济圈 品管圈活动成果报告砝码圈 品管圈活动成果报告布衣圈 品管圈活动成果报告众益圈 品管圈活动成果报告彩虹圈 品管圈活动成果报告 大雁圈 品管圈活动成果报告附录一 品管圈常用表格附录二 品管圈活动成果报告书附录三 浙江省医院药事管理质控中心品管圈推动要点附录四 浙江省医院药事管理质控中心品管圈项目一览表石川馨石川馨博士博士 有人的地方就适合实施品管圈活动，无论是什么行有人的地方就适合实施品管圈活动，无论是什么行业、什么部门，因为品管圈活动完全符合人类的需求。业、什么部门，因为品管圈活动完全符合人类的需求。品管圈（品管圈（品管圈（品管圈（QCCQCCQCCQCC）的含义）的含义）的含义）的含义 品管圈（品管圈（Quality Control Circle,Quality Control Circle,缩写缩写QCCQCC）就是由）就是由同一同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，自动自发地进行工作现场、工作性质相类似的基层人员，自动自发地进行品质管理活动，所组成的小集团。品质管理活动，所组成的小集团。品管圈的由来n n美国的始祖美国的始祖美国的始祖美国的始祖 n n起始于起始于19501950年年DemingDeming戴明戴明教授的统教授的统计方法课程，以及计方法课程，以及19541954年年JuranJuran朱兰朱兰教授的质量管理课程。教授的质量管理课程。 n n日本品管圈的沿革日本品管圈的沿革日本品管圈的沿革日本品管圈的沿革 n n（品管圈活动是由日本石川馨博士于（品管圈活动是由日本石川馨博士于19621962年所创，国内多称之为质量管理小年所创，国内多称之为质量管理小组）日本人不只是训练工程师与主管阶组）日本人不只是训练工程师与主管阶层而已，而是有计划的大量提高生产力。层而已，而是有计划的大量提高生产力。品管部在美国是很大的部门，成员包括品管部在美国是很大的部门，成员包括品管工程师、信度工程师和其它领域的品管工程师、信度工程师和其它领域的专家；反观日本，广泛的教导各领域经专家；反观日本，广泛的教导各领域经理品管的方法后，可以缩减庞大的品管理品管的方法后，可以缩减庞大的品管部门以及专门的工程师。部门以及专门的工程师。 n n日本施行的结果日本施行的结果日本施行的结果日本施行的结果 n n日本到了日本到了19661966年四月就有超过年四月就有超过10,00010,000个个品管圈，且每圈都展现以下的特质：品管圈，且每圈都展现以下的特质： n n每圈平均节省每圈平均节省2400024000元元人民币人民币 n n日本整体的改善总共达到日本整体的改善总共达到 2.42.4亿元人民亿元人民币币的效益的效益 n n经理和工程师没有花费经理和工程师没有花费多余多余时间依旧处时间依旧处理跨部门与高层的营运计划理跨部门与高层的营运计划 n n解决了解决了很多突发的问题，降低变异性很多突发的问题，降低变异性并并预防复发预防复发 n n工作场所就有很多很棒的管理手法，如：工作场所就有很多很棒的管理手法，如：更更清楚清楚的判读标准、更完整的手法，更的判读标准、更完整的手法，更好的数值回馈和管制图。好的数值回馈和管制图。 品管圈活动的基本概念品管圈活动的基本概念 品管圈作为全面品质管理的一环，在自我启发、相互启发下，活用各种质量控制手法、全员参与，对自己的工作现场不断地进行维持与改善的活动，成为品管圈活动 1、基层人员组成，中层以上干部不组圈，但要参与，扮演 、支持、鼓励、关心辅导的角色 2、组圈时必须同一工作现场或工作性质类似 3、自动自发精神 4、讨论的事项必须以品质为中心品管圈活动的精神和目的品管圈活动的精神和目的精神：精神：1 1、尊重人性，创造愉快的工作环境、尊重人性，创造愉快的工作环境 2 2、发挥员工的脑力，开发无限脑力资源、发挥员工的脑力，开发无限脑力资源 3 3、改善企业体制，繁荣企业、改善企业体制，繁荣企业目的：目的：1 1、提高基层干部的管理能力和领导力，从而、提高基层干部的管理能力和领导力，从而 提高部门提高部门绩效绩效 2 2、提高基层员工的品质意识、问题意识及改善意识、提高基层员工的品质意识、问题意识及改善意识 3 3、可使工作环境成为品质保证核心，使各部门管理稳定、可使工作环境成为品质保证核心，使各部门管理稳定并持续改进并持续改进 4 4、提高员工向心力及士气，进而提高效率、提高员工向心力及士气，进而提高效率 5 5、可达成全员参与、全员品质管理及自主管理的功效、可达成全员参与、全员品质管理及自主管理的功效 6 6、可使圈员们自动自发，做事更主动积极、可使圈员们自动自发，做事更主动积极 7 7、可使前后工程、部门间相互协力，促进沟通，消除本、可使前后工程、部门间相互协力，促进沟通，消除本位主义位主义 8 8、可培养出一批优秀的管理人才、可培养出一批优秀的管理人才 9 9、可使全面品质管理推行更加落实、可使全面品质管理推行更加落实品管圈活动的成果品管圈活动的成果1 1、有形成果、有形成果n n抱怨次数的降低抱怨次数的降低n n设备故障次数的降低设备故障次数的降低n n人员缺勤率的降低人员缺勤率的降低n n出货异常次数的降低出货异常次数的降低n n交货错误的次数降低交货错误的次数降低n n费用浪费降低费用浪费降低n n换线时间缩短换线时间缩短n n等待时间缩短等待时间缩短n n产量达成的提升产量达成的提升n n销售额的提升销售额的提升2 2、无形成果、无形成果n n员工品质意识的提升员工品质意识的提升n n员工问题意识的提升员工问题意识的提升n n员工改善意识的提升员工改善意识的提升n n员工对工作产生了兴趣员工对工作产生了兴趣n n员工享受到成就感员工享受到成就感n n员工之间感情更为融洽员工之间感情更为融洽n n部门间沟通协调更为顺部门间沟通协调更为顺畅畅n n员工气势高昂员工气势高昂n n员工向心力提升员工向心力提升n n员工做事情更自动自发、员工做事情更自动自发、更积极更积极n n员工们的视野更开阔员工们的视野更开阔n n员工们获得了成长员工们获得了成长n n部门的体质更为强化部门的体质更为强化n n企业朝气蓬勃企业朝气蓬勃QCCQCC活动成果评价表活动成果评价表活动主题：活动主题：组名：组名： 单位：单位： 活动期别：活动期别：评价项目评价项目评价内容评价内容评评 分分得分得分活动状况活动状况1 1现状调查是否清楚？重点把握度如何？现状调查是否清楚？重点把握度如何？0 01 12 23 34 42 2原因解析彻底性、正确性原因解析彻底性、正确性3 3对策实施的计划性、可行性对策实施的计划性、可行性4 4集会出勤率集会出勤率5 5成果报告条理性成果报告条理性有形成果有形成果6 6组员参与的活性化程度组员参与的活性化程度7 7目标达成率高低目标达成率高低8 8节省工时、资金多少？节省工时、资金多少？9 9不良率的降低不良率的降低无形成果无形成果1010员工质量意识的提高员工质量意识的提高1111员工向心力的提高员工向心力的提高1212组长管理能力的提高程度组长管理能力的提高程度总分：总分：评审员签名：评审员签名：QCC的组织架构圈长圈长圈员圈员辅导员辅导员QCC推动中心推动中心圈员圈员圈员圈员圈员圈员小组人数小组人数3-10人为宜人为宜组组 圈圈1 1、寻找适当的人选、寻找适当的人选（1 1）5-105-10人为宜人为宜 （2 2）同部门、场所的人员）同部门、场所的人员2 2、工作分配、工作分配（1 1）高层主管：树立推动活动的信心、决心与耐心）高层主管：树立推动活动的信心、决心与耐心（2 2）管理阶层：各质量改善的手法、目标，协调各部门的）管理阶层：各质量改善的手法、目标，协调各部门的 困困难，新的管理理念，让高层推行热情持续。难，新的管理理念，让高层推行热情持续。（3 3）联络员：各部门联系，客观信息，得力参谋，查核确认工作，）联络员：各部门联系，客观信息，得力参谋，查核确认工作，提供所需数据。提供所需数据。（4 4）辅导员：了解圈小组对活动的想法和做法，提高能力、创造）辅导员：了解圈小组对活动的想法和做法，提高能力、创造气氛，帮主题选定，协助小组困惑的问题，教导正确品管手法气氛，帮主题选定，协助小组困惑的问题，教导正确品管手法的使用时机与技巧，活动推行的持续性的使用时机与技巧，活动推行的持续性（5 5）圈长：圈代表，激励圈员参与，统一意志、观念及做法，圈）圈长：圈代表，激励圈员参与，统一意志、观念及做法，圈计划的拟定与执行，培养圈长候选人。计划的拟定与执行，培养圈长候选人。（6 6）圈员：积极参与，积极发言、发挥创意，提升能力，建立良）圈员：积极参与，积极发言、发挥创意，提升能力，建立良好的人际关系，培养高度的使命感。好的人际关系，培养高度的使命感。QC小组的成立小组的成立上级要求（指令性）上级要求（指令性）自发组建（自主性）自发组建（自主性）上下结合（指导性）上下结合（指导性）组圈组圈注册登记注册登记组圈要做的事：组圈要做的事：1、确定圈员、确定圈员 2、选出圈长、选出圈长3、确定圈名、圈徽、口号、确定圈名、圈徽、口号4、注册登记、注册登记品品管管圈圈组组圈圈记记录录卡卡如何开好圈会如何开好圈会1、开圈会时间：1-2次/周，50分钟/次。2、开圈会地点：有桌子和白板的场所为宜。3、开圈会的准备：准备相关事宜，请领导列席指导，提前联系圈员，确认场所。4、开会：圈长说明事项，头脑风暴法发言讨论，一次讨论，上次执行状况，分配事项，领导指导，一人做记录。5、教育培训：可安排教育培训，圈员轮读，内容含QC手法、QCC精神及意义、对策提出的创造性思考法、数据收集、新作也标准书的宣读。圈圈会会会会议议记记录录设定圈名设定圈名n n1、以部门的名字来命名n n2、以部门的属性来命名n n3、医体现凝聚向心力的文字命名n n4、以代表希望的感觉命名n n5、以借助文字的巧妙性命名n n6、以卡通人物的姓名命名n n7、以品管圈活动的主题命名n n8、以文字的反义词命名n n9、以动物的名称命名台湾医疗机构圈名及台湾医疗机构圈名及圈名意义圈名意义精灵圈圈徽及精灵圈圈徽及意义意义医院推行品管圈活动的效益医院推行品管圈活动的效益1、对于医院的效益全面提升医疗质量全面提升病患满意度可在品管圈活动中发掘不容易发现的人才培养员工的“问题意识”，并有独立改善工作 问题的能力在圈会中可培养干部领导统驭的能力节约医院成本促进员工人际关系，提高工作士气提升员工满意度提升医院知名度，建立医院的品牌，树立病患口碑降低人员的流动率医院推行品管圈活动的效益医院推行品管圈活动的效益2 2、对于患者的效益、对于患者的效益 医院的医疗质量提升代表着病患享受更高质量的医疗服务、更安全的医院的医疗质量提升代表着病患享受更高质量的医疗服务、更安全的就医环境、更便捷的就医流程以及更顺畅的医疗作业就医环境、更便捷的就医流程以及更顺畅的医疗作业3 3、对于卫生主管机构的效益、对于卫生主管机构的效益 借助各医院的良性竞争，改善医院的医疗服务水平，达到卫生利民借助各医院的良性竞争，改善医院的医疗服务水平，达到卫生利民的政策目标的政策目标4 4、对于管理阶层的效益、对于管理阶层的效益 使工作容易推行；减轻管理工作使工作容易推行；减轻管理工作 5 5、对于参与者的效益、对于参与者的效益 （1 1）有机会接受训练，学习新的品管知识及计算机软硬件的应用，使自）有机会接受训练，学习新的品管知识及计算机软硬件的应用，使自 己不断充实及成长己不断充实及成长 （2 2）意见被重视，可实现自己的理想，获得自信心）意见被重视，可实现自己的理想，获得自信心 （3 3）大家一起改善工作环境及工作方法，使工作更轻松，工作流程更顺）大家一起改善工作环境及工作方法，使工作更轻松，工作流程更顺畅畅 （4 4）与大家一起协力合作，增强人际关系，提升与同事相处的愉悦度）与大家一起协力合作，增强人际关系，提升与同事相处的愉悦度 （5 5）获得他人的赞赏，增加成就感）获得他人的赞赏，增加成就感 （6 6）优秀品管圈可获得奖金、奖状、奖品等奖励）优秀品管圈可获得奖金、奖状、奖品等奖励品管圈活品管圈活动的架构动的架构1、品管圈推动组织的建立2、教育培训3、QCC活动（1）发掘问题（2）拟定活动计划（3）现况把握（4）目标设定（5）解析（6）拟定对策与检讨（7）对策实施（8）确认效果（9）标准化（10）检讨与改进前期作业品管圈活动潜力增强品管圈活动的品管圈活动的基本步骤基本步骤计划实施确认处置10、检讨与改进9、标准化8、效果确认7、对策实施与检讨6、对策拟定5、解析4、目标设定3、现状把握2、拟定活动计划书1、主题选定 无无效效果果QCC开展步骤1.选择课题选择课题2.设定目标设定目标3.可行性分析可行性分析4.分析原因分析原因5. 要因确认要因确认6.制订对策制订对策7.对策实施对策实施8.检查效果检查效果9.标准化标准化10.总结和下一步打算总结和下一步打算达到目标达到目标否否是是PDCA1.选择课题选择课题2.现状调查现状调查3.设定目标设定目标4.分析原因分析原因5. 要因确认要因确认6.制订对策制订对策7.对策实施对策实施8.检查效果检查效果9.标准化标准化10.总结和下一步打算总结和下一步打算达到目标达到目标否否是是PDCA问题解决型问题解决型问题解决型问题解决型自定目标自定目标自定目标自定目标问题解决型问题解决型问题解决型问题解决型指令性目标指令性目标指令性目标指令性目标QCC开展步骤1.选择课题选择课题2.现状调查现状调查3.设定目标设定目标4.分析原因分析原因5. 要因确认要因确认6.制订对策制订对策7.对策实施对策实施8.检查效果检查效果9.标准化标准化10.总结和下一步打算总结和下一步打算达到目标达到目标否否是是PDCA1.选择课题选择课题2.设定目标设定目标3.提出各种方案提出各种方案并确定最佳方案并确定最佳方案4.制订对策制订对策5.对策实施对策实施6.检查效果检查效果7.标准化标准化8.总结和下一步打算总结和下一步打算达到目标达到目标否否是是PDCA问题解决型问题解决型问题解决型问题解决型自定目标自定目标自定目标自定目标课题达成型课题达成型课题达成型课题达成型创新型创新型创新型创新型主题评价表主题评价表 主题评价主题评价项目项目 主题主题 重重要要性性院方院方政策政策迫迫切切性性可可行行性性达达成成性性圈圈能能力力总分总分顺顺序序提提案案人人主题一主题一主题二主题二主题三主题三主题四主题四评评分分办办法法分分数数院方政策院方政策重要性重要性可行性可行性圈能力圈能力5 5非常符合非常符合很重要很重要很可行很可行能胜任能胜任3 3符合符合重要重要可行可行尚能胜任尚能胜任1 1无相关无相关不重要不重要不可行不可行无法胜任无法胜任主题评价表注意事项主题评价表注意事项1 1、每期选一个主题即可，不要同期解决数个题目、每期选一个主题即可，不要同期解决数个题目2 2、题目选定最好经过全体圈员讨论决定、题目选定最好经过全体圈员讨论决定3 3、选题应了解上级方针，两者绝不可违背。、选题应了解上级方针，两者绝不可违背。4 4、如数个圈同属一个部门时，题目或许会相同但也无、如数个圈同属一个部门时，题目或许会相同但也无妨。因为探讨的方向可能不同，对策可能不同，此时妨。因为探讨的方向可能不同，对策可能不同，此时适合联合讨论最适对策，同时达到品管圈有型和无形适合联合讨论最适对策，同时达到品管圈有型和无形的效果。的效果。主题选定和可采用的主题选定和可采用的QCQC手法手法头脑风暴+亲和图记名式团体技巧法、查检表评价表、记名式团体技巧法、优先次序矩阵选择步骤可用的QC手法1234列出工作场所的问题点对于问题加以讨论及理解对于问题进行评价解决主题月份周期月份周期月份周期月份周期 月份周期活动项目2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月2009年1月2009年2月1 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4选出圈名及圈徽1、主题选定2、活动计划拟定3、现状把握4、目标设定5、解析6、对策拟定7、对策实施与检讨8、效果确认9、标准化10、检讨及改进资料整理及发表30%40 %负责人活动计划表活动计划表注意事项活动计划表注意事项1 1、圈成立时，即可拟定活动计划绘制甘特图，作为以、圈成立时，即可拟定活动计划绘制甘特图，作为以后活动进度的依据。后活动进度的依据。2 2、在拟定各步骤所需时间、在拟定各步骤所需时间3 3、内容顺序：（、内容顺序：（1 1）主题选定）主题选定 （2 2）现状把握）现状把握 （3 3）活动计划拟定）活动计划拟定 （4 4）目标设定）目标设定4 4、实施线若与计划线不符，各负责人记录差异原因。、实施线若与计划线不符，各负责人记录差异原因。5 5、实施线应与进度一致。、实施线应与进度一致。6 6、活动计划表可挂在工作场所，提醒、加、活动计划表可挂在工作场所，提醒、加 深印象并深印象并控制进度。控制进度。医院门诊药房调剂流程图医院门诊药房调剂流程图就诊输入医嘱收费自动打印审核处方合格划价麻药登记麻药调剂核对合格贴标签分类放置发药盖章指导用药处方存档领药划磁卡是是是是是是否否否否否否电子处方电子处方手写处方手写处方品品管管圈圈流流程程品管手法品管手法优点优点缺点缺点注意事项注意事项查检图查检图1.1.简单广泛有效简单广泛有效2.2.可事先预防可事先预防精密度不够精密度不够项目考虑要周详项目考虑要周详散布图散布图相关因素一目了然相关因素一目了然1.1.制作费时制作费时2.2.不易观察判断不易观察判断注意纵横坐标与主题的相注意纵横坐标与主题的相关性关性层别图层别图有比较的作用有比较的作用数据收集难数据收集难注意性质的分类注意性质的分类直方图直方图品质特性分配易于显品质特性分配易于显出出1.1.真正原因无法显真正原因无法显现现2.2.收集数据费时收集数据费时1.1.纵坐标以纵坐标以“0”0”为准为准2.2.宽度相同宽度相同“棒宽棒宽”柏拉图柏拉图1.1.重点把握清楚重点把握清楚2.2.通俗易懂通俗易懂单元化无法表现可单元化无法表现可行性行性1.1.比例要准确比例要准确2.2.基准要把握准确基准要把握准确特性要因特性要因图图1.1.分类清楚分类清楚2.2.制作简单制作简单1.1.无法显示重点无法显示重点2.2.复杂问题应用困复杂问题应用困难难1.1.归类要正确归类要正确2.2.尽量细分化尽量细分化控制图控制图1.1.发现问题明确发现问题明确2.2.趋势明朗趋势明朗上下界限较难订定上下界限较难订定异常要随时加以注意异常要随时加以注意亲和图亲和图1.1.制造轻松气氛制造轻松气氛2.2.组员互不熟悉仍可组员互不熟悉仍可应用应用3.3.从多样的看法中找从多样的看法中找出互相关联性出互相关联性4.4.化繁为简化繁为简5.5.集体创作集体创作1.1.制作费时制作费时2.2.整体水准要一致整体水准要一致1.1.归属要合适归属要合适2.2.掌握时间掌握时间品管圈新旧七种手法的比较品管手法品管手法优点优点缺点缺点注意事项注意事项关联图关联图1.1.使用容易使用容易2.2.关系明了关系明了3.3.因果架构明确因果架构明确4.4.花费时间短花费时间短不适用于广泛性的问不适用于广泛性的问题题1.1.文句要简短文句要简短2.2.提出的原因要把提出的原因要把握重点握重点系统图系统图1.1.层次分明层次分明2.2.可以补充联想可以补充联想3.3.原因追查彻底原因追查彻底4.4.因果架构明确因果架构明确1.1.复杂问题应用困难复杂问题应用困难2.2.对策太多无法找出对策太多无法找出重点重点因果关系要分明因果关系要分明矩阵图矩阵图1.1.适合多元性思考适合多元性思考2.2.简单明了简单明了用数据表示困难用数据表示困难资料评价要正确资料评价要正确矩阵数据矩阵数据解析法解析法计算出各总成分的特征计算出各总成分的特征值、贡献率及主成份得值、贡献率及主成份得分分计算复杂，常需要计计算复杂，常需要计算机算机辅助分析辅助分析过程决定过程决定计划图计划图1.1.方式广泛方式广泛2.2.事先预防事先预防不易使用不易使用1.1.尽量引用经验尽量引用经验2.2.考虑要周全考虑要周全箭线图箭线图1.1.前后关系明确前后关系明确2.2.进度易于掌握进度易于掌握1.1.要全盘了解才能制要全盘了解才能制作作2.2.前面步骤变更全盘前面步骤变更全盘计划计划均须要修改均须要修改1.1.预定时间不可离预定时间不可离谱谱2.2.注意关键路径注意关键路径品管圈新旧七种手法的比较 主主题题 选选定定拟定拟定活动活动计划计划书书现现状状把把握握目目标标设设定定解解析析对对策策拟拟定定对策对策实施实施与检与检讨讨效效果果确确认认标标准准化化检讨检讨与改与改进进品品管管圈圈七七大大手手法法检查表检查表散布图散布图层别图层别图直方图直方图柏拉图柏拉图特性要因图特性要因图控制图控制图品品管管圈圈新新七七大大手手法法亲和图亲和图关联图关联图系统图系统图矩阵图矩阵图矩阵数据解析矩阵数据解析图图过程决定计划过程决定计划图图箭线图箭线图品品管管圈圈其其他他常常用用手手法法头脑风暴头脑风暴甘特图甘特图雷达图雷达图推移图推移图流程图流程图记名式团体技记名式团体技巧巧优先次序矩阵优先次序矩阵品管活动品管手法QC手法在各步骤的应用表示非常有用表示可以用感谢您的关注！