质量控制质量控制 课程性质课程性质 该课是机械设计制造及其自动化、包装工程的一门必修该课是机械设计制造及其自动化、包装工程的一门必修课、主干课。课、主干课。 课程内容课程内容 本课程主要讲述讲述质量管理的理论、方法、体系，质本课程主要讲述讲述质量管理的理论、方法、体系，质量控制的内容（设计、制造过程等的质量控制，质量统计技量控制的内容（设计、制造过程等的质量控制，质量统计技术与方法）和可靠性设计的知识。术与方法）和可靠性设计的知识。 课程目标课程目标 理解现代质量管理的理论前沿知识、常用统计质量控制理解现代质量管理的理论前沿知识、常用统计质量控制方法及可靠性的知识，最后，能运用所学知识去分析并解决方法及可靠性的知识，最后，能运用所学知识去分析并解决生产和管理实践中出现的各种质量问题。生产和管理实践中出现的各种质量问题。 教学讲义和参考书l讲义讲义：质量控制教案，：质量控制教案，20092009年年l教材教材：刘书庆著，质量管理学，北京：机械工业出版社，：刘书庆著，质量管理学，北京：机械工业出版社，2003.22003.2l参考书：参考书：1.1.苏秦著，质量管理与可靠性，北京：机械工业出版社，苏秦著，质量管理与可靠性，北京：机械工业出版社，2006.72006.72.2.秦现生著，质量管理学，北京：科学出版社，秦现生著，质量管理学，北京：科学出版社，2002.62002.63.3.张凤荣著，质量管理与控制，北京：机械工业出版社，张凤荣著，质量管理与控制，北京：机械工业出版社，2006.52006.54.4.伍爱著，质量管理学，暨南大学伍爱著，质量管理学，暨南大学5.5.张公绪，质量管理学张公绪，质量管理学 第一章第一章 质量管理概论质量管理概论 第一节第一节 质量管理基本概念质量管理基本概念 第二节第二节 全面质量管理全面质量管理 我成熟我成熟 基础知识理解什么是质量？什么是产品？什么是顾客？产品质量的形成过程？什么是TQM？我话你知我话你知我话你知我话你知质量管理的重要性质量管理的重要性考虑一下与我们的生活息息相关的质量问题考虑一下与我们的生活息息相关的质量问题 食堂饭菜的质量（好吃、不好吃、香等）食堂饭菜的质量（好吃、不好吃、香等） 校园的环境质量（脏、乱、差）校园的环境质量（脏、乱、差） 公司的管理质量（管理混乱、秩序良好）公司的管理质量（管理混乱、秩序良好） 产品质量（家用轿车，经济性（省油）、功能齐全等）产品质量（家用轿车，经济性（省油）、功能齐全等） 上下班的交通质量（拥挤、堵塞等），上下班的交通质量（拥挤、堵塞等）， 建筑物的施工质量（优良工程、豆腐杂工程），建筑物的施工质量（优良工程、豆腐杂工程）， 个人的生活质量。个人的生活质量。 另外还有一些质量问题值得特别关注：建筑工程质量另外还有一些质量问题值得特别关注：建筑工程质量 、飞机失事、飞机失事 、煤矿瓦丝爆炸、煤矿瓦丝爆炸 、生态环境恶化等，质量问题关系到国计民生和可持、生态环境恶化等，质量问题关系到国计民生和可持续发展的问题。必须引起足够的重视。续发展的问题。必须引起足够的重视。 只有一个富有质量竞争的产品，才能引导一个企业走向成功。只有一个富有质量竞争的产品，才能引导一个企业走向成功。第一节第一节 质量管理概论质量管理概论思考：思考：空气是产品吗？计算机程序是产品吗空气是产品吗？计算机程序是产品吗? ?音乐、歌曲是音乐、歌曲是产品吗？产品吗？一、产品：一、产品：productproduct：过程的结果。包括硬件、软件、服务：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料。和流程性材料。ISO9000ISO9000：20002000质量管理体系质量管理体系. .基础和术语基础和术语 分类：分类：硬件：元器件、零部件、设备。有计数的特征。硬件：元器件、零部件、设备。有计数的特征。有形有形流程性材料：板材、线材、液体等。连续的特性。流程性材料：板材、线材、液体等。连续的特性。有形有形软件：计算机程序、方法。软件：计算机程序、方法。 无形无形服务：运输、商业、保险、金融。服务：运输、商业、保险、金融。无形无形有时产品并不属于单一类别，有可能是四种产品类别的组合有时产品并不属于单一类别，有可能是四种产品类别的组合 第一节第一节 质量管理概论质量管理概论思考：什么是质量？思考：什么是质量？请判断下述说法的对错请判断下述说法的对错u价格贵价格贵= =有质量有质量u质量就是符合要求质量就是符合要求u质量是检验出来的质量是检验出来的u质量是制造出来的质量是制造出来的u质量是设计出来的质量是设计出来的第一节第一节 质量管理概论质量管理概论二、质量：二、质量：qualityquality：的定义是：的定义是：“一组固有特性满足要求的程一组固有特性满足要求的程度度”。ISO9000ISO9000：20002000质量管理体系质量管理体系. .基础和术语基础和术语 “固有的固有的”就是指某事或某物中本来就有的。就是指某事或某物中本来就有的。 “ “要求要求”指指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 对于产品质量特性来说依产品的特点而异，一般来说反映用对于产品质量特性来说依产品的特点而异，一般来说反映用户需要的质量特性主要有户需要的质量特性主要有7 7个方面：性能、寿命、可信性、安全个方面：性能、寿命、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性。性、适应性、经济性、时间性。 真正质量特性真正质量特性：反映顾客对产品质量要求的质量特性。：反映顾客对产品质量要求的质量特性。 代用质量特性代用质量特性：由产品标准所反映的质量特性：由产品标准所反映的质量特性第一节第一节 质量管理概论质量管理概论（一）、质量概念的发展：（一）、质量概念的发展： 1）符合性质量）符合性质量 （基于产品（基于产品(服务服务)生产者生产者的定义）的定义） 美国：美国：菲利浦菲利浦.克劳斯比克劳斯比：Philip B . Crosby， 被誉为被誉为“零缺陷之父零缺陷之父”，他提出，他提出“零缺陷零缺陷”口号，第一次口号，第一次就把事情做好，提出就把事情做好，提出追求的是追求的是“产品合格产品合格”，其本质是以，其本质是以企业为中心来考虑质量问题。企业为中心来考虑质量问题。 他指出，他指出， “质量是免费的（质量是免费的（Quality is free），但它不是），但它不是礼物礼物”。突破了传统上认为。突破了传统上认为“高质量是以高成本高质量是以高成本“为代价的观为代价的观念。他提出高质量给企业带来高的经济回报。念。他提出高质量给企业带来高的经济回报。第一节第一节 质量管理概论质量管理概论质量概念的发展：质量概念的发展： 2）适应性质量）适应性质量 （基于产品（基于产品(服务服务)用户用户的质量定义）的质量定义） ） 美国：美国：质量管理专家约瑟夫质量管理专家约瑟夫朱兰朱兰：Joseph.JuranJoseph.Juran 质量就是适用性质量就是适用性 (fitness for use)(fitness for use)，指产品在使用期间能满，指产品在使用期间能满足消费者的要求，考虑顾客足消费者的要求，考虑顾客“个性化个性化”、当前需求和潜在的未、当前需求和潜在的未来需求、以来需求、以“顾客成功顾客成功”为核心。为核心。 质量通常意味着价值质量通常意味着价值, , 亦即在用户愿意支付的价格水平下，亦即在用户愿意支付的价格水平下，产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。 Joseph.JuranJoseph.Juran还有还有朱兰三部曲，质量螺旋，朱兰三部曲，质量螺旋，80/2080/20原则原则（质（质量责任的权重比例问题）量责任的权重比例问题） 第一节第一节 质量管理概论质量管理概论质量概念的发展：质量概念的发展： 3）全面质量）全面质量 （覆盖产品的整个生命周期，广义的质量（覆盖产品的整个生命周期，广义的质量 ） 全面质量，不仅指最终的产品，而且覆盖与产品相关的一全面质量，不仅指最终的产品，而且覆盖与产品相关的一切过程的质量，覆盖产品的整个生命周期，包括工作质量、服切过程的质量，覆盖产品的整个生命周期，包括工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等。全面质量是以人为本的管理系统，量、公司质量、目标质量等。全面质量是以人为本的管理系统，其目的是增加顾客满意。其目的是增加顾客满意。 第一节第一节 质量管理概论质量管理概论质量概念的发展：质量概念的发展： 3）全面质量）全面质量 （覆盖产品的整个生命周期，广义的质量（覆盖产品的整个生命周期，广义的质量 ） 产品质量产品质量：指产品适合于规定用途，满足顾客要求所具备的特性。：指产品适合于规定用途，满足顾客要求所具备的特性。工序质量工序质量：称为工程质量，是工序（工程）中各种因素能满足产品质：称为工程质量，是工序（工程）中各种因素能满足产品质量要求的程度。量要求的程度。工序中的基本因素通常可归纳为五个方面：工序中的基本因素通常可归纳为五个方面： 人（人（Man），机器），机器(Machine)，材料，材料(Material)，方法，方法(Method)，环境，环境(Environment)， 称为称为4M1E 工作质量工作质量：指企业各方面的工作对产品质量的保证程度：指企业各方面的工作对产品质量的保证程度 人的人的因素因素工作工作质量质量工序工序质量质量产品产品质量质量决定决定决定决定决定决定保证保证保证保证保证保证体现体现产品质量、工作质量和工序质量的关系产品质量、工作质量和工序质量的关系保证保证第一节第一节 质量管理概论质量管理概论 不合格不合格：未满足规定的要求（明示的、通常隐含：未满足规定的要求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）都称为不合格的或必须履行的需求或期望）都称为不合格 缺缺 陷陷 ：未满足预期或规定未满足预期或规定用途用途有关的要求有关的要求 （任何导致顾客不满的因素任何导致顾客不满的因素）；）； 区别：缺陷与不合格都是未满足要求，都是不合区别：缺陷与不合格都是未满足要求，都是不合格，但缺陷主要涉及与用途有关的要求。缺陷涉及法律格，但缺陷主要涉及与用途有关的要求。缺陷涉及法律内涵，特别是与产品责任有关，因此，术语内涵，特别是与产品责任有关，因此，术语“缺陷缺陷”应应慎用。缺陷具有时间性。慎用。缺陷具有时间性。第一节第一节 质量管理概论质量管理概论 （二）、产品质量的形成过程（硬件类）（二）、产品质量的形成过程（硬件类）Juran螺旋曲线螺旋曲线 1 1）螺旋曲线包括）螺旋曲线包括1313个环节；个环节； 2 2）产品质量的行成是循序渐进的过程，）产品质量的行成是循序渐进的过程， 产品质量的提高是无止境的；产品质量的提高是无止境的； 3 3）产品质量的形成是全过程的；）产品质量的形成是全过程的； 4 4）QMQM是社会系统工程，应以人为本。是社会系统工程，应以人为本。三、三、顾客顾客：接受产品的组织或个人。：接受产品的组织或个人。ISO9000ISO9000：20002000质量管理体系质量管理体系. .基础和术语基础和术语。例如：。例如：消费者、委托消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。企业的顾人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者，顾客可客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者，顾客可以是组织内部的或外部的。以是组织内部的或外部的。 分类：分类：潜在的顾客和现实的顾客潜在的顾客和现实的顾客 外部的顾客和内部的顾客外部的顾客和内部的顾客顾客的代价：顾客的代价：狭义狭义: : 顾客购买商品的直接代价顾客购买商品的直接代价广义广义: : 顾客因资源消耗和环境污染顾客因资源消耗和环境污染 而付出的间接代价而付出的间接代价第一节第一节 质量管理概论质量管理概论第二节第二节 全面质量管理全面质量管理 一、质量管理基本概念一、质量管理基本概念 1、质量体系质量体系(quality system)：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 2、质量管理质量管理（ quality management）是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动” 3、质量方针质量方针（ quality policy ）：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 4、质量目标质量目标（ Quality objective ）：是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现。 第二节第二节 全面质量管理全面质量管理 一、质量管理基本概念质量方针质量方针：用户至上、以人为本、系统管理、持续改进。：用户至上、以人为本、系统管理、持续改进。质量目标质量目标：国内领先的质量管理：国内领先的质量管理 用户满意的产品质量用户满意的产品质量 快捷周到的服务支援快捷周到的服务支援质量方针质量方针：坚持两个承诺（持续改进、顾客满意），实施：坚持两个承诺（持续改进、顾客满意），实施 名牌战略。名牌战略。质量目标：质量目标：交验合格率千分之交验合格率千分之10001000； 质量损失千分之质量损失千分之4 4； 顾客满意度千分之顾客满意度千分之10001000； 新产品开发效益递增新产品开发效益递增5%-10%5%-10% 产品监督抽查千分之产品监督抽查千分之10001000 质量目标总目标部门目标个人目标满意率80%返修率5%投诉率2%差错率0.3%0.12%0.15%小组目标摩托罗拉的质量目标摩托罗拉的质量目标到1989年提高10倍到1991年提高100倍每两年提高十倍 1/1/87 1/1/89 1/1/91 基线 目标 目标六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中不多于3.4个缺陷第二节第二节 全面质量管理全面质量管理 一、质量管理基本概念一、质量管理基本概念 5、质量策划（质量策划（ quality planning ） ：是质量是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 6、质量控制质量控制（quality control ） ：质量控制是：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 7、质量保证（质量保证（ quality assurance ）：是质量管）：是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。的信任。 第二节第二节 全面质量管理全面质量管理 一、质量管理基本概念一、质量管理基本概念 8、质量改进（质量改进（ quality improvement ） ：质量：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力（强调有效性和效率）。量要求的能力（强调有效性和效率）。 9、全面质量管理全面质量管理（Total Quality Management，简称，简称TQM）：）：ISO9000:2000标准中：“一个一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。受益而达到长期成功的管理途径。“ 第二节第二节 全面质量管理全面质量管理 卓越质量管理模式（国家质量奖介绍）卓越质量管理模式（国家质量奖介绍）（1 1）美国波多里奇质量奖美国波多里奇质量奖（Malcolm Malcolm BaldrigeBaldrige）：）：7 7个大项共个大项共10001000分分 每年每年6 6名：制造业名：制造业2 2名；服务业名；服务业2 2名；小企业名；小企业2 2名。例如：名。例如：（2 2）欧洲质量奖欧洲质量奖（EFOQ: EFOQ: 欧洲质量管理基金会）欧洲质量管理基金会） 卓越经营模式图，与波多里奇质量奖类似卓越经营模式图，与波多里奇质量奖类似（3 3）日本戴明（日本戴明（Deming)Deming)奖奖 美国波多里奇国家质量管理奖：领导作用，信息与分析，策略规划，美国波多里奇国家质量管理奖：领导作用，信息与分析，策略规划，人力资源管理产品及过程质量，衡量及成果，顾客满意而付出的间人力资源管理产品及过程质量，衡量及成果，顾客满意而付出的间接代价接代价（4 4）全国质量管理奖全国质量管理奖：GB/T 19580-2004GB/T 19580-2004卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则国家标国家标准和准和GB/Z19579GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南，20052005年年1 1月月1 1日开日开始实施。准则由始实施。准则由7 7个大类，个大类，1919项评分标准组成，共项评分标准组成，共10001000分。分。 第一节第一节 质量管理概论质量管理概论二、质量管理及其发展二、质量管理及其发展传统质量检验阶段传统质量检验阶段操作者的质量管理操作者的质量管理质量检验阶段质量检验阶段检验员的质量管理检验员的质量管理统计质量控制阶段统计质量控制阶段由质量控制工程师承担，预测质量由质量控制工程师承担，预测质量事故并事先加以预防事故并事先加以预防全面质量管理阶段全面质量管理阶段质量职能是公司全体人员的责任质量职能是公司全体人员的责任质量管理的国际化质量管理的国际化6 时代，供应链质量管理时代，时代，供应链质量管理时代，电子商务质量管理时代电子商务质量管理时代第二节第二节 全面质量管理全面质量管理 二、质量管理及其发展二、质量管理及其发展传统质量检验阶段传统质量检验阶段（SQI）.(Single Quality Insepect ) 1919世纪末，计划与职能不分，工人既是操作世纪末，计划与职能不分，工人既是操作者，又是检验员，因此又称者，又是检验员，因此又称“操作员的质量管理操作员的质量管理”质量检验阶段质量检验阶段（QI）(20世纪初至世纪初至20世纪世纪40年代年代) 特点：严格把关、事后检验特点：严格把关、事后检验 缺点：事后检验，全数检验缺点：事后检验，全数检验 这一阶段又被称为这一阶段又被称为“检验员的质量管理检验员的质量管理” 第二节第二节 全面质量管理全面质量管理 二、质量管理及其发展二、质量管理及其发展统计质量控制阶段统计质量控制阶段(20世纪世纪40年代年代50年代末年代末). SQC(Statistical Qulity Control) 19241924年，休哈特年，休哈特( (W.A.ShewhartW.A.Shewhart) )，提出，提出 “ “3”3”图法图法控制图；控制图；19291929年道奇年道奇( (H.F.DodgeH.F.Dodge) )和罗米格和罗米格( (H.G.RomigH.G.Romig) )提出提出 “ “抽样检查表抽样检查表”; ;2020年代末年代末3030处年代初处年代初 ，经济危机，未广泛应用；，经济危机，未广泛应用；2020世纪世纪4040年代至年代至5050年代，欧美一些国家开始运用概率论与数理统计方法，年代，欧美一些国家开始运用概率论与数理统计方法，控制生产过程，预防不合格品的产生，开始广泛应用。控制生产过程，预防不合格品的产生，开始广泛应用。特点：预防为主，严加控制。特点：预防为主，严加控制。 缺点：过分强调数理统计方法，忽视了质量管理的各种组织缺点：过分强调数理统计方法，忽视了质量管理的各种组织管理工作。管理工作。 第二节第二节 全面质量管理全面质量管理 二、质量管理及其发展二、质量管理及其发展全面质量管理阶段全面质量管理阶段(20世纪世纪6080年代，年代， TQC，TQM).（全面质量管理（全面质量管理(Total Quality Management(Total Quality Management或称或称Total Total Quality Control)Quality Control)，简称，简称(TQM(TQM或或TQC)TQC)其源于美国。我国在其源于美国。我国在7070年代末期从日本引进。年代末期从日本引进。质量管理的国际化质量管理的国际化(20世纪世纪90年代起年代起) 6 时代，供应链质量管理时代，电子商务质量管理时代时代，供应链质量管理时代，电子商务质量管理时代第二节第二节 全面质量管理全面质量管理 质量先驱的质量哲理质量先驱的质量哲理 现代质量管理之父戴明 戴明（戴明（DemingDeming：1900-19931900-1993） 被誉为被誉为“第三次工业革命之父第三次工业革命之父”、“质量之神质量之神”减少变异、持续改进、减少变异、持续改进、PDCAPDCA循环循环质量观：如果一种产品或服务对别人有质量观：如果一种产品或服务对别人有所帮助，并且能够持续占有一个不错的所帮助，并且能够持续占有一个不错的市场份额，那么可以说他们拥有质量市场份额，那么可以说他们拥有质量 戴明的渊博知识体系包括戴明的渊博知识体系包括4 4大部分，彼大部分，彼此相互关联：此相互关联： 1 1对于系统的认识；对于系统的认识； 2 2有关变异的知识；有关变异的知识； 3 3知识的理论；知识的理论； 4 4心理学。心理学。 Williams Edward Deming戴明戴明 博士博士戴明十四点1. 1. 创造产品与服务改善的恒久目的创造产品与服务改善的恒久目的2. 2. 采纳新的哲学采纳新的哲学3. 3. 停止依靠大批量的检验来达到质量标准停止依靠大批量的检验来达到质量标准4. 4. 要有一个最小成本的全面考虑。要有一个最小成本的全面考虑。 5. 5. 坚定不移地改进生产及服务系统坚定不移地改进生产及服务系统6. 6. 建立现代的岗位培训方法建立现代的岗位培训方法7. 7. 建立并贯彻领导方法建立并贯彻领导方法8 8 驱除恐惧心理驱除恐惧心理9 9 打破部门之间的围墙打破部门之间的围墙1010取消对员工发出计量化的目标取消对员工发出计量化的目标1111取消工作标准及数量化的定额取消工作标准及数量化的定额1212消除妨碍基层员工工作顺畅的因素消除妨碍基层员工工作顺畅的因素1313建立严谨的教育及培训计划建立严谨的教育及培训计划1414创造一个能推动以上创造一个能推动以上1313项的管理组织项的管理组织 朱兰的质量三步曲 朱兰朱兰(Joseph Juran) (Joseph Juran) l朱兰提出了适用性质量，质量三部曲和质量螺旋朱兰提出了适用性质量，质量三部曲和质量螺旋质量三步曲质量三步曲（1 1）质量策划质量策划 实现质量目标的准备程序。实现质量目标的准备程序。（2 2）质量控制质量控制 对过程进行控制保证质量目标的对过程进行控制保证质量目标的实现。实现。（3 3）质量改进质量改进 有助于发现更好的管理工作方式。有助于发现更好的管理工作方式。l质量责任的权重比例问题质量责任的权重比例问题 ：80/2080/20原则，并把此原则，并把此原则应用在原则应用在“排列图排列图”中。中。 Joseph M Juran J. M. 朱兰朱兰 博士博士零缺陷之父-克劳士比l 克劳斯比（克劳斯比（Philip B. Crosby ） 质量即符合要求质量即符合要求 质量的系统是预防质量的系统是预防 工作标准是零缺陷（第一次就把事情做对）。工作标准是零缺陷（第一次就把事情做对）。 质量的衡量标准是质量的衡量标准是“不符合要求的代价不符合要求的代价”。 “变革管理的六个阶段变革管理的六个阶段”（6C）:领悟领悟 、承、承 诺诺 、能力、能力 、沟通、沟通 、改正、改正 、坚持、坚持 其他质量管理专家 费根堡姆（费根堡姆（A.V. FeigenbaumA.V. Feigenbaum） ：提出全面质量管理：提出全面质量管理的概念的概念 费根堡姆的质量观可以在三个质量步骤中得到体现：费根堡姆的质量观可以在三个质量步骤中得到体现： 1 1质量第一质量第一 2 2现代质量技术现代质量技术 3 3组织承诺组织承诺其他质量管理专家石川馨石川馨 (Kaoru Ishikawa)：日本：日本石川馨图：石川馨图：因果图又叫“石川馨图”，也称为鱼刺图、特性要因图等。它是利用“头脑风暴法”，集思广益，寻找影响质量、时间、成本等问题的潜在因素，然后用图形形式来表示的一种十分有用的方法，它揭示的是质量特性波动与潜在原因的关系。广义的质量概念田口玄一（田口玄一（1924-）：日本）：日本 质量始于设计质量工程（田口方法-提出质量损失函数）2008.1.10鱼刺图运用因果图有利于找到问题的症结所在，然后对症下药，解决质量问题。因果图再质量管理活动中，尤其是在QC小组、质量分析和质量改进活动中有着广泛的用途。外观外观不良不良人员技术不佳粗心缺乏培训无品质观念各种质量哲学的比较DemingJuranCrosby 质量的概念未定义适用性质量符合要求如何改进企业的质量水平暴风骤雨进行重大变革以最小的风险配合企业当前的战略业务计划 ，企业无需大的调整质量的“控制者”大多数的缺陷是由工人控制之外的设计低劣的制造系统引起的，管理者要承担更大的责任 提倡“零缺陷” ，全体人员参与质量哲学统计技术 行为理论 三 全面质量管理的主要特点 “五全”（1 1）对象全面的管理（产品）对象全面的管理（产品+ +工作工作+ +过程过程+ +服务质量）服务质量）（2 2）全过程的管理（设计）全过程的管理（设计+ +制造制造+ +销售销售+ +使用）使用）（3 3）全员的管理（各部门）全员的管理（各部门+ +各员工）各员工）（4 4）全面运用各种管理方法）全面运用各种管理方法（5 5）提高全社会的效益）提高全社会的效益（1）对象全面的管理管理质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到工序质量、服务质量和工作质量。产品是由人设计、制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工作质量不提高，很难保证生产出优质的产品来。因此，全面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外，全面质量管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。 （2） 全过程的管理所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、销售和售后服务等过程。要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，对产品质量形成全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。做到以防为主，防检结合，重在提高。（3） 全员参加的管理产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人人有责。4.全面运用各种管理方法全面运用各种管理方法全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体一门科学。全面、综合地运用多种方法进行质量管理，是科学质量管理的客观要求。随着现代化大生产和科学技术的发展以及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素，又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠数理统计一两种方法是不可能实现的，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。举 例美国的美国的“阿波罗阿波罗”飞船零件飞船零件560560万个，如果零件的可靠万个，如果零件的可靠性只有性只有99.9%99.9%，则飞行中就可能有，则飞行中就可能有56005600个机件要发生故个机件要发生故障，后果不堪设想。障，后果不堪设想。 为此，全套装置的可靠性要求在为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%99.9999%，在，在100100万次动作中，只允许失灵一次，连续万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在安全工作时间要在1 1亿到亿到1010亿小时。亿小时。如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从出了新的要求，使质量管理从SQCSQC向便高级的全面质量向便高级的全面质量管理发展。管理发展。 5.全面提高全社会的效益全面提高全社会的效益全面质量管理强调让顾客满意、本单位成员和社会受益，谋求长期的经济效益和社会效益，而不是仅本企业获利。 四 全面质量管理的基本方法1、PDCA循环循环 PDCA循环是由美国质量管理统计学专家循环是由美国质量管理统计学专家戴明戴明（W.E.Deming）在在20世纪世纪60年代初创立，故也称为年代初创立，故也称为戴戴明环明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作活动。它反映了质量改进和完成各项工作 必须经必须经过的过的4个阶段。这个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。质量不断改进。 P 表示计划表示计划(Plan) D 表示执行表示执行(Do) C 表示检查表示检查(Check) A 表示处理表示处理(Action) (PDCA循环循环)发现问题，找出原因发现问题，找出原因为质量改进制定计划为质量改进制定计划 按预定计划按预定计划 组织实施组织实施计划是否能够运行计划是否能够运行 找出偏差找出偏差采取措施纠正采取措施纠正 进行改进进行改进1. 计划计划(Plan)2. 实施实施(Do)3. 研究研究/检查检查(Study / Check)4. 处理处理(Action)(1) 计划制订阶段P阶段 这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施。具体分为拟定实施措施。具体分为4 4个步骤。个步骤。 第一，第一，分析现状找出问题分析现状找出问题；应用方法：排列图、频数直方图、；应用方法：排列图、频数直方图、控制图控制图 第二，第二，分析影响产品质量的因素分析影响产品质量的因素；应用方法：因果分析图；应用方法：因果分析图 第三，第三，找出主要影响因素找出主要影响因素；应用方法：；应用方法：1 1 去现场调查去现场调查 ；2 2 散布图；散布图；3 3 采取表决方式集中多数人的意见采取表决方式集中多数人的意见 第四，第四，针对主要因素制定计划措施针对主要因素制定计划措施； 措施应包括以下内容（措施应包括以下内容（5W1H5W1H） 1 1）为什么）为什么Why 2Why 2）达到什么目的）达到什么目的What 3What 3）在哪里执行）在哪里执行WhereWhere 4 4）由谁来执行）由谁来执行Who 5Who 5）什么时间开始执行）什么时间开始执行When When 6 6）如何执行）如何执行HowHow(2) 计划执行阶段D阶段 按措施计划认真执行按措施计划认真执行 。（第五步骤）。（第五步骤） (3) 执行结果检查阶段C阶段调查采取措施后的效果 。 （第六步骤） (4) 处理阶段A阶段巩固成果，进行标准化。巩固成果，进行标准化。 （第七步骤）（第七步骤） 遗留问题转到下一个遗留问题转到下一个PDCAPDCA循环。（第八步骤）循环。（第八步骤） PDCA循环的特点大环套小环，互相衔接，大环套小环，互相衔接，互相促进。互相促进。如同爬楼梯，螺旋式上升如同爬楼梯，螺旋式上升APDCAPDC维持维持改善改善CAPD1.1.质量策划质量策划2、 朱兰三步曲2.2.质量控制质量控制3.3.质量改进质量改进(1) 质量策划过程必须以外部和内部认识顾客；确定顾客的要求；开发能满足顾客需要的产品；制定质量目标，并以最低综合成本来实现；开发出能生产所需要产品的生产程序；验证上述程序的能力，证明它在实施中能达到质量目标。(2) 质量控制过程选择控制对象；选择测量单位；确定质量目标；测定实际质量特性；通过实践与标准的比较，找出差距；根据差距采取措施。(3) 质量改进过程证明改进的需要；确定改进的对象；组织诊断，寻找原因；提出改进方法；证明这些改进方法有效；提出控制手段，以保持其有效性。改进的意义优等率；信誉，改善顾客关系；不合格品；废次品；返工；检验费；加速产品开发；合理使用资金；员工不断进取；完善质量职能。五、全面质量管理的八项基本原则 1 1、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点2 2、领导作用、领导作用3 3、全员参与、全员参与4 4、过程方法过程方法5 5、管理的系统方法、管理的系统方法6 6、持续改进、持续改进7 7、基于事实的决策方法、基于事实的决策方法8 8、与供方互利的关系、与供方互利的关系以过程为基础的质量管理体系丰田“5个为什么？”（5W）问：机器为什么停了？答：机器超负荷，保险丝断了。问：为什么会超负荷？答：因为轴承润滑不充分问：为什么没有充分的润滑呢？答：因为润滑油泵供油不足问：为什么会供油不足？答：因为轴承磨损已经摇晃了问：为什么磨损了呢？答：因为没有加过滤器，有粉屑进入1 质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点 特别是自七十年代以来，由于世界范围内高技术产业的兴特别是自七十年代以来，由于世界范围内高技术产业的兴起和社会生产力的发展。国际市场的竞争已由价格竞争转向起和社会生产力的发展。国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。当前，各国许多主要公司和企业，都在使自己的质量竞争。当前，各国许多主要公司和企业，都在使自己的产品达到第一流质量而采取有效的对策产品达到第一流质量而采取有效的对策 质量不仅是国际市场竞争中的主要手段，而且已成为威胁人质量不仅是国际市场竞争中的主要手段，而且已成为威胁人类社会安全和生存环境的防御力量。质量改进是合理利用资类社会安全和生存环境的防御力量。质量改进是合理利用资源、提高生产率、减少损失、增加社会效益的有效措施源、提高生产率、减少损失、增加社会效益的有效措施 现代经济是开放性的世界经济，国际贸易和世界性的经济合现代经济是开放性的世界经济，国际贸易和世界性的经济合作，是每个国家发展经济不可缺少的条件。国家间的相互作，是每个国家发展经济不可缺少的条件。国家间的相互 依依 赖更加紧密。技术、物资、人才、信息间的互相交流，赖更加紧密。技术、物资、人才、信息间的互相交流，互相补充，互通有无是现代经济的重要特点。互相补充，互通有无是现代经济的重要特点。 六、质量管理发展趋势六、质量管理发展趋势1 1 质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点 当今时代是一个质量竞争的时代，著名质量管理专家朱当今时代是一个质量竞争的时代，著名质量管理专家朱兰博士预言：兰博士预言：2121世纪将是质量的世纪，质量将决定竞世纪将是质量的世纪，质量将决定竞争力的高低，争力的高低， 成为和平占领市场的最有力武器成为和平占领市场的最有力武器l美国的专家提出了美国的专家提出了“质量要革命质量要革命”的口号，认为第三次的口号，认为第三次世界大战是一场不用枪炮，不流血的商业战，其主要世界大战是一场不用枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量武器就是产品质量2 2 质量是全球追求的目标质量是全球追求的目标1 1日本日本 日本的经济振兴就是从抓质量开始的 日本社会已形成重视质量，为生产世界上第一流的产品而努力的风 尚。同时，也引起日本整个社会服务质量和社会风气的变化。质量 使日本的产品在国际市场上有很强的竞争能力，给日本的国民经济 带来极大的利益，也是工业高速发展的重要因素 日本从美国学习了质量管理，但青出于蓝而胜于兰，在某些方面超 过了美国。美国质量控制学会顾问爱德华施劳克说：“日本之所以 能将其以生产劣货而著称的形象，改变为一个以致力于优质产品而 闻名的民族，其主要原因是最高管理机构的人们，抱定决心要学会 质量控制到底是什么，还要学会被一般人认为是复杂而深奥的技 术。”朱兰博士说：朱兰博士说：“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。美日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。美 国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来，而日本做到了。国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来，而日本做到了。”2 2 美国美国 提出了“质量要革命”的口号，认为美国要重振经济，靠贸易保护不行，关键在于提高产品质量3 3 英国英国 内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对优质产品的奖励措施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证体系，以加强产品在世界市场上的竞争能力。4 4 德国德国 特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺牲一定产量，也决不放松质量，以确保用户对产品的质量信誉5 5 中国中国 提出：“质量兴国”方针，并把提高质量作为一项基本国策 总之，全球已形成一个以提高质量为中心的浪潮。许多国家政府和政治领导人已经发动和实施国家质量政策，以提高本国生产力和经济活动，甚至在一些非竞争领域，如政府的行政管理部门也推行质量政策，而使人民满意。3、 “用户满意用户满意”是衡量产品质量的唯一标是衡量产品质量的唯一标准准n满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户满意的产品。日本人提出“用户是帝王”就是强调企业必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标n不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾客不提意见，但其中有91%的人不会再光顾你的公司；一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不满意的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品（服务）是符合其期望的。n美国企业家赖利弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在其新著“重寻企业精神”中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦的产品”。现代质量管理面临的环境市场环境快速多变先进制造模式的普及质量管理范围的扩展网络时代对质量管理的际遇与挑战质量管理基础工作1.质量教育2.标准化工作3.计量工作4.质量信息工作5.质量责任制6.质量文化建设质量第一意识上意识上以质量为生命；以质量为生命；经营上经营上以质量为核心；以质量为核心；文化上文化上以质量为主线；以质量为主线；公共事业上公共事业上以质量为语言。以质量为语言。企业不讲质量就没有效益企业不讲质量就没有效益社会不讲质量就没有进步社会不讲质量就没有进步国家不讲质量就没有希望国家不讲质量就没有希望典型企业GE 通用电气全球化、服务、6 管理法、电子商务无边界管理、变化成为生活的一部分Wal-Mart 沃尔玛顾客至上原则、高效的消费者响应伙伴关系（供应商、员工）供应链管理、信息技术P&GP&G 宝洁(广州)消费者至上的理念、不断创新的意识以数据为基础的决策注重人才，以人为本。建立和发展伙伴关系典型企业摩托罗拉 Motorola销售增长5 倍、利润每年增长20% （1987-1997）霍尔韦尼Honeywell其它：杜邦、强生、柯达、宝丽来、索尼、东芝等习 题&思 考1、产品、质量、顾客的含义？ 3、质量管理的发展阶段？（三阶段、四阶段、五阶段）4、什么是PDCA循环？（四阶段；八步骤）5、全面质量管理的概念及特点？6、全面质量管理的八项原则？7、“朱兰”三部曲？8、质量管理的基础工作？我进步我进步我思索我思索我成熟我成熟我学习我学习习 题&思 考1、上海通用别克汽车制造公司的厂房里用醒目的大字写着这样一句话：“市场是变化的，质量是永恒的市场是变化的，质量是永恒的”。 请诠释这句话的含义。 2、全面质量管理方法从1961年诞生开始，经历了40多年的完善和发展，为世界各国经济的发展起到了不可忽视的推动作用。但是，随着科学技术和管理理念的发展，任何一种管理方法都会有一定的生命周期。为此，有人产生了疑问：世界经济发展到今天，全面质量管理方世界经济发展到今天，全面质量管理方法还会有市场吗法还会有市场吗？对这个问题你怎么看待？请简要叙述你的观点。3、有人认为，企业存在的目的就是为了最大限度地获得本企业的利企业存在的目的就是为了最大限度地获得本企业的利益益。因此，企业在生产经营过程中，只需要考虑自己的生产和销售，而不需要考虑其他企业的问题。你认为这种说法正确吗？结合全面质量管理的思想，简单叙述你的观点。4、你最近买了什么东西？你希望它是什么样的？你得到的是否是你想要的？ 若要满足你的要求供应者应该怎么做？从什么方面着手？ 需要之间的权衡，质量特性指标常常是互相冲突的，管理的必要。我进步我进步我思索我思索我成熟我成熟我学习我学习综合思考题1、质量特性是指产品的固有特性和赋予特性（？） 指产品、过程或体系与要求有关的固有特性指产品、过程或体系与要求有关的固有特性2、质量特性值（即质量指标） 计数值：计件值和计点值 计量值：各种计量工具测量的数据，长度、重量、时间、温度等3、质量管理是指质量方面指挥和控制组织的协调活动，在质量方面的指挥和控制活动指？ 制定质量方针、质量目标以及质量策划、质量保证、质量改进、质量控制。4、全面质量管理一书的作者？5、质量管理的基础工作？6、QC小组是群众性的自愿组织，不需注册登记。（？）7、全面质量管理的特点？8、缺陷与不合格的区别？我进步我进步我思索我思索我成熟我成熟我学习我学习