第一章第一章 绪论绪论 第一节第一节 办公室管理概述办公室管理概述一、一、办公室和办公室管理办公室和办公室管理（一）（一）办公室的含义办公室的含义种涵义种涵义：1.工作人员办公的地点、屋子；工作人员办公的地点、屋子；2.指某一类职业指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所。如：教师、护士、厂人员或某一级职务人员的办公场所。如：教师、护士、厂长、院长办公室等；长、院长办公室等；3.3.是是处于行政中枢的处于行政中枢的办理行政性事务办理行政性事务的的辅助性、综合性辅助性、综合性办事机构。办事机构。 按办公室的性质分：党政机关办公室、企业、事业单位办按办公室的性质分：党政机关办公室、企业、事业单位办公室、群众团体办公室。公室、群众团体办公室。（党政机关、企事业单位、群众（党政机关、企事业单位、群众团体也称为社会组织）团体也称为社会组织） 按办公室的规格、级别分，同一系统的办公室可分为按办公室的规格、级别分，同一系统的办公室可分为不同层次：如教育系统的办公室可分为教育部办公厅、省不同层次：如教育系统的办公室可分为教育部办公厅、省教育教育厅厅办公办公室室、市教育局办公室、区、县教育局办公室。、市教育局办公室、区、县教育局办公室。二、办公室的基本功能（一）办公室特定功能的形成组织的内设机构分为三种类型第一类是领导机构也称首脑机构第二类是职能机构，就是具体完成组织中的各项目标的执行机构。第三类是辅助机构。（辅助机构大体有三类：一是综合性辅助机构，各级各类办公室就是最具代表性的综合辅助机构；二是专业性辅助机构，如人事、财务以及其他专门事务机构；三是后勤保障机构.）补充：办公室机构设置的基本原则目标一致、职责权一致、效率、依法设置、精简、层次管理原则。办公室具有组织的基本特征：1.分工明确；2.职责权相一致；3.与母系统的性质、目标相一致。办公室除了设立处理日常事务的机构外，还需要设立一个“参与政务”的组织机构，为领导决策当好参谋。（二）办公室的基本功能及其特点A基本功能1从社会组织的整体看，办公室是管理工作的中心，处于枢纽地位。2从社会组织的结构看，办公室是社会组织内部承上启下的联络部，处于中介地位。3从社会组织的外部看，办公室是社会组织通向社会的门面，处于窗口地位。办公室作为单位的综合部门，一般不直接参与各项具体业务工作，但它发挥着承上启下、协调左右、联系内外的服务纽带作用，又有传递信息、研究方针政策，辅佐领导决策作用。领导者要依靠办公室指挥全局，推动各职能机构的运转。B.办公室基本功能的特征1、综合性。2、程序性。(制定发展规划-建立组织规则-落实权责体系和工作制度-结果监控、评估、总结）3、终局性。（只是面对本组织的内部活动）（二）办公室管理的内容办公室管理是指办公室围绕其所在的社会组织的总目标，按照一定的原则、程序和方法，做好服务工作的过程。一、与秘书学的关系(秘书学是办公室管理理论一个重要组成部分）二、与行政管理学的关系（重要组成部分）三、与公共关系学的关系（运用了公共关系学的一些基本原理）第二章 管理环境第一节管理环境概述一、组织的管理与环境的关系1.环境提供管理资源（人、财、物、信息等）2.环境制约管理行为（客观条件会制约人的管理行为）3.环境表征管理成效（从一个城市环境可以看出政府管理的成绩和不足）4.管理对环境的适应与反应（人要发挥主观能动性，积极适应环境变化）5.管理对环境的优化与干扰（人的行为会促进环境优化，也会破坏环境）第二节办公室管理的环境维度一、办公室的职能环境办公室的职能环境是指决定办公室职能(功能）实现的环境因素（一）职能环境中的宏观因素1.社会环境：即国情2.管理体制是办公环境的核心内容（补充政府管理体制的内容）（二)职能环境中的微观因素职能环境中的微观因素是指办公室与其他部门之间形成的上下左右关系及其作用形式。（如建立信任、和谐的各个部门的职能关系）二、办公室职能环境的优化（一）优化标志（二）优化条件1.树立明确的职能环境意识（观念先行）第一节办公室工作条件的改善一、办公室工作条件及其基本要求（一）办公室环境及其管理1.传统意义上的办公室环境分为软环境和硬环境两种。软环境包括办公室的工作气氛，工作人员的个人素养，团体凝聚力等社会环境；硬环境包括办公室绿化环境、办公室空气环境、办公室色调环境、办公室灯光设计环境、办公室声音环境等外在客观条件。办公室的硬环境（物理条件）办公室的硬环境：空气（冬天20-22度，夏天23-25度，相对湿度40-60度之间）、光线（采光好，亮度适中）、颜色、绿化（办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色彩的协调。）声音（理想声强值20-30分贝）、设备（适当更新设备）、安全环境（防盗、防火、防止意外伤亡）颜色普通办公室：天花板宜用白色，面对职员的墙壁宜用冷色，其他墙壁的颜色宜用暖色如浅黄色。所有墙壁的颜色应注意互相调和。会议室：以浅色与中性的颜色为最佳。会客室：以欢愉的、中性的颜色为最佳。走廊：宜用明亮的颜色，因其缺少自然光线。休息室：男宜用蓝色；女宜用淡红色。私人办公室：深的和鲜艳的颜色，视主人之偏好而定。地下室与贮藏室：宜用具有高度反射光线的颜色。办公室的软环境（社会条件）软环境包括：1.人际环境（目标一致，行动统一、凝聚力强）2.气氛环境（和谐、和睦,良好的心境，注意培养人员宽容开朗的性格，形成人员间的合作精神和团队精神，保持办公室健康文明的氛围）3.工作作风（严谨）（二）.办公室工作条件的基本要求(环境管理的原则）方便舒适、整洁和谐统一安全。二、工作场所的安排（一）办公室工作场所的设计与布局（1）办公室布局分为封闭式布局和开放式布局。A A、封闭式布局：是一种较为、封闭式布局：是一种较为传统的办公室布局，是把传统的办公室布局，是把组织内部各职能部门独立组织内部各职能部门独立安排在一个个小房间内，安排在一个个小房间内，组成一个个小办公室。组成一个个小办公室。（1）封闭式办公室的优点：比较安全可以锁门；易于保证工作的机密性；易于员工集中注意力，从事细致或专业工作；易于保证隐私，明确办公空间由自己使用。（2）封闭式办公室的缺点：费用高，墙、门、走廊等占用空间多并要装修；难于监督工作人员的活动；难于交流，员工被分隔开，易感觉孤独。B开放式布局(1)开放式布局的优点开放式设计的种种特点为各组织机构带来许多好处，所有这些好处都有助于降低成本、提高工作效率。1)能源成本的降低。2)建筑成本的降低。使用开放式设计可使建筑成本节约50左右。3)办公场所使用面积需求量的减少。4)重新布局的灵活性。如果按照新设计方案对各办公室进行重新布局，这样成本比有固定隔墙的办公室进行重新布局的成本可减少很多。5)排除交流的心理障碍。拆掉了办公室的墙壁，管理者和员工之间交流的障碍减少了，管理者也同样可以有更多的机会和员工接触，有更多的机会观察员工之间的相互影响，有利于管理工作的进行。（2）开放式布局的缺点1)缺乏单独办公的机会。经理、管理员和机关雇员抱怨开放式设计剥夺了他们单独办公的权利，特别是在他们处理个人事务时。此外，由于不再有私人办公室，某些经理和管理员感到降低了身份和地位，不容易集中精力；很难进行机密性工作，而且工作人员感到他们总是处于某人的监控之下。2)噪声太大。3)开放式办公体系设计粗糙。某些公司在从传统的固定隔间的办公室转换成开放式设计时，没有细致地设计他们的办公场所，如建立了太多的排列得乱七八糟的、隔断工作人员之间的交往和必须谈话时用的小格子。现在很多公司意识到，开放式设计对于某些行政部门，如对于法律部门和会计部门来说，不能有效地进行工作，因为这些部门要求高度保密和集中。（二)办公室和办公桌的布置和摆设布置要点*营造一个安静的工作环境；*保证良好的采光、照明条件；*合理安排座位；*力求整齐、清洁。办公室布置三大原则1)有利于沟通2)便于监督3)协调、舒适日常环境和桌面环境的布置1.对每张办公桌及其周围的空间应合理进行布置。手臂覆盖过的桌面部分应放置所有经常使用的物品。应摆在随手可拿的地方。每天工作结束时，将桌上零散文稿收藏好。桌上应尽可能少放东西。最常用的东西要放在不必起身就可伸手拿到的地方。桌上所放材料，应限于当天要用的资料，每天下班前应分类放回应放的柜内。2.对于物品柜，将物品分门别类存放在隔层上，贴上标签，有益于管理。3.办公室的布置应该使来访者感到安静清雅，并受到同事和上级的赞许，同时，又要保持有条不紊的秩序，这样才会更有效地提高工作效率。4.对办公室物件的使用情况，要做到心中有数。比如，为研究工作、写材料，平均每天要到档案柜查找资料多少次数，哪些物件使用得最多，取用时是否方便。其他常用物品如订书机、信封、文件纸、工作手册等，应有序地放在抽屉里，以取用方便为原则。物品放在什么位置，应成为习惯，切不可随手乱塞，避免用时到处乱找乱翻。设计办公结构和布局需要考虑的因素(1)职工的人数，人数多。需要的空间就要大，费用也要增加。(2)购买或租用的面积。面积越大，费用也越高，尤其是在一些城市的中心地带，地价非常昂贵，必须仔细斟酌。(3)机构的建制和办公空间的分类。如需要多少个处室。(4)组织经营的性质或内容。如接待区一般离门较近，总经理办公室一般不在大门旁边。(5)部门间的工作联系。以确保科学有效地实施工作流程，减少或避免不必要的重复与浪费。如将业务相关联、相衔接的部门安排近邻，减少工作人员和文件流动的次数和距离。(6)办公室的间隔方式应符合工作和保密的需要。如开放式办公室的设计能增强人们的交流，而封闭式办公室的设计则易于保密。(7)走廊、楼梯、通道的宽窄和畅通要符合安全需要，并安排好公用区域。2、办公室日常维护和办公室美化（一）办公室的日常维护1秘书要经常清洁、整理办公区。2自觉清洁、整理本人参与的公共区域。3.本人经常使用的办公用品和设备摆放有序，方便操作。4.公用资源摆放有序，用后要归位。识别工作场所和常用设备的隐患识别工作场所和常用设备的隐患案案例例1、天地公司秘书初萌下午发现接待区通往门口的通道上堆放了很多销售部的空、天地公司秘书初萌下午发现接待区通往门口的通道上堆放了很多销售部的空纸箱，初萌是这样处理的：立即向行政主管报告，得到马上清理的指示；参加清理工纸箱，初萌是这样处理的：立即向行政主管报告，得到马上清理的指示；参加清理工作，确保接待区到门口的过道通畅。作，确保接待区到门口的过道通畅。在周末的工作会上，行政经理表扬了初萌，并告诫全体工作人员以此为鉴，做好在周末的工作会上，行政经理表扬了初萌，并告诫全体工作人员以此为鉴，做好工作环境的风险防范。工作环境的风险防范。2、华泰集团秘书在董事会会后把废弃的选票用碎纸机处理掉，在她操作的过程、华泰集团秘书在董事会会后把废弃的选票用碎纸机处理掉，在她操作的过程中，戴在胸前的丝巾卷入碎纸机，虽然她立即关闭电源，毁掉一条丝巾，但不遵守设中，戴在胸前的丝巾卷入碎纸机，虽然她立即关闭电源，毁掉一条丝巾，但不遵守设备安全操作规程操作的后果是极危险的。备安全操作规程操作的后果是极危险的。当晚下班前，行政经理以此事为例向所有员工再次强调一定要遵守设备安全操作当晚下班前，行政经理以此事为例向所有员工再次强调一定要遵守设备安全操作规程。他说，如果今天卷进去的不是丝巾而是披散的长发，那真是让人后怕呀！规程。他说，如果今天卷进去的不是丝巾而是披散的长发，那真是让人后怕呀！分析：分析：保证办公场所和设备的安全是极为重要的，国家保证办公场所和设备的安全是极为重要的，国家宪法宪法和和劳动法劳动法中都规定中都规定了明确的条文，政府及各个组织也会制定一系列相关规定。为了维护好安全的工作环了明确的条文，政府及各个组织也会制定一系列相关规定。为了维护好安全的工作环境，每一名秘书都要树立安全意识，做到：境，每一名秘书都要树立安全意识，做到：1、学法懂法，树立安全意识，维护公司的利益，保护自己合法的劳动权益。、学法懂法，树立安全意识，维护公司的利益，保护自己合法的劳动权益。2、上岗前了解有关安全生产、劳动保护的规定和本组织规章制度，并自觉地遵、上岗前了解有关安全生产、劳动保护的规定和本组织规章制度，并自觉地遵守执行。守执行。3、主动识别工作场所存在的隐患，并在职权范围内排除。、主动识别工作场所存在的隐患，并在职权范围内排除。4、发现工作场所有异常情况或险情，应立即准确、清晰地向主管报告。、发现工作场所有异常情况或险情，应立即准确、清晰地向主管报告。5、按照设备安全操作规程操作，识别运行中存在的隐患，在职权范围内排除。、按照设备安全操作规程操作，识别运行中存在的隐患，在职权范围内排除。6、发现设备故障，应立即报告，并填写、发现设备故障，应立即报告，并填写“设备故障登记表设备故障登记表”。相关知识相关知识工作环境是由许多方面的因素和条件构成，比如工作区的空间、采光、温度、通工作环境是由许多方面的因素和条件构成，比如工作区的空间、采光、温度、通风、噪音、装修、装饰；工作区的办公桌椅、柜架、各种办公设备、饮水机设备、办风、噪音、装修、装饰；工作区的办公桌椅、柜架、各种办公设备、饮水机设备、办公用品和耗材；工作所需的文件、资料、档案、书籍；工作中人们的关系、氛围等。公用品和耗材；工作所需的文件、资料、档案、书籍；工作中人们的关系、氛围等。在维护和建设良好的工作环境中，也有许多方面是秘书完全有责任有能力维护和在维护和建设良好的工作环境中，也有许多方面是秘书完全有责任有能力维护和改进的。无论是对工作场所的维护，还是对办公设备操作，都要遵循改进的。无论是对工作场所的维护，还是对办公设备操作，都要遵循“安全第一，预安全第一，预防为主防为主”的方针，识别各种不安全因素，找出隐患，排除隐患，共同维护和管理办公的方针，识别各种不安全因素，找出隐患，排除隐患，共同维护和管理办公环境。环境。办公环境中常见的有碍健康和安全的隐患包括：办公环境中常见的有碍健康和安全的隐患包括：1、地、墙、天花板、门、窗中的隐患，如离开办公室前不锁门；、地、墙、天花板、门、窗中的隐患，如离开办公室前不锁门；2、室内光线、温度、通风、噪音、通道方面的隐患，如光线不足或光线耀眼；、室内光线、温度、通风、噪音、通道方面的隐患，如光线不足或光线耀眼；3、办公家具方面的隐患，如电脑键盘桌面过高，难以用正确的姿态操作；、办公家具方面的隐患，如电脑键盘桌面过高，难以用正确的姿态操作；4、办公设备及操作中的隐患，如设备电器插头打火或电线磨损裸露；、办公设备及操作中的隐患，如设备电器插头打火或电线磨损裸露；5、工作中疏忽大意造成伤害的隐患，如站在带轮子的椅子上举放物品；、工作中疏忽大意造成伤害的隐患，如站在带轮子的椅子上举放物品；6、工作中疏忽大意造成失密的隐患，如复印时将保密原件忘在复印机玻璃板上；、工作中疏忽大意造成失密的隐患，如复印时将保密原件忘在复印机玻璃板上；7、火灾或消防中的隐患，如乱扔烟头，灭火器前堆放物品。、火灾或消防中的隐患，如乱扔烟头，灭火器前堆放物品。三、办公室环境的健康与安全（一）潜在危险（二）相关立法（三）办公室安全系统（四）计算机数据安全案例由于业务迅速发展，新世界旅游原来的办公地点已经不符合需要，因此，公司决定将办公地点搬到杭州新城的商务大厦，公司总经理许林正好出差，他嘱咐秘书王莉布置好总经理办公室。经过了认真考虑，王莉对办公环境做了一个设计。(1)许总的办公室在最里间，王莉的办公室就在许总办公室的外面，两屋有一扇门相通，任何人要进入许总办公室都得从王莉的办公室通过，王莉的办公室就相当于枢纽和窗口。其他的部门呈半环形分布在王莉和许总办公室的对面。(2)秘书办公室安排。在办公室办公用品的布置方面，在王莉的办公桌上放一台计算机、机，3部，一些文件柜、文件夹和几页未装进文件夹的散开的文件，另有一些笔筒之类的必备用品，每一样都摆放整齐；办公桌的前面放一些为客人准备的椅子和沙发，办公桌、椅子的后面是靠墙的大立柜，里面分格分层放各类文件和书籍；大立柜的旁边紧挨墙的地方放置一个齐腰的矮柜，上面放置饮水机，小柜里放一些纸杯和咖啡、方糖之类的饮料和食品。(3)许总办公室安排。空间更宽大一些，基本布置和秘书办公室类似。宽大的办公桌上也有一台计算机，另外只简单摆放和一些文件夹，安排并列的靠墙立式柜，在另一面靠墙的地方环形摆开沙发。整个办公室要体现出一种简约美。(4)在办公气氛的适当渲染上，王莉准备在秘书办公室窗台上放置各式盆景和鲜花，在进门的右边放置一棵高大的绿色灌木。在总经理办公室墙面上张贴几幅书法和绘画，以加强文化气息，给来访的公司内外的客人一个良好的印象。问题：1在本案例中，王莉的布置主要是从哪些方面入手的？2你认为王莉布置恰当吗？为什么？王丽首先采用了挡驾方法，使上司避开各种干扰，为上司创造安静的工作环境。王的办公室布局比较合理。什么是挡驾方法？主要的挡驾有哪几种？一般应怎样做？挡驾方法是指：对于上司不必要接见的来访者，不必要参加的邀请性活动，不想接听的，由秘书出门阻挡或谢绝。秘书没有必要把真正原因告诉对方，只需要礼貌、委婉地达到阻挡或拒绝的目的即可。主要的挡驾法有：（1）挡驾。上司不愿接的，秘书要告诉对方，暂时不能接或上司不在，将内容记下，转告上司。上司不能接的，要另约时间，或将内容转告。（2）来访挡驾。先问清来由，判断有无必要引见给上司，或先作请示。（3）会议、活动挡驾。对不必要的会议和活动，秘书要替上司委婉地谢绝。第三章管理组织与人员第一节社会组织及其办公室一、社会组织的结构类型基本类型直线式组织职能式组织直线参谋式组织直线职能参谋式组织委员会式组织矩阵式组织第二节办公室的工作内容一、办公室工作的性质和重要性（一）性质1.从属性（从属于领导工作）（是组织内其他部门活动的必要补充）4.综合性：综合性是办公室最明显的特点，就是说它的工作面比较广。体现在四个组合上：基础工作组合、信息组合、多知识多技能结构人员、多学科组合。其中，基础工作组合：包括文书处理工作，会务工作，调查研究工作，公务接待工作，来信来访工作，机要保密工作，以及印信管理、档案管理等工作。上级机关的指示、本机关、本单位的规划、计划、决策，以及各部门和下级各单位贯彻实施的情况，都要由办公室来汇总、掌握、分析、处理这多方面的工作。5.服务型：主要是三服务：为领导、为同级、上下级单位、为群众。办公室的工作就是要突出“服务”这一主题，在做好日常工作的同时，重点抓好决策服务、督察服务、协调服务，真正把办公室打造成党政机关、企事业单位全面工作运转的重要依托，各部门沟通的核心纽带。办公室不象其他职能部门都有明确而具体的业务工作目标和业务工作范围，它是直接为本单位的领导、各部门和下级服务的，服务工作的好坏，在一定程度上反映办公室的优劣。（二）办公室工作的重要性1.办公室管理直接关系到上层领导的决策水平2.办公室管理关系到管理系统的协调运转3.办公室管理直接影响着单位的办事效率和服务质量二、办公室管理的基本要求1.合理配置办公室内部机构2.要注重业务素质的提高,使办公室人员具有较宽的知识面和较强的工作能力3.领导的支持和指导三、办公室管理的特点 1.政策性强2.综合性强3.时间性强4.服务面宽5.协调性强6.保密性强7.被动性和突击性强：办公室实际上充当参谋部指挥部的角色，处于辅助领导工作的地位，因此它不能自身独立存在，它必须从属于领导工作。办公室工作不能自身独立存在，是直接为领导工作服务，为保证领导机关和领导人员顺利进行工作的。一、机关办公室的特点及其地位 1.1.准确、准确、2.2.迅速、迅速、3.3.保密、保密、4.4.密切联系群众、密切联系群众、5.5.一切从实际出发、一切从实际出发、6.6.精简高效、精简高效、7.7.严密科学、严密科学、8.8.协作配合的原则。协作配合的原则。四、办公室工作的基本原则五、办公室的基本工作内容包括：辅助决策、协调、信息管理、公文起草、制定规章制度、会议、日常事务、机要保密、信访、提案办理、档案、统计、外事、自身建设等。第三节办公室人员配备一、办公室人员配备原则3.精兵简政、优化组合、健全制度、优质服务的原则二、办公室人员的素养1.政治素质：政治可靠、廉洁奉公（1）基础知识：科学文化、基本政治理论、政策法规基础知识（2）专业知识：秘书专业、办公专门知识、相关知识（心理学、社交、方法论等）3.业务能力：办事、交际、表达、操作能力。包括：（1）基础能力：如起草文件、公文处理、会议记录、完成领导交办的事务。（2）一般技巧：参谋、调查研究、协调、人际交往技巧（3）特殊技能：办公自动化、录音录像、摄影、速记、驾驶、设备维护等。4、道德素质 服务领导、埋头苦干、公道正派、严守机密5、心理条件记忆：工作认真、细心、踏实，记忆才能准确而量大思维：提高思维的途径是努力学习新知识，积极独立思考不可人云亦云。兴趣：努力培养多种爱好品格：严格要求自己、克服不良习惯 （三）关于如何做好办公室工作办公室人员的业务能力具体来说，包括以下几点：1.要有六个真功夫一是会讲，即表达能力。思路要清，语言表达要准；二是会写，即文字工作能力。能写公文，写总结，写调研文章；三是会组织各种会议；四是会做思想工作；五是会调查研究；六是会组织协调，就是说能处理好上下、左右的关系，造成一种畅顺的工作气氛。2、保密由于办公室工作人员，经常接触领导，参加会议，接触文件，了解领导层的情况多，而且早，因此，工作人员要做到该讲的就讲，不该讲的绝对不能讲，工作中掌握的文件不能丢失，做到知密不泄。3.工作中做到不失职，不越权 失职是不负责任的表现，越权，不仅是最大的失职，而且是一种违反政治纪律的行为。办公室工作要特别注意“越权”，因为，办公室的工作是从属领导工作的，掌握着运用领导权力的渠道和手段，它带来了越权的可能性就大。因此，办公室工作不能把自己的意见强加于领导，不能凭自己的主观意图行事，不能干扰领导权力的实施，更不能“越俎带庖”，要在参谋助手这个职权范围内大胆探索，积极提出建议，提供领导决策参考的预案，做到不能失职也不能越权。4.办事要迅速、准确就是说领导交待的任务，计划之内的工作，一定要按期完成，办事不及时就要误大事；准就是办文要准，办事要稳，情况要实，主意要慎。对办公室人员的几点要求（一）做一个纯正的人。（二）建立与领导“对接”的工作语言。（三）办公室人员既要谨慎，又要开放。（四）不要“贪污”信息，办公室人员是领导最重要的信息渠道，必须保持这个信息渠道的畅通无阻。补充：办公室人员群体素质结构一、群体素质结构涵义办公室若干个人按照不同的分工需要以及相关的品质、知识、才能、身体条件进行合理组合，形成一个相互配合协作、共同为完成领导工作而服务的组织。二、办公室群体的功能三、群体的结构因素1.年龄因素2.知识因素3.个体因素4.集体的文化因素四、群体的优化个人要素有效原则：个体要具有良好的素质和能力，以保证群体优化。群体互补原则经常调整流动原则补充：办公室人员考核办法一、建立岗位责任制1.岗位责任制是指根据办公室各个工作岗位的工作性质和业务特点，明确规定其职责、权限，并按照规定的工作标准进行考核及奖惩而建立起来的制度。2.实施岗位责任制必须强调以下几个原则。才能与岗位相统一的原则职责与权利相统一的原则考核与奖惩相一致的原则3.实行岗位责任制的主要内容主要内容是对机关（单位）的总体职责，各科室和岗位承担的工作内容、数量、质量及完成的程序、标准和时限，应有的权力和应负的责任等作出明确规定。包括：（一）本机关（单位）的总体职能；（二）内设科室的主要职责；（三）具体岗位的设置及其职责；（四）具体岗位岗责任人。二、考核的原则和内容（一）考核原则：统一方法和标准；明确的结论和评价结果要反馈给个人（二）考核内容：德、能、勤、绩三、考核方法一般采用量表法，从德、能、勤、绩几方面考察。一、办公室主任的界定办公室主任是行政首长，具有双重角色。二、基本要求（一）有德1、做人要堂堂正正2、处事要光明磊落3、用人要不偏不倚4、干事要不甘平庸（二）有智1、知识面要宽2、知识内容要新3、知识学习要深4、知识运用要实（三）有能1、能参会谏善谋划2、能写会说善料事3、能调会研善出招（四）有道1、头脑清楚2、眼光敏锐3、心胸开阔4、出手不凡（五）有威1、威严2、威信3、威力四、办公室主任的职责（一）参与决策1、当好参谋者角色2、怎么当好参谋（二）处理事务（三）协调关系（当好协调者角色）（四）工作把关（监督职责）五、办公室主任的工作方法一、要吃透两情，当好参谋二、要拾遗补缺，善提建议三、善解矛盾，当好助手四、反省悟道，总结提高五、自重自律，莫狐假虎威六、勤字当头、苦练内功七、摆正关系，加强品德修养六、当好办公室主任应注意的几个问题（一）办公室主任的重要职责是服务沉着冷静，突出重点服务小中见大，突出要事服务胸怀全局，突出整体服务超前把握，突出决策服务（二）、办公室主任要坚持正确的办事观1、不以事小而不为2、不以事杂而乱为3、不以事急而盲为4、不以事难而怕为（三）、办公室主任如何为人处世豁达大度。夹紧尾巴。不卑不亢。五湖四海。荣辱不惊。大智若愚。（四）、要当好办公室主任和胜任这个职位，还须从以下几个方面去努力：一、牢固树立服务观念，工作上要高标准要求，高质量服务，高效率工作，力创“三优”（优质服务、优良作风、优美环境）。二、要保持清正廉洁，做到耐得住艰苦；扎实办事，顶得住歪理；抗得住诱惑；管得住小节；受得了委屈。三、要注重理顺各种关系，加强上下、左右协调，一要理顺思想，二要理顺组织，三要理顺规章制度。四、提高工作层次，善于利用现代管理手段，改进管理方法，强化服务意识，五、清正廉洁，勇于奉献，热心于本职工作。六、领导的决策，指示是否正确，办公室主任一般的情况下，不要随便认定是错误的，如果有把握认定是错的，也只能向领导提出建议。如果领导认为是正确的，不同意改变，也要无条件执行，这是一条组织原则，又是政治纪律；七、如果领导的决策或指示，有明显的违反党纪和国法，办公室主任有责任，也有权向领导谏诤，帮助领导改变错误的决定，以至可以向组织上反映。按照按照“优先顺序优先顺序”制定计划书制定计划书三个步骤三个步骤(p25)1将自己要做的事情分为：A.是否应该做的事？B.是否做或不做都无所谓的事？C.是否不可以做的事？对于A要集中精力做，对于B和C可以从计划中删掉。2对于A类事情再进行分类，分为：重要并且紧急的事（优先做）；紧急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不紧急的事（第三做）；虽有做的价值，但是既不重要也不紧急的事（可以请他人代劳）。3与上司形成默契，可以直接找上司商量、请示。案例一案例一:“猪八戒照镜子猪八戒照镜子里外不是人里外不是人”天龙公司总经理出差外地了，指定一副总经理主持工作。公司的一件重要事项急需三位副总协商决定，但在商量时三位副总发生了分岐，开了一上午的会议，还未达成统一意见，事情又十分紧急，这使具体经办人简秘书苦恼万分。会后，好心的简秘书分别再向三位领导请示，三人仍固持已见，每位副总经理都要求简秘书传话给其他两位，听话的简秘书均如此照办，但事情最终未办成。总经理回来后，召集再次开会，三位副总经理的情绪更坏，隔阂更大，而且都表明自己的原话或说话的真正意思不是传话的那样，是简秘书在传话时加进了自己的意恩，使原话走了样。这样一来，简秘书真是“猪八戒照镜子里外不是人”。问题：三位副总经理的隔阂是如何形成的？秘书遇到此类情况时，正确的做法是怎样的？在同一问题上，领导人之间意见不统一、可互相推诿时，秘书怎么办？分析分析:简秘书不该多头请示。他应在会后只向受总经理委托在家主持工作的那位副总请示，如有分岐由这位副总经理去协调，形成一致意见，再遵照办理即可。重要原则：领导人之间对同一问题意见不一，应建议当面解决，形成统一意见后照办，或按主要领导人意见办。这一过程中秘书特别不应该在领导人之间来回传话。相互有意见的人，在未撕破脸面前，当面对话时会顾及对方的接受程度，而通过第三者说话会随便些，秘书即便按照原样传话，也会引起更大误会。当面对话同与第三者谈话不同，某种情况下一些人“当面对质”时也可以不承认自己说过的话，领导人也如此，这是为维护其尊严的需要。所以秘书在这种情况下往往处于困境。案例二案例二:刘秘书在谈判中起了什么作用刘秘书在谈判中起了什么作用？汉正公司与日商谈判，负责此项业务的张经理对某些技术问题回答含糊，刘秘书在旁边用流利的日语具体而详尽说清了长江吴淞口到本港各段位在不同季节的水位深浅，分别能载多的的船等，日商非常满意，当场签订购货协议。事后有人大肆渲染刘秘书的关键作用，甚至说也超过了领导，刘秘书听了面带得意，口中却说：“区区小事，何足挂齿？，不过为他人做嫁衣裳而已！”这话和刘秘书的表情很快传到了张经理的耳中，此后刘秘书受到张经理的冷落，刘觉得委屈，自己也不知为何受到冷落。分析分析:领导和秘书是主从关系，领导是决策者，秘书是提供参谋的辅助人员，两者的社会地位和社会关系截然不同。一般而言，领导在综合水平，包括知识、能力、素质上强于秘书，秘书在某些方面强于领导。即使领导不如秘书，在当时的场合下，秘书应该认请自己的角色地位，按照秘书角色规范行事。秘书与领导在经历、职责、地位上不同，有很多差异性，才决定了他们之间的“互补”关系，秘书应该去适应领导、补领导的不足，而不是相反；秘书受到冷落要分析：可能是领导要考验他，那秘书应一如既往努力工作。如果是领导的打击报复，秘书应斟酌何去何从。邮件、文件收发与处理文件收发与处理案案例例天地公司管文书收发的小萌，一贯严格执行交接手续。一天，经过清点、对号、查看封口，发现无问题后，她签收了一批外来公文。但是，在启封，登记过程中，她发现有一份属某单位的机密文件，混装在普件中。这是她多年工作中遇到的第一次，她不知该如何处理。退回去吧，又怕节外生枝，说自己看了机密文件，惹出麻烦来；不退吧，也不妥。后来她将此事报告办公室主任，通过正常方式将文件退给了发文单位。分析：机密文件不能按普发文件的发文的渠道发送，更不分析：机密文件不能按普发文件的发文的渠道发送，更不能混装普通文件中。上述出现的情况。更是不允许的。一能混装普通文件中。上述出现的情况。更是不允许的。一些办文人员，不熟悉文书处理有关规定，或以为这项工作些办文人员，不熟悉文书处理有关规定，或以为这项工作属简单劳动，往往在一些具体环节上出差错，结果酿成事属简单劳动，往往在一些具体环节上出差错，结果酿成事故，甚至产生严重后果。如果小萌将机密文件的内容，看故，甚至产生严重后果。如果小萌将机密文件的内容，看后透露出去，或将机密文件不归还，就会酿成更严重的后后透露出去，或将机密文件不归还，就会酿成更严重的后果。秘书人员应按规定办事，遵守保密规定，严格把关。果。秘书人员应按规定办事，遵守保密规定，严格把关。补充：办公室人际关系一、办公室人际关系类型及其优化基本类型：稳定型、障碍型、冲突型、维持型1.稳定型是最好的状态、帮助、默契、配合。2.障碍型是一种不正常的人际关系状态，人际关系的正常机能受损，情绪基础发生了较大变化。如矛盾进一步恶化，则导致冲突；3冲突性是人际关系不正常发展的严重阶段；4.维持型是彼此存在共同利益，但相互间无吸引力、价值趋向又明显不同的情况下的一种若即若离的人际关系状态。影响办公室人际关系形态的因素影响办公室人际关系形态的因素主要有以下几个方面：人际关系舆论导向、组织结构和办公室工作制度、办公室工作人员的自身修养、办公室领导的利益整合能力、办公室人际交往的心理以及办公室人际关系协调方法等等。如何改善办公室人际关系(一)提高认识，形成正确的办公室人际关系舆论导向。统一办公室工作人员对于办公室人际关系作用的认识，对改善办公室人际关系具有重要作用。要创造出一种良好的办公室人际关系，必须依靠每个办公室工作人员的共同努力。办公室领导应积极倡导建立正确的人际关系，强调团结合作的重要性，敦促每个办公室工作人员为建立起融洽、和谐的办公室人际关系而努力。同时，应调整办公室管理理念，办公室领导在管理中应多激励、少惩罚，多期待、少指责，多鼓励、少泼冷水。(三)积极调适办公室人际交往心理。办公室人际交往的心理障碍主要表现在以下六个方面:（1)优越感与自卑感。办公室工作人员在人际交往中表现出的优越感或自卑感，是因自我评估失衡所致。产生优越感或自卑感的原因可归纳为:自我认知的盲目性。即对自我的价值、力量和地位等方面的估计与实际相悖，发生或高或低的偏差。思维方式片面，即不能辩证地看待问题，或以自己的成绩去比他人的过失，或以自己的缺点去比他人的长处。(2)以自我为中心，敷街待人。即在工作中处处从自我利益出发，把困难、责任推给别人，把好处、利益和荣誉一留给自己，工作马虎，缺乏责任感。(3)消极平均心理，在绝不能比别人多做事的同时又希望别人也少干一些，以求减少自己的心理压力。(4)角色冲突。在社会生活中，一个人往往同时要扮演多重角色，每个人都应根据所处的环境变换自己的角色。如果不能顺应环境的变化转换心理角色，必然导致人际关系紧张。(5)情感消极。嫉妒、冷漠、高傲、偏见等消极情感都会招致他人的反感，导致办公室工作人员间相互排斥。(6)性格怪异。自私、虚伪、冷酷、偏执、骄横等不良性格也是一种人际关系心理障碍。为了优化办公室人际关系，办公室工作人员应积极克服人际交往心理障碍，并树立起良好的办公室人际信心。人际信心是对待人际交往的一种积极心态，它包括对自我人际交往能力的自信和搞好人际关系的信心。在办公室人际交往中，良好的人际信心有助于建立相互信任、相互合作的良好关系，从而推动办公室工作的顺利开展。提高办公室工作人员的人际信心要注意以下几点：(l)办公室工作人员应对自己充满自信，相信自己具有某种特长和优势，相信通过自己的努力能够实现预定的目标;(2)应主动客观地评价他人，既不要过分地看高他人也不过分地贬低他人;(3)应主动与人沟通，消除人际交往过程中的紧张感。(四)灵活运用办公室人际关系协调方法办公室人际关系的协调方法主要有角色体验法、对话沟通法、求同存异法和情感投资法。1.角色体验法角色体验法是指创造一定条件、让办公室人员有机会体验对方的处境，并从他人的角度方位地审视问题，了解他人的需求和感受的一种协调方法。用好这种方法既有利于客观地认识和理解问题，又有利于改善办公室人际关系。办公室工作是一种多人协作的群体活动，如果每个人完全从自己的角度出发来看待、认识事物，难免会带有一定的片面性和主观性。该方法主要有三种：上行体验法，下行体验法和平行体验法。第一，上行体验法。即让办公室工作人员有机会了解和认识领导工作的性质、内容、形式，体验领导岗位工作的矛盾和困难。这有助于办公室工作人员在今后于的工作中理解、体谅和支持领导。第二，下行体验法。即办公室的服务对象一一领导站在办公室工作人员的角度去体察办公室工作的性质、内容和形式等，从中体验办公室工作人员的欢乐和困难。第三，平行体验法。即办公室工作人员互相之间认识和了解彼此的工作性质、内容和形式等等，这有助于促进办公室工作人员之间的互相协作、互相谅解，从而形成良好的办公室人际关系。2.对话沟通法对话沟通法是指办公室工作人员针对存在的问题进行积极有效的探讨商榷，以求达成共识的一种人际关系沟通方法。在沟通中，应正视事实，诚恳待人，真诚地交换意见;如果有意回避事实，将会使对话徒有虚名。在沟通过程中，办公室工作人员还应把对话作为一个相互理解的过程，对对方的长处要给予充分的肯定，使对方从真诚的赞扬之中获得成功的体验。3.情感投资法情感投资法是指办公室工作人员运用聊天、聚餐、娱乐活动等形式增强彼此之间的感情，以求建立融洽的办公室人际关系的一种沟通方法。良好的办公室人际关系不是一朝一夕就能形成的，而是长期的情感投资积累的结果。4.求同存异法求同存异法是指办公室工作人员对于工作中的分歧应本着求同存异的原则，积极寻找双方的共同点的一种沟通方法。用好求同存异法，有助于建立和长久保持办公室工作人员之间相互信任和相互理解的合作关系。此外，建立合理的组织结构、健全办公室工作制度也是改善办公室人际关系形态的有效途径。只有职、权、责明确，人员精干，信息畅通，实行统一领导的办公室，才有可能形成和谐稳定的人际关系。而多头领导、职责不清、分工不当、人浮于事和制度混乱等等，都会破坏办公室的人际关系。人际关系互动应遵循的原则在办公室人际关系互动过程中，良好的人际关系形态的形成和维持还必须贯彻以下一些原则:(1)平等性原则。平等待人、互相帮助是建立良好的办公室人际关系的前提，也是正确处理办公室人际关系的重要原则。只要是正常的人，都希望得到别人的平等对待。人有职位高低之分，有领导与被领导之别，但在人格上应是平等的。(2)相容性原则。办公室工作人员在与人合作、相处的过程中，要心胸宽广、克己忍让;在工作中，要尊重他人的看法，善于听取他人的不同意见并能够容他人之短。“金无足赤，人无完人”，任何人都有弱点，不要对他人的弱点过于挑剔。(3)信用性原则。信用性原则是指人们在交往中要讲真话，守诺言，言行一致，表里如一。在办公室人际交往中，人们都愿意与诚实、爽直、守信用的人打交道。4)事业性原则。即办公室人际关系必须以有利于事业发展，有助于提高工作效率、实现工作目标为原则建立。办公室人际关系的和谐不能建立在不讲原则、相互吹捧、一团和气的基础之上。应强调个人利益服从整体利益、眼前利益服从长远利益，强调相互配合，反对工作人员各自为政、各行其是。5)互利性原则。办公室工作人员在与他人合作共事中应该做到风险共担，利益互享。互利包括物质互利和精神互利等等。办公室工作人员在彼此交往中，一方付出了一定的情感或物质，对方对此应有所反应。在交往中把交往对象的利益放在优先的地位，就能把握交往的主动权。6)主动性原则。办公室工作人员在人际交往中应采取积极主动的态度，充分发挥主动性和主导性，这样才能真正建立起一种积极、健康的办公室人际关系。第四章管理方式第一节管理方式概述（一）办公室管理体制（二）办公室管理的基本活动方式第二节办公室管理的基本方式一、现场方式（一）管理者的因素（二)现场因素二、会议管理（一）会议的含义、种类、功能（二）与会人员的角色（三）会议中秘书的职责（四)会议地点、会议文件、会议规则会务工作必须明确如下几点：1、明确会前准备工作。、明确会前准备工作。 确定会议名称；确定会议名称；确定会议名称；确定会议名称； 确定会议时间；确定会议时间；确定会议时间；确定会议时间； 确定会议地点；确定会议地点；确定会议地点；确定会议地点； 确定会议筹备人员；确定会议筹备人员；确定会议筹备人员；确定会议筹备人员； 确定与会人员；确定与会人员；确定与会人员；确定与会人员； 会议通知；会议通知；会议通知；会议通知； 会议报到时间；会议报到时间；会议报到时间；会议报到时间； 确定议题、议程；确定议题、议程；确定议题、议程；确定议题、议程； 准备会议文件；准备会议文件；准备会议文件；准备会议文件； 会场的布置；会场的布置；会场的布置；会场的布置； 排列座次；排列座次；排列座次；排列座次； 会前检查；会前检查；会前检查；会前检查； 其它。其它。其它。其它。 2、会间组织服务工作、会间组织服务工作会议记录；其它服务工作会议记录；其它服务工作，主要是生活服务工作。如：住宿、就餐，配，主要是生活服务工作。如：住宿、就餐，配备公务车辆，文艺活动、医疗卫生备公务车辆，文艺活动、医疗卫生、安全保卫等。安全保卫等。3、会后事项处理工作、会后事项处理工作整理会议记录；印发会议纪要；会议文件立卷归档；会议议定事项的落整理会议记录；印发会议纪要；会议文件立卷归档；会议议定事项的落实，主要是催办、查办工作；财务预算；会务工作小结。实，主要是催办、查办工作；财务预算；会务工作小结。问题：组织会议要注意哪些问题？会议前在会议前的准备工作中，我们需要注意以下这几方面：会议开始时间、持续时间会议地点确认会议出席人会议议题接送服务、会议设备及资料、公司纪念品等。时间，你要告诉所有的参会人员，会议开始的时间和要进行多长时间。这样能够让参加会议的人员很好地安排自己的工作。地点，是指会议在什么地点进行，要注意会议室的布局是不是适合这个会议的进行。人物，以外部客户参加的公司外部会议为例，会议有哪些人物来参加，公司这边谁来出席，是不是已经请到了适合外部的嘉宾来出席这个会议。会议的议题，就是要讨论哪些问题。会议物品的准备，就是根据这次会议的类型、目的，需要哪些物品。比如纸、笔、笔记本、投影仪等等是不是需要用咖啡、小点心等。2.会议中在会议进行当中，我们需要注意以下这几方面：（）会议主持人主持会议要注意：介绍参会人员；控制会议进程；避免跑题或议而不决；控制会议时间。3.会议后在会议完毕之后，我们应该注意以下细节，才能够体现出良好的商务礼仪。主要包括：会谈要形成文字结果，哪怕没有文字结果，也要形成阶段性的决议，落实到纸面上，还应该有专人负责相关事物的跟进；赠送公司的纪念品；参观，如参观公司，或厂房等。如果必要，合影留念。（）会议座次的安排会议座次的安排分成两类：方桌会议和圆桌会议。一般情况下会议室中是长方形的桌子，包括椭圆形，就是所谓的方桌会议，方桌可以体现主次。在方桌会议中，特别要注意座次的安排。如果只有一位领导，那么他一般坐在这个长方形的短边的这边，或者是比较靠里的位置。就是说以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置。如果是由主客双方来参加的会议，一般分两侧来就坐，主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌的左边。还有一种是为了尽量避免这种主次的安排，而以圆形桌为布局，就是圆桌会议。在圆桌会议中，则可以不用拘泥这么多的礼节，主要记住以门作为基准点，比较靠里面的位置是比较主要的座位，就可以了。案例1：公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上午9：00到11：00召开销售员会议，需要小刘通知有关人员。小刘刚到公司不久，不太清楚公司有多少个销售员，她到几个业务部门转了转，大多数人外出了，也没有遇到销售员。接下来小刘忙于其他的事情，几乎把通知的事忘了。一直到星期三下午，经理问她会议通知了没有，她才在公司的布告栏里写了如下的通知：“兹定于星期四上午在会议室召开销售员会议，会议重要，请务必出席。”星期四上午8：30左右，有2个销售员到了办公室，但会议里没有人招呼，以为会议不开了，坐了一会就走了。9：00左右有6个销售又来了，什么资料也没带，其中两个说，他们已经约好客户在10：00见面。到了10点，只剩下4位销售员，也谈不出什么东西，会议草草结实了，经理很不高兴。公司一共有12位销售员，事后去问另外4位，他们说，根本没有看到通知。经理对小刘非常不满。请问：小刘究竟错在哪里？正确的做法应该是怎样的？案例2：为迎接兄弟单位和上级部门的卫生检查，某局要召开迎接卫生检查动员大会，局长要秘书小万写一份通知。小万一边写一边想，有些部门领导一向不重视卫生问题，如果他们知道召开的是卫生工作会议可能自己不来而派其他人员来了。于是他写了如下的通知：会议通知经局领导决定，兹定于4月2日上午9时在局办公楼会议室召开各部门负责人会议，会议重要，请准时出席。小万将通知下发后不久，就接到了不少部门的，询问开什么会议，言谈中颇有些责权的意思。问题一：小万错在哪里？应该怎样写这份会议通知？过了几天，局里召开传达上级精神党员代表大会，有数百人参加，小万负责会议材料工作。会议上，听完报告后，进入小组讨论。这时却出现了麻烦，不少代表，特别是特邀代表和列席代表不知道参加到哪一组讨论。因为打印的分组小组名单上，根本没有他们的名字。一查底稿，原来是打印人员翻重了页，校对也马马虎虎，没有更正。一些特邀代表和列席代表认为是对他们不尊敬，纷纷离会而去，会场上出现了一阵骚乱。问题二：作为大会组织者，小万错在哪里？针对这样的紧急情况，他应采取什么措施？案例3：波扬公司准备在本市市中心如开大型的新产品订货会。参加的有本单位、外单位的人员。总经理让办公室负责安排，会上要放映资料电影，进行产品操作演示。而公司没有放映机。预定会议厅和租借放映机的任务交给了文员刘小姐。刘小姐翻看了有关资料，打问了一些情况，决定租借黎明大厦的会议厅。会议的召开时间是8月9日上午十点整，而资料放映时间是十点十五分。刘小姐打给租赁公司，要求租赁公司在9日上午九点四十五分必须准时把放映机送到黎明大厦的会议厅。会议开幕前，办公室人员去黎明大厦布置会场，结果发现会议厅靠近热闹的马路，噪音很大。9日上午，大家正在紧张地做着最后的准备工作，刘小姐一看表，呀，已经九点五十分了，放映机还没有送到。刘小姐马上打去问，对方回答机器已送出。眼看着各地来宾陆续进场，刘小姐心急如焚突然外面一阵喧哗，有人在大声嚷嚷；“怎么这个地方连停车场也没有”问题：（1）假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理？（2）假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什么？（3）从这件事中你得到了什么教训？案例4小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎欢迎”，嘴里说着，并不主动伸手，等客人伸手了，小李才与之相握。小李一把拿起客人的行李，放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶的座位上，说：“坐这里视野好。”而后，自己坐在汽车后排座位上。一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少，小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么问题：你认为小李的举止是否合乎礼仪？为什么？小李应怎么做才是正确的？案例案例：星期五下午的会怎么开？星期五下午的会怎么开？上海市某高等院校为了保证教学工作顺利进行，一般都把各种会议安排在星期五下午，时间通常为1:30到3:00，这虽然保证了教学时间，但同时产生了另一个矛盾，即会议时间过于集中，往往产生七、八个系、处同时开会，都要求校长参加，造成校长应接不暇。分析分析：校长办公室主任想了一个办法，即要求各系、处把要召开的会议提前一周申报，说明会议内容、所需要的时间、拟请哪位校领导参加，分别轻重缓急进行协调安排。有些会议由校长参加；有些则由分管的副校长参加；有些会议只需要领导去听一听，了解情况的，可以分别安排在1:30到2:00；2:00到2:30；2:30到3:00去参加；有些会议不很紧急的，建议安排在下一周；有些内容并不很重要的，就不安排校长参加，建议他们把会议记录或纪要送校长办公室，由校长抽时间审阅后，提出书面或口头意见。校长办公室把每周的会议安排打印成表格，在星期三以前发到各系、处再次征求意见，进行局部调整，然后在星期四下午定下来，通知各系、处，让其准备星期五下午的会议。校长办公室主任用这些方法协调解决了会议集中的矛盾，取得了各系、处的谅解的支持。以上案例说明了秘书协调所起的作用以及秘书协调的方式方法。第六章管理实务（上）第一节时间安排和规划时间管理一般通过编排时间预订表和时间计划表来进行时间的安排分时间管理一般通过编排时间预订表和时间计划表来进行时间的安排分配。配。 1 1、时间管理的要素、时间管理的要素 （1）强烈的时间观念。 （2）清晰的时间成本效益观念 （3）时刻牢记时效观念。 （4）定量控制自己时间的能力。2.2.时间管理的分类时间管理的分类 一类是不可控制的时间，即受限于职权的要求而不能自由支配的时间，一般是例行工作的时间； 一类是可以控制时间，即在自己权限内可以自由支配的时间。 对时间管理的成功，不在于其在不可控时间中表现如何良好，而在于尽量把不可控时间变为可控时间。 3.3.时间管理的一般原则时间管理的一般原则 （1）用精力最佳时间干最重要的工作。 （2）消费时间要计划化、标准化、定量化。 （3）保持时间上的弹性。 （4）反省浪费的时间。 （5）保持时间利用的相对连续性。 （6）一般工作“案例化”，固定工作“标准化”。 （7）严禁事必亲躬。 （8）坚持从现在做起的信念。 （9）保留自我时间管理的最低批量时间。一、日程安排 1、日程安排的基本要求（1）统筹兼顾（2）安排规范（3）效率原则（4）突出重点（5）留有余地（6）适当保密（7）事先同意2、日程安排的形式年计划表、月计划表、周计划表、日程表3、注意的事项以记叙、说明为主要表达方式。编写要留有余地。所有日程安排都要应按领导的意思去办。活动与活动之间要有一定的间隙时间。要认真核查日程表，以提高工作效率。对已处理完的工作，一般应注明结果。二、日志系统日常办公事务的协调日常办公事务的协调1、内部会议室的预定工作。、内部会议室的预定工作。2、用车预定工作。、用车预定工作。3、协助同事印制名片。、协助同事印制名片。4、协助安排各办公室的桶装饮用水。如：提前做好订水等。、协助安排各办公室的桶装饮用水。如：提前做好订水等。5、协助组织入口处的出勤登记或打卡工作，这要求秘书应提前到岗，并坚守岗位。、协助组织入口处的出勤登记或打卡工作，这要求秘书应提前到岗，并坚守岗位。6、按照组织要求，保证接待岗位上班时间都要有人。例如：倒班用餐等。、按照组织要求，保证接待岗位上班时间都要有人。例如：倒班用餐等。三、约会安排三、约会安排 1、约会安排的基本原则 （1）按领导的工作规律和生活习惯安排 （2）区分轻重缓急，合理安排 （3）弹性安排，留有余地 （4）以需要为准，以适度为宜 （5）适当分担，各就其宜 （6）每天核对，以防疏漏 2.约会安排的方法 预先安排约会活动 记好日历和备忘录 提醒领导准时赴约 保证领导顺利赴约 做好约会前后的服务工作 3.约会安排的方式 约会 . 书面约会 . 当面约会.4. 注意事项 配合领导的时间表； 不要让领导在出差回来当天安排约会； 不要在节假日安排约会； 重要约会应在约见前与对方联络一次，确认此事； 订好或确定好约会的场所； 及时通知对方赴会； 提醒领导赴会； 适当保密； 处理好变更的约会。接打接打和处理通话中的问题和处理通话中的问题一、处理一、处理留言的一般原则留言的一般原则1、简洁：在记录留言时，要抓住要点，排除无用的话语，让收受人一、简洁：在记录留言时，要抓住要点，排除无用的话语，让收受人一看就看就明白；明白；2、完整：留言中若提到有关日期、时间、数字等重要信息，要非常仔、完整：留言中若提到有关日期、时间、数字等重要信息，要非常仔细的细的记全，不要遗漏；记全，不要遗漏；3、准确：要确保信息记录的正确，包括双方的姓名，对方的单位、准确：要确保信息记录的正确，包括双方的姓名，对方的单位、号号码，来电日期、时间，来电的内容等。一定要在留言上签名，码，来电日期、时间，来电的内容等。一定要在留言上签名，以防收到信息的人有什么疑问。在记录完留言后应将留言中的数字信以防收到信息的人有什么疑问。在记录完留言后应将留言中的数字信息、地址信息、地址信息等重要内容与对方作核查，确认准确。息等重要内容与对方作核查，确认准确。4、及时送达留言：记录者应尽早传递留言，如果留言是紧急内容，应、及时送达留言：记录者应尽早传递留言，如果留言是紧急内容，应将留言表中紧急一项标出，提醒接收者。将留言表中紧急一项标出，提醒接收者。注意事项注意事项1、接听、接听时应使情绪调整稳定后用愉快的声调交谈；时应使情绪调整稳定后用愉快的声调交谈；2、接听、接听不可声音过大、离话筒太近会产生过重气不可声音过大、离话筒太近会产生过重气流感；流感；3、与工作无关的来电应尽快结束通话，或告知对方、与工作无关的来电应尽快结束通话，或告知对方另约时间通话；另约时间通话；4、正与客人交谈时接来电，应先向客人致歉并尽快、正与客人交谈时接来电，应先向客人致歉并尽快结束通话；结束通话；5、接听客户的投诉和报怨、接听客户的投诉和报怨切忌不可争辩和随意承切忌不可争辩和随意承诺，而应先致歉意然后通过相关手续解决问题；诺，而应先致歉意然后通过相关手续解决问题；6、如果此时不便谈话，应直言相告，表示稍候再回、如果此时不便谈话，应直言相告，表示稍候再回，并说明回，并说明回的准确时间，决不可失言；的准确时间，决不可失言；7、切忌不可看人行事，只凭对方的身份和地位而决、切忌不可看人行事，只凭对方的身份和地位而决定接或者不接，这是很不恰当的行为。定接或者不接，这是很不恰当的行为。重点重点1、铃响在铃响在3声之内接起。声之内接起。2、告知对方自己的姓名。、告知对方自己的姓名。3、机旁准备好纸笔进行记机旁准备好纸笔进行记录。录。4、确认记录下的时间、地点、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。对象和事件等重要事项。5、使用礼貌语言。、使用礼貌语言。6、打错、打错要有礼貌地回答，要有礼貌地回答，让对方重新确认让对方重新确认号码号码。移动礼仪：（1）使用移动要注意场合。如：剧场、音乐厅、阅览室、法庭、会议室、课堂等；飞机上、医院、加油站等。（2）注意通话方式（3）注意文明携带（4）注意保密补充材料：馈赠礼仪在经济日益发达的今天，人与人之间的距离逐渐缩短，接触面越来越广，一些迎来送往及喜庆宴贺的活动越来越多，彼此送礼的机会也随之增加。但如何挑选适宜的礼品，对每一个人都是费解的问题。懂得送礼技巧，不仅能达到大方得体的效果，还可增进彼此感情。送礼忌讳、选择的礼物，你自己要喜欢，你自己都不喜欢，别人怎么会喜欢呢？、为避免几年选同样的礼物给同一个人的尴尬情况发生，最好每年送礼时做一下记录为好。、千万不要把以前接收的礼物转送出去，或丢掉它，不要以为人家不知道，送礼物给你的人会留意你有没有用他所送的物品。、切勿直接去问对方喜欢什么礼物，一方面可能他要求的会导致你超出预算，另一方面你即使照着他的意思去买，可能会出现这样的情况，就是：呀，我曾经见过更大一点的，大一点不是更好吗？”、切忌送一些将会刺激别人感受的东西。、不要打算以你的礼物来改变别人的品味和习惯。、必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别等。、即使你比较富裕，送礼物给一般朋友也不宜太过，而送一些有纪念的礼物较好。如你送给朋友儿子的礼物贵过他父母送他的礼物，这自然会引起他父母的不快，同时也会令两份礼物失去意义。接受一份你知道你的朋友难以负担的精美礼品，内心会很过意不去，因此，送礼的人最好在自己能力负担范围内较为人乐于接受。、谨记除去价钱牌及商店的袋装，无论礼物本身是如何不名贵，最好用包装纸包装，有时细微的地方更能显出送礼人的心意。10、考虑接受者在日常生活中能否应用你送的礼物。文秘人员经常要代替上司选择礼品，向他人赠送礼品，在处理这些事情应考虑什么，怎样做?(1)在赠礼前必须搞清赠礼目的，如是为周年庆典、生日、结婚、荣升、乔迁，或是圣诞节、中秋节等；(2)还要清楚赠礼对象身份、爱好、文化背景、性格习惯等；(3)在日历上应该清楚地标明节日活动安排以引起上司的注意。时间如何取决于当地的购物环境。(4)还应熟知以下规则：除非上司有特殊的要求，不必送太昂贵的礼物，只要用心为对方选择适当的礼物即可。(5)要看对方的实际情况选择礼品，做到恰如其分，适合对方。(6)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下。(7)如果不是亲自送礼，应该在礼物的外包装上写上赠送者的姓名或附上名片、贺卡。(8)文秘人员应准备一张节日礼物名单，上司可以在上面作一些增减，表示是否同意你提的建议或者提出一些其他的意见、以及标明价格范围。(9)为了避免所送礼物的重复，文秘人员应该为所有接受上司礼物的人做一张卡片记录。补充座次礼仪案例1：小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎、欢迎”，嘴里说着，并不主动伸手，等客人伸手了，小李才与之相握。小李一把拿过客人的行李，放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”而后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入，福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么你认为小李的举止是否合乎礼仪？为什么？小李应该怎么做才是正确的？案例2：新上任的公司职员小马接受领导的指派到机场接一位重要客人，因为是第一次杯指派接受任务，小马特意向领导征询应该注意的事项。考虑到小马刚到单位不久，5嘱咐小马多客人一定要热情、大方，礼貌方面更应多加注意，小马一一记在心里。见到客人，小马热情地走上前去，大声说着“欢迎、欢迎”，伸手就去接客人的行李，见客人要与自己握手并躲开小马接拿行李的手，小马才慌忙与之相握，并执意要帮对方拿行李。车到旁边，顺势将行李放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好，可以看看沿途风光。”而后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小马热情地回答客人提出的问题，还关切地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入，福利和家庭情况，没多久，小马就觉得客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小马有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么你认为小马在礼仪方面有何不当之举？应该怎么做才是正确的问题：会见会议需要注意哪些礼仪?(会见就座、会谈就座如何安排？)迎候迎候陪见人员（或接待人员）引导客人按时到达会见陪见人员（或接待人员）引导客人按时到达会见场所。主人应在会客厅门口或大楼正门迎候，如场所。主人应在会客厅门口或大楼正门迎候，如果主人不到大楼正门迎接，应由工作人员在大门果主人不到大楼正门迎接，应由工作人员在大门处迎接客人，将客人引入会客厅。处迎接客人，将客人引入会客厅。就座就座应请客人坐上座应请客人坐上座(一般靠近门的一方为下座，远一般靠近门的一方为下座，远离门的一边为上座离门的一边为上座)。应请客人坐于主人右首，记录员（译员）安排在应请客人坐于主人右首，记录员（译员）安排在主人和主宾的后边，其他客人依顺序在主客一侧主人和主宾的后边，其他客人依顺序在主客一侧就座，主方陪见在主人一侧依次就座。就座，主方陪见在主人一侧依次就座。会见会议座次会议一般用长方形桌子，宾主相对而坐，以入门会议一般用长方形桌子，宾主相对而坐，以入门方向为准，主人位于左侧，客人位于右侧。方向为准，主人位于左侧，客人位于右侧。主谈人居中，其他参与会谈的人员按顺序依次向主谈人居中，其他参与会谈的人员按顺序依次向右排列。右排列。如有译员，应安排于主谈人右侧。如有译员，应安排于主谈人右侧。记录员可安排在后面，也可安排在会谈桌一侧就记录员可安排在后面，也可安排在会谈桌一侧就座。座。以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。问题一：迎接客人需要注意哪些礼仪？准确了解客人身份、人数、性别、车次、航班，提准确了解客人身份、人数、性别、车次、航班，提前准备好交通工具、预订住宿。前准备好交通工具、预订住宿。安排与客人身份、职务相当或相应的人员前去迎接。安排与客人身份、职务相当或相应的人员前去迎接。主人应提前到达车站、机场恭候。主人应提前到达车站、机场恭候。接到客人后，首先问候接到客人后，首先问候。然后作介绍和引见。然后作介绍和引见。帮客人办理好手续并将客人领进房间，同时向客人帮客人办理好手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排、介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排、地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料交给客人。地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料交给客人。不要立即离去。可视情况稍作停留，热情交谈，可不要立即离去。可视情况稍作停留，热情交谈，可介绍客人参与的活动、当地风土人情、天气等。介绍客人参与的活动、当地风土人情、天气等。不宜久留。考虑到旅途劳累，让客人早些休息。不宜久留。考虑到旅途劳累，让客人早些休息。问题二：办公室接待一般访客要注意哪些礼仪？问明客人身份，欲访何人，所为何事，是否预约。请客人稍候，为客人联系要找的负责人，征得负责人同意，可引导客人前往。客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下、地址。我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志。问题三：为客人介绍和引见时需要注意哪些礼仪？介绍时，要有礼貌地用手示意，但不要用介绍时，要有礼貌地用手示意，但不要用手指指点点手指指点点应简要说明被介绍人所在单位、职务及姓应简要说明被介绍人所在单位、职务及姓氏，如氏，如“这位就是这位就是局刘局长，局刘局长，同志同志”。一般先把身份比较低、年纪比较轻的介绍一般先把身份比较低、年纪比较轻的介绍给身份较高、年纪较大的同志；把男同志给身份较高、年纪较大的同志；把男同志先介绍给女同志。先介绍给女同志。握手礼仪同性之间的握手应当有力，以示热情友好；反之，同性之间的握手应当有力，以示热情友好；反之，如果有气无力或轻轻的碰一下，就会使对方产生如果有气无力或轻轻的碰一下，就会使对方产生冷淡、疏远的感觉。冷淡、疏远的感觉。异性间的握手无需用力，只需要轻轻的握一下即异性间的握手无需用力，只需要轻轻的握一下即可。可。原则一：领导同志或身份较高的人先伸手。原则一：领导同志或身份较高的人先伸手。原则二：女性先伸手。原则二：女性先伸手。原则三：如果客人有意同你握手，就应当主动把原则三：如果客人有意同你握手，就应当主动把手伸过去；如果无意同你握手，则不要勉强。手伸过去；如果无意同你握手，则不要勉强。问候礼仪一般的问候，用于彼此不大熟悉或初次见面的人一般的问候，用于彼此不大熟悉或初次见面的人之间，可以说之间，可以说“你好你好”、“一路辛苦了一路辛苦了”之类。之类。特殊性的问候，用于彼此已相识、关系比较密切特殊性的问候，用于彼此已相识、关系比较密切的人之间的问候。的人之间的问候。一般询问一下对方的工作、身体情况；如果关系比较一般询问一下对方的工作、身体情况；如果关系比较密切，也可以询问一下对方的家庭情况。密切，也可以询问一下对方的家庭情况。问候时的称呼：问候时的称呼：是领导同志则直接称呼姓加职务。是领导同志则直接称呼姓加职务。一般同志就称呼姓或名，较熟悉的同志叫名更亲切。一般同志就称呼姓或名，较熟悉的同志叫名更亲切。在外事活动中，对国外女性的称呼分夫人、太太、小在外事活动中，对国外女性的称呼分夫人、太太、小姐、女士四种。没搞清对方是否已婚时，称女士或小姐、女士四种。没搞清对方是否已婚时，称女士或小姐为好姐为好问题五：陪客人乘车需要注意哪些礼仪？乘车时，接待人员要代客开车门，请领导或来宾先上车，乘车时，接待人员要代客开车门，请领导或来宾先上车，而后自己再上车，待领导和来宾坐稳后再关门。而后自己再上车，待领导和来宾坐稳后再关门。下车时，要主动为领导或来宾打开车门。下车时，要主动为领导或来宾打开车门。乘车时轿车司机后座为领导席或主宾席，后座右侧为陪同乘车时轿车司机后座为领导席或主宾席，后座右侧为陪同席或主人席，司机旁边座位为警卫席或秘书席。席或主人席，司机旁边座位为警卫席或秘书席。如果由主如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位。人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位。吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊。尊。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，旅行车以司机座后第一排即前排为尊，1号座位在临窗的号座位在临窗的位置位置问题六：陪客人行路需要注意哪些礼仪？陪同客人行路，主陪通常应请客人位于自己的右侧，以示尊敬，自己陪同客人行路，主陪通常应请客人位于自己的右侧，以示尊敬，自己并排走在客人的左侧；随同人员，应走在客人和主陪人员的后面或两并排走在客人的左侧；随同人员，应走在客人和主陪人员的后面或两侧偏后一点。侧偏后一点。当走到拐弯处，应走在客人的左前方数步的位置，用手示意方向，同当走到拐弯处，应走在客人的左前方数步的位置，用手示意方向，同时礼貌地说：时礼貌地说：“请这边走请这边走”。在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。走在内侧。上下楼梯的引导方法。上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在上下楼梯的引导方法。上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面。下楼时，接待人员走在前面，客人在后面。后面。下楼时，接待人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全，一般客人走内侧、靠墙上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全，一般客人走内侧、靠墙的一侧，接待人员走外侧、靠扶手的一侧。的一侧，接待人员走外侧、靠扶手的一侧。如果环境比较复杂，接待人员应该始终在前引路。左右、内外同上。如果环境比较复杂，接待人员应该始终在前引路。左右、内外同上。乘坐电梯的引导方法。乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，按住乘坐电梯的引导方法。乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，按住开开的按钮，等客人进入后关闭电梯门，按目的楼层按钮。到达时，接待的按钮，等客人进入后关闭电梯门，按目的楼层按钮。到达时，接待人员按住人员按住开开的按钮，让客人先走出电梯。的按钮，让客人先走出电梯。办公用品的发放程序一、发放物品的手续1、指定人员发放。2、按单位的有关制度规定发放时间3、紧急需要物品时必须有相应的程序处理。4、必须填写物品申请表，并由授权人签字批准。5、物品申请表包括下列细节：申请表编号、申领部门、物品名称（项目）、数量、特殊要求、发放人签字、领取人签字、授权批准人签字、日期。6、清点核实发放办公用品。7、提醒使用部门和人员节约办公用品的使用。二、节约使用办公用品的措施1、复印机：申请复印时必须填写申请表。并在复印前由主管人员签字批准。2、机：指定人员使用机，做登记并保留所有发送记录。3、计算机、打印机、因特网：很多单位已在工作中提供该类设备，但在使用中要注意：昂贵的设备要限制使用。4、移动：减少打私人；控制国内国际长途的使用。按单位有关规定使用移动；定期检查并核对帐单以控制开销。三、文件保密的方法三、文件保密的方法1、文件印制前应准确定级，标标明明密密级级，规定发送范围以及是否可以翻印、复印。印刷时不得擅自多印多留。草稿、修改稿以及历次印刷的清样，必须与正式文件同等重视。印刷过程中的蜡纸、衬纸、废页、废件应及时销毁。2、文件在收、发、分送、传递、借阅、销毁各个环节中，应严格登记制度，做到件件有手续，件件有着落。 3、阅读秘密文件要在办公室或阅文室进行，不得擅自带回家中阅读。不经制文部门批准，不得扩大阅读范围。3、外外出出递递送送秘密文件，必须有安全保障，途中不得办理与文件无关的事。外出工作必须携带秘密文件的，要经过领导批准，采取安全措施，并遵照有关部门的规定执行。 5、存存放放秘秘密密文文件件必须放在保密有保障的库房或文件柜内，并经常检查保密情况。对于平时工作用的秘密文件，应在用后随手入柜加锁。 6、人员调动，必须严格交交接接手手续续。在移交秘密文件时，要造册，核对，办理签字手续，不得搞“信任交接”。 7、秘密文件均要定期清查。若发现有丢失的，要及时追查处理。 8、经领导批准销销毁毁文文件件，须登记造册。秘密、机密文件派专人护送到指定的造纸厂监督销毁；绝密文件和密码电报指定专人就地销毁。四、会议保密的方法四、会议保密的方法 1、秘密程度较高的会议，会前应与保卫、保密部门共同采取保密措施，并对与会人员进行保密教育，严格规定保密纪律。 2、尽量不在内、外宾混住的宾馆、饭店召开秘密会议。遇有特殊情况必须在此等环境召开的，应特别注意采取保密措施。3、会前对会场的扩音、录音设备进行保密检查，防止有线扩音设备寄生振荡泄密。严禁使用无线话筒录音或无线话筒代替有线扩音设备。4、会议期间的文件，一律标明密级，统一编号，登记发放，禁止乱印乱发会议秘密文件。确需翻印上级文件的，必须严格按照保密规定，请示原制单位批准。对会议产生的秘密文件，也应尽量少印少发。特别是印发绝密文件，更要严格控制，能不印的就不印。对领导同志在会议上的讲话，不得随意整理记录散发。5、会议期间应设保密箱、柜和文件袋。指定专人管理秘密文件、资料等。大型会议最好设保密室。6、与会者不得以任何理由外泄会议秘密内容；新闻报导部门不得公开报导会议秘密事项。如会议内容需要向下传达时，应明确规定传达的范围。7、会议结束后，要对会场、住地进行保密检查，看有无遗失文件、笔记本等。 社交话题的选择社交话题的选择合适的话题包括：合适的话题包括：（1）谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题，如合作意向等；（2）一般人喜闻乐见的话题，如天气、时事新闻、体育报道等；（3）显示地方或民族色彩的话题，如本地的经济建设、风景名胜、历史名人、风土人情等；（4）比较高雅的话题，如古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻任务等；（5）积极、健康的生活体验的话题；（6）风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话，有时也能活跃气氛。不合适的话题包括不合适的话题包括（1）应当忌讳的话题。如个人私生活等。（2）令人不快的话题。如疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等。（3）过于敏感的话题。如个人的特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点的分歧等。（4）自己不甚熟悉的话题。如对于专业问题略知皮毛就不应随意发挥。（5）夸耀自己的话题。（6）庸俗的、色情的话题。（7）不宜谈论的保密的话题。如涉及商业机密的话题。案例九案例九: :皇朝贸易公司总经理办公室的秘书是李丽，她聪明能干，在公司深受重用。她经常与罗浪斯公司的总经理秘书陈珍妮在一起游玩。两家都进行皮革进出口贸易。虽然两人的性格完全不一样，李丽热情开朗，乐于助人，陈珍妮温柔沉静，内向含蓄，两人几乎是无话不谈的好朋友。在一次闲聊时，陈珍妮说最近的心情不太好，因为公司生意一直不佳，总经理急得茶饭不思，并且常常把气出在她的身上。李丽说：“你也不要太在意，我们做秘书的要自己调节心情。我们公司的成绩倒不错，我们经理在今天上午就签定了一个合作意向书，有上千万元。如果这笔生意做成，可以赚进一百多万元。我没法告诉你详细情况。但这次谈判确实非常顺利。”李丽一边说，一边沉浸在谈判成功的喜悦之中。过了几天，李丽跟随总经理去白天鹅宾馆与德国某贸易代表团签定正式合同时，超过了约定时间，还不见代表团的影子。后来德国某公司长驻中国的代表打来说：“代表团已与昨天回国，就在昨天上午与贵市的罗浪斯公司签定了购货合同，价格低于贵公司百分之十。”皇朝贸易公司上下都非常沮丧，李丽更是懊恼无比，她想没有提醒总经理及时采取快速行动，也责怪自己没有时时注意德国代表团的动向。令她百思不得其解的：罗浪斯公司是怎样获取德国代表团的情报的？他们是如何抢走生意的？问题：（1）罗浪斯公司是怎样获得德国代表团的购货合同的？（2）秘书与亲朋好友说话或闲聊时，是否可以不分场合、不分对象畅所欲言？（3）企业的机密有哪些？（4）秘书在日常工作中应该怎样做好保密工作？分析：李丽在谈话中无意透露出的信息，给罗浪斯公司的陈珍妮抓住了机会，得到了这笔生意。即使是最好的朋友，也不可不分情况畅所欲言，何况是竞争对手，这是文秘人员的基本职业道德。企业的机密包括公司的生产流程、工艺技术、组织人事、资金运作、客户资料、流通渠道等；上司正在考虑讨论而未作定论、未公开的宣布的内容；上司的隐私、疾病和公司内发生的事故、人事争端、内部失窃、经济纠纷等。应做到不该说的不说，不该听的不听，不该记录的不记录，机密内容用专用记录本记录并妥善保管，机密文件严密保管，自己的电脑设置密码等。案例十案例十:主送和抄送的关系主送和抄送的关系上海铁路局是受上海市人民政府和铁道部双重领导的单位。当年兴建新客站时，征用土地由上海市政府土地规划局管，所需资金、器材相当一部分由铁道部划拨。因此，上海铁路局关于建造新客站问题不能只写一份请示，呈报两个上级单位，而只能写两份请示，用主送和抄送的办法。分分析析：一份“关于新客站所需土地的请示”，主送上海市政府，抄送铁道部；另一份“关于建造上海新客站所需资金、器材的请示”主送铁道部，抄送上海市政府。这样，两份请示都能得到主管上级机关的及时批复，并且都能了解这一工程的全面情况。另一方面，上海市政府关于建造新客站给上海铁路局的批复主送当然是上海铁路局，同时应该抄送一份给铁道部，作为知照。同样铁道部关于建造上海新客站的批复，主送单位是上海铁路局，同时也应该抄送一份给上海市政府。